Propuesta de Mejora

de Calidad

Integrantes: Boscán Luis, Montecinos Nicol, Romo

Stephanie, Flores Leslie, Villanueva Claudina.

Sección: ADA7111-007V

Fecha: 24-06-2023

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 Introducción

En un entorno empresarial cada vez más competitivo y exigente, la calidad se ha

convertido en un factor clave para el éxito de cualquier empresa, y esto no es diferente en
el sector de la distribución. Una empresa de distribución eficiente y confiable debe
asegurar la calidad en sus productos y servicios, ya que esto no solo garantiza la
satisfacción del cliente, sino que también mejora la eficiencia operativa y fortalece la
reputación de la empresa en el mercado.

La mejora de la calidad en una empresa de distribución implica una serie de acciones y

enfoques estratégicos destinados a optimizar los procesos, minimizar los errores y
asegurar la excelencia en todas las etapas de la cadena de suministro. Desde la
recepción y almacenamiento de productos hasta la entrega final al cliente, cada paso
debe ser ejecutado con altos estándares de calidad para garantizar que los productos
lleguen en condiciones óptimas y en el momento adecuado.

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  DIAGNOSTICO SITUACIONAL DE EMPRESA DHL

DHL es una empresa de logística internacional con sede en Bonn, Alemania. Está
compuesta por cuatro divisiones organizacionales: DHL Express, DHL Freight, DHL
Global Forwarding y DHL Supply Chain. De estas divisiones, DHL Express es la más
rentable, con un volumen diario de entregas de aproximadamente 40,000 envíos y una
presencia global en 220 países. La empresa cuenta con una plantilla de 340,000
empleados.

Sin embargo, DHL se enfrenta a desafíos significativos debido al crecimiento del comercio
electrónico, que ha aumentado la demanda de servicios de logística express con altos
estándares de calidad. La estrategia del servicio de DHL Express se enfoca en la entrega
en un plazo máximo de 24 horas en cualquier parte del mundo, sin errores ni daños en los
envíos, con horario de servicio disponible las 24 horas, 7 días a la semana, y con puntos
de recogida y entrega accesibles para los clientes.

En una reciente auditoría de calidad, se identificaron un total de 126 fallas en el último

mes, distribuidas en diferentes etapas del proceso de servicio de DHL Express. Estas
fallas se clasifican de la siguiente manera:

Recogida de envíos: Dirección desconocida (12), Mala acogida del personal (8),
Desconocimiento de tarifas (4).

Distribución: Pérdida (9), Mala distribución (6).

Transporte: Retraso (15), Robos (3), Pérdida (3), Robos (4).

Recepción: Retraso en aduana (12), Pérdida (6), Robos (5).

Selección: Errores de selección (3), Retraso (6), Pérdida (5).

Entrega: Errores en la entrega (9), Retraso (14), Robos (2).

Al analizar estos datos, se observa que las etapas con el mayor número de fallas son la
recogida de envíos (24), la distribución (18) y el transporte (22). Además, se identifican
problemas recurrentes como retrasos, pérdidas y robos en varias etapas del proceso.

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 1. De acuerdo con el caso analizado, se pide que aplique el ciclo de Deming y que
aplique las 4 etapas (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). Defina una carta Gantt
que permita planificar hitos, actividades, estimación del costo, plazos y
responsables, considerando a lo menos con 4 hitos y 4 actividades. Redacte un
breve párrafo que justifique los hitos y actividades señaladas.

 Ciclo de Deming para DHL Express

Recogida de envíos:

Planificar: Identificar las principales causas de dirección desconocida, mala acogida del
personal y desconocimiento de tarifas. Establecer políticas y procedimientos claros para
abordar estos problemas.

Hacer: Capacitar al personal de recogida de envíos en la correcta identificación de

direcciones y proporcionarles formación sobre el conocimiento de tarifas. Mejorar la
comunicación y el trato con los clientes.

Verificar: Realizar un seguimiento de las entregas y recopilar datos sobre la eficacia de las
mejoras implementadas. Evaluar la reducción de fallas en estas áreas.

Actuar: Analizar los resultados y realizar ajustes adicionales según sea necesario.
Establecer un sistema de retroalimentación continua para identificar y solucionar
problemas en tiempo real.

Distribución:

Planificar: Identificar las causas de pérdida y mala distribución. Evaluar los procesos
actuales y establecer objetivos claros para mejorar la eficiencia y precisión en esta etapa.

Hacer: Implementar cambios en los procesos de distribución, como mejorar la

planificación de rutas, optimizar la carga de los vehículos y establecer sistemas de
seguimiento de paquetes más efectivos.

