TRABAJO EN EQUIPO: “LA SURTIDITA”

Integrantes:

Arias, Ytala
Castillo, Christian
Echevarria Zúñiga, Sandra
García Valenzuela, Madeleine
Sánchez Valentín, Gabriela

TRABAJO EN EQUIPO:

La bodega “LA SURTIDITA”, presenta el siguiente caso que es importante solucionar

para el buen funcionamiento de esta, “LA SURTIDITA”, tiene 20 cajeras que dicho sea
de paso desempeñan una buena labor, excelente labor, pero no le muestran una cara
sonriente a sus clientes, por ende se ha hallado un problema, porque los gerentes del
establecimiento quieren que su bodega sea caracterizada por el trato amigable hacia el
cliente, ante este problema efectuaremos las siguientes posibles soluciones que pueden
ayudar a remediar este problema de sonrisa.

DATOS:

1.- Diseñar el formulario de autoevaluación de las sonrisas.

2.- Organizar el curso de entrenamiento en sonreír para 20 cajeras (considerando las
aproximaciones sucesivas.
3.- Seleccionar refuerzos para lograr que las cajeras adquieran y mantengan la conducta
de sonreír a los clientes.
4.- Diseñar un plan contingente (programa) para el otorgamiento de los refuerzos.
Indique las circunstancias en las cuales se reforzara, quienes y como aplicaran los
refuerzos, etc.
DESARROLLO DE LOS SIGUIENTES DATOS:

1.- FORMULARIO DE AUTOEVALUACION DE LAS SONRISAS

Mediante este formulario ubicaremos a cada una de las 20 cajeras que están en lista para
modificar su actitud ante los clientes, sabemos que si ellas siguen mostrando esta actitud
los clientes de “LA SURTIDITA” no se sentirán a gusto con el trato y buscaran otros
lugares donde si las cajeras les sonrían con frecuencia.

Este formulario consiste en evaluar a las 20 cajeras, un supervisor tomara nota de ellas
con mucha frecuencia. Cada vez que una cajera atienda a un cliente se medirá el grado
de satisfacción que esta cajera pueda provocar al cliente mediante ítems, estos ítems
tendrán frases con relación a la convivencia con el cliente, estas frases son como las
siguientes:

 ¿La cajera dio la bienvenida con una amplia sonrisa haciendo sentir al cliente
como en su casa?
 ¿La cajera hizo sugerencias o comentarios acerca del producto que llevaba el
cliente e hizo notar su interés por ayudar al cliente mediante una sonrisa?
 ¿La cajera repitió el pedido del cliente asegurándose que es el indicado por el
cliente y lo hizo de una manera natural y sonriente?
 ¿La cajera cerro la compra con una gran sonrisa invitando al cliente a regresar
al establecimiento, haciendo sentir al cliente que es importante si visita?

Estos son los cuatro puntos que se evaluaran a las 20 cajeras tratando de ver donde
radica el problema de sonrisa y dialogo con el cliente.
Cada ítem será se considerara con un puntaje que es calificado al 100 % y después de la
evaluación como resultado obtendremos un puntaje, que será examinado, las que
lleguen a 100% o se aproximen arriba de 90 % recibirán un premio.
AQUÍ MOSTRAREMOS UN CUADRO QUE ASEMEJA EL TIPO DE
EVALUACIÓN QUE SE DARÁ.
2.- CURSO DE ENTRENAMIENTO DE SONREIR PARA VEINTE CAJERAS.

Una vez que ya tenemos establecido el formulario de autoevaluación, proseguiremos a

desarrollar el curso de capacitación para nuestras veinte cajeras.
Este curso de entrenamiento estará a cargo de una joven señorita que se encarga del área
de marketing dela bodega “LA SURTIDITA”, esta señorita esta caracterizada por tener
la mejor sonrisa de toda la bodega “LA SURTIDITA”, entonces muy amablemente se
comprometió en capacitar a nuestras veinte cajeras.
La señorita del área de marketing sugiere empezar el taller “CONOCIENDO EL
PORQUE DE MI SONRISA” por los siguientes puntos:

