Informe sobre CRM y su aplicación

De manera individual construya un informe que contenga:

1. Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad de

contextualización, construidas luego del estudio de los recursos para el
aprendizaje entregados como insumo del curso. Recuerde que los
interrogantes son:

• ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena

comunicación?
Se trata de un proceso dinámico en el que dos o más personas intercambian
mensajes, y en muchas ocasiones es tan importante el mensaje que se quiere
transmitir como la forma que elegimos para hacerlo. Además, la comunicación
puede ser oral o escrita pero en cualquier caso debe seguir unas pautas para ser
de calidad. La comunicación es la esencia de la actividad organizativa y es
imprescindible para su buen funcionamiento.
Una buena comunicación debe tener una estructura básica que facilite la
comprensión a los oyentes. Se deben tratar los temas de forma ordenada,
relacionando ideas cuando resulte necesario pero evitando saltos temáticos que
puedan dificultar la compresión global.
Al tener una buena comunicación se mejora la competitividad de la organización,
su adaptación a los cambios del entorno, facilita el logro de los objetivos y metas
establecidas, satisface las propias necesidades y la de los participantes, coordina
y controla las actividades y fomenta una buena motivación, compromiso,
responsabilidad, implicación y participación de sus integrantes y un buen clima
integrador de trabajo.
Características de una buena comunicación:
Claridad: Es muy importante que cuando se intenta comunicar algo se haga de
manera clara, es decir, que la persona que reciba el mensaje lo pueda captar
fácilmente. Que se entiendan las ideas sin que requiera un gran esfuerzo de
interpretación por parte del interlocutor.
Concisión: Saber la extensión que hay que dedicar a explicar un tema concreto
puede ser el punto más importante de una comunicación. Hay que incluir la
suficiente información como para resaltar todos los puntos clave, pero no debe ser
tanta como para cansar o perder la atención de las otras personas.
Coherencia: Una buena comunicación debe tener una estructura básica que
facilite la comprensión a los oyentes. Se deben tratar los temas de forma
ordenada, relacionando ideas cuando resulte necesario pero evitando saltos
temáticos que puedan dificultar la compresión global.
Sencillez: En muchas ocasiones la forma más fácil de hacer una comunicación
clara y concisa es escogiendo correctamente las palabras y expresiones a utilizar.
No es necesario demostrar nuestra cultura, sino que el interlocutor comprenda las
ideas fácilmente. Para ello un vocabulario sencillo, aunque riguroso, puede ser la
clave.
Naturalidad: Una buena comunicación es aquella en la que el comunicador es
capaz de transmitir su mensaje de una forma natural, sin artificios ni formas
rebuscadas. No se debe notar que una charla ha estado preparada y ensayada
con antelación, aunque muchas veces la única forma de lograr tal grado de
naturalidad es precisamente ensayando repetidas veces.
Interacción: El objetivo número uno de cualquier comunicación es mantener
expectante y atento al interlocutor. Para ello, una de las formas más prácticas y
útiles es mediante la interacción con él. Hacerle participar de alguna manera,
haciendo preguntas, planteando cuestiones varias o dejando que exprese su
opinión.
Conocimiento: En una buena comunicación es muy importante la forma, pero
también el contenido. Puedes tener un don para la comunicación pero es
necesario que absolutamente todo lo que se diga sea cierto y riguroso. No hace
falta ser un experto en absolutamente todo, pero si se hace una comunicación
sobre un tema, se debe conocer a fondo.
Lenguaje no verbal: Muchas veces es difícil de controlar, pero el lenguaje no
verbal puede ser clave a la hora de transmitir un mensaje de manera eficaz.
Puede denotar inseguridad, falta de conocimiento o nervios, pero también puede
ser útil para establecer un vínculo con el interlocutor o para demostrar cercanía
hacia él.
Unidad: Una comunicación de calidad debe tratar los temas como una unidad. Hay
que darle un sentido global a la presentación y no hablar de los diferentes temas
de forma aislada. Se debe seguir un hilo conductor y relacionar los conceptos
entre sí.
