ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 14

EVIDENCIA 4: VIDEO “SERVICIO AL CLIENTE”

FICHA 1966024

GAES 1

PRESENTADO POR:

NORBEY ACEVEDO
JULIAN DURÁN
DAVID E. CORONEL G.

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

(SENA)
18 DE SEPTIEMBRE DE 2020
 INTRODUCCIÓN

La atención al cliente es una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si
es utilizada de forma adecuada y teniendo identificada la gran responsabilidad que implica.

Para garantizar la calidad del servicio, deberemos estar capacitados para detectar las
expectativas del cliente, su importancia y conocer qué errores no debemos cometer, ya que
es fundamental para conseguir su satisfacción y lograr la máxima calidad de servicio.

Todo ello nos llevará a integrar la atención al cliente como un concepto de trabajo, del cual
toda  la organización es responsable.
 OBJETIVOS

 Identificar la responsabilidad que implica la atención al cliente.

 Detectar adecuadamente las expectativas del cliente.
 Evitar los errores que restan calidad a la atención al cliente.
 JUSTIFICACION

Esta actividad está orientada a sensibilizar lo que al nivel del cliente espera ser atendido
teniendo en cuenta los factores relacionados con la actitud, la comunicación y las
características de presentación personal del quien le atiende. La misión de toda empresa
bien sea de productos o servicios, debe estar enfocada a la satisfacción del cliente.
 1. Defina el tamaño de la organización, la política organizacional de la empresa y
el sistema de información.

SOLLA
Nutrición Animal

Desde 1948, trabajamos en la elaboración de alimentos balanceados para animales,

convirtiéndonos en la empresa colombiana líder en el sector, gracias a la calidad de
nuestros productos y servicios, que hacen económicamente exitosas las explotaciones
pecuarias de nuestros clientes.

POLITICA ORGANIZACIONAL

Contribuimos con el bienestar humano a través de la nutrición animal

Nuestras investigaciones en nutrición animal, innovación tecnológica, alianzas estratégicas
con empresas de trayectoria internacional, la rigurosa selección y compra de materias
primas y los estrictos procesos de control y de mejoramiento continuo, nos permiten ofrecer
al mercado nacional e internacional, una amplia gama de productos para la nutrición
animal.
Actualmente, contamos con cuatro plantas de producción de alimento balanceado ubicadas
estratégicamente en diversas regiones de Colombia, generando más de 1200 empleos.
Nuestro equipo de colaboradores realiza diariamente su labor con pasión, para deleitar a
nuestros clientes con productos y servicios de calidad que contribuyan con el bienestar
humano a través de la nutrición animal.
SISTEMA DE INFORMACIÓN

La Organización Solla es pionera en Colombia, en la implementación de un sistema de

transporte propio de productos a granel. Para tal fin, cuenta con una flota de vehículos, que
garantizan la agilidad en los despachos y la disminución de los costos de los productos
finales para las grandes explotaciones.

2. Simule un proceso de negociación; puede basarse en la empresa donde usted

trabaja o alguna que conozca. La condición es que la negociación debe basarse
en transportar una cantidad amplia de productos (toneladas, miles de unidades
o alguna máquina), el transporte del producto debe ejecutarse en dos frentes,
un traslado a nivel nacional y otro a nivel internacional.

TRASLADO NACIONAL
PRODUCTO

SOLLA NUTTRICION ANIMAL

REFERENCIA SOLLA PRO-40

PAÍS DE ORIGEN COLOMBIA
CIUDAD - DEPARTAMENTO CEDI FUNZA - CUNDINAMARCA
EMPRESA SOLLA NUTRICIÓN ANIMAL
NOMBRE DEL PRODUCTO SOLLA CEBÚ EXPOSISICION
PREPARACION DE SOLLA PARA
CARACTERISTICAS GANADOS
EMPAQUE SACO DE 40 KG
CANTIDAD A TRANSPORTAR 8 TONELADAS
MANIPULACION INDUSTRIAL
CIUDAD DE DESTINO BOGOTA D.C
FECHA Y HORA DE ENTREGA 30/09/2020
MODO DE TRANPORTE TERRESTRE
MEDIO DE TRANSPORTE TRASTOCAMION SENCILLO
DOCUEMETACION GUÍA DE CARGUE - MANIFIESTO
TRANSPORTADORA MAXCARGA LTDA
PRECIO POR TONELADA 80,000,000
PRECIO TOTAL 640,000,000
TRASLADO INTERNACIONAL
PRODUCTO

