UNIVERSIDAD DEL VALLE DE MEXICO

CERTIFICACION DE CALIDAD SONORA

PRESENTADO EN CUMPLIMIENTO PARCIAL DE LA MATERIA DE

CERTIFICACION DE PROCESOS

POR
JESUS PORTILLO ARAIZA
ANA BALBINA GARCIA QUIJADA

MAESTRA LAURA FIGUEROA CARBAJAL

NOGALES SONORA, MEXICO

 Introducción al Sistema de Gestión de la Calidad “Calidad Sonora”

Para lograr cumplir con eficiencia el quehacer de las Unidad

Administrativas del Gobierno del Estado se requiere la unificación de
actividades y responsabilidades con el desarrollo del personal que la integra. El
presente sistema ofrece lineamientos para lograr dicho objetivo y mejorar el
nivel Organizacional.
El Sistema de Gestión de la Calidad busca promover el desarrollo
organizacional, orientado hacia los servicios que ofrece la Unidad
Administrativa; de igual forma, pretende que se otorguen servicios de calidad
de acuerdo a los requerimientos de los usuarios y fomentar la Competitividad
en cada unidad administrativa.
Mediante la integración de un Sistema de Gestión de la Calidad se establece la
metodología para estandarizar los sistemas administrativos de las Unidad
Administrativas con la Participación de todo el personal.
El sistema consta de 4 Elementos, los cuales están conformados cada uno de
ellos por dos diferentes técnicas. En el Elemento 1 se abordan las técnicas de
Claridad Organizacional y 5 S’s; la primera de ellas busca crear las bases para
que exista claridad organizacional mediante una comunicación efectiva dentro
de las unidades administrativas a través del uso de conceptos claros y términos
comunes que faciliten las relaciones entre el personal; las 5 S´s, la segunda
técnica de este elemento busca elevar la calidad de vida en el trabajo. Esta
técnica es uno de los primeros pasos en un proceso de mejoramiento, ya que
tiene como objetivo crear un ambiente laboral apropiado y generar las
condiciones de bienestar que esto proporciona. A través del Elemento 2, se
implementan las técnicas de Identificación de Clientes y Proveedores y Postura
de Atención; por medio de la identificación de usuarios se definirán cuáles son
las distintas necesidades de los mismos, así como los productos o servicios
que se les ofrecen a cada uno de ellos, lo que permitirá orientar los esfuerzos
del personal a satisfacer dichas necesidades y cumplir con sus expectativas
por medio de un servicio de calidad; asimismo, en Postura de Atención se
resaltará la importancia que revisten las diferentes posturas que el personal
debe adoptar al tener contacto con los usuarios.
El Elemento 3, Procesos, consta de las técnicas de Mapeo de Procesos y
Administración Visual. En esta etapa del proceso de implementación las
unidades administrativas identifican Objetivos, indicadores y metas, así también
a los responsables de su ejecución, criterios de Operación, formatos y
herramientas a utilizar. Mientras que, en Administración Visual se proyectarán
los resultados e indicadores obtenidos durante el proceso que permitirán
Evidenciar el avance de cumplimiento.

Finalmente, en el Elemento 4 Modernización Administrativa, se abordan las

técnicas de Filosofía Institucional y directrices así como Mejora Continua y
Rendición de Cuentas; por medio de la primera, se busca la determinación de
directrices y su despliegue en la unidad administrativa, definiendo los objetivos
e indicadores que permitirán contribuir al cumplimiento de la misión del
Gobierno del Estado, así como la difusión de la filosofía institucional. En la
segunda, se señala el establecimiento de un sistema de mejoramiento continuo
como parte de las labores cotidianas de la unidad administrativa mediante el
ciclo PERA y las formas de rendición de cuentas de la consecución de los
metas.