Relevancia: A nadie le gusta perder el tiempo leyendo un texto o escuchando una
presentación sobre un tema por el cual no tiene interés. Hay que conocer a los
receptores de nuestro mensaje y adaptarlo para que la información dada sea
relevante para ellos.

¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

1.- Informar: La transmisión de información de una persona a otra es la función
principal de la comunicación. La adaptación y ajuste de las personas a los
diferentes entornos sociales a lo largo de la vida, depende totalmente de la
información comunicada de las diferentes maneras, tipos, medios, entre otros.
Para una eficiente toma de decisiones y solución de problemas se requiere de
toda la información disponible. El proceso de dar y recibir información está
inmerso, directa o indirectamente, en todas las demás funciones de la
comunicación.
2.- Expresar: Todo ser humano requiere comunicar emociones, sentimientos,
necesidades y opiniones. Un bebé comunica casi siempre con el llanto cuando
necesita algo o siente incomodidad, ya que en ese momento es la única manera
que tiene para trasmitir información. Con el aprendizaje de los tipos de lenguaje a
lo largo del crecimiento, se consigue regular todas esas necesidades expresivas
dentro de los contextos correctos, lográndose así un proceso de comunicación
sana y eficiente. Mostrar afecto hacia las demás personas también forma parte de
esta función comunicativa, igualmente la expresión de la identidad personal. En
niveles comunicativos más complejos, estéticos y abstractos, las artes son medios
de expresión humana.
3.- Persuasiva En toda transmisión de información, siempre se está esperando
algún cambio, acción o comportamiento en respuesta (la deseada o no deseada).
Algunos estudios hasta afirman que el propósito de la comunicación es
simplemente influir/influenciar en las personas o entornos sociales. Expresar algo
con el objetivo de inducir a otro individuo a actuar de una u otra manera, es el día
a día de la interacción humana.
4.- Instructiva o de comando Este propósito es similar al anterior, pero se
diferencia en que la respuesta deseada está mucho más clara o es más
específica. Por ende, la información y el carácter del mensaje son más concretos e
imperativos. En este sentido se espera que la acción, comportamiento o cambio
en las personas sea tal cual como se pide que sea. En algunos casos se sabe que
existen consecuencias en algún nivel, si no se consigue la respuesta esperada.
Generalmente la emisión viene dada por alguna clase de jerarquía o relación de
autoridad como un jefe o líder, profesores, los familiares mayores, expertos en un
área determinada, oficiales de policía, jueces, figuras gubernamentales, entre
otros. Los textos como manuales, recetarios, normas y leyes también son
consideradas como una manera de comunicar comandos o instrucciones.
5.- Regular o controlar: Esta es una combinación de las funciones de persuasión y
comando. Son más comúnmente usadas dentro de equipos de trabajo,
organizaciones y grupos de personas, donde se hace necesario una convivencia e
interacción sana entre las personas involucradas para lograr objetivos planteados.
La respuesta esperada aquí es principalmente la cooperación consciente entre
todos. El objetivo es regular el comportamiento usando comandos e instrucciones
claras pero sutiles, y estrategias de manejo de grupo que busquen persuadir más
que comandar.
6.- Integración o relacionamiento social: Uno de los mayores objetivos de la
comunicación humana en sociedad es quizás la búsqueda de aceptación,
reconocimiento e identificación por parte de los demás. A través de la interacción
interpersonal se logra comunicar a otros lo que somos, sentimos y necesitamos. El
proceso de dar y recibir información en una conversación, donde todos los tipos de
comunicación entran en juego, son esenciales para el entendimiento sano,
creación de convenciones de trato, respeto y formación de lazos entre individuos.

• ¿Qué es el CRM?
Es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la satisfacción del
cliente. Es una estrategia colaborativa , de análisis y operativa para captar nuevos
clientes, fidelizar los clientes actuales y mantener una comunicación personalizada
en pos de mejorar las expectativas que día a día proponen en la satisfacción de
sus necesidades.
• ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?
Le permite gestionar su interacción con sus clientes actuales y potenciales, es una
forma de pensar y de actuar de una empresa hacia los clientes/consumidores. Un
CRM abarca a los sistemas que mantienen datos específicos con el fin de
mantener la relación de los clientes con la empresa en todo momento. Utiliza el
análisis de datos de la historia de los clientes con la empresa y para mejorar las
relaciones comerciales con dichos clientes, centrándose específicamente en la
retención de los mismos y, en última instancia, impulsando el crecimiento de las
ventas.
• ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de
los clientes?
Gracias al CRM puedes comprender mejor quienes son tus clientes y clientes
potenciales, y también cuando podrían estar interesados en realizar una
compra ya que tenemos los datos de los mismos y la interacciones que van
realizando que nos muestran quienes podrían realizar una compra en un futuro.
Algunas formas en que un CRM puede mejorar la experiencia de sus clientes, son
las siguientes:
1. Crea autoservicio: Los clientes se sienten fácilmente intimidados por la idea de
aprender un nuevo producto o servicio. Esto se debe a que los procesos de
incorporación a menudo son confusos y requieren mucho tiempo. Un CRM puede
ayudar con la incorporación al hacer que el proceso sea autoservicio. 
2. Personaliza las comunicaciones con el cliente: Alrededor del 41% de los
clientes abandonan la página debido a una mala personalización. Sin embargo,
un CRM pone toda la información de tus clientes a disposición de tu equipo, lo que
le permite a los trabajadores personalizar cada nueva interacción con tus propios
clientes.
Por ejemplo, pueden extraer el registro de contacto de un cliente, determinar de
inmediato si tienen un historial de malas experiencias con la marca, y luego
implementar pasos para evitar una posible pérdida .
O en el caso opuesto, si el cliente compra continuamente en los representantes
comerciales, puede realizar un seguimiento de sus compras y recompensar la
lealtad del cliente.
3. Fortalece las relaciones con los clientes: Las relaciones con los clientes se
desarrollan creando confianza entre la empresa y el cliente. Un CRM puede
ayudar a construir esta confianza almacenando información importante del mismo
a la que se puede hacer referencia más adelante. Los clientes a menudo
interactúan con una empresa más de una vez, por lo que es útil registrar cada
interacción para futuros análisis.
Por ejemplo, esto es más beneficioso para los equipos de servicio que trabajan en
casos de soporte a largo plazo. Tener tus datos correctamente organizados hace
que tu equipo de soporte le se más fácil y le de confianza para encontrar una
respuesta, y que se fortalezcan las relaciones con los clientes al pasar el tiempo.
Un sistema CRM te permite automatizar las funciones de comunicación y
configurar alertas para asegurarte de que cada cliente está siendo atendido
adecuadamente.  Por ejemplo, los empleados saben si decir "Bienvenido" o
"Bienvenido de nuevo" a tu cliente y  si regresan para hacer una compra, hay la
posibilidad de que reciban un correo electrónico personalizado al día siguiente con
una oferta personalizada u otras mejoras que le satisfagan. Si la experiencia de
servicio al cliente de alta calidad, esto te permitirá crecer como compañía.
4. Accedes rápidamente a la información del cliente: La función principal de un
CRM es organizar y almacenar datos cuantitativos y cualitativos sobre los clientes.
Esto incluye interacciones pasadas con la empresa, como compromisos de
soporte y servicio.
Cuando un cliente se pone en contacto con el equipo de servicio, ellos pueden ver
rápidamente el historial de comunicación del cliente con tu marca y evitar repetir
las mismas respuestas. Esto es significativamente útil para los equipos de soporte
técnico que trabajan con problemas a largo plazo orientados al cliente.
5. Mejora la satisfacción del cliente: Mejorará la satisfacción del cliente en la
empresa porque actúa como una hoja de ruta para las necesidades específicas de
cada uno de ellos. Dado que cada interacción se almacena en un software
centralizado, se pueden analizar compromisos pasados para determinar el mejor
método para acercarse a un cliente.
Esto es particularmente importante para retener clientes de alto valor. Los estudios
demuestran que el 10% de los clientes más leales gastan tres veces más por visita
que el cliente promedio. Esto ejerce una presión significativa sobre tu negocio para
satisfacer las necesidades de estos clientes antes de que lleven tu negocio a otra
parte.
a. Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el
posicionamiento de una marca o producto, presentando para esto:
• Características claves para el éxito en la distribución del producto o la
marca.
