Republica Bolivariana de Venezuela

Universidad Alejandro De Humboldt

Asignatura: Sistemas de Informacion Gerencial

Sección ABN0601CP

INDICADORES DE GESTION

Docente: Alumno:

Sergio Sequera Venus Aranguren

C.I. V-30.552.695

Caracas, 1 de noviembre de 2022

 RESUMEN

Los KPI de gestión son métricas utilizadas para determinar el éxito de un

proyecto u organización. Los establecen los líderes de la organización o del
proyecto y se utilizan continuamente a lo largo del ciclo de vida para medir el
rendimiento y los resultados.

Los indicadores de control suelen estar relacionados con resultados

medibles, como la facturación anual o la reducción de los costes de fabricación.

II
INDICE

Portada i

Resumen ii

Índice general iii

Introducción iv

Indicadores de gestión v

¿Qué son los indicadores de gestión? v

Características de los indicadores de gestión v

¿Por qué implementar los indicadores de gestión? vi

Tipos de indicadores de gestión vii

Metodología para la construcción de los indicadores xiii

Etapas para el desarrollo y establecimiento de los KPI xv

La diferencia entre KPI e indicador común xvi

Cinco indicadores de gestión xvii

Conclusiones xx

Referencias bibliográficas xxi

III
 1. INTRODUCCION

Evaluar impactos resulta imprescindible si se aspira manejar el negocio con

responsabilidad y garantizar su supervivencia. Por ello, conocer los indicadores de
gestión no es una opción, sino una necesidad. Esto se debe, en primer lugar, a que
no es posible saber si un proceso ha mejorado o no, a menos que se cuente con
datos confiables acerca del estado inicial y, por supuesto, del actual.

Todo lo que se puede medir, se puede mejorar. Esta es una frase que se
suele decir, sin embargo, la medición en sí misma no aporta valor a una
organización, pues para hacerlo deberá cumplir 2 condiciones. En primer lugar, la
captura de datos se debe transformar en información que permita tomar decisiones
para el desempeño de la organización. Y, en segundo lugar, debe haber claridad
sobre las prioridades (objetivos estratégicos) de la empresa, para que el ejercicio
de medir lleve a su organización a procesos de mejora.

A continuación se comparte una compilación de informacion analizada sobre

los Indicadores de gestión, su definición, importancia, tipos de indicadores y
ejemplos relevantes, que permitan seleccionar de manera correcta y creativa los
Indicadores de gestión en la organización.

IV
 2. INDICADORES DE GESTION
2.1. ¿Qué son los indicadores de gestión?

En una organización, los indicadores de gestión son hojas de ruta,

referencias y herramientas de medición para lograr los objetivos establecidos
periódicamente dentro de la empresa. Son también conocidos como KPI y son la
forma más fácil y efectiva de determinar si una empresa está cumpliendo sus
objetivos. (Daniella Terreros, 2021)

Las organizaciones utilizan indicadores de desempeño en varios niveles para

medir el éxito. Los KPI de alto nivel pueden centrarse en el rendimiento general del
negocio, mientras que los KPI de bajo nivel pueden centrarse en procesos
relacionados con ventas, marketing, recursos humanos, soporte, etc. (Daniella
Terreros, 2021). Suelen ser los líderes organizacionales quienes establecen los
indicadores de gestión que se usan comúnmente para medir el desempeño y los
resultados. Además, es importante que los indicadores de control reflejen datos
veraces y confiables, pues de lo contrario, el análisis de la situación es incorrecto.
Los indicadores ambiguos por otro parte, pueden complicar la interpretación.
(Joanna Camejo, 2012).

2.2. Características de los indicadores de gestión

De acuerdo con Daniella Terreros (2021), las cualidades que deben tener los
indicadores de gestión para ser funcionales y eficientes son:

2.2.1. Simplicidad: los indicadores de gestión deben ser fácilmente

comprensibles para todos los miembros de la organización,
puesto que, si un concepto es muy difícil de interpretar, se
vuelve difícil de poner en práctica.

