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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 3

Evidencia: Momentos de verdad.

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es
fundamental asumir siempre una actitud que genere fidelidad.
Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a continuación:
- Cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para
resolver su inquietud

- Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos


esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.

- El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar información


sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la información, le
suministra folletos, le toma datos y le expresa su disposición para aclarar sus
dudas.

Después de la lectura de cada una de las situaciones elabore una presentación


se evidencie la clasificación de los momentos de verdad y se identifique que
aspectos de una actitud correcta se presentan en la atención al cliente.
Utilice imágenes de apoyo para el desarrollo de esta evidencia.
- Cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente
para resolver su inquietud

Momentos de la verdad: A los clientes no les gusta esperar, buscan una


atención oportuna, que se les resuelvan sus dudas, peticiones y quejas. Si no lo
atienden, el cliente se lleva una mala imagen de la empresa y también de sus
colaboradores. Por consiguiente, el cliente buscara otro lugar que cumpla y se
ajuste a sus necesidades.
Momento crítico: El servicio de atención inmediata y oportuna es la primero que
se brinda y esta fue negativa en el enunciado.
Aspectos de una actitud correcta: En este enunciado no se encuentra ningún
aspecto correcto, ya que la atención no se le fue brindada al cliente, por eso la
actitud es negativa ni siquiera hubo alguna clase de contacto con el cliente.
Correctivas: Los acontecimientos presentados con el cliente y provocaron la
inconformidad, no se reiteren con otros clientes.
Preventivas: Planes que se elaboran para que no se repitan situaciones que
afecten a la empresa.
Mejora continua: Dar capacitaciones a los empleados y no dejar su puesto de
trabajo al mismo tiempo, para estar pendiente, brindando una excelente atención
y mejorando constantemente.
- Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos
esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.

Momentos de la verdad: La colaboradora reacciona un poco tarde al atender


al cliente porque ya llevaba en la empresa más de 10 minutos, aunque actuó
amablemente y con simpatía; no lo hizo diligentemente ni rápido por este motivo
no se puede considerar un evento exitoso. El cliente sigue con la misma imagen
o primera impresión de la empresa.
Aspectos de una actitud correcta: La colaboradora asumió una actitud
amistosa, realizo su labor con agrado, fue cortes y genero empatía con el cliente.
Correctivas: El evento presentado con el cliente generó que no se retirara de
empresa y sentirse atendido por el colaborador.
Preventivas: Los colaboradores deben de ser más diligentes para presentar un
buen servicio a los clientes.
Mejora continua: Recibir a los clientes como lo realizo la colaboradora teniendo
en cuenta los tiempos de espera y agilidad al presentarse y brindar una silla.
Continuar trabajando en el servicio para ser mejor cada día.
- El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar
información sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la
información, le suministra folletos, le toma datos y le expresa su
disposición para aclarar sus dudas.

Momentos de la verdad: El este evento es donde el colaborador aplica todas


las actitudes de servicio al cliente, que se debe realizar desde que ingresa a la
empresa un cliente para tener un momento completo positivo.
Aspectos de una actitud correcta: En este planteamiento se muestra las
actitudes como el colaborador fue amistoso, realizo su labor con agrado, la
información fue clara, escucho al cliente, expresar gestos de cortesía y abierto
en todo momento a resolver las dudas del cliente.
Correctivas: El colaborador realizo su trabajo muy bien entonces no hay algo
que corregir.
Preventivas: Seguir realizando su labor de la misma manera con los demás
clientes ofreciendo una actitud de colaboración.
Mejora continua: Que sus compañeros lo tomen como ejemplo y se den cuenta
en que puntos están fallando para mejorar su servicio a los clientes.

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