Informe Final Grupo María Leidy Katherine

INFORME CIENTÍFICO SOBRE LA INNOVACIÓN APLICADA AL
MEJORAMIENTO DE LA COMPETITIVIDAD DEL SECTOR FARMACIA

DEL MUNICIPIO DE FLORENCIA
Yiseth Katherine Méndez Pastrana,
Pregrado Administración de Empresas,
Universidad de la Amazonía,
y.mendez@udla.edu.co,
Teléfono 312366997
Código ORCID https://orcid.org/0000-0002-9192-8925
María Alejandra Acevedo Rivera,
m.acevedo@udla.edu.co,
Teléfono 3228815953,
Leidy Yoana Segura Peña,
le.segura@udla.edu.co,
teléfono 3232847496,

INFORME CIENTÍFICO SOBRE LA INNOVACIÓN APLICADA AL
MEJORAMIENTO DE LA COMPETITIVIDAD DEL SECTOR FARMACIA
DEL MUNICIPIO DE FLORENCIA
Resumen ejecutivo.
La investigación tiene como objetivo proponer y mejorar mediante la innovación

(producto, servicio o proceso) la competitividad de las empresas farmacéuticas de la
ciudad de Florencia Caquetá. El presente trabajo fue desarrollado a partir de la
metodología de investigación cualitativa a través de la herramienta de entrevista y de
observación participativa, después se diagnosticaron las incongruencias y posibles ideas
que le permitieran mejorar a las droguerías las asesorías técnicas y así surgió el Sistema
Personalizado de Dosificación (SPD). Los resultados obtenidos en el trabajo de campo
sobre el proyecto fueron positivos porque es una estrategia no aplicada de fidelización
del mercado local, por lo que se destaca que el resultado podría tener un impacto sobre
el crecimiento económico y corporativo para aquellas empresas que lo deseen aplicar.
Palabras clave: asesoría técnica, droguería, Sistema Personalizado de Dosificación

(SPD), fidelización, clientes, vendedores.
Introducción.
El presente informe de investigación tiene por objeto aplicar los lineamientos

establecidos de acuerdo con el mapa de competitividad del Banco Interamericano de
Desarrollo (BID) al sector farmacéutico de la ciudad de Florencia - Caquetá; siendo este
sondeo desarrollado para fines académicos y estructurados con el propósito de culminar
el estudio de pregrado administración de empresas de la Universidad de la Amazonia.
De acuerdo con lo anteriormente mencionado, el enfoque es estudiar el sector de
droguerías de la zona centro analizando sus fortalezas, debilidades, oportunidades y
amenazas; así mismo el uso de las técnicas de recolección de información (entrevista-
observación), cuyo fin permite la obtención y evaluación de las evidencias recolectadas
durante el proceso de trabajo de campo, para que estas sean competentes, suficientes y
que permitan tomar un juicio profesional de forma exacta.
Por ende, la investigación va dirigida a conocer los puntos débiles de la competitividad

de este sector para determinar las variables internas y con ello evidenciar la realidad de
las droguerías de la zona mencionada, en el que se refleje las diferencias, relaciones y
posibles problemas de los usuarios involucrados en la prestación de productos y
servicios ofertados.
Los motivos que llevaron a investigar las debilidades de las droguerías en la zona
centro, fue porque el sector presenta bajos índices de calidad en la prestación de
asesoría técnica en el momento de realizar las ventas, por lo que ha generado que el
papel del farmacéutico en relación a servicios que contribuyan a la mejora de su salud
no sean valorados como sucede en otros países, siendo más específicos el caso de
España donde se ofrecen servicios a los usuarios que facilitan la toma de sus
tratamientos, mejorar su salud y calidad de vida.
Durante el desarrollo de la investigación cualitativa y para la elaboración de los

instrumentos de recolección de datos, se analiza con profundidad lo que son las
Competencias en conglomerados donde según el autor del documento (Vargas
Hernández) las competencias de Hay Mcber se dividen en seis conglomerados y veinte
competencias clasificadas de la siguiente forma: I. Logro y acción “orientación al logro,
preocupación por orden, calidad y precisión, iniciativa, búsqueda de información”, II.
Apoyo y servicio humano “compresión interpersonal y orientación al servicio al
cliente”, III. Impacto e influencia “impacto e influencia, conciencia organizacional,
establecimiento de relaciones”, IV. Gerencia “desarrollo de otros, asertividad y uso del
poder posicional, trabajo en equipo y cooperación, liderazgo de equipo”, V. Cognitivo
“pensamiento analítico, pensamiento conceptual, pericia”, VI. Efectividad personal
“autocontrol, autoconfianza, flexibilidad y compromiso organizacional”.
Para el caso de buscar las falencias del sector de droguerías en la zona centro de la
ciudad de Florencia, se llevó a cabo una investigación cualitativa y la cuál según
Hernández (2010) se enfoca a comprender y profundizar los fenómenos, explorándolos
desde la perspectiva de los participantes en un ambiente natural y en relación con el
contexto. El enfoque cualitativo se selecciona cuando se busca comprender la
perspectiva de los participantes (individuos o grupos pequeños de personas a los que se
investigará) acerca de los fenómenos que los rodean, profundizar en sus experiencias,
perspectivas, opiniones y significados, es decir, la forma en que los participantes
perciben subjetivamente su realidad.
Además se implementó la herramienta denominada mapa del BID, que según los
autores Cabrera y López (2011): permite hacer un diagnóstico y conocer el estado
inicial del sector o empresa frente a la competitividad e identificar las áreas en las que
presenta fortaleza y aquellas en las que tiene debilidad, con el propósito final de
desarrollar planes de acción que conduzcan al mejoramiento de su competitividad. Una
de las grandes ventajas de este mapa es que representa de forma gráfica los rasgos y
características de competitividad de la empresa. La gráfica a la que hace referencia el
concepto se implementara en este trabajo, a través del análisis y comparación de cada
categoría del mapa de competitividad del sector y el diseño de una red semántica para
comparar el diagnóstico inicial que se realiza con la cartografía y el posterior que se
ejecuta con el trabajo de campo de la investigación cualitativa.
Al tener en cuenta los conceptos competitividad y la investigación cualitativa para llegar

a las fases de empatizar, ideación y prototipado en el proceso ejecutado, es
recomendable tener en cuenta la aplicación de indicadores de desempeño competitivo
o de innovación, según el módulo de capacitación sobre indicadores de innovación de la
Iberoamericana e Interamericana de Indicadores de Ciencia y Tecnología (RICYT,
2000). La innovación resulta un impulsor destacado del mejoramiento de la
competitividad, del crecimiento económico y de la elevación de los niveles de bienestar
social, debido a que los indicadores en este campo son instrumentos para la toma de
decisiones de políticas, tanto en el sector privador como público. En el sector privado
los indicadores son esenciales para definir estrategias competitivas; y en el sector
público, permiten el diseño e instrumentos de políticas públicas de promoción de la
innovación, así como en su evaluación.
Para que una empresa se considera competitiva, es necesario realizar el proceso de

medir su capacidad de llevar a cabo la innovación y este se realiza a través de los
indicadores; según el autor Lugones (s.f) las actividades de innovación consisten, en
definitiva, en la ejecución de acciones científicas, tecnológicas, organizaciones,
financieras y comerciales con la intención de implementar un nuevo o
significativamente mejorado producto o proceso, un nuevo método de marketing, un
nuevo método organizacional en las prácticas de negocios, en la organización del lugar
de trabajo o en las relaciones externas. Las firmas que realizan esfuerzos son
consideradas innovativas mientras que se denomina innovadoras a las que logran
alcanzar resultados es decir introducir innovaciones al mercado.
Los indicadores de innovación o KPI´s que se encargan de medir la capacidad

innovadora de una organización, según el documento 25 Indicadores para medir el
estado de la Innovación en una organización (2020) existen 4 tipos de indicadores de
innovación clasificados de la siguiente forma: Económicos que se encargan de medir los
resultados positivos o negativos de la innovación utilizando variables de los estados
económicos financieros de la empresa; indicadores de intensidad que miden la cantidad
de innovación, sin tener en cuenta los resultados que arrojan las innovaciones;
indicadores de eficacia que miden la obtención de beneficios en relación a la utilización
de recursos y por último indicadores de cultura que miden cuanto está extendida la
innovación y creatividad en la empresa.
El informe se encuentra discriminado por tres módulos o fases en el cual están definidos
los lineamientos a desarrollar, dentro de la primera fase refiere a emplear la
investigación cualitativa, como foco principal para la consecución de la información
relevante para realizar dicho estudio, en la cual se inicia con una cartografía inicial que
define evidenciar como visualiza el sector base de investigación, así mismo la
explicación de este gráfico, por otro lado, realizar y detallar explícitamente el muestreo
es decir dar a conocer las unidades de negocios seleccionadas para la aplicación del
sondeo; dado el trabajo de campo desarrollado de acuerdo a los parámetros establecidos,
se registra las evidencias fotográficas con respecto a la empresa. Por ende, se encuentra
el análisis de cada variable tomando como referencia el mapa de competitividad BID, y
la relación de este mapa con el proceso de recolección de información, llamada Red
Semántica.
En una segunda fase se encuentra la idealización de un prototipo como resultado de la

investigación aplicada, en el cual da inicio con la fase de empatizar que resalta el mapa
de actores y mapa de empatía. El primer mapa hace referencia al actor principal, en este
caso los vendedores y los actores estrellas quienes tienen relación con el actor principal
en la consecución de sus funciones, además influyen en la problemática a investigar.
Como se mencionó anteriormente, el módulo dos se centra en un prototipo, la cual
consta de fotografías de los prototipos desarrollados, la ficha técnica de cada uno y la
explicación de cómo funciona y los beneficios consigo. Por último, se encuentra la fase
tercera, que define los indicadores de desempeño competitivo que recae en la medición
numérica del prototipo con la competitividad.
Finalmente, el informe va dirigido a los profesores coordinadores del seminario Gestión

de la innovación aplicada a la competitividad sectorial regional perteneciente a la
Universidad de la Amazonia, una institución de educación que durante los últimos años
se ha dedicado a capacitar y formar profesionales altamente capaces de enfrentar retos
de la sociedad y el campo laboral venidero. Así mismo, los profesionales y futuros
profesionales que requieran conocer acerca del sector; a maestros y profesores del alma
mater, a investigadores interesados en el sector farmacéutico, e igualmente a los diez
empresarios de las droguerías de la zona centro, quienes colaboraron gratamente a la
consecución de la información, para llevar a cabo el trabajo de campo requerido en el
proceso investigativo, además a todos los empresarios del sector farmacéutico de la
región. Por último, a todas las personas interesadas en leer este informe y requieran
información pertinente, verídica del sector.
1. Planeación de la investigación cualitativa (Modulo I).
1.1. Imaginarios o preconceptos de los investigadores sobre el sector.

