RESUMEN EJECUTIVO CONTROL ESTADISTICO

INTEGRANTES: ELKIN CAVADIA, SANTIAGO JIMENEZ, JOSE BUELVAS

RESUMEN
Cuando hablamos de calidad no podemos limitarnos a pensar que algo de calidad es simplemente
un producto o servicio de alta gama o querer guiarnos por su costo o duración, debido a que los
conceptos de satisfacción van muy ligado a los gustos y necesidades personales, más estos
conceptos van mucho más allá de simplemente cumplir con los requisitos exigidos para ser
aceptados en el mercado, escogemos el ejemplo puntual de un avión y un carro ambos nos
presentan un servicio de transporte pero, no por que el avión te lleve mucho más lejos en menos
tiempo quiere decir que sea mejor que una ruta terrestre, aquí miramos que existen
necesidades donde estrictamente se debe usar carros entonces miraremos que calidad la
podemos ver como el cumplimiento de las necesidades del cliente ya sea en servicio o producto.

Los conceptos de calidad los vemos remontados desde 1986 con Ishikawa, quien nos da un
concepto que calidad es simplemente producir y mantener un producto económico y útil, es decir
que a este tiempo solo se centraban en conceder una satisfacción a la necesidad y que fuese útil y
al alcance de los costos, desde aquí vemos muchos conceptos que llevan la calidad a ir
evolucionando y centrarse más en el cliente que en la producción de un producto simplemente
dándonos otros conceptos como, DISCREPANCIA ENTRE DESEO Y PERSEPCION; EL PRODUCTO
DEBE SER ADECUADO PARA SU USO; y en conceptos más nuevos entra a medir al cliente como un
juez más que como un consumidor, hasta llegar al enfoque actual del concepto de calidad que nos
brinda ISO 9001- Basado en datos: Grado en que un conjunto de características inherentes a algo
(producto o servicio) cumplen con los requisitos.

Con la evolución de todos estos conceptos llegaron controles que iban cada vez logrando que la
calidad se enfocara en lo que es hoy en día, todo empezó desde una inspección, control de
calidad, aseguramiento, calidad total y llegar al punto que la calidad no se limita a una simple
inspección de productos o control de procesos, y llegar al punto de tomar el concepto de calidad
como la gestión de la competitividad del producto en el mercado.

Para la gestión de la calidad nos guiamos por la norma de estandarización internacional iso 9001,
la cual nos brinda unas directrices estandarizadas para lograr unos productos, procesos y por lo
tanto logran brindar productos terminados de calidad, nos facilitan herramientas, para la medición
cualitativa y cuantitativas y cualitativas, para identificar problemas que podamos tener en nuestra
organización por medio del ciclo PHVA, empezando con la planificación general e intermedia.

• Donde utilizamos tormenta de ideas: que tiene como Objetivo exponer soluciones nuevas,
innovadoras y creativas, no importa que muchas de ellas parezcan ilógicas, excéntricas o,
incluso, irrealizables, mediante la intervención y opiniones de todo el equipo involucrado.

• Diagrama de afinidad., donde básicamente estratificamos los problemas que afecten a los
productos y servicios organizándolos en dos subgrupos.

• Diagrama de relaciones, Al igual que el diagrama de afinidad se busca identificar

categorías y relacionar las causas con sus posibles efectos en los procesos.
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• Diagrama de árbol, aquí iniciamos con la planificación intermedia es un diagrama que nos
permite relacionar una causa y desglosar específicamente y llegar a la más básicas o que
son difícil mente percibida en las herramientas anteriores.

• Diagrama matricial, Es una de las más utilizadas en esta fase con el objetivó: Comparar dos
conjuntos de ideas y busca decidir si existe correlación entre las variables utilizadas con
los diferentes tipos de diagramas matriciales, en L,T,Y, ETC, los cuales nos brindan
diferentes tipos de relación de variables para saber cual se ajusta mas ala necesidad de
búsqueda, en este tipo de diagrama dejamos de lado la cualificación y se busca cuantificar
las variables estudiadas para tener una mayor percepción del estado del problema o la
actividad estudiada.

• Diagrama de flujo, Es un cuadro gráfico en el que se representan, de manera secuencial,

las actividades que conforman un determinado proceso mediante el uso de una
simbología reconocida universalmente, logrando una vista general d ellos procesos que
nos brinda una base para un estudio de métodos y tiempos por ejemplo para realizar una
mejora de la productividad o de tiempos de las actividades.

