LO MEJOR DE MI EMPRESA

El servicio al cliente
Guía para no olvidarlo
Hagas lo que hagas, hazlo tan bien,
para que tus clientes vuelvan
y además traigan a sus amigos!
Walt Disney
Contenido:
• Introducción
• El servicio
• Cuáles son los componentes del servicio al cliente?
• Nos gustaría saber si
• Cuando algo sale mal
• Valores agregados
• Cuál es el grado de excelencia al que se quiere llegar?
• Enseñe a sus clientes a obtener el mejor servicio.
• Los 10 mandamientos del servicio al cliente
Introducción
 Introducción:
El éxito de su negocio depende del control ejercido a sus procesos y
procedimientos, para alcanzar de forma racional y efectiva la misión propuesta.
La satisfacción del cliente se consigue del trabajo eficiente de todas las personas
de la compañía, cada uno tiene la responsabilidad de realizar funciones
especiales, hacer su trabajo correcta y oportunamente, su actividad debe estar
enfocada hacia la calidad para llevarla a cabo junto con su función principal.
 Introducción:
Logrará alcanzar reconocimiento por su atención del cliente, si trabaja en:

• Identificar aquellos aspectos objetos de mejora, cambio, innovación.

• Diagnosticar y descubrir las causas.
• Detallar a través de la lluvia de ideas para alternativas de solución.
• Asignar responsables del proceso de cambio y transformación.
• Generar los indicadores de resultado requeridos.
• No se olvide, involucrar en éste proceso a todo su equipo de trabajo.
Sus clientes pueden ser compradores recurrentes. Haga todo lo
posible porque su primera experiencia con usted le resulte lo
más agradable posible, si lo logra,
puede estar seguro de que volverán.
Y si usted necesita una motivación para ello, piense en el
dinero que cada cliente podría dejar en su empresa durante el
trascurso de su vida.
 Recuerde que su cliente
principal es su colaborador.
Tiene usted un programa de BienEstar
para ellos?
El servicio
Ser atento con las personas solo equivale al 20% de brindar un buen servicio al
cliente. De nada sirven las sonrisas del mundo o miles de tazas de café si su
servicio no es lo que el cliente desea.
Que puede salir mal? Examine cada paso que toma para prestar su servicio y
determine donde hay posibilidades o variación. Entonces, idee formar de
eliminarlas. Todos competimos en cierto tipo de mercado y hacer nuestro mejor
esfuerzo no es lo que se requiere, el reto es superar a los competidores, desde la
excelencia en todas las acciones.
La vocación de servicio tiene en cuenta la actitud de quien sirve, su tono
de voz, agilidad, pensar como si fuera el cliente, identificar cual es la
necesidad real, utiliza estrategias de comunicación, comunica, descubre la
necesidad superior hasta llegar a la satisfacción total.
Debe ser la prioridad y el compromiso de toda empresa, no servir es igual
a no vender, no vender es igual a morir.
Componentes del servicio al cliente
Busquemos con ojos y sentimientos de cliente satisfecho:
• Cuál es la ventaja diferencial que identifica la marca?
• Son importantes los valores agregados?
• Cómo está el nivel de atención, cortesía, asesoría?
• Que tan eficiente y efectivas son las soluciones que brindas ante las
exigencias del servicio?
• Tu equipo está entrenado en escucha y comunicación activas y asertivas
• Cumples fielmente con tu propuesta de valor?
 Nos gustaría saber sí
Encuesta satisfacción del servicio

Preguntar sobre la percepción del servicio

permite llevar la estadística de satisfacción.

No me quejaré, simplemente…
no regresaré!
Cómo preguntar:
• Formato electrónico: La encuesta se aplica
durante un período programado y los informes
emitidos se analizan, retroalimentan y se
generan mejoras.
• Formato telefónico: A través de una llamada
programada, las respuestas quedan registradas
dentro de su sistema.
• Formato presencial: Se hace la investigación en
vivo, analizando más el lenguaje corporal, los
resultados son registrados .
Pregunte a sus clientes acerca de sus expectativas, hágalo con cortesía y no
les obligue a responder.
Las críticas de sus clientes son más valiosas que sus alabanzas. Es mejor
que digan cuando hubo error a fin de se pueda arreglar el problema y
generar acciones de mejora.
A nadie le gusta que le digan que hizo un mal trabajo, no se ha de tomar
como crítica negativa sino como una acción positiva de parte del cliente, el
hecho de expresar su sentir acerca de lo recibido.
No trate de adivinar lo que quieren los clientes. Ellos siempre están dispuestos
a decírselo.