El sector objeto de la investigación del seminario “Gestión de la innovación aplicada a
la competitividad sectorial regional” son las Farmacias ubicadas en la zona centro de la
ciudad de Florencia, Caquetá. Estas empresas cuentan con una reconocida
transcendencia y participación en el comercio de la capital.
Las siguientes empresas hacen parte de cadenas farmacéuticas nacionales: La Rebaja

tiene una participación local de 7 establecimientos y Drogas la Economía tiene 3
establecimientos.
Drogas Villafarma es propiedad de un comerciante Caqueteño que con el transcurso de

los años ha logrado posicionarse en el mercado. La Moderna es la más conocida como
la droguería “donde don Manuel”, debido a que su fallecido propietario se caracterizó
por ser muy acertado en la formulación de tratamientos. La farmacia Drogas Cóndor es
una empresa pequeña, pero que a pesar de la alta y pesada competencia se sostiene en el
mercado. La Selecta tiene 2 establecimientos, Centrodrogas es propiedad de una de las
accionistas mayoritarias del depósito de drogas H&V. Por otro lado, se cuenta con
farmacias más jóvenes por años de servicio como son Droguería Optifarma con 5 meses
de funcionamiento y Droguería Humanitaria con 8 años de servicio a la comunidad.
Las droguerías ofrecen servicios de inyectología, toma de la tensión arterial,

glucometría, recargas, control del peso, algunas realizan curaciones, asesoría técnica,
recomendación medicinal (aunque no esté permitido por normatividad debido a que no
cuentan con el profesional certificado). En relación con los productos ofertados son gran
variedad como son: medicamentos genéricos y comerciales, productos naturales, drogas
blancas, suplementos nutricionales, leches, cosméticos, lociones, productos de aseo
personal, productos y alimentos para bebés, bebidas gaseosas, helados, cuidado oral y
capilar, etc.
Las empresas nombradas cuentan con herramientas tecnológicas como el datáfono,

software de facturación y control de inventario. La publicidad más utilizada son las
pautas radiales y/o televisivas regionales, redes sociales, la web (SEO- contenido y
SEM- posicionamiento de la marca en los buscadores) y otros mecanismos que
incentivan las compras como lo son rifas y las promociones.
Sus principales proveedores son los laboratorios farmacéuticos y depósitos de drogas

regionales. Es importante resaltar que tradicionalmente los consumidores tienen la
tendencia de adquirir productos de marcas reconocidas como: Genfar, La Santé, MK,
Bayer, Tecnoquímicas, etc. Otros proveedores son: Nestlé, Colgate Palmolive, Arrurú,
Johnson&Johnson, etc. Aunque también se ofrecen medicamentos genéricos a bajos
costos y con similar efecto a la necesidad que se debe suplir.
Las empresas de estudio generalmente tienen una nómina compuesta con un alrededor
de 2 a 15 personas con contrato a término indefinido y con experiencia mínima de un
año, y los estudios técnicos o profesionales que exigen como requisito para hacer
efectiva la contrata es: Regente de farmacia, auxiliar de farmacia, cajero, mensajero.
En relación a los deberes, estos establecimientos se encuentran vigilados a nivel

regional por la Secretaria de Salud Departamental y es quien se encarga de exigir el
cumplimento de los requisitos básicos de habilitación y funcionamiento, enfocados en:
infraestructura, ubicación, registro en cámara de comercio y alcaldía , clasificación de
residuos, manejo y seguimiento al Plan de Gestión Integral de los Residuos generados
en la Atención en Salud y otras Actividades (PGIRASA) , contar con personal
capacitado y registrado en el Registro Único Nacional de Talento Humano en Salud
(RETHUS).
1.1.1. Cartografía estratégica inicial.

La ilustración N° 1 y N° 2, hacen referencia a un primer acercamiento al sector
farmacéutico, se tiene en cuenta el conocimiento, la experiencia e ideas propias del
grupo investigador. Lo anterior, es plasmado en el mapa mental, donde se evidencia los
establecimientos seleccionados al azar, con ello los productos y servicios ofertados,
proveedores, publicidad y los deberes que recaen en estas unidades de negocios.
Ilustración 1 Cartografía sector farmacia.
Fuente: Elaboración propia.
Ilustración 2 Cartografía sector farmacia- Clase presencial.

1.2. Diseño metodológico.
1.2.1. Planteamiento del problema.
La percepción inicial del sector farmacéutico fue plasmada en la cartografía y en la que

inicialmente se escogieron droguerías ubicadas geográficamente en la zona centro de la
ciudad, porque se considera que son establecimientos con mayor experiencia, permanencia
y posicionamiento en el mercado, además de contribuir a la economía, generación de
empleo y aporte en el pago de impuestos y tributos.
En la primera cartografía se tuvo en cuenta diez farmacias, cuatro de ellas tienen

participación a nivel nacional como lo son: La Rebaja, Economía, Farmacenter y Cruz
Verde; las restantes son empresas locales: Centrodrogas, Selecta, La Moderna, Villafarma,
La San Jorge, Drogas Cóndor. De las anteriores farmacias, Farmacenter, Cruz Verde y la
San Jorge rechazaron ser unidades de análisis, procediéndose a realizar un nuevo sondeo en
el que se incluyeron a Distridrogas, Optifarma y Droguería La Humanitaria.
Las droguerías seleccionadas se han caracterizado principalmente por su promedio de

permanencia en el mercado de 30 años y aunque se percibe un sostenimiento y equilibrio
económico, el direccionamiento estratégico no ha sido muy importante porque su personal
no conoce la misión, visión, DOFA, objetivos, principios y políticas, así como no los tienen
plasmado en un medio físico que facilite tenerlos presente.
El sector empresarial se ha encargado de cumplir la normatividad básica para su

habilitación como lo son las exigencias de infraestructura física (áreas de almacenamiento,
dispensación, cuarentena), el manual de gestión de residuos y de riesgo, el personal
capacitado (auxiliar de farmacia, regente farmacia o curso de inyectología), y los requisitos
de índole comercial y tributario; estas exigencias permiten demostrarles a los clientes un
aseguramiento de la calidad por medio de una distribución correcta de los medicamentos,
demarcación de áreas y zonas, manejo de los residuos sólidos, orden y limpieza, y el
almacenamiento de medicinas. Pero, en algunos casos solo es relevante durante las visitas
de inspección y vigilancia de los entes de control.
Este sector comercializa productos farmacéuticos, venta de helados, bebidas, lácteos,
cosméticos, productos naturales y también ofrece servicios de inyectología, control de peso
y tensión arterial, domicilios, recargas, servicio de giros, pago con tarjeta de crédito, y
asesoría técnica. Este último ha sido el factor diferenciador entre las empresas porque
algunos clientes requieren de indicaciones básicas de los medicamentos.
Relacionado a la comercialización también se observó que los vendedores se centran en

ofrecer productos en el que ganan bonificaciones y mejorar su situación económica. Y en
casos excepcionales, los vendedores pierden la venta porque olvidan ofrecer un producto
sustituto o desconocen la existencia del producto sustituto del inventario.
Los establecimientos se han encargado de establecer dentro de su infraestructura la

reconstrucción de fachadas, adquisición de equipamiento tecnológico (computadores,
datáfonos, impresoras, enfriadores, etc.) y el software de facturación y control de
inventario; aportando cada una de ellas al mejoramiento de la eficiencia y eficacia del
servicio al cliente.
Los proveedores comúnmente son laboratorios reconocidos a nivel nacional e internacional,

entre ellos: Tecnoquímicas, Genfar, La Sante, Nestlé, Pequeñín, Arrurú, Johnson&Johnson,
Familia, Colgate&Palmolive, ECAR, Chalver, Bayer, Procaps, Abbvie, Pfizer,
GlaxoSmithKline, entre otros. Estos también se convierten en alianzas estratégicas debido a
que brindan capacitaciones sobre los productos que incluyen en su portafolio, el servicio al
cliente y estrategias de mercadeo para impulsar la venta (promociones, publicidad
televisiva y radial, programas de fidelización de clientes, marketing digital, bonificaciones,
etc.).
Solo dos de las 10 droguerías hacen uso del marketing digital, pero durante las
investigaciones en sus sitios web y redes sociales (Facebook e Instagram) se observó que
no es constante las actualizaciones. Las otras empresas han tenido el interés de involucrarse
en esta materia, pero los altos costos económicos que representan no se los ha permitido.
Con respecto a la Responsabilidad Social Empresarial, las empresas solo promueven la

prevención de enfermedades por medio de las redes digitales. Es de anotar que droguerías
les interesa cumplir con lo que exige la normatividad de acuerdo con manejo adecuado de
los residuos sólidos, pero no realizan capacitaciones o apoyan programas que promuevan el
reciclaje, la preservación ambiental o la prevención de enfermedades.
Finalmente, al indagar sobre el interés de realizar estudios de mercadeo manifiestan que la

experiencia en el sector es suficiente, según los argumentos es lo más importante para la
fidelización de los clientes. Solo cuatro droguerías estarían interesadas en conocer los
resultados de una investigación seria de mercados.
1.2.2. Muestreo.
La unidad de análisis es el sector de farmacéutico y se delimita en la zona centro de la
ciudad de Florencia Caquetá, de las cuales se seleccionaron diez (10) empresas detalladas
en la tabla 1.
Tabla 1 Droguerías elegidas como unidad de trabajo.
RAZÓN
PROPIETARIO O
ÍTEM SOCIAL DE LA DIRECCIÓN TELÉFONO
ADMINISTRADOR
FARMACIA
Asociación De
La Rebaja Calle 15 N° 13-1
1 Empleados, Copservir 4354741
Droguerías Esquina Centro
Ltda.
Calle 16, Carrera
4354892 -
2 Centrodrogas Gloria Vargas Cardona 13 Esquina.
4341471
Centro
Calle 15 N° 12-
La Selecta Vargas Y Vargas E
3 06 Esquina 4352494
Droguerías Hijas Ltda.
Centro.
Drogas La Deposito Principal De
Carrera. 11 #15-
4 Economía Drogas Limitada. 4342113
51 Centro
Florencia Economía Solidaria
Calle 16, Carrera
Shirley Johana López
5 La Moderna 12 Esquina, 4354373
Márquez
Centro.
Transversal N° 5
6 Villafarma Daniel Muñoz Méndez 4342805
B # 7-89. Centro.
Droguería Calle 17 # 11-
7 Albeiro Perdomo ----------
Optifarma 121 Centro
Droguería Carrera 11 # 12-
8 Jhon Alberto Leal ----------
Humanitaria 105 Centro
Carrera 12 Calle
Drogas Cóndor María Cristina Montoya 4361616-
9 17 Esquina
Colombia Giraldo 4352587
Centro
Cl. 17 #10-2 a
Droguería
10 Edgar Farfán Vargas 10-124. Centro. 3112175214
Distridrogas
Esquina
 Criterios de selección
De acuerdo con la Tabla 1, las droguerías fueron seleccionadas por criterios de: años de
servicio o antigüedad, ubicación geográfica, estabilidad económica, aporte a la economía
regional, generación de empleos, infraestructura, productos y servicios ofertados.
 Años de servicio o antigüedad: Promedio general de 30 años de experiencia en

algunas de las empresas, y la menos antigua en el campo laboral es Optifarma con
tan solo cinco meses.
 Ubicación geográfica: Las droguerías están ubicadas en la zona centro de la ciudad
de Florencia, lugares estratégicos y de alta concurrencia de posibles clientes.
 Estabilidad económica: Dado que no se les cuestionó en absoluto a las empresas
por datos específicos sobre estabilidad económica (punto de equilibrio, ventas,
utilidades, gastos y costos), pero se puede percibir sobre su estado a través de otros
de los otros factores (años de servicio, empleabilidad y aporte a la economía).
 Aporte a la economía regional: Destacando que las droguerías señaladas son
franquicias, sucursales o pymes, hacen su aporte o contribución a la economía a
través del pago de impuestos o tributos establecidos por las entidades
gubernamentales.
 Generación de empleos: Este sector genera un mínimo de dos (2) empleos formales
y con un máximo de hasta quince (15).
 Infraestructura: Las unidades de análisis son establecimientos amplios y con las
áreas que por normatividad deben cumplir, por ende, se caracterizan por tener
excelente iluminación, áreas de almacenamiento resistentes a factores ambientales,
servicios de alcantarillado, agua, energía, locales comerciales con baño y zona de
lavado.
 Productos y servicios ofertados: Tienen gran variedad de productos y servicios en
su portafolio comercial y además ofrecen otros servicios adicionales como el pago
con tarjeta débito y crédito.
1.2.2.1 Ubicación geográfica.
La ubicación geográfica referida en la ilustración No. 3, permite un acercamiento visual del

sector seleccionado y el lugar exacto de cada establecimiento farmacéutico.
Ilustración 3 Ubicación geográfica de empresas seleccionadas.

1.2.3. Selección de técnica.

Las técnicas de recolección de datos son herramientas necesarias que ayudan al
investigador a obtener y evaluar las evidencias necesarias, suficientes y competentes que le
permitan formar un juicio profesional y objetivo. De acuerdo con lo anterior, las técnicas a
utilizar en el “informe científico sobre la innovación aplicada al mejoramiento de la
competitividad del sector farmacias del municipio de Florencia” son:
 Entrevista:
Mediante la formulación de preguntas abiertas, la entrevista permite obtener
información relevante de manera eficaz, fluida, amena y respetuosa, y la cual serán
resueltas de forma verbal por el gerente o administrador del establecimiento.
Para ello, el entrevistador (estudiante) debe demostrar seguridad durante el
desarrollo de esta actividad, retroalimentarse con el tema a llevar a cabo,
diagnosticar y analizar los problemas de la empresa y despojarse de prejuicios.
La entrevista es estructurada porque se desarrolló e implementó un formato para
administrar y evaluar objetivamente los resultados y en el que se tienen en cuenta
las categorías del Mapa de Competitividad del sector BID (planeación estratégica,
producción y operaciones, aseguramiento de la calidad, comercialización,
contabilidad y finanzas, recursos humanos, gestión ambiental, sistema de la
información).
 Observación participativa:
La observación participativa permite detallar detenidamente el fenómeno, hecho o
caso permitiendo tomar información y registrarla para su posterior análisis.
Básicamente permite interpretar comportamientos de personas u objetos, tal y como
las realizan habitualmente, sin intervenir sobre ellas o manipularlas.
Debido a esto, la aplicabilidad de esta técnica es indispensable para conocer e
interpretar los gestos y aptitudes tanto de los clientes como los colaboradores de las
farmacias seleccionadas. Cabe destacar, la apropiación de una guía de observación,
con el fin de detallar explícitamente los hechos encontrados en el momento. Así
mismo, permite al observador (estudiante) dar respuestas a interrogantes, ayudando
a confirmar o refutar la información que se ha obtenido por medio de la entrevista.
1.2.4. Diseño de instrumentos.

