Manual Cencosud Peru 2019 - Actualizado Por Melissa Mayorca1

MANUAL
INSTRUCTIVO
Cencosud Perú – Inbound
JEFATURA: Jefatura Negocios Multisector V

JEFE DE SERVICIO: Ruffo Chuquilin
FORMADORES: Melissa Mayorca
Ivette Cervera
Fabiola Rojas
Angel Yaya
NACIMOS PARA SERVIRTE
TEMAS A TRABAJAR
1. Proceso de Capacitación
2. Inducción a la banca
2.1 Productos y Servicios Financieros
2.2 Ley de Transparencia
2.3 Lavado de Activos
2.4 Central de Riesgos
3. Inducción para Asesores de Banca Telefónica
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3.1 Conociendo Cencosud

3.2 Conociendo el origen del Tarjeta Cencosud
3.3 Conociendo la evolución de la tarjeta del Tarjeta Cencosud
4. Objetivos y Valores del Tarjeta Cencosud
5. Descripción de la tarjeta de crédito del Tarjeta Cencosud
CENCOSUD
TA R J E TA S
6. Producto CTS
7. Producto DPF
8. Procedimientos
8.1 Procesos Consultas
8.2 Procesos Requerimientos
BANCA TELEFÓNICA
8.3 Procesos Reclamos

8.4 Tipificación de llamadas
9. Bloqueos de tarjeta
9.1 Verificación de bloqueos
PROCESO DE CAPACITACIÓN
DÍA
DÍA 1 DÍA 2 -28 29 DÍA 01–05
PRODUCTO Y FIRMA DE PROCESO DE

ATENEA OJT
GESTIONES CONTRATO
EVALUACIONES
PRUEBA 1: Tarjeta de Crédito

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PRUEBA 2: Producto
PRUEBA 3: Movimientos NOTA PROMEDIO MÍNIMO: ……….
PRUEBA 4: Roll Playe – Gestiones
PROCESO DE OJT
DÍA 1: ______________
DÍA 2: ______________
CENCOSUD
TA R J E TA S
DÍA 3: ______________
DÍA 4: ______________ NOTA PROMEDIO MÍNIMO: ……
DÍA 5: ______________
NORMAS INTERNAS
1. _______________________________________________________________
2. _______________________________________________________________
3. _______________________________________________________________
BANCA TELEFÓNICA
4. _______________________________________________________________
5. _______________________________________________________________
6. _______________________________________________________________
7. _______________________________________________________________
8. _______________________________________________________________
9. _______________________________________________________________
10. _______________________________________________________________
OBJETIVO
Lograr que los

participantes desarrollen
una visión general del
negocio bancario.
610 7900
CENCOSUD
Programa de formación para

TA R J E TA S
CONTACT CENTER
Introducción Bancaria
BANCA TELEFÓNICA
ÍNDICE DE CONTENIDOS
 Operaciones que ofrece el Sistema
Productos y
1 servicios financieros 
Financiero y cómo se clasifican.
Fondo de Seguro de Depósito (FSD).
 Servicios financieros
 Reglamento de transparencia
Ley de
2
 Comisiones y Gastos
 Mecanismos de difusión
transparencia  Pago anticipado
3
Lavado de activos  ¿Qué es lavado de activos?
 Modalidades
 UIF
6 10 7 90 0
 Operaciones
Centrales de Riesgo
4
CENCOSUD
TA R J E TA S
BANCA TELEFÓNICA
BANCA TELEFÓNICA TA R J E TA S 6 10 7 90 0
CENCOSUD
CENCOSUD
CENCOSUD
CENCOSUD
CENCOSUD
DINÁMICA:
 Es un depósito que se realiza por un plazo determinado otorgando al cliente para que
obtenga mayor interés.
 Es un beneficio que brinda la empresa a sus trabajadores 2 veces al año en mayo y

noviembre.
 ¿En que lo beneficia a un cliente saber que el banco está protegido con el FSD?
6 10 7 90 0
 ¿Cuáles eran las diferencias entre Giros y Remesas?

CENCOSUD
TA R J E TA S
 ¿Qué es una tarjeta de crédito?
 ¿Qué son operaciones pasivas y activas?

BANCA TELEFÓNICA
6 10 7 90 0
CENCOSUD
TA R J E TA S
Tasa de Costo Efectivo Anual – TCEA

BANCA TELEFÓNICA
Tasa de Rendimiento Efectivo Anual – TREA

 Reglamento de transparencia 2. Ley de Transparencia
 Comisiones y Gastos
 Mecanismos de difusión
 Pagos anticipados
Las comisiones son retribuciones por
operaciones o servicios adicionales y/o
complementarios a las operaciones contratadas
por los usuarios, que hayan sido previamente
acordados y efectivamente prestados por la
empresa.
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CENCOSUD
TA R J E TA S
 Reglamento de transparencia
 Comisiones y Gastos 2. Ley de Transparencia
BANCA TELEFÓNICA
La información debe ser difundida de manera clara,

explícita y comprensible.
Los mecanismos de difusión pueden ser:
LISTADO O TARIFARIO PAGINA WEB FOLLETOS CUALITATIVOS

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CAJEROS AUTOMATICOS
FOLLETOS CUANTITATIVOS
CENCOSUD
TA R J E TA S
BANCA TELEFÓNICA
¿Qué ocurriría si se realiza una modificación en las Tasas, comisiones,

gastos y otras condiciones?
2 3 4
1
MEDIOS DE
COMUNICACIÓN
Los cambios procederán en la medida que hayan sido previamente

acordados por las partes y comunicados con no menos de 45 días de
anticipación. Salvo sean cambios favorables para el cliente.
Los usuarios tienen derecho a efectuar pagos por encima de la cuota

exigible en el periodo, considerando para tal efecto lo siguiente:
 No deben establecerse condiciones o limitaciones

para el ejercicio del derecho.
 No pueden aplicarse comisiones, gastos, penalidades

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de ningún tipo por el ejercicio del derecho o cobros

de naturaleza o efecto similar.
 Los usuarios podrán efectuar los pagos en cualquiera

de las oficinas de atención al público de la empresa
en las que puedan realizarse operaciones de pagos y
desembolsos, así como en otros canales adicionales
puestos a disposición por la empresa y que sean
CENCOSUD
TA R J E TA S
informados a los usuarios.
BANCA TELEFÓNICA
¿Qué significa pago anticipado y adelanto de cuotas?

Trae como consecuencia la aplicación del monto
PAGO ANTICIPADO al capital del crédito, con la consiguiente
reducción de los intereses, las comisiones y los
gastos derivados de las cláusulas contractuales
al día del pago.
Trae como consecuencia la aplicación del monto

pagado a las cuotas inmediatamente posteriores a
la exigible en el periodo, sin que se produzca una
Adelanto de Cuotas reducción de los intereses, las comisiones y los
gastos derivados de las cláusulas contractuales.
RESOLVAMOS JUNTOS:
 ¿Cuál es el fin de la ley de transparencia?
 Las son retribuciones por operaciones o servicios adicionales y/o
complementarios a las operaciones contratadas por los usuarios
 ¿Qué significa TCEA?

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 ¿Cuáles son los mecanismos de difusión?

CENCOSUD
TA R J E TA S
 ¿En cuánto tiempo se le debe de informar al cliente sobre alguna modificación en el

tarifario?
 ¿Qué debe considerar el cliente cuando realiza un pago anticipado?

BANCA TELEFÓNICA
 Lavado de activos
 Modalidades 3. Lavado de Activos
 UIF
Es el proceso de convertir, custodiar, ocultar

o transferir dinero, bienes, efectos o
ganancias, con el fin de evitar la identificación
de su origen ilícito y hacerlos aparentar como
legítimos.
¿Qué es
Lavado de
Activos?
Para que haya Lavado de Activos el

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dinero debe venir de una fuente ilícita.
CENCOSUD
 UIF
TA R J E TA S
Pitufeo
BANCA TELEFÓNICA
Transferencias Empresas
bancarias o Modalidades
fantasmas
electrónicas
Compraventa de
bienes
 UIF
Caso Práctico de Lavado de activos:
“Jose” ingresa al Casino con US$ 9,900.00 de procedencia

ilícita.
Cambia los US$ 9,900.00 por “fichas” de juego y empieza a
jugar en una mesa de Black Jack.
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CENCOSUD
TA R J E TA S
 UIF
Luego de jugar Black Jack por un corto período de tiempo, “Jose”

decide retirarse del casino.
BANCA TELEFÓNICA
Al retirarse cambia sus fichas, por un valor de US$ 8,500.00 en el cajero,

pero solicita que el casino le entregue un cheque y no efectivo por sus
fichas.
 Modalidades
3. Lavado de Activos
 UIF
Luego de retirarse del Casino “Jose” se acerca a un banco más cercano
y deposita el cheque en su cuenta.
El empleado del banco le pregunta a “Jose” de la procedencia de su
dinero y este responde: “Lo gane jugando en el Casino”.
Jose ha logrado Lavar US$ 8,500.00.
US$ 8,500.00.
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 UIF
CENCOSUD
TA R J E TA S
La UIF tiene el propósito de velar

por la implementación y
funcionamiento de los Sistemas
Nacionales de Prevención de Lavado
de Activos y Financiamiento del
Terrorismo.
Una de las tareas En el Perú los ROS son

principales de las UIF es: remitidos por algunos
sectores señalados por la
BANCA TELEFÓNICA
recibir, analizar y tratar

reportes de operaciones legislación, estos sectores
se denominan: Sujetos
sospechosas. Obligados.
¿Qué son las

Unidades de
Inteligencia
Financiera?
 UIF
Se han difundido 5 campañas en diarios, portal web y

directamente mediante reparto de material gráfico.
El objetivo de las campañas es crear mayor conciencia entre
los sujetos obligados y la ciudadanía.
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CENCOSUD
TA R J E TA S
 La importancia de un buen
comportamiento de pago. 4. Central de Riesgos
 Las Centrales de Riesgo en el
Perú.
¿Qué es una Central de Riesgo?

BANCA TELEFÓNICA
Una central de riesgo es un registro

o una base de datos que mantiene
información actualizada sobre los
deudores, incluyendo datos
demográficos, pautas de pago de
distintos tipos de obligación de
crédito y registros de deudas
incobrables y otros.
comportamiento de pago. 4. Central de Riesgos
Perú.
Para la SBS el deudor de créditos de pequeña empresa,

microempresa, consumo (revolvente y no revolvente) e
hipotecario se clasifica, según su nivel de retraso (en días
calendario), en:
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Categoría Nro. PEmp, MES, Cons Hipotecario

Normal 0 0-8 0-30
Con Problemas Potenciales 1 9-30 31-60
Deficiente 2 31-60 61-120
Dudoso 3 61-120 121-365
CENCOSUD
TA R J E TA S
Pérdida 4 más de 120 más de 365
 La importancia de un buen 4. Central de Riesgos

comportamiento de pago.
Perú.
Voluntad de Pago
(incentivos)
BANCA TELEFÓNICA
¿De qué
depende
que una
persona
pague un
crédito? Capacidad de Pago
(ingresos)
4. Central de Riesgos
Perú.
En el Perú existen dos tipos de centrales de riesgos: la Central de

Riesgos de la SBS y las Centrales Privadas de Información de Riesgos
(CEPIRS), cada una de ellas tiene una regulación específica, así como
procedimientos particulares que permiten a los titulares de información
la defensa y exigencia de sus derechos.
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Servicios Públicos
|
Sistema Central de Centrales Privadas de

Financiero Riesgos SBS Información de Riesgos.
Registro Nacional de
 Equifax (Infocorp) Protestos y Moras
 Xchange
CENCOSUD
CCL (títulos y valores)

TA R J E TA S
 Informa del Peru
4. Central de Riesgos
Perú.
¿Qué contiene un Reporte de Historial Crediticio?
BANCA TELEFÓNICA
RESOLVAMOS JUNTOS:
 Encuentra todas las palabras en el pupiletras y completa las frases.
D E S P E R D I C I O F D E S
E D G I G D F N O I C U L O S
L A U T E D A T N U L O V O Z
F D E U N I A D A D L I D O M
I I F F G T H J K L T F H J J
N C C E M O N O O C O S O O S
P A L O C E N T A L E E T G O
R P E R I O D E C O G F I O G
E A R N M E D T R F I U C F S
S C G G D O D R S D F D I F E
A K Y I D I S O I L J F L G I
B A B A U L E P B Q J F I E R
D I V N U K L E D D T G D F E
E A F H K H H R A Z A G F G D
L I M A F G E F C E N T R A L
 Una es una base de datos que mantiene información

actualizada sobre los deudores.
 La tiene el propósito de velar por la implementación y

funcionamiento de los Sistemas Nacionales de Prevención de Lavado de Activos.
 En un que se obtiene al solicitarlo en las entidades competentes

indica el detalle de la deuda y la calificación como cliente con TC.
 Para que un cliente cumpla con sus pagos de su TC dependerá de su

de pago y
 Para que haya el dinero debe venir de una fuente
 El es una modalidad de lavado de activos, que sirve para cambiar el

dinero ilícito en lícito.
INDUCCIÓN PARA ASESORES
ATENCIÓN TELEFÓNICA
CONOCIENDO CENCOSUD
(Centros Comerciales Sudamericanos)
Es uno de los más grandes y prestigiosos conglomerados retail en América Latina y cuenta
con operaciones activas en 5 países, los cuales son:
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BRASIL
COLOMBIA
PERU
CENCOSUD
TA R J E TA S
CHILE
ARGENTINA
Cuenta con las siguientes unidades de Negocio

BANCA TELEFÓNICA
CONOCIENDO EL ORIGEN DE LA
TARJETA DE CENCOSUD
LÍNEA DE TIEMPO
Tarjeta Cencosud fue fundado el 10 En el mismo año, tarjeta Cencosud

de agosto de 2012. Después de inicia sus operaciones con un solo
obtener la autorización de la local en el Distrito de Miraflores
Superintendencia de Banca y Seguros (Lima)
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del Perú
Como producto principal, Tarjeta Simultáneamente se instalaron los

CENCOSUD
TA R J E TA S
Cencosud lanzó su plataforma de centros de atención de tarjetas de

tarjetas de crédito, Tarjeta crédito de Tarjeta Cencosud en los
Cencosud clásica y también bajo supermercados e hipermercados
el sistema de Visa y Mastercad. Metro, Wong y en las tiendas por
departamento de Paris
BANCA TELEFÓNICA
El 2 de abril del 2019, la

El 9 de mayo de 2018 se hizo Superintendencia de Banca y
público que Scotiabank Seguros concreta la autorización,
compró el 51% de las y Tarjeta Cencosud pasa a
acciones del Tarjeta Cencosud llamarse Caja Rural de Ahorro y
Crédito CAT Perú S.A
CONOCIENDO LA EVOLUCIÓN DE LA TARJETA
DE CRÉDITO
LÍNEA DE TIEMPO
En el año 2010 con la inauguración del
La cadena de supermercados Metro primer supermercado Wong en la
contaba con su tarjeta de crédito ciudad de Arequipa, Cencosud lanza
operado por el Ex Banco del Trabajo oficialmente su nueva tarjeta de crédito,
(Actualmente financiera bajo su sistema de Retail Financiero
Crediscotia). con el nombre de Tarjetas MÁS, bajo el
sistema de Visa Internacional.
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Junto a esta entidad se lanzó la En el año 2012, el grupo Cencosud

nueva tarjeta de crédito Tarjeta comenzó a operar su propia entidad
Cencosud Privada. bancaria en el Perú: Tarjeta
Cencosud; por lo que los clientes
migrarían a la nueva tarjeta, saliendo
CENCOSUD
TA R J E TA S
de circulación las tarjetas anteriores.
Con el transcurrir del tiempo el

Tarjeta Cencosud lanzó al mercado
las tarjetas Cencosud Visa y Pensando en sus clientes que
MasterCard, para que sus clientes consumen en sus tiendas Wong,
puedan realizar compras en Metro y Paris para ofrecerles
cualquier establecimiento mayores beneficios y promociones
BANCA TELEFÓNICA
incorporo a su línea de tarjetas, la

tarjeta de crédito Gold( Visa y
MasterCard)
En el 2014 con el nuevo reglamento de tarjetas de

crédito todas las tarjetas de deberán contar con un
circuito integrado o chip que permita almacenar y
procesar la información del usuario y sus
operaciones. Por ello en la actualidad el Tarjeta
Cencosud emite sus tarjetas con chip clasicas (Visa
o MasterCard), Gold (Visa o MasterCard), Visa CHIP
Signature y Mastercad Black
¿CUALES SON LOS OBJETIVOS Y VALORES DE LA
TARJETA CENCOSUD?
Visión
´´Ser un referente de servicio, innovación y búsqueda de soluciones dentro del
ámbito del Retail financiero a través del conocimiento del cliente y así generar
valor agregado en todas las operaciones de Retail de Cencosud Perú. ´´
Misión
´´Ofrecer soluciones financieras de consumo a los clientes de Cencosud Perú
sustentadas en los atributos de conveniencia y accesibilidad.
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Superar constantemente las expectativas de los clientes generando una

experiencia memorable de contacto. ´´
Valores
El Tarjeta Cencosud trabaja sobre los siguientes pilares para poder brindarte un
servicio y atención de calidad.
CENCOSUD
TA R J E TA S
Transparencia
 Información clara.
 Comunicación simple.
 Enfoque en nuestros clientes.
BANCA TELEFÓNICA
Servicio
•Calidad de servicio.
•Ofrecer soluciones.
•Siempre una sonrisa.
Innovación
•Actuar con creatividad.
•Proponer soluciones.
RESOLVAMOS JUNTOS:
 ¿Qué significa CENCOSUD?
 ¿En qué países tiene presencia CENCOSUD?

