EQUIPO DE TRABAJO

I. INTEGRANTES:
 Aguirre Laureano, Gary Humberto
 Avalos Lopez, Leydi Sileni
 Amador Sifuentes, Cristhian
 Castillo Salinas, Diego Alonso
 Cribilleros Vertiz, Luz Anabel
 Garcia Calderon, Jose
II. CURSO:
 Administración Superior

III. SECCIÓN:
 A

IV. SEDE:
 Trujillo

V. CONTENIDO DEL INFORME:

“FERRETERIA M&S E.I.R.L.” es una empresa trujillana que se dedica a la
venta al por mayor y al por menor de productos y herramientas manuales y
eléctricas, materiales de construcción, suministros eléctricos, suministros de
plomería, pintura entre otros.

ORGANIGRAMA
El organigrama de la “FERRETERIA M&S E.I.R.L.” se ve representado
por 3 niveles representado en el Primer nivel por el gerente, en el Segundo
nivel por los jefes de almacén y ventas y en el tercer nivel por el supervisor
de ventas. La estructura orgánica permite visualizar las líneas de autoridad,
responsabilidad, relaciones de comunicación, así como de diferentes
cargos.
 Organigrama:

GERENCIA

SECRETARIA

Contador y finanzas

DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO
DE ALMACEN DE VENTAS

Supervisor de
ALMACENERO tienda

VENDEDOR

CAJERO

Es importante considerar que la gerencia ha definido el tipo de equipo

de trabajo que cumplirá el objetivo:
● Según su duración: Sera temporal, es decir, perdurará hasta que
podamos cumplir el objetivo pactado de mejorar la atención al
cliente.
● Según su estructura: Sera formal, ya que está planificada por los
gestores de la empresa. Esta está establecida en base a un conjunto
de normas, estructuras y procedimientos que permiten ordenar las
actividades propias de la organización.
● Según su objetivo: Esencialmente se buscará mejorar la atención al
cliente, para poder tener mejor posicionamiento, aumentar las
ventas, retener y aumentar clientela.
● Según su nivel jerárquico: Operaremos de manera vertical
teniendo en cuenta la manera del organigrama.
● Según estilo de dirección: Sera de manera democrática ya que
todas las opiniones vertidas en el trascurso del trabajo serán
respetadas y sometidas a consenso para poder operar de manera
correcta.
● Según su autonomía: Todos los integrantes del equipo tendrán su
labor definida para poder ejercerla de una mejor manera.

A continuación, se describen las etapas del proceso de formación

del equipo de trabajo de atención al cliente.
 1. ETAPA DE LA FORMACIÓN DEL EQUIPO
La empresa “FERRETERIA M&S E.I.R.L.” tiene como objetivo mejorar
la capacidad de atención al cliente. Para ello, el líder de equipo de trabajo
analizó las cualidades (fortalezas y debilidades), capacidades, habilidades e
intereses que presenta cada trabajador.
En una reunión de equipo, se definió cuál sería el puesto a tomar en
consideración para cada uno y permitir el libre funcionamiento de las
capacidades en las que se destaca cada miembro, es así que, en primera
instancia se definieron los siguientes roles y cargos:
 Gary Aguirre: Finalizador
 Cristhian Amador: Investigador de recursos
 Leydi Avalos: Cohesionador, Impulsor
 Diego Castillo: Coordinador
 Luz Cribilleros: Implementador
 José García: Especialista, Monitor evaluador

2. ETAPA DE CONFLICTO
Conforme el equipo de trabajo se iba formándose tocaron los temas
generales como el objetivo del equipo, con el trascurrir de la reunión se
llegó al momento de la designación de roles, en se presentó el principal el
desacuerdo entre tres de sus miembros, especialmente por las
características de cada uno, sin embargo, de forma empática se pudo
aclarar mediante una comunicación efectiva entre sus miembros. Se tuvo
como criterios, las capacidades y los conocimientos adquiridos de los
miembros, así se estableció la compatibilidad con las áreas en las que
mejor se desempeñaría cada uno de los integrantes.