1. Destacar:  La propuesta debe ser distintiva y llamar la atención. Esto se logra
ofreciendo soluciones nuevas o soluciones existentes, pero que presenten una
nueva manera de hacer las cosas, así como el uso de colores diferentes, formas
o formas de ejecución como la etiqueta diferentes para destacar el producto de la
competencia.
2. Comunicar:  La comunicación es quizás una de las partes más importantes al
dar a conocer un nuevo producto. Los mensajes deben ser claros y concisos;
además, que los empaques tienen que ser consistentes con el posicionamiento y
el mercado al cual va dirigida la innovación.
3. Atraer: El producto debe estar alineado con las necesidades o deseos del
consumidor, presentar una ventaja para que ellos cambien sus productos
tradicionales de consumo (ya sea que sea algo nuevo o facilite una nueva manera
de hacer algo); también importa su credibilidad, es decir, que el producto cumpla
las expectativas de sus ventajas más allá de la imagen que se vende.
4. Punto de compra: En el punto de venta o de compra es indispensable que el
producto sea fácilmente localizable y que su precio sea aceptable. Con respecto al
precio, no necesariamente se debe fijar el precio más bajo en la categoría, sino
que el cliente encuentre una justificación de su valor con la propuesta nueva y
relevante que se le ofrece, que tenga sentido para él.
5. Sostenibilidad: El desempeño del producto al utilizarse va a afectar futuras
compras de los consumidores, al igual que la lealtad hacia la marca. Un producto
exitoso debe tener un buen desempeño y deben trabajarse estrategias para
incentivar la lealtad del consumidor.
• Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla
como persona, cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de
una estrategia CRM.
Errores estratégicos.
Este se suele dar cuando la compañía se decide a implantar un CRM sin haber
definido antes su estrategia de relación con el cliente. Entre las principales cosas
que no se tienen en cuenta está por ejemplo, no definir la proposición de valor, no
segmentar adecuadamente a los clientes, no definir adecuadamente su target, no
establecer unos objetivos de ventas y satisfacción de clientes, delegar la
implantación al departamento de sistemas o no crear grupos de trabajo de
distintas divisiones.
Errores en la gestión de la organización.
Muchas empresas intentan implantar un CRM sin tener suficientemente en cuenta
los cambios que deben introducir en su organización. Ocurre muchas veces que la
empresa hace todo el esfuerzo de cara al cliente y el establecimiento de una
relación a largo plazo, sin haber transmitido eso mismo a sus empleados. Esto
necesita un cambio de mentalidad y la adquisición de ciertas habilidades. La
inexistencia de un plan de formación relacionado con ello, es otro de los grandes
errores, así como la falta de tener un plan de educación hacia los componentes de
la empresa, que les re-dirija de una orientación a los resultados, a una orientación
al cliente.
Errores relacionados con la tecnología.
Muchas veces se puede caer en pensar que cuanta más tecnología mejor. Es
bastante frecuente pensar que el CRM es sólo una herramienta tecnológica, y
destinar, por tanto, todo el presupuesto a dicha herramienta. También es habitual
la compra de una solución CRM estándar que no se ajusta a las necesidades
concretas de la compañía, así como la introducción rápida de una solución sin
establecer unas fases de implantación gradual que faciliten su adopción y
aceptación por los empleados. Ya más metidos en la herramienta en sí, muchas
empresas caen en el error de diseñar sistemas de introducción de la información y
clasificación de clientes enormemente complejos.
Errores en la estrategia comercial.
Muchas empresas basan su estrategia comercial en las 3A: acoso, acecho y
acorralamiento hacia el cliente. La actitud tendría que ir más por la vía de la
información, la educación, la atracción y el enamoramiento. La mayoría de las
empresas dan por hecho que los clientes están deseando su producto o servicio, y
lo cierto es que los únicos clientes que hacen el esfuerzo de mantener una
relación con una marca, son aquellos que se han conseguido a través de un
proceso de seducción y posterior fidelización. Si el cliente es quien habitualmente
se pone en contacto con la empresa cada vez que surge un problema, es natural
que no esté muy interesado en mantener una relación a largo plazo. Si por el
contrario, el cliente tiene un sentimiento de pertenencia a la compañía, cuando
ésta intente relacionarse con él lo tendrá más fácil.
