TEMA: MODULO 2.5 GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE.

Se estudian los diferentes modos de comunicación que suceden en una empresa,

así como aquellos medios disponibles para cada tipo de comunicación y las
técnicas necesarias para una correcta ejecución y recepción de la información por
parte del receptor, dependiendo del tipo de receptor al que va destinado el
mensaje y del tipo de mensaje.

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
Se estudian los diferentes modos de comunicación que suceden en una empresa,
así como aquellos medios disponibles para cada tipo de comunicación y las
técnicas necesarias para una correcta ejecución y recepción de la información por
parte del receptor, dependiendo del tipo de receptor al que va destinado el
mensaje y del tipo de mensaje.

La comunicación de la empresa:
La comunicación en una empresa, conocida como la comunicación organizacional,
es un factor determinante en el éxito de una empresa; una buena comunicación es
sinónimo de eficiencia, organización y coordinación, mientras que una mala
comunicación puede ser motivo de ineficacia, desorden y conflictos internos.

La comunicación oral:
Implica un sistema complejo de códigos interdependientes, verbales y no
verbales, que actúan de forma conjunta y tienen un gran valor comunicativo. Los
códigos verbales están constituidos por el oral y el escrito ; los no
verbales ,por los gestos ,la mímica la mirada, los movimientos, la ropa y
aspecto personal, además de señales paralingüísticas, como volumen y
tono de la voz, pausas y silencios ,etc..
Sí ,desde el punto de vista didáctico, el objetivo de la formación lingüística es
desarrollar la plena competencia comunicativa del alumno, que le
permita producir y comprender discursos adecuados a cada comunicación
comunicativa y con distintas finalidades ,que utilicen de forma
integrada códigos verbales y no verbales ,en la escuela se debe atender tanto
a la enseñanza de la lengua oral como a la enseñanza de la lengua escrita,
además de otros códigos no verbales que complementan a los anteriores en la
comunicación.
En cuanto a la importancia de la lengua como vehículo de sociabilización mediante
la interacción oral, esos planteamientos didácticos no se sostienen y deben ser
sustituidos por unos objetivos más amplios que tiendan a la educación social,
integral, y que permitan leer el mundo en su totalidad.
 La enseñanza de la lengua oral, por tanto, debe constituir uno de los primeros
objetivos de la formación lingüística en la escuela por varios motivos.
 La mayor parte de los usos comunicativos se realiza de forma oral, en
consecuencia, hay que atender prioritariamente a su enseñanza
 Constituye el único recurso comunicativo que el alumno conoce cuando llega a la
escuela y en ella debe aprender a mejorar dichos usos.
 Su adecuado dominio es requisito imprescindible para el aprendizaje de la lecto
escritura.

Los soportes de la comunicación oral:

 Utiliza el canal auditivo, pues uno percibe las palabras a través del oído
 Se escuchan los diferentes fonemas de modo lineal, es decir, uno tras
otro, ya que no una persona no dice dos palabras simultáneamente.
 El emisor puede retractarse de lo que dice.
 Existe interacción, feedback, retroalimentación entre los hablantes.
 Las palabras a medida que se dicen se van, o sea la comunicación
desaparece o es efímera y dura lo que permanece el sonido en el
ambiente, no más tiempo.
 Se utilizan soportes verbales y no verbales, así como elementos
paraverbales al momento de la acción comunicativa. Movimientos,
desplazamientos y distancias; gestos, tonos de voz, uso de apoyo visual y
elementos tecnológicos, entre otros.

La comunicación escrita:
 Se percibe a través de la visión, pues las palabras se leen y, por ende, se
utiliza el sentido de la vista. Esto causa una mayor concentración del
lector, pues para entender la idea planteada debe analizar el contenido y
evaluar las formas de la escritura o el sentido que tiene ésta.
 Hay un proceso denominado holístico, que quiere decir que la vista
analiza cada una de las partes que va leyendo, sea un texto horizontal o
vertical, que implica una comprensión del receptor.
 La escritura posee un mayor nivel de elaboración que la comunicación
oral, pues se tiende a tener más cuidado de las palabras que se plasman.
Asimismo, existe la posibilidad de borrar y arreglar las faltas o ideas mal
planteadas, según lo considere el emisor.
 Son importantes los elementos de acentuación, pues le darán sentido a la
lectura; pausas, interrogaciones, tildes, comas, etc.
 Existe la posibilidad de relectura, que el destinatario o lector revise las
veces que desee el documento o escrito, pues este tipo de comunicación
permanece en el tiempo (salvo que sea destruido).
 No hay una interacción instantánea o directa entre emisor y receptor.
 El soporte verbal que es la base en esta comunicación es la escritura, las
palabras. Eso no implica que el texto no pueda llevar gráficos, dibujos o
diseños, pero lo primordial será el léxico escrito.
 La carta comercial:
La carta comercial es un documento a través del cual se tratan asuntos
comerciales tal y como su propio nombre indica. En la actualidad, esta carta ha
abandonado su tradicional formato en postal para convertirse en una carta
presentada vía e-mail.

