SERVICIO AL CLIENTE.

En mercados altamente competitivos la batalla por mantener la facturación de

clientes habituales es crucial para el éxito a largo plazo de una empresa. Pero el
servicio al cliente no es sólo una ventaja comparativa. En muchos sectores, es la
ventaja que determina la competitividad de un negocio. El servicio, por su parte, es
el nuevo parámetro que utilizan los clientes para juzgar a una empresa.
La mayoría de las empresas no comprenden que el servicio al cliente es realmente
una acción de ventas. Servicio es “vender” puesto que estimula a los clientes a
regresar a la empresa con mayor frecuencia y a comprar más. Uno de los mayores
problemas que existen en el área de servicios es la poca disposición de los
directivos para concebir esta área como una estrategia más de marketing, estos la
ven únicamente como parte del servicio posventa; es decir, algo que se relaciona
con una venta ya realizada, no con las ventas que se generarán en el futuro.

El servicio al cliente no es una decisión optativa, sino un elemento imprescindible

para la existencia de una empresa y además constituye el centro de interés
fundamental y la clave de su éxito o fracaso. Todas las actividades que ligan a una
empresa con sus clientes constituyen el servicio al cliente.
Veamos entonces que entendemos por servicio al cliente, el cual es entendido
como la realización de tareas en favor de otros. Actividades que buscan
satisfacer la necesidad de otro.

El servicio es un valor no solamente en el entorno de negocios. Es un valor de

vida.

Cuando vivimos sirviendo a nuestros familiares, amigos, conocidos e incluso

desconocidos, somos capaces de colocar la búsqueda de nuestro propio bienestar
a un lado, aunque sea por breves momentos, y concentrarnos en proveer
bienestar a otras personas.

Y no siempre es fácil hacerlo.

Para que el servicio tenga un valor fundamental para el cliente, debe hacerse por
convicción y de forma integral. No tiene valor atender con una sonrisa si no
actuamos acorde a las necesidades del cliente.

Si despachamos un producto a un cliente con una gran sonrisa, pero lo hacemos

esperar más de lo debido porque preferimos atender una llamada personal, no
entregamos servicio, a pesar de la sonrisa.
Si explicamos al cliente con una gran sonrisa que no le atenderemos una falla en
el servicio que le hemos prestado, no estamos prestando servicio.

Y no me malinterpretes. Me encantan las sonrisas. De hecho, trato de sonreír muy

a menudo. No hay absolutamente nada malo en una sonrisa, todo lo contrario.
Solo quiero enfatizar en que la sonrisa se queda corta cuando hablamos de
entregar servicio.

El servicio es un beneficio INTANGIBLE y además es complicado porque muchas

veces llega a ser subjetivo. Cuando tratamos de servir, no siempre el receptor de
dicho servicio se siente adecuadamente servido y, a pesar de nuestros esfuerzos,
mientras el cliente no perciba el servicio no se hace efectivo como beneficio.

El servicio, además, es un beneficio TRANSITORIO. Forma parte de una

experiencia, y como tal tiene un momento. Pasado el momento del servicio, queda
el recuerdo de éste en el cliente como única confirmación y constancia de que
dicho valor fue entregado.

¿Qué implica, entonces, ofrecer calidad de servicio como un valor agregado para
nuestros clientes?

Los que diversos expertos han identificado como comportamientos que revelan
una real intención de ser servicial, más allá de la sonrisa en la cara y les resumo a
continuación 7 comportamientos claves para lograrlo:

1- Observa y escucha

Debes estar alerta y atento, tratando de aprender y entender las necesidades del
otro. Muchas veces lo que tu cliente espera no necesariamente es lo que tú
mismo, como persona, esperarías. Sin embargo, es tu cliente y quieres prestarle
buen servicio. Sal de tu propio esquema y haz un esfuerzo activo y genuino por
ponerte en sus zapatos, por escucharlo, observarlo y aprender de él o ella. Haz
preguntas y presta mucha atención.

2- Sé empático y solidario

Trata de entender lo que tu cliente siente y desea. Colócate sus lentes y trata de
ver y sentir el mundo como él o ella lo hacen, aunque sea una perspectiva
diferente a la tuya.

3- Se proactivo y anticípate a sus expectativas

Una vez conoces lo que tu cliente desea, y comprendes cómo se siente, no

esperes a que te pida lo que espera de ti. Toma la iniciativa y ofrece soluciones,
productos y servicios que realmente respondan a sus necesidades. Sorpréndelo.
4- Conviértete en un facilitador

Resuelve problemas, busca soluciones.

5- Cumple y responde

No basta con conocer y sentir lo que tu cliente desea o siente. Debes tomar
acciones tendentes a lograr que lo que haga falta para satisfacer sus necesidades
pueda efectivamente materializarse.

6- Da seguimiento

Nunca desestimes el valor de una llamada o un email de seguimiento. Aunque

hayas satisfecho adecuadamente la necesidad de tu cliente, no pierdas la
oportunidad de ir más allá y confirmar que el servicio de calidad que tú crees que
entregaste efectivamente fue percibido como tal por parte de tu cliente.

7- Y, por supuesto, haz todo lo anterior de forma amable, cordial y respetuosa

Aquí es que tiene cabida la sonrisa. ¿Ves que no es suficiente? Necesitas

completar los otros 6 comportamientos, además de la sonrisa, para poder
efectivamente proveer servicio de calidad.

El valor del servicio al cliente para construir lealtad

La percepción de tu cliente tiene un poder multiplicador enorme. Una experiencia
positiva te abrirá muchas puertas a través del testimonio de tu cliente. De igual
manera, una experiencia negativa te puede cerrar mucho potencial de negocio
futuro, o al menos crearte dificultades.