En la investigación “informe científico sobre la innovación aplicada al mejoramiento de la
competitividad del sector farmacia del municipio de Florencia” se utilizarán los
instrumentos de entrevista dirigido a los gerentes o administradores y la observación
participativa de sus respectivas droguerías, ambas tienen por objetivo general “Diagnosticar
las variables internas del sector farmacia de la ciudad de Florencia Caquetá, mediante el
mapa de competitividad del BID”.
La observación participativa se estandarizo en un formato en el que se tienen en cuenta seis

(6) de las ocho categorías del Mapa de Competitividad BID, las cuales son: planeación
estratégica, aseguramiento de la calidad, comercialización, recursos humanos, gestión
ambiental y sistema de información. (ver anexo 7.1 formulario de instrumento de
observación).
Y la entrevista está compuesta 23 preguntas abiertas relacionadas todas las categorías del
Mapa de Competitividad BID (planeación estratégica, producción y operación,
aseguramiento de la calidad, comercialización, contabilidad y finanzas, recursos humanos,
gestión ambiental y sistema de información). (ver anexo 7.2 formulario de instrumento de
entrevista).
1.2.5. Fases de trabajo de campo.
Módulo Objetivos Actividades Responsable Duración Medio de

(fechas) verificación
I Diagnosticar Cartografía Grupo investigador 08 de Cartelera y
las variables estratégica inicial febrero de Avance del
internas del 2020 informe
sector farmacia Selección y - Yiseth 19 de Avance del
ciudad de ubicación Katherine febrero de informe
Florencia geográfica de las Méndez 2020
Caquetá empresas objeto de Pastrana,
mediante el estudio - María
mapa de Selección de Alejandra 09 de Avance del
competitividad técnica para la Acevedo febrero de informe
del BID. recolección de Rivera 2020
datos - Leidy
Plantear formatos Yoana 22 de Avance del
de entrevista y Segura febrero de informe
observación Peña, 2020
Trabajo de campo 23 de Formato
aplicado al sector febrero hasta aplicado
el 01 de
marzo de
2020
II Construcción Mapa de empatía 02 de marzo Avance del
de prototipo de 2020 informe
para contribuir Diseño, descripción 07 hasta el Prototipo,
al y validación del 09 de marzo ficha técnica y
mejoramiento primer prototipo de 2020 fotografía
de la Diseño, descripción 10 de marzo Prototipo,
competitividad y validación del hasta el 19 ficha técnica y
del sector segundo prototipo de marzo del fotografía
farmacéutico 2020
III Formular mapa Descripción de 20 de marzo Avance del
de indicadores indicadores del 2020 informe
del prototipo Cuadro de control 20 hasta el Microsoft
que contribuye 21 de marzo Excel
a la solución de del 2020
la problemática Recomendaciones 21 de marzo Avance del
del sector. del 2020 informe
Revisión del informe final Estudiantes y 22 de marzo Informe final
docentes del 2020
Sustentación Estudiantes 25 de marzo Medio
del 2020 magnético-
Diapositivas
1.2.5.1. Evidencias del trabajo de campo.

La ilustración 4 presenta una vista general del establecimiento Drogas Cóndor.
Ilustración 4 Drogas Condor Colombia.
Fuente
: Grupo investigador.
La ilustración 5 presenta una vista de la estantería, señalización y el plano de la

infraestructura de la droguería Centro Drogas.
Ilustración 5 Centrodrogas.
Fu e
nte: Grupo investigador.
La ilustración 6 presenta una vista de la estantería, documentación de funciones y el

sistema de seguridad por cámaras de vigilancia, de la droguería Villafarma.
Ilustración 6 Drogas Villafarma.
Fuente: Grupo investigador.
La ilustración 7 presenta una vista de la estantería de la droguería la Selecta.
Ilustración 7 Droguería la Selecta

La ilustración 8 presenta una vista general de productos ofertados en la droguería la
Distridrogas.
Ilustración 8 Distridrogas.
La ilustración 9 presenta una vista general de productos ofertados y estantería de la

droguería Drogas la Economía.
Ilustración 9 Drogas la Economía.
La ilustración 10 presenta una vista general de productos ofertados, estantería de la

droguería y almacenamiento de medicamentos, de La Rebaja Plus.
Ilustración 10 La Rebaja Plus.
La ilustración 11 presenta una vista general de productos ofertados y estantería de la

droguería, de droguería la Moderna.
Ilustración 11 Droguería Moderna.
Fue
nte: Grupo Investigador.
La ilustración 12 presenta una vista general de productos ofertados, estantería de la

droguería y almacenamiento de medicamentos, de droguería la Humanitaria.
Ilustración 12 Droguería la Humanitaria.
Fuente: Grupo Investigador.
La ilustración 13 presenta una vista general de productos ofertados y la estantería de la

droguería, de droguería la Humanitaria.
Ilustración 13 Droguería Optifarma.
2. Presentación de los resultados de la fase investigativa.
2.1. Análisis de cada categoría del Mapa de Competitividad del sector.

2.1.1. Planeación estratégica.
 Código: Desconocimiento integro de la empresa.
Las unidades de análisis del sector farmacéutico generalmente tienen en promedio de 30

años de permanencia en el mercado y esta variable posiblemente es percibida por los
clientes como suministrador de calidad, precios asequibles y asesoría técnica, el cual
termina fidelizándolos. Y aunque la duración en el mercado es considerablemente
reconocida, las personas que laboran en las empresas, en su mayoría desconocen la misión,
visión y políticas, bien sea por falta de sentido de pertenencia y/o desconexión por parte de
los administradores al no dar respuestas claras referente al tema; se evidencia mediante los
argumentos de la droguería Moderna “Desconozco de este tema” y de la droguería
Villafarma “Está en un libro guardado”.
Debido a lo anterior, algunas empresas hacen uso de recuadros que les permiten leer o
recordar el propósito y la proyección de la organización, ubicándolos en lugares específicos
del establecimiento como lo expresan en la droguería Selecta “está en la parte de atrás”,
drogas Cóndor de Colombia “no me la sé, pero ahí está en el recuadro todo”. Otra
alternativa usada es la utilización de medios magnéticos como lo resalta la droguería la
Rebaja “está en la página de internet de la empresa”.
 Código: Confiabilidad en el mercado.
La confiablidad en el mercado es reconocida en el campo de estudio, como el factor

determinante que permite la fidelización de los clientes y que los dirige hacia una
organización específica para adquirir un producto o servicio, ya sea por su buen
funcionamiento, el espacio o calidad.
Dado lo anterior, los documentos legales que permiten aumentar la confiabilidad de la

empresa se reflejan en la certificación de la Cámara de Comercio y el Registro Único
Tributario, en las cuales durante la observación en las unidades de análisis esta información
esta exhibida hacia el público en general. Por lo que la droguería La Moderna expresa
“Brindar un buen producto y credibilidad a la gente, nosotros competimos con calidad y
precios” y la droguería La Rebaja resalta “Confiabilidad de los productos, no se maneja
contrabando y son productos confiables”.
 Código: Alianza Estratégica.
Las organizaciones son dinámicas y requieren de alianzas corporativas para crear

estrategias que permitan alcanzar un objetivo, gracias a esto se desarrolla, fomenta y se
mantiene el crecimiento económico y empresarial. La aplicación de esta táctica aumenta las
posibilidades de vincular nuevos clientes, aprovechar las oportunidades al acceder a nuevos
mercados y expandirse hacia el horizonte.
De acuerdo a lo anterior, algunas empresas objeto de estudio han incursionado en esta

estrategia en el que se establece comprar y comercializar medicamentos con marcas propias
sin recurrir a la producción como lo asegura la droguería La Economía “Si claro, la marca
se llama Biofarma, el beneficio es que son de buena calidad”, de igual manera la droguería
La Rebaja “Patentado no, pero si manejamos marcas propias en alianza con laboratorios Re
bebitos, Energold, Tersura, Sunface, Capilex”.
 Código: Cambios estructurales.
Se conoce como cambios estructurales los procesos cuyo objetivo es la aplicación de

transformaciones que beneficien económica y empresarialmente a las compañías, y durante
la permanencia en el mercado se moderniza lo tangiblemente (infraestructura, tecnología) y
lo intangible (software) a causa de las exigencias del mercado y la competencia.
La Droguería la Rebaja revela que “en el 2019 se cambió el sistema de registro y ahora es
un sistema en línea donde los movimientos son reales y lo que se vende de una vez se
descuenta del inventario y llega a las áreas que deben llegar”. Por otra parte, la droguería
Distridrogas manifiesta haber realizado progresos en ámbito de “mejoras en la
infraestructura” como la adquisición de mostradores y mejoramiento de fachadas, etc. El
caso anterior también se presenta en la droguería Villafarma y expresa que “la amplitud del
establecimiento, la fachada, la mercancía y el surtido”.
2.1.2. Aseguramiento de la calidad.

 Código: cumplimiento de los estándares de habilitación y factores ambientales,
como principio de calidad.
Los establecimientos farmacéuticos demuestran claridad sobre la normatividad y los

parámetros que los rigen para ser habilitados por los entes de control y garantizar la calidad
de los productos, por lo que implementan revisiones en el almacenamiento de los
medicamentos, dispositivos y productos, además de tener en cuenta la limpieza, el control
de vencimiento, el control de temperatura, y las divulgaciones de comunicados de entidades
nacionales competentes.
Durante el trabajo de campo se evidencia que los medicamentos están exhibidos por
categorías, algunas de ellas son: productos naturales, medicinas comerciales y genéricos,
también son clasificados por laboratorio o en orden alfabético en módulos conocidos como
gavetas o farmalive de fármacos.
Las farmacias frecuentemente utilizan el método PEPS (inventario primero en entrar,

primero en salir) para tener el control de los vencimientos de los productos como lo
manifestó la Droguería Distridrogas “La empresa si aplica el método PEPS, los
medicamentos o productos que están próximos a vencer se ponen de primero para poder
darle rotación y que no se vaya a vencer, para no tener pérdidas monetarias y para no llegar
afectar la salud de los clientes. Además, se maneja el área de cuarentena” y las
herramientas requeridas para facilitar este seguimiento es el software y documentos físicos,
aunque en algunas ocasiones no se evidencia ninguna de ellas.
Para el aseguramiento de la calidad igualmente implica la continua actualización de

comunicados sobre alertas de productos farmacéuticos por parte de Instituto Nacional de
Vigilancia de Medicamentos y Alimentos. No obstante, algunas droguerías como La
Economía mencionan estar atentos a los comunicados y el “el registro INVIMA (…)”, a
pesar de que se denoto en las todas las droguerías la inexistencia de un medio físico o
virtual que constate esta actividad.
La higiene de la infraestructura y de los módulos de almacenamiento es un foco directo en

el proceso de compra, usualmente las droguerías establecen periodos de limpieza como lo
realiza la Droguería la Selecta #2 “Cada 15 días se realiza limpieza a la estantería, se
almacenan los medicamentos por laboratorio y orden alfabético”, aunque se les presenten
factores externos (polvo y temperaturas altas) que afecten estas actividades.
Las condiciones ambientales deben ser monitoreadas por medio del uso de termómetros
para preservar los fármacos, como lo asegura la Droguería la Moderna “se tiene un control
de temperatura para los medicamentos, un ambiente estable en los medicamentos”; también
se tiene en cuenta la adopción de un sistema de enfriamiento (aire acondicionado) de las
cuales solo una de las 10 empresas la aplican.
2.1.3. Comercialización.
 Código: La imagen corporativa como constituyente de identificación en el
crecimiento comercial
Las farmacias de la zona centro se caracterizan por la permanencia en el mercado, logrando

el reconocimiento de la experiencia y también teniendo en cuenta el mejoramiento de la
imagen corporativa se transmite la estabilidad, porque en su mayoría se encargan de diseñar
de forma llamativa el estilo de fachada, razón social, eslogan, logo y la dotación de los
colaboradores teniendo referencia el código de vestuario que especifica el material
correspondiente (antifluido o bata farmacéutica).
Así mismo, los establecimientos se enfocan en proporcionar tácticas de persuasión, brindar

