Índice Neto de Recomendación

Gestión de Calidad

Febrero 2018
¿Qué es NPS?:
El Índice Neto de Recomendación ( o Net Promoter Score por
sus siglas en inglés) es un mecanismo simple de evaluación de la
satisfacción que te permite descubrir qué opinan y piensan tus
clientes de tu marca.
¿Por qué usar el NPS?:
NPS se distingue de otras métricas porque no mide la
satisfacción de un cliente con respecto a un evento específico o
una sola interacción. Más bien, NPS está diseñado para medir la
lealtad general de sus clientes hacia su marca.
¿En qué consiste el NPS?:
NPS registra la lealtad de sus clientes realizando una encuesta
con una sola pregunta:

"¿Qué probabilidades hay de que recomiende Polaquimia a un

amigo o colega?"

Luego se le solicita al cliente que proporcione una puntuación

del 0 al 10, que luego se usa para calcular la puntuación NPS de
la organización.
Las respuestas a la pregunta de NPS se dividen en tres grupos:
Detractores son clientes que otorgaron
una puntuación de 0 a 6, que indica
descontento con la compañía. Es más
probable que disuadan a sus amigos y
colegas para que no usen su producto o
servicio.

Pasivos son clientes que otorgaron una

puntuación de 7 u 8, que indica que es
poco probable que recomienden
activamente la compañía a otras
personas.

Promotores son clientes que otorgaron

una puntuación de 9 o 10, y es probable
que recomienden activamente la
compañía a otras personas.
La puntuación real se calcula sustrayendo el porcentaje de encuestados
que son detractores del porcentaje de clientes que son promotores. Los
clientes pasivos no se utilizan para hacer el cálculo final. Esto generará
una puntuación entre -100 y 100, que es la puntuación Net Promoter
Score.

Un NPS positivo significa que hay más gente que recomienda su compañía
o producto naturalmente que gente que desalienta y aleja a otras
personas, mientras que una puntuación negativa quiere decir lo opuesto.
Conocer las razones de recomendación hacia tus productos o servicios te
permitirá identificar palancas que ayuden a generar lealtad hacia la
organización.

¿Cuáles son los aspectos de la empresa que

nos les gustan?

¿En qué aspectos debería mejorar la

organización para que la recomienden más?

¿Qué aspectos de nuestra organización

destacan cuando la recomiendan?
Ya que en Grupo Polak nunca se ha aplicado una encuesta de este tipo, lo
mejor será utilizar los primeros resultados de NPS como una referencia
para las próximas medidas.

Analizar detenidamente las respuestas, nos ayudará a averiguar como

aumentar a 9 el puntaje de un cliente que nos dio un 7, por ejemplo.

Mantener un NPS positivo se considerará bueno, pero tener uno de +50

se considera excelente.