Capacitación de Capacitación de Conducta de Mercado - 2022

• Oficialía de Conducta de Mercado

1. Introducción

¿Qué es Conducta de Mercado? ¿Qué Normativa la rige y qué comprende?

Transparencia de la Información
Reglamento de Gestión de
Debe ser entendida como las prácticas de las
Conducta de Gestión de reclamos
empresas en su relación con los usuarios, respecto Mercado del Sistema Financiero.
de la oferta de productos y servicios financieros, la (Resolución SBS N° 3274-2017 y sus
transparencia de información y la gestión de modificatorias N° 3966-2019, N° 1870- Prácticas de Negocio
2020, N° 2304-2020)
reclamos.

¿Por qué es importante? ¿Cómo se gestiona la Conducta de Mercado?

 Protege los derechos de los consumidores

Capacitaciones al Personal Educación Financiera
 Fomenta que las empresas financieras sean transparentes y que cumplan con
las condiciones pactadas.
 Establece procesos eficientes
 Promueve una adecuada decisión del consumidor
 Considera el principal activo es la confianza de los consumidores
 1. Introducción
1. Transparencia de la Información
Principio rector, establecido en el Título Preliminar del Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley Nº 29571).

2. Gestión de Reclamos: Fundamentos

 Permitir a los consumidores la presentación de sus reclamos y requerimientos.

 Entregar respuestas de manera oportuna.
 Las respuestas deben estar motivadas, fundamentadas y ser de total comprensión
por parte del consumidor o usuario .
 Se debe contar con procedimientos de atención de reclamos y requerimientos de información.

3. Prácticas de Negocio
Formas o métodos de encarar situaciones habituales en los negocios o ciertos problemas, que la experiencia ha demostrado que funcionan.
 Calidad de orientación y Mecanismos de
Buenas Diseño  Cumplimiento de  Trato justo
atención de comercialización
prácticas adecuado de las condiciones y requerimientos o que no induzcan a
productos pactadas equitativo
reclamos error.

1.4 Idoneidad de los productos y servicios

Lo que el consumidor espera

Lo que el consumidor recibe

1. Introducción
1.5 Métodos abusivos de cobranza

 Establecido en el capitulo III de Código de protección y Defensa del Consumidor (Ley Nº 29571, Art 61 y 62).
 Entre los métodos de cobranza abusivos tenemos:

1. Enviar al deudor, o a su garante, 4. Ubicar a personas con carteles alusivos a la deuda, con vestimenta
documentos que aparenten ser inusual o medios similares, en las inmediaciones del domicilio o del centro
notificaciones o escritos judiciales. de trabajo del deudor, requiriéndole el pago de una obligación.

2. Realizar visitas o llamadas telefónicas

5. Difundira través de los medios de comunicación, nóminas de deudores y
entre las 20.00 horas y las 07.00 horas o
requerimientos de pago sin mediar orden judicial.
los días sábados, domingos y feriados.

3. Colocar o exhibir a vista del público

carteles o escritos en el domicilio del 6. Enviar comunicaciones o realizar llamadas a terceros ajenos a la
deudor o del garante, requiriéndole el obligación informando sobre la morosidad del consumidor.
pago de sus obligaciones.

7.Enviar estados de cuenta, facturas por pagar y notificaciones de cobranza, sea cual fuera la naturaleza de estas últimas, al domicilio de
un tercero ajeno a la relación de consumo, salvo que se trate de un domicilio contractualmente acordado o que el deudor haya señalado
un nuevo domicilio válido.

8. Cualquierotra modalidad análoga a lo señalado anteriormente.

2. Responsabilidades y funciones

2.1 ¿Quién es el encargado de verificar el cumplimiento de la Conducta de Mercado?

De conformidad a la Resolución SBS N° 3274-2017, la función recae en el Oficial de Conducta de Mercado (OCM).

Conozcamos Oficial de Conducta de Mercado (OCM) Oficial de Cumplimiento (OC) Oficial de Cumplimiento Normativo (OCN)
las diferencias:
Responsable de la gestión de las normas de Responsable de la gestión de otras normas
Responsable de la gestión de las normas
prevención del lavado de activos y diferentes a las que corresponden al OCM y
de Conducta de Mercado.
financiamiento del terrorismo. OC.