CICLO PERA (Planear, Entrenar y Ejecutar, Revisar y Ajustar)

_ 1º Paso P (Planear)
Un plan es establecer un Objetivo, una Meta y un Método

Objetivo.- Los objetivos nacen de las necesidades de los usuarios, son una
dirección a seguir. Ejemplos: Aumentar la satisfacción del usuario, reducir
costos y mejorar la calidad.
Meta.- Meta es un objetivo traducido en números y fecha.
Ejemplo: Objetivo: disminuir el tiempo de los trámites.
Meta: 20% de menor tiempo en los tramites al 30 de junio
Método.- Es el camino para lograr el objetivo o meta.
Tres Elementos para tener un Método:
_ Qué
_ Quién
_ Cuándo
_ 2º Paso E (Entrenar y Ejecutar)
Antes de ejecutar el plan, se deberá entrenar a los responsables para que
sepan
enfrentar los problemas o situaciones que se presentarán durante la ejecución.
_ 3º Paso R (Revisar)
Verificar o Revisar
En la fase de chequeo del PERA, los problemas aparecen como una diferencia
entre lo planeado y lo real.
_ 4º Paso A (Ajustar)
Llevar a cabo las acciones correctivas y elaborar el Plan de Mejora, esta
actividad nos permitirá establecer todas aquellas actividades necesarias para
lograr los objetivos planeados e incluso superarlos.
El reconocimiento de los tipos de liderazgo que existen en la Unidad
Administrativa es otro paso en la búsqueda de la Claridad Organizacional que
permitirá encauzar los esfuerzos y métodos necesarios para el logro de los
objetivos y el crecimiento y desarrollo del factor humano dentro de la misma.

Descripción y perfil de puesto

Otro elemento necesario para la Claridad Organizacional y que complementa la
definición de la estructura organizacional es la elaboración de descripción y
perfil de los puestos existentes. La descripción de puestos es un proceso que
consiste en enumerar las tareas o funciones que lo conforman y lo diferencian
de los demás puestos de la unidad administrativa; es la enumeración detallada
de las funciones o tareas del puesto (qué hace el ocupante), la periodicidad de
la ejecución (cuándo lo hace), los métodos aplicados para la ejecución de las
funciones o tareas (cómo lo hace) y los objetivos de puesto (porqué lo hace).
Básicamente, es hacer un inventario de los aspectos significativos del puesto y
de los deberes y las responsabilidades que comprende. Es necesario describir
un cargo, para conocer su contenido.

Medidores de eficiencia:
El establecimiento de medidores de eficiencia para cada uno de los puestos
existentes en el organigrama de la unidad administrativa es un ingrediente
fundamental para la claridad organizacional; mediante la determinación de
dichos indicadores se puede disponer de información que permita conocer el
impacto de cada uno de los puestos existentes en la estructura de la unidad
administrativa y saber si se realizo una adecuada planeación. La Eficiencia se
emplea para relacionar los esfuerzos frente a los resultados que se obtengan.
A mayores resultados, mayor eficiencia, es hacer las cosas bien y "Eficiente" es
quien logra una alta productividad con relación a los recursos que dispone.
Importancia de la medición:
La medición nos permite planificar con mayor certeza y confiabilidad.
Nos permite discernir con mayor precisión las oportunidades de mejora de
un proceso dado.
Nos permite analizar y explicar como han sucedido los hechos.
Programa de capacitación basado en competencias laborales
Siguiendo la cadena de claridad organizacional; de los resultados mostrados
mediante los medidores de eficiencia así como de las descripciones y perfiles
de puestos se pueden determinar los conocimientos, habilidades y actitudes
necesarias para ocupar un puesto (competencia laboral) y optimizar el
rendimiento de las personas; y determinar las necesidades de capacitación
para los personas que actualmente los ocupan y los futuros aspirantes.
Dichas personas constituyen el recurso eminentemente dinámico de las
Unidades
Administrativas, por tanto presentan aptitud para el desarrollo, que es la
capacidad de aprender nuevas habilidades, obtener nuevos conocimientos y
modificar actitudes o comportamientos por lo cual en ellas se debe plantear,
organizar, coordinar, controlar y desarrollar técnicas que conlleven a promover
el desempeño eficiente del personal bajo una actitud positiva y favorable. Este
criterio de desarrollo del recurso humano, mediante la programación de
capacitación
constante de la fuerza de trabajo, es particularmente importante en la Unidad
Administrativa, porque ayuda al servidor publico a mejorar sus habilidades, a
hacer uso de sus capacidades y elevar sus potencialidades. La satisfacción
personal la logra mediante una programación adecuada de su aprendizaje en
cuanto a su competencia laboral; Las Competencias Laborales son los
conocimientos, habilidades y actitudes que se requieren para el buen
desempeño de las funciones determinadas de un puesto, aunque su definición
más aceptada se refiere a la capacidad efectiva para llevar a cabo
exitosamente una actividad laboral plenamente identificada. La competencia
laboral no es una probabilidad de éxito en la ejecución del trabajo, es una
capacidad real y demostrada. Las competencias laborales, constituyen una
nueva alternativa para incrementar el rendimiento laboral y la motivación.
Desde esta perspectiva, la capacitación constituye un recurso estratégico que
se debe implementar con urgencia y debe contar con un conjunto de acciones
como: talleres, diplomados y cursos de actualización, que conduzcan a mejorar
la labor del servidor publico. Toda capacitación si pretende lograr cambios en
comportamiento, debe presentarse mediante: programas o planes bien
definidos en cuanto a objetivos y desarrollo de
competencias laborales.

