CONGRESO NACIONAL

DE CONCESIONARIOS ACARA

15-16
MAYO
EL CLIENTE ESTÁ CAMBIANDO:
¿Y por casa como andamos?

“En tiempos de cambio quienes estén dispuestos a

aprender heredarán la Tierra, mientras que los que creen
que todo lo saben, se encontrarán perfectamente equipados
para enfrentarse a un mundo que ya dejó de existir.”
Eric Hoffer
 Objetivos de la Actividad

 Comprender los nuevos desafíos a los que nos enfrentamos

en el mercado del auto.

 Contar con herramientas de gestión, aplicables a clientes

cambiantes que exigen más queriendo pagar menos.

 Comprender cómo gestionar la presión de las nuevas

normas regulatoriasen la venta de autos.

 Identificar y mantener una red de clientes, con el objetivo

de reforzarla continuamente en mutuo beneficio, mediante
la interacción individualizada que genere valor a lo largo del
tiempo.
 … Camino a recorrer…

1) Adaptación a Entornos Cambiantes

2) Visión Integral del Negocio
3) Calidad de Servicio
 Módulo 1
Adaptación a Entornos Cambiantes
Adaptación a Entornos Cambiantes

¿Cuántos cuadrados ve Usted?

Adaptación a Entornos Cambiantes

…¿Cuál es la diferencia entre:

Moda y Tendencia…?

En nuestro Negocio:
¿hay Moda o Tendencia?
 Adaptación a Entornos Cambiantes

Variables de Nuestro Negocio

Variables Controlables Variables No Controlables

• Tener una Estrategia • Clientes

• Planificar
• Cómo Hacerlo: Conocimientos
Habilidades – Actitud
• Qué Hacer: Tareas-Tiempos
• Conocer los procedimientos,
las tareas, el equipo
• Competencia: Productos-
Estrategia-Personal
• Situación económica
•Coyuntura Internacional
• Mercado
• Imprevistos

8
 Adaptación a Entornos Cambiantes

Cambios que se vienen dando en los Mercados

La demanda tradicional en numerosos
mercados se reduce cada vez más

La competencia copia, cambia es global y

se hace más agresiva

Guerra y bajas de precios

El costo de captación de clientes es cada

vez mayor

Los márgenes se reducen

 Adaptación a Entornos Cambiantes
Requisitos para un cambio con éxito
Presión Visión
Plan Recursos Resultado
para el Cambio Clara

X X X Baja Prioridad
Poca Acción

Rápido Inicio
X X X Sin claridad en
el camino

Ansiedad
X X X Frustración

Esfuerzos
X X X Desordenados
Pasos en falso

X X X X Cambio Exitoso
 Adaptación a Entornos Cambiantes
El Cambio puede ser:
 Proactivo:
Se realiza con planificación en forma anticipada. La planificación
incluye tiempos, asignación de recursos, seguimiento, etc.

 Reactivo:
Ante una situación imprevista (caída de sistemas, inconvenientes de
abastecimiento, problemas financieros, etc.) se activan mecanismos
para dar una respuesta rápida en corto tiempo.

 Reactivo en Situación de Crisis:

Grave situación impensada. Se reacciona con urgencia pero con
posibilidades mínimas de éxito, al menos en el corto plazo.
 Módulo 2
Visión Integral del Negocio
Visión Integral del Negocio

Video
 Visión Integral del Negocio

Accionistas
Dirección

Cliente

Recursos Personas
 Visión Integral del Negocio

Accionistas
Aspectos a tener en cuenta: Dirección

Visión:
Misión
Objetivos Estratégicos
Estrategia
Táctica
 Visión Integral del Negocio

Aspectos a tener en cuenta: Personas

TAREA GENTE

Soporte Soporte
Técnico Relacional

BALANCE PERSONAL =
Fortaleza técnica + Control interpersonal
 Visión Integral del Negocio

Aspectos a tener en cuenta: Recursos

Muebles
Inmuebles
Instalaciones
Inmateriales
Financieros
Logística
 Visión Integral del Negocio

Conocer al Clientes
Cliente

Cierre +
Afianzar y Comprender
Visión
potenciar la las
Integral del
relación con necesidades
Cliente
el Cliente del Cliente

Conectar las
necesidades
con nuestras
soluciones
 Visión Integral del Negocio

Fidelidad, Satisfacción y Lealtad

Clientes

Cliente Cliente
Alta
Rehén Apóstol

Lealtad

Cliente Cliente
Terrorista Mercenario
Baja

Baja Satisfacción Alta

 Visión Integral del Negocio Clientes

Para Pensar… Valor de un Cliente

 Cuánto vale un cliente
 Valor promedio de un auto $80000
 Compra de 4 Autos = $320.000

 Nuestro cliente recomienda a un mínimo de 3 personas

Consumo propio +
consumo de los 3 recomendados =

$ 1.280.000
Visión Integral del Negocio Clientes

Actividad
¿Cuánto valen, cómo son y
que quieren los clientes en
la actualidad?
 Visión Integral del Negocio Clientes

¿Como son los clientes de hoy?

Mas experimentados

Mejor Informados/Más herramientas

tecnológicas
Mas exigentes

Privilegian:
Dan menos importancia a
Valor aportado
los precios como único
Factores de calidad determinante de la
compra
Servicio
Visión Integral del Negocio Clientes

Principales causas por las cuales se

pierden clientes

 Indiferencia

 Promesas que no se cumplen

(P.N.C.)
 Módulo 3
Calidad de Servicio
 Calidad de Servicio

Es la impresión subjetiva que se forma el cliente según sus

expectativas y experiencias.

