GUIA DE APRENDIZAJE N° 1

Nelly Yohana Solórzano Guzmán

Ficha: 2123025

Presentado a:

Sonia Inés Henao Meneses

Instructor

Programa de Formación Complementaria Virtual

Administración y Recuperación de la Cartera de Créditos
Servicio Nacional de Aprendizaje “SENA”
Neiva Huila
2020
 Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria Virtual

GUIA DE APRENDIZAJE N° 1

3.1 Actividades de reflexión inicial

1. Consulte el botón Tutoriales, en el menú del programa de formación, para visualizar los
videos de la plataforma virtual de aprendizaje.

2. Antes de elaborar las evidencias propuestas en esta actividad de aprendizaje, es preciso

verificar que realizó las actividades iníciales:

a. Actualizar los datos personales.

b. Realizar el Sondeo de conocimientos previos.
c. Presentarse ante su instructor y compañeros en el Foro social.
d. Realizar la Evidencia: Actividad interactiva “Reconocimiento de la plataforma”.

Importante: consulte el botón Información del programa, en el menú del programa de

formación para conocer la descripción del mismo y la metodología a seguir.

3. A manera de reflexión personal y con el fin de conocer su manejo sobre el tema, se le

sugiere resolver los siguientes interrogantes:

¿Qué aspectos se deben tener en cuenta para mantener un buen manejo de la

cartera?

RTA: Los aspectos más importantes que se deben tener en cuenta para el buen manejo de
la cartera, no solo es realizar el correcto estudio para saber si el cliente si es apto para el
otorgamiento del crédito sino realizar el correcto proceso que se conoce como servicio
postventa.

Esto se hace con el fin de fidelidad al cliente y realizar el correcto acompañamiento

garantizando no solo fidelización sino cuidado del cliente y su cartera.

¿Qué cualidades o habilidades considera que debe tener un asesor de

cartera?

RTA: El asesor no solo de cartera sino también de cualquier entidad financiera debe ser
una persona que tenga el perfecto dominio del tema para resolver todas y cada una de las
inquietudes presentadas por el cliente, ser una persona cordial pero a su vez agresiva
comercial, ser una persona organizada ya que si es organizada planea y administra su
tiempo. Sabe y conoce a sus clientes y mitiga el riesgo de carteras vencidas.
3. ESTRUCTURACIÓN DIDÁCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje

Evidencia: Proceso de administración de cartera

La elaboración de planes y programas de administración de la cartera, fundamentalmente se
centra en el conjunto de actividades que una entidad financiera debe realizar para la recuperación
de los créditos. Teniendo en cuenta lo anterior, se le invita a ver el video “Administración y
recuperación de la cartera de crédito”, con el fin de ofrecer otros puntos de vista frente al tema.
Además puede consultar otros videos o artículos relacionados con la administración y
recuperación de la cartera de crédito, con el ánimo de fortalecer los conceptos asociados a la
temática.
Para acceder al video haga clic en el siguiente enlace: https://youtu.be/-KT4jUtWN_Y

Una vez haya visto el video o consultado otras fuentes, y basándose en su experiencia y
conocimientos previos sobre la recuperación de la cartera, se le sugiere resolver los
siguientes interrogantes:
¿Por qué cree que las instituciones financieras deben darle importancia a la
elaboración de los programas de administración de cartera?

RTA: Las entidades financieras deben darle la importancia necesaria ya que es el activo
más importante y requiere de una constante vigilancia no solo de los directivos sino de todo
el personal de la Institución Financiera.

Ya qué esta forma parte del capital de trabajo principal representando así un desarrollo y un
éxito económico.

Debe tener una Planeación, una Organización, una Ejecución, una Dirección y un Control.

¿Qué estrategias emplearía para el retorno de los créditos concedidos por

parte de la entidad financiera?