Técnica 2 5 S´s
Las 5 S´s es una técnica que surge en Japón a raíz de la necesidad de
eficientar las relaciones de trabajo. Ya que gran parte de lo que se observa
dentro de las deficiencias en una oficina, tiene que ver con esto. Las 5 S´s se
refieren al mantenimiento de un área específica de la oficina o de toda la
institución. Cuando nos referimos al mantenimiento, no estamos hablando de
aparatos, sino de todo
aquello que está a nuestro alrededor y que utilizamos para realizar nuestras
tareas. Su práctica se constituye como algo indispensable a la hora de lograr
una organización eficiente.
2.1 ¿Que son las 5 S´s?
Las 5 S´s se deriva de cinco palabras japonesas que conforman los pasos a
desarrollar para lograr un óptimo lugar de trabajo.
Comité de Calidad
Se debe establecer un comité de calidad en la unidad administrativa donde se
implementa el sistema de gestión de la calidad, con la finalidad de asegurarse
de la correcta implantación de las responsabilidades del sistema. Para lo cual
el titular de la unidad administrativa designará de manera formal a un
coordinador del comité de calidad, quien le informará de los avances del
proceso de implementación. Asimismo, a los miembros representantes de cada
una de las áreas que integrarán dicho comité de calidad. Una de las tareas del
comité de calidad es asegurar la permanencia de las 5 S´s y vigilar el
cumplimiento de los estándares establecidos de manera periódica para lo cual
se deberá definir al equipo responsable de aplicar las hojas de verificación de
dichos estándares de
manera programada. Posteriormente, se graficarán los resultados de las
verificaciones realizadas y se presentarán a la unidad administrativa en una
reunión para tomar acciones para mejorar los resultados obtenidos. Las
acciones que se vayan a tomar, habrá que asentarlas en una minuta y definir
responsables y fechas fatales, para posteriormente publicar los gráficos de
la verificación.

MATRIZ DE RESPONSABILIDADES
ELEMENTO 1 RECURSOS HUMANOS
UNIDAD
ADMINISTRATIVA________________________________________________
___
EVALUACIÓN RESPONSABLE FECHA FATAL
Compromiso de la Dirección
Carta Compromiso para con la implementación
objetivo del SGC expreso y publicado Oficialmente en
las Áreas Involucradas
Carpeta identificada para el SGC
Responsable de la carpeta
Organigrama de la Unidad Administrativa
Descripciones y perfiles de Puestos
Medidores de eficiencia y seguimiento
Programa de Capacitación de la U.A. y
Seguimiento
Capacitación de todo el personal en curso de Trabajo
en Equipo y para las personas que tienen personal
bajo su cargo curso de Liderazgo.
Comité de Calidad establecido
Designación de manera formal a los integrantes
Calendario de reuniones
Sistema de 5 S's (dar seguimiento mediante el
comité de calidad)
Evidencia Fotográfica (antes y después)
Estándares de Orden y Limpieza
Aplicación de Hoja de Verificación
Estadística acumulada (gráficas)
Acciones de Mejora en base a los resultados obtenidos

Hoja de Verificación para las 5 S’s.