V
 2.2.2. Utilidades: Así como los indicadores de desempeño deben ser
simples, también deben indicar para qué sirven y para qué
están destinados. De esta manera, se vuelve más fácil
entender la relevancia de cada proceso.
2.2.3. Horas de Validez: los indicadores no pueden tener un tiempo
de operación ilimitado, ya que puede afectar los resultados. Se
debe tener cuidado de que el indicador tome una cierta
cantidad de tiempo para completarse y evaluar los resultados.
2.2.4. Participación del cliente: el interior es importante, pero
también lo es saber lo que dicen sus clientes. Un buen indicador
de gestión genera comentarios de ambos lados para producir
resultados que satisfagan las necesidades tanto del usuario
como del negocio.
2.2.5. Relevancia: cada indicador debe contener propósito y
relevancia. Para ello, es importante analizar cuáles son las
necesidades actuales de la empresa y de esta manera se
puede definir qué tipo de indicador se desea.
2.3. ¿Por qué implementar los indicadores de gestión?

Un área en la que definitivamente se necesita un control del 100% es la

gestión del negocio, pues de lo contrario, pueden ocurrir muchos accidentes. Los
indicadores de gestión son buenos porque son medios, herramientas o mecanismos
para evaluar el grado de consecución de los objetivos estratégicos. Representan
una unidad de medida para la gestión y permiten evaluar el desempeño de una
organización en relación con sus metas, objetivos y responsabilidades con un grupo
de referencia. Analizan el desempeño de todas las áreas de la organización y
producen información para verificar el cumplimiento de los objetivos en relación con
los resultados. (Joanna Camejo, 2012). También hacen contribuciones importantes

VI
a la toma de decisiones y facilitan la identificación de problemas actuales y
potenciales. Entre otros. (Douglas da Silva, 2022)

2.4. Tipos de indicadores de gestión

De acuerdo con Andrés Fuentes (s.f), los indicadores de gestión pueden

clasificarse de acuerdo a las necesidades de cada compañía, entre ellos están:

2.4.1. Indicadores cualitativos y cuantitativos:

Ambos indicadores ayudan a administrar mejor la empresa y a tener

la información y lineamientos adecuados para asegurar que sus procesos y
actividades sean sólidos y eficientes.

Ejemplo de un indicador de gestión empresarial cualitativo:

Los indicadores de gestión empresarial de tipo cualitativo están

directamente relacionados con el nivel de calidad de los productos o servicios
ofrecidos en el mercado. No considera el volumen, sino que se enfoca en
medir el nivel de eficiencia y productividad de una empresa.

Por ejemplo, el nivel de satisfacción del cliente, este indicador de

gestión empresarial muestra qué tan satisfechos están los consumidores con
una empresa. Esto se hace a través de una encuesta que los clientes
completan inmediatamente después de interactuar con usted. Se puede
hacer calificando a los clientes en una escala de "muy bueno" a "muy malo".

Ejemplo de indicador de gestión empresarial cuantitativo:

A diferencia de los indicadores cualitativos, la atención se centra en el

tiempo y el volumen. Por ejemplo, el tiempo que se tarda en realizar una
actividad en una zona y el tiempo que representa. De esta manera, se puede
medir la productividad de la empresa.

VII
 Por ejemplo, al momento de evaluar la calidad del servicio o la
satisfacción del cliente, existen varias formas de saber la calificación que un
cliente le da a una persona luego de adquirir un producto o servicio. Uno de
los más populares es el Net Promoter Score (NPS), que le indica cuántos
clientes están activos, pasivos y en negación. NPS permite a los
consumidores proporcionar diferentes calificaciones de 0 a 10.

- 0 a 6 son detractores
- 7 a 8 son clientes pasivos
- 9 a 10 son clientes activos.

La fórmula para medir esta métrica es: (% Promotores / %

Detractores) x 100 = NPS

A partir de este resultado, se hace una idea del rango de clientes que
están satisfechos con el servicio y los que están insatisfechos. Este último
actúa como una señal de advertencia para saber que algo anda mal, de modo
que se puedan modificar e implementar contramedidas y estrategias para
cambiar la situación.

2.4.2. Indicadores de gestión de recursos humanos:

El reclutamiento y la selección de recursos humanos no deben

tomarse a la ligera. El éxito de cada área y función de la empresa depende
de tomar las decisiones correctas. Y como cualquier otro departamento, RR.
HH. tiene sus propios KPI para asegurarse de que estos procesos de RR.
HH. estén haciendo lo que se supone que deben hacer.

