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Actividad 3 - Manual de Procedimientos para el área de alojamiento Parte 3: Flujogramas sobre procesos en el área de recepción durante el

ciclo del huésped

Presentado por:

Jesús David Benavides


Dina Paola Garzón
Leidy Marcela Urrego Gutiérrez
Magaly Galvis Rivera
Natalia Parra Rodríguez

Presentado a:
Jorge Wilson Motato

Programa de Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras


Recepción y Habitaciones

NRC 3898
1. FLUJOGRAMA DEL PROCESO RESERVAS:
1.1 DESCRIPCION DE LOS PROCEDIMIENTOS:

NOMBRE: Procesos en el área de Recepción

PROPÓSITO GENERAL: Mejorar la prestación del servicio brindado en esta área a través de la estandarización de procesos vinculados a la

recepción del hotel. RESPONSABLE: Jefe del departamento de recepción

SUBPROCESOS IDENTIFICADOS:

Subproceso de control de acceso

Subproceso de reservación

Subproceso de ocupación

Subproceso de atención de llamadas telefónicas

Subproceso de Check in del cliente

Subproceso Check out del cliente

Subproceso de inventario y control de ingresos

Cliente satisfecho.
SUBPROCESO DE ATENCIÓN DE LLAMADAS TELEFONICAS

RESPONSABLE ENTRADAS Y
ACTIVIDADE CARACTERISTICA MISIÓN DEL RECURSOS/NECESIDADE PROVEEDORE
S DEL SALIDAS DEL
S A CONTROLAR PROCESO S S
PROCESO PROCESO
El personal de
A T E N C IÓ N T E L E F Ó N IC A

recepción es el
encargado de
atender todas
las llamadas, Brindar
correos que informació
entren en el n verídica
hotel, así como y oportuna Talento Humano
las que
Contestar Central telefónica Jefe de
comunicacione permita Recepcionista
llamadas Software de registro Recepción
s internas entre satisfacer ENTRADAS:
la Base de datos
recepción- - Cliente
habitaciones, necesidad - Recepcionist
recepción – del cliente a
ama de llaves, externo Datos
recepción – SALIDAS:
restaurant y -Cliente satisfecho
entre otros -Prestigio del
departamentos. establecimiento
FLUJOGRAMA
2. Check-in:
2.1 SUBPROCESO DE CHECK IN DEL CLIENTE

Descripción

Una vez el cliente llegue al hotel se le invita a sentarse, ponerse cómodo y se le solicita la cedula de identidad y/o el pasaporte. Se rellena la
ficha de entrada de clientes informatizada y delante del cliente se rellena el libro de registro (software) de entrada. En el caso del cliente
habitual la ficha se rellena en días anteriores para agilizar el trámite de Check- in. La ficha de entrada firmada se guarda en recepción. Se le
devuelve el documento y se le entrega la llave de la habitación, asimismo, se informa al cliente que la ficha de entrada o la llave de la
habitación es el método que empleará para identificarse en otros servicios del establecimiento. Ficha y diagrama de flujo.

SUBPROCESO DE CHECK IN

FLUJOGRAMA Y FICHA
CARACTERISTICA A MISIÓN DEL RESPONSABLES ENTRADAS Y RECURSOS/
ACTIVIDADES PROCESO DEL PROCESO SALIDAS DEL
NECESIDADES PROVEEDORES
CONTROLAR PROCESO
• Dar la bienvenida Una vez el cliente llegue ENTRADAS: Ama de llaves
C H E C K IN

• Registrar al cliente Departamento de


al hotel se le invita a -Cliente
• Designar una finanzas
habitación sentarse, ponerse -Recepcionista
cómodo y se le solicita Brindar servicios Datos
• Dar Indicaciones del
de calidad que
servicio la cedula de identidad SALIDAS: Talento humano
se
• Detallar Software
y/o el pasaporte. Se enmarquen en -Cliente
características de la Recepcionista Base de datos
rellena la ficha de las normativas satisfecho
habitación Factureros
de
• Realizar cobranza entrada de clientes alojamiento
-Prestigio del Ficha de registro
directa informatizada y delante turístico establecimiento
• Ingresar datos en del cliente se rellena el
software – base de
datos
libro de registro
(software) de entrada.

2.2 Check-out:
2.2 SUBPROCESO DE CHECK-OUT DEL CLIENTE

Descripción

El proceso de Check out se realiza una vez el cliente esté en recepción, se selecciona en el programa informático el número de habitación y el
nombre del cliente y éste genera automáticamente la factura. De dicha factura se imprimen dos copias (una para el cliente y otra para el hotel),
y una vez revisada con el cliente, se procede al cobro de la misma.
Cabe mencionar que la copia de factura del hotel se envía a administración junto con el cierre del día.

Ficha y diagrama de flujo

SUBPROCESO DE CHECK OUT DEL CLIENTE

FLUJOGRAMA Y FICHA
CARACTERISTICA A MISIÓN DEL RESPONSABLES ENTRADAS Y RECURSOS/
ACTIVIDADES PROCESO DEL PROCESO SALIDAS DEL NECESIDADES PROVEEDORES
CONTROLAR PROCESO
• Realizar cobranza (en El proceso de Check out se realiza Brindar Recepcionista ENTRADAS: Talento humano Ama de llaves
C HE C K O UT

el caso de haberlo una vez el cliente esté en atención de Software Departamento de


-Cliente
hecho en el check in) recepción, se selecciona en el calidad que Base de datos finanzas
• Generar factura de genere -Recepcionista Factureros
programa informático el número
servicios de habitación y el nombre del satisfacción Datos Ficha de registro
• Hacer registro de cliente y éste genera en el cliente SALIDAS:
salida interno -Cliente
automáticamente la factura. De
• Realizar la
dicha factura se imprimen dos satisfecho
correspondiente
despedida
copias (una para el cliente y otra -Prestigio del
para el hotel), y una vez revisada establecimiento
con el cliente, se procede al cobro
de la misma.

3. Cargos a habitaciones:
La facturación Hotelera depende de la recuperación de datos de consumos de un hotel y así poder costear y administrar los recursos y
servicios del mismo, todo empieza desde el consumo del huésped, de los servicios del hotel, como cargos misceláneos, de alojamiento,
cargo iva alojamiento, cargo de seguro hotelero, alimentación, planes, consumos extras, lavandería, minibar, daños, transporte y posibles
cargos adicionales, de los cuales desde distintas áreas del hotel registran los consumos mediante un servidor para ser procesada por el
recepcionista. El cual maneja folios de los cargos y los distribuye dependiendo del requerimiento del huésped, allí es donde hace un proceso
débito-crédito cancelando la cuenta en ceros, y procede a requerir la forma de pago y así mismo crear la factura total. Este proceso puede
llevarse de manera manual o a través de sistemas hoteleros.