7.

UNIDADES DE ANÁLISIS: ANÁLISIS DE DESCRIPCIÓN DE LOS CASOS

7.1 Barrera: Problemas con el servicio de atención al estudiante al realizar llamadas

telefónicas o enviar correos (reemplazo del personal administrativo con contestadoras y bots).

a) Contexto general del caso

Podemos presenciar este problema en el aspecto organizacional propio de la universidad,
porque muchas veces cuando se requieren resolver o aclarar las dudas presentadas por los
estudiantes y hacer uso del canal de soporte al estudiante de la UPAO, nos topamos con una de
las barreras comunicativas más comunes en este ámbito, que no hay atención de parte de un
personal administrativo, en cambio son contestadoras mecánicas o mejor conocidas como bots*
los que realizan la atención por el medio telefónico y por los correos al que se envían los
mensajes, generando una grave falta de información, ya que los alumnos no llegan a recibir
orientaciones detalladas y adecuadas a sus problemáticas, sino indicaciones generales que
generan mayor confusión.

b) Tipo de barrera de la comunicación

Es una barrera física, pues está estrechamente relacionada con la presencia de

obstáculos en el canal por el cual se genera el proceso comunicativo, en este caso la línea
telefónica, y los correos de apoyo al estudiante. A su vez, podría clasificarse como una barrera
personal, ya que se considera un problema por parte del emisor (en este caso el bot) cuyas
indicaciones no son las solicitadas por el estudiante y pocas veces sirven de ayuda.

c) Consecuencias o daños que causan a la comunicación

✓ Los alumnos no pueden hacer llegar sus dudas e inconvenientes a la parte

administrativa de la universidad.
✓ Los estudiantes no logran solventar sus dudas al comunicarse con bots en lugar
de trabajadores del personal y en la mayoría de casos se les generan mayores
inconvenientes.
✓ Desorganización en caso de que algún profesor falte y avise por falta de
conocimiento de los correos autorizados.
✓ También suele ocurrir que ciertos estudiantes que residen lejos de la
universidad se vean en la necesidad de viajar hasta el centro de estudios para
atender el problema que no lograron solucionar por los medios virtuales que se
supone son de ayuda.

d) Justificación de la selección de los casos seleccionados

Este problema fue elegido ya que se cree que es fundamental la solución del mismo,
debido a que es una de las barreras más comunes e vivenciar en la universidad y que afecta a
principalmente a los estudiantes de nuevo ingreso (cachimbos) o a aquellos que requieren
aclarar y solucionar casos que tienen pendientes, pero no gestionan dicho trámite por carecer
de la información adecuada, también teniendo en cuenta la perspectiva de los estudiantes de
primer ciclo, que son los que presentan mayor cantidad de dudas sobre el funcionamiento del
sistema, pagos, horarios, cursos, etc. Sin poder llegar a una solución eficaz.

Bots*: programas que realiza tareas repetitivas, predefinidas y automatizadas.

 e) Reflexión

En esta era de la información para que una universidad o centro de estudios evolucione,
esté a la vanguardia y se mantenga en un continuo desarrollo adaptado al contexto que vivimos
en la actualidad, tiene que ir de mano siempre con la tecnología y el avance de sus plataformas.
Por eso mismo que una atención de calidad mide que tan apto es ese puente de comunicación
que puede tener con sus estudiantes. Disponer de personas capacitadas para poder tener un
soporte estudiantil y que no se pierda el material humano y no tan solo contestadoras o bots
que hacen muchas veces limitada, fría y deficiente la comunicación.