Unidad Administrativa:
____________________________________
Responsable de la Unidad Administrativa
______________________________
Evaluador: ________________________________ Mes Verificado :
___________________________________
Evaluación Puntuación
5´S No. Estándar
Establecido
¿Qué
verificar?
Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Total
Ptos.
Seiri
Seleccionar
Seiton
Organizar
Seiso
Limpieza
Seiketsu
Estandarizar
Shitsuke
Disciplina
Si Cumple (1)
No Cumple (0)

GUIA PRÁCTICA PARA LA IMPLEMENTACIÓN

 Compromiso de la Dirección.
 Carpeta para la Documentación.
 Organigrama de la Unidad Administrativa.
 Descripciones y perfiles de Puestos.
 Medidores de eficiencia y seguimiento.
 Programa de Capacitación de la Unidad Administrativa y seguimiento.
 Comité de Calidad Establecido.
 Evidencia Fotográfica (antes y después)
 Estándares de Orden y Limpieza.
 Hoja de Verificación.
 Estadística acumulada (gráficas).
 Acciones de Mejora en base a los resultados obtenidos.

Una vez que el titular de la unidad administrativa y/o el enlace han asistido a la
capacitación del Elemento 1, la primera acción a tomar es transmitir los
conocimientos adquiridos en dicha capacitación al resto de los integrantes de la
unidad administrativa. Se deberá efectuar una reunión en la que se provea a
todos los integrantes de la unidad administrativa de una copia de la
documentación cubierta en Elemento 1. Es importante levantar una minuta
de la reunión sostenida que incluya fundamentalmente los puntos cubiertos
dentro la misma y se anexe la lista de asistencia acompañada de las
respectivas firmas.
Compromiso de la Dirección
La implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, inicia con el
compromiso,
responsabilidad y liderazgo para la Calidad de la alta jerarquía hacia el resto de
la estructura organizacional. El compromiso de la dirección respecto a la
implementación y objetivos del Sistema de Gestión de la Calidad, es el punto
de partida para lograr el éxito del mismo, con la colaboración de todos los
involucrados. El compromiso de la dirección incluye la más firme convicción
acerca de los beneficios y ventajas de establecer, mantener y mejorar un
Sistema de Gestión de la Calidad. El Compromiso y Responsabilidad para con
el mejoramiento en la calidad de los servicios mediante la implementación de
un Sistema de Gestión de la Calidad, es un acto formal que dirige el rumbo de
la Implementación.
La evidencia del desarrollo de este punto será mediante un comunicado por
escrito en el cual el director de la unidad administrativa, hace expreso hacia
todo el personal de la misma, el compromiso y responsabilidad para con la
mejora de los servicios que ofrece la unidad administrativa, mediante la
adopción de un Sistema de Gestión de la Calidad. Dicho comunicado deberá
difundirse hacia todas las áreas que componen la unidad administrativa y
deberá permanecer dicho compromiso, expreso y a la vista de todos los
involucrados.

Carpeta para la Documentación

Toda la documentación relacionada con el Sistema de Gestión de Calidad
deberá ser archivada de manera ordenada en una Carpeta la cual deberá estar
plenamente identificada con etiqueta que incluya tanto el nombre de la unidad
administrativa como el de Sistema de Gestión de Calidad. Se deberá levantar
una minuta para dar a conocer el lugar asignado para resguardar la carpeta
que deberá estar al acceso de todo el personal de la Unidad Administrativa.
Para facilitar su manejo se recomienda utilizar separadores por cada elemento
y contenido, así como un apartado para las minutas.
Organigrama de la Unidad Administrativa.
El titular de la unidad administrativa deberá elaborar un organigrama que
muestre de manera clara cómo funciona operativamente la unidad, es decir los
diferentes puestos con el nombre funcional del puesto, nombre de la persona
que lo ocupa y sus respectivos niveles jerárquicos. Por ejemplo, si se
encuentra algún puesto que operativamente es una Secretaria y su nivel es de
Subdirector, se deberá anotar con el Nombre se Secretaria y entre paréntesis
el de Subdirector como se observa en el ejemplo siguiente:

