UNIVERSIDAD NACIONAL DE MOQUEGUA

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y

ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

“APRECIACIÓN DE LOS CLIENTES SOBRE

LA REPUTACIÓN DE LA EMPRESA OLVA
COURIER EN AREQUIPA DURANTE LA
PANDEMIA.”

Ciclo: I
Curso: Métodos y Técnicas de Estudios
Docente: Revilla Liu, Elva Roma
Alumnos: Molina Taco, Britney Arlette
Quispe Flores, Yadhira Milagros

Ilo – Moquegua
Perú
2022
 DEDICATORIA
Queremos agradecer a nuestros padres por que día a día están a nuestro lado
apoyándonos en cada paso que damos, también a nuestra profesora Elva Román Revilla
por impulsarnos a realizar este trabajo, a nuestra familia y amigos que nos han apoyado
a realizar esta monografía para nuestro crecimiento personal.
 ÍNDICE

1 CAPITULO I APRECIACIÓN DE LOS CLIENTES SOBRE LA

REPUTACIÓN DE LA EMPRESA OLVA COURIER EN LA CIUDAD DE
AREQUIPA EN TIEMPOS DE PANDEMIA...................................................................1

1.1 Introducción..............................................................................................1

1.2 Antecedentes.............................................................................................2

1.3 Justificación..............................................................................................4

1.4 Descripción y delimitación del tema........................................................4

1.5 Objetivos...................................................................................................5

1.5.1 Objetivo general:...................................................................................5

1.5.2 Objetivos específicos:...........................................................................5

2 Capitulo II MARCO TEÓRICO.....................................................................6

2.1 Inicio operativo de la empresa Olva Courier............................................6

2.2 Cambios de comportamiento en tiempo de pandemia..............................7

2.3 Percepción de los clientes en relación con la reputación corporativa......8

2.4 El manejo de la empresa Olva Courier en tiempos de pandemia.............8

3 Capitulo III.......................................................................................................9

3.1 Conclusiones.............................................................................................9

3.2 Recomendaciones.....................................................................................9

3.3 Datos Bibliográficos...............................................................................10

 1 CAPITULO I

APRECIACIÓN DE LOS CLIENTES SOBRE LA REPUTACIÓN DE LA

EMPRESA OLVA COURIER EN LA CIUDAD DE AREQUIPA EN

TIEMPOS DE PANDEMIA

Introducción

Cada empresa recién incorporada, es muy probable que en algún momento se vean

perjudicados por diversos factores, ya sean externos u internos. Se le considera “crisis

empresarial”, cuando se crea inestabilidad en la empresa u organización; esta “crisis”

puede ser tan inesperada que provoca mucha incertidumbre y que, en algunos casos muy

extremos, la empresa se declare en estado de bancarrota.

Por consiguiente, en el año 2020, el Perú y todos los países a nivel mundial,

suspendieron las actividades laborales por 2 años aproximadamente, debido a que la

Organización Mundial de la Salud (OMS) lo dictaminara debido a una nueva variante

del coronavirus (COVID-19); solo hasta agosto del 2020 se estimaba que dos de cada 10

empresas habrían dejado de funcionar, según cifras del Instituto Nacional de Estadística

e Informática (INEI).

Si bien la crisis sanitaria llevó a muchas empresas y emprendimientos a la quiebra,

muchos de ellos han podido superarlo y asumir nuevos retos, haciendo uso de la

tecnología y los innovadores canales de comunicación, como es el caso, de la empresa

Olva Courier; empresa peruana especializado en el trasporte de mercadería y

documentación, cuya reputación corporativa ha sido positiva a lo largo del tiempo

(García & Piérola, 2016).

1
 Esta empresa al establecer nuevas estrategias para afrontar esta crisis, con el

objetivo de conectar con sus clientes procurando brindarles un mejor servicio, han

logrado mantener y/o elevar la reputación corporativa entre sus “stakeholders”; en otros

términos, significa que es el público de interés para una empresa que permite su

completo funcionamiento, de modo en que la percepción colectiva de los clientes

externos también contribuya con la reputación,

Finalmente, la presente monografía, pretende brindar información acerca de la

reputación corporativa de la empresa arequipeña Olva Courier mediante la apreciación

de sus clientes externos durante la pandemia, basándose en el comportamiento y

comunicación de la empresa.

