PROCEDIMIENTO IMPLEMENTACIÓN PROGRAMA DE

OBSERVACIÓN CONDUCTUAL
Tiger Ingeniería y Servicios

Tabla de Contenidos

1. Objetivo y Alcance
2. Definiciones
3. Responsabilidades
4. Descripción de la Actividad
5. Verificación
6. Hoja Control de Modificaciones

Elaborado Por: Revisado Por: Aprobado Por:

Juan Pablo Rivera G.- Romina Maggiolo H.- Fernando Reyes A.-
Psicólogo Laboral. Jefe Dpto. Sistemas Gerente General.
Integrados de Gestión.

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Código: PRO-019.IN Fecha Autorización: 16 Mayo 2013.- 1

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1 OBJETIVO Y ALCANCE

Establecer una metodología única y aplicable en cualquier contrato de Tiger Ingeniería y Servicios
S.A., que permita estandarizar, ejecutar y evaluar los procesos de mejoramiento de conductas, con
el propósito de reforzar las conductas seguras y/o corregir conductas inseguras, a fin de contribuir
en la eliminación o minimización de la ocurrencia de incidentes que puedan afectar a las personas.
Es importante establecer que, el presente procedimiento, se orienta a las actividades críticas
asociadas a la matriz de riesgo del contrato que implementara el Programa de Observación
Conductual.

2 DEFINICIONES

o Programa de Observación Conductual (en adelante POC). Proceso guiado por

trabajadores, basado en el trabajo en equipo, mejoramiento continuo, centrado en lo
positivo, en el reconocimiento inmediato de la conducta segura del trabajador, y a través de
esto, incrementar los actos seguros disminuyendo de ésta manera el número de incidentes.
Esto trae de la mano un cambio en la forma de enfrentar la seguridad, ya que en lugar de
evitar el error, se promueve el aumento y la consolidación de hábitos seguros en el lugar de
trabajo.
o Conducta Segura. Comportamiento observable, distinguible y medible de una o más
personas que permiten eliminar, minimizar o controlar los peligros y la exposición a riesgos.
Por ejemplo: realizar bloqueo de equipos antes de intervenirlos; usa protección en los ojos
al esmerilar; revisa el funcionamiento de protecciones de equipos antes utilizarlos.
o Conducta Insegura. Comportamiento observable, distinguible y medible de una o más
personas que las exponen a peligros o riesgos fuera de control. Por Ejemplo: conducción a
exceso de velocidad; no usar protección en los ojos al esmerilar, entre otros.
o Administrador POC. Es designado por la Alta Dirección de la Empresa, cuyo propósito es
velar por la implementación y desarrollo del POC en cada uno de los contratos que
implemente dicho programa, dependerá directamente de las directrices emanadas por el
Departamento Sistemas Integrados de Gestión, por lo tanto será la autoridad máxima en la
administración del programa en la Empresa.
o Mejoramiento de Conducta. Técnicas preventivas tendientes a generar hábitos correctos y
seguros, a través de la observación, medición y análisis del desempeño conductual de los
trabajadores, buscando reforzar conductas seguras y la mejora oportuna de conductas
inseguras.
o Equipo Guía Directivo. Está integrado por el Jefe del Departamento de SGI, Administrador
del POC y personal designado. Tiene por objetivo controlar los avances de la
implementación y desarrollo del POC, y en la etapa de desarrollo se preocupa además de
facilitar, gestionar y coordinar las acciones de los diferentes Equipos Guía. Además, tiene
como propósito controlar y auditar a los Equipos Guía de cada contrato en forma aleatoria.
o Equipo Guía. Equipo de trabajo encargado de liderar la implementación y mantención del
POC en el contrato correspondiente. Está integrado por trabajadores, supervisión,
administrador de contrato, asesor en prevención de riesgos e integrantes del CPHS en caso
de que aplique; cuyas tareas son definir a los trabajadores, para ser capacitados como
observadores, proveer y asegurar de capacitaciones a los trabajadores, analizar los datos
de observación, levantar informes, resolver y gestionar planes de acción preventivos,

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correctivos y de reconocimiento en virtud de los resultados, junto con campañas de

sensibilización para enmendar las desviaciones detectadas.
o Analista POC. Trabajador e integrante del Equipo Guía de cada contrato, cuya función
principal es recolectar las hojas de observación, digitalizar los datos obtenidos y generar un
informe para ser analizado en la reunión de análisis de datos, al final de cada mes.
o Observador de Conductas. Trabajador que ha sido capacitado, entrenado y certificado en
técnicas de observación y registro de conductas. Ha desarrollado habilidades y destrezas
para detectar y describir comportamientos seguros e inseguros. Es capaz de retroalimentar
positiva y correctivamente a otros trabajadores al momento de realizar tareas, y de esta
forma, prevenir la ocurrencia de incidentes.