7.2 Barrera: No existen medios adecuados para orientar al estudiante con la gestión
de trámites universitarios básicos.

a) Contexto general del caso

Este problema tiene su auge mayormente en el aspecto educativo, ya que gran cantidad
de dudas que manifiestan los estudiantes son referentes a dicho ámbito, sin embargo, se
considera también como una cuestión que afecta al entorno social de los alumnos, pues al haber
una cantidad preocupante de estudiantes desorientados y de información errónea y rumores
circulando por las aulas, debido a la falta de fuentes certeras que sean conocidas por todos los
estudiantes sin excepción, generan desorden y problemas de comunicación entre los
compañeros, sin una guía con un funcionamiento eficaz.

b) Tipo de barrera de la comunicación

Es una barrera de tipo física, pues el problema de comunicación reside en la falta de un

método o canal por el cual la información sea correctamente repartida a todos los estudiantes
de la universidad y que sea de fácil acceso para ellos. Así evitar que cada persona posee una
fuente de información diferente o los datos ya tergiversados producto de un intento incorrecto
por querer dar explicaciones

c) Consecuencias o daños que causan a la comunicación

✓ Los alumnos presentan problemas al conseguir información referente a los procesos

de trámites en la universidad
✓ Muchas veces los estudiantes optan por recurrir a terceras personas que no siempre
les brindan la información adecuada.
✓ Al no comprender o tener la información debida, algunos estudiantes se quedan
desorientados y eso no les favorece.
✓ Dificulta la comunicación con los estudiantes, al no asegurarse que las orientaciones
sean correctamente divulgadas.

d) Justificación de la selección de los casos seleccionados

Este problema ha sido seleccionado por la urgente a la necesidad de ejercer métodos

efectivos para darle solución de manera correcta, priorizando al estudiante y asegurándose de
que obtengan los beneficios de contar con un medio que les otorgue información sobre los
procesos administrativos (y otros importantes) que se realicen en la universidad, de este modo
los alumnos tendrían mejores orientaciones, no presentarían complicaciones para seguir un
proceso de trámite y podrían acostumbrarse al acceso de plataformas de orientación.

e) Reflexión

Es de suma importancia que la universidad resuelva esta barrera y así los estudiantes no
tengan que ver por su cuenta y seguir desorientados en el tema. Capacitar de la mejor manera
a las personas encargadas de brindar la información sobre la universidad para ejercer un método
más efectivo de asesoría estudiantil.
 8. PROPUESTA DE MEJORA

8.1 Propósitos y Justificación de la Propuesta de mejora

La propuesta de mejora representa una de las partes fundamentales del presente

trabajo abordado por los integrantes del equipo y haciendo uso de la participación colaborativa.

Gracias al arduo trabajo, investigación y creatividad de los partícipes de este proyecto,

es que contamos con una propuesta de mejora para contrarrestar el daño que causan las
barreras a los procesos comunicativos de la universidad.

8.1.1. Propósitos

Esta propuesta de mejora, de forma general se enfoca en trabajar con las barreras
comunicativas que tienen origen o estrecha relación con la problemática de brindar información
adecuada a los estudiantes de la Universidad Privada Antenor Orrego, sobre el procedimiento
de sus trámites universitarios, orientaciones acerca de los espacios en el recinto, entre otros,
esto principalmente dirigido hacia aquellos alumnos que son de nuevo ingreso (cachimbos).

La propuesta también considera los detalles, como encontrar y adecuar correctamente

un canal que sea de fácil acceso para alumnos, maestros y personal administrativo; que permita
que la comunicación entre ellos sea clara y concisa, además que sea capaz de llegar a todo el
alumnado y que pueda ser revisado en cualquier momento.

A su vez, los propósitos generales se pueden desglosar en propósitos específicos que

son los siguientes:

1. Implementar un nuevo medio para impartir la información académica necesaria de

la universidad, al que los estudiantes puedan tener un acceso más sencillo.
2. Responder a las peticiones de los estudiantes Orreguianos y a su necesidad de
recibir información de la administración de manera más organizada.
3. Que el pedir orientaciones mediante contactos de ayuda sea más efectivo y de
mayor utilidad para los estudiantes, cosa que no se puede lograr si los mensajes
demoran demasiado en responderse o se reemplaza al personal encargado por bots.
4. Potenciar una mejor convivencia entre estudiantes, maestros y personal
administrativo con la ayuda de un nuevo medio de transmisión informativa que
facilite la interacción y sea más eficaz.
5. Incentivar la mejora de calidad del trabajo realizado por parte del personal
administrativo de la UPAO y dirigido hacia su comunidad educativa.
6. Generar las primeras pruebas de un canal comunicativo más eficaz, haciendo uso de
aplicativos populares ya existentes para sus primeras pruebas y luego ir
desarrollando este proyecto con la creación de una transmedia propia, enfocada en
esta función únicamente y que sirva de apoyo para el estudiante de la UPAO.

8.1.2. Justificación

Es importante y urgente encontrar una solución efectiva a aquellos problemas comunes

presentados por los estudiantes de las diversas carreras, especialmente en este caso en
particular, ya que fueron los mismos alumnos de la UPAO (pertenecientes a la población de
muestra con la que se trabajó previamente), quienes solicitaron estrategias de apoyo en cuanto
a la orientación de trámites en la universidad.
 Como parte de la comunidad estudiantil de la Universidad Privada Antenor Orrego,
debemos tener un enfoque creativo y adaptarnos al cambio, así como, poder involucrarnos en
la solución de problemáticas presentes en el recinto académico, con el fin de mejorar nuestro
entorno social o educativo y propiciar un mejor desarrollo dentro del mismo, enfocado siempre
en el bienestar de sus estudiantes y personal.

En este sentido, encontramos fundamental el desarrollo de un plan de mejora para

atender el llamado de los estudiantes y a la vez el adaptarnos al proceso de cambio y mejora
dentro de la universidad, considerando que las barreras comunicativas son una problemática
presente en todos los entornos sociales, pero que no deben pasar como un asunto
desapercibido o carácter menor, especialmente para alumnos que inician en el camino de las
Ciencias de la Comunicación.

8.2. Descripción de la Propuesta de mejora

Ya que se identificó la problemática que presenta la mayor parte de alumnos en la UPAO,

con respecto a la carencia de un medio de información de fácil acceso o que sea más sencillo de
usar y que esté al alcance de todos los estudiantes para enterarse y guiarse de la mejor manera
para realizar sus trámites universitarios, así como pedir ayuda por contactos de apoyo que
resuelvan las dudas de forma eficaz y faciliten los procesos que deben ser realizados
obligatoriamente por el estudiante.

Por ende, la estrategia de mejora que se propone en el presente trabajo es la siguiente:

Propuesta de mejora: Desarrollo de una transmedia (que contenga el uso de redes

sociales, una página virtual y un periódico escolar) centrado en orientar a los estudiantes
Orreguianos e informar por medio de guías, tutoriales, material gráfico y audiovisual.

De tal modo que se cumpla con los siguientes requisitos:

✓ Accesibilidad: Emplear plataformas multifuncionales que sean de fácil acceso

para estudiantes y administrativos, además de tener conocimiento previo de su
funcionamiento
✓ Capacidad de difusión: tener un medio de orientación e información que haga
llegar los comunicados a todos los alumnos y explique con detalle el
procedimiento a seguir
✓ Comunicación e interacción: que permita a los estudiantes comunicarse con el
personal administrativo haciendo uso del mismo aplicativo para solventar sus
dudas.
✓ Creatividad: Hacer uso de varios medios comunicativos aprovechando las
particularidades de cada uno.

8.2.1. Recursos empleados

a) Página Web (Web site)

Sería un sitio web con funcionamiento similar a la página oficial de la Upao, pero con
información simplificada y necesaria para los estudiantes (principalmente del primer ciclo). Cuyo
objetivo principal sea apoyarlos con la ejecución de trámites administrativos e interactuar con
ellos para solventar sus posibles dudas.
 b) Instagram

-Aplicación de uso principal que permitiría la creación de un perfil en la aplicación

empleado a modo de página web, usado para poner guías o video tutoriales por medio de las IG
stories*, mientras que el feed* serviría para hacer publicaciones respecto a los comunicados
dirigidos a estudiantes o cómo seguir los procesos de trámites más comunes.

