Universidad de Lima

Facultad de Ciencias Empresariales y Económicas

Carrera de Administración

TRABAJO FINAL

Barrios Coello, Jose Luis 20162858

Correa Silva, David Alejandro 20163004
Huanca Perez, Gianella Rubi 20173473
Neyra Sedano, Evelyn Gianina 20162330
Salvatierra Mayma, Valery Sthefany 20161325

Curso

Customer Relationship Management

Docente

Julio Martin Choy Chea

Lima – Perú

2021
 TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN 1
1. Presentación de la empresa 2
1.1 Misión 2
1.2 Visión 2
1.3 Estructuras 3
1.4 Productos 4
1.4.1 Banca Personas 4
1.4.2 Banca Empresa 6
1.5 Clientes 7
2. Oportunidad de mejora 8
3. Explicación de por qué se eligieron las variables y atributos para el dashboard 9

REFERENCIAS 11
 TABLA DE FIGURAS

Figura 1.3.1 2
Figura 1.3.2 3
Figura 1.5 7

2
 INTRODUCCIÓN

El presente trabajo busca realizar un diagnóstico acerca del Banco BBVA, en base a ello se
presentará una propuesta de mejora, con el fin de entender sus estrategias con los clientes,
además, de conocer a fondo sus metodologías y software de inteligencia digital.

BBVA es un grupo financiero global fundado en 1857 con una visión centrada en el
cliente; tiene una posición de liderazgo en el mercado español, es la mayor institución
financiera de México y cuenta con franquicias líder en América del Sur. Es el primer
accionista de Garanti BBVA en Turquía y posee un importante negocio de banca de inversión,
transaccional, y de mercados de capital en EE.UU.

El banco BBVA es una institución financiera con una amplia trayectoria en el mercado
peruano, fundada en 1951. El propósito de dicha institución es poner al alcance de todos los
peruanos las oportunidades de esta nueva era, contribuyendo a la realización de los sueños y
proyectos de los clientes. El accionista mayoritario de esta institución es Holding Continental
S.A., que administra el 92% y, a su vez, pertenece al grupo bancario BBVA, el cual mantiene
el otro 50% de su patrimonio, el restante está en posesión de Inversiones Brescia.

Por otro lado, el BBVA cuenta con las siguientes fortalezas financieras: Sólida
evolución de los ingresos recurrentes, liderazgo en eficiencia, margen neto creciendo a doble
dígito, coste del riesgo mejor de lo esperado y alto nivel de cobertura, extraordinaria fortaleza
de capital (incluso tras el objetivo de recompra), fuerte impulso en la implementación de las
estrategias. Además, conocemos las prioridades estratégicas de la empresa, las cuales son:
Mejorar la salud financiera de nuestros clientes, ayudar a nuestros clientes en la transición
hacia un futuro sostenible, crecer en clientes, buscar la excelencia operativa, contar con el
mejor equipo de trabajo y el más comprometido, y contar con los datos y la tecnología para
lograr conocer mejor a nuestros clientes.

A continuación se presentará a la entidad financiera mencionando su misión, visión,

valores, organigrama, sus productos y el tipo de cliente que cuentan, además, se evaluará las
oportunidades de mejora de la compañía y finalmente, se presentará el Dashboard de la
entidad a través de power bi.

1
1. Presentación de la empresa

1.1 Misión

La misión general de BBVA en el Perú lo detallaron en una frase simple y corta, en la cual se
puede apreciar su valor agregado. A continuación, la misión de la empresa:

“Poner al alcance de todos los peruanos las oportunidades de esta nueva era,
contribuyendo a la realización de sus sueños y proyectos” (BBVA, 2021)

Por otro lado, pudimos rescatar información en la página web del BBVA acerca de la misión
del servicio de estudios económicos, la cual es la siguiente:

“La misión fundamental del Servicio de Estudios Económicos del Grupo BBVA es
suministrar estudios y previsiones en distintos ámbitos de la economía y en
relación a variables económicas cada vez más interrelacionadas a nivel mundial”
(BBVA, 2021)

1.2 Visión

Al momento de recolectar información acerca de la empresa evaluada, pudimos percatarnos

en la web que está expuesta la visión de la siguiente manera:

“Búsqueda permanente de un buen futuro para las personas” (BBVA, 2021)

1.3 Estructuras
Actualmente la empresa BBVA Perú ha migrado hacia una estructura Agile, en las cuales los
equipos de trabajo son multidisciplinarios y tienen un gran nivel de empoderamiento. Este
nuevo organigrama cuenta con 10 áreas, entre ellas se encuentran: C&IB Perú, Client
Solutions, Banca Minorista, Banca Empresas y Corporativa, Engineering, Talento & Cultura,
Finanzas, Riesgos, Servicios Juridicos y Transformacion & Data.