 Las cajeras deben empezar por conocer cuan importante es su trabajo, deben
saber reconocer el porque de la importancia de una sonrisa.
 Una cosa lleva a la otra, así que se sugirió hacer descubrir a las cajeras cual era
la importancia de su actitud y que beneficios traían consigo.
 Una vez que se las cajeras entendieran esto cada una de ellas iba ha ir
cambiando la actitud ante ello, tratando de dar su mejor esfuerzo.
 Implantar la confianza entre ellas, porque no todas tienen la misma personalidad,
un 15 % de ellas son de carácter introvertido así que optamos por realizar
simulaciones (pequeñas actuaciones entre ellas) de una compra haciéndoles
sentir una experiencia similar de cliente a cajera, para que sepan como es
sentirse cliente y lo bonito que es recibir un buen trato y sobre todo regalando
una gran sonrisa.
 Decidimos motivarlas con elogios y halagos cada vez que haga una buena venta
cumpliendo con excelencia los cuatro puntos que elaboramos en nuestro
formulario.
 También mediante las pequeñas actuaciones que vinimos realizando
conseguimos que ganaran mucha mas confianza entre ellas logrando que las
mismas cajeras se corrigieran dándose una retroalimentación en todos los
aspectos.
Mediante este taller de entrenamiento obtuvimos resultados positivos logrando que la
mayoría de cajeras pueda saber cual es el objetivo de la bodega “LA SURTIDITA” para
sus clientes, apuntando a un solo objetivo, trabajando en equipo y con el entusiasmo
debido sonriéndole siempre a la vida y sobre todo a los clientes.

3.- REFUERZOS PARA LOGRAR QUE LAS CAJERAS ADQUIERAN Y

MANTENGAN LA CONDUCTA DE SIEMPRE SONREIR A LOS CLIENTES.

Como ya vinimos desarrollando el taller “CONOCIENDO EL PORQUE DE MI

SONRISA”, aquí solo vinimos haciendo teoría con un poco de práctica. Ahora las
observaremos en acción como se dice en el campo, mostrándoles a los clientes lo lindo
que es sonreírle a la vida y lo saludable que es mostrar entusiasmo ante alguna
situación.

Como respuesta a esto tenemos que el 50 % de cajeras no esta respondiendo como se

debe ante esta conducta. Sabemos que no solo basta el saber de la importancia de su
labor y que también están fomentando un rato agradable a sus clientes contagiándoles el
buen ánimo. Sino que también las cajeras necesitaran otro tipo de motivaciones como
bonificaciones o extras.
Entonces pensamos en los siguientes refuerzos:

 Mediante nuestra hoja de resultados de autoevaluación (como explicamos en la

primera parte) mediremos los porcentajes de cada cajera.
 Las cajeras que saquen puntuaciones altas como el 100 % serán premiadas con
un viaje a Mancora con un acompañante por toda una semana, siendo pagados
los días que esta falte por el viaje.
 Las cajeras que saquen arriba de 85% serán premiadas con un vale de consumo
de la misma bodega “LA SURTIDITA”.
 A las cajeras que no lleguen a las expectativas no se les premiara con nada, solo
se quedara por animarlas ha que sigan las buenas actitudes de sus compañeras
motivándolas con mucha frecuencia.

Esto si ayudara mucho ha que las cajeras puedan cambiar su actitud ante los clientes
sonriéndole con mucha mas frecuencia manteniendo un ambiente optimo, de alguna
manera como resultado hará que los niveles de ventas aumenten porque lo que el cliente
busca es un buen ambiente y un buen trato es suma la experiencia teniendo como
garantía su regreso.

4.- PLAN CONTIGENTE PARA EL OTORGAMIENTO DE LOS REFUERZOS.

INDICANDO LAS CIRCUNSTANCIAS EN LAS CUALES SE REFORZARA,
QUIENES Y COMO APLICARAN LOS REFUERZOS.

Como ya esta dicho en el punto tres los reforzamientos que daremos son muy tentadores
así que las cajeras se esmeraran por realizar una buena sonrisa.

El programa donde se otorgaran los premios a las cajeras se llama “VÍVELO

SONRIENDO” que se realizara todos los años en el aniversario de la bodega “LA
SURTIDITA”.

Volviendo al punto uno esta evaluación será realizada a diario y muy minuciosamente
para determinar una decisión al elegir a las ganadoras. La suma de todas las
evaluaciones diarias de las cajeras será promediada anualmente por los integrantes del
programa “VIVELO SONRIENDO” que como bien se dijo serán entregados en el
aniversario de la bodega “LA SURTIDITA”, haciendo una gran cena para todos los
trabajadores del lugar y otorgando premios a todas las cajeras que vinieron realizando
una buena labor tratando de dar su mejor sonrisa, el premio para todas es la entrega de
una canasta llena de productos de la misma bodega satisfaciendo sus necesidades
primarias (que son alimenticias).

Creemos que como resultado a todo esto obtendremos resultados positivos como un
buen desenvolvimiento de nuestras cajeras porque ahora tienen muchas razones
poderosas para poder mostrar una buena sonrisa a los clientes y elevar sus márgenes de
ventas saliendo beneficiadas todas las personas que vienen laborando en la bodega “LA
SURTIDITA” y que día con día vengan diciendo “VIVELO SONRIENDO”.