Ejemplo de indicador de gestión de recursos humanos:

VIII
 El índice de retención de personal: Es bien sabido que la rotación
excesiva de personal puede ser un problema muy costoso para las
empresas. Es importante contar con indicadores que ayuden a comprobar la
motivación de los empleados y el compromiso de la empresa con ellos. Una
de las métricas más utilizadas es la tasa de retención de personal, que se
puede calcular como: (No de empleados / No de trabajadores al comienzo del
periodo de estimación) x 100 = Tasa de Retención de Personal

Es decir, el número actual de empleados se divide por el número de

empleados al inicio del período que se evalúa, para así saber si la empresa
tiene una rotación demasiado alta o si sus empleados están contentos.

2.4.3. Indicadores de gestión de calidad:

Estos indicadores tienen tres clasificaciones diferentes: generales,

específicos y ponderados. Miden la calidad de los procesos, productos y
servicios para asegurar la satisfacción del cliente y permiten confirmar los
resultados finales de las actividades u operaciones con base en los
estándares y objetivos establecidos por la empresa.

Ejemplo de un indicador de gestión de calidad:

Las quejas y sugerencias de los clientes: Un 64% de los consumidores

mexicanos recurren a Google y otros motores de búsqueda para obtener
opiniones de otros compradores. Como tal, los comentarios que los clientes
envían a la empresa son valiosos. No importa si son buenos o malos, porque
ambos deben analizarse para saber cómo usarlos y mejorar nuestras
operaciones y servicios.

Sin embargo, es posible que no siempre esté claro lo que sus clientes
piensan de su marca. Por suerte, existen indicadores como las quejas y

IX
sugerencias, que permiten tener contacto con ellos directamente y saber qué
es lo que más les gusta y disgusta, se recomienda mantener el buzón de
correo físico y en la web. Esto les permite a los usuarios saber que te
preocupas por escuchar y resolver sus problemas (si los hay). Si es posible,
abrir una línea telefónica o un chatbot para obtener respuestas a las
preguntas frecuentes lo antes posible.

2.4.4. Indicadores de gestión de proyectos:

Este tipo de indicador se utiliza para determinar el éxito del proyecto y

las áreas de mejora. Sin tales mediciones, el proyecto no puede ser
gestionado y los problemas identificados, afectando directamente el
resultado final.

Ejemplo de un indicador de gestión de proyectos:

El rendimiento de costos: El Índice de rendimiento de costos (CPI)

mide la eficacia financiera de un proyecto dividiendo el costo presupuestado
del trabajo realizado por el costo real. La fórmula para determinar el índice
de rendimiento de costos

La fórmula para obtener el índice de rendimiento de costos es: (Costo

presupuestado del trabajo / Costo real del trabajo realizado) = Índice de
Rendimiento de Costos

En cuanto a los resultados, si es mayor que 1, significa que el proyecto

está dentro del presupuesto. De lo contrario, corre el riesgo de pasarse del
presupuesto y no completar el proyecto por falta de recursos.

2.4.5. Indicadores de gestión de eficacia y eficiencia:

X
 Estos indicadores tienen por objeto medir el logro de los resultados
propuestos. Hay indicadores de eficacia y eficiencia.

Ejemplo de un indicador de gestión de eficacia:

Los indicadores de eficacia determinan si las cosas se hacen como

deben. Por ejemplo, puede definir los requisitos del cliente y comparar los
procesos de la empresa con las expectativas del cliente.

Por ejemplo, si una empresa establece el objetivo de que cada

vendedor deba vender 20 espacios publicitarios por mes, y una persona logra
el objetivo y otra persona solo logra 3 ventas, entonces 1 uno es eficaz y el
otro no. La fórmula para determinar el Índice de eficacia es: (Resultado
Alcanzado x 100) / Resultado Esperado = Índice de eficacia.

Se otorga una puntuación de 1 a 5 dependiendo del resultado. 1 es

muy ineficaz y 5 es muy eficaz.

Ejemplo de un indicador de gestión de eficiencia:

Los indicadores de eficiencia, por otro lado, miden qué tan bien se
desempeña un proceso. Es decir, se enfoca en cómo se hicieron las cosas y
qué recursos se utilizaron.