Figura 1.3.1
Organigrama BBVA de Perú

2
Nota. BBVA Memoria Anual 2021

Figura 1.3.2

Comité de dirección del BBVA Perú

(Continuará)

3
Nota. BBVA Memoria Anual 2021

1.4 Productos

BBVA se caracteriza por ofrecer una amplio portafolio de productos a sus clientes. Por esta
razón, sus productos están clasificados en Banca Personas y Banca Empresa. A
continuación, se presentarán los principales productos activos y pasivos de cada categoría.

1.4.1 Banca Personas

1.4.1.1 Productos Activos

Préstamos Online
Los principales préstamos online que ofrece BBVA a sus clientes encontramos, en primer
lugar, Préstamo Libre Disponibilidad. Para obtener este préstamos debe ser una persona
natural ya sea cliente o no del banco, no tener atrasos en pagos de deudas, tener continuidad
laboral mínima de 6 meses, entre otros más. En segundo lugar, Adelanto de Sueldo. BBVA le
ofrece a sus clientes tener la disposición de dinero de manera rápida y fácil antes de que le

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paguen el sueldo. En tercer lugar, Préstamo por Convenio. Este es un crédito que se le otorga
a los colaboradores de empresas públicas o privadas. En cuarto lugar, Préstamo Libre
Disponibilidad Garantía Hipotecaria. Este préstamo le permite a los clientes obtener dinero
en efectivo para lo que necesite dejando como garantía un inmueble de su propiedad.
Finalmente, Préstamo de Estudios, dirigido a estudiantes de posgrado a nivel nacional o
extranjero.

Crédito Hipotecario
Entre los principales Créditos Hipotecarios que ofrece BBVA a sus clientes encontramos, en
primer lugar, Crédito Hipotecario Verde. Este crédito está enfocado a la sostenibilidad, es
decir, le da oportunidad al cliente de adquirir una vivienda en un proyecto financiado por
BBVA y con certificación EDGE o LEED. En segundo lugar, Crédito Hipotecario Flexible.
Este crédito ayudará al cliente a adquirir sus vivienda terminada o en construcción, así como
comprar una casa de campo, playa o un terreno. En tercer lugar, Crédito Hipotecario Libre. Es
un crédito que se le otorga al cliente para que pueda adquirir un inmueble con sus padres,
hermanos, primos o amigos. En cuarto lugar, Crédito Hipotecario Construyo. Este es un
crédito orientado específicamente para el financiamiento de construcción, remodelación o
ampliación de la vivienda familiar. Finalmente, Ahorro Vivienda con la finalidad de ahorrar
para una casa propia con un monto mínimo mensual de 350 soles.

Crédito Vehicular
Los Créditos Vehiculares que ofrece BBVA a sus clientes son el Préstamo Auto Nuevo y
Préstamo Auto Seminuevo.

1.4.1.2 Productos Pasivos

Cuenta de Ahorro
Las principales Cuentas de Ahorro que ofrece BBVA a sus clientes encontramos, en primer
lugar, Cuenta Independencia, en el cual el cliente no paga mantenimiento y los retiros son
ilimitados en cajeros BBVA a nivel nacional. En segundo lugar, Cuenta Ganadora, donde el
cliente tiene el beneficio de ganar premios. Finalmente, Cuenta Sueldo, en donde el cliente
recibe su sueldo en el BBVA y disfruta de descuentos en viajes, compras, restaurantes y más.

Cuenta Corriente
Las Cuentas Corrientes que ofrece BBVA a sus clientes encontramos: Cuenta VIP Wellness y
Cuenta Corriente Persona Natural. En la primera cuenta, los clientes tienen beneficios

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preferenciales como emitir chequeras. En la segunda cuenta, le permite al cliente administrar
su dinero, manejar fondos y emitir cheques de la manera desee.

Cuenta CTS
Esta cuenta es donde abonarán la Compensación por Tiempo de Servicios (CTS) del cliente.
Está dirigida a trabajadores dependientes que gocen de rentas de quinta categoría del sector
privado.