Para qué sirve una carta comercial:

Los temas que se tratan en una carta comercial tienen una naturaleza variada,
aunque todos ellos suelen tratar algún tipo de producto o servicio que es
desarrollado para los clientes de una marca. De entre los tipos de carta comercial,
prácticamente el objetivo de cualquiera de ellas es reunir la atención de dicho
cliente para que conozca algo novedoso para que sea conocedor de las ventajas
que podría tener al negociar con la empresa. Por tanto, una carta comercial sirve
para:

o Aliarse con otra empresa, particular o institución.

o Desarrollar promociones de la marca, producto o servicio.
o Formalizar pedidos, créditos o entregas.

Cómo hacer una carta comercial:

Los pasos para saber cómo hacer una carta comercial son muy breves.
Las partes de una carta comercial deben reunir unos puntos determinados y cada
uno de ellos ha de estar completamente desarrollado para que los objetivos sean
lo más claros posibles:

1. Fecha y nombre de la población.

2. Datos del destinatario.
3. Saludo inicial de la carta comercial.
4. Introducción.
5. Cuerpo.
6. Despedida.
7. Firma.
Administración del tiempo:
El tiempo es el bien más preciado del que disponemos los seres humanos y como
no, las empresas. Querríamos que nuestros días fueran de cincuenta horas y
nuestras horas de cien minutos,aunque irremediablemente, el tiempo es un bien
imposible de alargar, comprar o estirar.

Debido a una mala gestión del mismo, nos convertimos en trabajadores que
corriendo de un lado a otro, no llegamos a tiempo a cumplir todas nuestras tareas,
aun cumplimentando nuestro horario con horas extras. Somos unos Ferrari con los
frenos y dirección de un ciclomotor. La solución no es concluir sin la previa
planificación y a toda velocidad las tareas, para ser más rápidos, sino implementar
una adecuada gestión de nuestro tiempo.
Las principales ejes de una inadecuada gestión del tiempo, son los siguientes:

1.- Abuso de los instrumentos de comunicación: mail, redes sociales, telefonía,

what´s up, vídeo-conferencias.

2.- Falta de clasificación de tareas entre: Urgente, importante, secundario e

intrascendente.

3.- Reunionitis.

4.-Falta de fijación de plazos y acatamiento de los mismos, en las tareas

importantes y secundarias.

5.- No prever la estimación temporal de las tareas a desempeñar.

6.- No planificar las tareas diarias a desarrollar al comienzo de la jornada o final de

la anterior, dejando una horquilla de tiempo para las urgencias, según la
priorización establecida.

7.- Interrupciones excesivas.

8.-No implementar un adecuado filtro de llamadas.

9.- No planificar días y horas determinadas para la atención de determinados

asuntos y atenderlas en cualquier momento de la jornada.

10.- Falta de fijación de objetivos diarios, semanales,mensuales y anuales.

11.- Falta de consciencia de la trascendencia de una adecuada gestión del tiempo.

12.- Falta de delegación de funciones.

Lo importante es reconocer que no gestionamos adecuadamente nuestro tiempo,

determinar en que puntos podemos mejorar nuestra gestión y aplicar en
consecuencia un adecuado plan de gestión del tiempo.

Entre las mejores fórmulas para llevar a cabo una adecuada gestión del tiempo se
encuentran:

1,. Priorización diaria, semanal, mensual y anual de tareas, atribuyendo los plazos
oportunos para cada una de ellas y actualizarla diariamente.

2.- Re-ingenieria de procesos para determinar cuales son los cuellos de botella de
cada departamento y aplicar las oportunas medidas.

3.- Establecer un horario de tareas realizadas diariamente y horas o minutos

empleadas en cada una de ellas, creando una tabla al efecto, que nos será de
gran utilidad para la asignación de costes por proyectos, más aun si nos
dedicamos al sector servicios.