Es la suma que hace el cliente, por todo lo que se le ofrece

(producto) y cómo se le ofrece (servicio).

El cliente compra, soluciones a sus problemas y lo hace

por las expectativas de beneficios que piensa que la
empresa le ofrecerá.

Experimenta calidad de servicio, cuando satisface esas

expectativas, soluciona sus problemas y le aporta
beneficios.
 Calidad de Servicio

Los clientes no compran los productos y

servicios que nosotros vendemos.
…..
Compran lo que esos productos y
servicios harán por ellos

“El cliente puede elegir el auto

del color que quiera
siempre y cuando sea negro”
Henry Ford
 Calidad de Servicio

Momento de la Verdad

Todo episodio en que el cliente entra en contacto con algún aspecto de la

organización que le permite evaluar el nivel de atención que ésta ofrece y
decidir si desea, o no, seguir con ella.
Calidad de Servicio

¿Cuáles son los criterios que utilizan los clientes

al juzgar la calidad de servicio?

Dimensiones de la calidad de servicio

 Calidad de Servicio
Dimensiones de la calidad de servicio
ASPECTOS • La apariencia física del personal, de la empresa,
TANGIBLES del equipo y del material informativo.

• La capacidad de desarrollar el servicio prometido

CONFIABILIDAD con seguridad, exactitud, libre de daño, falla o
error.

NIVEL DE • La voluntad para auxiliar a los clientes y

proporcionarles un servicio de manera rápida y
RESPUESTA ágil.

• La posesión de las habilidades y conocimientos

COMPETENCIA para desarrollar adecuadamente el servicio.

• El trato amable, la comprensión y respeto

CORTESIA por los clientes.
 Calidad de Servicio
Dimensiones de la calidad de servicio

• Veracidad, creencia, honestidad en el servicio que

CREDIBILIDAD se provee.

SEGURIDAD • Inexistencia de peligros, riesgos o dudas.

ACCESO • Accesible y fácil de contactar.

• Los medios que mantienen al cliente informado, a

COMUNICACIÓN través de un lenguaje comprensible.

• El esfuerzo para conocer al cliente, sus

COMPRENSIÓN necesidades y expectativas respecto al servicio.
Calidad de Servicio
Dimensiones de la calidad de servicio

Mágico, positivo o gratificante

El Cliente percibe que le dan MÁS de lo que
esperaba.

Intrascendente
El Cliente percibe que le dan SÓLO lo que
esperaba.

Trágico, negativo o frustrante

El Cliente percibe que le dan MENOS de que lo
que esperaba.
Calidad de Servicio
2.27 %
Resultados de las Encuestas
67.05% 2.27 %

7.95 %

1.14 %

1.14 %

18.18 %

Total de la muestra 88 Encuestas

Demoras y cambios (entregas, comerciales y/o administrativas) 67.05%

Falta de Comunicación 2.27%
Incumplimiento con lo pactado en cuanto al modelo 2.27%
N/C 7.95%
Precios 1.14%
Problemas con la recepción de usados 1.14%
Proceso confuso y engorroso 18.18%
Total: 100 %
Calidad de Servicio
14.77%

Resultados de las Encuestas 4.55%

12.50%
7.95%

1.14%

2.27%

2.27%

48.86%

5,68%

Atención, seriedad y cercanía 12.50%

Buena atención 14.77%
Buena atención y calidad del producto 4.55%
Buena experiencia de compra 7.95%
Condiciones Comerciales 1.14%
Fidelidad a la marca 2,27%
Fidelidad a la marca y buena atención 2,27%
N/C 5,68%
Satisfacción en el trato, seriedad en cond. Com. 48.86%
Total: 100 %
Calidad de Servicio
Fidelización

¿Cómo podemos fidelizar a los

clientes teniendo en cuenta las
dimensiones de la calidad de
servicio?
 Calidad de Servicio
Momentos de la Verdad
El factor clave para lograr un alto nivel
de satisfacción de nuestros clientes es
sobrepasar permanentemente las
expectativas que ellos tienen respecto a
nuestro servicio en todos los momentos
de contacto.

Si podemos sobrepasar sus

expectativas de servicios,
¡generaremos “fans”!
 Calidad de Servicio
Transformando clientes en fans
A los clientes hay que Los fans vienen por si mismos
CLIENTES

FANS
seducirlos SIEMPRE Los fans te dan su dinero y su
Los clientes pagan por tus fidelidad
productos Los fans esperan mucho de
nosotros además de las
Los clientes buscan promociones
promociones Los fans nos dicen que cosas
Los clientes se quejan y no les gustan para ayudarnos a
quieren compensaciones mejorar
Los fans nos hacen publicidad
Los clientes nos critican si si sabemos retenerlos
hacemos las cosas mal
Los fans permanecen porque
Los clientes cambian si no hicimos nuestro mejor esfuerzo
los fidelizamos El fan puede retirarnos su
EL cliente puede fidelidad si lo desilusionamos
convertirse en fan

A los clientes hay que conquistarlos y transformarlos en

“fans” con un buen trabajo, y con pasión.
Calidad de Servicio
Nuestras acciones para fidelizar

Generar impresiones emocionales

satisfactorias en los clientes.

Crear valor en el servicio por la

atención que brindamos.

Generar experiencias de contacto que

demuestren interés y entusiasmo.
 Calidad de Servicio

Todo lo que no se mide no se

controla, todo lo que no se controla
no se mejora
Calidad de Servicio

Video
EXITOS EN LA GESTIÓN !!!

Muchas Gracias!!!