Servicios de Salón y Técnicas de Venta

Resumen
¿Qué es un servicio?

Una actividad que satisface necesidades.

El Servicio de excelencia:

Es aquel que brinda todo lo necesario en el momento justo. El objetivo es lograr que cada
cliente reciba la atención esperada al entrar al establecimiento.

Hay 3 factores que determinan la satisfacción del cliente:

 La comida.
 El servicio.
 El ambiente.

Los 9 principios básicos del servicio:

1. Recepción amigable y cortés.

2. Conocimiento del producto.
3. Eficiencia.
4. Sincronización.
5. Flexibilidad.
6. Constancia.
7. Comunicación efectiva.
8. Infundir confianza.
9. Superar expectativas.

Personal de servicio.

El comportamiento en el salón:

 Dar la bienvenida.
 Mantenerse derecho y con una sonrisa.
 Siempre atento, actitud positiva/servicial.
 No emplear diminutivos.
 Al conversar con el cliente hacerlo con discreción.
 Ser elegante y seguro al caminar.
 Hablar con tono tranquilo y respetuoso.
 No mover las manos al hablar ni gesticular.
 Indicar los baños con discreción, señalar con la mano abierta.
 Al recibir quejas, transmitirlas a los superiores.

Presentación personal:

 Cabello limpio y corto o atado

 Uniforme en buen estado, planchado y limpio.
 No utilizar joyas, sólo alianza.
 Uñas limpias y cortas o sólo con esmalte natural
 Zapatos limpios y con suela de Goma.
  No masticar chicle.
 No usar perfumes fuertes y no fumar antes ni durante el servicio.
 En el caso de los hombres, estar afeitados.
 En el caso de las mujeres, un maquillaje suave.

Organigrama del salón:

Maitre:

 Es el responsable absoluto del servicio en el salón.

 Selecciona y entrena al personal.
 Tiene a cargo a todo el personal del salón.
 Controla stocks y compras.
 Controla la mise en place antes de abrir.
 Manejar relaciones públicas.
 En algunos lugares se encarga de tomar los pedidos.
 Maneja las quejas de los clientes.
 Organiza el trabajo de los camareros.

Sommelier:

 Es el especialista en vinos y bebidas.

 Maneja la cava del restaurante.
 Confecciona la carta de vinos.
 Controla stocks de vinos.
 Trabajan en conjunto con el chef.
 Realiza el servicio de vinos y bebidas en la mesa.
 Se encarga del maridaje.

Camarero:

 Encargado de atender a los comensales.

  Tiene que conocer la perfección la Carta y platos del día.
 Tomar y anotar las comandas.
 También debe realizar correctamente el servicio de bebidas.
 Realiza el desbarate con la ayuda de los comicios.
 Deben saber manejar el timing. (Tiempos de la Mesa.)

Commis:

 Ayuda a los camareros en todo lo que necesitan.

 Arman mesas, fajinan, levantan y llevan platos.

Runner:

 El encargado de llevar los platos a las mesas y bajarlos.

Recepcionista:

 Se ocupa de recibir y dar la bienvenida a los clientes.

Cajero:

 Se encarga de la facturación.

Brigada de trabajo:

Está compuesta por personas de distintas categorías o rangos. Y el número de personas que la
conforman está directamente relacionado con el tipo de establecimiento.

La planificación del servicio:

 Horarios.
 Coordinación.
 Apertura y cierre.
 Reservas.
 Sobreventa.
 Reunión Preapertura.

Reservas:

 Nombre y apellido.
 Día y hora.
 Cantidad de comensales.
 Número de teléfono.
 Preferencia por interior o exterior.
 Requerimientos especiales. (Torta de cumpleaños, dietas, personas con
discapacidades, etc.)

Reunión Preapertura (Briefing)

 Se realiza antes de cada servicio.

 Entre el personal de la sala, el maitre y el chef.
 Dura entre 5 o 10 minutos.
 El jefe de cocina explica los platos del día.
 Son ideales para mantener la comunicación.
  Se analizan sucesos de la jornada anterior.

Plaza y Asignación de mesas:

A cada mozo se le asigna su plaza, es decir, el conjunto de mesas que integran su sector de
trabajo.