una atención de calidad que satisfaga las necesidades del cliente o proporcionar estrategias
comerciales. Por ejemplo, la estrategia de comercialización de la Droguería Humanitaria
“es actuar con honestidad, profundidad en el tema o medicamentos que se va a vender y
generar credibilidad al cliente, para que la venta se realice”, por otro lado para la Droguería
la Rebaja Plus #1 “se maneja tarjeta de puntos y de crédito, el cliente que la tenga recibe
descuentos especiales, además el ser reconocidos por tener productos confiables ayuda
mucho para el proceso de compra y fidelización de los clientes” y la Droguería Distridrogas
“se realizan ofertas y se rifan obsequios para obtener fidelidad de los clientes; así como
también se les muestra a los clientes el producto y se le explica lo que contiene el producto
y los beneficios que puede ofrecer a su salud”.
 Código: Implementación de estrategias de marketing digital como ente
diferenciador en las ventas.
Mediante el uso adecuado del marketing digital es posible alcanzar objetivamente el

crecimiento en ventas y posicionamiento de la imagen en el mercado en la Web o redes
sociales a nivel local, regional e internacional. Durante el trabajo de campo en la ciudad
local, se evidencia que exactamente tres empresas utilizan las redes sociales y las páginas
Web para ofrecer sus productos y servicios, así como conocer las opiniones sobre la
experiencia de compra; pero solo dos de las empresas (la Selecta y la Rebaja) las actualizan
constantemente con información de productos y servicios ofertados e investigaciones
relacionadas con la prevención y el control de enfermedades.
Por el contrario, algunas de las justificaciones que sostienen las organizaciones para
negarse aun a implementar esta herramienta fue expuesta por la Droguería Optifarma “por
el nivel económico no nos permiten entrar allá, pero está dentro del cronograma de gastos
que probablemente en los próximos días se realizará esta inversión”. Aunque también
existen otros medios convencionales como los canales radiales y televisivos regionales
como es el caso de la Droguería Villafarma “por televisión lo iniciamos el año pasado y en
la radio siempre hemos pautado” o simplemente emplean la estrategia básica “voz a voz”
en donde por medio de una experiencia (esperando ser satisfactoria) de compra se transmita
el mensaje como lo indica Drogas Condor de Colombia “no cuenta con publicidad digital
de ningún tipo. El entrevistado manifiesta que es directa la publicidad”
2.1.4. Recursos humanos.

 Código: Formación y capacitación técnica de los colaboradores (estudio y
capacitación).
Las capacitaciones les permiten a los colaboradores retroalimentar y mejorar los

conocimientos técnicos sobre las propiedades y beneficios de los medicamentos, conocer
los cuidados de la salud y la normatividad pertinente. En la ciudad de Florencia las
farmacias acostumbran a realizar estas actividades teniendo en cuenta las alianzas
estratégicas con entidades competentes como lo manifiesta la Droguería La Moderna “Los
laboratorios y el SENA ofrecen capacitaciones 2 o 3 veces al año, con énfasis en Farmacia,
de igual forma resalta la importancia de hacer uso de los navegadores para conocer más a
cerca de un medicamento” o hacen uso de las plataformas digitales como es el caso de la
Droguería La Rebaja Plus #1 “Tenemos un área virtual llamada Crear y ahí todos los días
se pueden hacer cursos, todo depende de cada colaborador para capacitarse, es por decisión
propia. Se trata temas sobre salud, información de productos y actualización de
normatividad”.
Las empresas objeto de estudio coinciden que las personas que tienen mayor probabilidad
de ser vinculadas laboralmente en el sector farmacéutico son todas aquellas que hayan
tenido formaciones técnicas de Regente de farmacia y auxiliar de farmacia, para ocupar
funciones de “Regente de farmacia para ser administrador de la droguería y Auxiliar de
farmacia como vendedores” según Droguería Centrodrogas.
Las capacitaciones, y las formaciones profesionales y técnicas o tecnólogas, son uno de los
pilares más influyentes para el servicio al cliente, y al constatar que el sector farmacéutico
recibe este tipo de formaciones le genera a los consumidores la confianza y credibilidad de
los productos ofertados, además de ofrecer asesoría. Aunque, en algunos casos cuando no
hay un producto específico requerido, los vendedores no logran la venta porque no ofrecen
algún producto sustituto, posiblemente por desconocimiento de las propiedades de los
productos o sobre el inventario (estos resultados se observaron durante la supervisión de
ventas ocasionales durante el trabajo de campo).
 Código: Estimulaciones motivacionales.
Las estimulaciones motivacionales se traducen en mayor rendimiento y compromiso

laboral, menores inconvenientes interpersonales, mejor aplicabilidad de la creatividad e
innovación, mejor proyección de la imagen corporativa y un ambiente laboral óptimo para
la ejecución de funciones.
Según la Droguería Villafarma sus empleados los motivan mediante “recreaciones o
integraciones grupales. Así mismo, cada mes se hace reuniones para conocer las novedades
en la jornada laboral” lo que los motiva a corregir posibles errores sobre los procedimientos
que se apliquen en la organización, la Droguería La Rebaja Plus #1 motiva al personal por
medio de “Auxilios monetarios para los asociados, día de calidad, día compensatorio por
cumpleaños o matrimonio, y se gana por bonificación que paga los proveedores adscritos a
la empresa”, caso contrario la Droguería la Moderna opina que para tener el personal
motivado es necesario “lo primero que todo un buen trato hacia los empleados, la equidad
entre los empleados, obviamente el pago eso también motiva”.
 Código: Seguimiento y control empresarial.
El seguimiento y control de las funciones de los empleados es una de las operaciones más
importantes que supervisa el administrador o empleado encargado de la empresa, con el fin
de velar, garantizar o corregir los resultados finales de los procedimientos. Las farmacias de
la ciudad comúnmente realizar una supervisión superficial y el cual no garantiza el
cumplimiento de funciones, como es el caso de la Droguería la Selecta #2 en que recuren a
las “Cámara de vigilancia y el cumplimiento de ventas se mide con el software” o en
algunos casos como en la Droguería Villafarma “se maneja un documento en el cual se
resalta el nombre y la función” u otras organizaciones como la Droguería La Moderna que
“lleva un control llamado Sistema de Seguridad Ocupacional que mantienen revisando las
funciones”.
2.1.5. Gestión ambiental.

 Código: gestión ambiental como involucramiento al desarrollo social.
Los puntos ecológicos sirven para la recolección y separación de residuos sólidos en

recipientes especiales y además contribuye a la reducción de malos olores, fomentando el
reciclaje y la conservación ambiental. Es importante señalar que las farmacias están
obligadas a incluir dentro de su funcionamiento el Manual de Gestión Integral de Residuos,
también
Generalmente las unidades de análisis tienen en su establecimiento los puntos ecológicos

para el uso exclusivo del personal (resultado observado), aunque tienen completo
conocimiento sobre su correcto uso y días de recolección como lo manifiesta la Droguería
La Rebaja Plus #1 “la recolección del reciclaje los sábados, desechos químicos y de riesgo
biológico con Incihuila dos veces a la semana, y a diario los residuos inorgánicos
correspondientes a la caneca verde, los medicamentos vencidos área de cuarentena y
dependiendo de la política de devolución se va devolviendo cada mes” y algunas empresas
practican el deber ser y se trata de depositar los medicamentos vencidos en los lugares
establecidos por el Secretaria de Salud como es el caso de Drogas Cóndor de Colombia que
declara que el sector “(…) Tienen un punto azul de la secretaria de salud para el desecho de
los medicamentos vencidos o por avería que se presenten en la ciudad”.
2.1.6. Sistema de la información.

 Código: instrumentos para la eficiencia y eficacia en la atención del servicio al
cliente.
Uno de los instrumentos requeridos para mejorar la eficiencia y la eficacia en el servicio al

cliente es mediante la investigación de mercado, y el control y análisis de los PQRSF (de
forma verbal, online, buzón), con el objetivo que las empresas identifiquen las variables
que afecten la fidelización y satisfacción de la demanda.
La investigación de mercados es un refuerzo que contribuye a la creación de estrategias que

le permitan reaccionar favorablemente a los requerimientos del mercado, así como analizar
las 4 P (productos, precio, plaza y promoción) de la empresa. Algunas de las farmacias
reconocen que les gustaría obtener los resultados del estudio de mercado, dicho en
Centrodrogas “la investigación de mercado es importante para conocer los precios de la
competencia y también me gustaría saber la concepción que las personas tienen del servicio
que presta la farmacia y las diferencias de los precios”.
Por último, los administradores o el empleado encargado tienen como función recepcionar
la información (de forma verbal, online, buzón) del PQRSF y ofrecer una solución
oportuna. Generalmente, las empresas prefieren solucionar directa e inmediatamente con el
cliente su observación, así como lo expresan en la Droguería La Humanitaria “Se hace un
seguimiento de forma directa porque se resuelven las preguntas, quejas y reclamos”. Por lo
anterior, el buzón de PQRSF es una herramienta que no es comúnmente utilizada.
 Código: Apoyo tecnológico.
La tecnología evoluciona constantemente y por ello es de vital importancia la apropiación

de estos avances para alcanzar el crecimiento, desarrollo y sostenibilidad de cualquier
empresa. El sector farmacéutico, tiene por objetivo proteger y preservar la salud de las
personas, por ende, es indispensable hacer uso de apoyos tecnológicos que permitan hacer
controles eficientes y eficaces sobre el inventario y en el cual se mide la cantidad de
productos junto con su respectivo vencimiento, de esta manera se acata las normas y
reglamentos que exige la ley.
En el proceso de entrevista la droguería la Economía se expresa ante la importancia del

software "para saber que mercancía se maneja y saber qué es lo que más se mueve", por
otro lado, la droguería la Selecta menciona que en la organización "se maneja el software
SIIGO, dando cumplimiento con la normatividad DIAN, y además se tiene control de
inventario".
2.2. Diseño del mapa de competitividad.

La ilustración N° 14, hace referencia a la red semántica, la cual conecta las categorías
(dimensiones del mapa BID), códigos (palabras claves), citas (fragmentos de la expresión
humana, recogidas durante la entrevista) y memos (visualización aplicada en el trabajo de
campo) entre sí. Se resalta que las categorías están representadas por un tono gris, códigos
en color rojo, citas tono azul y los memos se detallan en amarillo.
Ilustración 14 Mapa de competitividad.
3. Presentación de la solución (MODULO II).
3.1. Fase de Empatizar.
3.1.1. Ideas planteadas en la actividad de inmersión cognitiva y la de los 5 por qué.
Las ideas y valoraciones principales sobre la actividad de inmersión fueron las siguientes:
 Las droguerías deberían ofrecer otros servicios como la higiene y estética.

 Las compras virtuales son eficaces, pero en la entrega de los productos el vendedor
debe demostrar paciencia y amabilidad hacia los clientes.
 Las actitudes que valoran los clientes de los empleados de las farmacias es la
amabilidad, mirada directa, lenguaje corporal, el conocimiento técnico, experiencia
en el mercado.
 Las asesorías es el servicio más importante predominando ante la atención y el
precio de los medicamentos.
 Las droguerías se centran en comercializar más productos a mayor costo, sin
explicar (asesoría) los componentes químicos de las marcas comerciales y
genéricas.
De la actividad sobre los 5 por qué, surgieron los siguientes interrogantes con sus
respectivas respuestas:
 ¿Por qué prefieren dirigirse inicialmente a la droguería en lugar del servicio de

urgencia? Porque el servicio de urgencia es lento y comúnmente las observaciones
para enfermedades leves duraran como mínimo un día, en cambio en algunas
droguerías brindan asesorías eficaces y entregan inmediatamente los medicamentos.
 ¿Por qué cree que las asesorías técnicas son fundamentales? Porque en las asesorías
se establecen las indicaciones debidas acerca del almacenamiento y el consumo de
los medicamentos, además hay interacción directa para discutir sobre las
inquietudes.
 ¿Por qué cree que es más eficaz la venta tipo mostrador en comparación con el
autoservicio? Porque se adquiere el producto más rápidamente a diferencia del
autoservicio.
 ¿Por qué considera importante desechar los medicamentos vencidos? Porque se
evitan tragedias para los integrantes de una familia y también se contribuye al
cuidado del medio ambiente.
 ¿Por qué cree que se desconocen las ubicaciones geográficas de los puntos azules
(depósito de medicamentos vencidos)? Porque falta mucha publicidad sobre este
servicio, actividad que debería ser implementada en todas las droguerías y difundida
masivamente por la Secretaria de Salud Municipal y Departamental.
3.1.2. Mapa de actores y análisis.