Por ejemplo, el tiempo de producción del producto, el tiempo de

producción del producto o el tiempo de entrega miden el tiempo desde el
inicio hasta el final del proceso de producción. Otras funciones lo utilizan para
saber cuánto tarda una empresa en atender la solicitud de un cliente. Para
saber las horas de producción, se necesita sumar todas las horas específicas
del área de producción. Por ejemplo, tiempo de espera, tiempo de

XI
configuración de la máquina, tiempo de procesamiento, tiempo de
inactividad, tiempo de espera, tiempo de transporte, etc.

2.4.6. Indicadores de gestión logística:

Los KPI de gestión logística permiten la cuantificación de diversos

procesos empresariales, como la recepción de mercancías, la preparación
de pedidos, la gestión de almacenes, el transporte y la gestión de
devoluciones. El objetivo es aumentar la productividad, optimizar costes y
mantener la calidad del servicio.

Ejemplo de un indicador de gestión logística:

El costo del transporte sobre ventas, este indicador puede ser uno de
los más complejos, ya que está constantemente sujeto a cambios y
regulaciones. Por ello, es importante mantenerlo actualizado de acuerdo a
las variaciones y normativas que existen en el país. Algunos pasos para
calcular los costos de transporte de su flota son:

- Identificar los consumibles necesarios para el transporte:

mantenimiento, consumo de combustible, lubricantes, desgaste
de neumáticos, etc...
- Analice cada ruta recorrida para determinar el costo en función de
la distancia recorrida. Esto depende del tipo de terreno sobre el
que te hayas movido. El terreno llano es mucho más económico
que el terreno con montañas, curvas o mucho tráfico.
- Examinar el comportamiento de cada vehículo en la ruta. Los
malos hábitos de conducción causan estragos en las empresas.
Solo en México, alrededor de 1,7 litros del producto interno bruto
del país se perdieron en accidentes de tránsito. Por lo tanto,

XII
 mantener un monitoreo en tiempo real es fundamental para evitar
situaciones desfavorables que no solo impacten económicamente
a su negocio, sino que también pongan en peligro el bienestar de
sus empleados y la sociedad.
- Calcula el costo de transporte por kilómetro dentro de un país.
Esto se puede hacer determinando el volumen de transporte y la
distancia recorrida, y conociendo el consumo de combustible para
un kilómetro dado. Luego multiplique estos litros por el precio del
petróleo para obtener el costo promedio del vehículo.

De igual manera, es importante establecer indicadores específicos

para cada departamento de acuerdo a su función y propósito, tales como
indicadores de dirección, indicadores de gestión, indicadores de
comunicación e indicadores operativos.

2.5. Metodología para la construcción de los indicadores

De acuerdo con Joanna Camejo (2012), la creación de un indicador debe

reflejar profundamente la organización, lo que conduce a la formulación de las
siguientes preguntas:

1. ¿Qué se está haciendo?

El propósito de esto es que la organización describa sus principales

actividades, quizás usando una plantilla para crear un inventario con una
descripción de los resultados logrados a través de su ejecución.

2. ¿Qué quieres medir?

A continuación, se debe seleccionar las actividades que se clasifican como

prioritarias. Para hacer esto, debe crear una proporción de valores (como 0 a 10) de

XIII
acuerdo con los criterios especificados. Esto le permite priorizar todas sus
actividades. Esta reflexión puede incluir columnas que muestren el porcentaje de
tiempo que los empleados de su organización dedicaron a cada actividad. Esto
anima a los empleados a centrarse en las tareas que requieren el mayor esfuerzo.

3. ¿Quién utiliza la información?

Una vez descrita y evaluada la actividad, se deben seleccionar los

destinatarios de la información. Esto se debe a que las métricas varían mucho según
quién las use.

4. ¿Con qué frecuencia?

En esta fase de reflexión, debemos decidir con qué frecuencia queremos

obtener la información. Dependiendo del tipo de actividad y destinatario de la
información, el indicador debe mostrar cierta frecuencia en la presentación.

5. ¿Con qué o con quién se está comparando?

Finalmente, se deben establecer puntos de referencia en términos de

estructura, proceso o resultados. Estos son tanto internos como externos a la
organización y son útiles para propósitos de comparación.

