CASO DE ESTUDIO

PROBLEMA Y SOLUCIÓN APLICANDO TAGUCHI

La sociedad contemporánea tiene un estilo de vida acelerado, por ende, necesitan conseguir una
alimentación saludable de bajo costo y además con un servicio rápido. El sistema de calidad
propuesto en la metodología de Taguchi se fundamenta en el diseño de experimentos como
herramienta para fabricar productos robustos que cumplan con las expectativas del cliente y de la
empresa disminuyendo los factores de ruidos presentes en el proceso. El objetivo de la compañía
planteada en el caso estudio es convertirse en una empresa líder a nivel mundial en nutrición, salud
y bienestar, sirviendo alimentos nutritivos y de calidad.

La filosofía de la calidad de Taguchi implementa dos tipos de controles como lo son la calidad Off
line y la calidad On line. La calidad off line está relacionada con aspectos muy importantes para
tener en cuenta como lo es el diseño del producto y el diseño del proceso. A través de los conceptos
de esta filosofía, presentaremos propuestas de mejora a los principales problemas del caso de
estudio.

En primer lugar, la industria de los restaurantes tiene un gran problema con la contratación y la
permanencia de sus empleados debido al alto nivel de estrés y carga laboral frente a la baja
remuneración que tienen. Esto da inicio a una problemática ya que al no contar con trabajadores
estables durante el proceso se afectará directamente la calidad de los productos y del servicio
prestado a los clientes ya que no todos los trabajadores cuentan con la suficiente experiencia y
agilidad para prestar un servicio optimo. Esta problemática la relacionamos con el tipo de calidad On
line medición y acción tomando a los trabajadores como unidades defectuosas que requieren ser
reparadas o eliminadas para que el proceso pueda funcionar correctamente. Implementar este
procedimiento de control es sumamente costoso pero necesario. Los trabajadores nuevos o antiguos
de la compañía deben ser capacitados y motivados para que puedan hacer su trabajo de la mejor
manera y así traer mayores beneficios a la empresa evitando renuncias que, a lo contrario, generan
grandes pérdidas para la compañía.

Otro problema importante en este caso es la confusión que experimentaban los clientes al entrar a
la tienda. Debido a la distribución actual, en la cual la caja se encuentra en la entrada (a pesar de ser
el último paso del proceso), los clientes se ubicaban en filas equivocadas o se chocaban con clientes
que salían del bar de ensaladas hacia la caja. Desde la filosofía de Taguchi podemos dar una opción
de mejora al relacionarlo con el punto 4 de la calidad Off Line; este punto nos dice que se deben
desarrollar especificaciones, procedimientos y equipos que sean adecuados para el proceso. Nuestra
propuesta de mejora es adecuar las especificaciones del local, es decir, agregar señalizaciones claras,
ya sea como letreros o flechas en el piso, que le indiquen al cliente los pasos a seguir. Otra opción
sería agregar un procedimiento que asegure el flujo correcto de los clientes, este se haría agregando
un miembro del staff que vigile el flujo de personas y corrija en caso de ser necesario.

Seguidamente, podemos mencionar el problema de la variabilidad de la calidad. En este caso lo que

sucede es que, dependiendo de la hora, el flujo de clientes varía considerablemente, y cuando este
es muy alto los trabajadores cometen errores y por ende entregan productos de menor calidad. La
propuesta de mejora para este caso se relaciona con el punto 3 de la calidad Off line. Es importante
para el funcionamiento de este sistema que el proceso pueda ser consistente, una posibilidad es
aumentar el número de trabajadores para que la carga sea más ligera y evitar los errores. También
se debe revisar el proceso propiamente dicho para ver en qué punto específico se están cometiendo
la mayoría de las fallas y mejorarlo.

Por último, pudimos evidenciar que existen largos tiempos de espera para los clientes lo cual hace
que muchos se vayan inconformes respecto al servicio. En toda empresa prestadora de servicio se
encuentran muchos tipos de clientes con múltiples necesidades. En este caso el texto exponía
clientes que necesitaban ser atendidos rápidamente porque se encontraban laborando, mientras
otros clientes relacionaban la calidad del servicio con la atención personalizada que se les brinda al
momento de comprar. La calidad On line etapa 2 nos habla de la relación con los clientes ofreciendo
la reparación o el reemplazo de productos defectuosos, o bien la compensación de perdidas. En este
caso podemos plantear una solución viable a esta problemática, como lo es la implementación de
una fila rápida exclusiva para aquellos clientes que requieran ser atendidos de esta manera.

El método Taguchi se expone como una herramienta eficiente para el diseño y optimización de
procesos y productos de manufactura, implementarlo en un caso como este que, a pesar de vender
productos (alimentos) se enfoca en el servicio prestado a los clientes fue bastante complejo pero
que desde el pensamiento y la perspectiva ingenieril pudimos identificar y evaluar las variables con
mayor influencia en la salida del proceso y de esta manera reducir los efectos negativos presentados
en la compañía teniendo en cuenta parámetros para que el producto y el servicio sea saludable,
nutritivo, económico y de alta calidad que cumpla completamente las expectativas de los clientes.

Para acompañar todo lo enunciado anteriormente, se agrega también un gráfico que ilustra los
problemas enunciados y las sugerencias de mejoras realizadas a través de la filosofía de Taguchi. En
los distintos cuadrantes del círculo se encuentran los problemas identificados, y en los cuadros que
los acompañan se puede ver que parte de la filosofía de Taguchi se relaciona a este y la propuesta de
mejora.