6 10 7 90 0
 ¿Cuál es la denominación de los clientes de Metro que no migraron a la tarjeta Cencosud?

CENCOSUD
En la actualidad todas las TC de Cencosud que se emiten tienen , debido al

TA R J E TA S
reglamento de tarjetas de crédito.
 La Agencia Principal del Tarjeta Cencosud está situado en el distrito de
 La calidad de servicio es uno de los del Tarjeta Cencosud.

BANCA TELEFÓNICA
¿CÓMO OBTENER UNA
TARJETA CENCOSUD?
Puede solicitar la TC en su
Agencia Principal o en cualquier
REQUISITOS Centro de Tarjeta ubicados en
sus tiendas.
6 10 7 90 0
 Edad mínima de 21 años y

máximo 78 años.
 Copia del DNI
(Titular/Cónyuge)
Adicionalmente, para clientes con experiencia de crédito menor a 6 meses se

deberá presentar la siguiente documentación, según situación laboral:
CENCOSUD
TA R J E TA S
Dependientes con
Viudez o Cesantes/Jubilados Ingreso fijo:
Presentar última boleta de pensión o  Copia de última boleta de pago.

de viudez (boleta de pago)  Antigüedad laboral de 6 meses.
Independientes Profesionales Dependientes con

Ingreso variable
BANCA TELEFÓNICA
 Copia de 3 últimos recibos por

honorarios.  Copia de 3 últimas boletas de
 Copia de última declaración jurada de pago.
impuesto a la renta (último año). • Antigüedad laboral de 1 año.
 Copia de Contrato de locación de
servicios.
 Antigüedad laboral de 1 año. Rentista
s
Independientes con negocio propio:  Copia de 3 últimos pagos
mensuales de impuestos.
 RUS: Copia de Ticket de pago Sunat (3 últimos  Auto valúo (PU/HR) o título de
meses). propiedad.
 Régimen General y Especial: Copia de PDT de pagos
 Declaración jurada anual (último
de impuestos (3 últimos meses).
 Copia de última declaración jurada de impuesto a la
año).
renta (último año).  Contrato de alquiler de vivienda
 Copia de la minuta de constitución de la empresa  Antigüedad de 12 meses como
(detalle de la participación accionarial). rentista.
 Antigüedad con negocio de 2 años.
¿QUE BENEFICIOS BRINDA LA TARJETA
CENCOSUD?
Puede utilizar la Tarjeta Cencosud en

las Tiendas de Wong, Metro, Paris y Usa tu tarjeta en
en miles de establecimientos afiliados Tiendas Metro y obtén
identificados con el sticker de Tarjeta descuentos en tu
Cencosud o con los logos de Primera Compra.
MasterCard y Visa.
 10% electro en
tiendas Wong y
PROMOCIONES Metro.
6 10 7 90 0
Ofertas Exclusivas en
tiendas Wong, Metro, Paris
y miles de establecimientos
afiliados
Miles de descuentos en
productos de electro.
Descuentos todos los
CENCOSUD
TA R J E TA S
Descuentos adicionales sobre meses con la Agenda del

las campañas de Tiendas Ahorro.
Metro: Canastón de frutas y
verduras, Carnicero del Recibe siempre un beneficio
Ahorro, Alerta de Ofertas y Uno adicional en las promociones que
Gratis. ofrecen nuestras tiendas.
La fecha de pago del día 20

BANCA TELEFÓNICA
El cliente puede elegir su se encuentra deshabilitada

fecha de pago
Las opciones: 1, 2, 5, 10, 15
y 16. BENEFICIOS
Ciclos de Facturación:
6, 7, 10, 15, 20 y 21 DE PAGO
Compra hasta en 55
días sin intereses.
(Modalidad Revolving)
Tiene opciones de
pago:
• Pago total del mes
• Pago mínimo del mes
• Deuda total
CENCOSUD?
Centro de Tarjetas y
Seguros Metro
SERVICIOS DE Atención personalizada
ubicada en las tiendas
ATENCIÓN Metro y Paris.
ATENCIÓN EN LA OFICINA
PRINCIPAL
Ubicado en la Av. Benavides

Call Center propio: 610-7900 (Lima) #1561 Miraflores
0801-00420 (Provincias)
Atención operador de lunes a Domingos
(incluido feriado) las 24 hs.
Denuncias por robo / extravío atención
las 24 hs.
El cliente puede comunicarse

desde los teléfonos ubicados
en las tiendas Metro, Wong y
Paris sin costo alguno.
MEDIOS DE PAGO
Puede realizar sus pagos en la
Agencia Bancaria y en las cajas
de Wong, Metro o Paris.
Puede realizar pagos en las

cajas de los bancos: BCP,
BBVA (Costo por comisión Puede realizar pagos en
S/5.50) y en las ventanillas de web o apps de los bancos:
Scotiabank (Costo por BCP, BBVA y Scotiabank
comisión S/. 3.50) (Costo por comisión S/
3.50).
CENCOSUD?
Disposiciones de efectivo
Avance en Efectivo
Puedes retirar efectivo hasta por el
100% de tu línea de crédito.
Tienes a disposición más de 1,800
cajas de tiendas Wong, Metro y Paris
En cajas de Tiendas Wong y En cajeros En Agencia principal

Metro (cajeros automáticos Tarjeta Cencosud Visa,
corresponsales) nacionales MasterCard y Gold: Se puede
El máximo de retiro por Con tarjeta Cencosud disponer hasta S/ 5,000 por
transacción es de S/ 1,500 y el Visa o Cencosud transacción y por día, de 1 a 36
máximo S/ 4,500. El N° de cuotas MasterCard el máximo cuotas.
mínimo es de 2 a 36. de retiro hasta S/ 3,000
en cajero global Net
Súper Avance Sólo aplica para clientes titulares.

Ofrece un préstamo de mayor valor para Los retiros pueden realizarse en
usarlo en lo que necesites. Es un cualquiera de las cajas de Wong,
subproducto de la Tarjeta de Crédito
brinda la posibilidad de contar con una Metro, Paris y Agencia Principal.
línea adicional de efectivo y está sujeto a (Plazo mínimo 6 y máximo 36)
validación.
Monto por día:
Mínimo: S/ 1, 500
Máximo: S/ 40, 000

Call Center
Plazo:
Mínimo: 12 cuotas
Máximo: 36 cuotas
CENCOSUD?
Disposiciones de efectivo
Es un subproducto de la Tarjeta de Crédito, brinda la

SAP posibilidad de otorgar el beneficio de pagar las deudas directas
de tarjetas de crédito de otros Bancos, está sujeto a validación.
Disposición de efectivo de la línea paralela a la tarjeta de

crédito, cubriendo l adeuda vigente de SAE.
El producto permite al cliente disponer de efectivo sobre una

LINEA PARALELA a la línea de crédito aprobado de su tarjeta
activa.
SAR El cliente puede elegir el número de cuotas para realizar el

pago.
 Mínimo: 12
 Máximo: 36
Condiciones
Se puede disponer hasta el 100% de la línea paralela sujeto a
evaluación crediticia.
El desembolso
 Transferencia Interbancaria
CENCOSUD?
TITULAR
Está dirigida a los titulares de la

cuenta que desean otorgar este
beneficio a sus familiares y/o
amigos
Tarjetas
Adicionales
El cliente podrá tener hasta un
máximo de 9 tarjetas adicionales
La administración de asociadas. Cada una con su
las cuentas propia clave secreta.
adicionales impacta
directamente la línea El titular de la tarjeta es la única
de crédito del titular. persona que podrá solicitar una
tarjeta adicional.
La tarjeta adicional no cuenta con
línea de crédito propia, hace uso de
la línea de la titular previa
autorización de este último.
La vigencia de las
tarjetas del Tarjeta
Cencosud es de 60
meses.
RESOLVAMOS JUNTOS:
 ¿Cuáles son las fechas de pago y las fechas de cierre que le brinda la tarjeta Cencosud al
cliente?
 El es el número telefónico de la Banca telefónica del Tarjeta

Cencosud de lima y él es el de provincia.
 Se genera la comisión de por pagos en Alianzas.
 ¿Cuáles son los medios de pago que brinda la tarjeta Cencosud a sus clientes?
 4 Diferencias entre Avance efectivo y Súper Avance

¿QUE BRINDA EL PRODUCTO CTS?
BENEFICIOS
Tasa Efectiva Anual de 4.30%

Servicio de transferencia
en soles para todos los montos
interbancaria a la cuenta que
solicites.
Retiros ilimitados y sin costo
Las cuentas CTS de Tarjeta

Cencosud están cubiertos por el
Fondo de Seguro de Depósitos
Confianza, solidez y respaldo del

Grupo Cencosud, con empresas
como Tiendas Wong, Metro y
Paris.
REQUISITOS
Para trasladar tu CTS al Tarjeta Cencosud

debes presentar los siguientes documentos:
 Copia del DNI
 Solicitud de traslado
Trasladar tu CTS es fácil y rápido.

1. Llena la solicitud de traslado. Descargarla desde la
pagina web.
2. Acércate a nuestra agencia más cercana y deja
una copia de la solicitud y DNI para realizar la
apertura de cuenta.
3. Entrega la solicitud y la copia de tu DNI a tu
empleador pidiendo el traslado.
4. ¡Y listo! Ahora mira como tu CTS sí crece con
nosotros.
¿QUE BRINDA EL PRODUCTO DPF DEL
TARJETA CENCOSUD?
Exoneración de ITF por

Puedes escoger el plazo transferencia entre cuentas del
que más se acomode a mismo Titular
tus necesidades hasta
1080 días.
Monto mínimo requerido para
abrir un Depósito a Plazo Fijo:
S/. 1,000 o USD $1,000
BENEFICIOS
Durante la vigencia del Depósito a
Plazo Fijo no se permite incremento
de capital ni retiros parciales.
Renovación automática bajo las

mismas condiciones de plazo y a la Podrás abrir tu Depósito a
tasa de interés del tarifario vigente Plazo Fijo de forma Individual
a la fecha de renovación. o Mancomunada.
PARA APERTURA DE CUENTA

REQUISITOS  Documento de identidad vigente.
 Voucher original del abono (Por transferencia o en
efectivo) con una antigüedad no mayor de 48 horas.
 Realizar un solo abono por cada depósito a plazo.
 Firmar la Solicitud de Apertura, Contrato de Servicios y
Cartilla de Información
PARA CERRAR CUENTA
 Documento de identidad vigente.

 Firmar la Solicitud de Cancelación y Sírvase Ejecutar Cancelación Anticipada:
Cancelación.  Si la cancelación es antes de los 30 días,
 Para transferencias, acreditar ser titular de la cuenta no pagará intereses.
destino donde desea que se realice el abono.  Si la cancelación es de 30 a 90 días, pagará
una tasa especial, en Nuevos Soles TEA:
1% y en Dólares TEA: 0.05%.
 Si la cancelación es después de 90 días,
pagará la tasa tarifaria del rango
inmediato anterior al periodo de la
cancelación.
PROCEDIMIENTOS DEL BANCO
PROCESOS DE CONSULTAS
Se aprenderá a resolver las

consultas de los clientes
como pago del mes, fecha de
pago, lectura de ee.cc, entre
otros a través de sus procesos
y aplicativos que te ayudarán
a generar una atención con
calidad.
PROCESO DE VALIDACIÓN DE DATOS ACTUALIZADO
Para todos los casos en donde SI aparece el DNI en MG, se realizará la siguiente validación:
CONSULTA, REQUERIMIENTOS Y RECLAMOS:
SI AMERITA  Personalizo la llamada

UTILIZAR SISTEMA
 Últimos # 4 dígitos de la TC
NO AMERITA
UTILIZAR SISTEMA
 Solo Personalizo la llamada
Para todos los casos en donde NO aparece el DNI en MG, se realizará la siguiente validación:
SI AMERITA UTILIZAR  DNI

SISTEMA  Nombres Completos
NO AMERITA
UTILIZAR SISTEMA
 DNI
 Nombre Completo
Esto aplicara para todos los procesos excepto:
*DNI Aparezca o No el
- Cancelación de Tarjeta *Nombres completos DNI en el MG
*Teléfono
 N
*DNI o
*Nombres completos m
- Actualización de datos (SOLO CORREO *Fecha de nacimiento b
ELECTRÓNICO) *Teléfono r
*4 últimos dígitos de la TC e
c N
o o
mm
*DNI/Personaliza
- Proceso Bloqueo por perdida y/o robo p b
l r
e e
t c
o o
 T m
e p
l l
é e
f t
o o
Tener en cuenta las siguientes casuísticas:
 Si ingresa la llamada y solicita directamente actualizar “TELÉFONO” o DIRECCIÓN

 Si después de absolver la consulta, requerimiento o reclamo, el cliente adicionalmente te solicita actualizar
“TELÉFONO” O “DIRECCIÓN”.
Para estos casos se DERIVARÁ AL CLIENTE A LOS CENTROS DE TARJETAS para que actualice de
manera presencial y pase biométrico.
IMPORTANTE
*Por NINGÚN MOTIVO se deberá MENCIONAR información que visualizamos en Siebel al cliente, recuerda que él
nos tiene que proporcionar todos los datos.
VALIDACIÓN CTS.:
• DNI
SI AMERITA •Nombres Completos NO AMERITA •DNI
UTILIZAR SISTEMA UTILIZAR SISTEMA
•Razón Social del Empleador •Nombre Completo
•Fecha de Nacimiento
NOTA:
La dirección/email no forma parte de la validación de datos, pero sí son datos que se deben pedir en la llamada para
ingresar los requerimientos/reclamos.
Validación de datos para Cliente Adicional:
CONSULTA:
SI AMERITA  DNI
UTILIZAR SISTEMA  Nombres Completos
 DNI
NO AMERITA
UTILIZAR SISTEMA  Nombres Completos
Para los procesos de Bloqueo por pérdida y/o robo
AMERITA UTILIZAR  DNI

SISTEMA
 Nombres Completos
Validación de datos para No cliente:
CONSULTA:
No cliente  DNI
 Nombres Completos
REQUERIMIENTO Y RECLAMOS:
 DNI
NO CLIENTE  Nombres Completos
 Teléfono
Para los casos en donde el cliente NO tiene los 4 dígitos de la tarjeta o no valide uno de los datos anteriores,
realizará una de las siguientes preguntas:
 Confirmar Línea de Crédito TC