1.4.2 Banca Empresa

1.4.2.1 Productos Activos

Los productos activos más destacados de BBVA son los siguientes:

Préstamos Comerciales
Los Préstamos Comerciales que ofrece BBVA a las empresas son: Fast Cash, donde podrá
desembolsar su dinero de manera fácil, rápido y 100% online; Préstamos Comerciales
Empresas, Préstamos Comerciales Negocio y Empresa, Préstamo para Locales Comerciales -
Préstamo Locales Comerciales, Préstamo Comercial a Mediano Plazo, donde el banco
financia el capital que su negocio necesita para crecer con un préstamo cuyas cuotas y fechas
de pago se ajustan a su flujo de caja; Línea de Préstamo Comercial Empresas, Línea de
Préstamo Comercial Negocios y Crédito Comercial Mi Oficina, donde el banco financia la
compra de la oficina para uso profesional y dispondrá de un seguro inmobiliario.

Leasing
Las empresas podrán recibir financiamiento a mediano plazo sin utilizar su capital de trabajo,
accede a beneficios tributarios y a un financiamiento adecuado a las necesidades de la
empresa.

1.4.2.1 Productos Pasivos

Los productos pasivos más destacados de BBVA son los siguientes:

Cuenta Corriente
Las Cuentas Corrientes que ofrece BBVA a las empresas son: Cuenta Emprendedor, dirigida a
personas naturales con negocios y RUC donde acceden a cero costo de mantenimiento,
depósitos ilimitados en cajeros automáticos BBVA y no necesita contratar una chequea;

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Cuenta Negocio, dirigido a empresas de asociación civil, sociedad y E.I.R.L; finalmente,
Cuenta Persona Jurídica.

Cuenta de Ahorro Empresa

Las empresas podrán ahorrar su dinero con un monto mínimo de apertura de 500 soles,
podrán abrir cuenta en soles, dólares o euros y su dinero estará protegido por el Fondo de
Seguro de Depósito.

1.5 Clientes
Según el informe de Statista, mencionan que en el año 2020 la empresa BBVA a nivel global
cuenta con alrededor de 80 millones de clientes superando con una diferencia de 28 millones
a comparación del año anterior y se estima que esta cantidad siga creciendo para el año 2021.

Figura 1.5
Número de clientes del banco BBVA a nivel global de 2012 a 2020.

Nota. Statista. Extraido de:

https://es.statista.com/estadisticas/582123/numero-de-clientes-bbva-a-nivel-global/

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Según Delgado, existe entre los 11,000 clientes de la banca empresa y una banca minorista
que maneja alrededor de 4 millones de clientes, de los cuales 500,000 son pymes; 120,000,
VIP y 3´300,000 son retail; mientras que la banca privada tiene 2,200 clientes.

A causa del covid 19, gran cantidad de los clientes se han digitalizado de modo que el
BBVA ha aplicado la transformación digital y optar por mejorar la plataforma online. En
primer lugar, se promueve la venta digital mediante los canales de las tres bancas aludidas,
por otro lado, se promueve el autoservicio como aliado de la banca para la atención al cliente,
el desarrollo de las capacidades digitales para procesar toda la información. En cambio, la
banca privada, atiende a 2,200 clientes y maneja más de S/ 5,000 millones en activos bajo
gestión. la matriz española, el banco local ha heredado el soporte de cómo tener la asignación
ideal de estos activos para cada perfil de cliente.

Los clientes de la entidad son evaluados en cuatro frentes: El perfil de riesgo, el ciclo
de vida, la vinculación con el banco y el historial con la entidad bancaria. Por otro lado, los
tipos de atención dentro de la banca privada del BBVA Continental son tres. En primer lugar,
el caso de la cartera asesorada, con una exigencia de inversiones como mínimo de US$ 200
mil; la cartera administrada, en la que se firma un contrato en el que el banco administra
discrecionalmente el portafolio y con una exigencia de inversión mínima de US$ 2.5
millones, argumenta Delgado- Aparicio.