Antecedentes

Nacional

Pómez (2022) La identidad corporativa y el desempeño laboral en tiempos de

covid-19, de la Empresa Olva Courier de la zona sur del Perú, 2021 La presente

investigación tuvo como objetivo Establecer la relación de la identidad corporativa en el

desempeño laboral de los colaboradores en tiempos de covid-19 en la empresa Olva

Courier de la zona sur del Perú, 2021. La investigación es básica de enfoque

cuantitativo, de nivel correlación y de diseño no experimental. Estuvo compuesta por

una muestra de 46 trabajadores a los cuales se les aplico cuestionarios de preguntas

cerradas en escala de Likert para determinar la percepción de cada uno de ellos según

cada variable. La investigación llego a la conclusión que se estableció una correlación

baja de 0.305 y un nivel de significancia de 0.039 siendo mayor al 0.025 tomando la

2
decisión de aceptar la hipótesis nula y rechazar la hipótesis del investigador, el cual nos

dice que la identidad corporativa no se relaciona estadísticamente con el desempeño

laboral.

García (2021) Reputación Corporativa: Comunicación en Crisis Durante la

Pandemia en la Empresa Olva Courier, Arequipa 2020 Esta investigación evalúa las

siguientes variables: responsabilidad social, innovación y atractivo emocional para

medir la reputación corporativa y la comunicación en la empresa Olva Courier en

Arequipa (Perú) durante la crisis del Covid-19. El propósito del estudio es conocer cuál

es la percepción del cliente externo sobre estas tres variables en un contexto de

pandemia. La teoría utilizada en este estudio es la Comunicación Situacional de Crisis,

desarrollada por el investigador Timothy Coombs. La teoría establece que las personas

tienden a hacer atribuciones sobre el nivel de responsabilidad que tiene una organización

en un contexto de crisis. Se utilizaron los modelos de medición Merco y RepTrack para

medir las tres variables y conocer más sobre el estado de reputación corporativa de la

empresa. La muestra fue seleccionada por la técnica de Conveniencia y Cuota. La

investigación contó con 180 personas que participaron en un cuestionario digital. De la

muestra, el 53% eran hombres, entre 25 y 35 años (36%). Los resultados fueron

procesados con la prueba estadística de Pearson. Se encontró que, durante una crisis, los

clientes externos consideran más las variables atractivo emocional e innovación, como

factores que permiten a la empresa mantener, e incluso incrementar, su reputación

corporativa.

Toledo, Periola, (2016) Percepción de la reputación corporativa de la empresa

Olva Courier entre sus clientes externos. Arequipa, 2015 Esta investigación tiene como

3
principal objetivo estudiar la percepción de la reputación corporativa de la empresa de

mensajería peruana Olva Courier, entre sus clientes externos. Asimismo, determinar por

medio de objetivos específicos la percepción del cliente externo sobre dimensiones que

permitan medir la reputación corporativa de la empresa como las acciones de

responsabilidad social que desarrolla para beneficiar a la comunidad, la gestión de los

servicios que ofrece, el desempeño financiero que posee, el atractivo emocional que

genera entre los clientes y la emisión de la comunicación tanto institucional como

publicitaria. Para ejecutar el proyecto de investigación se consideró como técnica la

entrevista y como instrumento de recolección de datos la cédula de entrevista, la que fue

aplicada a una muestra de 181 personas conformadas principalmente por empresas de

diversos rubros que trabajan frecuentemente con la materia de estudio. Se concluyó

principalmente que los clientes externos de Olva Courier perciben a la organización

como una empresa socialmente responsable tanto con sus clientes como con la

comunidad en general. Además, consideran que la gestión de los servicios de la empresa

es positiva, a pesar de que tienen una percepción moderada sobre indicadores de calidad

de estos servicios; pues son aceptables, pero no logran superar las expectativas de sus

clientes. Dentro del desempeño financiero, los clientes perciben que es una empresa

financieramente sólida y con 7 altos índices de crecimiento institucional, además de

exhibir seguridad en el cumplimiento de sus obligaciones en periodos de tiempo

menores. Por otro lado, las emociones en torno a la empresa Olva Courier son percibidas

favorablemente por sus clientes externos, donde el valor de confianza generado es su

mayor atractivo por producir sentimientos positivos hacia la empresa. Por último, la

percepción de los clientes sobre la comunicación institucional y publicitaria es

4
moderada, pues a pesar de tener un nivel que retención de la marca adecuado, los

aspectos como identidad, misión, visión y valores no son de prioridad para los

entrevistados.

Justificación

Porque me parece importante abarcar una situación como está de urgencia en una

empresa, en este caso elegimos Olva Courier, para poder analizar cómo la empresa

maneja esta situación inesperada, haciendo frente a la pandemia Covid-19 y

modificando su manera de trabajo para poder brindar su servicio eficientemente, y poder

analizar cuál es la percepción que tienes las personas de la empresa Olva Courier.

Descripción y delimitación del tema

 Empresa: Es una organización de personas y recursos que buscan la

consecución de un beneficio económico con el desarrollo de una actividad

en particular. Esta unidad productiva puede contar con una sola persona y

debe buscar el lucro y alcanzar una serie de objetivos marcados en su

formación.