Asimismo deberá contener los siguientes puntos

a. Nombre de la Unidad Administrativa
b. Fecha de Elaboración
c. Firma de autorización del Jefe inmediato del Titular

Descripciones y perfiles de Puestos

La realización de esta responsabilidad consiste en efectuar la descripción de
puesto de cada uno de los miembros del equipo de trabajo de la unidad
administrativa, ello con el objeto de establecer claramente cuáles son las
funciones de cada puesto, las responsabilidades y niveles de autonomía; de
igual forma, dichas descripciones deberán formar parte del manual de
organización.

Medidores de eficiencia y seguimiento

El formato de descripciones de puestos contempla un apartado de medidores
de eficiencia, es decir indicadores del desempeño de cada puesto, a los cuales
se les deberá dar seguimiento y evaluar de manera periódica (ya sea semanal
o mensual) a fin de que cada puesto conozca e informe del desempeño de sus
actividades, estos indicadores deberán administrarse visualmente para el
equipo de trabajo a fin de generar un ambiente de “competencia sana” al
interior.
Programa de Capacitación de la Unidad Administrativa y seguimiento.
Esta responsabilidad, se llevará a cabo mediante el consenso de todo el equipo
de trabajo y deberá ser el resultado directo de las necesidades reales de
capacitación de los puestos de acuerdo a las competencias laborales
requeridas. Es decir Curso/Puesto/Persona, acompañado de un proyecto de
implementación que incluya el Qué se hará para satisfacer la necesidad de
capacitación, quién será el responsable de que se cumpla y en qué fecha se
deberán presentar los resultados. Además ambos documentos deberán incluir
los siguientes puntos.
a. Nombre de la Unidad Administrativa
b. Fecha de Elaboración
c. Firma de autorización
El titular de la unidad Administrativa el personal que tenga personal a su cargo
deberá llevar un Curso de Liderazgo y Comunicación Efectiva, el cual
acreditará mediante el cumplimiento de ciertas tareas y el desarrollo de un
proyecto de liderazgo. Es necesario anexar copia de la constancia de
acreditación del curso y del proyecto a su carpeta de documentación así como
toda aquella evidencia que respalde su implementación y hacer del
conocimiento al personal bajo su mando de éste proyecto.
TÉCNICA 2: 5 S’s
Esta técnica está basada en las palabras japonesas que comienzan con una
"S", esta filosofía se enfoca en trabajo efectivo, organización del lugar, y
procesos estandarizados de trabajo. El cumplimiento de las 5 S’s simplifica el
ambiente de trabajo, reduce los desperdicios y actividades que no agregan
valor, al tiempo que incrementa la seguridad y eficiencia de calidad.

Comité de Calidad
El primer paso para el establecimiento del comité de calidad, es designar a una
persona responsable quien coordine el funcionamiento del mismo; de igual
manera, de acuerdo a las necesidades de cada unidad administrativa se deben
designar de manera formal a los miembros representantes de las diferentes
áreas de la misma.
Las funciones del comité serán:
Dar seguimiento a las responsabilidades del sistema, tanto durante el
proceso de
implementación como en el seguimiento.
Informar a la Dirección de los avances del proceso de implementación.
Establecer un calendario de reuniones periódicas del Comité.
Llevar un registro de las reuniones del comité para su seguimiento.
Dar seguimiento a las actividades de la técnica de las 5 S´s (Resultados de
las verificaciones de 5 S´s y acciones de mejora)
Para efectos de las 5 S´s deberá:
Establecer tareas para los integrantes del Comité, así como fechas de
rendición de cuentas.
Tomar fotos de antes.
Organizar y efectuar el “día de la bermuda”.
Tomar fotos después de llevar a cabo el “día de la bermuda”.
Establecer estándares de orden y limpieza.
Definir a los responsables de aplicar la hoja de verificación de manera
periódica
para observar el cumplimiento de los estándares.
Llevar estadísticas del cumplimiento de los estándares de orden y limpieza.
Fotografías de Antes
Antes de iniciar las 5 S’s debemos registrar la situación con fotos para poder
comparar el “antes y el después” del día de las bermudas, día en el que se
aplicarán las técnicas 5 S’s. Se deberán fotografiar no sólo los grandes
problemas sino también aquellos de menor importancia, buscando agudizar
nuestro sentido crítico. Esta documentación se tornará de gran valor para los
nuevos miembros del equipo de trabajo. Las fotos que se tomen deberán ser
incorporadas a la carpeta de la documentación del Sistema.
Fotografías de Después
Una vez realizado el día de la bermuda o día del descarte, se deberán tomar
fotografías, a fin de que sea evidenciada la realización de las 5 S’s y poder
contrastar con las fotografías de antes el mejoramiento en las condiciones de
trabajo.