Facilite la tarea de decirlo. Formule un cuestionario breve, enfocado en los

aspectos más importantes desde el punto de vista del cliente.

No lo acose. Si las personas no quieren llenar su encuesta está bien. No los obligue.
Recuerde que la idea es que estén a gusto con haber elegido su empresa.
En cuanto el cliente le pregunte, ¿podrían?: Se debe de estar preparado para decir
SI, aun cuando en ese momento no se tenga claro como hacerlo.

Sea servicial. Si a uno de sus clientes se le desinfla un neumático de su automóvil,

haga que se lo cambien. Se vale ir mucho más allá de lo posible.

No cobre esos servicios “extras” si le es posible. Si es algo que un amigo haría por
otro amigo no lo cobre, no se aflija, ya recuperara con creces ese costo con futuro
servicios.
Cada uno de los funcionarios debe ser entrenado y parte del equipo de servicio
al cliente y, de hecho, esa es la forma en que los clientes los ven.
Cada uno juzga el servicio que recibe de acuerdo en la forma que lo trata cada
persona con la que sostiene un contacto.
Si alguno se muestra ajeno al servicio, el cliente lo ha de calificar como malo,
por muy atentos, amables y serviciales que sean todos los demás empleados…
Y tendrá razón. El servicio que recibió no cumplió sus expectativas.
 Cuando algo sale mal…
CUANDO ALGO SALE MAL……. Y eso es algo que sucede por más que se evite,
evitarlo, lo primero que se ha de hacer es ofrecer disculpas. Es fácil, a los
clientes le satisface pero casi nadie acostumbra decir “lo siento”.
En seguida de las disculpas, arregle de inmediato el problema mientras el
cliente todavía se encuentra allí, siempre habrá una manera de compensar lo
sucedido. Qué se le ocurre que podría ofrecer?
 Cuando algo sale mal…
Facilite las quejas de los clientes. No es algo agradable, pero al menos usted
tendrá la oportunidad de dejar las cosas en claro y arregladas. No olvide lo de
la compensación.
Usted quiere que le echen en cara sus verdades. Al fijarse altos estándares
de desempeño, va a alentar un pequeño porcentaje de personas a que le
saquen a relucir sus fallas más pequeñas. Eso es bueno. Es una razón más para
eliminar esas fallas.
 Cuando algo sale mal…