4.- Creación de los correspondientes procedimientos e instrucciones que definan

con integridad cada tarea a realizar, de forma que mediante el adiestramiento
pueda ser realizada por cualquier trabajador formado en la materia.
5.- Realizar unas adecuadas Descripciones de puestos de trabajo, de forma tal,
que cada tarea sea atribuida a un sólo empleado y no se produzca la duplicidad de
tareas, así como qué tiempo se dedica a cada tarea, entre otras variables, para
poder definir el mapa de productividad y diseñar el perfil óptimo para cada puesto
y persona, que le ayude a lograr sus metas y ajustar desviaciones de forma fácil,
transparente y realista.

Atención al cliente
El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que
ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de
actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy
eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben
seguir ciertas políticas institucionales.
Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una
empresa así sea macro o micro y que tiene la oportunidad de estar en contacto
con los clientes y buscar en ellos su total satisfacción. Se trata de “un concepto de
trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización,
tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser
viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de
nuestra propia empresa.

Los soportes de la comunicación

Desarrollo de la comunicación empleando tecnología telefónica, sistemas y
aplicaciones para la empresa, reglas básicas de comunicación telefónica y
desarrollo del proceso de comunicación en videoconferencia. Contenido:
1. El teléfono en la empresa.
2. Aplicaciones del teléfono en la empresa.
3. Sistemas telefónicos de empresa.
4. Reglas de comunicación telefónica.
5. Recepción y emisión de llamadas.
6. El contestador automático.
7. La videoconferencia.
8. Ejercicios.

TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE

¿Qué es la atención al cliente?
La atención al cliente es el servicio que se ofrece a los clientes, tanto antes como
después de que compren algo. Una buena atención al cliente hace que la
experiencia de compra sea más agradable. No se trata sólo de contestar
preguntas, va mucho más allá. Es parte del compromiso que un fabricante tiene
con sus clientes. La atención al cliente es la base del éxito de un negocio. A
continuación te explicamos por qué:

La atención al cliente tiene un gran impacto sobre los beneficios

Se dice que mantener un cliente es 5 veces más barato que conseguir uno nuevo
y para mantener un cliente la clave es una buena atención al cliente.

Según parece, casi el 70% de los clientes que cambian de proveedor lo hacen por
el trato que reciben, no por el precio.

Por eso una buena atención al cliente ayuda a conseguir más ventas con una
inversión menor, es decir, maximiza los beneficios y hace más rentable un
negocio.

Una mala atención al cliente destruye tu reputación

Los clientes son más exigentes que nunca. Además. en la era de Internet, es
mucho más fácil para los clientes difundir el trato que reciben de un fabricante.

Así, una mala atención al cliente se hace viral en la red y pronto, no hay un sólo
potencial cliente que desconozca el hecho. Por eso una buena atención al cliente
es más importante de lo que lo era en el pasado.

La atención al cliente es básica en un entorno competitivo

Hace unos años los clientes tomaban la decisión de comprar algo en base al
precio o por lealtad a una marca. Hoy en día, predomina la experiencia de compra
en su conjunto.

Un reciente estudio dice que casi el 90% de las empresas compiten en base a la
experiencia de compra de los clientes, lo que indica el papel predominante que
juega la atención al cliente en el nuevo contexto de ventas.

Para que la atención al cliente juegue ese papel predominante en la experiencia

de compra es necesario que no se limiten tan sólo a reaccionar cuando el cliente
llama para quejarse de algo. Para contribuir a las ventas de la empresa, el
personal de atención al cliente debe estar capacitado para poder ofrecer al cliente
no sólo una solución a su problema, sino para poder hacer una venta utilizando la
técnica de la venta cruzada.

Los clientes están dispuestos a pagar más a cambio de una buena atención
al cliente

Un reciente estudio dice que el 86% de los clientes estarían dispuestos a pagar
más por una buena atención al cliente. Es por eso que hacer énfasis en una
correcta atención al cliente no es una moda pasajera, es también una forma de
ganar más dinero.

Quizás lo sensato sería segmentar (discriminar) tus clientes en varios grupos,

separando aquellos que están dispuestos a pagar más por tener una atención
premium, por ejemplo, atención inmediata las 24 horas, de aquellos que tan sólo
demandan una atención normal.

La atención al cliente es una parte esencial del producto

La línea entre productos y servicios es cada vez más borrosa. De hecho, la

atención al cliente es un componente más del producto.

Por ejemplo, las páginas web de las empresas incorporan áreas de ayuda,
información útil sobre el producto y chats en directo con el personal de servicio
técnico o atención al cliente.

Técnicas de atención al cliente

Hay ciertas habilidades que debe tener cualquier persona que trabaje en atención
al cliente, sobre todo si trabajan de cara al público. Sin estas habilidades la
atención al cliente será deficiente y la empresa perderá clientes.