La empresa IZO a través de su estudio BCX, el mayor Benchmark en Customer

Experience de Iberoamérica, reconoció a las empresas con la mejor experiencia de cliente en
diferentes rubros. Para el análisis se tuvo en cuenta cerca de 400.000 opiniones de
consumidores y se evaluaron a más de 300 compañías. Los reconocimientos se otorgan
teniendo en cuenta los datos recogidos durante todo 2020 a través del índice BCX.
Este indicador se construye en base a tres dimensiones: Producto, si resuelven las necesidades
de los clientes; Interacción, si es fácil conseguir lo que el cliente necesita; y Marca, si es que
el cliente siente un vínculo emocional con la marca.
BBVA en Perú sobresalió entre sus competidores y logró obtener el reconocimiento como la
mejor compañía en Experiencia de Cliente del sector banca en 2020 en el país.

2. Oportunidad de mejora

Debido a que nuestro contacto pertenece al área de Client Solutions, precisamente en el tema
de seguros de la empresa BBVA nos pudo brindar información importante como la data

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recolectada de los dos primeros trimestres del 2021. Información necesaria para poder
conocer el número de ventas y lo que genera en cada trimestre brindando resultados
comparables para conocer el progreso de la empresa y así proponer algunas oportunidades de
mejora a través de todo el conocimiento obtenido en clase.

Una de las propuestas que destacamos ante el análisis realizado en el dashboard es

aplicar algún tipo de estrategia o campaña que pueda promover las ventas de los seguros
menos vendidos como la maquinaria móvil, seguro de vida, seguro desgravamen, entre otros.
La siguiente propuesta es promover todo el esfuerzo de marketing y ventas en los meses picos
donde los usuarios generan más interacción a través de la creación de un Data Warehouse que
permita que todo el personal autorizado conozca la información necesaria para la toma de
decisiones.

Los beneficios obtenidos a través de estas oportunidades es conocer información

brindada por el Data Warehouse que es relevante para una mejora continua de la empresa y
así poder generar una toma de decisiones en base a los resultados. La estrategia que hemos
planteado mediante campañas es para poder conocer las razones de porque los usuarios no se
relacionan con este tipo de seguros menos vendidos y así poder brindar una solución.

Finalmente, en el siguiente link se podrá observar el dashboard elaborado en POWER

BI a partir de la data brindada por nuestro contacto:
https://app.powerbi.com/view?r=eyJrIjoiNjczMWQ1ZjYtMjZmZS00NDZkLWFhODgtZTEx
Njk5ZGM3MjAxIiwidCI6ImU0NmQzODYyLTg1OTUtNDVkMS05YjY5LTYzMDc5OGQ4
OTAyZCIsImMiOjR9

Mediante este link se puede observar dos campos principales: ventas en soles y el
número de ventas. Al darle click a alguno de ellos se abrirá el dashboard correspondiente
mostrando datos importantes como: los trimestres, meses, estados, ventas mensuales, ventas
por territorio y ventas por tipo de seguro. Con estos datos, se podrá generar un resumen de la
información obtenida y plantear oportunidades de mejora que pueda implementar la empresa
BBVA.

3. Explicación de por qué se eligieron las variables y atributos para el dashboard

Indicadores
Los indicadores principales para la elaboración del dashboard y que además aparecen en la
herramienta, son los siguientes:

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- Las ventas mensuales: A través de un gráfico podemos observar las ventas por cada
mes y conocer los meses picos de las cuales han generado más ventas, por ejemplo, en
el caso de nuevo seguro en el primer trimestre el mes de febrero ha generado más
ventas que el mes de enero y marzo.
- Ventas por territorio: Se podrá observar todos los territorios a los cuales se enfoca la
empresa BBVA y a los que tiene alcance, por ejemplo se encuentran Oriente, Surco,
La Molina, Centro, entre otros. Este indicador, está relacionado con las ventas
generadas por el tipo de seguro y por el mes que se ha generado. La mayoría de los
territorios representa ventas en millones de soles.
- Estado: Este indicador se subdivide en dos variables que son el nuevo seguro y la
renovación de seguro. La primera de ellas, como se puede observar en el dashboard
son aquellas ventas por tipo de seguro que han solicitado los usuarios como primera
vez, pero que no necesariamente han sido renovadas.
La segunda de ellas, es la renovación de seguro que significa aquellos seguros que los
usuarios han renovado ya sea por cada mes o por cada trimestre. En este caso, los
seguros que han sido más solicitados son el seguro vehicular BBVA y seguro de vida.
Al hacer click en cualquiera de las dos variables, podemos conocer los resultados de
las ventas mensuales, las ventas por territorio y cuánta venta ha generado cada tipo de
seguro, las que más han predominado son: inmueble, salud a tu alcance y vehículos -
Lima.
- Mes: los meses son desde enero hasta junio, es decir, los dos primeros trimestres que
se van evaluar para un mejor rendimiento de resultados para la toma de decisiones
futuras. Por otro lado, podemos ver las ventas por cada mes y así conocer las ventas
mensuales como las ventas por tipo de seguro.
- Ventas por tipo de seguro: BBVA ofrece distintos tipos de seguro hacia sus clientes
desde salud a tu alcance hasta continental protección. La empresa lo divide por
preferencias para que el usuario se pueda identificar con la propuesta de valor que se
ofrece. Además, se puede observar al pasar cada cursor por cada tipo de seguro
cuántas ventas genera según el trimestre o mes que se desea observar.
- Ventas totales: en la parte superior izquierda se puede observar el número de total de
ventas o las ventas en soles dependiendo de cada mes o trimestre que se desea evaluar,
lo que el dashboard te da esa facilidad de conocer. Por otro lado, se puede conocer
como el total de ventas totales que se ha generado según el número de ventas
mensuales y por el número de ventas territoriales.