Todos tenemos días malos. hasta los clientes. Si pierden los

estribos, perdónelos. Pero no deje de mostrar su empeño de
hacer que se sientan bien atendidos y a gusto, para que
vuelvan. (De pronto hasta los haga sentir un poco apenados).
Valores agregados
Valores agregados
Los valores agregados nos ofrecen una enorme ventaja sobre nuestros
competidores…. No por mucho tiempo, nuestros competidores acabaran
copiando nuestras ideas. Por lo mismo, debemos ofrecer a más. Siempre.
Si se quiere seguir atrayendo a más clientes y conservar los que ya se tienen
se ha de seguir ofreciendo más razones para vuelvan y recomienden el
servicio.
Se ha de generar innovación, esto es llevar acciones de forma diferente.
Implementar ideas nuevas y mejorar las anteriores, no basta con ser los
primeros. Si la competencia les ofrece más y más conveniencia, más servicio
o un precio mejor, abandonaran, por mucho que se les haya entregado en el
pasado. Existen muchas formas de mejorar, innovar, ser diferentes.
Ser los primeros no basta. Quien se detenga por haber tenido una buena
idea puede verse en problemas. Hágalo mejor, retome una nueva idea,
inténtalo otra vez.
Ir adelante siempre, implica emprender un mejoramiento continuo en todas
las áreas de su organización, involucrando a todos sus colaboradores.
Revise periódicamente cada parte de su operación, busque siempre cómo
estar en mejorar procesos, tiempos, atención.
Los trucos…. son buenos. Vaya periódicamente donde sus competidores
pues saldrá de allí con ideas de mejoramiento. En lo que decida hacer no
olvide involucrar el “factor de asombro”, ese algo que llama la atención
del cliente y demuestra su enorme preocupación por los detalles.
El cliente siempre tiene la razón…hasta cierto punto. Su labor consiste
en determinar cuál es ese punto. Se vale expandir la mente a favor de los
clientes, es una decisión rentable.
Permita que se aprovechen de usted con una sonrisa, no regatee la
cantidad y no ponga los ojos en blanco o muestre lo sarcástico. Si no se
muestra al menos de buen talante, perderá la buena disposición que
intentaba conservar.
Los clientes son buenas personas, si dicen que tienen un problema, lo más
seguro es que así sea. No permita que la excepción a la regla lo haga
dudar de todos.
Si quiere que sus clientes vuelvan cuando requieran otro
servicio, se ha de entregarles exactamente lo que pidan y
hasta más… sin titubear. Si les da menos, igual seria darles
nada, y se habrá perdido su buena disposición.
Cuál es el grado de excelencia al que se
quiere llegar?
Cuál es el grado de excelencia al
que se quiere llegar?
Los clientes dejan a la empresa su dinero, y también sus inquietudes,
preguntas, inconformidades y problemas. Son ellos quienes permiten
desarrollar a los integrantes de los equipos de trabajo como seres humanos
y como Empresa, de ahí la importancia de la implementación de excelentes
estrategias de servicio. Todo el personal de la organización ha de su ejercer
a cabalidad su cargo, buscando conservar al cliente por siempre.
Cada quien ha de saber que en el
momento en que el cliente lo
requiere, cualquier otra actividad que
esté desarrollando pasa a un segundo
plano. Primero atender la necesidad
del cliente.
Se predica y se practica gerencia del servicio cuando:
• Se evalúa la experiencia que tiene el cliente al entrar en contacto con la
empresa.
• Se crean nuevas estrategias y tácticas para que cada día la experiencia de
servir sea más gratificante.
• Cuando se es capaz de dar un vuelco a la organización, comprender que los
gerentes no son los más importantes; si no las personas encargadas de
apoyar a los que están en contacto directo con el cliente.
Las empresas que cuentan con alto nivel de servicio:

• Poseen una gran visión sobre su futuro.

• Tiene una gerencia visible.
• Hablan del servicio continuamente.
• Tienen formas de actuar amables para el cliente.
• Están al día en el implementar tecnologías de última generación y no olvidan
el trato humano al cliente.
• Hacen mercadeo de servicio tanto hacia dentro como hacia afuera de la
empresa; evalúan el servicio y comunican sus resultados a los interesados
estimulando los aciertos y señalando los errores.
Genere su propia auditoría del servicio, un sistema que permita saber cuándo las
cosas están bien hechas, a partir de este sistema de información donde el cliente
puede expresar claramente lo que piensa.
Finalmente recuerde que un servicio de calidad no es garantía de que los clientes
llegaran y permanecerán, actualmente es solamente la boleta para entrar al
juego, apenas se ha comenzado el camino.
La infraestructura física puede ser la más fina y elegante, si quien atiende no está
en coherencia con ello, los esfuerzos no serán visibles.
 Enseñe a sus clientes a
obtener el mejor servicio
Es más fácil brindar un buen servicio cuando se sabe con exactitud que es lo
que el cliente requiere y espera. Busque la forma de que ellos pasen unos
minutos más con usted explicándole con detalle el proceso a desarrollarse.
Será tiempo bien gastado por ambas partes.
Haga que los clientes le ayuden a clarificar sus expectativas, enséñeles que
les resulta más conveniente.
Si usted se muestra solidario, lo más seguro es que ellos respondan
aceptando, también si usted se muestra cortes es muy probable que el
cliente le demuestre la misma cortesía.
Explique al cliente cómo será el proceso del servicio, nadie se vuelve
experto en servicios funerarios para sus seres queridos, es posible que
usted cuente con el mejor sistema del mundo para hacer las cosas, pero si
sus clientes no lo entienden, en el mejor de los casos se sentirán
confundidos y en el peor irritados.
Una vez los clientes comprendan cuáles son sus sistemas y vean lo
bien que funcionan, tendrán una mejor opinión de usted.
La mejor y más económica publicidad es la que hace un cliente
satisfecho al hablar con sus amigos.
Y después, manténgase en contacto, busque alternativas para que
no le olviden. Promuévase con sutileza, cada vez que les envié una
comunicación cuénteles sobre los nuevos servicios.
Los 5 niveles del servicio
 Los 5 niveles del servicio
David Gómez – Director Bien Pensado.