Verificar: Supervisar y evaluar la distribución de paquetes utilizando métricas clave, como

la tasa de pérdida y la calidad de la distribución.

Actuar: Analizar los resultados, identificar las áreas de mejora y realizar ajustes en los
procesos según corresponda. Realizar revisiones periódicas para garantizar la
sostenibilidad de las mejoras implementadas.

Transporte:

Planificar: Identificar las causas de retrasos, robos y pérdidas en el transporte. Establecer

políticas y procedimientos de seguridad más rigurosos y mejorar la planificación de rutas.

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Hacer: Implementar medidas de seguridad adicionales, como sistemas de monitoreo
GPS, cámaras de seguridad en los vehículos y protocolos de seguridad mejorados en los
centros de transporte.

Verificar: Evaluar la efectividad de las medidas de seguridad implementadas, realizar

seguimiento de los tiempos de entrega y recopilar datos sobre los incidentes de robo y
pérdida.

Actuar: Analizar los datos recopilados, identificar áreas problemáticas y realizar ajustes en
los procedimientos de seguridad y planificación de rutas. Brindar capacitación adicional al
personal de transporte y actualizar continuamente las medidas de seguridad según sea
necesario.

 Carta Gantt para la aplicación del ciclo de Deming en DHL Express:

Hito 1: Análisis y Planificación de Mejoras

Actividad 1: Recopilar y analizar datos de las fallas identificadas en la auditoría de calidad.

Responsable: Equipo de Calidad.

Costo estimado: 2 semanas de trabajo del equipo de Calidad.

Actividad 2: Identificar las causas raíz de las fallas en las etapas de recogida de envíos,
distribución y transporte.

Responsable: Equipo de Calidad.

Costo estimado: 1 semana de trabajo del equipo de Calidad.

Actividad 3: Planificar las mejoras necesarias en cada etapa del proceso de servicio.

Responsable: Equipo de Calidad.

Costo estimado: 1 semana de trabajo del equipo de Calidad.

Hito 2: Implementación de Mejoras en Recogida de Envíos

Actividad 1: Desarrollar programas de capacitación para el personal de recogida de

envíos.

Responsable: Equipo de Recursos Humanos.

Costo estimado: 2 semanas de trabajo del Equipo de Recursos Humanos.

Actividad 2: Establecer políticas y procedimientos claros para abordar las causas de

dirección desconocida y mala acogida del personal.

Responsable: Equipo de Operaciones.

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Costo estimado: 1 semana de trabajo del Equipo de Operaciones.

Hito 3: Mejoras en la Distribución

Actividad 1: Revisar y mejorar los procesos de distribución, incluyendo la planificación de

rutas y la carga de vehículos.

Responsable: Equipo de Operaciones.

Costo estimado: 2 semanas de trabajo del Equipo de Operaciones.

Hito 4: Reforzamiento de la Seguridad en el Transporte

Actividad 1: Implementar medidas adicionales de seguridad, como sistemas de monitoreo

GPS y cámaras de seguridad en los vehículos.

Responsable: Equipo de Seguridad.

Costo estimado: 2 semanas de trabajo del Equipo de Seguridad.

Justificación:

Los hitos y actividades seleccionados están enfocados en abordar las principales causas
de las fallas identificadas en la auditoría de calidad. El hito 1 se centra en el análisis y
planificación de mejoras, lo cual es fundamental para identificar las causas raíz y
establecer estrategias de mejora. Los hitos 2, 3 y 4 se enfocan en la implementación de
mejoras específicas en las etapas problemáticas: recogida de envíos, distribución y
transporte. Cada actividad asigna responsabilidades claras a los equipos
correspondientes y estima los costos y plazos necesarios para su ejecución. Esto permite
una planificación adecuada y un seguimiento efectivo de las mejoras implementadas.

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 2. Con los datos presentados respecto de las fallas del servicio, se pide que realice un
diagrama de Ishikawa, identificando las relaciones causales que podrían explicar
las fallas identificadas en el caso, considerando Personas, Procedimientos,
Materiales, Equipos.
 Diagrama de Ishikawa para las fallas identificadas en el servicio de DHL
Express

Personas:

 Falta de capacitación del personal de recogida de envíos.

 Actitud inadecuada o falta de compromiso del personal de recogida de envíos
 Desconocimiento de las tarifas y políticas de la empresa por parte del personal de
recogida de envíos.
 Falta de comunicación efectiva entre el personal y los clientes.