Una mejora en las habilidades propias de atención al cliente, lo que se conoce

como “don de gentes” hará que el servicio mejore dramáticamente. A continuación
detallamos 15 de las habilidades más importantes:

Ten paciencia

La paciencia está entre las habilidades más importantes para el personal de

atención al cliente. En realidad, la paciencia es una cualidad importante para
cualquier persona que trabaje en una empresa, ya que la calidad en el servicio es
mejor que la rapidez en el servicio a costa de la calidad.
Sin embargo, la paciencia nunca debe ser una excusa para un servicio
excesivamente lento. En concreto, el tiempo que se dedica a un cliente está bien
empleado si se utiliza para entender mejor sus problemas y necesidades.

Si trabajas en atención al cliente, asegúrate de que permaneces en calma cuando

llegan a ti enfadados y frustrados. Tómate tu tiempo para averiguar qué es
exactamente lo que quieren. Seguro que el cliente agradece que la atención sea
buena, aunque se tome su tiempo, a que se les despache rápidamente con una
evasiva.

Escucha con atención

La habilidad de escuchar al cliente es importante en la atención al cliente por

muchas razones.

Pero no sólo es importante prestar atención al cliente y observar el tipo de

lenguaje que utiliza para describir su problema, también es importante observar
sus reacciones ante lo que le dices o la solución que le ofreces.

Los clientes no siempre expresan a las claras su opinión sobre el producto o sobre
la empresa en su conjunto, bien por simple educación, o bien porque no saben
muy bien cuál es el problema o la posible solución. Por ejemplo, puede que no
sepan que hay un problema de logística, pero son conscientes de que hay un
problema en el servicio si los pedidos que hacen no les llegan a tiempo.

Por eso debes prestar atención a aquello que dicen los clientes, sin llegar a
expresarlo claramente.

Aprende a comunicar

Los clientes no quieren conocer tu vida ni tus problemas, están interesados en

hablar contigo en la medida en que puedas resolver sus problemas, que son lo
que realmente les importa. Por eso, la persona de atención al cliente debe ir al
grano.

A la hora de comunicarse con el cliente, es mejor pecar de cuidadoso y dejar las

cosas totalmente claras, que correr el riesgo de que haya un malentendido. Si el
cliente, por descuido o por desidia, recibe una información confusa o claramente
errónea, seguramente no volverá y hasta puede que tome medidas o emprenda
acciones legales.
Cuando trates temas clave, aquellos que es importante que el cliente entienda en
su totalidad, asegúrate de que no quedan dudas respecto a lo que estás diciendo.
Para eso, lo mejor es utilizar frases sencillas y lo más cortas posibles.

Conoce bien tu producto

El personal de atención al cliente debe tener un profundo conocimiento de cómo

funcionan los productos que vende la empresa.

No se trata de que el personal de atención al cliente conozca hasta el detalle más

nimio del producto, más bien se trata de que conozca cómo funciona al menos tan
bien como lo haría un cliente que lo utilizara todos los días.

Si el personal de atención al cliente no conoce los detalles de cómo funciona un

producto, es imposible que pueda resolver los problemas que le planteen los
clientes.

Utiliza palabras positivas

Pequeños cambios en la forma de hablar puede ayudar a que los clientes que
contacten con el personal de atención al cliente queden satisfechos.

La utilización de un determinado lenguaje es importante a la hora de persuadir a

los clientes. A fin de cuentas, la impresión que se llevan de la empresa se basa en
lo que oyen de boca de las personas de la empresa con las que contactan,
básicamente, personal comercial y de atención al cliente.

Veamos un ejemplo de cómo utilizar un lenguaje más positivo. Supongamos el

caso de un pedido que se ha retrasado. Podríamos decir lo siguiente:

“Su pedido no está disponible en estos momentos, lleva retraso.”

También podríamos decir:

“Su pedido estará disponible muy pronto. En cuanto que llegue se lo enviaremos.”

La primera versión ofrece una versión de un mismo suceso (el retraso de un

envío) que es mucho más negativa y podría ser que el cliente se tome peor el
retraso si oye esta versión, comparada con la segunda versión, que es mucho más
positiva, puesto que hace énfasis en la resolución del problema, no en el problema
mismo.

Esconde tus emociones si es necesario

De vez en cuando, cualquier persona que trabaje en atención al cliente encuentra

un cliente al que es imposible contentar, no importa aquello que digas o que
hagas.