• Hojas de verificación, Se conocen como hojas de comprobación o chequeo Es una

herramienta para la recolección de la información en la que se especifican todos los
factores o variantes de interés de alguna situación, Importante: Saber el propósito de la
construcción ya que debemos tener claro el enfoque de búsqueda o mejora que queremos
llegar a lograr, este lo podemos utilizar para inspección, registro o para dar seguimiento a
las tendencias presentadas en los datos.

• Estratificación, Una estrategia para la clasificación de datos por estratos el Objetivo es

Encontrar fuentes de variabilidad, Se puede representar las ideas usando histogramas,
Pareto, Se puede estratificar: personas, materiales, maquinaria y equipo, áreas de gestión,
tiempos de operación y servicio, entorno, localización, entre otros, esta herramienta es
necesaria al momento de clasificar los datos generales por etapas o relaciones entre ellos,
además de ser muy útil para los pasos siguientes del proceso.

• Histograma o diagrama de distribución de frecuencias, Es la representación gráfica de los

datos agrupados, teniendo en cuenta las variaciones y porcentajes que encontramos o
logramos clasificar en la estratificación de los datos, para tener un mejor panorama
además d utilizar unas herramientas como la clasificación de Pareto para encontrar las
causas básicas de los problemas e intentar brindar soluciones.

• Diagrama de Causa-Efecto, con Ishikawa podemos desglosar esa estratificación y los datos
estudiados por los histogramas y Pareto, para encontrar las causas de los efectos y
proponer mejoras.
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Herramientas para administración de la calidad

Una empresa de telefonía, ha aumentado el número de reclamaciones por parte de los clientes en
el último mes en un 7%. Se reúne a un equipo que es formado por varios trabajadores de
diferentes departamentos como el departamento comercial, departamento servicio técnico,
departamento de atención al cliente y departamento de ventas. 

Se plantea la pregunta: ¿Por qué creéis que han aumentado las reclamaciones de los clientes en el
último mes?

LLUVIA DE IDEAS
No se resuelven los problemas de los clientes y el cliente tiene que insistir
- Falta de capacitación del personal
- Caídas de línea y de internet
- Los módems facilitados al cliente son defectuosos y hay que cambiarlos.
- El servicio ofrecido no cumple con las expectativas del cliente
- Retrasos en el servicio
- Errores en las facturas
- Dificultades para dar de alta o dar de baja un servicio
- El servicio técnico no es resolutivo

DIAGRAMA DE AFINIDAD
RELACION CON EL CALIDAD DEL CALIDAD DEL PERSONAL DE LA PROCEDIMIENTOS
CLIENTE SERVICIO PRODUCTO EMPRESA
 NO SE RESULVEN  CAIDAS DE  LOS EQUIPOS  ERRORES EN LAS  DIFICULTAD
LOS PROBLEMAS LINEAS Y DE SUMINISTRADOS FACTURACION PARA DAR DE
Y EL CLIENTE INTERNET AL CLIENTE SON  FALTA DE ALTA O DAR DE
TIENEN QUE  EL SERVICIO NO DE BAJA CALIDAD CAPACITACION EL BAJA UN
INSISTIR CUMPLE LAS Y SE TIENEN QUE PERSONAL SERVICIO
ESPECTATIVAS REEMPLAZAR  EL SERVICIO
DEL CLIENTE TECNICO NO ES
 RTETRASOS EN RESOLUTIVO
EL SERVICIO
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DIAGRAMA DE RELACIÓN
haciendo un análisis de las posibles causas del aumento de reclamaciones se puede ver que
algunas causas se relacionan con otras.