 Confirmar Fecha de Pago
TABLA DE CONFIDENCIALIDAD
TITULAR ADICIONAL TERCERO
Fecha de pago Fecha de pago -
Monto a pagar en el mes - -
Disponible para compras - -
Disponible para retiro de efectivo - -
Movimientos del adicional y titular - -
Deuda Total - -
Estado De Solicitud De Tarjeta
-
(dentro de plazo) -
Lugares De Pago Lugares De Pago Lugares De Pago
Promociones Promociones Promociones
Horarios De Atención (Tiendas) Horarios De Atención (Tiendas) Horarios De Atención (Tiendas)
Tarjeta bloqueada - -
Consulta Seguros Consulta Seguros Consulta Seguros
Los puntos
Consultas bonus no
lo
brindamos,
eso lo
Puntos Bonus Puntos Bonus Puntos Bonus
deberá
solicitar el
cliente en
el módulo
de bonus.
Refinanciamiento - -
Reprogramación - -
Recepción de EECC por correo
electrónico - -
Estado de requerimiento Estado de requerimiento -
Estado de reclamo Estado de reclamo -
Simulación de cuotas Simulación de cuotas -
Campañas y promociones - -
Central de riesgo - -
Consumos / transacciones no
reconocidas
- -
Desacuerdo con intereses y
Reclamos comisiones - -
No recepción de eecc - -
Reclamo de pago
- -
Seguros - -
Súper avance - -
Actualización de datos - -
Cambio de fecha de pago. - -
Cancelación de Tarjeta - -
Cancelación titular con ajuste / sin
saldo - -
Constancias - -
Des habilitación en efectivo - -
Devolución de documentos - -
Devolución saldo acreedor - -
Entidades externas - -
Ampliación Permanente - -
Seguros - -
Solicitud de extornos - -
Solicitud de voucher - -
Súper avance - -
Ampliación de línea regular - -
Ampliación de línea inmediata - -
Disminución línea de crédito - -
Constancia Cuenta Cerrada - -
Bloqueo /cambio de clave secreta - -
Deterioro - -
Embozado - -
Requerimientos Reimpresión cliente adicional

- -
Bloqueo de tarjeta - Robo
(Solo en casos excepcionales, si
indican que el cliente se
encuentra hospitalizado o
Bloqueo de tarjeta - Robo y/o
Bloqueo de tarjeta - Robo imposibilitado para realizar el
extravío
bloqueo por sí mismo es
importante: deberán solicitar
Nombre Completo de la
persona, DNI y Parentesco)
Pago mínimo y total del mes /Deuda Total/Disponible/Activación/Disposición de efectivo /
Movimientos/Fechas de pago/Tarjeta Bloqueada
Asesor recibe llamada del titular y saluda:

Buenos (días, tardes, noches) bienvenido
a Tarjeta Cencosud le saluda (Nombre y
apellido) ¿en qué le puedo ayudar?
Validamos:
Si el cliente valida de forma correcta  DNI
 NOMBRES COMPLETOS
 4 ULTIMOS DIGITOS DE LA TARJETA
MIG
 PAGO MÍNIMO S/ Pago Mínimo
45.18
 PAGO TOTAL S/
109.88
 DEUDA TOTAL S/.

109.88
 DISPONIBLE S/
3,190.0
 DISPOSICIÓN DE EFECTIVO S/ 0.00
 FECHA DE PAGO 5 DE
CADA
 BLOQUEO ACTIVO
Multigestión MG
Consulta Reprogramación de deuda
Asesor recibe llamada del titular y Validamos:

saluda: Buenos (días, tardes, noches)  DNI
bienvenido a Tarjeta Cencosud le saluda  NOMBRES COMPLETOS
(Nombre y apellido) ¿en qué le puedo  4 ULTIMOS DIGITOS DE LA TARJETA
ayudar?
MIG Si el cliente valida de forma correcta
Se ingresa al aplicativo MIG y se realiza la siguiente

verificación:
 Antigüedad minima de 3 meses.
 Tarjeta se debe encontrar activa (Bloqueo A).
 No debe presentar reprogramación en los últimos 12 meses. (Revisar MOVIMIENTOS)
 No debe tener cuotas facturadas. En caso tenga cuota facturada indicarle que realice el pago mínimo
para proceder con la reprogramación. Pago Mínimo
En caso de que cumpla todos lo requisitos, derivar al cliente al Centro de Tarjetas para que realice la operación.
Restricciones
No aplica para Súper

Avance de Efectivo.
No aplica para deuda

menor a s/50.00.
No aplica para plazos

menores de 2 cuotas y/o
mayores a 36 cuotas.
MultiGestión MG
Consulta de EECC y envío de EECC en línea

ayudar?
Se ingresa al Aplicativo Sistema de Gestion de Si el cliente valida de forma correcta

Entregas
ENOTRIA
Multigestión MG
Envio EECC en linea Email

Consulta de Estado de requerimiento y Estado de reclamos
Asesor recibe llamada del titular y

Validamos:
saluda: Buenos (días, tardes, noches)
 DNI
bienvenido a Tarjeta Cencosud le saluda
ayudar?
Se ingresa al Aplicativo SIEBEL, para validar el Si el cliente valida de forma correcta

estado de la solicitud
Para ingresar al R&R del cliente se dará clic en la opcion ID service =N° de solicitud
Verificar que el estado de Solicitud y la respuesta que pueda tener cada solicitud.
REQUERIMIENTO
En caso de que el requerimiento ya
tenga respuesta, informamos la
respuesta que verifiquemos en Siebel
en la pestaña Notas al cliente. RECLAMO
Tener en cuenta que si un cliente se
comunica para saber su “Estado de
En caso que a un no haya respuesta Reclamo” será derivado al pool
de parte del Banco, verificar la especializado.
fecha estimada y si está ya paso
Se tiene que validar sólo DNI y
escalar el caso al supervisor de
continua la transferencia
turno
Multigestión MG
Consulta Simulación de cuotas

ayudar?
Simulación de cuotas: Ingresamos al simulador que lo

encontraremos en el COMPARTIDO CENCOSUD.
Consulta de Refinanciamiento

ayudar?
Refinanciamiento: Ingresamos al compartido Cencosud, buscamos el archivo

Consulta Campañas y promociones
Asesor recibe llamada del titular y

saluda: Buenos (días, tardes, noches) Validamos:
bienvenido a Tarjeta Cencosud le saluda  DNI
(Nombre y apellido) ¿en qué le puedo  NOMBRES COMPLETOS
ayudar?
Ingresamos a la página www.momentobancocencosud.pe
Si solicita información sobre una campaña o

promoción vigente:
Ingresaremos a la COMUNIDAD ATENTO SUR e
informamos al cliente las características y vigencia de
la promoción sobre la cual está consultando.
MultiGestión MG
Consulta Bloqueo W
Asesor recibe llamada del titular y saluda: Buenos

(días, tardes, noches) bienvenido a Tarjeta
Cencosud le saluda (Nombre y apellido) ¿en qué le
Validamos:
puedo ayudar?
 DNI
 4 ULTIMOS DIGITOS DE LA TARJETA
Cliente indica que su tarjeta se encuentra
 CONFIRMAR CUANDO REALIZO SU
bloqueada y solicita:
ULTIMA COMPRA
 Desbloquear tarjeta por prevención de Fraude
(validar que se trate de bloqueo “W”)
MIG
Ingresa al sistema MIG a la opción: Tarjeta-habientes

Ingreso el número de cuenta de la tarjeta del cliente y asesor verificará que se encuentre el bloqueo en “W”
Multigestión MG
Asesor informará al cliente que su llamada será transferida al área especializada. (se transfiere llamada al Back Office de
Prevención de Fraude de forma asistida)
OJO: Antes de transferir se tiene que verificar que
los datos del cliente estén registrados
correctamente. En caso no coincida el teléfono se
tendrá que informar al cliente que deberá acercarse
a actualizar sus datos al centro de tarjeta.
Nota (Casos Excepciones): En los casos que el personal especializado se encuentre

con llamada, se le informará al cliente que se comunicarán con él en máximo 30 min
y este deberá ser informado al Supervisor en turno para que luego se lo informe al
asesor especializado.
REQUISITOS/BENEFICIOS DE TARJETA/ESTADO DE SOLICITUD AFILIACIÓN
Si solicita requisitos se informara:

Inicio de llamada Requisitos Generales:
 Ingreso bruto mínimo de S/.550
 Edad mínima de 21 años y máximo 78 años.
Asesor recibe la llamada del titular y saluda:  Copia del DNI (Titular/Cónyuge)
“Buenos (días/tardes/noches) bienvenido al
Tarjeta Cencosud le saluda (Nombre y
Apellido) en que le puedo ayudar?
Si solicita Beneficios se informara:
Si el cliente valida de forma correcta

 Ofertas Exclusivas en tiendas Wong, Metro, Paris y miles de Si el cliente está conforme y
establecimientos afiliados. desea la afiliación, derivarlo al
 Miles de descuentos en productos de electro centro de tarjetas para que
 Promociones de 0% y 0.99% de interés por compras en 3, 6 pueda ser evaluado.
o 12 meses
Asesor solicita DNI y valida:  Descuentos en establecimientos afiliados
1) DNI SI VALIDA  Descuentos todos los meses con la Agenda del Ahorro
2) NOMBRES Y APELLIDOS COMPLETOS  Recibe siempre un beneficio adicional en las promociones
que ofrecen nuestras tiendas
Recordar que toda llamada tiene que ser  Descuentos adicionales sobre las campañas de Tiendas
tipificada por lo cual “SOLICITAREMOS Metro: Canastón de frutas y verduras, Carnicero del Ahorro
TODOS LOS DATOS NECESARIOS PARA Alerta de Ofertas y Uno Gratis
CREAR AL NO CLIENTE EN SIEBEL” (DNI,
nombres completos, teléfono, correo
Si la tarjeta ya está activa:
electrónico)
Informa al cliente que ya puede hacer
Si consulta sobre estado de afiliación ingresaremos al
uso de su Tarjeta.
Siebel a la pestaña captación de solicitudes e
informaremos al cliente en qué estado se encuentra
dicha solicitud. Si la tarjeta esta observada:
Informa al cliente el motivo de la observación
(Datos incompletos o datos errados) y derivar al
cliente a un CT para regularizar documentación.
NO VALIDA
Si el cliente no valida datos brindar speech de no titularidad de cuenta:

“Por seguridad la información de la tarjeta se brinda sólo al titular de la Asesor: “Gracias por comunicarse
cuenta, el mismo que puede comunicarse con nosotros las 24 horas del con Tarjeta Cencosud” que tenga
día o acercarse a una agencia más cercana” se derivada al cliente en buenas (días/tardes/noches)
centro de tarjetas más cercano para actualizar sus datos.
Fin de llamada
CONSULTA PRODUCTO CTS (BENEFICIOS/REQUISITOS/NUMERO DE CUENTA/SALDO DISPONIBLE E INTANGIBLE)
Inicio de llamada
Asesor recibe la llamada del titular y saluda: Si cliente solicita beneficios informaremos:
“Buenos (días/tardes/noches) bienvenido al Retiros ilimitados y sin costo.
Tarjeta Cencosud le saluda (Nombre y Envío de estado de cuenta sin costo y cada vez que lo necesites.
Apellido) en que le puedo ayudar? Tasa Efectiva Anual de 6.50% en soles para todos los montos.
Servicio de transferencia interbancaria a la cuenta que solicites.
Cuenta Exonerada de ITF.
Si cliente solicita requisitos:

 Asesor solicitará los siguientes datos
Si el cliente valida de forma correcta

al cliente como proceso de Copia del DNI
validación: Solicitud de traslado (se descarga de la página web)
SI VALIDA
 DNI
 Nombre completo del cliente Si cliente solicita número de cuenta:
 Razón Social de su empleador Ingresaremos al aplicativo ADN e informamos lo solicitado por el
 Fecha de Nacimiento cliente.
Recordar que toda llamada tiene que
ser tipificada por lo cual
“SOLICITAREMOS TODOS LOS DATOS Si el cliente solicita saldo disponible o saldo intangible:
NECESARIOS PARA CREAR AL NO Ingresaremos al aplicativo ADN e informaremos lo solicitado por el
CLIENTE EN SIEBEL” (DNI, nombres cliente.
completos, teléfono, correo
electrónico, dirección)
Recordar que si no se requiere

ingresar alguna consulta o
SI NO VALIDA requerimiento solo se validará:
 DNI
Si el cliente no valida datos lo derivaremos a un
Asesor: “Gracias por comunicarse
centro de tarjetas más cercano para que pueda
actualizar sus datos y pueden brindarle la
con Tarjeta Cencosud” que tenga
información. buenas (días/tardes/noches)
Fin de llamada
CONSULTA ESTADO DE REQUERIMIENTO – ENTIDADES EXTERNAS
Inicio de llamada El requerimiento- Entidades Externas

puede estar registrado en Siebel con los
Ingresamos a Siebel
siguientes motivos:
- Defensor Cliente Financiero
Asesor recibe la llamada del titular y saluda: - Indecopi Denuncias
- SBS
Apellido) en que le puedo ayudar? - Otro
Una vez seleccionada la solicitud en el campo de

descripción se encontrará el número de expediente y en
Si el cliente valida de forma el campo de notas se encontrará el siguiente mensaje:
correcta “No brindar información del siguiente legajo. Su
creación es solo para administración interna: SAC-
Entidades Externas.”
“No considerar para historial de R&R. Estado y Sub-
estado son referenciales.”
Se le informara al cliente
Se registra Consulta solo
Que estaremos trasladando su consulta al área por el Multigestión
especializada y nos estaremos comunicando a la brevedad.
Se deberá escalar el caso al supervisor en

turno, para que envíen el caso por correo al
buzón de
denuncias: denunciasindecopi@bancocencosu
d.com.pe
El equipo de denuncias, dependiendo de la
complejidad del caso, atenderá directamente
la consulta o nos dará las indicaciones para
que nos comuniquemos con el cliente. Asesor: “Gracias por comunicarse con
Tarjeta Cencosud” que tenga buenas Fin de llamada
(días/tardes/noches)
CONSULTA DE DEUDA SÚPER AVANCE
Ingresamos a MIG / opción: Tarjetas Habientes

Debemos considerar…
Inicio de llamada
 Selecciona la opción Cambio de bloqueos
y Documento de Identidad.  Si el cliente va a realizar un pago
 Ingresa el Número del DNI y verifica las parcial a su cuenta Súper Avance, y
tarjetas asociadas al cliente. además desea modificar el importe de
 Selecciona la cuenta Súper Avance cuota, se deberá registrar un
Asesor recibe la llamada del titular y saluda:
habilitada que mantiene el cliente. Requerimiento de Traslado de Pago.
 Si el cliente ya realizó el abono; deberá
-Se copia el número de cuenta Súper aplicarse el procedimiento anterior, es
Avance habilitada y se pega en Consulta, decir se ingresará un Requerimiento
recibe la llamada del titular y saluda:
opción Saldos en el aplicativo MIG de Traslado de Pago.
 Validar el detalle de la operación:
 Indicar al cliente el importe del saldo por
liquidar.
Si el cliente valida de forma
correcta
Validado lo anterior
 Solicitar o confirmar el correo electrónico No Tiene Correo

e informarle que se le estará enviando el
número de cuenta de súper Avance para Se deberá brindar el número de cuenta
que realice el abono. de Súper Avance verbalmente, de
 Si el cliente brinda otro correo acuerdo al siguiente speech:
electrónico, el asesor deberá informarle “Sr. XX, vamos a proceder a brindarle el
al cliente que se acerque a cualquier número de cuenta de su disposición de
centro de tarjeta para generar la efectivo súper Avance, tome nota por
actualización. favor, el número es XXXXX”.
Por favor señor (a), nos podría corroborar
el número de cuenta
[cliente brinda el número de cuenta para
la confirmación].
Asesor: “Gracias por comunicarse con

