Evidencia: Momentos de verdad

Estudiante: ngela Vega Lpez

Para un cliente la primera impresin deja una huella imborrable, por esto es
fundamental asumir siempre una actitud que genere fidelidad.

Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a

continuacin:
1. El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo
oriente para resolver su inquietud.
2. Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva ms de 10
minutos esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.
3. El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar
informacin sobre crdito, quien escucha su solicitud y le brinda la
informacin, le suministra folletos, le toma datos y le expresa su
disposicin para aclarar sus dudas.

Despus de la lectura de cada una de las situaciones elabore una

presentacin donde se evidencie la clasificacin de los momentos de
verdad y se identifique qu aspectos de una actitud correcta se presentan
en la atencin al cliente.

Utilice imgenes de apoyo para el desarrollo de esta evidencia.

 1. El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente
para resolver su inquietud.

Los momentos de verdad hacen referencia a un instante suficiente para que los
clientes recreen cada uno de los escenarios, que le permiten construir una imagen
de la empresa. Esta situacin representa un momento crtico dado que se
presentan interferencias que obstaculizan y distorsionan el acto comunicativo, es
una situacin negativa, donde el cliente se siente desatendido, ignorado,
despreciado, rechazado. En este caso la percepcin del cliente es muy
desfavorable, afecta la imagen de la organizacin generando prdidas.

Los momentos de verdad pueden ser positivos si promueven el proceso de

satisfaccin del cliente, es decir, responde a sus expectativas; y los momentos de
verdad pueden ser negativos si generan sentimientos de rechazo, frustracin,
malestar e inconformidad con la atencin recibida como es este caso.

Adems en este caso no se presentan ninguno de los aspectos de una correcta

actitud dado que no hay comunicacin de ningn tipo.
 2. Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva ms de 10 minutos
esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.

Los momentos de verdad van tejiendo el entramado del ciclo de servicio que deja
una huella en el cliente. Est relacionado con el entorno organizacional. Para
brindar un buen servicio al cliente es indispensable estar atento del ms mnimo
detalle que est presente en el momento de la transaccin comercial. En este
caso se vive un momento crtico debido a la falta de atencin por ms de 10
minutos y se empieza a desarrollar un momento brillante al saludar al cliente pero
no se desarrolla completamente porque nuevamente se vuelve a dejar solo al
cliente.

El nico aspecto de una correcta actitud que se identifica es la actitud amistosa.

 3. El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar
informacin sobre crdito, quien escucha su solicitud y le brinda la
informacin, le suministra folletos, le toma datos y le expresa su
disposicin para aclarar sus dudas.

Para brindar un buen servicio al cliente es indispensable estar atento del ms

mnimo detalle que est presente en el momento de la transaccin comercial, es
decir, no se deben dejar al azar, as se podrn superar las expectativas de los
clientes. El efectuar un anlisis y reflexin sobre los momentos de verdad que la
organizacin pueda identificar se convierte en una excelente herramienta para
formular acciones encaminadas a mejorar el servicio. Esta situacin nos muestra
perfectamente lo que es un momento brillante donde se genera un acto
comunicativo agradable, emptico, donde el cliente se siente atendido, acogido.
La percepcin del cliente es muy favorable. Los momentos de verdad pueden ser
positivos si promueven el proceso de satisfaccin del cliente, como es el caso

Los aspectos de una correcta actitud que se identifican son:

Asumir una actitud amistosa.

Realizar su labor con agrado.
Cuidar cada detalle presente en los momentos de la verdad.
Brindar informacin veraz, exacta y oportuna.
Asumir una actitud de escucha activa.
Emplear siempre expresiones de cortesa y agradecimiento.