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Asimismo, a continuación se explican los términos relevantes para la elaboración del
Dashboard:
● Fecha proceso: Esta variable se considera diferente a la fecha de apertura, por el
motivo de que toda fecha de proceso pertenece al año 2021, ya que la base de datos
que nos otorga nuestro contacto es del presente año.
● Producto: Esta variable muestra en la base de datos los códigos referentes a cada
producto que maneja el área de seguros. Entre ellos podemos encontrar seguros
vehiculares, de vida, multirriesgos de negocios, oncológico, inmuebles, exportaciones,
retiros de seguros, protección de tarjetas, etc.
● Cliente: Esta variable es una de las principales y más utilizadas por las empresas para
diferenciar las necesidades de cada cliente y poder realizar estrategias personalizadas
para un segmento de ellos o en el mejor de los casos para cada cliente en particular.
● Concepto: Esta variable se divide en números con significados diferentes: El primer
número es el 201 que hace referencia a una nueva venta de seguro, después está la
variable 212 que significa que el cliente solicitó una renovación de seguro.
● Importe soles: Es el importe de la prima, el total de dinero que el cliente pagó por el
seguro.
● Territorio: Esta variable especifica las zonas donde se realizaron las operaciones.

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 REFERENCIAS

BBVA. (s.f). Crédito Hipotecario.

https://www.bbva.pe/personas/productos/prestamos/credito-hipotecario.html

BBVA. (s.f). Crédito Vehicular.

https://www.bbva.pe/personas/productos/prestamos/credito-vehicular.html

BBVA. (s.f). CTS. https://www.bbva.pe/personas/productos/cuentas/cts.html

BBVA. (s.f). Cuenta Ahorro Empresa.

https://www.bbva.pe/empresas/productos/cuentas/ahorros/empresas.html

BBVA. (s.f). Cuenta Corriente.

https://www.bbva.pe/personas/productos/cuentas/corriente.html

BBVA. (s.f). Cuenta Corriente Empresa.

https://www.bbva.pe/empresas/productos/cuentas/corrientes.html

BBVA. (s.f). Cuenta de Ahorro. https://www.bbva.pe/personas/productos/cuentas/ahorro.html

BBVA. (s.f). Leasing. https://www.bbva.pe/empresas/productos/financiamiento/leasing.html

BBVA. (s.f). Préstamos Comerciales.

https://www.bbva.pe/empresas/productos/financiamiento/prestamos-comerciales.htm
l

BBVA. (s.f). Préstamos Online.

https://www.bbva.pe/personas/productos/prestamos/personales.html

BBVA. (s.f). Servicio de Estudios.

https://www.bbva.pe/personas/nuestro-banco/servicios-de-estudios.html

BBVA. (s.f). Memoria Anual 2020.

https://www.bbva.pe/content/dam/public-web/peru/documents/personas/Memoria-20
20.pdf

BBVA. (s.f). BBVA, mejor compañía en Experiencia de cliente en 2020 según el índice BCX
de IZO .
https://www.bbva.com/es/pe/bbva-mejor-compania-en-experiencia-de-cliente-en-202
0-segun-el-indice-bcx-de-izo/

Gestión. (30 de marzo del 2018).

(https://gestion.pe/economia/bbva-ano-2020-expectativa-clientes-banca-privada-sean
-6-mil-230049-noticia/?ref=gesr

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