SOLLA NUTTRICION ANIMAL

REFERENCIA SOLLA PRO-40

PAÍS DE ORIGEN COSTARICA
CIUDAD - DEPARTAMENTO SAN PEDRO
EMPRESA SOLLA NUTRICIÓN ANIMAL
NOMBRE DEL PRODUCTO SOLLA CEBÚ EXPOSISICION
PREPARACION DE SOLLA PARA
CARACTERISTICAS GANADOS
EMPAQUE SACO DE 40 KG
CANTIDAD A TRANSPORTAR 15 TONELADAS
MANIPULACION INDUSTRIAL
CIUDAD DE DESTINO CEDI FUNZA - CUNDIMARCA
FECHA Y HORA DE ENTREGA 4 DIAS HÁBILES POST DESPACHO
MODO DE TRANPORTE TERRESTRE
MEDIO DE TRANSPORTE TRASTOMULA
DOCUEMETACION GUÍA DE CARGUE - MANIFIESTO
TRANSPORTADORA MAXCARGA LTDA
CONTROL DE SEGUIMIENTO GPS SATELITAL
PRECIO POR TONELADA 80,000,000
PRECIO TOTAL 1.200.000.000
 3. Establezca las técnicas de contacto que utilizará desde el proceso de
negociación hasta que se culmina el proceso logístico, incluyendo el flujo
transaccional.
Al diseñar el flujo de trabajo y al establecer técnicas de contacto, hay que asegurarse
de que las herramientas y los elementos utilizados en ella, permitan la aplicación de
la información efectivamente a lo largo de todo el sistema.
Siguiendo estas simples cinco técnicas, se puede garantizar que todo funcione sin
problemas para el cliente mientras este intenta obtener un servicio e una negociación
Cada sector tiene un conjunto diferente de clientes y por lo tanto, mantener en cuenta
sus necesidades es de gran ayuda al diseñar el sistema de establecer técnicas de
contacto correcto que pueda funcionar a la par con sus expectativas.
Además, tener la posibilidad de mejorar el sistema para las necesidades adicionales
en el futuro hace que el sistema sea flexible y abierto.

Solla para obtener todo esto en sus técnicas de contacto estable:

 Almacenar información
 Intercambio de información
 Despachos
 Informes
 Gestión de inventario
 Cuenta
Lo que conlleva a tener varias ventajas como:

 Actualizar el estado de trabajo en forma remota.

 Reducción de los costos operacionales.
 Satisfacción del cliente.
 Identificar tendencias.
 Ciclo de facturación más corto.
Además implementa cuatro funciones importantes que son:

 Clasificar las solicitudes.

 Priorizarlos.
 Asignar tareas.
 Informar a los clientes.

4. Formule los índices de gestión que serán utilizados y realice una simulación
donde se evidencie la utilización de los mismos y la toma de decisiones de
acuerdo a los resultados, tanto positivos como negativos.

INDICADOR COMPARATIVO COSTO DE TRANSPORTE

 OBJETIVO: Controlar los gastos propios de unidades transportadas con

los que ofrece el mercado de terceros.
 DEFINICION: Medir el costo unitario de transportar una unidad respecto
al ofrecido por los transportistas del medio. Costo de transporte propio
 IMPACTO: Sirve para tomar la decisión acerca de contratar el transporte
de mercancías o asumir la distribución directa del mismo.
  Costo de transporte propio x unidad  
FORMUL Valor __________________________________
A: = ____ x 100
   Costo de contratar transporte x unidad  
INDICADOR ENTREGAS PERFECTAS

 OBJETIVO: Conocer la eficiencia de los despachos efectuados por la empresa

teniendo en cuenta las características de completos, a tiempo, con
documentación perfecta y sin daños en la mercancía.
 DEFINICIÓN: Cantidad de órdenes que se atienden perfectamente por una
compañía y se considera que una orden es atendida de forma perfecta cuando
cumple con las siguientes características La entrega es completa, todos los
artículos se entregan en las cantidades solicitadas, La fecha de la entrega es la
estipulada por el cliente, La documentación que acompaña la entrega es
completa y exacta, Los artículos se encuentran en perfectas condiciones físicas,
La presentación y equipo de transporte utilizado es el adecuado en la entrega al
cliente.
 IMPACTO: Sirve para medir el nivel de cumplimiento, efectividad y exactitud en
cantidades y tiempo de los pedidos despachados por la empresa.