Fin de llamada Tarjeta Cencosud” que tenga buenas
PROCESOS DE REQUERIMIENTOS
Se aprenderá a identificar y
generar las solicitudes que el
cliente desee, esperando
posterior a ello la respuesta de lo
que solicita.
PROCESO DE ACTUALIZACIÓN DE DATOS
Inicio de llamada  Si el dato a modificar Datos sensibles, Teléfono o dirección se

derivará al centro de tarjeta.
 La actualización se realizará a todos los clientes titulares de la
Asesor recibe la llamada del titular y cuenta.
saluda:
“Buenos (días/tardes/noches) bienvenido  Para Datos no sensibles ( correo electrónico) Registra en la parte
al Tarjeta Cencosud le saluda (Nombre y inferior de la pantalla el nuevo correo electrónico y damos al
Apellido) en que le puedo ayudar? botón “Enviar Actualización” para que el requerimiento quede
 Asesor solicitará los siguientes datos al en Estado Cerrado.
cliente como proceso de validación
 DNI
 Nombre completo
Cliente indica que desea actualizar  Teléfono
sus datos  Fecha de nacimiento
 4 últimos dígitos de la tarjeta
Datos sensibles:
 Nombre completo
 Apellido completo
Se le indica al cliente el código de
 Fecha de nacimiento
 Orden del apellido requerimiento Siebel generado como
 Orden del nombre constancia de su solicitud.
 Letra del nombre
 Letra del apellido
SI VALIDA
Cliente indica que desea actualizar Asesor: “Gracias por comunicarse
sus datos con Tarjeta Cencosud” que tenga
Datos NO sensibles:
buenas (días/tardes/noches)
 Dirección de Domicilio (se Fin de llamada
deriva a CT)
 Teléfonos (se deriva a CT)
 Correo electrónico
 Centro Laboral (se deriva a
CT)
Por ningún motivo el requerimiento de Actualización de datos
deberá quedar en Estado “Abierto”.
PROCESO ENVIÓ Y CANCELACIÓN DE ALERTAS
Inicio de llamada Asesor solicitará los

datos al cliente de
acuerdo al proceso de
validación inicial de
llamada
Asesor recibe la llamada del titular y saluda:

Tarjeta Cencosud le saluda (Nombre y Cliente (titular) quien solicita cancelar el
Apellido) en que le puedo ayudar? envío de alertas a los siguientes medios:
Correo electrónico
Cliente (titular) quien solicita el envío de

Se debe verificar que el cliente cuente
alertas a su correo electrónico:
con el requerimiento de envío de
 Transacciones por retiro en efectivo alertas; y éste se encuentre procedente.
 Transacciones por compras.
 Detallar en el campo descripción lo indicado por el cliente

 Validar que se encuentre registrado el email  Se brindará al cliente código de legajo ingresado.
actualizado  Comunica al cliente el plazo de atención del requerimiento es
 En caso el cliente no cuente con email o es de 24 horas después de haber ingresado el requerimiento.
incorrecto en Siebel, el asesor deberá  El requerimiento queda en estado: CERRADO / Sub Estado:
indicarle al cliente que se acerque a un centro Atendido Procede
de tarjeta para generar la actualización.
Asesor: “Gracias por comunicarse con

Fin de llamada Tarjeta Cencosud” que tenga buenas
PROCESO DE CANCELACIÓN DE TARJETA
 Si se verifica que el seguro se carga a nuestra TC, indicarle al cliente

Inicio de llamada que antes de ingresar la cancelación de la TC debe desafiliarse del
 Asesor solicitará los siguientes datos al seguro (a través de Global o generar el req. en Siebel de ser el
cliente como proceso de validación caso), luego se debe proceder a ingresar el req. de cancelación en
Asesor recibe la llamada del titular y Siebel.
saluda:  DNI  Si el cliente es Elite o Premium y levanta pop-up se deriva a MOK
“Buenos (días/tardes/noches) bienvenido  Nombre completo para retención (Horario de atención: lunes a domingos 09:00 a
al Tarjeta Cencosud le saluda (Nombre y  Teléfono 17:00, excepto feriados).
NOTA: Si la llamada se genera fuera del horario de atención de
MOK se ingresará la solicitud de cancelación de tarjeta
 Cliente indica que desea cancelar la

tarjeta de crédito
Speech Cancelación con ajuste y Sin

Cancelación sin saldo Saldo Cancelación con ajuste Cancelación Adicional
Le informamos que su tarjeta ya se
encuentra bloqueada.
“Sr. (nombre/apellido del cliente), de

 Verificar que la cuenta no  Verificar que la cuenta no presente deuda. Selecciona la tarjeta habilitada del
acuerdo a la normativa actual la respuesta
presente deuda.  No debe tener un saldo acreedor mayor a adicional y validas:
podría tomar hasta 30 días; sin embargo,
 Observar que el cliente no cuidamos que no se excedan los próximos S/20.00 (cliente puede renunciar a este saldo).  Nombres completos del adicional.
tenga compras pendientes 5 días,  No debe tener deuda en su Línea Paralela  Esta validación aplica sólo para los
de proceso  En caso el cliente mantenga un importe titulares.
 Verificar en el aplicativo MIG Si el cliente pregunta con la respuesta: mayor, deberá solicitar la devolución de su
que la cuenta tenga S/0.00 Se le informara que se comunique a la saldo acreedor en efectivo (ingresar
 Verificar que no cuente con banca telefónica pasado el tiempo mínimo requerimiento de devolución saldo acreedor
deuda en Línea Paralela (en (5 días) para confirmar de acuerdo a su proceso actualizado). Asesor: “Gracias por
caso lo tuviese). comunicarse con
NOTA: Si la respuesta es No procede le Tarjeta Cencosud”
enviaran la notificación. que tenga buenas
 Detallo lo solicitado por el cliente en el campo de descripción en Siebel. (En caso del adicional se colocarán los datos del adicional)
 Se procederá a generar el bloqueo temporal “P” (Sin Saldo y Con Ajuste) en el aplicativo MIG. (incluye titular y adicionales existentes). Fin de llamada
En caso sea CANCELACIÓN ADICIONAL solo se colocará en P la tarjeta del ADICIONAL.
 Se le indica al cliente el código de requerimiento, (Leer Speech).
¡RECUERDEN!!! Que, si van a realizar una Cancelación de Tarjeta titular SIN SALDO O CON
SALDO ACREEDOR, se bloquea por el aplicativo MIG por CUENTA de la siguiente manera:
PROCESO DESAFILIACIÓN DE SEGUROS
Inicio de llamada
 No realizamos desafiliación de Seguro desgravamen, este
Asesor recibe la llamada del titular y seguro es obligatorio a menos que endose la póliza.
saluda:  Para desafiliar un seguro se procede a transferir la
“Buenos (días/tardes/noches) bienvenido llamada a MOK por el aplicativo(MG). Horario de
al Tarjeta Cencosud le saluda (Nombre y atención MOK (Lunes a Domingo de 9:00 am a 9:00 pm
Apellido) en que le puedo ayudar? no incluye feriados).
 Fuera del horario de atención de MOK, se deberá generar
la desafiliación en el aplicativo Global o Siebel.
 Cliente indica que desea desafiliarse del

seguro o asistencia
El Asesor valida si se ha cargado el producto mencionado por el cliente:

a. Sí se le cargó - Procede a registrar la desafiliación.
b. Se le cargó otro producto - Indica al cliente que el producto que se le
Asesor solicitará los datos al cliente ha cargado es otro (asesor le menciona el producto)
de acuerdo al proceso de validación c. No se le ha cargado ningún producto - Indica al cliente que no se le ha
inicial de llamada cargado ningún producto y pregunta si igual desea registrar su
desafiliación.
 Si el cliente dice que no, termina el procedimiento.
 Si el cliente dice que sí, el Operador registra el requerimiento
del cliente indicando el producto que el cliente menciona
Fin de llamada  Se detalla en el campo de descripción del requerimiento las observaciones

del seguro a desafiliar.
 Se informa al cliente que se le generará un último cargo (dependiendo de la
Asesor: “Gracias por comunicarse facturación del cliente).
 Se le brinda al cliente el código de requerimiento generado por el sistema.
con Tarjeta Cencosud” que tenga  Si la desafiliación es por Global indicarle al cliente que ya se encuentra
buenas (días/tardes/noches) desafiliado (Verificar en MIG que no exista un último cobro, de ser asi
informarle que se le cobrara un último importe-cargo prima)
 Si la desafiliación es por Siebel indicarle SPEECH.
PROCESO DEVOLUCIÓN DE SALDO ACREEDOR
Inicio de llamada  Valido en MIG que la cuenta tenga

un disponible mayor al de su línea
de crédito.
 Cliente solicita la devolución de su saldo
acreedor en efectivo.  Validar en su último estado de
Asesor recibe la llamada del titular y cuenta si se procesó una
saluda: devolución de saldo acreedor.
“Buenos (días/tardes/noches)  Si el saldo acreedor es menor a
bienvenido al Tarjeta Cencosud le saluda S/10.00 informar al cliente que
(Nombre y Apellido) en que le puedo consuma con su TC 2
ayudar? 1 Asesor solicitará los datos al cliente
de acuerdo al proceso de validación
inicial de llamada
Vía transferencia Bancaria– Clientes de Lima y
Ventanilla de la Agencia Bancaria (Lo atenderá el Masivo) – Provincia
Clientes de Lima
Si el cliente desea recibir su saldo acreedor en efectivo. Se le
Si el cliente indica en ese momento que cuenta con
indicara al cliente que se acerque a la Agencia Principal para
los datos (n°cuenta+CCI), asesor procederá a
generar su solicitud (El Call Center no debe de ingresar la
ingresar requerimiento en Siebel.
solicitud)
Nota: La entrega de la devolución del saldo acreedor será al
momento. En el caso no tenga los datos, asesor le informará al
cliente que deberá comunicarse nuevamente con la
información solicitada para ingresar su solicitud.
Procederá a realizar el registro del requerimiento en Siebel deberá responder a la brevedad posible.
Asesor tipifica como seguimiento.
detallando en la observación, el importe correspondiente a
devolver
 Comunica al cliente el código de requerimiento
 Solo efectuamos transferencia a
 Preguntar al cliente porque medio desea recibir la
cuentas del titular y como persona
respuesta (email o físico). Mencionar Speech según Se puede realizar a través de 5 entidades
natural.
elección del cliente. bancarias las cuales son:
 NO SE DEBEN INGRESAR
REQUERIMIENTOS PARA Banco de Crédito del Perú, Interbank,
TRANSFERENCIA INTERBANCARIA, Scotiabank Perú, BBVA Continental, Banco de la
POR MONTOS MENORES A S/ 1.00 Nación, Banco de Crédito del Perú.
 Si la cuenta tiene bloqueo I El cliente nos deberá proporcionar el número
(refinanciada), validar que haya de su cuenta y código interbancario (CCI); es
cancelado el total obligatorio y necesario que nos proporcione
ambos números.
Fin de llamada  Para importes mayores a S/.
1,000.00 consultar al cliente, si el Si el número ingresado es incorrecto, el
saldo fue generado por compra de requerimiento será cerrado como no
deuda y que banco lo realizo. procedente.
PROCESO DE CONSTANCIAS
Inicio de llamada
Asesor recibe la llamada del titular y Asesor solicitará los datos al cliente
saluda: de acuerdo al proceso de validación
inicial de llamada
“Buenos (días/tardes/noches)
bienvenido al Tarjeta Cencosud le
saluda (Nombre y Apellido) en que le  Cliente indica que desea generar una
puedo ayudar? Constancia
Constancia de No adeudo Constancia de Cuenta cerrada

Constancia de Cuenta al día
Validar que el cliente no mantenga deuda con el Banco en las cuentas de tarjeta de Validar que el cliente no tenga
crédito, línea paralela y cuenta refinanciada en el aplicativo MIG. Validar que el cliente no presente
cuentas activas en el Banco en las
Nota: atrasos en las cuentas de tarjeta de
cuentas de tarjeta de crédito,
Cliente con Castigo (Bloqueo E) y con un descuento por campaña: crédito, línea paralela y cuenta
línea paralela y cuenta
refinanciada en el aplicativo MIG.
La cuenta se condona una vez realizado el pago + las firmas de los documentos refinanciada en el aplicativo MIG.
necesarios (1. Convenio Pago y 2. Nota de abono) ... Los documentos se firman en Desde la No tiene
Ag Principal con Mayra Flores. Demora de regularización: 15 días útiles. primera S/10.00 costo
Como verifico que se haya realizado el ajuste: Otras Constancias
MIG: Se procede con la validación de lo requerido por el
a). Ver importe “Int. Acumulado” y “Saldo por Liquidar”, éste interés acumulado cliente, tanto en MIG como en Siebel.
luego de la fecha de facturación quedará en “cero” Por ejemplo: “El cliente solicita, una constancia de
b) “Saldo actual” no figura deuda alguna Bloqueo de Tarjeta por Pérdida o Robo en una
VISION+ (verificar con su supervisor) determinada fecha”
La primera es gratuita, las Desde la
No figura deuda en MEMO BAL. siguientes S/10.00 primera S/10.00
 Se procede a describir en el campo de descripción la constancia solicitada por el cliente. (Cuenta al día y otras constancias y enviaran a su
correo electrónico en un plazo mínimo de 5 días y máximo 30)
 Las constancias de no adeudo serán derivadas al CT sin generar solicitud en Siebel (si el cliente no está cerca de un CT o para los clientes de
chincha, se ingresará un RQ y se le enviará la constancia al correo electrónico)
 Las constancias de cuenta cerrada serán derivadas al CT sin generar solicitud en Siebel si tiene bloqueo definitivo menor o igual a 1 año ( para
los casos que tengan el bloqueo definitivo mayor a 1 año se ingresara el RQ y se le enviará la constancias al correo electrónico)
Fin de llamada
PROCESO DE BLOQUEO DE TARJETA POR PÉRDIDA O ROBO (TITULAR / ADICIONAL) - MIG
Cuando generen Bloqueo de Tarjeta por Pérdida y/o Robo, recuerden que deben bloquear la TARJETA del cliente.
 Bloqueo de TC por robo/pérdida: se debe bloquear con P la TARJETA.

PROCESO DE REIMPRESIONES
Inicio de llamada Se solicitará identificación al cliente, pidiendo

Preguntar en que
tienda desea recoger DNI.
su duplicado Se validará:
Asesor recibe la llamada del titular y  DNI
saluda: Posterior, personalizo la llamada: “Tengo el gusto
“Buenos (días/tardes/noches) Cliente indica que desea realizar la con el Sr. Ricardo Perez” para pérdida o robo
bienvenido al Tarjeta Cencosud le saluda reimpresión de su tarjeta
(Nombre y Apellido) en que le puedo
ayudar?
Bloqueo Pérdida o Robo Huancayo, Error de Emboce

Chincha. (Titular o Adicional)
No tiene costo
Indicar que el duplicado tiene un
costo de S/. 15.00 y si el cliente
presenta denuncia policial, se le
extornará el cobro de la comisión  Si no nace una nueva TC se generará un requerimiento de
por reimpresión. (7 días para que Error de Emboce ( bloqueo L)
el cliente adjunte la denuncia
policial).
 Motivo de reimpresión por error de emboce.