Inventarios:

 Su frecuencia dependerá de cada establecimiento.

 Se harán inventarios de loza, cubertería, cristalería, mantelería y bebidas.
 Se deben tener en cuenta las roturas de loza y cristalería diariamente el recuento
mensual de stock deberá ser igual al stock inicial (El inventario anterior) menos las
roturas.

El servicio en restauración:

Proceso por el cual se atiende a clientes que demandan una serie de atenciones y
elaboraciones gastronómicas, siempre buscando la satisfacción de sus necesidades.

Tipos de Servicios:

Ingles:

 Los camareros sirven la comida de forma individual a cada uno de los comensales.
 Los alimentos se colocan previamente en fuentes o platos grandes y se va sirviendo
con la ayuda de un tenedor y una cuchara.
 El plato con comida se sujeta en la mano izquierda, se sirve con la derecha y por el
lado izquierdo del comensal.

Frances:

 Los camareros se acercan fuentes con la comida por el lado izquierdo del comensal
para que éste se sirva.
 El cliente es quien decide cuánta comida se servirá.
 El camarero debe ser paciente.
 Este servicio presenta lentitud.
 Puede ocasionar manchas en las vestimentas de los comensales.

A la Rusa o de Gueridón:

 El camarero presenta los alimentos en piezas grandes que debe trinchar delante de los
clientes de los clientes. Luego se sirve de forma individual.
 Requiere mucha habilidad del mozo.
 Es un servicio más lento que a la inglesa y más rápido que a la francesa.
 El camarero se ayuda del gueridón para apoyar las fuentes y platos.

Buffet:

 El cliente va hacia la comida.

 Se emplea mucho en fiestas o locales de comida rápida y desayunos de los grandes
hoteles.
 Se utilizan para eventos con una gran cantidad de comensales, de modo que cada
quien puede elegir que desea consumir y qué cantidad.
  Se caracteriza por platos fríos y calientes que son dispuestos sobre una mesa.

Brunch:

 Es una combinación entre desayuno y almuerzo. (Desayuno tardío)

 Se sirven tanto platos de desayuno como de almuerzo.
 Presenta similitudes con el servicio de Buffet.
 A medida que los platos son utilizados por los clientes, estos son retirados por los
camareros o comises.
 Muy utilizado por hoteles.

Show cooking:

 Su idea principal es la cocina en vivo y en directo delante de los comensales.

 Combina cocina y espectáculo.
 Se ofrece como un atractivo más para los clientes.
 Requiere de mucha habilidad por parte del chef.

Americano:

 Los alimentos ya preparados y calientes se acomodan sobre el plato en la cocina y el

camarero lo sirve por el lado derecho.
 Se trasladan en bandeja hasta la mesa.
 Es de los servicios más utilizados en todo el mundo.
 No requiere tanta habilidad por parte del camarero.
 Es de los servicios más rápidos.

Tipos de cocinas:

 Nouvelle Cuisine: se originó en Francia en los 70 Cuando la escuela de Fernand Point

comenzó a elaborar platos más ligeros, elegantes y refinados.
 Alta Cocina: es el estilo más clásico y refinado. Destaca la calidad de sus productos por
el uso de materias primas muy exclusivas.
 Cocina Tradicional: Arte gastronómico clásico, sus platos están asociados a un lugar
geográfico específico, tienen un patrimonio cultural y legado de generación en
generación.
 Cocina Fusión: tiene origen en Estados Unidos en la década de los 70, este estilo
intenta fusionar la cocina oriental y occidental.
 Cocina de Autor: está basada en la creación de nuevas recetas estándar a partir de una
receta tradicional.

Material del Servicio:

Mobiliario: es una representación de lo que voy a ofrecer a mi cliente.

 Mesas: Pueden ser cuadradas, redondas o rectangulares. (Las ventajas que tienen
las mesas cuadradas es que pueden unirse en caso de tener más comensales.)
 Sillas: La elección se efectúa según el criterio personal, pero deben ajustarse a la
altura de las mesas.