Errores en la Falta de
facturación capacitación del
personal

No se resuelven
Aumento de los problemas y El servicio técnico
reclamaciones el cliente tienen no es resolutivo
que insistir

El servicio no
cumple las Equipos
Caída de líneas de
expectativas del defectuosos
internet
cliente

DIAGRAMA DE ARBOL
después de conocer los posibles problemas por los cuales aumentaron las reclamaciones,
podemos proseguir a dar las posibles soluciones.

corrección de
facturación

capacitación del
personal Servicio técnico
mas eficiente

AUMENTO DE
RECLAMACIONEES Mejoramiento de
las líneas
cambio de
equipos
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HERRAMIENTAS ESTADISTICAD PARA LA ADMINISTRACION DE LA

CALIDAD.
Diagrama de causa-efecto (Ishikawa)
En una empresa fabricante de lavadoras se hizo una revisión de productos y se encontró que era
importante la cantidad de defectos en los tanques de lavado; el principal defecto observado fue
que la boca del tanque salía ovalada. Durante una junta en la planta se redactó una lista de
posibles causas del defecto. Elabora un diagrama de causa y efecto para organizar las causas. Es
posible que las tinas salgan ovaladas porque:

1. el tanque llega dañado del departamento de formación.

2. El montaje del tanque sobre el chasis obliga al operario a deformar la tina.
3. El molde que forma el tanque está en malas condiciones.
4. La máquina de formado está desajustada.
5. El operario de ensamble es nuevo y carece de capacitación.
6. El diseño del tanque no ha sido corregido para el nuevo chasis.
7. El supervisor exige a los operarios otras actividades.
8. el tanque se colocan horizontalmente en el horno de esmaltado y se deforman por su propio
peso.
9. El operario fue cambiado de turno y se siente castigado.

Método de
personal
trabajo
El operario se
siente castigado Diseño obsoleto

Operario deforma Operario carece Colocación en

el tanque al de capacitación horno
montarlo
Tanque ovalado
Molde en malas
condiciones

Tanque dañado Maquina

en pintura desajustada

materiales Equipo
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Dentro de las causas encontradas se establecieron a relaizar las siguientes medidas

 Capacitar al personal en procedimientos operativos
 Revisar los requeirimientos tecnicos de las maquinas y actualizar a los nuevos modelos
 Establecer procedimientos estándar para las diferentes áreas que guíen al personal al
momento de realizar sus actividades.
 Establecer programa de mantenimiento preventivo que eviten mal estado de los equipos

Hoja de verificación
En un restaurante se presentaron quejas sobre el tiempo de atención de los clientes desde que
ingresan hasta que son tomadas sus órdenes. Siendo este tiempo considerado un parámetro
importante en la satisfacción del mismo se decide realizar una hoja de Verificación.

a continuación, se muestra el registro de la distribución de frecuencias de 111 clientes.

Restaurante unisinu sucursal plaza colon

23/08/2021 08:00 am / 12:00 pm
Tiempo(min) lunes martes miércoles jueves viernes Total
0.0-2.0 IIII I IIII I IIII II IIII IIII 28
2.0-4.0 IIII I IIII II IIII IIII III 24
4.0-6.0 IIII IIII II IIII I IIII IIII IIII I 32
6.0-8.0 IIII III III II III 16
8.0-10.0 III II II III I 11
total 111
De acuerdo a la tabla anterior podemos percibir que durante la semana se presentaron muchos
retrasos a la hora de atender clientes lo cual puede significar un problema de personal si no hay
suficientes empleados para atender a los clientes.

Estratificación
En una empresa, hay 5 trabajadores ya experimentados en el área de producción de
tornillería en continuo. Se quiere analizar el número de productos defectuosos
apartados dé cada trabajador, éstos se consideran desechos ya que no pueden
repararse. El jefe de planta tiene la sospecha que en función del ambiente laboral
producen más o menos productos defectuosos. Para ello, contabiliza el número de
productos apartados, por trabajador en un mes. De esta manera, podremos considerar
si la causa es debido al grupos de trabajo

trabajadore promedi
s l m m j v l m m j v l m m j v l m m j v o
Zuluaga 1 1 2 1 1 0 1 4 1 1 2 3 5 0 4 5 4 3 4 3 2,3
Buelvas 3 0 0 1 0 0 0 5 1 4 3 1 1 3 3 4 2 0 1 4 1,8
Martínez 1 2 3 5 2 5 0 4 1 3 3 5 5 2 0 3 0 5 4 3 2,8
Pérez 4 3 1 3 4 1 3 1 4 3 1 4 4 5 5 5 4 5 2 5 3,4
Hernández 2 1 4 4 2 4 0 3 1 1 5 4 5 0 4 4 2 4 5 3 2,9
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Numero de productos defectuosos por persona durante los días laborales del me

Al analizarlo se observa que Pérez destaca por su promedio de 4,3 tornillos defectuosos diarios,
seguido por Hernández con 2,9. El ambiente laboral parece afectar de mayor manera a estos
trabajadores.