 Olva Courier: Es una empresa dedicada en el rubro Courier, el cual su

principal función es el trasporte de encomiendas y servicios colaterales

tratando de brindar el mejor servicio a sus clientes a nivel a nacional.

 Covid-19: Es una enfermedad respiratoria muy contagiosa causada por el

virus SARS-CoV-2, este se transmite de una persona a otra en las gotitas

que se dispersan cuando la persona infectada tose, estornuda o habla;

5
 también se transmite al tocar una superficie con el virus y luego llevarse las

manos a la boca, la nariz o los ojos, pero esto es menos frecuente.

 Pandemia: Es una enfermedad epidémica que se extiende a muchos países

o que ataca a casi todos los individuos de una localidad o región

 Percepción: Es el proceso cognoscitivo a través del cual las personas son

capaces de comprender su entorno y actuar en consecuencia a los impulsos

que reciben; se trata de entender los estímulos generados por el ambiente y

darles un sentido. De este modo lo siguiente que hará el individuo será

enviar una respuesta en consecuencia.

 Clientes: Es una persona o entidad que compra los bienes y servicios que

ofrece una empresa

 Reputación corporativa: Es la imagen que proyecta la empresa y la

percepción de ésta que tienen sus “stakeholders”, como resultado del

comportamiento desarrollado por la empresa a lo largo del tiempo y de su

capacidad para distribuir valor a los mencionados grupos.

 Stakeholders: grupos de interés, tanto internos como externos. Es el

público de interés para una empresa que permite su completo

funcionamiento. Con público, me refiero a todas las personas u

organizaciones que se relacionan con las actividades y decisiones de una

empresa como: empleados, proveedores, clientes, gobierno, entre otros.

6
Objetivos

Objetivo general:

Sintetizar la apreciación que tienen los clientes de la empresa Olva Courier de

Arequipa en tiempos de pandemia en los años 2020 y 2021

Objetivos específicos:

- Describir el inicio operativo de la empresa Olva Courier en Arequipa y los

cambios de comportamiento durante la pandemia.

- Deducir la percepción de los clientes para analizar la reputación corporativa de la

empresa Olva Courier en Arequipa.

- Compilar información del manejo de la empresa Olva Courier frente a una

emergencia sanitaria por el COVID-19.

2 Capitulo II

MARCO TEÓRICO

Inicio operativo de la empresa Olva Courier

Olva Courier en Arequipa: Inicio operativo y ejercicio en pandemia.

En el año 1987, Emilio García Flores y María Celia Toledo de García fueron

invitados por el fundador de la marca Olva, Anderson Vásquez a formar parte de la

franquicia nacional de la empresa de logística y transporte (García Toledo, 2021).

El trabajo de estos dos emprendedores logró posicionar la marca Olva Courier

como la mejor del sur del país en el rubro de logística de transporte a través de la

franquicia asumida en la primera representación más importante del país.

7
 Según Jonathan García Toledo, Subgerente de Operaciones de Olva Courier

Arequipa, la llegada de la pandemia producida por la COVID-19 ha representado

diferentes cambios desde el año 2020. La empresa tenía proyectado para su plan

estratégico al año 2024, la evolución digital que se vio adelantada por la situación de

crisis mundial. El cambio generó que muchas empresas transformen y adapten sus

canales de comunicación, reduciendo el flujo de correspondencia física.

Si bien es cierto, la política digital en el plan 2013 al 2017 ya fue establecida por el

estado peruano, no tenía una proyección estimada de ejecución la que con la pandemia

asumió mayor realce. La empresa tuvo que luchar por varios meses con la para laboral

para poder ser incluidos en la segunda etapa de la reactivación económica que se dio en

junio de 2020. Durante este periodo tuvieron la oportunidad de optimizar y reinventar

los procesos al gobierno digital evolucionando nuestro servicio de transporte de

documentos (80%) y el transporte de paquetería (20%) revirtiendo estas cifras dando un

nuevo resultado de transporte de documentos al (20%) y el transporte de paquetería al

(80%.).

El desarrollo tecnológico implementado que los ha mantenido a la vanguardia del

sector ha logrado que sigan siendo los mejores del rubro en la actualidad, con algunos

errores y deficiencias han logrado generar nuevamente la confianza y fidelidad de sus

clientes. “Durante este periodo de pandemia hemos podido llegar a casi los 1830

destinos, a los cuales hemos transportado sentimientos, emociones y gratitud de nuestros

clientes.” (Vásquez Grandez, 2021). La innovación tecnológica ha mantenido y

fidelizado a muchos de los clientes ya que gracias a la plataforma digital han podido

seguir con sus negocios operativos.

8
 Uno de los canales comunicación que se implementó para poder llegar a los

clientes,

mudándose a la comunicación digital fueron las redes sociales, tanto Facebook

como Instagram que fueron elegidas para mantener informados a los clientes sobre los

servicios que se pueden brindar según las disposiciones del gobierno.