RTA:

 Se deberá hacer una revisión diaria de los cliente y sus estados de cuenta
 Tener la posibilidad de una recordación al cliente del pago de su obligación por
ejemplo 20 días antes de la fecha de pago
 Volver a contactar al cliente 2 días antes del pago oportuno
 Una vez el cliente entre en el tiempo de incumplimiento recordar cada tercer día
3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (conceptualización y teorización)

Evidencia: Actividad interactiva “Área de crédito y cartera”

Juan se encuentra en período de prueba en el área de cartera del Banco corporativo LPQ.
Por ello, está acompañado por el director del departamento, quien va a supervisar cada una
de las labores que debe realizar.
Ayúdelo en el proceso de inducción respondiendo cada una de las preguntas que aparecerán
durante el transcurso de la actividad. De su colaboración depende que Juan sea contratado
de manera definitiva por el banco.
El juego se gana dando respuesta correcta a un total de cuatro (4) preguntas.
Para acceder a la actividad interactiva, remítase al menú principal, dando clic en el botón
Actividad 1 / Evidencia: Actividad interactiva “Área de crédito y cartera”.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento

Evidencia: Propuesta “Plan de recuperación de la cartera”

El Banco corporativo LPQ es una entidad reconocida en el sector financiero y se destaca en
el mercado por su portafolio de servicios. Actualmente la entidad se encuentra
desarrollando la actualización y el mejoramiento de sus procesos de manejo de cartera,
razón por la cual se ha decidido contratarlo a usted como asesor experto en finanzas y
recuperación de la cartera. Como primera labor, la entidad financiera le solicita realizar la
propuesta de un plan de actividades de administración y recuperación de la cartera, que
permita mejorar la experiencia del servicio.

Para desarrollar esta evidencia tenga en cuenta lo siguiente:

Identifique las variables de seguimiento al cliente en el desarrollo de sus
actividades (información de los clientes según el valor del crédito, el
historial y el vencimiento del mismo).
 Actividad económica
 Ingresos mensuales
 Capacidad de endeudamiento
 Estudio de comportamiento si tiene otras cuentas con el banco
 Historial CIFIN y DATACREDITO

Determine cuáles son las posibles dificultades que se puedan dar en el

retorno del crédito concedido.

 Cliente adquiera otras obligaciones crediticias

 Desempleo
 Adquiera una enfermedad que le impida tener continuidad laboral
 Tenga congelación de cuentas
 Olvide pagar sus obligaciones
Una vez cuente con la información solicitada anteriormente, elabore una propuesta en la
que indique cuáles son los procesos que se pueden utilizar para mejorar la recuperación de
la cartera de créditos. Para finalizar, muestre a través de un ejemplo cómo aplicaría dicha
propuesta en la entidad bancaria.

RTA: Como asesor de finanzas lo primero se debe hacer es tener una Planeación, una
Organización, una Ejecución, una Dirección y un Control, de esta manera se podrá tener la
información veraz de los estados de cartera de los clientes y de las cuentas incobrables.

Teniendo esta información se pueden tener planes de acción que mitiguen la morosidad de
los clientes tales como que los asesores puedan recordar a los clientes con 15 y 20 días de
antelación a los pagos.

Enviar mediante correos electrónicos a los clientes campañas de educación de crédito ya

que Latinoamérica no posee educación del comportamiento financiero y somos clientes
emocionales pero malos pagadores.

Que todos los asesores de la entidad financiera se instruyan y motiven a mantener las
cuentas incobrables en 0 con un buen acompañamiento en el servicio postventa.

EJEMPLO:

Cuando se entra a negociar se recomienda. No hablar de altas tasas de morosidad, ni de

congelamientos en los otorgamientos de créditos, si no darle la oportunidad de quedar al
día, negociar con el cliente y darle nuevas oportunidades. Actualmente entre las entidades
financieras están utilizando nuevas técnicas y herramientas de análisis en los diferentes
procesos que se pueden utilizar para mejorar la recuperación de la cartera de créditos, con
el fin de llevar a cabo una evaluación más precisa del riesgo asociado a cada cliente, con
ello también se pretende identificarlas acciones más efectivas de cobranza y enfocar los
esfuerzos hacia donde se puede haber una mayor recuperación.

De esta manera les permiten a las instituciones financieras bajar sus costos de operación y
mejorar el servicio al cliente. Las prácticas líderes se enfocan en mejorar el proceso de
cobranza en cada una de las diferentes dimensiones del modelo operativo.
 Segmentos
 Clientes
 Canales
 Productos
 Procesos

1. En el caso de los clientes morosos, lograr llegar a un acuerdo de pago con unos
intereses bajos y sin poner en riesgo su vida crediticia.

2. Para los clientes puntuales se desarrolló un sistema de premiación realizando

sorteos “fuerza solidaria” y recordación del pago oportuno a través del call center
interno del Banco y el asesor crediticio,
 BIBLIOGRAFÍA

C&C Cartera y Cobranzas. (2008). Políticas de crédito. Consultado el 10 de junio de 2016, en

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