Es una situación que escapa a tu control. Puede que el cliente haya tenido un mal
día o que sea un cliente muy quisquilloso, el caso es que se muestra descontento
y no hay nada que puedas hacer para contentarlo.

Este tipo de cliente tiende a ponerte de los nervios y a sacar lo peor de ti. Pero
una persona de atención al cliente debe ser capaz de dominar sus emociones y
mantener un tono amable con ese cliente, sin dejar que el disgusto que siente por
tener que atender a un cliente así le domine.

Gestiona bien tu tiempo

Aunque es necesario dedicar tiempo a cada cliente, lo cierto es que el tiempo es

limitado. Por eso es tan importante que el personal de atención al cliente aprenda
a gestionar bien su tiempo y a atender a los clientes de manera eficiente.

El truco está en ser consciente de que no siempre se puede ayudar a un cliente.

Cuando una persona de atención al cliente se da cuenta de que no puede resolver
el problema que le plantea el cliente, debe pasar al cliente a otra persona que
tenga la capacidad y la autoridad para responder y dar una solución al problema
que plantea este cliente.

Por eso, no malgastes tu precioso tiempo intentando ayudar a un cliente en

aquello que simplemente está fuera de tu alcance, ya sea por falta de habilidad,
competencia, conocimientos o, simplemente, autoridad para conceder o denegar
aquello que el cliente pide.

Ponte en el lugar de tu cliente

Las personas de atención al cliente no siempre tienen la posibilidad de hablar cara

a cara con el cliente. Es más, en este mundo digital, a veces ni siquiera es posible
escuchar directamente la voz del cliente.
Por eso es más importante que nunca que el personal de atención al cliente tenga
ciertos conocimientos de Psicología y que sea capaz de captar el estado
emocional en que se encuentra el cliente.

Descubrir el estado emocional de un cliente a primera vista también ayuda a

personalizar la atención. De hecho, no se puede personalizar la atención sin antes
llegar a conocer al cliente.

Más importante aún, la capacidad de entender al cliente es esencial porque, en

caso contrario, corres el riesgo de malinterpretar lo que dicen, lo que, a su vez,
termina en la pérdida del cliente debido a un simple malentendido.

La persona de atención al cliente debe buscar pistas que le indiquen el estado

emocional en que se encuentra el ciente en ese preciso momento, su nivel de
impaciencia o su personalidad. Si eres una persona del departamento de atención,
presta atención y escucha atentamente todo lo que dice el cliente en busca de
esas pistas.

Mantén la calma

El personal de atención al cliente debe saber mantener la calma ante cualquier

tipo de cliente, incluso ante el cliente que está irritado.

Mantener la calma y transmitir esa sensación de calma es muy importante ante

esos clientes que llaman para quejarse de algo.

De hecho, es el trabajo de la persona de atención al cliente transmitir seguridad al

cliente en momentos de crisis, por ejemplo, cuando se ha producido un fallo en el
servicio, un retraso en la entrega o un error en la prestación de un servicio.

Orientación a objetivos

Aunque parezca contradictorio, el personal de atención al cliente debe ser parte de

la consecución de los objetivos, especialmente aquellas personas que tienen
autonomía para tomar ciertas decisiones, por ejemplo, rechazar o aceptar una
reclamación que hace un cliente.

Si estas personas no tienen consciencia de que la empresa debe cumplir una serie
de objetivos financieros para ser rentable, pueden caer en la tentación de ser
demasiado generosos con los clientes que llaman para quejarse y darles todo
aquellos que piden, tengan o no tengan razón.
Capacidad de reacción

Las personas de atención al cliente deben estar preparados para lo inesperado. A

veces, la situación no está dentro de los mecanismos de respuesta que establece
la empresa para atender a un cliente que reclama, pero eso no quiere decir que el
cliente debe quedar sin respuesta.

También se puede dar el caso de que la reacción de un cliente ante la solución

que se le ofrece no sea la esperada. La reacción del personal de atención al
cliente para este caso no puede ser quedarse perplejo y no hacer nada. La
solución más fácil es desviar el problema hacia otra persona que tenga la
capacidad y los conocimientos para hacer frente al problema. Sin embargo, la
solución no es siempre tan obvia. Queda por decidir a quién en particular se
desvía el problema. ¿El superior jerárquico? ¿Una persona de otro departamento?
¿Hay que hacerlo inmediatamente, o bien intentar resolver primero el problema
antes de desviarlo?

Lo ideal es que las directrices sean lo más claras posible sobre a quién y cuándo
se debe desviar un problema hacia otra persona, pero no siempre resulta fácil.

