Universidad de los Andes

TI en las organizaciones
Josue Vega Valbuena
202213040
Análisis empresa Electro Alpes

INTRODUCCION A LA EMPRESA ELECTROALPES

Electro Alpes es una empresa líder en el mercado de los electrodomésticos que busca posicionarse como
referencia en este campo. La compañía busca mediante diferentes estrategias, mejorar sus procesos de valor con
el objetivo de crear un ambiente competitivo en el mercado. Para esto se generan soluciones a problemáticas
presentadas en la empresa por medio de distintos sistemas empresariales que pueden ser de soporte para la
compañía. En el siguiente análisis se propondrá un sistema empresarial que ayude a solucionar la problemática
en el proceso de valor, específicamente en los servicios postventa de la compañía.

JUSTIFICACION IMPORTANCIA Y POTENCIAL DE LA PROOBLEMATICA

(CON FUENTES)
Los servicios de postventa en las empresas de electrodomésticos es un sistema complejo en donde el vendedor
debe tener muchas variables en cuenta para poder salvaguardar su productos y ganancias, en conjunto con
conservar la satisfacción del cliente en el servicio postventa que se le ofrece. La satisfacción de los clientes debe
ser primordial en estos casos, debido a que si este no está satisfecho el negocio se pierde y la empresa genera
menores ingresos por lo cual el cliente es una de las partes primordiales en este proceso de la compañía.

En específico los servicios de reparación y mantenimiento, son cruciales para el desarrollo óptimo de la
empresa, para obtener un análisis completo de la situación actual de la empresa se deberá desarrollar un
contexto general de la situación de esta misma, luego se hace un estudio general de las tendencias en el mercado
en conjunto con la situación competitiva de la empresa y así poder hacer un estudio correcto y una solución
adecuada que pueda solucionar las problemáticas de Electro Alpes (Guzmán, 2020, 2). Por lo cual se generará
un análisis respetando esta estructura con el objetivo de dar un estudio objetivo de la problemática y como
solucionarla.

Los servicios de post venta en la compañía tienen una relación cercana con el servicio al cliente. En donde este
empieza a ser clave al generar el análisis, debido a que se genera a partir de esta relación cliente empleado, la
conexión más allá de la compra. Los enfoques en cuanto la dependencia de la empresa hacia el cliente se basan
en orientar la atención a los clientes que están disconformes con el servicio que se les ofrece (Torres, 2020). A
partir de esto se empieza agenerar un analisis en donde se puede mejorar el servicio que ofrecen los empleados y
así por consecuencia mejorar el servicio al cliente por parte de estos.

DIAGNOSTICO DEL EFECTO ACTUAL DE LA PROBLEMATICA ACTUAL EN

UN PROCESO DE LA EMPRESADE ELECTROALPES
A partir de los diferentes enfoques a los que se va a dirigir la rpoblematica, se empieza a diagnosticar el efecto
actual de la problemática en un proceso especifico de Electro Alpes y como este lo afecta o lo beneficia
dependiendo del contexto de la compañía. Por lo cual, se analizará la empresa Electro Alpes y sus diferentes
procesos incluyendo sus ventajas y desventajas, para asi generar una conclusión objetiva en cuanto a cuáles
procesos se deben mejorar y cuáles no.

Uno de los servicios de Electro Alpes es el de la reparación y el mantenimiento de productos, que está
relacionado directamente con los servicios de postventa de la compañía. La empresa tiene una complicación en
los tiempos de reacción en este servicio, debido al tiempo que tienen que esperar sus clientes para que les
arreglen su electrodoméstico. Esta problemática genera que lo clientes empiecen a desistir de la compra y dejen
de lado el volver a comprar en Electro Alpes sus electrodomésticos. En conjunto el objetivo de mejorar la
relación cliente empelado se vería afectado, ya que genera que los clientes busquen alguna otra compañía que
ofrezca los productos que ellos necesitan y puedan satisfacer sus necesidades.

El problema de la reacción a destiempo en la entrega en los productos está generando que los clientes no queden
satisfechos con el producto que adquirieron, rompiendo así la fidelización que se generaba en un principio. Por
lo cual, la raíz de este problema se contempla en la no conexión entre distribuidores y empresa, generando una
mayor demora en los procesos de mantenimiento y reparación. Por lo cual esta conexión se está viendo afectada
al no poder cumplir las expectativas de los clientes en tiempos de entrega de productos reparados. A partir de
esto se concluye que la conexión distribuidor empresa debe ser una parte crucial en Electro Alpes debido a los
beneficios que esta trae al implementarla en los procesos de la compañía.

COMO UNO DE LOS PROCESOS VISTOS EN CLASE PUEDE SER DE AYUDA

PARA LA PROBLEMATICA DE LA EMPRESA
A partir de las diferentes problemáticas presentadas anteriormente se propondrán sistemas empresariales que
puedan generar optimizaciones a los procesos de la compañía. Se hace esto con el objetivo de mejorar los
objetivos de la empresa en conjunto con sus procesos, para así enfocarse en: la relación cliente- empleado y la
relación entre el distribuidor y la compañía.

Una de las mejores formas para mejorar estas problematicas, son los sistemas empresariales. Uno en especal que
nos puede ayudar a solucionar y optimizar los procesos lo denominamos CRM. Esta estrategia provee una única
vista de los clientes que son útiles para la venta y los servicios de postventa. En este caso la problemática de la
relación cliente empleado, necesitamos una estrategia CRM que nos ayude a mejorar esta relacion. En especial
se quiere optimizar el servicio al cliente, por medio de la estrategia de CRM especialmente diseñada para
enfocarse en el servicio al cliente. Esto se hace con el objetivo de que la relación mejore y el cliente se pueda
sentir satisfecho con el servicio y el producto que se le ha ofrecido.

Por otro lado, tenemos la problemática para aumentar el tiempo de reacción en las reparaciones y
mantenimientos de productos. Esta problemática puede llegar a ser muy grave en la medida de que los clientes
pueden llegar a dejar de confiar en la marca solo por el tiempo que espero al reparar su producto. Por lo cual la
solución que se plantea es generar una mejor conexión con los distribuidores con el objetivo de que le proceso
de reparación sea mucho más rápido.

Esta solución a la problemática se puede establecer mediante un SCM ( Suply Chain Management), que consiste
en obtener la cantidad correcta de los productos en el menor tiempo posible. Esto se genera mediante la
automatización de procesos y la gestión de la información entre los diferentes actores. Para asi mejorar la
cadena de suministro de la compañía, generando así menores tiempos de reacción y mejor satisfacción por parte
de los clientes. La implementación de la estrategia SCM puede solucionar esta problemática en conjunto con
automatizar procesos en la producción y los diferentes actores que intervienen en la cadena de suministro.

En cocnlusion,

BIBLIOGRAFIA
Sanches Torres (2020, febrero 6) Modelo de gestión Customer Relationship Management (CRM) para

empresas de transporte en el Ecuador https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=7383245

 Villamil Guzmán, (2020, 12,14), Propuesta en supply chain management y logística en la empresa

Cooper Global. https://repository.unad.edu.co/bitstream/handle/10596/39050/jpvillamilg.pdf?

sequence=1&isAllowed=y

Garces López, (2008), Modelamiento de la red adaptativa de Cotecmar basado en un enfoque de supply

chain management y logística https://repositorio.utb.edu.co/handle/20.500.12585/1495#page=1