MODULO 4

Servicio al cliente en el proceso de las ventas internas

Celinet Rosario.
Actividad 2 Del módulo 4

Desarrolle los siguientes conceptos según lo aprendido:

1- ¿Qué es la atención al cliente?

2- ¿Cuál es la diferencia entre servicio al cliente y atención al
servicio al cliente?
3- Hable a cerca de las reglas de atención al cliente
4- ¿A qué se refiere con comunicación efectiva?
5- ¿Qué es la comunicación?
6- ¿Qué es la comunicación oral?
7- ¿Qué es la comunicación escrita?
8- ¿Qué es la redacción, características e importancia?
9- Hable a cerca de 5 tipos de textos
10- ¿Por qué son importantes las reglas ortográficas?
11- ¿Qué es la carta y cuáles son los tipos de cartas?
12- ¿Qué es un Memorándum, cuál es su importancia y como
se redacta?
1- La atención al cliente es el conjunto de acciones y procesos que una empresa
lleva a cabo para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes durante
su interacción con la empresa. Implica brindar asistencia, información, soporte y
soluciones a los clientes antes, durante y después de una compra o adquisición de
un servicio.

2- La diferencia entre servicio al cliente y atención al servicio al cliente radica en el

enfoque:

- El servicio al cliente se refiere a la calidad y valor que una empresa proporciona

a través de sus productos o servicios. Se centra en la satisfacción general del
cliente y en la entrega de valor a través de los productos o servicios ofrecidos.

- La atención al servicio al cliente se enfoca específicamente en las interacciones y

la atención directa que se brinda al cliente durante su experiencia con la empresa.
Se centra en la comunicación, el soporte, la resolución de problemas y la
satisfacción del cliente en cada punto de contacto.

3- Algunas reglas de atención al cliente incluyen:

- Escuchar activamente al cliente y prestar atención a sus necesidades y

preocupaciones.
- Ser cortés, amable y respetuoso en todas las interacciones.
- Responder de manera oportuna y eficiente a las consultas y solicitudes del
cliente.
- Brindar información clara y precisa sobre los productos o servicios.
- Ofrecer soluciones y resolver problemas de manera efectiva.
- Seguir los procedimientos establecidos para manejar quejas y reclamaciones.
- Ser proactivo y anticiparse a las necesidades del cliente.
- Realizar un seguimiento adecuado después de la interacción para garantizar la
satisfacción continua del cliente.
4- La comunicación efectiva se refiere a transmitir un mensaje de manera clara,
precisa y comprensible, de modo que el receptor pueda entender y captar el
significado y la intención del mensaje. Implica utilizar un lenguaje claro, evitar
ambigüedades, escuchar activamente, utilizar el tono adecuado y adaptar el
mensaje al receptor.

5- La comunicación es el proceso de transmitir y recibir información, ideas,

pensamientos o emociones entre dos o más personas. Involucra la transmisión de
mensajes a través de diferentes canales, como el lenguaje oral, la escritura, los
gestos y las expresiones faciales, con el fin de compartir información y establecer
una conexión significativa entre las partes involucradas.

6- La comunicación oral es aquella que se realiza a través del lenguaje hablado.

Involucra la transmisión de información, ideas o emociones mediante el uso de
palabras, tono de voz, entonación y expresiones faciales. La comunicación oral es
interactiva y permite una respuesta inmediata.

7- La comunicación escrita es aquella que se realiza a través de la palabra escrita.

Involucra la transmisión de información, ideas o emociones mediante el uso de
texto, ya sea en forma impresa o digital. La comunicación escrita permite una
comunicación más reflexiva y planificada, ya que se puede revisar y editar antes
de enviar el mensaje.

8- La redacción se refiere al proceso de escribir de manera clara, precisa y

efectiva. Las características de una buena redacción incluyen la coherencia, la
estructura organizada, la concisión, el uso adecuado de la gramática y la
ortografía, y la adaptación al público objetivo. La importancia

de una buena redacción radica en que permite transmitir ideas de manera clara y
comprensible, evitando malentendidos y facilitando la comunicación efectiva.

9- Algunos tipos de textos son:

- Texto narrativo: Cuenta una historia o una secuencia de eventos.

- Texto descriptivo: Describe características, detalles o cualidades de un objeto,
persona o lugar.
- Texto argumentativo: Expone un punto de vista o argumento y busca persuadir o
convencer al lector.
- Texto informativo: Proporciona información objetiva y factual sobre un tema
específico.
- Texto instructivo: Indica cómo realizar una acción o proceso paso a paso.

10- Las reglas ortográficas son importantes porque permiten una comunicación
escrita clara y comprensible. Estas reglas establecen la correcta escritura de las
palabras, incluyendo la correcta utilización de letras, acentos y signos de
puntuación. Al seguir las reglas ortográficas, se evitan errores y malentendidos en
la comunicación escrita.

11- Una carta es un tipo de texto utilizado para comunicarse de manera escrita
con una persona o entidad específica. Existen varios tipos de cartas, como:

- Carta formal: Utilizada en contextos profesionales o comerciales para

comunicaciones formales, como solicitudes, quejas o propuestas.
- Carta informal: Utilizada en contextos personales o amistosos para
comunicaciones informales, como cartas a familiares o amigos.
- Carta de presentación: Acompaña a un currículum vitae o solicitud de empleo y
presenta al solicitante al empleador potencial.
- Carta de recomendación: Escrita por una persona para respaldar y recomendar a
otra persona en un contexto académico o profesional.
- Carta de agradecimiento: Utilizada para expresar gratitud a alguien por su ayuda,
apoyo o regalo.

12- Un memorándum es un tipo de comunicación interna utilizada dentro de una

organización para transmitir información breve y concisa. Su importancia radica en
su eficiencia y rapidez en la comunicación interna. Un memorándum se redacta
utilizando un formato específico que incluye la fecha, el destinatario, el remitente,
el asunto y el cuerpo del mensaje. Se utiliza un tono objetivo y se enfoca en
proporcionar información clara y directa.