Al desarrollar métricas, considere los elementos clave del éxito: las

habilidades que una organización puede administrar y necesita sobresalir para
lograr sus objetivos; la capacidad de lograr la satisfacción del usuario; también se
identifican las habilidades, la capacidad de entregar de manera rápida y confiable,
y la capacidad de aprender.

Al mismo tiempo, se observa que los indicadores generalmente se

estructuran en torno a cuatro perspectivas principales de las instituciones públicas:

XIV
la perspectiva del usuario, la perspectiva del desempeño económico y financiero, la
perspectiva de los procesos internos y la perspectiva del empleado.

Andrés Fuentes (s.f) indica que es importante que las organizaciones

reconozcan los siguientes conceptos:

- No se puede controlar lo que no se puede medir.

- No existe nada que no puedas medir.
- Las métricas deben ser las herramientas de referencia cuantitativa
y cualitativa de la empresa, no su finalidad.
2.6. Etapas para el desarrollo y establecimiento de los KPI

Joanna Camejo (2012) expresa:

Lo fundamental no es solamente lograr los resultados esperados, sino

lograrlos con el mejor método y el más económico, bien sea que se trate de
resultados corporativos, de una parte, de la organización, de un proceso, de un
proyecto o de la gestión de los individuos «hacer lo correcto correctamente».

Hacer lo correcto: Significa entregar al cliente el producto con las

características especificadas, en la cantidad requerida, en el tiempo pactado, en el
lugar convenido y al precio estipulado. Es la satisfacción del cliente respecto del
producto que se entrega.

Correctamente: Significa procurar emplear siempre los mejores métodos,

aprovechando de manera óptima los recursos disponibles «ser eficientes».

- Estar en el cuadro de lo correcto correctamente significa que se es

efectivo, ya que lo correcto implica que nuestro producto cumple
con los requisitos del cliente y de la empresa (eficacia), y

XV
 correctamente significa que estamos haciendo un uso adecuado
de nuestros recursos.
- Estar en el cuadro de lo no correcto incorrectamente, es realmente
grave, ya que no solamente el producto no es lo que el cliente
requiere, es lo no correcto, sino que además se está haciendo un
empleo inadecuado de los recursos destinados a su fabricación, es
hacerlo incorrectamente. En esta posición la empresa es ineficaz
e ineficiente y, por consiguiente, la productividad debe verse
seriamente comprometida y con elle la empresa misma.
- Lo incorrecto correctamente quiere decir que, aunque se está
siendo eficiente, no se es eficaz. O sea que el producto que se
está fabricando con el método mejor y más económico no es el
requerido por el cliente.
- Lo correcto incorrectamente se trata de una posición de eficacia,
pero de ineficiencia. Se atienden los requisitos del cliente, pero los
recursos no están siendo aprovechados racionalmente y muy
seguramente se tendrán niveles de productividad muy bajos.
2.7. La diferencia entre KPI e indicador común

El término Indicadores clave de rendimiento (KPI) e indicadores, o

simplemente métricas, a menudo se escucha independientemente de cómo se
usen. En este sentido, la verdadera diferencia entre los dos es la palabra "clave".
Con esto en mente, un KPI es una métrica importante, pero una métrica es cualquier
número que desea rastrear. Las métricas definidas como KPI dependen de las
prioridades de la empresa. Digamos que uno de los objetivos de su empresa es un
crecimiento anual del 20%. Un KPI para este objetivo sería algo así como "nuevos
clientes del año". Las métricas generales, por otro lado, son menos importantes
como "número de correos electrónicos recibidos". (Nicolás Cortés, 2022)

XVI
 3. CINCO INDICADORES DE GESTION

NOMBRE DEL
Error de pronóstico
INDICADOR

¿QUÉ SE
Sirve para determinar el acierto o desacierto de las
QUIERE
proyecciones de venta realizadas por el área de logística.
MEDIR?

FORMULA DE
EP = (Ventas reales – Ventas planeadas) / Ventas reales
CALCULO

NOMBRE DEL
Rotación de materias primas
INDICADOR

¿QUÉ SE
Sirve para optimizar el capital invertido en materia prima
QUIERE
adquirida por la empresa
MEDIR?