3 RESPONSABILIDADES

Gerencia General.

 Ejercer Liderazgo e impulsar el POC en la Organización.

 Proporcionar Recursos necesarios para la implementación y desarrollo del POC.
 Incorporar el control del POC en el Informe de Gestión Mensual SGI R-140.IN.

Equipo Guía Directivo POC.

 Controlar la aplicación del POC en los contratos.

 Controlar y monitorear capacitación de observadores.
 Supervisar y controlar proceso de análisis de datos.
 Asesorar reuniones de análisis de datos y retroalimentación grupal.
 Asesorar análisis de resultados de observación de conductas y definición de acciones.
 Asesorar análisis de causas o factores que originan las desviaciones.
 Revisión de informe mensual de resultados de los Equipos Guía.

Administrador POC.

 Administrar los Equipos guía POC de cada contrato.

 Participación en definición de objetivos y metas de cada POC.
 Participación en la formación y renovación del Equipo Guía, cuando corresponda.
 Retroalimentación a los Equipos Guía respecto de su desempeño.
 Evaluación del proceso y definición de acciones para su mejoramiento.
 Capacitación a instructores para la realización de capacitación de observadores.
 Monitorear capacitación de observadores.
 Capacitación a integrantes del Equipo Guía de cada contrato.
 Controlar la aplicación del POC en los contratos.
 Monitorear la certificación de observadores en terreno.
 Supervisar y controlar proceso de análisis de datos.
 Asesorar reuniones de análisis de datos y retroalimentación grupal al equipo guía.

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 Participación en evaluación del proceso y definición de acciones para su mejoramiento.

 Asesorar en el análisis de resultados de observación de conductas y definición de planes de
acción.
 Asesorar en el análisis de causas o factores que originan las desviaciones de las conductas
seguras.
 Apoyar en la determinación de planes de acción para el mejoramiento de las conductas
inseguras.
 Evaluación de los informes mensuales de resultados de los Equipos Guía de cada contrato.

Administrador de Contrato.

 Integrar, liderar e impulsar el POC en su contrato.

 Proporcionar los recursos necesarios para el desarrollo del POC.
 Formación y renovación del Equipo Guía, cuando corresponda.
 Definición de objetivos del proceso y definición del programa general de actividades.
 Participar en la selección y capacitación de los observadores según necesidades.
 Asegurar la continuidad, estructura, mantenimiento, permanencia y mejoramiento del POC.
 Realizar reuniones quincenales con el equipo guía para controlar el desarrollo y evolución
del proceso.
 Motivar e involucrar a la supervisión y trabajadores en el POC.
 Controlar el cumplimiento de las acciones de mejoramiento de conductas en el contrato, en
virtud de los resultados de cada ciclo de observaciones.
 Asumir responsabilidades que se le asignen, según necesidades del POC indicadas por el
equipo guía.

Integrante CPHS (si aplica).

 Pertenecer al Equipo Guía POC.

 Asumir responsabilidades que se le asignen, según necesidades del POC indicadas por el
equipo guía.

Asesor de Seguridad (APR del contrato).

 Integrar y liderar, junto al Administrador de Contrato, el Equipo Guía POC del contrato.
 Revisión y análisis de conductas observadas.
 Formación y renovación del Equipo Guía, cuando corresponda.
 Definición de objetivos del proceso y definición del programa general de actividades.
 Participar en la selección y capacitación de los observadores según necesidades.
 Evaluación del proceso y definición de acciones para su mejoramiento.
 Difusión del proceso, de resultados y planes de acción (retroalimentación grupal equipos de
trabajo).
 Asumir responsabilidades que se le asignen, según necesidades del POC.

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Equipo Guía POC.

 Participación en revisión de listado de conductas observadas.