Se le indica al cliente fecha, hora y código de  Qué tipo de tarjeta solicita la reimpresión (titular-adicional).
bloqueo generado por el sistema MIG  Se le indica código de requerimiento
Después se le indica el código de requerimiento  Estado del Siebel: Enviado DSAR.
generado como constancia de su solicitud. Si se
comunica un adicional para bloquear su tarjeta
por robo (No se le indicará el código de
requerimiento creado en Siebel, solo se le
indicará: “Estimado cliente, su tarjeta ya fue
bloqueada con código xxxx, el día xx y hora xxx, Despedida/ Fin de
para solicitar la reimpresión de su tarjeta se
tendría que comunicar el titular de la tarjeta”
llamada
PROCESO DE ENVIÓ EXCLUSIVO DE EECC MAIL/FÍSICO
Inicio de llamada Asesor solicitará los datos al cliente

inicial de llamada
Asesor recibe la llamada del titular y

saluda: Cliente indica que desea recibir sus
“Buenos (días/tardes/noches) EECC por:
bienvenido al Tarjeta Cencosud le
saluda (Nombre y Apellido) en que le
puedo ayudar?
Envío exclusivo EECC mail Envió exclusivo EECC mail/físico Envío exclusivo EECC físico
Validar que se encuentre registrado En caso no cuente con email o referencias de su

el email / Dirección actualizado domicilio en Siebel, asesor deberá indicar al cliente
que se acerque a cualquier centro de tarjeta a
generar la actualización.
Se seleccionará lo solicitado por el cliente y luego:

 Enviar el requerimiento a “Cerrado”
Los clientes pueden solicitar,
 Modificar el sub-estado a “Atendido Procede” desde la originación, que sus
 Se brindará a cliente código de legajo ingresado. EECC le lleguen de manera
exclusiva al correo
Despedida/ Fin de electrónico (también pueden
llamada solicitar que llegue solo en
físico y por ambos medios)
No informar que el cliente
Se le informará al cliente que el requerimiento ya se encuentra cerrado, pero para que se exima del cobro debe llamar para afiliarse.
deberá esperar el plazo de respuesta (físico o electrónico).
PROCESO LISTA DE VIAJEROS
Inicio de llamada Se debe ingresar un

requerimiento por cada
tarjeta que se va a registrar
en lista de viajeros
saluda:
“Buenos (días/tardes/noches) bienvenido
al Tarjeta Cencosud le saluda (Nombre y
Apellido) en que le puedo ayudar? Si el cliente visitara varios
países, se debe indicar cada
uno de ellos con su periodo
de permanencia.
Cliente informa que realizará viaje al Asesor solicitará los datos al cliente
extranjero y desea usar la tarjeta de de acuerdo al proceso de validación Aplica para las tarjetas
crédito fuera del país. inicial de llamada Visa o MasterCard
emitidas por Tarjeta
Cencosud
Se ingresará en Siebel el requerimiento

“Lista de Viajeros” y solicitar al cliente la
siguiente información obligatoria:
Se colocará en el campo de descripción:

 Número de tarjeta con la cual se realizarán las
transacciones (titular o adicional).  Se le indicará al cliente código de requerimiento
 Fecha de inicio de viaje (formato AAAAMMDD)  Fecha: El registro se hará efectivo luego de 24 horas
 Fecha de fin de viaje (formato AAAAMMDD)
Despedida/ Fin
desde la solicitud del cliente.
 País donde se realizarán los consumos  Requerimiento queda en estado: ENVIADO-DSAR de llamada
 Cliente es residente en dicho país (SI/NO)  Medio de respuesta: Comunicándose a la banca
telefónica o acercándose a cualquier CT.
PROCESO DESHABILITACIÓN/DISMINUCIÓN DE EFECTIVO
Inicio de llamada
Para los casos de
Deshabilitación, NO olvidar
Asesor recibe la llamada del titular y que la solicitud debe quedar en
saluda: estado: Enviado DSAR
Para los casos de Disminución
de Efectivo, NO olvidar que la
solicitud debe quedar en
Cliente solicita deshabilitar o disminuir Asesor solicitará los datos al cliente estado: Enviado C. Créditos
su disponible de efectivo. de acuerdo al proceso de validación
inicial de llamada
 Pregunta al cliente el motivo por el cual solicita la

deshabilitación/disminución de su disposición de efectivo.
 Verifica en MIG el importe a deshabilitar para así informarle
al cliente y colocarlo en descripción.
 El cliente no debe tener deuda por retiro de efectivo al
momento que solicita la deshabilitación.
 Comunicar al cliente el código de requerimiento generado como constancia de su solicitud.

 Comunicar al cliente plazo de atención del requerimiento.
 Comunicar medio de respuesta:
 Incentivamos que la respuesta sea Electrónica: Despedida/ Fin
 “Sr. (nombre/apellido del cliente), de acuerdo a la normativa actual la respuesta podría tomar hasta 30 días; sin embargo,
cuidamos que no se excedan los próximos 7 días, de llamada
 Si el cliente no lo desea por correo y desea su respuesta Física:
 “Sr. (nombre/apellido del cliente), de acuerdo a la normativa actual la respuesta podría tomar hasta 30 días; sin embargo,
cuidamos que no se excedan los próximos 15 días,
PROCESO DEVOLUCIÓN DE DOCUMENTOS
Inicio de llamada
El cliente puede solicitar
 Contrato
 Otros
saluda:
Asesor solicitará los datos al cliente

Cliente solicita la devolución de sus
documentos
inicial de llamada
 El documento(S) que solicita.

 También verificar los motivos que le pueda proporcionar el
cliente.

 Comunicar medio de respuesta: Despedida/ Fin
 Incentivamos que la respuesta sea Electrónica:
 “Sr. (nombre/apellido del cliente), de acuerdo a la normativa actual la respuesta podría tomar hasta 30 días; sin de llamada
embargo, cuidamos que no se excedan los próximos 7 días,
 “Sr. (nombre/apellido del cliente), de acuerdo a la normativa actual la respuesta podría tomar hasta 30 días; sin
embargo, cuidamos que no se excedan los próximos 15 días,
Comunicándose a la banca telefónica o acercándose a cualquier CT.
PROCESO INCREMENTO DE LÍNEA DE CRÉDITO
Inicio de llamada
El cliente debe encontrarse al
día en el pago de su Tarjeta de
Asesor recibe la llamada del titular y Crédito, para poder otorgarle
la ampliación de Línea.
saluda:
a) Muy bien Sr.(a)_______ A continuación se

procederá a realizar la operación con las
Cliente solicita generar una consulta/ Asesor solicitará los datos al cliente siguientes características:
requerimiento o incremento de línea de acuerdo al proceso de validación
inicial de llamada
Es importante que usted sepa que su
aceptación telefónica, la cual estamos
grabando, constituye la solicitud y aceptación
de la operación de incremento de línea PRE-
APROBADO de su tarjeta de crédito. Por favor
puede indicarnos que SI ESTA DE ACUERDO.
Le informamos que Usted puede acceder a
SI = (La respuesta del cliente debe ser un “SI
una ampliación de línea PRE-APROBADA de
ESTOY DE ACUERDO” categórico, NO se deben
______ Nuevos Soles de su Tarjeta de
aceptar otras palabras como por ejemplo “YA. O
Crédito.
solo “SI””)
NO = Recordar al cliente que, de no expresar su

Argumentos de Venta:
aceptación, la operación no podrá continuar.
 Ofertas Exclusivas en Tiendas Wong, Metro y
Paris, y miles de establecimientos afiliados Continúas con el Speech de
incremento de línea.
Acepta Se le indica código de solicitud Fin de

Y estará activa en el momento llamada
PROCESO DE REPROGRAMACIÓN DE COMPRAS
Inicio de llamada Recordar:

Aplica para importes
mayores a S/100.00.

saluda: Asesor solicitará los datos al cliente
“Buenos (días/tardes/noches) bienvenido de acuerdo al proceso de validación
al Tarjeta Cencosud le saluda (Nombre y inicial de llamada
Cliente solicita reprogramar su compra
 Su compra tiene que ser como mínimo 5

días antes de su ciclo de facturación.
 Aplica de 2 a 36 cuotas
 Aplica para todas las transacciones
realizadas en Wong, Metro, Paris y
establecimientos afiliados
 Aplica también para Disposición de Efectivo
Comunica al cliente el código de requerimiento generado En Siebel colocar:

Fecha estimada de respuesta se dará en 7 días calendarios máximo 30 dias  Monto de transacción
Medio de respuesta: Comunicándose a la banca telefónica o acercándose a  Número de cuotas
cualquier CT.  Fecha de transacción
 Código de autorización MIG
 Numero de Merchant
El requerimiento queda en estado: ABIERTO _ ENVIADO
Fin de llamada
PROCESO PAGO ANTICIPADO
Inicio de llamada  El requerimiento debe registrarse el mismo día que el cliente

realiza el pago. Se considerará que el cliente pueda realizar el
pago luego de haberse creado el requerimiento (máximo 5 días).
Asesor recibe la llamada del titular y saluda:  Tomar en cuenta que esto sólo opera cuando el cliente paga más
“Buenos (días/tardes/noches) bienvenido al de su cuota del mes, más la cuota de la siguiente facturación.
Tarjeta Cencosud le saluda (Nombre y Apellido)  Si el cliente paga y no ha indicado cómo desea que se registre
en que le puedo ayudar? dicho pago, el sistema reduce el plazo. La norma aclara que debe
realizarse de esta manera.
 Si el cliente ya realizó el pago el día de ayer o hasta 15 días
antes, deberán ingresar un requerimiento de prepagos para
Cliente solicita realizar un pago Asesor solicitará los datos al cliente
validar si amerita modificar algún cronograma.
anticipado de acuerdo al proceso de validación
inicial de llamada  Nuestro sistema no tiene la funcionalidad de pago adelantado
(esto no se le debe informar al cliente)
 Los pagos mayores a dos cuotas (que incluye aquella exigible en
Pago anticipado: el periodo) se consideran pagos anticipados.
 Se considera como pago anticipado todo pago cuyo monto sea  Los pagos menores o iguales al equivalente de dos cuotas (que
mayor a dos cuotas (incluyendo la última facturada y/o incluyen aquella exigible en el periodo), se consideran adelanto
pendiente de pago) de cuotas. Sin perjuicio de ello, los clientes podrán requerir,
 El cliente debe elegir entre la reducción del valor de sus antes o al momento de efectuarse el pago, que este sea
cuotas o el plazo de las mismas. considerado como un pago anticipado.
 Respecto a la reducción del plazo del crédito, este se realiza  De no existir una elección expresa del cliente (durante los 15
cancelando las cuotas de forma descendente, es decir, desde la días posteriores al pago) sobre reducir el valor o el plazo de sus
última cuota del cronograma a la más próxima a facturar. Adelanto de cuotas: cuotas, el Banco procederá con la reducción del número de
 Para cualquiera de las 2 opciones, el cliente no puede elegir a  El pago se aplica a la cuota cuotas.
que consumo direccionar el pago. inmediatamente posterior a la  Luego de realizar un pago anticipado, el cliente puede ingresar
 El pago anticipado siempre se dirigirá a la deuda, respetando exigible en el periodo. un requerimiento para que se le emita el cronograma de pagos
el orden de imputación de pagos señalado en el contrato y hoja  No se reducen los intereses, modificados.
resumen. comisiones y gastos de las
 Se reducen los intereses, comisiones y gastos respectivos cuotas canceladas.
 Se debe incluir en el campo de descripción la glosa “Pago
Anticipado total”
Se creará el legajo y se colocará el estado “en espera de pago”. Comunicar al cliente el código de requerimiento generado, fecha estimada de respuesta. Medio de
respuesta:
 “Sr. (nombre/apellido del cliente), de acuerdo a la normativa actual la respuesta podría tomar hasta 30 días; sin embargo, cuidamos que no se excedan los Fin de
próximos 7 días,
llamada
 “Sr. (nombre/apellido del cliente), de acuerdo a la normativa actual la respuesta podría tomar hasta 30 días; sin embargo, cuidamos que no se excedan los
próximos 15 días,
Comunicándose a la banca telefónica o acercándose a cualquier CT.
PROCESO TRASLADO DE PAGO
Inicio de llamada

saluda:
-Traslado de su pago o de su saldo a favor Asesor solicitará los datos al cliente

de su cuenta de TC a su cuenta de LP ó de acuerdo al proceso de validación
viceversa. inicial de llamada
-Solicitar traslado de un pago que realizó en
otra cuenta, por error.
Comunica al cliente el código de requerimiento

generado
 Validar el detalle de la operación: Fecha estimada de respuesta
o Fecha del pago realizado Medio de respuesta:
Por ningún motivo deberá Incentivamos que la respuesta sea Electrónica:
o Lugar
ser registrado en la  “Sr. (nombre/apellido del cliente), de
o Hora
tipología prepago acuerdo a la normativa actual la
o Monto de pago
respuesta podría tomar hasta 30 días; sin
o Ó saldo acreedor embargo, cuidamos que no se excedan
los próximos 7 días,
Si el cliente no lo desea por correo y desea su
respuesta Física:
 “Sr. (nombre/apellido del cliente), de
acuerdo a la normativa actual la
respuesta podría tomar hasta 30 días; sin
embargo, cuidamos que no se excedan
Fin de los próximos 15 días,
llamada
PROCESO NO CLIENTE
Inicio de llamada No olvidar de validar:

 DNI
 Nombres y apellidos
Asesor recibe la llamada del titular y  Dirección, teléfono y
saluda: correo electrónico.
“Buenos (días/tardes/noches) Se comunica un No cliente por los
bienvenido al Tarjeta Cencosud le siguientes motivos
saluda (Nombre y Apellido) en que le
puedo ayudar?
No cliente: Central de
Riesgos, Información errada No cliente -Seguros No cliente - Asistencia
Solicita desafiliarse
Solicita desafiliarse
Registro los datos del no cliente en “Nuevo”.

Ingreso el DNI del cliente y completo los datos con relación a lo solicitado por el no cliente (es obligatorio grabar todos los datos del no cliente
como dirección, correo electrónico y teléfonos).
o Ingresamos el tipo de Solicitud de acuerdo a lo que requiere el no cliente

o Todo detalle deberá ser especificado en el campo descripción de acuerdo a la tipología seleccionada. (Si se trata de un seguro o asistencia)
 Preguntar al cliente sobre el tipo de seguro o asistencia que tiene y el motivo por el cual desea desafiliarse. (obligatorio)
 Colocar el nombre del titular que compra el seguro
 Colocar el nombre y DNI del asegurado a desafiliar
o Comunica al cliente el código de requerimiento
o Plazo de Atención, fecha estimada de respuesta y el medio de respuesta (comunicándose a la banca telefónica o acercándose a cualquier CT.)
o Incentivamos que la respuesta sea Electrónica:
o “Sr. (nombre/apellido del cliente), de acuerdo a la normativa actual la respuesta podría tomar hasta 30 días; sin embargo, cuidamos que no se
excedan los próximos 7 días, Despedida/ Fin
o Si el cliente no lo desea por correo y desea su respuesta Física: de llamada
o “Sr. (nombre/apellido del cliente), de acuerdo a la normativa actual la respuesta podría tomar hasta 30 días; sin embargo, cuidamos que no se
excedan los próximos 15 días,
o
PROCESO SOLICITUD DE VOUCHERS
Inicio de llamada

saluda:
Cliente solicita vouchers de alguna Asesor solicitará los datos al cliente

compra realizada con su tarjeta de acuerdo al proceso de validación
Cencosud en establecimiento afiliado o inicial de llamada
nuestras tiendas.
 Si cliente solo desea saber a qué rubro pertenece el nombre del establecimiento que aparece
en el estado de cuenta y este no se encuentra en la lista de comercios, se deberá registrar el
requerimiento de solicitud de voucher.
 Si el cliente solicita la wincha auditora se le informará que este deberá solicitarlo en el mismo
establecimiento de compra (Wong, Metro, Paris y Establecimientos afiliados. Asesor no
deberá ingresar RQ por estas solicitudes.
 Si cliente solicita voucher para validar la firma (no wincha auditora).
 Detallar fecha de compra
 Detallar Importe
 Indicar nombre del establecimiento
Comunica al cliente el código de requerimiento generado.