-Emplear los mensajes del mismo medio para comunicarse con el personal
administrativo en caso de necesitar orientación extra.

-También podría implementarse una sección en los “Destacados” para que los alumnos
dejen sus preguntas y dudas frecuentes respecto al tema académico, para que puedan ser
correctamente orientados.

c) Tik Tok

- Uso como medio secundario, que serviría para publicar video-tutoriales de cómo seguir
los trámites administrativos, al igual que en Instagram, serían resubidos en esta plataforma
como un medio de apoyo al anterior aplicativo, solo que únicamente en formato de video.

- También serviría para hacer promoción del perfil de Instagram anterior, así los nuevos
estudiantes podrían acceder a ella haciendo uso de cualquiera de los dos aplicativos.

d) Facebook

También usada para subir comunicados que requieran de rápida transmisión y necesiten
llegar a diversos usuarios.

Empleo para hacer transmisiones en vivo en caso de ser necesario y uso de historias
destacadas para complementar información

Portal que derivaría al resto de aplicativos webs.

e) Tablón de anuncios escolar (Mini periódico)

La información derivaría de la página web al ser de carácter más formal y contendría

como parte principal los comunicados semanales y novedades de la universidad, además de una
sección de entretenimiento y/o cultura para llamar la atención de los estudiantes.

Este se encontraría a la entrada de cada facultad y sería gratuita para los estudiantes.

c) Material gráfico y audiovisual

✓ Uso de infografías y cartillas creativas para explicar los procedimientos de trámites

✓ Elaboración de videos cortos que sirvan de tutoriales para los estudiantes
✓ Complementar con folletos informativos y posters que permitan divulgar la
propuesta de solución en la universidad.

8.2.2. Beneficios de la Propuesta de Mejora

- Uso simplificado de plataformas populares con fines educativos y académicos

 - Fácil accesibilidad para estudiantes y personal administrativo

- Variedad de funciones y usos por parte de los aplicativos

- Propuesta accesible y sencilla de desarrollar

- Interacción con los estudiantes de manera simple y automática

- Orientaciones y tutoriales fáciles de entender

8.3. Planificación de la Propuesta de mejora

8.3.1. Responsables

- Estudiantes

Iniciar la difusión de la propuesta de mejora y apoyar en la realización y divulgación de

los comunicados y guías usando las aplicaciones. Incluso podría crearse un comité de alumnos
que apoyen con la organización.

- Personal Administrativo

Comunicar la información oficial mediante páginas formales de la UPAO para luego

adaptarlas a la página web en las plataformas propuestas.

- Docentes

Apoyar con la divulgación de la página mencionado a los estudiantes acerca el proyecto.

8.3.2. Tiempo

El tiempo propuesto para la prueba de la estrategia de mejora es de tres ciclos

académicos pero divididos en corto, medio y largo plazo, los cuales se distribuían de la siguiente
manera:

Corto Plazo: Un ciclo de duración

Medio Plazo: Dos ciclos de duración

Largo Plazo: Tres ciclos de duración

8.3.3. Distribución

Propuestas de mejora Responsables Tiempo

Creación de un comité de Estudiantes Corto Plazo
estudiantes que apoye con la Personal administrativo Medio Plazo
edición de la página web Largo Plazo
Creación y edición de la Estudiantes encargados Corto plazo
página web de orientación en
ambas plataformas
Selección de la información, Personal administrativo Corto Plazo
comunicados y Estudiantes encargados Largo plazo
procedimientos de trámites a
analizar.
Elaboración del material
gráfico y audiovisual con los
tutoriales y orientación para
realizar los trámites
universitarios.
Divulgación de la página Estudiantes encargados Corto Plazo
entre los estudiantes de la Docentes Medio Plazo
UPAO