El nivel de servicio que ofrece una compañía se puede clasificar de

acuerdo al impacto que genera en sus clientes, con la consecuente
reacción de éstos frente al modelo de atención. El nivel de servicio
es algo en constante cambio, donde las compañías (idealmente)
van evolucionando hacia un mejoramiento continuo.
Lo primero es ser consciente del nivel en el que su empresa se encuentra,
para con base en esto establecer compromisos para subir el estándar.
Dependiendo del nivel en el que esté la empresa, los clientes pasarán de ser
potenciales detractores de la marca (cuando el servicio es simplemente
criminal), hasta fervientes evangelizadores (cuando el servicio es alucinante).
Aquí aplicaría el principio de “cómo los trates te tratarán”.
Para las compañías el buen servicio es un diferencial, mientras que para los
clientes es una expectativa. Ese es el desafío y la enorme oportunidad que
representa el crear experiencias memorables.
Nivel 1: Criminal: Es aquel que rompe la promesa de servicio y pierde toda
credibilidad. Está por debajo de cualquier expectativa y el cliente se sorprende
por lo decepcionante. Es el servicio que hace que el cliente no solamente
rechace para siempre el producto, servicio, marca o empresa, sino que se
vuelve un ensañado detractor. Lo ha herido en lo más profundo.
Nivel 2: Básico: Es lo mínimo, no ofrece nada más allá de lo
estrictamente necesario. Esto es lo que pidió, esto es lo que recibe. Hay
falta de cortesía y no hay comunicación para avisar nada al cliente. No
hay ningún interés. Frente a este tipo de servicios, los clientes prefieren
buscar otras opciones más agradables y que cumplan al menos con sus
expectativas.
Nivel 3: Esperado: Es un servicio que no tiene nada de especial. Su
cliente le compra mientras no haya nada mejor. Es un nivel de servicio
aceptable frente al cual el cliente es indiferente, pero fácilmente se
puede trasladar hacia otra oferta que sea un poco más atractiva.
Nivel 4: Deseado: Es el servicio que un cliente quisiera pero que
rara vez recibe. Es lo que le gustaría que las compañías hicieran.
Este servicio hace que los clientes sigan viniendo. Los clientes
apoyan la marca, son fans, pero no luchan por ella.
Nivel 5: Alucinante: Es un servicio absolutamente sorprendente e
inesperado y gratificante para el cliente. Supera ampliamente cualquier
expectativa y le genera una son-risa de felicidad. Es el cliente que le
cuenta animosamente su experiencia a sus amigos, familiares y
conocidos. Es más que un fan, es un evangelizador, promotor y
reclutador de la marca.
¿Ya sabe en cuál de estos 5 niveles de servicio se encuentra su negocio?
Ahora véalo como escalones de una escalera, donde cada nivel es un paso
hacia algo mejor.
Las empresas que entienden el poder de un extraordinario servicio están
continuamente buscando formas de movilizarse hacia el siguiente nivel.
¿Cómo puede ir escalando?
1) Mantenga el servicio como el eje de su estrategia de diferenciación;
2) Pregúntele a sus clientes que tan satisfechos se sienten;
3) Compárese constantemente con la competencia, ¿qué podría usted hacer
mejor, o que están dejando de hacer que sea una oportunidad para usted
fortalecer?; y
4) Mida continuamente la percepción de sus clientes para hacer los ajustes
correspondientes.
La falta de diferenciales plantea una enorme
posibilidad para quienes quieren salirse del
montón y ser relevantes para sus clientes.
David Gómez
El servicio ha de generar en el cliente una
experiencia significativa, a pesar de las
circunstancias.
Ofrecemos formación para el desarrollo de
competencias profesionales, para ser aplicadas
dentro del ámbito funerario en la atención de
servicios y la venta de los mismos, potenciando la
propuesta de valor y el posicionamiento de su
marca.
SERVICIOS ACTIVOS

Consultoría Formación Entrenamiento Talleres servicio Taller Plataforma

Gerencial Comercial ventas al cliente KPI CRM

OBJETIVO: Potenciar la promesa de valor y el posicionamiento de la marca de la

empresa funeraria, capacitando a todo su equipo de labor para facilitar la venta
de productos/servicios y la atención al cliente doliente.
Contacto
hola@funerariosdexcelencia.com
www.funerariosdexcelencia.com
LO MEJOR DE MI EMPRESA
El servicio al cliente
Guía para no olvidarlo

Cs. Edna Aurora Lizarazo Triana

Ps. Yaneth Rubio Pinilla