  Pedidos entregados perfectos  

FORMUL Valor __________________________________
A: = ____ x 100
  Total de pedidos entregados  

INDICADOR ENTREGAS A TIEMPO

 OBJETIVO: Controlar el nivel de cumplimiento de las entregas de los pedidos.

 DEFINICIÓN: Este indicador mide el nivel de cumplimiento de la empresa para
realizar la entrega de los pedidos en la fecha o período de tiempo pactado con
el cliente. Pedidos entregados a tiempo.
 IMPACTO: Costo para el cliente de pedidos no recibidos, entre los cuales se
encuentran el costo de mantenimiento de excesivo stock de seguridad, nivel de
servicio al cliente final y pérdida de ventas.

  Pedidos entregados a tiempos  

FORMUL Valor __________________________________
A: = ____ x 100
  Total de pedidos entregados  
 5. Defina el sistema de trazabilidad a utilizar, para cada uno de los traslados

NIVEL NACIONAL NIVEL INTERNACIONAL

Bodega Producto
Peso Calidad
Etiquetado Precio de venta
Selección de transporte Tiempo de entrega
Elaboración de la documentación Remisión de documento
Orden de remisión Permiso del ministerio de salud
Facturación de la empresa Cotización
Recibido de la mercancía Facturación
Factura de transporte Formato de la DIAN
Factura de venta Documento de transporte
Planilla de transporte Bodega
Identificación de la empresa

6. Acuerde las técnicas de comunicación a utilizar entre la organización y el

cliente y defina las estrategias para asegurar la negociación, es decir, proponga
algún tipo de promoción que le permita cumplir con los objetivos de mercadeo
y ventas.

Técnicas para mejorar la comunicación dentro de la empresa

Son muchas las técnicas que se aplican hoy en día, nosotros seleccionamos cinco que
destacan por su sencillez en la puesta en práctica y por su impacto en los resultados de las
organizaciones: 

1. Desarrollo de la empatía

Desde hace un tiempo atrás se habla de la empatía como la solución a todos los problemas
dentro de la empresa. Si bien esta sentencia se trata de una exageración, es cierto que nos
encontramos frente a un punto imprescindible para una comunicación de calidad y el buen
funcionamiento de la empresa. Tanto es así que se está convirtiendo en una auténtica fuente
de ingresos para las compañías internacionales. 
La empatía trata de entender, de observar al otro, de ponerse en su lugar; interiorizar
reacciones y respuestas. De esta forma, la comunicación se hace fácil y anulas el factor
sorpresa, acudes al lenguaje apropiado y el feedback es satisfactorio.

2. Contemplación e imitación
Atendiendo a que el 90% de la comunicación interpersonal llega a través de gestos,
el Mirroring o  juego de la imitación, sería una técnica a la que acudir. Se trata de un
refuerzo empático y sirve para conocer un poco más a tus compañeros de trabajo: observas
el lenguaje corporal de la persona y utilizas sus gestos para generar complicidad.
Cruzar las piernas, entrecruzar los dedos de las manos, una sonrisa… Cualquier gesto que
has observado en tu interlocutor es bueno para imitar y conseguir su atención. Vickie
Austin, fundadora de la empresa Choices Worldwide, incidía en un artículo publicado
en Alto Nivel en que la idea es retardar la imagen del espejo, es decir, hay que esperar un
tiempo para imitar un gesto y no correr riesgo de malinterpretaciones.

3. Contagiar la pasión por el trabajo

Hacer ver a tu equipo la pasión que sientes por el trabajo les invita a ellos también a
trabajar apasionadamente. También, de esta forma, se les insufla seguridad. Hay que
hacerles ver que son importantes para el proyecto y lo bien que lo hacen.
Alzar la voz eufórico con mensajes claros y sonreír al otorgar méritos, podrían ser
diferentes formas de hacer llegar esa pasión a tu equipo. Es importante que en cada
momento entiendan el sentido de su trabajo y el rumbo de los nuevos proyectos.
Y esto nos lleva a la siguiente técnica.

