UNIVERSIDAD MARIANO GALVEZ DE GUATEMALA

ADMINISTRACION DE EMPRESAS
DIEGO RODAS

Caso Starbucks servicio al cliente

Desarrollo del problema
¿Cuál es nuestra prioridad?
2000 al 2001 se realizaron encuestas y estadísticas las cuales indicaron que los
consumidores tenían en mente que la empresa como tal prefería vender más franquicias y
generar más dinero antes que ofrecer satisfacción.
Actualmente como empresa Starbucks está buscando la manera de reducir tiempos, pero
a cambio, ¿en qué lugar quedan nuestros clientes, que son nuestra prioridad? ¿en qué
lugar está la calidad y el servicio personalizado?
A pesar de ser una marca reconocida, se propone enfocarse en la creación de productos y
servicios tan satisfactorios que creen la atmósfera ideal para el consumidor.
¿Por qué no tener como prioridad al cliente y no el efectivo? la empresa se ha enfocado y
preocupado tanto por crecimiento interno y generar más ingresos económicos, que darle
satisfacción a clientes internos y externos.
Si en vez de ver primero el dinero vemos al cliente, esto no solo generaría ingresos
económicos, a cambio estamos ganando un cliente fiel, un ingreso seguro y la satisfacción
garantizada.
El servicio que ofrece es dar el producto a cambio del pago primero, pero, ¿si tu producto
no es bueno y ya pagaste? ¿cómo decir que no te gusto o cómo realizar mejoras en el
servicio? Si un consumidor paga por un producto o servicio es porque realmente valió la
pena y estaría dispuesto a invertir su dinero en más productos.
Cuando se debe pagar antes de recibir el producto, nos detiene a comprar más y adquirir
otro producto o servicio. El modelo que se tiene en la actualidad es sistematizado.
Claro está, este modelo de servicio permite servir un número mayor de productos y
bebidas a cambio de menos procesos y servicios personalizados.
La incógnita es: ¿Starbucks dejó de preocuparse por la satisfacción y calidad, dejó de
seguir los cuatro criterios de servicio básico a cambio de franquicias, popularidad y
dinero?
En esta propuesta queremos enfocar nuestra atención primordialmente a los socios
internos y como consecuencia lograr que se desempeñen de manera tan satisfactoria que
logren transmitir esas actitudes a nuestros clientes externos, claro está siguiendo la
política “simplemente diga sí”.
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Objetivo General
A través de la satisfacción interna, lograr complementar a Starbucks como una empresa
dedicada a la satisfacción de sus consumidores, ofreciendo un entorno, producto y
atención personalizado dirigido a todo tipo de gustos y clientes.

Estrategias a Implementar a Nivel Interno

Círculos de Calidad

Los socios internos que realizan un trabajo similar, trabajando para el mismo supervisor,
deben reunirse voluntaria y periódicamente, y serán entrenados para identificar,
seleccionar y analizar problemas y posibilidades de mejora relacionados con su trabajo,
recomendar soluciones y presentarlas a la dirección, y, si ésta lo aprueba, llevar a cabo su
implementación.

Los círculos de calidad son instrumento utilizado por el gerente para lograr calidad total,
es decir, en la idea de que la calidad se mejora ininterrumpidamente en el lugar de
trabajo.

Así como lo mencionaba el caso, un producto o bebida nueva, no era implementada en el

menú si los socios no la creían lo suficientemente nueva, pero con el paso de los años no
se han preocupado por tomar en cuenta a los socios, simplemente se impone una nueva
bebida a nivel internacional sin importar si es o no aceptada por una población.

En los círculos de calidad se implementará tomar en cuenta las opiniones de todos para
que realmente valga la pena implementar o no un nuevo producto basándose en país,
región, cultura y tradiciones.
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Capacitaciones a Socios
Partiendo del concepto básico de que una capacitación es un proceso educativo y de
aprendizaje desarrollado a corto plazo, y tomando en cuenta la filosofía con la que
STARBUCKS inició sus operaciones, es necesario e indispensable establecer que las
capacitaciones sean constantes para volver a la idea principal que era la “intimidad con el
cliente” en donde no solo se preocupaban por entregar los productos finalizados en un
corto tiempo, sino que se daba importancia a las relaciones con los clientes para crear un
sentido de pertenencia en ellos.
Por ser una empresa multinacional es lógico que se tenga que delegar responsabilidades a
todos los encargados de distrito y de tiendas (gerentes). El problema es que en esas
ramificaciones se han perdido los estándares y sobre todo la filosofía que ya habían sido
establecidos previamente, por acelerar los procesos desmedidamente.
Por ello se propone capacitar al personal (socios) en estándares y procesos ya establecidos
por Starbucks, al final lo que se pretende es regalar una experiencia única brindada a
través de los mismos socios.
Medir Desempeño del Servicio
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Anteriormente se monitoreaba el desempeño del servicio con informes mensuales y listas

de verificación, utilizando el programa de comprador misterioso denominado “Foto
Instantánea del Consumidor”; esto consistía en enviar a un socio o cliente que medía el
nivel de excelencia que estaba manejando la empresa.