 Definición de objetivos y metas del proceso.
 Capacitación a observadores de conductas cuando corresponda.
 Control de observación de conductas según planificación de los ciclos de observación.
 Análisis de resultados de observación de conductas y definición de planes de acción.
 Evaluación del proceso y definición de acciones para su mejoramiento.
 Análisis de resultados de observación de conductas y definición de acciones correctivas y/o
preventivas.
 Análisis de causas o factores que originan las desviaciones de las conductas seguras.
 Determinación de planes de acción para el mejoramiento de las conductas inseguras.
 Evaluación e informe mensual de resultados.
 Diseño y ejecución de campañas para reducir las desviaciones detectadas en el ciclo.

De los Trabajadores.

 Participar activamente e involucrarse con el programa POC en su contrato.

 Participar voluntariamente como observador.
 Cumplir con programa de observaciones al ser observador certificado.
 Facilitar la gestión de los observadores.

De los CPHS (si aplica).

 Apoyar el desarrollo y aplicación del POC en los contratos.

 Participar en las actividades de difusión y ceremonias que determine el Equipo Guía.
 Participar en reuniones del equipo guía del contrato respectivo, cuando corresponda.

Analista POC (integrante del Equipo Guía).

 Recolección Hojas de Registro de Observaciones durante el ciclo.

 Digitación de los datos obtenidos de las observaciones, ingresando a la plataforma online
www.registrostiger.cl.
 Participación en definición de objetivos y metas del proceso.
 Análisis de resultados de observación de conductas y participación en la definición de
planes de acción y/o campañas.
 Participación en evaluación del proceso y definición de acciones para su mejoramiento.
 Análisis de causas o factores que originan las desviaciones de las conductas seguras.
 Participación en la elaboración del informe mensual de resultados.

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Del Observador.

 Solicitar autorizaciones correspondientes para realizar la observación en las áreas de

trabajo.
 Observar y registrar el comportamiento laboral de los trabajadores presentes en el área,
utilizando registro R-136.IN “Hoja de Registro POC”.
 Depositar registro R-136.IN Hoja de Registro de POC en los lugares habilitados para tales
efectos.
 Reforzar positivamente la conducta segura del o los trabajadores.
 Retroalimentar correctivamente, la conducta insegura del o los trabajadores observados.
 Participar en las reuniones del Equipo Guía, para revisar los resultados estadísticos de las
observaciones de conductas.

4 DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD

En atención a que el proceso de mejoramiento de conductas se orienta a reforzar hábitos seguros

y/o a modificar hábitos inseguros, los líderes y asesores de seguridad deben considerar que el
impulso de este tipo de actividades, requiere de mucha persistencia y perseverancia.

En consecuencia, el proceso debe considerar ciclos mensuales, los que permitirán su revisión y
mejoramiento en el desarrollo del POC.

4.1 Definición de Necesidad de un Plan de Tratamiento de Conductas.

El Administrador de Contrato con el apoyo del Asesor de Seguridad correspondiente, define la

necesidad de desarrollar un proceso de mejoramiento de conductas, en los casos en que el análisis
causal realizado sobre los riesgos de mayor criticidad durante la planificación del proceso o como
resultado de un análisis global de los accidentes registrados, se haya concluido en que la causa
principal de los incidentes registrados tienen su origen en conductas inseguras.

4.2 Diseño y Ejecución del Proceso.

4.2.1 Conformación Equipo Guía Directivo. Este equipo está compuesto por el Jefe del
Departamento SGI, Administrador del POC y personal designado, quienes generan el siguiente
procedimiento estableciendo la estructura y plazos de implementación y participantes en la puesta
en marcha. Este Equipo sesionará durante la fase de implementación con los Equipos Guía cuando
sea requerido, y durante la fase de desarrollo de manera mensualmente.

4.2.2 Selección y Capacitación del Equipo Guía del Contrato. El equipo estará conformado
por dos trabajadores destacados por su compromiso con la seguridad, dos supervisores, un
integrante CPHS, el Asesor de Seguridad, Administrador del Contrato y, personal designado, para
administrar adecuadamente el proceso, lo que quedara ingresado en el registro R-134.IN
“Conformación del Equipo Guía”. Cada uno de los integrantes del equipo debe ser capacitado por el

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Administrador del POC para conocer, y en consecuencia, participar en actividades de capacitación

en las técnicas de tratamiento de conductas, la aplicación de los formularios respectivos, el alcance
y la correcta ejecución de las conductas a observar incluidas en el proceso.

