Net Promoter Score (NPS)

El Net Promoter Score es un indicador que se utiliza en los programas de

experiencia del cliente. Sirve para determinar la lealtad de los clientes a una
empresa. Se mide a través de una encuesta que tiene una única pregunta y se
informa con un número que va de –100 a +100. El objetivo, naturalmente, es obtener
una puntuación más alta.
El NPS se suele considerar la regla de oro de la experiencia del cliente. Fue creado
en 2003 por Bain and Company. Actualmente, millones de empresas lo usan para
medir cómo las perciben sus clientes.
Para medir la percepción de los clientes, se basa en una única pregunta:
¿Qué tan probable es que recomiende [la organización/el producto/el servicio] a un
amigo o compañero de trabajo?
Los encuestados deben dar su respuesta dentro de una escala que va de 0 (nada
probable) a 10 (sumamente probable) y, dependiendo de sus respuestas, se los
organiza en tres categorías, que permiten calcular el resultado:
Promotores: son aquellos que responden 9 o 10. Por lo general, son clientes leales
y entusiastas.
Pasivos: son aquellos que responden 7 u 8. Están satisfechos con el servicio, pero
no lo suficiente como para considerarse promotores.
Detractores: son aquellos que responden de 0 a 6. Son clientes insatisfechos que
es poco probable que vuelvan a comprar e, incluso, podrían desalentar a otros de
hacerlo.
Net Promoter Score de los empleados (eNPS)
El Employee Net Promoter Score (eNPS) es una forma de medir la satisfacción de
los colaboradores y la fidelidad que tienen con la empresa en la que desempeñan
sus actividades. Tal como ocurre con el NPS, el eNPS se fundamenta en la consulta.
Para conocer el Índice de satisfacción de tus colaboradores o eNPS debes pedirles
a través de una encueta anónima que respondan a la pregunta:
En una escala de 0 a 10, ¿Qué probabilidad hay de que recomiende nuestra
empresa a un amigo o colega?
Pero además de esta primera pregunta, es importante hacer la siguiente pregunta
abierta:
¿Cuál es el motivo principal de tu respuesta? – Esta pregunta abierta brinda la
opción en la que el encuestado tiene la opción de dar más detalles sobre su
respuesta.
Las respuestas al eNPS se dividen en tres categorías:
Promotores: son aquellos colaboradores que seleccionaron en la encuesta 9 o 10.
Son los más motivados y están felices de trabajar en la organización.
Pasivos: Se llama pasivos a los colaboradores que puntuaron en la encuesta de
eNPS 7 u 8. A este tipo de empleados se les considera neutrales, es decir están
satisfechos, pero no promocionan a la compañía.
Detractores: Los detractores son aquellos colaboradores que puntuaron en la
encuesta entre 0 y 6. Este tipo de trabajadores no están conformes con la empresa,
por lo que es muy probable que no recomienden, y hasta desacrediten a la
organización.