Medio de respuesta:
Incentivamos que la respuesta sea Electrónica:
“Sr. (nombre/apellido del cliente), de acuerdo a la normativa actual la respuesta podría tomar hasta Despedida/ Fin
30 días; sin embargo, cuidamos que no se excedan los próximos 7 días, de llamada
Si el cliente no lo desea por correo y desea su respuesta Física:
“Sr. (nombre/apellido del cliente), de acuerdo a la normativa actual la respuesta podría tomar hasta
30 días; sin embargo, cuidamos que no se excedan los próximos 15 días,
PROCESO BAJA DE LÍNEA PARALELA
Inicio de llamada

saluda:
Cliente solicita la baja Línea Paralela de Asesor solicitará los datos al cliente
su tarjeta Tarjeta Cencosud de acuerdo al proceso de validación
inicial de llamada
Despedida/ Fin
de llamada
Que en la pestaña de Clientes cuenta con una línea asignada

habilitada.
La línea Paralela debe contar con S/0.00 para proceder con la
solicitud del cliente.
Tipo: Requerimientos DSAR Área: Súper Registrar el requerimiento en Siebel detallando

Avance: Sub área: Cancelación Súper Avance en las observaciones lo mencionado.
(Usuario realiza el cierre). Comunicar al cliente el código de requerimiento
Estado: Cerrado Asesor deberá cerrar el legajo, validar el cierre
Sub estado: Atendido Procede en Siebel
PROCESO COMPRAS POR INTERNET / APLICATIVO SAE (ASESOR MASIVO) I PARTE
Inicio de llamada
Cliente solicita afiliarse a compras por
internet.
saluda:
“Buenos (días/tardes/noches) RECUERDA …
Asesor masivo valida DNI (en caso aparezca en 0) e informar
bienvenido al Tarjeta Cencosud le al cliente que será derivado a un área especializada Área Especializada de Afiliaciones SAE
saluda (Nombre y Apellido) en que le Estará al pendiente de su correo para ver a
puedo ayudar? los clientes que solicitaron la devolución
de llamada para (afiliarlo/enrolarlo) a las
compras por internet.
Afiliación:
Se realiza la transferencia directa por
Realizar requerimiento de afiliación por el
Multigestión / Transferencia - Área
aplicativo Siebel para posteriormente
Especializada - Afiliación a SAE
poder enrolarlo por el aplicativo SAE a las
compras por Internet.
Enrolamiento:
Para que el cliente pueda realizar sus
compras por internet con la clave
FIN DE LLAMADA – ASESOR MASIVO dinámica que le enviara el banco a su
celular.
PROCESO COMPRAS POR INTERNET / APLICATIVO SAE (ASESOR CROSS) II PARTE
Recuerda que, si el cliente DESAPRUEBA la primera validación, el

asesor podrá realizar un segundo intento, si en este nuevo intento
Asesor masivo Transfiere llamada de manera asistida vuelve a Desaprobar, automáticamente se bloqueará el registro del
cliente. El asesor deberá derivar al cliente al Centro de Tarjeta.
Asesor de SAE saluda: Se realiza validación de datos:

Buenos (días, tardes, noches) Bienvenido(a) al Área
especializada, le saluda xxxxxx tengo el gusto con el  DNI Se procederá a validar su identidad a través del
sr(a) xxxxxx  NOMBRES COMPLETOS ID VALIDATOR:
 NRO. DE CELULAR
 CORREO ELECTRÓNICO  Asesor ingresa el DNI del cliente al ID
Validator y realiza las 4 preguntas y lee las
Si el cliente APRUEBA la validación, el asesor 4 opciones que se indican.
procede con la afiliación a SAE.  Para APROBAR la validación de titularidad,
Se realiza las preguntas al cliente que escoja en 3 de las 4 respuestas deben ser correctas.
un mensaje personal entre los colores:  Se DESAPRUEBA la validación en caso
resulten 2 o más respuestas incorrectas.
 Rojo
 Amarillo
 Azul
PARA LOS CASOS EN QUE EL ID VALIDATOR ESTÉ BLOQUEADO
Se pregunta al cliente si le llegó un mensaje
de texto al celular para confirmar el 1 Asesor verifica si el número del que está llamando el cliente es el
enrolamiento. mismo que figura en la solicitud de la Tarjeta (Web de Hermes) si es
Se le comunica al cliente que ya se encuentra así, asesor deberá realizar las preguntas adicionales:
inscrito para que de manera inmediata pueda
 Fecha de pago
realizar sus compras por internet y al
 Línea de la TC
momento de realizarlo el banco le enviará un
 En que metro realiza sus compras
mensaje de texto con su clave dinámica a su
 Si tiene CTS con nosotros
celular registrado en Siebel.
De las cuales 2 debe responder correctamente y procede con la
afiliación por SAE.
2. Si el número del que está llamando el cliente es diferente al que

Adicionalmente se le ofrecerá afiliarlo al Envió de Alertas por seguridad figura registrado en la Web Hermes, el asesor le informa al cliente
de sus compras que por seguridad lo llamará al número telefónico que registró en su
solicitud de TC (Web Hermes), para completar la afiliación.
Despedida/ Fin 3. Si el cliente indica en el punto anterior que cambio de número, el

asesor derivará al cliente a la agencia para que actualice su n° de
de llamada
celular por biométrico
PROCESO INGRESO DE REQUERIMIENTO / RECLAMO DE TERCEROS
PROCESO INGRESO DE REQUERIMIENTO / RECLAMO DE TERCEROS
PROCESO RETIRO PARCIAL CTS
Antes de derivar o registrar algún

Inicio de llamada requerimiento, confirmar con el cliente
si su empleador ya envió la información
sobre sus 4 remuneraciones para poder
realizarle el cálculo de su saldo
disponible
saluda:
Apellido) en que le puedo ayudar? Asesor solicitará los siguientes datos al cliente
como proceso de validación
 DNI/ Nombre y apellido completo

 Razón Social de su empleador
Cliente solicita realizar un retiro parcial  Fecha de Nacimiento
de CTS / Envió de eecc
RETIRO PARCIAL
Si NO es Colaborador del Grupo Si es Colaborador del Grupo Cencosud Envió de eecc de CTS.
Cencosud
Visualizar si tiene disponible en el aplicativo ADN

Y visualizamos saldo disponible en el
luego se procede a generar el requerimiento de
aplicativo ADN podrás confirmarle que
Retiro Parcial (Sea retiro total o parcial de su
se acerque a cualquier CT para que
saldo disponible) y mencionarle que será
realice el trámite.
abonado a su cuenta sueldo en 2 días útiles. Si
deseara el abono en efectivo derivar al cliente a
la agencia. (Solo tipificar en Multigestión)
NO OLVIDAR QUE DEBES DE REGISTRAR TU LLAMADA DE CTS. COMO CONSULTA

O REQUERIMIENTO (ENTREGAR CÓDIGO DE SOLICITUD)
PROCESOS DE RECLAMOS
Un reclamo es la
disconformidad de un cliente
frente a un producto o
servicio ofrecido por la
empresa.
Con los procesos se
aprenderá a identificar y
analizar las razones, para
brindar al cliente una solución
adecuada.
PROCESO QUEJA CALIDAD DE SERVICIO
Inicio de llamada
 El ingreso del reclamo es solo por la
atención al cliente y no por algún
producto del banco.
 Por inadecuada atención ó
saluda:
información de los Centros de Tarjeta
“Buenos (días/tardes/noches) bienvenido y/o Call Center mas no de la misma
al Tarjeta Cencosud le saluda (Nombre y Tienda Wong y Metro ó Paris (*).
Apellido) en que le puedo ayudar?  Por falta de Atención preferencial.
 Falta de información ó información
errada con relación a las fechas de
pago.
Cliente reclama por la inadecuada Asesor solicitará los datos de acuerdo al
atención al usuario y/o insuficiente proceso de validación inicial
información brindada.
Speech medio de respuesta:
Se coloca en el campo de descripción: Incentivamos que la respuesta sea Electrónica:

“Sr. (nombre/apellido del cliente), de acuerdo a
 Nombre de Asesor y/o Jefe. Se ingresa la solicitud la normativa actual la respuesta podría tomar
 Nombre de la Agencia y/o referencias del hasta 30 días; sin embargo, cuidamos que no se
lugar del Centro de Tarjeta. excedan los próximos 7 días,
Si el cliente no lo desea por correo y desea su
 Detallar el malestar indicado por el cliente.
respuesta Física:
la normativa actual la respuesta podría tomar
hasta 30 días; sin embargo, cuidamos que no se
 Se le comunica al cliente el código de
reclamo
 Informar que el plazo de atención del
reclamo (Speech).
 Se le informa sobre el formulario de su
solicitud. Despedida/ Fin
de llamada
PROCESO CENTRAL DE RIESGOS
Si un cliente no cumple con los pagos

puntualmente, asesor deberá informar
Inicio de llamada que si está reportado es por su mal
No corresponde generar reclamo
saluda:
al Tarjeta Cencosud le saluda (Nombre y Speech medio de respuesta:
Cliente solicita rectificación de deuda de Asesor solicitará los datos de acuerdo al excedan los próximos 7 días,
la tarjeta de crédito. proceso de validación inicial Si el cliente no lo desea por correo y desea su
respuesta Física:
 Validar si la cuenta del cliente tiene o estuvo con atraso.  Se le comunica al cliente el código de
Despedida/ Fin
 Verificar el comportamiento de pago del cliente, si el cliente cumple reclamo de llamada
con sus pagos puntuales se le deberá ingresar su reclamo.
 Verificar si tiene reclamos que han sido procedentes (extorno) pero
reclamo (Speech).
que pudieran haberlo reportado de forma negativa en central de
riesgo.  Se le informa sobre el formulario de su
 Si la persona indica no ser cliente (y ya le extornaron la deuda) pero solicitud.
lo estamos reportando con línea de crédito y en la central de riesgo.
PROCESO CONSUMO NO RECONOCIDO
Se deberá indicar al cliente que se debe

realizar el bloqueo de tarjeta por
Inicio de llamada Prevención de Fraude (seguir
procedimiento de bloqueo de tarjetas,
Para trxs de Super Avance y cuando no reconoce la tarjeta de crédito
cabe precisar que se deberá colocar en
“Sr. (nombre/apellido del cliente), de acuerdo a la normativa actual la el requerimiento de reimpresión que se
Asesor recibe la llamada del titular y respuesta podría tomar hasta 30 días; sin embargo, cuidamos que no trata de un consumo no reconocido para
saluda: excedan los próximos 7 días.”
que no se genere el cargo de S/15.00).
“Buenos (días/tardes/noches) bienvenido Otros consumos:
al Tarjeta Cencosud le saluda (Nombre y “Sr. (nombre/apellido del cliente), de acuerdo a la normativa actual
Apellido) en que le puedo ayudar? la respuesta podría tomar hasta 30 días.
Cliente reclama no reconocer Asesor solicitará los datos de acuerdo al

consumos efectuados en su tarjeta (en proceso de validación inicial
posesión/perdida/robada)
Despedida/ Fin
de llamada
 Consultar al cliente si tiene la tarjeta en su poder o si la tenía en su

poder al momento del consumo.
 Identificar el origen del consumo: Tienda Metro, Wong, Paris, Visa o
Se detallará en el campo de
Mastercard. descripción:
 Identificar si el consumo fue en el Perú o el extranjero.
 Que se trate de una anulación no procesada  Fecha de activación de la tarjeta
 Fecha del consumo o los  Se le comunica al cliente el código de
 Que sea un consumo duplicado
consumos realizados con la reclamo
 Retiro de dinero en efectivo por ATM o cajas (validar y confirmar con
el cliente si las disposiciones de efectivo por ATM no la reconocen o no tarjeta.  Informar que el plazo de atención del
dispensó del cajero)  Importe del reclamo reclamo es máximo de 30 días (Speech).
 Verifico en MIG y EECC sobre los consumos no reconocidos en caso ya  Establecimientos en los cuales se  Se le informa sobre el formulario de su
hubiese alguna devolución. realizaron transacciones solicitud.
 Si el cliente solicita la wincha auditora se le informará que este
deberá solicitarlo en el mismo establecimiento de compra (Wong, Si se trata de un consumo realizado en
Metro, Paris y Establecimientos afiliados. Asesor no deberá ingresar establecimiento afiliado informar que
reclamo por estas solicitudes. el plazo de atención para la solicitud
 Se le deberá ofrecer al cliente afiliarlo al requerimiento de envió de del voucher y validar la firma del
alertas con la finalidad de que el cliente se mantenga informado mismo es hasta de 60 días útiles
sobre los consumos realizados con su tarjeta aproximadamente
PROCESO DESACUERDO DE INTERESES Y COMISIONES

Si se verifica que el cargo el cual no reconoce
Inicio de llamada Incentivamos que la respuesta sea Electrónica: el cliente está estipulado en la hoja resumen
“Sr. (nombre/apellido del cliente), de acuerdo a indicarle la no procedencia de su reclamo
la normativa actual la respuesta podría tomar debido que el cargo se encuentra estipulado
hasta 30 días; sin embargo, cuidamos que no se en su contrato.
Asesor recibe la llamada del titular y excedan los próximos 7 días,
saluda: Si el cliente no lo desea por correo y desea su
“Buenos (días/tardes/noches) bienvenido respuesta Física:
al Tarjeta Cencosud le saluda (Nombre y “Sr. (nombre/apellido del cliente), de acuerdo a
Apellido) en que le puedo ayudar? la normativa actual la respuesta podría tomar
Cliente reclama por los cargos e Asesor solicitará los datos de acuerdo al
intereses generados. proceso de validación inicial
Despedida/ Fin
de llamada
 Motivo por el cual se genera los intereses (No

Se detallará en el campo de descripción:  Se le comunica al cliente el código de
originados por un reclamo de estado de cuenta o
seguro) reclamo
 Fechas de los cargos y/o intereses
 Cliente no está de acuerdo con la tasa aplicada a generados.  Informar que el plazo de atención del
sus compras.  Indicar en que EECC se encuentra reclamo (Speech).
 Por prepagos no solicitados oportunamente. dichos cargos en reclamo.  Se le informa sobre el formulario de su
 Intereses generados posterior a un reclamo.  Detallar puntualmente lo indicado por solicitud.
el cliente
 Prelación de Pago
PROCESO CAMBIO FECHA DE PAGO
Inicio de llamada

saluda: El cliente puede
efectuar el cambio de
fecha de pago hasta 4
al Tarjeta Cencosud le saluda (Nombre y días útiles antes de su
Apellido) en que le puedo ayudar? siguiente facturación.
El cambio de cartera
aplicará después del
Cliente solicita el cambio de su fecha de Asesor solicitará los datos de acuerdo al siguiente mes.
pago proceso de validación inicial
 Si el cliente canceló su cuota o monto total, deberá

verificarse que se haya procesado el pago.
 Que el cliente no se encuentre en mora.
 Que no tenga una cuota facturada pendiente de pago
 Que el cliente no tenga compra en cuotas
 Que el cliente no cuente con Súper Avance en uso
 Solo se realizan 2 cambios de fecha anual

 Comunicar medio de respuesta: comunicándose a la banca telefónica o acercándose a cualquier CT.
 “Sr. (nombre/apellido del cliente), de acuerdo a la normativa actual la respuesta podría tomar hasta 30 días; Despedida/ Fin
sin embargo, cuidamos que no se excedan los próximos 7 días, de llamada
 “Sr. (nombre/apellido del cliente), de acuerdo a la normativa actual la respuesta podría tomar hasta 30 días;
sin embargo, cuidamos que no se excedan los próximos 15 días,
PROCESO SEGUROS
Inicio de llamada Si el cliente reclama por más de un

producto, se deberán registrar en una
sola solicitud

saluda:
Cliente indica que no reconoce el Despedida/ Fin

Asesor solicitará los datos de acuerdo al
seguro de llamada
proceso de validación inicial
 Verificar en Hermes si en el contrato Se detallará en el campo de

del seguro NO hay firma, nombre, DNI  Se le comunica al cliente el código de
descripción:
y fecha de afiliación, procede a reclamo reclamo
 Primas que cliente no reconoce
o autonomía. Sólo se ingresaría  Informar que el plazo de atención del
 Fechas que se genera el cargo
desafiliación si deciden realizar reclamo (Speech).
autonomía.  Tipo de seguro y aseguradora.
 Verificar en MIG y EECC si tiene algún  Registrar el motivo (sub área)
solicitud.
cobro por el producto, en caso ya correcto de cada reclamo en
hubiese alguna devolución y siebel.
desafiliación.
 Verificar el historial del cliente, en caso
tenga algún legajo en curso de atención Speech medio de respuesta:
(desafiliación) y evitar duplicidad de
ingresos. Incentivamos que la respuesta sea Electrónica:
 Si es un reclamo, seleccionaremos el “Sr. (nombre/apellido del cliente), de acuerdo a la normativa
motivo: actual la respuesta podría tomar hasta 30 días; sin embargo,
o Cargos duplicados cuidamos que no se excedan los próximos 7 días,
o Cobro después de la desafiliación Si el cliente no lo desea por correo y desea su respuesta Física:
“Sr. (nombre/apellido del cliente), de acuerdo a la normativa
o No reconoce afiliación
actual la respuesta podría tomar hasta 30 días; sin embargo,
o Se explicó un seguro diferente cuidamos que no se excedan los próximos 15 días,
PROCESO NO RECEPCIÓN DE ESTADO DE CUENTA
Tomar en cuenta e informar a los No olvidar que antes de generar un