El fin último del servicio es lograr la satisfacción de tu cliente. Para esto

necesitamos menos sonrisas y más sistemas que funcionen, prometer menos y
dar más, interpretar las necesidades de nuestros clientes y estar disponibles para
ellos.

Si actúas tomando como guía estos 7 comportamientos descritos arriba, podrás

convertir una experiencia intangible y transitoria en un testimonio que perdura en
la memoria.
Brindar servicio de calidad no es opcional. Es un elemento indispensable para
lograr el éxito. En cualquier empresa, de cualquier tamaño.

Entre todas las lecturas que hice, la frase que más me gustó fue:

“La venta es una manifestación del arte de servir”

Esta frase resume totalmente cómo el servicio es un valor que se revierte en
beneficio y crecimiento para nuestros emprendimientos.

La percepción de tu cliente tiene un poder multiplicador enorme. Una experiencia

positiva te abrirá muchas puertas a través del testimonio de tu cliente. De igual
manera, una experiencia negativa te puede cerrar mucho potencial de negocio
futuro, o al menos crearte dificultades.

El fin último del servicio es lograr la satisfacción de tu cliente. Para esto

necesitamos menos sonrisas y más sistemas que funcionen, prometer menos y
dar más, interpretar las necesidades de nuestros clientes y estar disponibles para
ellos.

Sin importar la naturaleza de tu negocio por favor ¡No dejes de sonreirle a tu

cliente! Cuantas veces uno escucha cuando uno va a un restaurante o a un local
comercial y te encuentras con un personal, que si por mucho te da los buenos
días, te toma la orden y ni una sonrisa (¿será que se le pegaron los labios? o
¿simplemente tiene los dientes amarillos y le da vergüenza mostrarlos?), es tan
fácil sonreír, que si no lo quieres hacer por el cliente hazlo por ti mismo. "El poder
de la sonrisa" es algo extraordinario.

Con una sonrisa se logra mucho. A todos nos gusta que nos saluden con una
sonrisa sincera, realmente es una herramienta sencilla, gratis y muy gratificante
para el alma. Por lo tanto, los invito a que hagan el ejercicio y a todos los que
veas, en la calle, en el supermercado, en la oficina (esto si es obvio por favor), en
tu casa, con tus amigos, en el banco, a tus clientes... regálale una sonrisa amplia,
fresca, sincera y verás que hasta tu mismo te sentirás diferente y te alegrará el
alma.

Entonces si vamos todos hacer este ejercicio de sonreír a todos los que
saludemos, con más razón POR FAVOR sonríele a tu cliente. No es una sonrisa
falsa, no es sonrisa de chiste, no tienes que ser un payaso, es una sonrisa suave y
sincera de "buenos días que alegría poder atenderlo hoy y satisfacer sus
necesidades". Hazlo y verás como logras un cambio radical en el
comportamiento de la gente.

No olvides que al estar al frente de un cliente, tanto por parte de los comerciales
como todas las personas de atención al cliente, el cliente lo nota en seguida. Los
ánimos están a flor de piel. Se respira en el ambiente.

A continuación, se presentan una serie de consejos para lograr una atención y

venta efectiva por medio de la sonrisa.
1. Rompe el hielo

Prueba el poder de sonreír al conversar con los clientes. No sólo se trata de

comportarse profesionalmente ofreciéndoles satisfacer sus necesidades de forma
eficaz; sino que también es hacerles sentir calidez. Algo que funciona muy bien es
acercarse sonriendo, aún antes de dar la mano. Casi siempre devuelven la
sonrisa, lo que genera que se rompa el hielo.
2. Demuestra honestidad y genera confianza
No es cuestión de sonreír sólo por hacerlo. Se nota cuando uno finge una sonrisa.
Por ende, es vital que la sonrisa se vea y sea genuina. Entonces, si debes atender
cuando has tenido un día para olvidar, es muy útil que evoques buenos recuerdos
o personas que te hacen bien. De este modo, te será más fácil mostrar una cara
amigable al cliente y podrá sentir que tu sonrisa es sincera.

3. Sonrisa al contestar el teléfono 

Al sonreír, las palabras que uno usa y el tono que se le imprime a la voz es
diferente. Por esto es importante que, si la telefonista de tu empresa no sonríe al
contestar, se lo indiques o la cambies de puesto por alguien que sí lo haga. Así, tu
nivel de atención al cliente subirá de inmediato. Recuerda que quien contesta el
teléfono brinda la primera impresión al que llama a tu empresa. Haz que se lleve
un recuerdo cálido sobre tu trato.
4. Mejora tu imagen
Tu imagen se ve realzada cuando sonríes, te ves optimista y haces sentir bien a
quien trata contigo. Cuando atiendes a un cliente con una sonrisa, también estás
“vendiéndote”, mostrando que no sólo eres profesional, sino que tienes la
seguridad suficiente como para sonreír mientras trabajas.
5. Relaja el ambiente
Sonreír durante una venta, e incluso durante un período difícil, puede lograr dos
objetivos: uno, tranquilizarte, lo que te podría permitir ver las cosas más
objetivamente; dos, mostrar al resto que dominas el tema y la situación.
Cualquiera se siente cómodo con alguien que da la impresión de conocer del
tema.

Así que, a sonreír, y hacerlo realidad. Es más fácil, más económico y eficaz de
mostrar a una persona que le gustaría tenerlos como cliente.

 BIBLIOGRAFIA

eslabonesdenegocio.com/valor-del-servicio-al-cliente/
https://www.linkedin.com/pulse/el-mejor-servicio-al-cliente-comienza...

El poder de la sonrisa ante un cliente (linkedin.com)