 En 2002 aún era prioridad la calidad sobre el tiempo, el cliente sobre los ingresos, y
se tomaban en cuenta cuatro criterios de servicio básico de manera que se
propone implementar de nuevo este medidor, implementando flujogramas aún
más específicos de los pasos que se deben seguir en cuanto al servicio y entrega de
un producto para estandarizar de manera global Starbucks. Basándonos en:
 Servicio: se debe poner como prioridad al cliente, crear una atmósfera agradable y
demostrarle a nuestro consumidor que es prioridad sobre la empresa; ¿cómo
lograrlo?,
 Calidad del producto: aún el café esté en horas muy cargadas se debe tomar en
cuenta si el pedido se sirvió correctamente, a temperatura ideal y si se presentó
como se promete, si éste no fuera el caso, tomar acciones correctivas y cambiar de
inmediato el producto.
 Velocidad en el servicio: es normal que el cliente deba esperar en un rango de
tiempo para la entrega de su producto final, la meta de la compañía era servir a un
cliente en tres minutos, ¿pero realmente pondremos la velocidad antes que
calidad?, el cliente siempre preferirá esperar un poco más pero obtener el sabor
que desea antes que un producto mal preparado pero dentro del rango de tiempo,
un excelente servicio tanto para clientes frecuentes como clientes nuevos implica
un proceso. Desde que el cliente visita una de nuestras tiendas, hasta el momento
de terminar su estadía.
Por esta razón se muestra ejemplo de un flujograma de atención y bienvenida del
cliente.
 Limpieza: establecer horarios en donde no deba faltar limpieza en el local,
mostradores, mesas, sanitarios y equipo.
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Abrir la puerta y recibir al Guiar al cliente hacia el El cajero debe ofrecer

cliente con una sonrisa mostrador bebida de temporada

En lo posible mantener
Si no desea la bebida de Al momento de servirle
una breve conversación
temporada, preguntar si agradsecer por su
durante la espera,
conoce el menu, de lo preferencia e invitarlo a
manteniendo contacto
contrario recomendar regresar.
visual.

Publicidad visual
Durante años Starbucks no se ha enfocado en la publicidad debido a que la marca se ha
posicionado de manera automática y no se ha preocupado por crear un departamento
enfocado a la publicidad.
Se propone crear publicidad enfocada en el consumidor interno y externo, de esta manera
lograr llamar la atención de todo público generando de igual manera ventas y aumento de
producción, pero posicionándose en la mente del consumidor como una empresa que se
interesa por la satisfacción y no por los ingresos;

 Trabajar una línea grafica (audiovisuales, fotografías) que demuestren al cliente

satisfecho y no únicamente los productos.
 Creación de bebidas en base a opiniones de los clientes y socios.
 Creación de promociones por temporadas.
 Según región, ciudad o país, crear una atmósfera acorde a los gustos de la
población.
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Marketing
Es un proceso social y administrativo por el que individuos y grupos obtienen lo que
necesitan y desean a través de la creación e intercambio de productos y valores con otros,
basándose en necesidades, deseos y demandas.
Necesidades: es el estado humano de carencia, incluyendo necesidades como
alimentación, ropa, seguridad, necesidades sociales de pertenencia, necesidad de
conocimiento y autoexpresión.
Deseos: forma de adoptar necesidades humanas moldeadas por la cultura y personalidad
individual por la sociedad en que uno vive y se describe en términos de objetos, productos
y servicios que satisfacen las necesidades.
Demandas: deseos humanos respaldados por el poder de compra, es decir, los que
generan mayor valor y satisfacción para el consumidor.
Esto quiere decir que debemos crear un producto el cual logre englobar estos conceptos
en la mente del consumidor con el fin de crear al cliente necesidad de consumir cada uno
de nuestros productos y servicios, ya sea café en grano, tés, bebidas preparadas, postres,
alimentos e incluso accesorios y equipo para preparar café en casa, tales como prensas
francesas, cajas de té, tasas, vasos, termos, entre otros.
Como empresa ofrecemos un producto y servicio que incluyen objetos físicos, servicios,
organizaciones, ideas y actividades ofrecidas que son básicamente intangibles, luego de
que el consumidor pague por un producto debemos generar una experiencia que se
conforma básicamente de emociones y sentimientos relacionados con el producto
tangible, es nuestro trabajo como socio interno crear un intercambio y relación con el
consumidor ofreciendo un producto pero brindando emociones y sentimientos
agradables, los cuales logran dejar el aspecto económico como tercer plano y que el
consumidor no limite su inversión si el servicio ha sido completamente satisfactorio.

Cronograma
Estrategia Área tiempo Costo
Círculos de Gerencia Mensual
calidad Puestos
operativos
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Capacitaciones a Gerencia Semestral 8000.00 a

socios Puestos 10000.00 (por
operativos tienda)
Desempeño del Puestos Trimestral 200.00
servicio operativos
Publicidad visual Productos 2 veces por 2000.00
semana semanales
Marketing Socios internos y Diariamente
externos

En el cronograma estructurado anteriormente, basándonos principalmente

en la satisfacción del socio interno y externo, se ha propuesto lo siguiente:
 Realizar círculos de calidad una vez al mes, en donde se expongan las
opiniones (positivas y negativas) de cada socio para tomar acciones
correctivas.
 Llevar a cabo capacitaciones para gerentes y operativos que retomen
la idea principal con la que inicio la compañía, que es generar
“intimidad con el cliente” por medio de una atención personalizada.
 Delegar el rol de “cliente misterioso” a un socio o cliente determinado
para medir la calidad en el servicio y producto con el fin de conseguir
una mejora continua.
 Crear material audiovisual al menos dos veces por semana, en donde
se muestre al cliente satisfecho y no al producto como tal, para hacer
énfasis en que los consumidores son la razón de ser de la empresa.
 Hacer de la atención personalizada (intimidad con el cliente) un estilo
de vida en cada socio, para fidelizar al consumidor, trabajando
simultáneamente servicio al cliente, productos de calidad y tiempos de
espera.