Aprende Técnicas de Persuasión

De vez en cuando, las personas responsables de la atención al cliente reciben

preguntas sobre las características de un determinado producto. No se trata de
quejas, reclamaciones o problemas, se trata directamente de oportunidades de
venta.

Es por eso que en estos casos la persona de atención al cliente hace funciones de
vendedor, y como tal, necesita tener dotes para persuadir al cliente de que el
producto por el que pregunta es la mejor opción que ofrece el mercado y que es lo
que realmente necesita (si es realmente así).

No se trata de que el vendedor y la persona de atención al cliente no tengan

funciones distintas, sino de que la empresa no puede permitirse perder un nuevo
cliente porque la persona de atención al cliente no se interesa por la labor de
venta o, aunque lo haga, no tiene capacidad persuasiva.

Tenacidad y capacidad de sacrificio

Para una empresa es importante que la persona de atención al cliente haga bien
su trabajo, sin tomar un atajo quitándose al cliente de encima a la primera de
cambio.
La calidad no es algo que termina con la prestación de un buen servicio o con la
fabricación de un buen producto, sino con una buena atención al cliente en la
posventa. Por eso es imprescindible que las personas que cumplen esta función
hagan su trabajo a conciencia y que vayan un paso más allá del mínimo que se les
exige para hacer que el cliente quede realmente satisfecho de su experiencia de
compra.

Aprende a terminar una conversación

En ocasiones el cliente que llama para quejarse y parece que lo quiera hacer
eternamente, nunca ve el momento de acabar la conversación, especialmente si la
solución no es inminente.

El personal de atención al cliente debe ser capaz de cortar al cliente, al tiempo que
quede satisfecho de que su problema está en buenas manos y de que está en
vías de solución.

Antes de terminar la conversación, debe estar seguro de que se han tratado todos
los temas que el cliente tenía pendiente. Esto demuestra que te preocupas por el
cliente y que no vas a parar hasta dar una solución satisfactoria a su problema,
satisfactoria para el cliente, se entiende.

No pierdas las ganas de aprender

Todos podemos hacer mejor nuestro trabajo, por eso es importante formarse
continuamente. Esto es especialmente así para las personas que trabajan en
atención al cliente.

Cómo manejar a clientes exigentes y difíciles:

Los clientes constituyen el elemento clave para toda empresa. Sin ellos no
hay ventas, y tampoco ingresos para el negocio. Por ese motivo, es tan
importante invertir tiempo y recursos en una buena gestión de la atención al
cliente.

Si deseas vender más y mantener a tus clientes contentos y leales a tu empresa,

tú y tus vendedores deben estar preparados para lidiar con todo tipo de personas
que acudan a tu atención.

La vida es compleja y las ventas también. No siempre llegarán clientes fáciles de

tratar y nunca serán todos iguales. Existen muchos tipos de clientes y la gran
mayoría de ellos pueden ser conflictivos o de difícil trato.
Los podemos clasificar según su conducta y disposición hacia la empresa. Para
cada uno necesitarás una forma distinta de actuar. Te conviene estar preparado y
conocerlos a todos.

1. Mal informado:
Desean a toda costa un producto o servicio, ya sea por su calidad, prestigio o
porque otros lo tienen, pero el problema es que ese producto no satisface o no se
ajusta realmente a su verdadera necesidad.

Para evitar esta situación, hay que asegurarse que el cliente tenga toda la
información del producto posible con anterioridad y no se vaya del negocio hasta
que encuentre todo correcto.

2. Prepotente:
Muchas veces no aceptan sugerencias, son muy exigentes y reclaman con
facilidad.

Lo importante es saber escucharlos hasta encontrar el momento adecuado para

poder comunicarse y tomar el control de la conversación. También, debes
presentar tu propuesta de una manera interesante, evitando ponerte a la defensiva
y dejando de lado las emociones.

3. Indeciso:
Lo fundamental en este caso es estudiar al cliente y ganarse su confianza;
mostrarle una oferta variada para que sea capaz de elegir, o en caso contrario, la
confianza de que puedas elegir por él.

Dedícales tiempo; seguramente el proceso de compra puede resultar más largo

que lo normal, pero puede terminar en un buen resultado.

Relacionado: 6 Claves para educar a tus clientes

4. Imitadores:
Es muy difícil saber cuándo un cliente desea copiar un producto o servicio: sólo
podrás notarlo en el tono y la cantidad de preguntas que realiza. Si tienes alguna
sospecha al respecto, lo importante será detectarlo a tiempo y reservarse cierta
información relevante para ti mismo.