El mapa de actores visualizado en la ilustración N° 15, detalla dinámicamente las
relaciones del actor principal (vendedor) y los actores estrellas (clientes, proveedores,
compañeros de trabajo, propietario o administrador, instituciones de formación, y entes de
control), con el fin de analizar sus intereses, importancia e influencia sobre la situación a
resolver.
Ilustración 15 Mapa de Actores.

La situación para resolver es el perfeccionamiento de la asesoría prestada por el talento

humano de forma permanente, y en el que consta de 7 actores: El principal son los
vendedores del sector farmacéutico de la zona centro de Florencia, y los demás son los
clientes, proveedores, entes de control, instituciones de formación,
propietario/administrador y compañeros de trabajo.
A continuación, se describirá cada actor teniendo en cuenta la relación directa con los
vendedores (actor principal):
 Clientes: Personas que influyen en el crecimiento de la empresa cuando hacen uso

del servicio o producto ofertado por el establecimiento comercial. Se relacionan en
el mapa de actores por la generación de confianza y la no prevención de
irregularidades que se pueden brindar durante la asesoría, es decir, el cliente asume
con total certeza y credibilidad que el vendedor o la persona asesora, le está
diciendo los beneficios correctos del medicamento o de los servicios.
También influye la actitud y el comportamiento del cliente, por ejemplo, si él es
intolerante, no escucha y hace gestos que no son de agrado para el vendedor,
ocasionara desinterés y conflicto en la comunicación. El otro factor a analizar es el
tiempo limitado en el proceso de comercialización y en la que se estipula algunos
minutos para aclarar dudas referentes a ellos.
 Proveedores: Persona natural o jurídica que abastece o les proporciona
medicamentos a las droguerías. Debido a esto, la relación encontrada con la
situación a resolver es la carencia de alianzas estratégicas porque los proveedores al
ofrecer y disponer un nuevo producto del laboratorio, también puede proponer en
contrapropuesta asesorías en pro para que ambas partes obtengan provecho
económico.
 Compañeros de trabajo: Personas vinculadas laboralmente en la empresa, pero
demuestran conflictos internos debido al individualismo por el escaso apoyo en
situaciones que requieren de enseñanza y aprendizaje colectivo.
 Propietario o administrador: Individuo que ejerce autoridad y cuyas funciones se
basan en plantear y realizar estrategias, así como las mejoras que permitan el
funcionamiento, crecimiento y sostenibilidad en la empresa; esta persona también
tiene en cuenta las exigencias de las ventas para el sostener la organización
económicamente. Y otro indicador, es la capacidad financiera siendo este un factor
clave en la situación a resolver, dado que, si el establecimiento no cuenta con la
solvencia económica necesaria para realizar inversiones, no puede ejecutar ningún
proceso de mejoras y tampoco podrá capacitar al personal a cargo.
 Instituciones de educación: Las instituciones de enseñanza es la base para un
conocimiento aplicado a un contexto establecido. No obstante, la relación vinculada
con la problemática es el pensum académico porque en ella no se encuentra un
curso (materia) que ayude a mejorar y cautivar al cliente mediante el asesoramiento
comercial, además de tenerse en cuenta la calidad y las prácticas académicas
apropiadas al mercado laboral.
 Entes de control: Organismos gubernamentales especializados en vigilar, supervisar
y controlar a empresas públicas y privadas para que estas realicen sus actividades
correctamente de acuerdo con la normatividad colombiana. Principalmente hay tres
instituciones que tienen relación estrecha al sector farmacéutico.
La primera, es la Secretaria de Salud vigila y exige que los empleados de las
farmacias tengan los estudios profesionales, técnicos o tecnólogos necesarios
(regente de farmacia, auxiliar de farmacia, curso de inyectología, etc.) e igualmente
capacitaciones que le permitan transmitir a los clientes los conocimientos
pertinentes con seguridad. La segunda, institución es el INVIMA y se encarga de
estar atenta a emitir alertas de medicamentos y realizar auditorías para verificar los
fármacos ofertados al público. Y la tercera, es la institución es la Dirección de
Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN) que tiene como función realizar controles
sobre la circulación de los medicamentos en el territorio nacional para evitar el
contrabando (productos que no cumplen las exigencias emitidas por el Ministerio de
Salud).
3.1.3. Mapa de empatía y análisis.
La ilustración N° 16 se evidencia el mapa de empatía y su foco central es analizar mediante

cuestionamientos, los siguientes aspectos del vendedor: los pensamientos y sentimientos, lo
que percibe mediante la vista y el oído, sus expresiones y actitudes, los esfuerzos o
barreras, y los resultados esperados.
Ilustración 16 Mapa de Empatía.

Fue
nte: Elaboración propia.
El mapa de empatía se idealiza una vendedora denominada “Capsulina”, su género es

debido a la generación de mayor confianza sobre las asesorías técnicas de medicamentos y
además durante el trabajo de campo desarrollado, la mayoría del personal de las droguerías
es de género femenino.
El mapa de empatía se divide en seis casillas, cuatro de ellas son preguntas y las restantes
representan los esfuerzos y los resultados. Con respecto a lo anterior, se describe cada
división así:
 ¿Qué piensa y siente? Dado el rol como vendedora se adquiere más preocupación en
ejecutar mayor cantidad de ventas con el fin de ser reconocida como la “mejor” y
por ende recibir bonificaciones (mayor poder adquisitivo) por ofertar productos
específicos.
 ¿Qué oye? Capsulina oye que la competencia en el proceso de venta ofrece mejores
servicios técnicos (asesorías) y que debido a esto obtienen el cumplimiento de metas
porque le generan a los clientes mayor confianza y seguridad, traducido en mayor
cantidad de ventas e ingresos, lo que afecta directamente a la empresa para la que
ella trabaja.
 ¿Qué ve? De acuerdo con lo que oye, visualiza una pérdida de clientes como
consecuencia que la competencia tiene mejores estrategias comerciales con respecto
a la comunicación oportuna y asesorías dadas hacia los clientes.
 ¿Qué dice y hace? La vendedora se caracteriza por reflejar durante la atención al
servicio al cliente una actitud antipática, en ocasiones tímida o agresiva, no propone
a cerca de medicamentos que ayuden al problema del consumidor, solo tiene interés
por realizar una venta sin asesoría previa y no maneja una buena comunicación
verbal y corporal.
 Esfuerzos: La vendedora a causa de todos los problemas descritos anteriormente
tiene miedo de perder la venta y posiblemente ocasionar su desvinculación laboral.
Igualmente, considera una frustración no tener conocimiento sobre el producto
requerido por el cliente o algún sustituto.
 Resultados: Su deseo es la obtención de reconocimiento laboral, mediante el
ascenso o remuneraciones por buen rendimiento debido a la mención por ser el
mejor vendedor en brindar asesorías.
3.1.4. Situación para resolver.
Las tres categorías que se escogieron como problemáticas a resolver en el sector

farmacéutico fueron las siguientes:
o Recursos humanos del cuál hacen parte los vendedores.

o El área de comercialización enfocada en la asesoría técnica prestada por parte del
talento humano.
o El área de aseguramiento de la calidad que de una u otra forma se encarga de medir el
servicio prestado por parte de los asesores.
En estas tres áreas se encuentra la base del problema como consecuencia a las ineficientes
asesorías técnicas brindadas por parte de los vendedores de las droguerías de la zona centro
de Florencia.
En el trabajo de campo, la actividad de inmersión cognitiva y de igual manera la ejecución
de la dinámica de los 5 por qué, se encontró que el principal problema que presenta el
sector droguerías de la zona centro es la baja participación y calidad en la asesoría técnica.
Otra anotación fue dada por los clientes (grupo validador) sobre la preferencia de un pago
mayor por los medicamentos comerciales y la importancia para ellos sobre las
recomendaciones realizada por el vendedor en pro al cuidado de la salud. Y ellos también
realizaban comparaciones con las droguerías ubicadas en los barrios de la ciudad y
afirmaban que recuren a sus servicios frecuentemente porque prestan mejor atención y
servicio a su necesidad.
Por lo señalado la situación es el de resolver es el perfeccionamiento de la asesoría prestada

por el talento humano de forma permanente.
3.1.5. Formulación del problema- reto.

¿Cómo podemos ayudar a los vendedores a que las asesorías que se prestan en el proceso
de venta sean de forma permanente desde el enfoque evaluador para contribuir al
mejoramiento de la competitividad del sector?
3.2. Fase de Idealización y Prototipado.

3.2.1. Diseño y descripción del primer prototipo.
En la tabla 2 se detalla la descripción del prototipo I, siendo el producto de los resultados

arrojados de la investigación aplicada. En este punto se detalla el nombre del prototipo, la
idealización de la presentación física, el funcionamiento y los beneficios al hacer uso de
esta idea.
Tabla 2 Descripción Prototipo I.
Descripción del Prototipo I

Nombre del prototipo Sistema Personalizado de Dosificación “Capsulina”
En la caratula del sistema de dosificación se encuentra
ubicado en un lateral la alarma y en su superficie central
información relacionada con el usuario, por ejemplo: El
nombre del paciente, número de identificación, edad,
teléfono, email, nombre de la farmacia y teléfono (SPD),
nombre y teléfono del vendedor del asesor, y el nombre
del médico que prescribe la fórmula.
En la parte interna del SPD se insertan las medicinas
correspondientes teniendo en cuenta la fórmula médica,
en él se separa el tratamiento teniendo en cuenta la hora
y el momento (desayuno, comida, cena y noche) del
consumo.
La parte trasera del SPD se plasmaron dos cuadros de

información general e importante. En la parte superior se
encuentra el primer cuadro con información relacionada
al nombre del medicamento, posología, su descripción y
su función. Y el segundo cuadro conlleva las
recomendaciones necesarias para el almacenamiento de
los fármacos.
En la construcción de la maqueta I se evidencia el área
de consultoría farmacéutica, en el que se podrían brindar
a los clientes más privacidad durante la prestación de los
servicios requeridos (inyectología, control de peso, toma
de tensión arterial y medición de glucosa).
La función del Sistema de Dosificación “Capsulina” se refiere al mejoramiento permanente

de la asesoría técnica mediante la personalización y la calidad, este proyecto les permitirá a
los farmaceutas obtener un reconocimiento sobre su función y consigo la fidelización de los
clientes. Además, se añade la adherencia del tratamiento farmacéutico de los pacientes
porque tendrá un dispositivo tecnológico que emitirá sonido para recordar la hora exacta de
la dosis medicinal diaria. A este prototipo se le agrego el área de consultoría para que los
clientes pudieran recibir la asesoría farmacéutica personalizada y obtener información
asociada al nombre del medicamento, horario y función, contraindicaciones, interacciones y
recomendaciones de uso.
De acuerdo con las observaciones anteriores, el SPD es una herramienta que le permitirá al
vendedor llegar a los clientes de forma permanente y garantizando seguridad en el
tratamiento recetado por los médicos.
3.2.2. Ficha técnica de primer prototipo

Tabla 3 Ficha técnica Prototipo I.
Prototipo I
Ficha Técnica
Nombre del prototipo Sistema Personalizado de Dosificación “Capsulina”
Recursos utilizados Granos (frijol y lentejas) y materiales reciclables (cartón,
hojas blancas e impresas)
Función principal El Sistema de Dosificación cuenta con funciones
principales porque cumplen conjuntamente al objetivo de la
personalización del tratamiento.
 Tabla. Control sobre información del paciente.