2.2 Desarrollo de funciones – Unidades Funcionales

Son las unidades participantes del Sistema de Conducta de Mercado que están encargadas de ejecutar alguna función o labor.
Se consideran como Unidades Funcionales a:

1. Oficial de Conducta de Mercado 4. Jefatura de Negocios

2. Administrador de Agencia 5. Gestor de Operaciones
3. Jefe de Operaciones
*Según ResoluciónSBS N° 3274-2017
2. Responsabilidades y funciones
Administradorde Agencia

Colaborar con la Colaborar con la supervisión de

Brindar atención a los
Brindar atención a
clientes en la solución
los clientes en la
de sus requerimientos
solución de sus
y (reclamos y quejas)
requerimientos e
antes de ser
insatisfacciones
formalizadasen el SAU.
verificación y
cumplimiento de las
operaciones y servicios
que brinda CREDINKA se
cumplan de acuerdo a la
normativa vigente.
Colaborar con la Atender las consultas o Solicitar en forma oportuna
agencia, verificando que cuenten
implementación de las requerimientos de clientes al Oficial de Conducta de
con vitrinas, letreros, afiches,
políticas y procedimientos o fiadores en oficina, Mercado la absolución
folletos y todo el material
para el funcionamiento sobre operaciones pasivas, individual o grupal de los
publicitario de CREDINKA, de
del sistema de Conducta operaciones activas y requerimiento, quejas o
acuerdo a los procedimientos
de Mercado. servicios. reclamos.
internos y la normativa vigente.

Gestor de Operaciones
 Atender los requerimientos
e insatisfacciones (reclamos
o quejas) que se presenten
en las oficinas de atención,
antes de ser formalizados
en el SAU.
Jefe de Operaciones
 En caso la atención no satisfaga los
requerimientos e insatisfacciones (reclamos
o quejas) de los usuarios, lo deben registrar
en el SAU.
 Atender y explicar al cliente en forma clara
y transparente los requisitos, beneficios,
riesgos condiciones de los productos que
desee contratar(activos o pasivos) y otros.
Jefatura de Negocios*
*En caso la Agencia no cuente con Jefe de Negocios, las funciones las asume el Administrador de Agencia.
 Conocer todos los productos y servicios que  Revisar continuamente la folletería,
ofrece Credinka, así como los tarifarios, formatos y otros
procedimientos aplicables a cada uno de documentos, que contengan
ellos. información actualizada. En caso de
detectar inconsistencias, informar a su
jefe inmediato.
 Cumplir las políticas y procedimientos de
reclamos , quejas y requerimientos de
información, del sistema de Conducta de  Brindar calidad de servicio al cliente y
Mercado y otras vigentes. conocer la normatividad vigente.
3. Productos y/o servicios que brinda la empresa
3.1 Conceptos básicos: Productos y Servicios Financieros

PRODUCTOS ACTIVOS PRODUCTOS PASIVOS SERVICIOS ACCESORIOS O

Créditos Ahorros AUXILIARES

 Crédito MYPE  Ahorros  Seguros

 Crédito Consumo  Ahorro Corriente  Pago de Servicios
 Crédito Empresarial  Remuneraciones  BIM
 Ahorro Inversión
 Crédito Agropecuario  SOAT
 Ahorro Proyecto Desarrollo
 Carta Fianza
 Plazo Fijo Regular
 Tarjeta de Débito
 Depósito CTS
4. Gestión de Conducta de Mercado
4.1 Momentos de difusión de información

PR IMER MOMENTO SEGUNDO MOMENTO TERCER MOMENTO

Cuando ya se firmó un contrato, los proveedores El proveedor deberá brindar la
El proveedor tiene la
utilizarán los medios directos de información a los información al usuario a su solicitud
obligación de informar al
consumidores, cada vez que se produzca la variación de aún cuando ya se haya culminado
momento de contratar.
las condiciones contractuales pactadas inicialmente. con el servicio.

4.2 Mecanismos de difusión de información

Se debe informar a los usuarios mínimamente a través de los siguientes medios de difusión:

Página Web El listado o Tarifario

 En la pagina web*, también debe
incorporarse la fecha de actualización en
los documentos que exhibe la empresa.
* Páginaweb Credinka: www.credinka.com
 Documento que contiene las tasas de interés de los productos y servicios
ofrecidos por CREDINKA. Asimismo, se detallan las comisiones y gastos.
 El tarifario debe estar actualizado y puesto a disposición de los clientes en
todas las oficinas de atención y en la página web de la empresa financiera.
4. Gestión de Conducta de Mercado
Folletos Informativos

Folletos Cuantitativos Folletos Cualitativos

 Difunde aspectos como las tasas de interés,
monto del crédito/ depósito, comisiones y
gastos o cuota mensual según corresponda.
 Difunde únicamente las características propias de
una operación o servicio, no incluye tasas de
interés, montos del crédito o depósito o similares.
NOTA: Los folletos no deben ser alterados agregando
información adicional a la detallada, dado que con ello se
altera el tipo de material y se generan obligaciones
adicionales, que de no cumplirlas, podrían establecer
sanciones a la Financiera.