PROCESOS

Mapeo de Procesos
El mapeo de procesos es una técnica fundamental dentro del sistema de
gestión de la calidad, ya que representa una verdadera radiografía de cada
proceso que se desarrolla dentro de la unidad administrativa. Se dice que es
mapeo de procesos porque en éste se deben considerar todos aquellos
elementos necesarios para un correcto funcionamiento de los mismos, todo lo
que influye en un proceso para que se alcancen los resultados planificados.
Un proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan entre si, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados, otorgándoles un valor agregado.
Debemos partir de que cada producto o servicio está respaldado por un
proceso y ese proceso se subdivide en etapas. La primera etapa es la solicitud
del cliente, la última etapa es o debe ser el servicio al cliente. Entre la primera y
la última etapa hay pasos que ejecutan uno o varios equipos: la cadena cliente
– proveedor.
Atención: el proceso no es el procedimiento, mucho menos el reglamento o el
manual de organización. El proceso es lo que realmente sucede, no lo que la
normatividad dice que debe suceder. El proceso es la radiografía más profunda
de todas las actividades que componen un producto o servicio.
Los elementos de entrada (recursos, insumos) y las salidas (resultados)
pueden ser tangibles o intangibles, ejemplos de entradas y de salidas pueden
incluir equipos, materiales, información, recursos financieros, entre otros. Para
realizar las actividades dentro de un proceso tienen que asignarse los recursos
apropiados. Puede emplearse un sistema de medición para reunir la
información y datos con el fin de analizar el desempeño del proceso y las
características de entrada y de salida del mismo.

Enfoque Basado en Procesos

Para que una Unidad Administrativa funcione de manera eficaz, tiene que
identificar y administrar numerosas actividades relacionadas entre si. Una
actividad que utiliza recursos y que se administra con el fin de permitir que los
elementos de entrada se transformen en resultados, otorgándoles un valor
agregado, se puede considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado
de un procesos constituye directamente el elemento de entrada del siguiente
proceso o el fin cuando se entrega un tramite o servicio al ciudadano.
La aplicación de un sistema de procesos dentro de la Unidad Administrativa,
junto con la identificación e interacción de estos procesos, así como su gestión,
puede denominarse como “ENFOQUE BASADO EN PROCESOS”.
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del
sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción.

Importancia del Enfoque Basado en Procesos

Aun en la actualidad hay unidades administrativas que funcionan como las
históricas “islas”, donde cada departamento encamina sus actividades para
cumplir con objetivos y planes aislados. El enfoque de procesos tiende a ver las
funciones con base en objetivos globales, buscando una mayor sinergia entre
las funciones básicas. Lo que permite a la Unidad Administrativa ser más
dinámica y responder mejor al cambio. Un enfoque de este tipo enfatiza la
importancia de:
a) La comprensión y el cumplimiento de los requisitos (normativos, del cliente y
de la Unidad Administrativa)
b) La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor.
c) La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso, y
d) La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
¿Qué ventajas ofrece esto?
Al gestionar las actividades como procesos, la administración pública pone en
acción un ciclo dinámico de mejoramiento continuo que permite avances
significativos en términos de servicio, atención al usuario, incrementa su
satisfacción a través de la identificación de los procesos claves (aquellos que
van dirigidos directamente a cubrir las necesidades del usuario), eliminación de
procesos que implican demoras, papeleo innecesario, captación de las
expectativas e insatisfacción del usuario, etc.