3. ETAPA DE ORGANIZACION
Una vez que los miembros de equipo se acostumbran a trabajar
juntos, aceptan al equipo y las relaciones competitivas se transforman en
cooperativas.
Las conductas que los integrantes del equipo practican son de un
desarrollo de una visión compartida que les permite establecer metas y
objetivos, disminuyen los conflictos por desacuerdos, cada uno asume
diferentes roles, de acuerdo con los talentos, habilidades y estilos de trabajo
personal y se comienzan a desarrollar procedimientos para trabajar juntos
en forma efectiva
 Y estas conductas generan sentimientos de: confianza, contención,
apoyo y aceptación.
La descripción de funciones de cada cargo fueron las siguientes:
 Área Administrativa: Luz Cribilleros
_Asignar los recursos a los diferentes departamentos de una empresa.
_Gestión y liquidación de impuestos.
_Recepción y emisión de las facturas.
_Gestión general de los pagos y cobros.

 Área Comercial y Ventas: Diego Castillo

_Establecer objetivos de ventas.
_Organizar equipo de ventas.
_Control y evaluación de red comercial
_Diseñar estrategias con los demás departamentos.
 Área Marketing y Publicidad: José García
_Estudio de mercado, creación y desarrollo de un plan de marketing.
_Creación de contenido para el sitio web y monitorización de redes
sociales.
_Producir comunicaciones de marketing internas para los empleados.
 Área Contabilidad y Finanzas: Leydi Avalos
_Gestión de todas las transacciones vinculadas a las acciones de una
empresa.
_Control nóminas y sueldos.
_Contabilidad de gestión, análisis y el control de la información financiera
para ayudar en las operaciones diarias de una organización.
 Recursos Humanos: Christian Amador
_Organización de plantilla.
_Formación personal.
_Evaluación plantilla.
 Área de Tecnología: Gary Aguirre
_Creación de software.
_Diseñar sistemas informáticos internos.
_Entrega de servicios electrónicos.
_Soporte técnico para el manejo de datos.

4. ETAPA DE RESULTADOS

Con respecto a las actividades realizadas en el plan de mejora de calidad

de atención al cliente de la empresa “FERRETERIA M&S E.I.R.L.” se han
obtenido los siguientes resultados:
● Los cuestionarios de satisfacción recolectaron un nivel del 50%, lo que
permitirá el análisis de estrategias a implementar y la retroalimentación
para una mejora continua en este aspecto.
● Las reuniones de capacitación lograron crear lazos de confraternidad
entre los colaboradores, pudieron resolver diferentes problemas,
fomentar su participación y compromiso para la empresa.
● El software de CRM genero ciertas dificultades al inicio de su
implementación, porque era algo nuevo para los usuarios de la empresa.
Sin embargo, se realizó una capacitación para su correcto manejo, lo que
ha permitido clasificar la cartera de clientes actuales y crear un perfil de
clientes potenciales.
 El proceso de atención al cliente mejorado, lo que ha permitido una
mayor eficiencia, por lo tanto, los colaboradores de la empresa han
aumentado su productividad en un 20%.

CONCLUSIONES:

1) Se dio reuniones de integración, horarios flexibles, se utilizo software de

gestión para mejorar la comunicación interna, mejorando y aumentando
de esta forma la participación de cada integrante en las gestiones de
proyectos y financieras de la empresa.

2) A base de los cambios hechos y se logre una mejorar participación de los

integrantes se espera conseguir de mejor forma todos los objetivos de la
empresa implementado estrategias como contar con servicios a delivery,
publicidad digital y escrita, nuevas formas de pago y una campaña de
premios e incentivos para la fidelización de los clientes.

3) La cultura organizacional determina la forma en la que funciona una

empresa, y se puede observar en a forma de estructura actual de esta,
dejando que los empleados participen mas en los proyectos, esto logra
buenos valores y conductas positivas dentro de la empresa, y hace que
los trabajadores se sientan más comprometidos como equipo de trabajo.