 Tabla. Información del medicamento.
 Tabla. Recomendaciones básicas para el
almacenamiento.
 Distribución de medicamentos teniendo en cuenta
fórmula médica.
 Función de alarma.
Función secundaria Consultorio para aplicar el SPD y otros servicios como

inyectología, control de peso, toma de tensión arterial y
medición de glucosa.
Medidas del prototipo 20 cm (largo) x 13 cm (ancho)x 3 cm (alto)

Costo de fabricación $0
Limitaciones halladas en No aplica.
la construcción
3.2.3. Comentarios y sugerencias del grupo validador y el docente sobre el primer

prototipo.
Para el establecimiento de mejoras que fueron aplicadas en el Prototipo II, fue necesaria la
recolección de los comentarios y sugerencias del primer prototipo mediante el uso de la
Matriz ERIC (Eliminar, Reducir, Incrementar y Crear).
Tabla 4 Matriz ERIC (grupo validador).
Comentarios y sugerencias del Grupo Validador

Eliminar: Reducir: Considerar la reducción de
algunos servicios que requieren de
especialización.
Incrementar: Hacer dos prototipos Crear: Ampliar el producto en diferentes
- El prototipo actual del SPD centros médicos.
- App con información relacionada a
medicamentos (marcas, precios,
calidad).
Tabla 5 Matriz ERIC (docente).
Comentarios y sugerencias del Docente

Eliminar: El énfasis de los Servicios Reducir: Espacios en la droguería y
Médicos debido al costo y espacio. enfocarse más en el Sistema de
Dosificación.
Incrementar: Crear:
- Reforzar el uso del sistema de - Como generar motivación para
dosificación (perfeccionar y que ayudar el buzón de sugerencias.
ese sea el prototipo). - Estrategia para el uso del prototipo
- Adecuarlo al contexto local (que de forma permanente.
hace la gente y la manera de la - Utilizar la maqueta y ubicar en el
formulación médica). prototipo de SDP.
- El uso de la alarma. - Segmentar a un público especial.
- Personalizar más el sistema de
dosificación.
- La marca “Capsulina y crear
eslogan.
3.2.4. Diseño y descripción del segundo prototipo.
En la tabla 6 se detalla la descripción del prototipo II, la cual es producto de los

comentarios y sugerencias recibidas por parte del grupo validador y el docente. Se detalla el
nombre del prototipo, el eslogan, la presentación física con la adecuación del sistema de
alarma, el funcionamiento y los beneficios al hacer uso de esta idea.
Tabla 6 Descripción Prototipo II.
Descripción del Prototipo II

Nombre del prototipo CAPSULIN SPD
Eslogan del prototipo Salud y Vida más Saludable.
En la caratula del sistema de dosificación se encuentra
ubicada la imagen de la marca (logo, nombre y
eslogan) junto con la alarma para recordar la hora
exacta de la dosis diaria.
En la parte interna del SPD se encuentra la información

relacionada con el usuario, por ejemplo: El nombre del
paciente, número de identificación, edad, teléfono,
email, nombre de la farmacia y teléfono (SPD), nombre
y teléfono del vendedor del asesor, y el nombre del
médico que prescribe la fórmula. Y también se insertan
las medicinas correspondientes teniendo en cuenta la
fórmula médica, en él se separa el tratamiento teniendo
en cuenta la hora y el momento (desayuno, comida,
cena y noche) del consumo.
La parte trasera del SPD se plasmaron dos cuadros de
información general e importante. En la parte superior
se encuentra el primer cuadro con información
relacionada al nombre del medicamento, posología, su
descripción y su función. Y el segundo cuadro conlleva
las recomendaciones necesarias para el
almacenamiento de los fármacos.
En la construcción de la maqueta II se evidencia el área
de SPD, espacio que sirve para la ejecución del
procedimiento de almacenamiento de medicamentos de
los usuarios (principalmente ancianos o personas que
posean gran cantidad de medicamentos y se les
dificulta recordar la hora)
Nota: El área debe permanecer esterilizada.
La función del Sistema de Dosificación “CAPSULIN SPD” se refiere al mejoramiento

permanente de la asesoría técnica mediante la personalización y la calidad, este proyecto les
permitirá a los farmaceutas obtener un reconocimiento sobre su función y consigo la
fidelización de los clientes. Además, se añade la adherencia del tratamiento farmacéutico de
los pacientes porque tendrá un dispositivo tecnológico que emitirá sonido para recordar la
hora exacta de la dosis medicinal diaria.
Teniendo como referencia la Matriz de ERIC del primer prototipo, el área conocida como
consultoría se replanteó como “área de SPD” y será un espacio óptimo (esterilizado) para
que el farmaceuta pueda manipular adecuadamente los medicamentos y asimismo ofrecer la
asesoría personalizada a los usuarios (ancianos o personas que posean gran cantidad de
medicinas).
El proyecto en su conjunto sobre el SPD es una herramienta que le permitirá al vendedor

llegar a los clientes de forma permanente y garantizando seguridad en el tratamiento
recetado por los médicos.
3.2.5. Ficha técnica del segundo prototipo.
Tabla 7 Ficha técnica Prototipo II.
Prototipo II
Ficha Técnica
Nombre del prototipo Capsulin SPD y el eslogan
Eslogan del prototipo Salud y Vida más Simple
Recursos utilizados Recursos económicos (calcomanías, agenda de medicamentos,
cartón)
Función principal El Sistema de Dosificación cuenta con funciones principales
porque cumplen conjuntamente al objetivo de la
personalización del tratamiento.

Tabla. Control sobre información del paciente.

Tabla. Información del medicamento.

Tabla. Recomendaciones básicas para el
almacenamiento.
 Distribución de medicamentos teniendo en cuenta
fórmula médica.
 Función de alarma.
 Área SPD para poder manipular adecuadamente los
medicamentos teniendo en cuenta la salubridad
(esterilización) y prestar la personalización del servicio
(formula médica y asesoría técnica)
Función secundaria No Aplica
Medidas del prototipo 20 cm (largo) x 13 cm (ancho)x 5 cm (alto)
Costo de fabricación $ 30 mil.
Limitaciones halladas Implementación del sistema de alarma
en la construcción
3.3. Fase de validación.

3.3.1. Comentarios de los administradores o dueños de las empresas del sector sobre el
segundo prototipo.
Durante la segunda entrevista realizada a las siete droguerías de la zona centro (La Rebaja,
Distridrogas, La moderna, Selecta, Centrodrogas, Villafarma y Optifarma), se les indicaba
el propósito del prototipo denominado “Capsulin SPD, Salud y Vida más Simple” que se
refiere a la obtención de mayor adherencia de los usuarios al tratamiento farmacéutico
formulado por el médico porque consta de la separación de la dosis diaria que se deben
realizar durante las semanas, otra característica del servicio es la personificación porque se
aplicaría de acuerdo a las necesidades específicas de los pacientes y en él se plasmaría
información de acuerdo al usuario y al medicamento (descripción, función y
almacenamiento) y la característica estrella es el sistema de alarma que facilitara el
consumo puntual de los medicinas.
Generalmente, las empresas opinaron que la implementación y comercialización del

servicio SPD es viable y además creen pertinente las características implementadas en el
prototipo, como lo manifiesta la Droguería la Moderna “se observa factible aplicar el
sistema en la farmacia en la zona centro porque muchas personas no tienen la educación
necesaria para entender su tratamiento”.
Las empresas también añadieron algunas recomendaciones físicas y las más destacada fue
la de utilizar materiales de fácil limpieza para evitar microorganismos y con durabilidad
más prolongada como el plástico, acrílico o el cuero, de igual manera tener en cuenta
medicamentos que requieren de investigaciones para corroborar si se pueden sacar del
blíster original como lo manifestó Centrodrogas. Otra recomendación fue realizada por la
droguería la Moderna al que se refiere como una propuesta “excelente, pero deberían
agregarle la hora impresa”.
Por último, las farmacias Distridrogas y Centrodrogas realizaron una observación sobre la
implementación del servicio de SPD en los establecimientos y aunque admiten su posible
viabilidad y aceptación en el mercado, indican que “las droguerías solo se encargan de
despachar los medicamentos requeridos en la fórmula con su debida explicación”, es decir
que se enfocarían exclusivamente a la comercialización de medicamentos como lo hacen
actualmente sin la personificación, idea principal del proyecto expuesto.
Para fines probatorios en la tabla 8, se resalta la evidencia fotográfica.
Tabla 8 Cuadro de evidencia fotográfica.
Empresas Evidencia fotográfica

entrevistadas
La Selecta Droguerías
La Rebaja Droguerías
Centrodrogas
Servidrogas
Droguería Optifarma
Villafarma
La Moderna
3.3.2. Recomendaciones de los investigadores para el diseño de un tercer prototipo en el

futuro.
El prototipo II se iba a materializar implementando el acrílico y la impresión 3D, pero por

el alto costo no fue posible aplicarlo y teniendo en cuenta que los medicamentos deben
cumplir requisitos para su almacenamiento y así preservar su estado físico y propiedades
químicas, se recomienda investigar los materiales más apropiados para prestar un excelente
servicio de SPD que faciliten su higiene (cuero, plástico o acrílico).
Para el diseño de un tercer prototipo se recomienda lo siguiente:
 Implementar un sistema de reloj y alarma con el software Arduino: permite que la

alarma suene más fuerte y se pueda programar automáticamente 4 veces al día.
 Para la primera compra sería un kit con dos empaques:
El empaque principal donde se almacenan los medicamentos seria en material Blíster Pack,
es un empaque plástico preformado con 28 alveolos. El componente principal de un blíster
es una cavidad hecho de una red moldeable, generalmente de plástico termo formado. Este
generalmente tendría un respaldo con una tarjeta autoadhesiva de cartón/aluminio
recubierta con papel protector, donde se pondría en la parte de frente la información del
paciente (nombre y apellidos, identificación, teléfono), consecutivo del PSD, información
del asesor farmacéutico, del médico que prescribe y los medicamentos que no se pueden
almacenar directamente en el empaque principal del dispositivo.
Además de lo anterior, tendría impresa la plantilla con los 7 días de la semana, distribuidos
en 4 tomas al día (Mañana, Almuerzo, Cena, Noche); en la parte trasera de la plantilla de
los alveolos tendría los días de la semana y la hora exacta de la toma, en la parte superior
trasera las recomendaciones básicas para la toma de los medicamentos que no están
incluidos en el blíster primario. Este tipo de empaque tipo blíster pack es útil para proteger
contra factores externos, como la humedad y la contaminación durante largos períodos de
tiempo y se solicitaría para algunos blísteres que los alveolos sean opacos para proteger los
productos sensibles a la luz contra los rayos UV.
El empaque secundario y el que se compraría solo una vez, es un recipiente en plástico en

forma de libreta donde se almacena el empaque principal y medicamentos en formas de
tabletas, capsulas, comprimidos; los cuales estarían almacenados en el empaque principal.
Este empaque en la parte delantera tendrá la información del paciente, en la parte interior
del empaque se almacenará el sistema de alarma Arduino, en el respaldo del empaque se
colocaría la etiqueta de la información del tratamiento (nombre genérico con concentración,
dosis, características y de forma muy breve para qué sirve el medicamento),
recomendaciones de almacenamiento y uso del dispositivo. Y en la parte delantera del
empaque primario y secundario se pondría el logo y eslogan del prototipo.
 Se realizaría el diseño e impresión de la mascota de la marca “Capsulin” con el

prototipo SPD en una de sus manos y en la otra mano un buzón de sugerencias,
para colocarlo en las droguerías y de esta forma promocionar el servicio de
SPD.
 Oficina para el servicio de SPD: Kit para la adecuación de los SPD (manejo de
los vendedores) este set contendría: folletos promocionales para los clientes,
cartillas didácticas para capacitación de vendedores, una caja plástica grande
para almacenar los materiales necesarios para organizar los SPD (empaques
primarios, sticker con adhesivos, blíster, rodillo para sellar el blíster, lapicero
para marcar los blíster, hoja de seguimiento del SPD, plantilla para poner el
blíster, pinza, tijera, cubeta para separar el tratamiento del paciente al momento
de la adecuación del SPD).
4. Indicadores de desempeño competitivo (MODULO III).

4.1. Descripción de los indicadores.
Los indicadores son variables que permiten medir cuantitativa y cualitativamente los

sucesos colectivos para respaldar las acciones correspondientes según lo ameriten. Las
empresas no son ajenas a ellas, debido a que se requieren para medir su estado actual,
mediante el uso de indicadores de gestión y así tener menor factor de riesgo en las
decisiones, repercutiendo en el crecimiento y desarrollo organizacional.
Las siguientes son características sobresalientes de los indicadores: la disponibilidad,

simplicidad, validez, especificidad, confiabilidad, sensibilidad y alcance.
Durante las observaciones en el trabajo de campo y al analizar algunas quejas sobre las
asesorías técnicas de los vendedores farmacéuticos, se decide proporcionarle al sector un
producto (pastillero SPD) para mejorar el servicio al cliente, del cual tendrá valor agregado
el sistema de alarma y calcomanías en el que se reflejará información relacionada con los
medicamentos del usuario (nombre, posología, descripción y función; además de
recomendaciones básicas para el almacenamiento). Este servicio estará dirigido a las
personas de tercera edad o que posean un tratamiento medicinal dispendioso, para facilitar
el consumo de las medicinas de acuerdo con lo dirigido y suministrado por el médico
encargado.
 Indicador económico- Beneficios que provienen del lanzamiento de nuevos

productos.
Cuando las empresas desean ofrecer nuevos productos o servicios en el mercado, se les
recomienda inicialmente analizar los movimientos y estrategias que implementa
actualmente la competencia, y también el de definir la ventaja competitiva dispuesto
ofrecerse a través del nuevo producto para obtener la fidelización de los clientes.
Al percatarse sobre la ineficiencia en las asesorías técnica de los vendedores farmacéuticos

en la zona céntrica de la ciudad de Florencia, y al precisar el nicho de mercado (ancianos y
personas con tratamiento medicinal dispendioso) interesado en adquirir el servicio del
Sistema Personalizado de Dosificación (SPD), se pueden definir los siguientes beneficios:
Incremento sobre las ventas y ganancias.