Distribución de las mesas: Para lograr una buena distribución hay que tener en cuenta:
  La distancia entre mesa y mesa, entre pared, mesa y el pasillo es otro factor
fundamental.
 Las mesas tienen que ser cómodas.
 La dimensión de las mesas va a depender del tipo de cliente.

También se deben tener en cuenta los mobiliarios de almacenamiento, es decir, Heladeras,

cavas y congeladores. Además, es importante tener un plano de ubicación para un fácil acceso
y desplazamiento del equipo.

Es importante tener en cuenta 3 factores de conservación: la temperatura, la luz y la humedad.

Errores de diseño de cocinas:

 Locales poco delimitados.

 Superficies mal repartidas, Pasillos estrechos.
 Áreas mal separadas.
 Mala circulación.
 Construcción que no es acorde al servicio.
 Instalación no adecuada de equipos.
 Falta de vestuarios.
 Área de desechos no apta.

Gueridón: También es parte del mobiliario, se usa como mesa auxiliar para apoyar a las
bebidas para poder condimentar o compartir platos y por lo general hay uno por mesa o por
plaza.

Estaciones de servicio u offices:

 Son los puntos necesarios donde se ubican los elementos para la reposición durante el
servicio.
 hay una cada 2 o 3 plazas de camareros.
 Pueden tener cajones o no y deben estar limpias y bien provistas de paneras,
condimentos, aceiteros, cartas de vino, servilletas, etc.
Mantelería: es uno de los detalles más importantes que los dueños y encargados de
restaurantes deben cuidar, para así ofrecer al comensal una experiencia única en todos los
sentidos.

¿Cómo se visten las mesas?

Debajo del mantel va el muletón, que se encarga de amortiguar el ruido de los platos y cuidar
la mesa del calor. Luego se pone el mantel, que debe ser inspeccionado antes de cada uso.
Sobre el mantel se pone el cubremantel, que es más corto que el mantel y viste aún más la
mesa.

Luego tenemos las servilletas, que es recomendable doblarlas de una manera sencilla para que
sean manipuladas lo menos posible. Éstas deben ser grandes y de un material absorbente,
aproximadamente de 55 x 55 cm.

Y por último, tenemos los cristales, que son las servilletas de trabajo del mozo, que también
deben verse pulcras.

Cubertería:

Los cubiertos nunca se llevan a la mesa en la mano vacía, van en platos marcadores.
(Protegidos con una servilleta) Los cubiertos marcan la mesa, es decir, nos dejan saber en qué
paso de la comida se encuentran los comensales.

El primer punto a la hora de comprar cubiertos es pensar en el tipo de menú que mi

restaurante ofrece.

Algunos detalles a tener en cuenta son:

 Cubertería de acero inoxidable siempre es una buena opción.

 Es importante que sean fáciles de manejar, que no sean muy pesados.
 Deben ser resistentes.
 Algunos cubiertos de mala calidad adquieren sus sabores y contaminan los
ingredientes en mi plato.
 Evitar cubiertos de edición limitada.

Cristalería: es un elemento fundamental en un restaurante y muchas veces una inversión

significativa de los mismos. Es importante, ya que vasos y copas limpios, de buena calidad
realzan el atractivo visual de las bebidas.
Al seleccionar cristalería, lo mejor es conseguir una que resista altas temperaturas y cambios
bruscos, que los materiales sean aptos para microondas y lavavajillas y que resistan golpes,
que son muy comunes en la actividad diaria de un restaurante.

Va a depender de mi restaurante, el material que yo elija, ya que, por ejemplo, a veces es

mejor optar por copas o vasos de vidrio en vez de cristal.

Hay distintos tipos de copas que sirven para distintas bebidas:

Flauta. Para espumantes o destilados.

Globo. Para vinos blanco, rosado o tinto

Tulipán. Blancos y rosados.

Martinera. Para cócteles.

Margarita. Para margaritas.

Globo para ron y coñac. (Para calentar con mi mano)

¿Hasta dónde se sirve la Copa?

linea del ecuador

Existe también la opción de vinos por Copa:

Tinto: 150 a 200cc

Blanco: 120cc

Destilados: 40cc

Espumantes: 90cc

Sugerencia para el cuidado de copas:

 No sobrecargar bandejas.
 Bandejas de tamaño adecuado.
  La cristalería fina debe ser lavada a mano. Lo mismo para recipientes grandes de
vidrio.
 Utilizar agua tibia y detergente líquido.
 No usar esponjas metálicas para evitar rayar el cristal.
 Para una terminación de perfecta se deben fajinar.