Para los efectos antes descritos, el Equipo Guía debe programar, ejecutar y registrar las actividades
de capacitación que se definan como necesarias, antes de iniciar las actividades de observación de
conductas. En este sentido, será el responsable de la implementación, ejecución y mejoramiento del
POC en el contrato en cuestión.

4.2.3 Difusión del POC. El Equipo Guía correspondiente al contrato con el apoyo del Equipo
Guía Directivo, debe definir, ejecutar y registrar actividades de difusión dirigidas a todo el personal
antes y durante la ejecución del plan, con el propósito de asegurar que todos los trabajadores
involucrados conocen y entienden el propósito y alcance del proceso a ejecutar.

Las actividades de difusión deben realizarse según formato estándar del Sistema de Gestión (R-
001.IN), incluyendo los siguientes tópicos:

 Objetivos y metas específicas del proceso.

 Valores y principios del POC.
 Alcance de las observaciones.
 Rol del equipo guía, observadores, asesores y trabajadores.
 Clara explicitación de los hábitos conductuales correctos que se desean alcanzar.
 Detalles del programa y planificación de los Ciclos de observaciones.

4.2.4 Selección de observadores. El Equipo Guía, con el apoyo del Administrador del POC
conformara el equipo que ejecutará las labores de observación. Debe considerarse en la selección
la participación voluntaria de trabajadores, condición de líderes naturales en seguridad, y el registro
R-135.IN “Descriptor de Observador de Conductas” propuesto por el Equipo guía Directivo. Los
nombres de los Observadores quedaran ingresados en el registro R-137.IN “Listado de
Observadores”. Estos, serán capacitados por el Equipo Guía en sesiones teóricas y prácticas en
terreno, realizando observaciones y retroalimentando a los trabajadores observados sobre su
desempeño.

Estos deberán ser certificados por el Equipo Guía, ya que sólo aquellos que cumplan con esta
certificación estarán en condiciones de realizar observaciones. La certificación contempla la
realización de una evaluación teórica y otra en terreno, que incluya técnica de observación y
registro, capacidad empática, asertividad y comunicación efectiva en la retroalimentación, a través
del registro R-133.IN “Certificación de Observadores de Conducta”. Es preciso señalar que los
Observadores tendrán una rotación cada cuatro meses, eligiéndolos tres veces en el año, siendo
una alternativa la reelección de los mismos trabajadores. La cantidad de observadores fluctuará
entre un 10 y 20 por ciento de la dotación del contrato, según establezca el Equipo Guía del contrato
junto al Administrador del POC. Además, deberán considerar el cumplimiento de lo indicado en el
instructivo ITG-006.IN Instructivo Entrega de Cargo POC.

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4.2.5 Definición del Flujo y Análisis de Datos. El Equipo Guía del contrato, a fin de asegurar
una adecuada conducción y ejecución del proceso, define las actividades a ejecutar, los
responsables en cada caso y la ocasión en que se realizará cada actividad con una proyección de
cuatro meses.

El resultado del programa diseñado se registrará y oficializará en el formulario R-139.IN “Programa

Anual de Actividades”, informando al Equipo Guía Directivo y difundiendo dicha actividad a la
dotación del contrato.

4.2.6 Observación de Conductas y Marcha Blanca. Los responsables designados en el POC,

efectúan las observaciones para cada una de las tareas seleccionadas, según la oportunidad y
frecuencia establecidas, lo que se ingresara al registro R-136.IN “Hoja de Registro POC”. La
marcha blanca corresponde a un período de prueba de dos meses de duración como máximo en el
inicio de la implementación, no así en la reelección de los ciclos de observación, cuyo objetivo es
adaptarse al POC y solucionar posibles desviaciones.

4.2.7 Depósito de Registro R-136.IN “Hoja de registro POC”. Las hojas de registro deberán
depositarse en los lugares establecidos por el Equipo Guía del contrato. Para tal efecto, el Equipo
Guía debe considerar la construcción de dicho buzón, contemplando el diseño que a continuación
se indica:

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4.2.8 Ingreso de datos a la Plataforma On-Line del POC. Los responsables designados por el
Equipo Guía, deberán ingresar los datos en el registro R-133.IN “Hoja de registro POC” en la
plataforma de análisis de información del POC On-Line www.registrostiger.cl. El Equipo Guía
Directivo designará al capacitador idóneo para instruir sobre el uso de la plataforma y las
prestaciones que brinda.