Aumento y fidelización de clientes.
Competitividad.
Mejoramiento de la marca e imagen corporativa.
Eficiencia permanente en la asesoría técnica.
Semáforo
1 a 2,99 3 a 3,99 4 a 5,00 Explicación
4,3 Este indicador directamente relacionado con el
prototipo desarrollado se encuentra en el rango
4,3 porque fue un producto considero por los
vendedores como innovador y aportador a la
asesoría técnica y consigo su adopción podría
conllevar a obtener beneficios (señalados
anteriormente).
 Indicador económico- Ventas que provienen de una innovación distinta a los nuevos
productos.
La innovación es considerada como una ventaja competitiva, generadora de crecimiento y

creación de valor. Mencionado lo anterior, las empresas que acogen la innovación para el
apalancamiento de los productos y servicios les permiten establecer características
diferenciales en comparación a los productos existentes, buscando satisfacer necesidades de
los clientes y al mismo tiempo cautivándolos.
Comúnmente las droguerías entrevistadas ofrecen el Sistema de Dosificación (SD) o

pastillero con las mismas características físicas para la toma de una semana sin ningún
valor agregado, el pastillero de SPD permite un servicio más completo porque ofrece la
facilidad de la medicación mediante la alarma e información pertinente, así como la
asesoría técnica personalizada.
Semáforo
1 a 2,99 3 a 3,99 4 a 5,00 Explicación
4,4 porque es un producto que posee con valor
agregado.
 Asesoría técnica
 Pastillero SPD con sistema de alarma e
información perteneciente al
tratamiento medicinal.
Por lo que los vendedores de las farmacias
consideran que el SPD tiene potencial para ser
comercializado en la zona centro.

 Indicador de intensidad- Número de inventivas en servicio y experiencia del cliente.
La innovación se ha convertido en una necesidad prioritaria para lograr la transformación y

crecimiento empresarial, por lo que las empresas deben crear y adoptar estrategias
competitivas que se traduzcan en cambio y evolución constantemente y así cumplir con las
exigencias que están inmersas permanentes con el mercado (local, regional o nacional).
El Sistema Personalizado de Dosificación en la ciudad es una estrategia no aplicada en el

sector, por tal razón se indica como un servicio innovador porque le brindará comodidad al
usuario durante la asesoría técnica e igualmente el pastillero SPD también cuenta con
mecanismos (sistema de alarma e información relacionada con las medicinas) que superan
los pastilleros convencionales que comúnmente se comercializan en las droguerías.
Semáforo
1 a 2,99 3 a 3,99 4 a 5,00 Explicación
4,5 porque el SPD es un pastillero innovador en
el mercado local y le permite mejorar la
experiencia de compra de los clientes a través
asesoría técnica de forma personalización (se
tendrá en cuenta la formula médica).
 Indicador de intensidad- Inversión de I+D+I.
Las inversiones destinadas a los asuntos de investigación, desarrollo e innovación (I+D+I)

es un recurso vital para las empresas porque les permite la generación de información,
conocimientos y estrategias para resolver óptimamente las necesidades detectadas en el
mercado. Estas inversiones impactan positivamente sobre la productividad, la imagen
corporativa, las ventas, la rentabilidad, además de facilitar la incursión hacia nuevos
mercados.
Las farmacias es uno de los sectores que se ha caracterizado por impulsar estas inversiones
a nivel internacional. En encontraste las droguerías locales consideran que los laboratorios
nacionales e internacionales son los encargados de estas investigaciones por su capacidad
adquisitiva; aunque es importante resaltar que ninguna empresa está inmersa en realizar
estas actividades y se cree conveniente tenerlas en cuenta para mejorar el servicio SPD y de
esta manera contribuir permanentemente en el cuidado de la salud de los pacientes.
Semáforo
1 a 2,99 3 a 3,99 4 a 5,00 Explicación
1,5 Este indicador directamente relacionado con lo
observado en el trabajo de campo por lo que se
encuentra en el rango 1,5. Las empresas
farmacéuticas no demuestran interés en invertir
en I+D+I en lo que actualmente no se destaca
alguna de ellas como competitivas.
 Indicador de eficiencia- Time to market (tiempo desde que se decide la innovación,

hasta que se comercializa).
La innovación requiere de la ejecución de investigaciones de mercado, identificación de las

necesidades, determinación de las ventajas competitivas del producto o servicio original,
segmentación del mercado, identificación y análisis de la competencia, matriz DOFA,
mezcla de mercadotecnia 4 P’S (producto, precio, plaza y promoción), planificación
estratégica, diseño de publicidad, realizar un presupuesto y pruebas de mercado, mejorar la
idea y el lanzamiento del producto.
El prototipo desarrollado en el trabajo se hizo con el fin de subsanar y de mejorar la

competitividad del sector farmacéutico sobre el aspecto de la asesoría técnica de los
vendedores, ya que se evidenció sus ineficiencias por medio de la entrevista, observación e
indagación. Y también se estableció el mercado objetivo que consiste en las personas de la
tercera edad o con tratamientos médicos dispendiosos, que requieran de un dispositivo que
les facilite la recordación de las dosis diarias.
Semáforo
1 a 2,99 3 a 3,99 4 a 5,00 Explicación
encuentra en el rango 1,5. Las empresas
farmacéuticas, aunque consideran que es
importante las investigaciones de mercado, no
pasan al hecho real.
Para la aplicación real en el mercado de Capsulin
SPD (prototipo II) se espera que este dentro del
porcentaje 4 porque fue una idea que se
desarrolló en el transcurso del seminario de
investigación en el que se pudo observar las
falencias (asesorías técnicas), la propuesta de
mejora y el posible público interesado en adquirir
el producto.
 Indicador de cultura- Porcentaje de empleados que producen ideas.
Las ideas surgen después de la determinación de las necesidades del mercado y

posteriormente es importante las aportaciones de los empleados dentro de las
organizaciones corporativas, porque ellos se han caracterizado como pilares fundamentales
para mejorar la eficiencia y eficacia de los mecanismos requeridos en la ejecución de las
actividades y alcanzar la calidad de los productos y servicios.
La mayoría de las empresas farmacéuticas se encuentran en una zona de confort

provocando que la competitividad sea nula o poca, porque el personal no genera ideas
innovadoras. Según lo observado en el trabajo de campo los empleados comúnmente
realizan exclusivamente las actividades que están bajo su responsabilidad sin generar valor
agregado o iniciativas propias para mejorar las ineficiencias, como la observada en las
asesorías técnicas. Por lo que el prototipo II ayuda a mejorar este proceso porque en él, el
vendedor encontrará información directamente relacionada con la necesidad del cliente.
Semáforo
1 a 2,99 3 a 3,99 4 a 5,00 Explicación
encuentra en el rango 1,5. En las empresas
farmacéuticas se evidenció que no se generan
ideas que permitan mitigar las ineficiencias y en
ellas las asesorías técnicas.
porcentaje 4,2 porque es una idea de soporte al
talento humano para proporcionar mejor
eficiencia en las asesorías técnicas.
 Indicador de cultura- Porcentaje de personas que evalúan ideas.
Las ideas generadas en pro a la reactivación de la competitividad de un sector especifico

deben ser analizadas por personas expertas en la evaluación de proyectos de inversión, para
cerciorar que el producto o el servicio nuevo genere crecimiento económico y se mejore la
imagen corporativa.
Los colabores de las empresas farmacéuticas del centro de la ciudad, no generan ideas
innovadoras y por consiguiente no ha sido necesario la contratación de personal para la
evaluación de las ideas o proyectos. Para el involucramiento del SPD es fundamental
realizar un estudio de evaluación de proyectos para verificar su viabilidad y rentabilidad.
Semáforo
1 a 2,99 3 a 3,99 4 a 5,00 Explicación
encuentra en el rango 1,5. Los dos indicadores
“porcentaje de empleados que producen ideas” y
el “porcentaje de personas que evalúan ideas”
están asocian por lo que al no haber personal que
genere ideas, no hay personas que las evalúen.

porcentaje 4,2 porque es una idea que puede ser
incursionada, y la evaluación de proyectos
permite calcular con certeza su viabilidad.
 Indicador de cultura- Porcentaje de tiempo dedicado a la innovación.
Existen empresas que consideran que la técnica más eficaz para mantenerse y liderar el
mercado es por medio de la innovación y una de las estrategias ha sido la de optar por la
construcción de áreas físicas, lo que permite tener mayor concentración y tiempo dedicado
a esta actividad.
En el sector farmacéutico de Florencia es complejo implementar esta estrategia porque

requiere de altos recursos monetarios y/o de espacio físico, pero aun así la cantidad de
personas contratadas oscilan entre las 2 y 15, de las cuales todas tienen acceso a tener
conocimiento sobre las necesidades de los clientes y hoy en día ninguno de los vendedores
dedica tiempo a la innovación.
Semáforo
1 a 2,99 3 a 3,99 4 a 5,00 Explicación
encuentra en el rango 1,5. Las empresas no
buscan la forma y el tiempo para innovar porque
solo les interesa cumplir con las funciones por las
cuales fueron contratados.
 Indicador de cultura- Inclinación al riesgo (evaluación subjetiva de los superiores

sobre si la persona es arriesgada o no).
Tomar riesgos hace parte de la vida personal y empresarial, e independientemente del

ámbito las personas deben ser valiente y aprender a probar cosas nuevas. Las empresas
tienen el desafío de establecerse competitivamente frente a la competencia a través del
mejoramiento de procesos, productos o servicios; de lo contrario correrán con el riesgo de
perder la participación en el mercado.
Durante la indagación en el trabajo de campo, los empleados manifestaban que solo hacían
lo que ordenara el jefe inmediato o gerente, el cual explicaban algunas de las razones:
Los empleados pueden tener ideas, pero los jefes no aceptan sugerencias porque
solo les interesa que cumplan con su labor.
Falta de confianza o inasistencia de sus superiores, lo que obstruyen la
comunicación de las ideas.
Semáforo
1 a 2,99 3 a 3,99 4 a 5,00 Explicación
encuentra en el rango 1,5. Los empleados no se
reflejan como personas arriesgadas a idear y
comunicar sus ideas.
 Indicador de investigación ¿Cuáles de estas propuestas fueron relevantes para el
consumidor?
La investigación es el proceso de la adquisición de nuevos conocimientos concretos y

certeros, a partir de la recopilación, observación, estudio académico y científico, e
interpretación de la información.
Mediante la observación del sector farmacéutico de la ciudad, se constató las falencias en

las asesorías técnicas y para ofrecer una posible solución el equipo investigador recopiló e
interpretó información primaria y secundaria, como resultado se llegó a la conclusión de la
aplicabilidad del SPD como herramienta que fortalece el vínculo hacia los clientes y la
adherencia a su medicina vital.
Semáforo
1 a 2,99 3 a 3,99 4 a 5,00 Explicación
4,4 Este indicador directamente relacionado con todo
el trabajo desarrollado del seminario por lo que
se encuentra en el rango 4,4. El proyecto se
ejecuto de acuerdo a un trabajo de campo, en el
que se observaron las características y falencias
del sector droguería, se requirió de la
investigación de información secundaria, y
posteriormente se realizó una propuesta
materializada en un prototipo (SPD) como
posible solución a las asesorías técnicas.
5. Discurso de venta.
Capsulin SPD es un dispositivo con sistema de alarma que permite reacondicionar los
medicamentos (tabletas, comprimidos, capsulas), de forma personalizada para cada
paciente, con el objeto de asegurar la utilización correcta de los fármacos, la adherencia a
los tratamientos y con ello la mejora de los síntomas, enfermedad y salud para contribuir a
una mejora en la calidad de vida. También se trata de ofrecer una nueva prestación
asistencial en las droguerías de la zona centro de Florencia, para generar un valor agregado
a los servicios de las farmacias y con ello un costo beneficio para los establecimientos
farmacéuticos.
Este prototipo será utilizado por los pacientes que tienen problemas con el proceso de uso
de los medicamentos ya sea por sus características personales y por quienes es conveniente
ofrecer y controlar la dosificación, por ejemplo: pacientes polimedicados, personas mayores
con problemas de organización de los medicamentos, personas que viven solas en casa y no
tienen un cuidador. Este servicio es aplicable a todos los medicamentos que, por sus
características fisicoquímicas, con o sin su empaque primario, pueden permanecer estables
en el dispositivo y en el tiempo previsto para su utilización. Este servicio no es aplicable a
medicamentos higroscópicos, comprimidos efervescentes o sublinguales o aquellos cuya
etiqueta especifique que conservarlo en el envase original.
Los asesores de droguerías (auxiliares de farmacia) son los responsables de acondicionar el

dispositivo y la verificación de calidad será realizada por el coordinador de la droguería
(Regente de farmacia), una vez entregado (Capsulin SPD) la responsabilidad sobre la
conservación y almacenamiento del dispositivo corresponde al paciente o cuidador.
Las droguerías que quieran prestar el servicio personalizado de dosificación (Capsulin