Características de los Procesos

Un proceso requiere insumos para su operación (ENTRADAS)
Un proceso esta definido por una serie de actividades que establecen criterios
de operación Un proceso genera productos (SALIDAS)
Las salidas de un proceso son entradas a otros procesos
Un proceso forma parte de otro proceso y ese a su vez forma parte de otro es
difícil encontrar procesos aislados
Un proceso se planea, implementa, controla y mejora
A un proceso se le puede medir eficacia y eficiencia
Un proceso puede interactuar con procesos externos e internos
5.4 Interacción de los Procesos
Los procesos no consideran a las actividades de manera aislada, por el
contrario estos se conforman al irse estableciendo relaciones e integrando al
mismo tiempo todas aquellas actividades que son necesarias para elaborar un
producto o prestar un servicio (Véase la Técnica 3 Identificación de Clientes y
Proveedores)
Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de
otros procesos o reciben sus entradas de parte de clientes o usuarios externos,
tal como se muestra en la figura (procesos A y B). Otros procesos reciben sus
entradas internamente (proceso C). También un proceso puede alimentar a dos
procesos (proceso C). Hay procesos que tienen contacto directo con clientes o
usuarios externos (Procesos D y E) y finalmente otros procesos no interactúan
con ningún otro (proceso F).

Medición de los Procesos

Es importante que los dueños de cada uno de los procesos definan los
objetivos de calidad con sus metas e indicadores. Esto permite medir la eficacia
de cada uno de los procesos establecidos. Es de suma importancia analizar si
los indicadores establecidos tienen relación directa con el objetivo de cada uno
de los procesos, ya que esto es indispensable. El primer paso para controlar un
proceso es la información estadística de su comportamiento. No se requiere
medir todas sus actividades, sólo las vitales, de otra manera se cae en el vicio
de querer medir todo y perderse en una ola de información sin análisis.

El Ciclo PERA y su Relación con los Procesos

Dentro del contexto del sistema de gestión de calidad, el PERA es un ciclo
dinámico que puede desarrollarse dentro de cada proceso de la Unidad
Administrativa, y en el sistema de procesos como un todo. El mantenimiento y
la mejora continua de la capacidad de un proceso pueden lograrse aplicando el
concepto PERA en todos los procesos de la Unidad Administrativa.

Como realizar la Identificación y Mapa de Proceso

Identificación de procesos
1. Partimos por identificar lo que la Unidad Administrativa ofrece a los usuarios
internos o externos (productos o servicios) y todos los requerimientos que debe
cumplir (véase matriz cliente – producto).
2. Identificamos grupos de usuarios, ya sean internos o externos, de cada
proceso.
3. Definir quien es el “responsable” del proceso.
4. Determinar cuales son los elementos de entrada y los resultados de cada
proceso.
Proceso de compras
Para garantizar la realización de un servicio de calidad a la ciudadanía es
necesario que la Unidad Administrativa se asegure de que existe un adecuado
proceso de compras; estableciendo claramente los requisitos para los
proveedores que suministren productos ó servicios. Como consecuencia los
proveedores deberán ser evaluados y seleccionados en función de su
capacidad para suministrar insumos de calidad, estableciendo para ello
criterios de selección y evaluación.
De igual manera, la unidad administrativa deberá asegurarse que el proveedor
esté suministrando productos ó servicios requeridos de acuerdo a la orden de
compra respectiva.
Todos estos controles deberán ser documentados en un mapa de proceso.