5. Impacientes:
El vendedor debe ser capaz de ajustarse a sus tiempos y lanzarle una oferta
concreta. Asegúrate de tener material disponible para este tipo de clientes -como
folletos y manuales- para que puedan estudiarlos en otro momento. Es posible que
la venta se concrete posteriormente, pero será más efectiva.

6. Conversador:
La clave es tener paciencia; muchas empresas cuentan con personal entrenado
para este tipo de situaciones, aparte de los vendedores. Puede también ofrecerles
sus servicios en otros horarios, donde exista mayor tiempo para atenderlos o bien
mandarles información vía electrónica o telefónica.

7. Molesto:
Generalmente es el cliente que genera mayor deterioro en la unidad de trabajo. Es
aquel que se maneja en un contexto que va desde la molestia hasta la ira, ya que
se siente perjudicado por la empresa.

POLITICAS QUE SE PUEDEN IMPLEMENTAR PARA MEJORAR LA

ATENCION AL CLIENTE:

¿Para qué sirve la Política de Atención al Cliente?

La Política de Atención al Cliente les comunica a los clientes lo que pueden

esperar de su empresa en términos de servicio. Si sus clientes tienen claro
lo que pueden esperar, habrá menos probabilidades de que se sientan
defraudados.

Las Políticas de Atención al Cliente no sólo son confeccionadas como un

documento de lectura (desafortunadamente muchos cliente no las leen y
luego surgen los malos entendidos). Sobretodo es una guía para que la
empresa dirija sus acciones para dar una mejor Atención al Cliente.

Características de una Política de Atención al Cliente

Una Política de Atención o Servicio al Cliente es también un código de

conducta para cuando los empleados deben atender a los clientes.

 Puede incluir procedimientos para manejar clientes insatisfechos

 Deben estar escritas para ser seguidas no sólo por los representantes
de Servicio o Atención al Cliente, sino por todos aquellos que tengan
un contacto directo con los clientes.

¿Cómo se confecciona una Política de Atención al Cliente?

Con estas pautas básicas, su empresa podrá redactar una buena política
reforzando los puntos convenientes.

 Debe saber quién es su cliente.Si conoce a su cliente y se enfoca en

sus necesidades, conocerá sus expectativas.
 Determinar los atributos del servicio más importantes para sus
clientes.Una vez conseguido esto analice cuál es la situación actual
de su Servicio al Cliente: ¿ofrece estos atributos? ¿puede llegar a
ofrecerlos?
  Debe procurar ser mejor que la mayoría. Evalúe a sus competidores
y su relación con los clientes. ¿Cómo puede su empresa mejorar en
este aspecto? Lo importante es no hacerlo de forma esporádica, sino
de forma consistente.
 Debe hacer énfasis en los detalles. Aprenda a conocer a sus
clientes, a detectar si valoran más los detalles de servicio que los de
precio. Por ejemplo, ocúpese de recordarles que el seguro de su
coche está por vencer, o simplemente tenga un detalle el d ía de
nacimiento de sus hijos.
 No se enfoque sólo en cómo solucionar problemas, sino en cómo
evitarlos. El Servicio al Cliente no se trata sólo de corregir cosas que
no han ido bien, se trata de evaluar las que sí han funcionado para
seguir por ese camino.

Nunca caiga en la trampa de utilizar una Política de Atención o Servicio al

Cliente para “ocultar” formas de liberar a su empresa de responsabilidades

Recuerde que:

 El buen servicio al cliente debe ser CONSTANTE por el contrario no

logrará la confianza de parte sus clientes. Una empresa que hoy da un
buen servicio, y mañana no, no es confiable.
 A los clientes les gusta hacer negocios con personas, no con
compañías.
 Siembre hoy y recogerá mañana. La lealtad de un cliente es el
mayor activo que una empresa puede tener, y esto sólo se logra a
través de un buen producto respaldado con un excelente Servicio al
Cliente.
 Una Política de Atención al Cliente es mucho más que un
documento, es algo tan básico como un número de teléfono o una
dirección de correo electrónico donde contactar si el cliente desea
solucionar algo, y un compendio de procedimientos, acciones de
capacitación, formularios de evaluación y medidas de control.