SPD), deberán disponer de un área de atención personalizada con buzón de sugerencias,
área de preparación y reacondicionamiento, área de almacenamiento, y material básico para
la elaboración y acondicionamiento de Capsulin SPD.
El dispositivo está compuesto por: Etiqueta anverso del dispositivo con la siguiente
información: (datos del paciente, número de registro y periodo de validez de este que será
de 7 días, datos del paciente, datos de la farmacia, datos del médico que fórmula, nombre
de los medicamentos que hacen parte del tratamiento pero que no se pueden almacenar en
el dispositivo). Etiqueta al reverso del dispositivo con la siguiente información (nombre de
los medicamentos que se ponen dentro del dispositivo, posología, características físicas del
medicamento y la información breve de para qué sirve el fármaco), información básica de
como almacenar los medicamentos para controlar su estabilidad y conservar su principio
activo.
A continuación, se muestra la distribución y partes del dispositivo:

6. Bibliografía.
Cabrera, A., & López, P. &. (2011). La competitividad empresarial: un marco conceptual
para su estudio. Fundación Universidad Central Colombia.
Hernández, R., Fernández, C., & Baptista, P. (2010). Metodología de la Investigación

Quinta Edición. México: McGRAW-HILL
Kotler, F. T. (20 de 03 de 2020). 25 indicadores para medir el estado de la Innovación en

una organización. Obtenido de angelcaroa.blogspot.com/2013/02/metricas-o-medibles-del-
proceso-de.html
LUGONES, G. (s.f.). Módulo de capacitación para la recolección y el análisis de

indicadores de innovación. América Latina y el Caribe: Banco interamericano de
Desarrollo -PAPER.
RICYT. (2000). Manual de Bogotá: Normalización de Indicadores de Innovación

Tecnológica en América Latina y el Caribe. Bogotá: OEA/RICYT/COLCIENCIAS/OCT.
Vargas Hernández, J. (s.f.). Las reglas cambiantes de la competitividad global en el nuevo

milenio: las competencias en el nuevo paradigma de la globalización. Red Internacional de
Investigadores en Competitividad, 21.
7. Anexos.
7.1. Formulario de instrumento de observación.
FORMATO DE OBSERVACIÓN
Diagnosticar las variables internas del sector farmacia de la ciudad de Florencia
Caquetá mediante el mapa de competitividad del BID.
Fecha: Lugar: Observador:
Hora de inicio: Hora de terminación:
Episodio o situación: Durante la realización de la entrevista y suposición de compra.
Temas principales: Orientación al logro, Tipo de observación:

preocupación por orden, calidad y precisión; iniciativa, participativa
búsqueda de la información, comprensión
interpersonal, orientación al servicio al cliente,
autocontrol, autoconfianza, compromiso
organizacional, pericia, descripción de la experiencia
de compra y otras observaciones.
COMPETENCIAS
Planeación estratégica
¿La empresa tiene sistema de gestión de riesgo (señalización)?
Se visibiliza la certificación de cámara de comercio y RUT.
¿El direccionamiento estratégico (visión, misión, políticas) se encuentra visible en
cualquier medio físico dentro del establecimiento?
Aseguramiento de la calidad
¿La empresa cuenta con el espacio, distribución y ambiente adecuado establecidos en
la normatividad?
Comercialización
Observación de la imagen corporativa
Distribución de medicamentos (genéricos, antibióticos, etc.)
Orden y limpieza de los productos exhibidos en los estantes.
Proceso de venta y actitudes del cliente (satisfecho o insatisfecho)
Recursos humanos
¿Los colaboradores expresan seguridad sobre los conocimientos técnicos
correspondientes a su cargo?
Gestión ambiental
¿La farmacia cuenta con puntos ecológicos visibles y realiza la debida separación de
los residuos?
Sistema de información
El establecimiento tiene buzón de PQRSF
Posee tecnología que contribuya al funcionamiento de la farmacia (datafono,
computadores, enfriadores, etc.)
Descripción de la experiencia de compra.
Experiencia de compra.
Observaciones.
7.2. Formato de instrumento de entrevista.

La realización de esta entrevista permite conocer de primera mano información relevante
acerca de las variables que permiten que las farmacias continuamente sean competitivas. El
objetivo de esta actividad “Diagnosticar las variables internas del sector farmacia de la
ciudad de Florencia Caquetá, mediante el mapa de competitividad del BID”.
Es de aclarar que la información proporcionada durante la entrevista solo es requerida y

será utilizada para fines investigativos, aproximadamente su durabilidad será de 40
minutos.
FORMATO ENTREVISTA
Diagnosticar las variables internas del sector farmacia ciudad de Florencia Caquetá
mediante el mapa de competitividad del BID.
FECHA HORA
LUGAR
ENTREVISTADOR (A)
ENTREVISTADO (A)
COMPETENCIAS
Planeación estratégica
¿Cuánto tiempo la empresa ha permanecido en el mercado?
¿Cuál es la visión y misión de la empresa?
¿Cuáles han sido las fortalezas y debilidades de su empresa?
¿Qué oportunidades y problemas ha identificado en el entorno, y como actúa en
consecuencia a ellos?
¿Cómo se proyecta en cinco años?
Producción y operaciones
¿La empresa ha patentado o ha realizado pruebas para la creación de un nuevo
producto con marca propia de la empresa? ¿Cómo surgió la idea? ¿Qué beneficios
produce al consumidor?
Aseguramiento de la calidad
¿Cumple con las condiciones para el manejo y preservación de medicamentos?
Explique su proceso.
¿La empresa aplica el método PEPS (método inventario primeros en entrar, primero
en salir)? ¿en qué periodicidad lo hacen?
Comercialización
¿Mencione algunas estrategias que los vendedores utilizan para persuadir en el
proceso de compra del producto final?
¿Cómo resuelve una situación con un cliente conflictivo?
¿Actualmente la empresa cuenta con publicidad digital? ¿Qué redes digitales utiliza
(web, redes sociales)?
Contabilidad y finanzas
Durante la trayectoria en el mercado, ¿qué mejoras ha realizado en la empresa?
¿Por qué es importante que la farmacia tenga un software contable? ¿la empresa usa
estos mecanismos informáticos y desde hace cuánto tiempo?
Recursos humanos
¿Con que frecuencia recibe capacitación? ¿Qué tipo de capacitación reciben? ¿Qué
estudios debe tener las personas para ser contratadas?
¿Qué estrategias recomienda para que el equipo trabaje eficientemente y se mantenga
motivado?
¿Cuántas personas están contratadas actualmente? ¿Cuál es la capacidad máxima de
la empresa para contratar personal?
¿Cómo realiza el seguimiento de las funciones de los colaboradores?
Gestión ambiental
¿Cuál es el manejo que le brinda a los desechos inorgánicos y químicos?
¿La empresa ofrece campañas de prevención de enfermedades? ¿Qué temas exponen
y con qué frecuencia se realizan estas actividades?
¿Patrocina o dirige proyectos enfocados al medio ambiente? ¿por qué?, ¿estaría de
acuerdo en apoyar este tipo de iniciativas, cómo lo haría y en qué campo del RSE?
Sistema de información
¿Cómo realiza seguimiento a las preguntas, quejas y reclamos que manifiestan los
clientes internos y externos de la empresa?
¿La comunicación interna se realiza informal o formalmente, y que temas se abordan
en cada uno?
¿Considera importante realizar una investigación de mercados? ¿Estaría interesado en
tener esta información y qué desearía conocer acerca de su mercado?
OBSERVACIONES:
7.3. Versión I del prototipo.

Ilustración 17 Prototipo I, dispositivo SPD.

Ilustración 18 Prototipo I, maqueta SPD.
7.4. Versión II del prototipo.

Ilustración 19 Prototipo II, dispositivo SPD.

Ilustración 20 Prototipo II, maqueta SPD.

Informe Final Grupo María Leidy Katherine

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Informe Final Grupo María Leidy Katherine

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

INFORME CIENTÍFICO SOBRE LA INNOVACIÓN APLICADA AL

MEJORAMIENTO DE LA COMPETITIVIDAD DEL SECTOR FARMACIA

Yiseth Katherine Méndez Pastrana,

Pregrado Administración de Empresas,

Código ORCID https://orcid.org/0000-0002-9192-8925

María Alejandra Acevedo Rivera,

Pregrado Administración de Empresas,

Código ORCID https://orcid.org/0000-0001-5784-4069

Leidy Yoana Segura Peña,

Pregrado Administración de Empresas,

Código ORCID https://orcid.org/0000-0003-0445-848

La investigación tiene como objetivo proponer y mejorar mediante la innovación

Palabras clave: asesoría técnica, droguería, Sistema Personalizado de Dosificación

El presente informe de investigación tiene por objeto aplicar los lineamientos

Por ende, la investigación va dirigida a conocer los puntos débiles de la competitividad

Durante el desarrollo de la investigación cualitativa y para la elaboración de los

Al tener en cuenta los conceptos competitividad y la investigación cualitativa para llegar

Para que una empresa se considera competitiva, es necesario realizar el proceso de

Los indicadores de innovación o KPI´s que se encargan de medir la capacidad

En una segunda fase se encuentra la idealización de un prototipo como resultado de la

Finalmente, el informe va dirigido a los profesores coordinadores del seminario Gestión

1.1. Imaginarios o preconceptos de los investigadores sobre el sector.

Las siguientes empresas hacen parte de cadenas farmacéuticas nacionales: La Rebaja

Drogas Villafarma es propiedad de un comerciante Caqueteño que con el transcurso de

Las droguerías ofrecen servicios de inyectología, toma de la tensión arterial,

Las empresas nombradas cuentan con herramientas tecnológicas como el datáfono,

Sus principales proveedores son los laboratorios farmacéuticos y depósitos de drogas

En relación a los deberes, estos establecimientos se encuentran vigilados a nivel

1.1.1. Cartografía estratégica inicial.

Fuente: Elaboración propia.

Ilustración 2 Cartografía sector farmacia- Clase presencial.

Fuente: Elaboración propia.

La percepción inicial del sector farmacéutico fue plasmada en la cartografía y en la que

En la primera cartografía se tuvo en cuenta diez farmacias, cuatro de ellas tienen

Las droguerías seleccionadas se han caracterizado principalmente por su promedio de

El sector empresarial se ha encargado de cumplir la normatividad básica para su

Relacionado a la comercialización también se observó que los vendedores se centran en

Los establecimientos se han encargado de establecer dentro de su infraestructura la

Los proveedores comúnmente son laboratorios reconocidos a nivel nacional e internacional,

Con respecto a la Responsabilidad Social Empresarial, las empresas solo promueven la

Finalmente, al indagar sobre el interés de realizar estudios de mercadeo manifiestan que la

Tabla 1 Droguerías elegidas como unidad de trabajo.

 Años de servicio o antigüedad: Promedio general de 30 años de experiencia en

1.2.2.1 Ubicación geográfica.

La ubicación geográfica referida en la ilustración No. 3, permite un acercamiento visual del

Ilustración 3 Ubicación geográfica de empresas seleccionadas.

1.2.3. Selección de técnica.

1.2.4. Diseño de instrumentos.

La observación participativa se estandarizo en un formato en el que se tienen en cuenta seis

Módulo Objetivos Actividades Responsable Duración Medio de

1.2.5.1. Evidencias del trabajo de campo.

La ilustración 5 presenta una vista de la estantería, señalización y el plano de la

La ilustración 6 presenta una vista de la estantería, documentación de funciones y el

Fuente: Grupo investigador.

La ilustración 7 presenta una vista de la estantería de la droguería la Selecta.

Ilustración 7 Droguería la Selecta

Fuente: Grupo investigador.

Fuente: Grupo investigador.

La ilustración 9 presenta una vista general de productos ofertados y estantería de la

Fuente: Grupo investigador.

La ilustración 10 presenta una vista general de productos ofertados, estantería de la

La ilustración 11 presenta una vista general de productos ofertados y estantería de la

La ilustración 12 presenta una vista general de productos ofertados, estantería de la