Información brindada a través del personal (Información en Agencia) Cajeros Automáticos

El personal propio o subcontratado de Credinka está obligado a 1. De manera previa, cuando un usuario solicite una operación en un cajero automático:
brindar la siguiente información a cualquier persona que lo solicite: Si es titular u operadora • Debe informar al usuario el valor exacto
de cajeros automáticos del cargo aplicable en la pantalla.
 Información de los productos y servicios de Credinka. La empresa que
 Manejar adecuadamente los simuladores y entregar las pruebas emite tarjetas de
crédito y/o débito
realizadas al cliente, en caso lo solicite.
Si NO es titular u operadora
• Debe informar al usuario el valor exacto
 Comunicar toda la información de manera previa a la celebración del cargo aplicable advirtiendo que se
de cajeros automáticos
del contrato. podrían efectuar cargos adicionales.
 Entregar los contratos cuando sean solicitados (previa anulación).
 Atender los reclamos y requerimientos de los usuarios. 2. Posteriormente, el cajero automático debe ofrecer la posibilidad de
 La información sobre la TCEA o TREA que resultaría aplicable aprobar o rechazar la operación.
según el producto consultado.
NOTA: De no brindarse la información, no se le
pueden trasladar cargos al usuario.
4. Gestión de Conducta de Mercado
4.3 Información para la contratación
Se deberá brindar información pertinente que los usuarios soliciten, de manera previa a la celebración de cualquier contrato y durante el período que le toma a este y a la
empresa celebrarlo. Entre la información que debe brindarse al usuario, están:

Formulario contractual y contrato Hoja Resumen y Cartilla de Información

 Modelo de contrato que se difunde al público, de Hoja resumen (en operaciones activas):
Formulario conformidad a lo establecido en el Reglamento de Gestión
Contractual Documento que sintetiza las tasas de interés aplicables
de Conducta de Mercado del SistemaFinanciero.
(TEA, TCEA, tasa de interés moratoria) comisiones,
gastos, asimismo resume algunas obligaciones
Documento que contienetodos los derechos y obligaciones contraídas por el cliente y Credinka.
que corresponden al cliente y a la empresa, incluyendo los
Contrato anexos que establecen estipulaciones específicaspropias del
producto y/o servicio financiero que es objeto de pacto. El
Cartilla de información (en operaciones pasivas):
concepto incluye:
Documento que detalla la tasa de interés aplicable al
 El Contrato, ya sea de crédito o depósito.
depósito, las comisiones, gastos y resume las
obligaciones principales contraídas por el cliente y
 Hoja resumen(en operacionesactivas).
Credinka.
 Pagaréy llenado de título valor (en operacionesactivas).
 Cronogramadepagos (en operacionesactivas).
 Cartilla de información (en operacionespasivas).
4. Gestión de Conducta de Mercado
Fórmula y Simuladores

Método que permite determinar de forma clara, el cálculo del principal y los intereses que
Fórmula
cobren o paguen las empresas por sus productos activos o pasivos.

Simuladores o Aplicativo que permite al usuario calcular, los intereses, comisiones y gastos aplicables a
Programas operaciones activas y pasivas.
Simulador que se encuentra en la página web.

La Tasa de Costo Efectiva Anual (TCEA) La Tasa de Rendimiento Efectiva Anual (TREA)

 Es aquella que permite comparar el costo total de un producto activo.  Es la tasa que permite comparar el rendimiento total de un producto pasivo.

TEA (*)
Cargos
TREA TEA (*) Adicionales
Comisiones (**)
TCEA

Gastos (incluido seguro)

(*) Tasa de interés compensatorio efectiva anual.

(**) Comisiones, gastos y seguros
4. Gestión de Conducta de Mercado
Comisión y Gasto

Ejemplo:
Cargos por servicios adicionales y/o complementarios a las operaciones  Comisión por emisión de constancia de
Comisión contratadas por los usuarios, que hayan sido previamente acordados y no adeudo (a partir de la 2da).
efectivamente prestados por Credinka.  Comisión por duplicado de contrato.

Cargos en que incurren las empresas por servicios adicionales y/o Ejemplo:
Gasto complementarios a las operaciones contratadas por los usuarios, que hayan  Gastos notariales.
sido previamente acordados y efectivamente prestados por terceros.  Gastos por seguro de desgravamen.