PRODCEDIMIENTOS DE GESTION DE INFORMACION:

Información y conocimiento son dos cosas distintas. En este momento

deberíamos plantearnos cuál es la diferencia entre dato, información y
conocimiento. Para que exista información los datos son la materia prima.
El dato (del latín datum), es una representación simbólica (numérica, alfabética,
algorítmica, etc.), icónica o sígnico (lingüístico, lógico o matemático), mediante el
cual se representan hechos, conceptos, observaciones o instrucciones. Los datos
carecen de valor semántico por sí mismos, pero procesados adecuadamente
dentro de un contexto pueden convertirse en información. Los datos describen
únicamente una parte de lo que pasa en la realidad y no proporcionan juicios de
valor o interpretaciones, por lo tanto no son orientativos para la acción, y por sí
solos son irrelevantes como apoyo a la toma de decisiones. A pesar de todo, los
datos son fundamentales para las organizaciones, ya que son la base para la
creación de información.
La información se puede definir como un conjunto de datos procesados y que
tienen un significado (relevancia, propósito y contexto), y por lo tanto son
de utilidad para quién debe tomar decisiones, al disminuir su incertidumbre. Para
que los datos aislados se conviertan en información se hace necesario
un proceso compuesto por varias actividades:
 Captación: implica asimilar el dato primario.
 Adquisición: obtener el dato de una fuente ya existente (ejemplo: Bases de
Datos)
 Transmisión: envío de dato a través de canales de comunicación a los lugares
donde será utilizado.
 Almacenamiento: conservación del dato en archivos o bases de datos,
debidamente organizadas posibilitando su recuperación de forma eficiente.
 Modificación: cambio del contenido del dato en función de las necesidades del
usuario de este.
 Asociación: relación de un dato con otro para darle mas capacidad informativa.
 Consulta: búsqueda en los archivos o bases de datos , en base a un criterio
para poder empelarlos en dar solución a un problema.
 Distribución: entrega de la información procesada a los que la necesitan para el
proceso de dirección y la toma de decisiones.
Decimos entonces que la transformación del dato en información ocurre al
agregarle valor y significado al primero:
 Contextualizando: se sabe en qué contexto y para qué propósito se
generaron.
 Categorizando: se conocen las unidades de medida que ayudan a
interpretarlos.
 Calculando: los datos pueden haber sido procesados matemática o
estadísticamente.
 Corrigiendo: se han eliminado errores e inconsistencias de los datos.
 Condensando: los datos se han podido resumir de forma más concisa
(agregación).
Así, como a través de los datos se obtiene información, el conocimiento es
generado por esta última. Una información modifica
la percepción del individuo que la recibe sobre algo, influenciando en
el comportamiento o juicio del mismo. El conocimiento es una mezcla de
experiencia, valores, es obtenido a través de procesos de interiorización,
comprensión y entendimiento de información en la mente, es mucho más que
simples datos e información, es el recurso de los individuos y grupos para tomar
decisiones. El conocimiento se deriva de la información, así como la información
se deriva de los datos. Para que la información se convierta en conocimiento es
necesario realizar acciones como:
 Comparación con otros elementos.
 Predicción de consecuencias.
 Búsqueda de conexiones.
 Conversación con otros portadores de conocimiento.
Estas actividades de creación de conocimiento tienen lugar dentro y entre
personas. Al igual que encontramos datos en registros, e información en
mensajes, podemos obtener conocimiento en individuos, grupos de conocimiento,
rutinas organizativas, procesos, prácticas, y normas, etc.
El conocimiento implica, entonces, la capacidad de resolver problemas, un "saber
como", un "saber que" y un "saber para que", lo cual exige información relacionada
con dicho problema, pero también una experiencia.
La inteligencia es formada por estructuras de conocimiento que en dependencia
del contexto, permiten una interacción satisfactoria con el medio, puede verse
como la información convertida en conocimiento el cual permite provocar
acciones. Es la captación, análisis y diseminación de información relevante o
conocimiento explícito para provocar cambios favorables, permite tomar la
decisión adecuada.
Puede verse como la suma del conocimiento y la optimización, siendo esta última.
un proceso creativo que se encarga de intentar modificaciones en la gestión de la
información para cubrir las necesidades de una organización, supone poder
modificar el sistema para mejorarlo con la garantía de gestionar todo el
conocimiento como soporte para la toma de decisiones.
En definitiva, los datos, una vez asociados a un objeto y estructurados se
convierten en información. La información asociada a un contexto y a una
experiencia se convierte en conocimiento. El conocimiento asociado a
una persona y a una serie de habilidades personales se convierte
en inteligencia, y finalmente el conocimiento asociado a una organización y
a una serie de capacidades organizativas se convierte en Capital Intelectual.
 ANEXOS:

TECNICAS DE COMUNICACIÓN.

COMUNICACIÓN ACTIVA

ATENCIÓN AL CLIENTE