De igual forma se puede reorganizar la tabla para conocer que promedio de productos
defectuosos que tiene cada uno de los trabajadores por día

trabajadores l m m j v  
2, 3, 1, 2, 2,
Zuluaga 2 3 5 5 3 3
2, 0, 1, 1, 2, 1,
Buelvas 5 8 5 5 8 8
1, 4, 2,
Martínez 3 8 3 3 2 8
2, 3, 2, 3, 4, 3,
Pérez 8 5 8 5 3 4
3, 1, 2, 2, 2,
Hernández 8 8 4 5 5 9
promedio 2, 3, 2, 2, 2,
día 8 2 2 4 8 6
Promedio de desechos por día y por persona del mes.

La tabla nos indica que los días miércoles se presenta otro patrón en los desechos repetitivos de
todos los trabajadores; además el promedio de productos defectuosos de los demás trabajadores
tiende a aumentar este mismo día

PROMEDIO DE DESECHOS AL MES

3.5

3.0

2.5

2.0

1.5

1.0

0.5

0.0
zuluaga buelvas martinez perez hernandez
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El diagrama de barras nos confirma lo detectado en las tablas de datos anteriores, el

trabajador Pérez es a quien más se le detectan productos defectuosos. Por lo tanto,
podemos proceder al análisis más detallado de las posibles causas que puedan surgir

Diagrama de Pareto
Un almacén de celulares desea conocer qué mueve a los clientes para comprar un
teléfono móvil o celular. Para lo cual se usan 10 posibles motivaciones y se encuestan a
150 clientes
motivación frecuencia frecuencia acom porcentaje porcentaje acom
diseño 25 25 16,67% 16,67%
calidad 33 58 22,00% 38,67%
cámara 15 73 10,00% 48,67%
precio 15 88 10,00% 58,67%
tecnología 9 97 6,00% 64,67%
presentació 13 110 8,67% 73,33%
n
procesador 10 120 6,67% 80,00%
capacidad 10 130 6,67% 86,67%
marca 14 144 9,33% 96,00%
otros 6 150 4,00% 100,00%
  150 100,00%
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Como se muestra en la grafica anterior lo que mas motiva a los clientes para comprar un celular es
la calidad y el diseño ya que representan el mayor porcentaje.

HISTOGRAMA
Una empresa de asesoría quiere conocer que tiempo demoran sus empleados con cada uno de los
usuarios

Para esto se tomó el tiempo de atención a 20 usuarios y se realizó la siguiente tabla

tiempo en minutos
4 2 2 14
8 9 10 6
12 11 8 10
8 13 13 12
11 15 6 13

tiempo de llamadas en el call center

8
7
6
5
frecuencia

4
3
2
1
0
[2-5) [5-8) [8-11) [11-14) [14-17)
tiempos

Luego de analizar el histograma anterior, la empresa se dio cuenta que los asesores demoran
entre 11 y 14 minutos atendiendo a cada usuario
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Diagrama de dispersión

Una empresa de fabricante de detergente quiere cambiar la composición de uno de sus productos
utilizando una nueva materia prima. Antes de tomar una decisión, la empresa decide realizar un
ensayo para estudiar la posible relación entre la utilización dicha materia prima y el número de no
conformidades. Para ello analiza lotes con diferentes porcentajes de la nueva materia prima y
toma los siguientes datos:

PORCENTAJE DE PRODUCTO
N.
NUEVA MATERIA NO
MUESTRAS
PRIMA CONFORME
1 1 10
2 2 5
3 1,5 7
4 1,6 6
En el diagrama de 5 3 8 dispersión podemos
observar que a medida 6 4 6 que se aumenta el
porcentaje de materia 7 3,5 4 prima, disminuye el
numero de no 8 4,6 7 conformidades. Con
esto queda claro que la 9 5 6 empresa podría
introducir la nueva 10 0,5 10 materia prima para
obtener mejores 11 4,3 6 resultados
12 1,8 5
13 2,1 7
14 1,2 9
15 2,4 4
16 2,7 8
17 5,3 6
18 0,8 11
19 3,6 7
20 1,1 9