La Vajilla:

El elegido, hojilla, hay que optar por materiales de alta resistencia a la temperatura y golpes.
(porcelana, loza, cristal o vidrio. También meláminas y materiales vitrificados.)

El diseño y el material contribuyen a la comodidad y el desenvolvimiento en el interior de la

cocina.

Preparación y armado del salón:

El armado del salón junto con el servicio es considerado como el primer acercamiento del
comensal, además que nos ayuda a promover ventas reflejando la calidad, compromiso y
seriedad que ofrece la empresa a los clientes.

Manejo de inconvenientes:

 si se atrasa un plato: pido disculpas y sugiero un plato alternativo de cocción rápida

(entrada)
 Si se termina un plato: se comunica el cliente inmediato y se le sugiere una opción
similar.
 Se derraman líquidos: si fue el cliente se limpia rápidamente y no se hacen
comentarios. Si fue el personal, se piden disculpas y se limpia rápidamente.
 Se caen servilletas o cubiertos: se recogen y reemplazan rápidamente.
 Sí hay niños que corren por el Salón: se señala a los padres que pueden chocar con el
personal y provocar un accidente.
 Si se corta la luz en pleno servicio: se avisa con calma, que el inconveniente tendrá
solución rápida y se sigue con el servicio. (En estos casos a veces es conveniente la
iluminación con velas, que está muy de moda.)

La Mise en place antes del servicio:

Le da otra mirada al cliente lo hace sentir bienvenido y esperado.

Check List del salón:

Se debe chequear la limpieza, cubertería, mantelería, luces, calefacción o aire, reservas,

alineación de mesas y sillas y plazas asignadas.

Es imprescindible realizar una correcta mise en place para poder reponer durante el servicio.
Lo que puede suponer una gran diferencia entre un correcto y un incorrecto servicio.

Check List de barra:

Se deben chequear la limpieza, suficiente fruta cortada, servilleteros sobre la barra, heladeras
cargadas, botellas limpias, suficiente stock de bebidas, máquina de café en condiciones y hielo.
Armado de las mesas:

Las mesas se arman o se visten como dijimos anteriormente, con el Muletón, el mantel, el
cubremantel. Y arriba va el plato de sitio que marca el sitio de cada comensal, se utiliza para
apoyar el plato con comida arriba, y nunca se mueve ni se saca.

Al llevar los cubiertos a la mesa se utiliza la muletilla.

Fajinado: se hace con una mezcla de alcohol al 70%, se rocía sobre la cristalería y se le pasa el
cristal. Para darle un acabado perfecto a las piezas.

Desbarase: Desarmado de la mesa.

5 claves del desbarase:

1. Comienza el desbarase cuando los comensales terminan.

2. Se desbarasa por la derecha. A excepción de algunos casos En los que decidimos no
molestar al cliente.
3. Con calma sin sobrecargar los platos.
4. Silencioso, sin molestar.
5. Las copas de vino se retiran antes de servir el café.

Secuencia de servicio:

1. Recepción/Saludo de bienvenida: los clientes son recibidos por la recepcionista, el

metre o el gerente.
2. Ubicación en la mesa: Sí hicieron una reserva o no, se verifica y se las acompaña a la
mesa. Lo primero que se le ofrece al cliente cuando se sienta es un vaso de agua o un
aperitivo, también puede ser un trago o un cóctel.
3. Entrega y presentación de la carta: la carta se entrega abierta al cliente, primero a las
mujeres y luego a los hombres. la carta cuenta con la disposición total de todos los
platos agrupados con o sin bebidas, más la sugerencia del chef. Es más extensa y más
grande. Contiene los datos de mi local, Wi-Fi, historia o personal y está subdividido por
tipos de platos. Por otro lado, tenemos el menú, que es una propuesta más resumida
de los platos de mi local. Está dividido en entrada, plato principal y postre.
4. Confección de la comanda: después de entregar la carta, se esperan unos minutos
para que pueda elegir los platos 5 minutos aproximadamente. Depende. Hay siempre
que leer la mesa. Si el cliente no ha decidido, le pregunto si quiere ayuda y si no,
espero otros 5 minutos. Si ya no ha decidido en ese momento, le doy una sugerencia.
 SERVICIO DE MESA Y DESBARACE: Incluye el servicio de cada uno de los platos en
tiempo y temperatura adecuada, marcar la mesa con los cubiertos correspondientes,
el desbarace en cada uno de los pasos y reposición de elementos que hagan falta.
5. Servicio de bebidas: Las bebidas siempre se sirven primero que los platos.
6. Servicio de platos (entrada, plato principal, postre, cafetería) Al finalizar los platos
principales surge el momento ideal para ofrecer quesos, postres, infusiones,
digestivos, tabaco.
7. Adición: es la acción de cobrar. Cuando el cliente pide la cuenta, no se debe demorar
para llevársela. La cuenta siempre se le baja a la persona que la pidió, no importa si es
hombre o mujer.
 8. Saludo de despedida: luego de saludar al cliente amablemente y que éste se retire. Se
levanta la mesa y se repone, para que el salón luzca siempre alineado.

Servicio del Vino:

 Quien lo lleva a cabo, ese sommelier. Él elige los vinos de la Cava del Restaurant.
Asesora y trabaja con el chef para confeccionar la carta de vinos. Es el que sirve el vino
y sugiere maridajes. También conoce sobre puros y habanos.

Presentación del vino:

 Se presenta la botella a quien la pidió. La botella se descorcha en una mesa de apoyo

(si es posible) se corta la cápsula por el segundo gollete, se descorcha sin girar la
botella y sin hacer ruido. Se le da el corcho, se le da de gustar menos de ¼ de copa y si
lo aprueba se le sirve a la mesa en sentido de las agujas del reloj y por último, al que lo
pidió. Lo voy a servir con la mano derecha abajo y con mi mano izquierda, con el cristal
en el cuello de la botella para que la última gota no caiga. (si un sommelier es quien
hace el servicio, primero lo degustara él y luego el anfitrión o quien lo haya pedido)

Temperaturas correctas del vino:

La temperatura afecta el sabor, si el vino está frío, el sabor es más tuene.

Espumoso: 6/8°C

Blanco: 8/10°C

Tinto: 16/18°C

Frapera: se utilizan para los espumosos o los vinos blancos. Se pone en la mesa o en una mesa
de apoyo. Si la botella está vacía no se vuelve a poner la botella en la frapera.

Tricloroanisol (TCA): es un efecto producido en el vino debido a un hongo, que suele entrar a
través del corcho, que puede ser debido a sus malas condiciones de almacenamiento, ya sea
que la botella no se encuentre a 45°, por lo que el vino no está en contacto con el corcho u
otros causantes como humedad y temperatura incorrectas. Este defecto presenta en el vino un
mal sabor decimos que el vino ”está picado”. Presenta un aroma y sabor a humedad o papel
mojado que tapan los aromas del vino.

Orden del servicio del vino:

1. Primero los más suaves o delicados.

2. Se Empieza con los blancos.
3. Van de menor a mayor graduación alcohólica. Y se ordenan por cosecha.
4. Primero se sirven los más jóvenes.
5. Los espumantes se pueden degustar tanto al principio como al final.
6. Los vinos más dulces se degustan al final.

Antes del vino se sirve el agua y las bebidas sin alcohol. El vino blanco siempre va en frontera.
El vino tinto se sirve por la línea del Ecuador. Y el vino blanco por debajo de la línea porque si
no puede llegar a tomar temperatura.

Copas de vino:
Nunca deben estar vacías. Sólo se cambian si se cambia el vino. Las de agua no se retiran hasta
el final. Si un vino es rechazado, se cambia la botella y las copas sucias.

Decantar el vino:

Para decantar se usan botellones de vidrio o cristal, llamados decantadores. Este proceso lo
que busca es separar los sedimentos o borras que pueda tener un vino. Si el vino sólo se quiere
oxigenar, este procedimiento pasó a llamarse trasvaso.