Inicio de llamada reclamo tengo que verificar el motivo;
clientes que, de acuerdo a la norma
por el cual no le llega el eecc.
de la SBS, los estados de cuenta
Asesor recibe la llamada del titular y deben ser enviados hasta antes de Y no olvidar de informar la cláusula
saluda: los 5 días que venza su fecha de quinta del contrato
“Buenos (días/tardes/noches) bienvenido pago.
Cliente solicita realizar un retiro parcial Asesor solicitará los datos de acuerdo al
de CTS proceso de validación inicial
Despedida/ Fin
de llamada
 Validar si cliente solicitó el envío

exclusivo de EECC vía email.
El motivo exacto de reclamo por no recepción  Se le comunica al cliente el código de
 Validar si cuenta con lecturas de correo
de EECC: reclamo
electrónico y verificar el estado de
 Dirección incorrecta o incompleta  Informar que el plazo de atención del
recepción de correo en el sistema Radar.
 Descripción de Courier no coincide  Validar si la descripción coincide con los
reclamo (Speech).
 No registra cargo  Se le informa sobre el formulario de su
cargos de mensajería ó estado de
 EECC llegó fuera de fecha recepción de email
solicitud.
 Llegó EECC de tercero
v SE VERIFICA EN EL APLICATIVO ENOTRIA

“Sr. (nombre/apellido del cliente), de acuerdo a la normativa actual la respuesta podría
tomar hasta 30 días; sin embargo, cuidamos que no se excedan los próximos 7 días,
PROCESO CAMPAÑAS Y PROMOCIONES
Si no hubo incumplimiento por parte del

Inicio de llamada Banco indicar al cliente que no procede
su reclamo.
Asesor recibe la llamada del titular y actual la respuesta podría tomar hasta 30 días; sin embargo,
saluda: cuidamos que no se excedan los próximos 7 días,
“Buenos (días/tardes/noches) bienvenido Si el cliente no lo desea por correo y desea su respuesta Física:
al Tarjeta Cencosud le saluda (Nombre y “Sr. (nombre/apellido del cliente), de acuerdo a la normativa
Apellido) en que le puedo ayudar? actual la respuesta podría tomar hasta 30 días; sin embargo,
cuidamos que no se excedan los próximos 15 días,
Cliente reclama el incumplimiento de la Asesor solicitará los datos de

promoción y/o campaña ofrecida. acuerdo al proceso de validación
inicial
Despedida/ Fin
de llamada
 Que la promoción no se haya impactado

correctamente en MIG y EECC
 Que la promoción se encuentre vigente. Se detallará en el campo de reclamo
 Cliente no está conforme con las promociones descripción:
referidas solo a la tarjeta Tarjeta Cencosud.  Informar que el plazo de atención del
 La promoción y/o campaña
 Que no se le hayan cargado sus puntos Bonus por reclamo (Speech).
en reclamo
los consumos realizados con la tarjeta Cencosud.  Se le informa sobre el formulario de su
 La vigencia
 Solicitar al cliente la información necesaria para solicitud.
 Solicitar adjuntar la boleta
registrar el reclamo: de la compra, no voucher
o Qué tipo de campaña es (opcional).
o Establecimiento
o Porcentaje o importe en disputa
o Regalo no entregado
o Vigencia de campaña y fecha de la no aplicación
PROCESO PAGO NO REGISTRADO EN CUENTA

Inicio de llamada
Asesor recibe la llamada del titular y actual la respuesta podría tomar hasta 30 días; sin embargo,
saluda: cuidamos que no se excedan los próximos 7 días,
al Tarjeta Cencosud le saluda (Nombre y “Sr. (nombre/apellido del cliente), de acuerdo a la normativa
Apellido) en que le puedo ayudar? actual la respuesta podría tomar hasta 30 días; sin embargo,
cuidamos que no se excedan los próximos 15 días, Despedida/ Fin
de llamada
Cliente reclama haber realizado un

abono a su cuenta que no ve registrado.
reclamo
reclamo (Speech).
solicitud.
 En MIG y EECC que el pago haya  Se le recomienda al cliente que deberá acercarse al Centro
sido procesado. de Tarjeta a reportar el pago no reconocido llevando su
DNI, tarjeta y voucher de pago.
 Pago registrado en otra cuenta por
error de cajera  En caso no se encuentre el cliente en un Centro de Tarjeta,
se tomará su reclamo, pero se le deberá informar que
 Pago se trasladó a otra cuenta por
deberá enviarnos el sustento de su pago (voucher) al
error de cliente.
correo contacternos@tarjetacencosud.pe como
constancia de haber realizado el abono a su cuenta. Se detallará en el campo de descripción:
 En caso el cliente no presente voucher, el asesor deberá  Fecha e importe del pago realizado
solicitar información:  Lugar donde realizo el pago
o Lugar donde realizó el pago  Detallar puntualmente lo indicado por
o Fecha, hora y monto exacto del mismo el cliente (nombres, cuentas)
 En caso sea error de sistema (previa confirmación con el
Banco) que no procesaron los pagos en la fecha correcta,
se deberá ingresar reclamo en Siebel para la regularización
del mismo.
PROCESO NO CLIENTE
Inicio de llamada Speech medio de respuesta:

Es obligatorio grabar todos los datos del
“Sr. (nombre/apellido del cliente), de acuerdo a la
Asesor recibe la llamada del titular y no cliente como dirección, correo
normativa actual la respuesta podría tomar hasta 30 días;
electrónico y teléfonos
saluda: sin embargo, cuidamos que no se excedan los próximos 7
“Buenos (días/tardes/noches) bienvenido días,
al Tarjeta Cencosud le saluda (Nombre y Si el cliente no lo desea por correo y desea su respuesta
Apellido) en que le puedo ayudar? Física:
normativa actual la respuesta podría tomar hasta 30 días;
sin embargo, cuidamos que no se excedan los próximos
15 días,
Se comunica un No cliente quien
solicita:
Asesor solicitará los siguientes datos de

acuerdo al proceso de validación:
Despedida/ Fin
 Calidad de Servicio de llamada
 DNI, Nombres Completos
 No desea que le lleguen  Dirección
documentos a su domicilio  Teléfonos
 Llamadas de cobranza por una  Correo
tercera persona
reclamo
 Ingresamos el tipo de Solicitud (R&R)  Informar que el plazo de atención del
 Una vez seleccionado completamos los datos reclamo (Speech).
requeridos en área (No Cliente)  Se le informa sobre el formulario de su
Todo detalle deberá ser especificado en el campo solicitud.
descripción de acuerdo a la tipología seleccionada.
PROCESO SÚPER AVANCE

No olvidarse que para generar la
Incentivamos que la respuesta sea Electrónica: solicitud del cliente se debe ingresar a la
“Sr. (nombre/apellido del cliente), de acuerdo a la pestaña Línea Paralela - Siebel
Asesor recibe la llamada del titular y normativa actual la respuesta podría tomar hasta 30
saluda: días; sin embargo, cuidamos que no se excedan los
“Buenos (días/tardes/noches) bienvenido próximos 7 días,
al Tarjeta Cencosud le saluda (Nombre y Si el cliente no lo desea por correo y desea su
Apellido) en que le puedo ayudar? respuesta Física:
normativa actual la respuesta podría tomar hasta 30
días; sin embargo, cuidamos que no se excedan los
próximos 15 días, Despedida/ Fin
Se comunica el titular quien reclama:
de llamada
 Súper Avance – Reclamo de Pago

 Súper Avance – Desacuerdo de Intereses Asesor solicitará los datos de acuerdo al
 Súper Avance – Otros Reclamos proceso de validación inicial  Se le comunica al cliente el código de
reclamo
reclamo (Speech).
solicitud.
 Validar que cuente con el producto de Súper Avance
por el cual desea generar el reclamo
 Ingreso reclamo bajo el tipo de solicitud Súper
Avance
Detallar en el campo de descripción:

 El detalle por el cual reclama el Súper
Avance
 Importes
 Fecha
PROCESO CTS
Inicio de llamada
Asesor recibe la llamada del titular y Incentivamos que la respuesta sea Electrónica:
saluda: “Sr. (nombre/apellido del cliente), de acuerdo a la normativa actual
“Buenos (días/tardes/noches) bienvenido la respuesta podría tomar hasta 30 días; sin embargo, cuidamos que
al Tarjeta Cencosud le saluda (Nombre y no se excedan los próximos 7 días,
“Sr. (nombre/apellido del cliente), de acuerdo a la normativa actual
la respuesta podría tomar hasta 30 días; sin embargo, cuidamos que
no se excedan los próximos 15 días,
Se comunica el cliente e indica que
desea reclamar lo siguiente:
 Abonos/retiros no procesados Asesor solicitará los siguientes datos Despedida/ Fin

 Cancelación de cuenta no autorizada al cliente como proceso de de llamada
 Difusión Inf. Sin autorización validación
 Inadecuada atención al usuario  DNI y nombre completo del
 Modificación tasa de interés cliente
 No envío de correspondencia  Razón Social de su empleador
 Operaciones no reconocidas  Fecha de Nacimiento
 Otros motivos  Se le comunica al cliente el código de
reclamo
El ingreso del reclamo es solo por el reclamo (Speech).
Si se crea el reclamo a un “no cliente”, es
producto de CTS y no por algún otro  Se le informa sobre el formulario de su
obligatorio crear y registrar los siguientes datos
producto del banco. en Siebel: solicitud.
o Número de DNI
o Nombres y Apellidos completos
No se deben registrar como reclamos
las solicitudes de apertura de cuenta, o Teléfono de contacto
deposito por traslado, abono semestral, o Dirección domiciliaria y referencias
retiro parcial, envío de estado de o Correo electrónico
cuenta y cierre de cuenta.
PROCESO DPF
Inicio de llamada
saluda: “Sr. (nombre/apellido del cliente), de acuerdo a la normativa
“Buenos (días/tardes/noches) bienvenido actual la respuesta podría tomar hasta 30 días; sin embargo,
al Tarjeta Cencosud le saluda (Nombre y cuidamos que no se excedan los próximos 7 días,
Apellido) en que le puedo ayudar? Si el cliente no lo desea por correo y desea su respuesta
Física:
actual la respuesta podría tomar hasta 30 días; sin embargo,
Cliente solicita realizar un reclamo cuidamos que no se excedan los próximos 15 días,
referido a su DPF; debido a:
Despedida/ Fin
de llamada
 Cancelación no autorizada
 Difusión de información sin autorización
Asesor solicitará los siguientes datos
 Modificación tasas intereses al cliente como proceso de validación
 No envío de correspondencia
 Operaciones no procesadas  DNI
 Nombres y apellidos
 Otros motivos
reclamo
En caso los datos del cliente ya se
encuentren registrados en Siebel se reclamo (Speech).
procederá con la validación de los datos Procede a realizar el registro del  Se le informa sobre el formulario de su
ya mencionados en este mismo punto. reclamo en Siebel, de acuerdo a lo solicitud.
mencionado por el cliente,
precisándolo de manera clara en el
campo de Descripción
Es obligatorio grabar y/o confirmar todos
los datos del cliente como dirección,
correo electrónico y teléfonos.
PROCESO MODIFICACIÓN DE TASAS
No olvidarse de verificar los cambios en

Inicio de llamada el tarifario vigente

saluda:
Despedida/ Fin
de llamada
Cliente reclama por modificación de
tarifa en su tarjeta de crédito

Se detalla en el campo de reclamo
descripción:  Informar que el plazo de atención del
 Qué tarifas no reconoce reclamo (Speech).
Si la comunicación fue enviada al  Se le informa sobre el formulario de su
 El importe que no reconoce
cliente y/o si verificó el detalle de solicitud.
las mismas modificaciones en la  Confirmar si le llegó la
web del Tarjeta Cencosud comunicación informándole
sobre la modificación de la tarifa
Si el cliente no está conforme con
el cambio y/o informa que no le
llego comunicación alguna, se le
ingresará su reclamo bajo los Speech medio de respuesta:
siguientes temas:
 Comisiones Incentivamos que la respuesta sea Electrónica:
 Desgravamen “Sr. (nombre/apellido del cliente), de acuerdo a la normativa actual la respuesta podría
 Intereses tomar hasta 30 días; sin embargo, cuidamos que no se excedan los próximos 7 días,
PROCESO SITUACIÓN DE LA TARJETA DE CRÉDITO

Asesor recibe la llamada del titular y “Sr. (nombre/apellido del cliente), de acuerdo a la normativa actual la respuesta podría tomar
saluda: hasta 30 días; sin embargo, cuidamos que no se excedan los próximos 7 días,
al Tarjeta Cencosud le saluda (Nombre y “Sr. (nombre/apellido del cliente), de acuerdo a la normativa actual la respuesta podría tomar
Apellido) en que le puedo ayudar? hasta 30 días; sin embargo, cuidamos que no se excedan los próximos 15 días,
Cliente reclama por la situación (estado) Asesor solicitará los datos de acuerdo al
de su tarjeta de crédito. Despedida/ Fin
de llamada

reclamo
Se detalla en el campo de  Informar que el plazo de atención del
 Si el cliente no está de acuerdo con el descripción: reclamo (Speech).
tipo de bloqueo que tiene de su  Se le informa sobre el formulario de su
tarjeta  Tipo de bloqueo de cuenta y
tarjeta solicitud.
 Si el cliente no está de acuerdo con la
cancelación de su tarjeta  Detallar si asesor le explicó al
 Si no le entregaron la tarjeta al cliente cliente el motivo del bloqueo
de acuerdo al tiempo informado  Qué es lo que solicita el cliente
No olvidarse que tenemos que explicar

al cliente el motivo del bloqueo de su
tarjeta.
¿COMO TIPIFICO MI LLAMADA?
PASO 1: Selecciono la opción Cuenta Financiera del Siebel y le doy click en

consulta.
PASO 2: Ingreso el DNI del cliente
PASO 3: Selecciono el apellido del cliente para realizar la Validación de datos

PASO 4: Genero la validación de datos y posterior a ello le doy click en el N° de

cuenta para regresar a la página inicial.
PASO 5: Ingresa al N° de tarjeta para realizar la tipificación
PASO 6: Dar click en la opción Requerimientos y Reclamos.

PASO 7: Dar click en Nuevo para iniciar con la tipificación.
PASO 8: Seleccionamos el N° de tarjeta del cliente.

PASO 9: Seleccionamos Producto dependiendo el tipo de solicitud a realizar.
PASO 10: Seleccionamos el tipo de Solicitud.