FORMULA DE
DMT: (Inventario promedio día / Consumos mes) x 30,33
CALCULO

XVII
NOMBRE DEL
Cumplimiento de producción semanal Nestlé Venezuela
INDICADOR

Sirve para monitorear si lo que se está produciendo es lo

¿QUÉ SE
correcto en las cantidades correctas y brinda información de
QUIERE
causales de retrasos o incumplimientos para realizar planes de
MEDIR?
acción si así lo requiere.

FORMULA DE
Cps= Kg producidos / Kg sugeridos
CALCULO

NOMBRE DEL
Cumplimiento de proveedores
INDICADOR

Sirve para monitorear constantemente los tiempos prometidos

¿QUÉ SE de entrega de los proveedores, haciendo que sea posible
QUIERE tomar acciones correctivas si son necesarias. Ayuda a
MEDIR? controlar parte de los agotados del portafolio que ofrece la
empresa.

FORMULA DE
CP = $ Entregados / $ Pedidos
CALCULO

XVIII
NOMBRE DEL
Devoluciones e Incineraciones
INDICADOR

Sirve para monitorear variables que impactan directamente

¿QUÉ SE dentro de la generación de valor de la compañía. Mediante las
QUIERE devoluciones se puede medir parte del servicio que está
MEDIR? recibiendo el cliente por parte de la compañía (a menor
devolución, mejor es el servicio prestado).

FORMULA DE DEV: $ Devueltos / $ Vendidos

CALCULO INC: Kg Incinerados / Kg Vendidos

XIX
 4. CONCLUSIONES
 La importancia fundamental de los indicadores de gestión es brindar
la información necesaria para evaluar el rumbo de la empresa de acuerdo con el
rumbo dado por el plan estratégico. Esta información proporciona parámetros de
desempeño que le permiten monitorear, evaluar y modificar la ejecución de los
procesos de la empresa y seleccionar los procesos que necesitan ser evaluados
dentro de la organización.
 Para ser realmente efectivos, los indicadores de gestión deben
constar de elementos clave que sean parte integral del proceso de recopilación
de información y la presentación de los datos que estos indicadores
proporcionan. Cada métrica debe ser un punto de evaluación claro y conciso,
medible a lo largo del tiempo y comparable con otros parámetros y resultados.
 Todos los sistemas de gestión de la calidad son medibles mediante
indicadores, ya que no solo son económicos, sino que permiten a las empresas
conocer la eficiencia y eficacia de cada proceso medido.
 Un obstáculo importante para la implementación de los indicadores de
gestión es la forma fragmentaria en que se aplican. Esto significa que no hay
una visión general del desempeño de toda la organización cuando se presentan
los resultados de algunas métricas.

XX
 5. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Andrés Fuentes. (s.f). Indicadores de gestión, una hoja de ruta que toda
organización debe seguir. Consultado el 28 de octubre de 2022 en:
https://www.questionpro.com/blog/es/los-indicadores-de-gestion-una-hoja-
de-ruta-que-toda-organizacion-debe-seguir/.

Daniella Terreros. (2021). Indicadores de gestión empresarial: características, tipos

y ejemplos. Consultado el 27 de octubre de 2022 en:
https://blog.hubspot.es/marketing/indicadores-de-gestion.

Douglas da Silva. (2022). ¿Qué son los indicadores de gestión y cómo impactan en
la atención al cliente? Consultado el 28 de octubre de 2022 en:
https://www.zendesk.com.mx/blog/indicadores-
gestion/#:~:text=Los%20indicadores%20de%20gesti%C3%B3n%20son,o%
20preventivas%20seg%C3%BAn%20el%20caso.

Joanna Camejo. (2012). Indicadores de gestión ¿Qué son y por qué usarlos?
Consultado el 28 de octubre de 2022 en:
https://www.gestiopolis.com/indicadores-de-gestion-que-son-y-por-que-
usarlos/.

Nicolás Cortés. (2022). ¿Qué son los indicadores de gestión? Consultado el 28 de

octubre de 2022 en: https://www.geovictoria.com/cl/operaciones/que-son-
los-indicadores-de-
gestion/#%C2%BFQue_caracteristicas_debe_tener_un_buen_indicador_de
_gestion.

XXI