Mapa de Proceso

El propósito del mapa de proceso es el de identificar con precisión cuales son

los procesos que realizamos en la Unidad Administrativa para cumplir con los
objetivos. Cuando hablamos de procesos, nos referimos a todo lo que hacemos
en todos los niveles y en todas las áreas al interior de la Unidad Administrativa
para la realización de los servicios y/o productos que ofrecemos a nuestros
clientes.
Al identificar estos procesos, es necesario que los documentemos, es decir,
que de alguna manera los pongamos por escrito para que nos ayuden a
visualizar lo que hacemos y no perder de vista las necesidades que demandan
cada uno.
Para documentar un mapa de proceso debemos:
a. Establecer objetivo del mapa de proceso
b. Establecer el alcance del mapa de proceso
c. Definir responsabilidades y autoridades de impacto en el proceso
d. Aclarar términos y definiciones utilizadas en el mapa y proceso
e. Definir Entradas (Insumos), Proceso (Actividades) y Salidas (Productos)
f. Establecer un diagrama de flujo para demostrar la secuencia del proceso
identificando puntos críticos de control
g. Establecer matriz de interacción con otros procesos
h. Establecer los criterios y métodos de operación del proceso
i. Establecer la referencia documental (Documentos del Sistema de Gestión de
la Calidad, Externos y Registros)
j. Fijar objetivos de calidad y metas estableciendo sus indicadores
Ha sido muy común que en la práctica los documentos no se aplican como
fueron diseñados, dejando muchos vacíos de información que en principio se
pensó fuera útil. Por otra parte, también ha sido generalizada la costumbre de
emitir los documentos sin la identificación de los responsables de su
elaboración, de la revisión y de la aprobación. Este es un requisito que las
unidades administrativas deben cuidar que se cumpla con verdadero celo para
que los documentos tengan la validez que se pretende. La documentación no
debería ser un fin en si mismo, sino que, la generación de estos documentos,
debería ser utilizada como herramienta de análisis para mejorar los procesos
existentes. La documentación debe ser verificada constantemente para
detectar y reflejar cualquier cambio que ocurra en el proceso. Esto evitará que
se convierta en letra muerta cuando se vuelve obsoleta por falta de
seguimiento

ENTREVISTA A EMPLEADO ADMINISTRATIVO DE LA SECRETARIA DE

DESAROOLLO SOCIAL (donde se implementa calidad sonora)
Nombre: Dulce Araceli Ramírez Chávez. Coord. De educación básica
No recibió capacitación (cumplió con requisito de licenciatura al entrar al
trabajo)
Actualmente no recibe capacitación pero manifiesta: “Me marcan objetivos y
metas”
“Estamos en proceso de certificarnos”
En otro punto de la entrevista menciona “realizamos una evaluación mensual
en base a objetivos y metas ya establecidas”
 “Sistema de calidad sonora (carpeta que nos fue mostrada)

“Me siento mejor al atender a la gente, creo que puedo dar la atención debida
ahora”
Posterior mente ella hizo mención de objetivos medibles dentro de su trabajo
que si se pueden tomar como validos:
“Se nos exigió: No masticar chicle, no dejar sonar el teléfono mas de 2 veces,
tener limpios y ordenados los escritorios”
“Ahora siento mejor el enlace con mis compañeros porque todos tenemos los
mismos tiempos para hacer las cosas” (Evalucion semanal, mensual y
trimestral)
“se formo un comité y se tomo a gente de cada grupo a todos nos tomaron en
cuenta y fue bueno”
“Ahora tengo mas ordenada la oficina”
Información obtenida del documento “MATERIAL DE APOYO, SISTEMA DE
GESTION DE CALIDAD SONORA”

CONCLUSIONES

En calidad sonora no es mas que todo lo anterior en pocas palabras mejorar la

calidad en el estado de sonora, una certificación ya legal dentro del estado.
Teniendo un objetivo muy en claro dentro de este sistema gubernamental de
sonora, midiendo el compromiso y la eficiencia usando las mejores técnicas.

Identificando una mejor administración para el estado, haciendo una

capacitación de mejora y continuando con ello, haciéndolo un proceso mas
claro.
Esta certificación que actualmente maneja sonora, ayuda a mejora el servicio,
atención y compromiso para con la gente sonorense.
Gestionar el proceso aun es mucho mejor, porque de eso se trata el sistema de
calidad.