PASO 12: Seleccionamos la tipología dependiendo de la llamada. (Requerimiento)
PASO 13: Seleccionamos la tipología dependiendo de la llamada. (Requerimiento

Operaciones)
PASO 14: Seleccionamos la tipología dependiendo de la llamada. (Requerimiento C.
Créditos)
TENER EN CUENTA QUE POR NINGÚN MOTIVO EL ESTADO DE LA SOLICITUD

DEBE QUEDAR EN ESTADO ABIERTO.
ESTADO CONSULTA: CERRADO
ESTADO REQUERIMIENTO: ENVIADO DSAR
ESTADO R. CRÉDITOS: ENVIADO C. CRÉDITOS
ESTADO RECLAMOS: ENVIADO DSAR

¿CUALES SON LOS TIPOS DE BLOQUEOS QUE
GENERA TARJETA CENCOSUD?
CODIGO REEMISION
DESCRIPCI DESCRIPCIÓN
DE Funcionalidad del Sistema DE TARJETA
ON Se bloquea en el momento de:
BLOQUEO (RI)
* Tarjeta puede efectuar compras y D/E
* Tarjeta acepta pagos
* Activar alguna tarjeta para su correcto
* Tarjeta no debería aparecer en reporte de
funcionamiento.
A Normal bloqueos N
* Reactivar una tarjeta luego de
* Al momento de pasar a este bloqueo no se genera
bloqueada
reimpresión automática
* Bloqueo a nivel de Tarjeta/Cuenta.
Se utiliza para bloquear tarjetas
activadas, en los siguientes casos: * Tarjeta no puede efectuar compras y D/E
- Robo * Tarjeta acepta pagos
- Pérdida * Tarjeta debería aparecer en reporte de bloqueos
- Deterioro * Al momento de pasar a este bloqueo se genera
- Retenida por ATM una nueva tarjeta.
Pérdida o
B - Olvidó contraseña * Al momento de pasar a este bloqueo genera Y
Robo
- Bloqueo contraseña comisión automática por reimpresión
- Mal emboce * Podría exceptuarse la aplicación de la comisión si
* Se requiere genere comisión por el cliente presenta denuncia policial (motivo de
reimpresión. Si cliente tuviera denuncia bloqueo)
policial, no generará cargo. * Bloqueo a nivel de tarjeta.
* Desbloqueo: No Aplica.
* Se aplica cuando la cuenta entra en
mora al cuarto día después del
vencimiento, cuando tiene pago mínimo
* Tarjeta no puede efectuar compras y D/E
pendiente de pago mayor o igual a
S/.10.00.
Moroso * Tarjeta debería aparecer en reporte de bloqueos.
C * No le permite realizar compras, ni D/E. N
(<90 días) * Al momento de pasar a este bloqueo no se genera
* Se desbloquea al día siguiente que el
reimpresión automática.
cliente completa al menos pago mínimo
* Bloqueo a nivel de cuenta.
en mora y los días de mora son menor o
igual a 90 días.
* Desbloqueo: Automático.
D * Cliente tiene más de 90 días en mora y
tiene Pago Mínimo pendiente mayor o
igual a S/.10.00.
Moroso * Tarjeta debería aparecer en reporte de bloqueos
* No le permite realizar compras, ni D/E. N
(>90 días) * Al momento de pasar a este bloqueo no se genera
* A pesar que el cliente abone el Pago
Mínimo, no se desbloquea la cuenta.
* Desbloqueo: No Aplica

* Tarjeta debería aparecer en reporte de bloqueos
* Cuenta a partir de 360 días de mora
E Castigado que se da por perdida R
* Aplica para cualquier valor del Pago del Mes
* Si cliente realiza abono del pago mínimo a la
fecha, la cuenta se mantiene en este tipo de
bloqueo
Tarjeta no puede efectuar compras y D/E

* Cuenta ha excedido el límite de su
Línea de Crédito.
* Se desbloquea al día siguiente de
F Sobregiro realizado un abono que permita que N
permita que la deuda total sea menor a la
* Aplica cuando la deuda total exceda la línea de
línea de crédito.
crédito.
* Desbloqueo: Automático.
* Cliente indica que desiste de tarjeta o
* Tarjeta no puede efectuar compras, D/E ni pagos
crédito preaprobado.
Cancelación * Tarjeta debería aparecer en reporte de bloqueos
*La cuenta debe estar en cero.
G Pedido * Al momento de pasar a este bloqueo no se genera N
* Uso exclusivo de Analista de Reclamos y
Cliente reimpresión automática
Requerimientos.
* Bloqueo a nivel de cuenta/tarjeta.
* Organización identifica que cliente no
debe continuar con el producto.
*La cuenta debe estar en cero.
Cancelación * Tarjeta debería aparecer en reporte de bloqueos
*Uso exclusivo de Control de
H Pedido * Al momento de pasar a este bloqueo no se genera N
Operaciones.
Empresa reimpresión automática
* Incluye anulaciones de tarjeta
Titular / Adicional.
*Cliente solicita Refinanciación de deuda. * Tarjeta acepta pagos
Refinanciad * No permite comprar. * Tarjeta debería aparecer en reporte de bloqueos
I N
o * Bloqueo automático. * Al momento de pasar a este bloqueo no se genera
* Desbloqueo: No Aplica reimpresión automática.
* Tarjeta no puede efectuar compras y D/E.
* Tarjeta acepta pagos.
* Organización bloquea tarjeta del cliente - Tarjeta acepta posteo de cuotas a devengar y
Mandato al iniciar proceso legal. cargos.
J N
Legal * Incluye orden por Lavado de Activos * Tarjeta debería aparecer en reporte de bloqueos.
* Desbloqueo: No Aplica. * Al momento de pasar a este bloqueo no se genera
Se utiliza para generar reemision de
tarjeta cuando esta se encuentra
nhabilitada (bloqueo V) en los siguientes
casos:
Reimpresió * Tarjeta debería aparecer en reporte de bloqueos.
K - Perdida o robo (Call Center, Agencias). Y
n * Al momento de pasar a este bloqueo genera
- Error nombre de emboce (analista
reimpresión.
reclamos y requerimientos).
* Bloqueo a nivel de tarjeta.
- Error de emboce en punta (agencias).
*Desbloqueo: No aplica.
* Organización desactiva plástico por:
Desactivar - Reimpresión llega al cliente
L * Al momento de pasar a este bloqueo no se genera N
tarjeta - Migración de producto
* Desbloqueo: No aplica.
* Bloqueo a nivel de tarjeta.
* Cliente fallece y ya no hay forma de
cobrar la deuda.
M Fallecido * Al momento de pasar a este bloqueo no se genera N
* Bloqueo manual.
* Organización migra al cliente a otro * Tarjeta puede efectuar compras, D/E y pagos
producto. * Tarjeta debería aparecer en reporte de bloqueos
Cambio de
N * Permite comprar al cliente hasta que le * Al momento de pasar a este bloqueo no se genera N
producto
llegue nueva tarjeta reimpresión automática
* Desbloqueo: Desactivar tarjeta (L). * Bloqueo a nivel de cuenta.
* Tarjeta no puede efectuar compras, D/E
* Riesgos indica bloquear temporalmente * Tarjeta puede efectuar pagos
Bloqueo
tarjeta del cliente para evaluación del * Tarjeta debería aparecer en reporte de bloqueos
O preventivo N
cliente. * Al momento de pasar a este bloqueo no se genera
Riesgos
* Desbloqueo: Activada / Cancelada reimpresión automática
* Operaciones indica bloquear
temporalmente tarjeta del cliente por
Bloqueo * Tarjeta puede efectuar pagos
aplicación de reclamos, solicitudes o
Temporal * Tarjeta debería aparecer en reporte de bloqueos
P documentos pendientes por regularizar R
Operacione * Al momento de pasar a este bloqueo no se genera
(activaciones).
s reimpresión automática
* Podría desbloquearse o dar de baja.
* Desbloqueo: Activada / Cancelada.
* Tarjeta puede efectuar pagos
* Sistema bloquea en definitivo tarjeta * Al momento de pasar a este bloqueo no se genera
Q Inactividad luego de "X" meses. reimpresión automática N
* Desbloqueo: Activada * Bloqueo a nivel de cuenta/tarjeta
* Bloqueo se efectúa luego de “X” meses en status
cerrado.
* Desbloqueo se realiza en forma manual.
* Organización bloquea tarjeta por
exceder vida de la tarjeta (fecha de
R Renovación expiración del plastico). Y
* Desbloqueo: Desactivar tarjeta o
reimpresión.
* Organización decide bloquear tarjeta * Al momento de pasar a este bloqueo no se genera
Fraude del del cliente por comportamient reimpresión automática
S N
Cliente fraudulento. * Bloqueo a nivel de cuenta/tarjeta
* Desbloqueo: No aplica. * No se aplican cargos después de aplicado el
bloqueo
* Se genera EECC pero no se incluye en archivo de
impresión.
* Tarjeta puede efectuar compras, D/E y pagos
* Se reprograma deuda total del cliente. * Tarjeta debería aparecer en reporte de bloqueos
Reprogram
T * Permite comprar * Al momento de pasar a este bloqueo no se genera N
ado
* Desbloqueo: Normal (A). reimpresión automática
Bloqueo * Bloqueo temporal por mandato
U Temporal regulatorio, a solicitud de la SBS. N
Regulatorio * Desbloqueo: Activada / Cancelada.
* Tarjeta si puede efectuar pagos
* Tarjeta nace deshabilitada. * Tarjeta debería aparecer en reporte de bloqueos
V Inhabilitada N
Desbloqueo: Normal (A) * Al momento de pasar a este bloqueo no se genera
* Se emplea cuando se ha efectuado o
hay intento de fraude a la cuenta del
cliente.
Fraude a la * Tarjeta debería aparecer en reporte de bloqueos
W * Se utilizará para bloqueos Temporales R
Cuenta * Al momento de pasar a este bloqueo no se genera
de Monitor (PMC)
reimpresión automática automática
* Desbloqueo: Normal (A) /
* Bloqueo a nivel de tarjeta
Robo (B)
* Cuenta a la cual se inicia el proceso de
Cobranza * Tarjeta debería aparecer en reporte de bloqueos
X cobranza judicial. R
Judicial * Al momento de pasar a este bloqueo no se genera
* Se aplica cuando la cuenta entra en
mora al segundo día después del
* Tarjeta puede efectuar compras y D/E
vencimiento.
Moroso * Cliente tiene Pago Minimo pendiente
Y (PMín <90 de pago menor a S/.10.00 N
días) * Le permite realizar compras y pagos
* Se desbloquea automaticamente
cuando cliente completa pago mínimo en
mora.
* Cliente tiene más de 90 días en mora. * Tarjeta acepta pagos
*Cliente tiene Pago Minimo pendiente * Tarjeta debería aparecer en reporte de bloqueos
Moroso de pago menor a S/.10.00 * Al momento de pasar a este bloqueo no se genera
Z (PMin >90 * No le permite realizar compras reimpresión automática N
días) * Se desbloquea cuando cliente completa * Si cliente realiza abono del pago mínimo a la
pago mínimo. fecha, la cuenta se mantiene bloqueada y requiere
* Desbloqueo: Manual. una operación manual para desbloquear.
¿DONDE LO VERIFICO?
Paso 1: Ingreso al MIG para verificar el tipo de bloqueo que tiene el
cliente.
Paso 2: Selecciona la pestaña Cambios de Bloqueos

Paso 3: Selecciona la pestaña Cambios de Bloqueos
Paso 4: Selecciona la pestaña Consultas.

Paso 5: Ingresando a la Pestaña identificare los bloqueos.
FLASH INFORMATIVO:
Cuando reciban una llamada de consulta por El monto a pagar – fecha de pago – línea disponible- (compras
efectivo / disposición en efectivo), deben informar al cliente que para una siguiente comunicación deberá marcar
la Opción 1 Tarjeta de Crédito:
 Opción 1 Tarjeta de crédito y luego opción 1 el monto a pagar– Fecha de pago.

 Opción 1 Tarjeta de crédito y luego opción 2 línea disponible (compras efectivo/disposición en efectivo)
El objetivo es EDUCAR AL CLIENTE para que se acostumbre a utilizar las opciones de IVR.
P.D. No aplica para consulta por Deuda Total

CASOS PARA ENVIAR POR SEGUIMIENTO
ÁREA DE COBRANZA: Solo se realiza la

transferencia si el cliente se encuentra en la
base de soluciones de pago y registra nuestro
número de CALL.
SEGUIMIENTO BACK OFFICE: Para los casos

que el cliente menciona que ya realizo el pago
de su Condonación de deuda y no se visualiza
el ajuste, se envía por Seguimiento por
Multigestión para que el Back Office se
comunique con el cliente.
CAÍDA DE SIEBEL:
Tener presente que cuando tenemos contingencia de caída de

Siebel solo se envía por seguimiento los requerimientos de:
 Lista de viajeros
Por ningún motivo se envía por seguimiento al Back Office

bajo esta tipología otros tipos de requerimientos.
MG – Nueva Opción de Transferencia
Validación de Dirección en Proceso Súper Avance
Speech Cross.
 No es obligatorio indicar el tipo de urbanización, AAHH, Cooperativa, pero SI tiene que

indicar el nombre de la urbanización, AAHH, coorperativa etc.
 Se va a considerar que en Siebel registre como Calle, Av, Psj, Jirón pero el cliente lo menciona
como Av, Psj, Jirón, etc.
 Se va a considerar que el cliente mencione el N° de interior como N° de departamento o
viceversa.
 Ante direcciones que NO correspondan al departamento de Lima, será OBLIGATORIO que
nos indiquen Departamento y Provincia, para direcciones del departamento de Lima, no
será necesario solicitar el nombre del Departamento y Provincia.
Tipificación de Ventas – Botón Cross

Manual Cencosud Peru 2019 - Actualizado Por Melissa Mayorca1

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Manual Cencosud Peru 2019 - Actualizado Por Melissa Mayorca1

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MANUAL

JEFATURA: Jefatura Negocios Multisector V

3.1 Conociendo Cencosud

8.3 Procesos Reclamos

PRODUCTO Y FIRMA DE PROCESO DE

PRUEBA 1: Tarjeta de Crédito

Lograr que los

Programa de formación para

 Es un beneficio que brinda la empresa a sus trabajadores 2 veces al año en mayo y

 ¿Cuáles eran las diferencias entre Giros y Remesas?

 ¿Qué es una tarjeta de crédito?

 ¿Qué son operaciones pasivas y activas?

Tasa de Costo Efectivo Anual – TCEA

Tasa de Rendimiento Efectivo Anual – TREA

La información debe ser difundida de manera clara,

Los mecanismos de difusión pueden ser:

LISTADO O TARIFARIO PAGINA WEB FOLLETOS CUALITATIVOS

¿Qué ocurriría si se realiza una modificación en las Tasas, comisiones,

Los cambios procederán en la medida que hayan sido previamente

Los usuarios tienen derecho a efectuar pagos por encima de la cuota

 No deben establecerse condiciones o limitaciones

 No pueden aplicarse comisiones, gastos, penalidades

de ningún tipo por el ejercicio del derecho o cobros

 Los usuarios podrán efectuar los pagos en cualquiera

informados a los usuarios.

¿Qué significa pago anticipado y adelanto de cuotas?

Trae como consecuencia la aplicación del monto

 Las son retribuciones por operaciones o servicios adicionales y/o

complementarios a las operaciones contratadas por los usuarios

 ¿Qué significa TCEA?

 ¿Cuáles son los mecanismos de difusión?

 ¿En cuánto tiempo se le debe de informar al cliente sobre alguna modificación en el

 ¿Qué debe considerar el cliente cuando realiza un pago anticipado?

Es el proceso de convertir, custodiar, ocultar

Para que haya Lavado de Activos el

dinero debe venir de una fuente ilícita.

Caso Práctico de Lavado de activos:

“Jose” ingresa al Casino con US$ 9,900.00 de procedencia

Luego de jugar Black Jack por un corto período de tiempo, “Jose”

Al retirarse cambia sus fichas, por un valor de US$ 8,500.00 en el cajero,

La UIF tiene el propósito de velar

Una de las tareas En el Perú los ROS son

recibir, analizar y tratar

¿Qué son las

Se han difundido 5 campañas en diarios, portal web y

¿Qué es una Central de Riesgo?

Una central de riesgo es un registro

Para la SBS el deudor de créditos de pequeña empresa,

Categoría Nro. PEmp, MES, Cons Hipotecario

Pérdida 4 más de 120 más de 365

 La importancia de un buen 4. Central de Riesgos

En el Perú existen dos tipos de centrales de riesgos: la Central de

Sistema Central de Centrales Privadas de

CCL (títulos y valores)

 Informa del Peru

 Una es una base de datos que mantiene información

 La tiene el propósito de velar por la implementación y

 En un que se obtiene al solicitarlo en las entidades competentes

 Para que un cliente cumpla con sus pagos de su TC dependerá de su

 Para que haya el dinero debe venir de una fuente

 El es una modalidad de lavado de activos, que sirve para cambiar el

Cuenta con las siguientes unidades de Negocio

Tarjeta Cencosud fue fundado el 10 En el mismo año, tarjeta Cencosud