4. Seguimiento y repetición del mensaje

Es fundamental que el mensaje llegue completo a todos. Para eso el tratamiento del
mensaje debe ser inmejorable: directo y claro. Pero hay circunstancias inherentes al lugar
de trabajo que provocan una desvirtualización del contenido y conlleva malinterpretaciones
que pueden repercutir en la ejecución del trabajo.
Por eso es conveniente partir de un ‘supuesto de malinterpretación’ del mensaje y
llevar a cabo un seguimiento para verificar si ha llegado correctamente. También es
necesaria la repetición para asegurar la aprehensión del objetivo. La redundancia asegura
que si por un lado no ha llegado del todo el fin del mensaje, en otra parte de éste habrá un
recordatorio o algún tipo de información complementaria que reforzará el objetivo.
También hay técnicas que ayudan a que el mensaje cale bien; como la de Storytelling, que
apela a las emociones para hacer llegar el mensaje objetivo, contándolo como un cuento o
relato.

5. Formación en equipo

Una de las formas más efectivas para mejorar la comunicación de los compañeros de la
empresa es con actividades en equipo y la formación. Sacar al equipo fuera de la oficina
para que se interrelacionen y se vean como personas reales. Fuera del entorno laboral se
pueden limar asperezas que en la oficina no hacen más que acrecentarse. Mirar a la cara de
la persona.
 7. Aplique el proceso de servucción durante la negociación.

Podemos decir que la servuccion es una estrategia de convencer o seducir por decirlo así
al cliente. Por lo que las experiencias y acompañamiento de un buen servicio recibido
inclemente el nivel de satisfacción de los clientes por lo que debemos de tener en cuenta lo
siguientes aspectos:

 Trato amistoso.
 Calidad.
 Conocimiento, habilidades, experiencia.
 Variedad en el portafolio de servicio
 Instalaciones adecuadas

8. Simule que ocurren las siguientes situaciones:

NIVEL NACIONAL

Ya que la mercancía parte desde la ciudad de candelaria valle hasta barranquilla se debe
tener una ruta alterna la cual es la siguiente.

Candelaria

Valle del Cauca

Toma Vía Palmira-Candelaria, El Porvenir - El Cerrito, Ginebra-Guacarí, Buga-Guacarí...

y Supía-Riosucio hacia Riosucio - Jardin en Riosucio.

Continúa por Riosucio - Jardin. Toma Andes-Jardíny Hispania-Andes hacia Cd Bolívar-

Peñalisa/Carretera 60 en Ciudad Bolívar.

Accede a Av. Circunvalar/Troncal del Caribe/Carretera

90 en Barranquilla desde Bolombolo-Santa Fé De Antioquia, Carretera 62, Cañas gordas-
Santa Fe de Antioquia, Carretera 62... y Carretera 25.

Continúa por Av. Circunvalar. Toma Cl. 84b y Cra. 42 hacia Cl. 78.

Barranquilla

En vez de tomar la ruta que normalmente se hace la ruta de candelaria, Palmira, Pereira,
Bucaramanga etc.
Se toman rutas alternas es decir estrategias de precaución que se tienen antes de partir hacia
el sitio de entrega ofreciéndole al cliente un mínimo de retraso en caso de posibles obras, el
tiempo, el tráfico u otros factores hagan variar el estado de las carreteras.

A NIVEL INTERNACIONAL

Para la entrega internacional, se presentan demoras en la aduana y error en el

diligenciamiento de los documentos internacionales, ocasionando un retraso de 2 días.

Como primera medida es optar por comunicarle al cliente el inconveniente que hay en la
aduana por error en los documentos, que va haber un retraso de su entrega de la mercancía
de dos días mientras se soluciona el inconveniente y que por lo tanto la empresa se hará
responsable de todos los gastos monetarios o daños ocasionados por retraso en el
diligenciamiento de los documentos internacionales.

La empresa asume todos los gastos ocasiones por dicho retraso esto con el fin de seguir con
la buena imagen y continuar con sus clientes que son la razón de ser de toda organización.