Procedimientos:

 Procesos de recogida de envíos no estandarizados o mal definidos

 Falta de controles de calidad en la etapa de distribución
 Ineficiencias en la planificación de rutas y asignación de vehículos
 Falta de supervisión en el proceso de transporte y entrega
 Falta de protocolos claros para el manejo de aduanas y trámites de
importación/exportación

Materiales:

 Errores en el etiquetado de paquetes por parte de los clientes

 Embalaje inadecuado de los paquetes, lo que puede provocar daños o pérdidas
durante el transporte
 Falta de materiales de embalaje adecuados y seguros para proteger los paquetes

Equipos:

 Fallos o mal funcionamiento de los sistemas de seguimiento y monitoreo de

paquetes
 Falta de tecnología actualizada para el registro y seguimiento de los envíos
 Equipos de transporte en mal estado o inadecuados para garantizar la seguridad
de los paquetes

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3. Defina un Plan de acción, a fin de mejorar la situación planteada. Este Plan debe
contener Iniciativas, objetivos, responsables, recursos, plazos y mecanismos de
control.

Plan de Acción para Mejorar las Entregas y Reducir los Retrasos en una Empresa
de Distribución.

Objetivo: Mejorar la eficiencia de las entregas, distribución, reducir los retrasos y

perdidas en un 20% en los próximos 3 meses.

Análisis de la situación:

 Evaluar las causas de los retrasos y las fallas en las entregas.

 Identificar los puntos débiles en los procesos de logística y distribución.
 Analizar la comunicación y coordinación con proveedores y clientes.

Iniciativas:

 Revisión y optimización de los procesos de logística y distribución

 Realizar un mapeo detallado de los procesos actuales para identificar
cuellos de botella y puntos de mejora.
 Implementar cambios y mejoras en los procesos para agilizar las entregas y
minimizar los retrasos.
 Mejora de la comunicación y coordinación:
 Establecer canales de comunicación claros y eficientes con los proveedores
y los clientes.
 Implementar un sistema de seguimiento de pedidos y entregas para
mantener a todas las partes informadas sobre el estado de los envíos.
 Capacitación y desarrollo del personal:
 Proporcionar capacitación específica sobre técnicas de gestión logística,
manejo de inventario y resolución de problemas.
 Fomentar un ambiente de trabajo colaborativo y motivador para aumentar la
eficiencia y el compromiso del equipo.
 Mejora de la planificación y programación:
 Utilizar herramientas de planificación y programación para optimizar las
rutas de entrega y evitar conflictos en la programación.
 Establecer mecanismos de monitoreo y seguimiento en tiempo real para
detectar desviaciones y tomar medidas correctivas de manera oportuna.
 Responsables:
 gerente de Logística: Encargado de supervisar y coordinar la
implementación del plan.

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  responsables de departamento: Encargados de implementar y supervisar
las iniciativas en sus respectivas áreas, como el personal de almacén,
transporte y atención al cliente.

Recursos:

 Personal capacitado para impartir la formación y el entrenamiento

necesario.
 Herramientas y software de planificación logística y seguimiento de pedidos.
 Presupuesto asignado para mejoras en los procesos y tecnología.

Plazos:

 1 y 2 semana del Mes 1: Realizar el análisis de la situación y definir los

objetivos específicos.
 3 y 4 semana del mes 1: Implementar las mejoras en los procesos de
logística y distribución, así como la capacitación del personal.
 Mes 2: Mejorar la comunicación y coordinación con proveedores y clientes,
implementar sistemas de seguimiento de pedidos.
 Mes 3: Evaluar los resultados y realizar ajustes necesarios.

Mecanismos de control:

 Establecer indicadores clave de rendimiento (KPI) para medir la eficiencia

de las entregas y los retrasos.
 Realizar seguimientos periódicos de los KPI y compararlos con los objetivos
establecidos.
 Obtener feedback de los clientes y proveedores para evaluar la mejora en el
servicio de entrega.
 Realizar reuniones regulares para analizar el progreso y realizar ajustes si
es necesario.

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 Conclusión

En conclusión, implementar mejoras de calidad en una empresa de distribución es

fundamental para garantizar la satisfacción del cliente y optimizar los procesos internos. Al
centrarse en la calidad, la empresa puede lograr una serie de beneficios significativos,
como una reducción de costos, una mejora en la eficiencia operativa y una mayor
competitividad en el mercado.

La implementación de mejoras de calidad debe ser un proceso continuo. La empresa

debe establecer mecanismos de retroalimentación, seguimiento y evaluación para
identificar áreas de mejora y tomar medidas correctivas de manera oportuna.

En resumen, la mejora de calidad en una empresa de distribución es un enfoque

estratégico que no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también genera
eficiencia operativa y una ventaja competitiva. Al invertir en mejoras de calidad y
establecer una cultura de calidad sólida, la empresa puede fortalecer su posición en el
mercado y alcanzar el éxito a largo plazo.

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