Otro gran error muy común relacionado con la implantación de un CRM, es
confundir la satisfacción con la fidelidad. Muchos estudios advierten que la
satisfacción de los clientes no conlleva necesariamente una lealtad a esa marca.
Muchas veces se confunde un cliente rehén con uno fiel, cuando el primero sigue
comprando única y exclusivamente porque quizás no le queda más remedio.
En conclusión, hay que tener en cuenta que detrás de un CRM siempre hay una
persona, la cual tiene que encontrarse con una herramienta que le resuelva
fácilmente sus problemas, y le ayude en su trabajo día a día. Es por ello que sea
tan importante encontrar a un proveedor especializado en CRM que pueda
diseñarte e implantarte un CRM a medida para la empresa, pero sobre todo a tu
tipología de cliente.
• Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la
aplicación de una estrategia CRM.
Como estrategia y como estilo de comunicación, la asertividad es quizás el estilo
más saludable y recomendable a nivel personal y organizacional. Una persona
asertiva dice: “yo pensé que”, “yo creo que podemos”, “sugiero que”, “es
importante que usted haga”. Estas frases incluyen al cliente siempre y lo hacen
sentir importante a la hora de contar con su opinión.
La persona asertiva puede no comunicarse si cree que las condiciones no son las
adecuadas, esperará el momento propicio para hacerlo. Esta forma de
comunicarse es muy sana, ya que el cliente obtiene toda la información que
requiere, y no tiene que volver a llamar para que le aclaren las cosas, por ello es el
ideal comunicacional.
La comunicación con los clientes es lo más importante e imprescindible para lograr
obtener el éxito; ya que si el cliente está satisfecho con nuestros servicios,
siempre nos será fiel y volverá.
Ser capaces de establecer una comunicación asertiva con el cliente es una
necesidad y un reto permanente. También importante como es captar nuevos
clientes, lo es conservar los clientes que ya tenemos, como es hacerlos sentir
importantes y especiales, con una comunicación amable, hacerles saber que nos
preocupamos e interesamos por ellos y, eventualmente, darles a conocer nuestros
nuevos productos, ofertas y promociones.
Es por ello, que la comunicación asertiva puede considerarse como una
herramienta, una capacidad o un don, que busca el éxito tanto personal, como
organizacional. Debemos de tener la forma adecuada para ganarse la confianza
del cliente, respetando las opiniones propias.
Debemos adoptar una buena actitud, es decir cortesía, se pierden muchos clientes
si se atiende de forma descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido,
buena atención, sentirse importante, es decir, un servicio de calidad, una
información completa y segura respecto a los servicios o productos que se le
ofrece. Los ingredientes para una comunicación exitosa es: saber preguntar, saber
escuchar y saber interpretar.
b. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia
CRM. El caso presentado debe ser el resultado de una investigación
personal.
Calzado Yordany es una empresa de la ciudad de Cúcuta ubicada en la Av 4 con
Calle 12. En dicha organización se vende calzado solo para dama y bajo una
segmentación determinaron que manejarían modelos y estilos para mujeres
adultos- mayores, con existencia de calzado de confort y comodidad bajo
parámetros semi ortopédico. Allí la estrategia de CRM, se basa en fidelizar a los
clientes, al establecer una base de datos con información de cada cliente,
nombres y apellidos, teléfonos, correo electrónico, preferencias y gustos de cada
cliente así como tallas de calzado. Así mismo, a través de la red social Facebook
se mantiene contacto directo y continuó con los clientes, generando una relación y
vínculo amistoso y fraterno. En esta red social, publican los modelos disponibles,
talla, color y precio para que los clientes nuevos se motiven a comprar esta línea
de calzados.
Así mismo, a través de WhatsApp se les envía de forma personalizada a cada
cliente modelos de su preferencia así como colores y estilos una vez llegan a la
tienda para comercializarlo. De esa forma, el cliente se siente que se toma en
cuenta y se piensa siempre en él, aumentando las ventas de estos clientes
actuales.