Mise en place: Decantador, sacacorchos, copa de degustación, vela, fosforo, cristal, dos platos
chicos, una canasta. (mise en place de trasvaso es lo mismo, pero sin la vela y el fosforo)

Servicio de espumantes:

Descorche: se presenta la botella a la anfitriona mostrándole la etiqueta. Se le retira a capsula.

Luego se retira el bozal sin sacar el dedo pulgar de arriba del corcho. Se Empieza a girar la
botella para que el corcho vaya saliendo y sin sacarlo, se sigue girando hasta que salga
suavemente.

El espumante siempre se sirve en copa tipo flauta, ya que ésta permite la menor perdida de
gas posible.

Clasificación de los espumantes según el azúcar:

Nature: -3g/l

Brut Nature: -7g/l

Extra Brut: -11g/l

Brut: -15g/l

Demi-Sec: 15 a 40g/l

Dulce: +40g/l

Maridaje:

El maridaje es el proceso de unir un alimento con una bebida para realizar el placer de
comerlos. L a comida no debe tapar al vino ni el vino a la comida.

Algunos tipos de maridaje:

Por afinidad: la clave es identificar sabores y sensaciones similares.

Por contraste: su idea es encontrar el encanto entre los opuestos.

Regional: consiste en armonizar productos del mismo terroir.

MARKETING: proceso social y administrativo, mediante el cual grupos e individuos obtienen lo

que necesitan y desean a través de generar, ofrecer e intercambiar productos de valor entre
ellos.
Marketing gastronómico: El marketing gastronómico es todo lo que sucede en tu restaurante
desde que el cliente potencial visita tus redes sociales o tu web. La experiencia que vive
posteriormente en el local, la carta, la música, hasta la atención postventa.

Las claves del marketing gastronómico:

1. Identificar al público objetivo. Definir mi Target.

2. Estudiar la competencia. Me tengo que diferenciar, no “ser mejor”.
3. Analizar la situación actual de mi negocio. ¿Dónde estoy parado?
4. Establecer mis objetivos de marketing. ¿Qué quiero?
5. Definir mis estrategias. ¿Cómo?
6. Determinar las acciones. Planificar.
7. Medir mis resultados.

Buyer persona: es mi cliente ideal. Saca provecho de los segmentos de datos demográficos
que el público comparte para Centrarse en sus necesidades y conocer sus motivaciones. Es
dinámico, se va actualizando a medida que conocemos las necesidades de los clientes.

Mi buyer persona, no sólo es el que toma la decisión de comprar, sino que también es el que
quizás no me consume, pero me recomienda. También es el negativo, aquel que representa lo
que yo no quiero (es ideal para mí porque me enseña qué es lo que yo no quiero.)

Es importante conocer al cliente porque me permite conocer sus gustos, saber de dónde me
sigue dirigir mi contenido. Puedo conocer a mi competencia y analizar el mercado.

Objetivos de un restaurante:

 Sumarse a la economía local y apoyar a los pequeños productores, cocinando con

alimentos más orgánicos y frescos.
 Utilizar productos biodegradables, para reducir el impacto medioambiental del
restaurante.
 Ayudar al crecimiento del turismo en la localidad.
 Implementar sistemas de consumo eficiente para reducir el gasto.
 Crear empleos para personas con discapacidad.

El marketing también es establecer una relación con el cliente, Esto le demuestra que lo
escucho y que mi principal preocupación es satisfacerlo.

¿Por qué innovar?

 Ser más competitivo.

 Mejorar la rentabilidad.
 Tener clientes más satisfechos.
 Tener un equipo más motivado y competitivo.
 Crear en el entorno una cultura que estimule la generación de conocimiento.

Propuesta de valor: es todo lo que yo ofrezco, más allá del producto.

Matriz FODA: es un análisis de empresa que demuestra cuáles son mis debilidades y
fortalezas. Lo que me permitirá que se realicen acciones efectivas que logren el éxito de la
estrategia.

Herramientas del marketing:

Redes sociales, Páginas web, gestión de opiniones, branding, email marketing,

hiperespecializacion (ej: celiacos) Copywriting.