4.2.9 Análisis de Datos y Definición de Planes de Acción. Considerando el ciclo mensual de

las observaciones, el Equipo Guía se reúne para analizar los resultados obtenidos, definir y registrar
las acciones correctivas y/o de reforzamiento requeridas, incluyendo los responsables y los plazos
de ejecución. Los compromisos derivados deben registrarse para su seguimiento y control en el
registro R-138.IN “Plan de Acción Mensual”, este será enviado al Equipo Guía Directivo para su
posterior control y seguimiento. Asimismo, se debe publicar en el panel informativo la gestión
realizada y, a su vez, difundir bajo canales formales los planes de acción generados en el periodo.

4.2.10 Reunión de Análisis de Datos y Definición de Objetivos y Metas. El Equipo Guía, a

partir de las conductas observadas y, en virtud de estas, definirá los objetivos y metas específicas a
alcanzar con la ejecución del proceso. Se debe considerar en el plan de acción para disminuir
conductas inseguras, las cuatro categorías con mayor desviación significativa. Ahora bien, en el
caso del plan de refuerzo de conductas seguras, se debe generar un plan de reconocimiento para
promover el trabajo seguro.

4.2.11 Retroalimentación de las Desviaciones Detectadas (difusión de resultados y

acciones). El Administrador del Contrato junto al Equipo Guía, de acuerdo al programa establecido,
se reúne con los equipos de trabajo para comunicar los resultados alcanzados, las acciones
definidas en el proceso de implementación y el avance en el logro de las metas y objetivos
específicos establecidos en el POC, respecto al ciclo en cuestión. Además, deben publicar los
resultados cada mes en el Mural POC, el cual debe estar ubicado en las instalaciones del contrato
de modo que este visible y disponible para el personal. Se debe contemplar el diseño que a
continuación se indica:

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4.3 Evaluación y Mejoramiento del Proceso.

Las Observaciones de Conductas se efectuarán en períodos de tiempo denominados Ciclos de

Observaciones, estos serán mensuales, donde cada observador debe cumplir con dos
observaciones semanalmente como mínimo. Ahora bien, la cantidad de Observadores y
Observaciones podrán modificarse en virtud de contingencias y necesidades específicas de cada
contrato.

Una vez finalizado el ciclo de Observaciones, se realizarán reuniones de análisis de datos y

retroalimentación grupal (de los resultados de dicho ciclo), en el que se establecerán y ejecutarán
planes de acción para corregir las desviaciones detectadas y/o reforzar prácticas asociadas a la
seguridad, estas acciones deben ejecutarse en el transcurso del ciclo siguiente (próximo mes).

Al término de cada ciclo de observaciones, el Equipo Guía se reúne para evaluar la efectividad
global del proceso según el cumplimiento de los objetivos y metas específicas planteados
originalmente, la identificación de fallas o debilidades detectadas, con el objetivo de mejorar su
aplicación en el ciclo siguiente.

Se confeccionará un informe con los resultados generales, indicando cumplimiento de compromisos,

rendimiento general, participación de trabajadores, evaluación de conductas seguras e inseguras,
grafico comparativo de los ciclos (para definir mejoras) y el cumplimiento de acciones correctivas y/o
preventivas; lo que debe estar disponible 30 días después de terminado el ciclo en cuestión.

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5 VERIFICACIÓN

Como evidencia objetiva para respaldar la efectividad de la realización de las actividades definidas
en este procedimiento, el Equipo Guía debe mantener archivos con los siguientes registros:

 Reuniones de análisis de resultados de seguridad.

 Análisis causal de las conductas seguras e inseguras.
 Actividades de difusión.
 Registros de observación de conducta de seguridad.
 Desviaciones de cada ciclo.
 Evidencia objetiva de las campañas realizadas según el análisis de los datos para reducir
las desviaciones.

6 HOJA CONTROL DE MODIFICACIONES

Versión Fecha Modificación Ítem Alterado Motivo

00 16-05-2013 N.A. Emisión del Documento

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