Información sobre seguros

Cuando se otorga un crédito se debe contratar un seguro de desgravamen, ✔ Si el cliente contrata el seguro
✔ Si el cliente contrata el seguro por su cuenta:
el cual respalda la operación en caso de siniestro. comercializadopor Credinka:

Deberá endosarlo a favor de Credinka hasta por el

Sobre este seguro, se debe informar al usuario que tiene el derecho de elegir Se le debe entregar las pólizas del
monto del saldo adeudado. En virtud del endoso,
entre: seguro individual o, en su caso, los
Credinka podrá pactar con el cliente que el pago
 La contratación del seguro ofrecido por Credinka. certificados de seguro, documentos
de la prima del seguro se adicione al pago de las
 Un seguro contratado por el cliente o mediante un corredor de seguros, que son alcanzados por la empresa
cuotas de su crédito o se debite de una cuenta
siempre que cumpla con las condiciones informadas por Credinka. aseguradora.
del cliente. De igual manera, el pago podrá ser
realizado por el cliente en forma directa.
Credinka difunde el procedimiento en caso ocurra algún siniestro que deba ser coberturado por el
seguro contratado, asimismo, apenas recibe la documentación requerida, alcanza ésta a la
aseguradora para su evaluación.
4. Gestión de Conducta de Mercado
Información sobre contratación de servicios Notariales

 De acuerdo con la Ley 30908, Ley que Garantiza el Derecho de Libre Elección del Servicio Notarial, los clientes
pueden formalizar el contrato de garantía real exigido por la Financiera con el Notario de su libre elección.

El pago anticipado Adelanto de Cuota

 Derecho reconocido en el Código de Consumo (Ley N° 29751) y

 Pago que trae como consecuencia la aplicación del monto pagado a las cuotas
el reglamento de gestión de conducta del mercado (3274-2017).
 Credinka no debe establecer condiciones, penalidades o inmediatamente posteriores a la exigible en el periodo, ES DECIR, NO VARIA SU
limitaciones para que se pueda realizar el pago anticipado parcial CRONOGRAMA.
o total a solicitud del cliente.  Aplicación automática en pagos menores o iguales a 2 cuotas
 Elección del cliente en pagos mayores a 2 cuotas.
 Decisión del cliente en la aplicación de sus pagos.
 No se produce reducción de los intereses, comisiones y gastos derivados de las
P ago Anticipado Total P ago Anticipado Parcial
cláusulas contractuales.
✔ Es de aplicación automáticaen
pagos mayores a 2 cuotas,
Involucra la reducción
incluida la cuota exigible de
de intereses,
periodo.
comisiones y gastos al
✔ También podráser elegido por
día de pago, sin
el cliente en pagos menores o
limitaciones.
iguales a 2 cuotas, incluida la
cuota exigible del periodo.
5. Marco normativo aplicable a la Conducta de Mercado
Modificación del Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del Sistema Financiero y la
Circular de Atención al Usuario
R ESOLUCIÓN SBS N° 1870-2020.- Finalidad: Introducir lineamientos que garanticen que las empresas del sistema financiero mantengan una
Modifican el Reglamento de Gestión de Conducta de adecuada conducta de mercado con relación a aquellos clientes que tengan dificultades temporales para el
Mercado del Sistema Financiero y el Reglamento de pago de sus créditos, en el contexto del Estado de Emergencia Nacional por el brote del COVID-19. En
Infracciones y Sanciones de la Superintendencia de particular, se establecen disposiciones orientadas a evitar prácticas abusivas. Por último, se modifica el
Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Reglamento de Infracciones y Sanciones de la SBS con el fin de incorporar las infracciones correspondientes
Fondos de Pensiones. al incumplimiento de las nuevas normas dictadas por SBS.

R ESOLUCIÓN SBS Nº 2304-2020.- Finalidad principal: Incorpora en el Anexo N° III de la Circular de Atención al Usuario, Circular N° G – 184
Reglamento del Régimen Especial para la Gestión de – 2015, los códigos de motivos de reclamos N° 107, 108, 109, 110 y 111.
Conducta de Mercado del Sistema Financiero, el
Reglamento de Operaciones con Dinero Electrónico,
el Reglamento de Cuentas Básicas, la Circular de
Atención al Usuario y el TUPA de la SBS.

Por tanto; es necesario cumplir con las disposiciones vigentes en materia de Conducta de
Mercado; puesto que, su incumplimiento conllevará la aplicación de sanciones
pecuniarias y reputacionales en contra de la Financiera