En cada oficina a nivel regional Arequipa y nivel nacional se implementó el

protocolo que el Ministerio de Salud estableció para la reactivación económica en el

país, tomando en cuenta señalética, protocolos de bioseguridad tanto internamente como

para el manejo de documentación y paquetería, y así minimizar los riesgos de contagio.

Cambios de comportamiento en tiempo de pandemia

En marzo del año 2020, a nivel mundial se propago una nueva variante del

CORONAVIRUS, denominado como Covid-19, como consecuencia, las poblaciones

globales, nacionales y locales han cambiado sus estilos de vida a una nueva y diferente

forma de vida debido a la pandemia. Estos cambios crean incertidumbre, miedo y

paranoia en los individuos. Como resultado, cambiaron el proceso de toma de decisiones

en muchas actividades cotidianas, como las compras. El aislamiento social es un factor

crucial para cambiar el comportamiento del consumidor (Murphy et al., 2020). A medida

que surgieron nuevos comportamientos, las empresas se adaptaron y surgieron nuevas

necesidades para satisfacer de la sociedad. Una investigación realizada por la agencia en

marzo de 2020 mostró que las marcas deben considerar 6 factores: (1) evitar el

oportunismo: las organizaciones no deben reflejar que se están aprovechando de la

situación al ofrecer productos y servicios, (2) ser amigables: mostrar empatía, ( 3)

9
Vuélvase virtual: Brinde a los consumidores diferentes plataformas para obtener los

servicios o productos que desean, (4) Enfrente la crisis con estilo, (5) Ayude a pasar el

tiempo: ayude a las personas a realizar diferentes actividades en el hogar, (6)

Actividades divertidas. El distanciamiento social, combinado con las medidas de

cuarentena, ha provocado cambios significativos en el estilo de vida de los consumidores

de diferentes marcas, modificando su comportamiento (Costa Sanchez & López-García,

2020). Los consumidores deben aprender a utilizar adecuadamente sus recursos

financieros y priorizar las compras según sus necesidades. Implemente la entrega fuera

de las instalaciones para que los consumidores no tengan que viajar, eviten el contacto

con otros y protejan su salud. La introducción de nuevas tecnologías hace que todo

evolucione.

Percepción de los clientes en relación con la reputación corporativa

La percepción de los clientes externos considera que la empresa Olva Courier,

ofreció nuevos productos y servicios durante el tiempo de pandemia; y que los canales

digitales implementados fueron los más adecuados para mantener una comunicación

cercana y bilateral con sus clientes.

Estos medios digitales les sirvieron a los clientes externos para conocer los nuevos

servicios de la empresa. La empresa ha sido considerada como innovadora, gracias a la

buena recepción de la comunicación digital, los planteamientos de los objetivos

empresariales y las estrategias utilizadas durante la crisis. Por otro lado, los clientes se

sintieron satisfechos con la comunicación honesta y eficaz que proyectó la empresa por

medios digitales. Los clientes, también, opinaron que la empresa promovía una

10
comunicación bilateral en redes sociales. Este comportamiento de la empresa hizo que

más personas opten por ver a Olva como líder en su rubro (García Toledo, 2021).

El manejo de la empresa Olva Courier en tiempos de pandemia

La empresa logró brindar información instructiva en la que los clientes externos

tuvieron una información clara para saber cómo afrontar la crisis y no verse afectados de

manera física, también supo comunicar de manera asertiva, coherente y oportuna las

medidas a aplicarse durante la cuarentena dada en el país, lo cual brindó seguridad y

confianza en los clientes para sigan prefiriendo a la empresa ante otras. Lo que propone

una estrategia de información adaptativa, demostrando empatía; proporcionando

claramente información que los clientes externos necesitaban para tener confianza, y así

ayudarlos a afrontarla de manera psicológica.

Por lo tanto, en cada oficina a nivel regional Arequipa y nivel nacional se implementó el

protocolo que el Ministerio de Salud estableció para la reactivación económica en el

país, tomando en cuenta señalética, protocolos de bioseguridad tanto internamente como

para el manejo de documentación y paquetería, y así minimizar los riesgos de contagio

(García Toledo, 2021).

3 Capitulo III

Conclusiones

- Los clientes perciben a la empresa, financieramente sólida, ya que, han

podido brindar confianza y seguridad en sus entregas, además en base a los datos

recopilados la mayoría recuerda una buena experiencia, lo cual lo hace

susceptible al elegir a la empresa Olva Courier.

11
 - Olva Courier ofreció información con claridad informativa lo que permitió a

los clientes externos saber el actuar de la empresa con respecto a la variación

de sus servicios y protocolos para el correcto funcionamiento de su actividad

económica.

- En base a los datos recopilados se concluye que los clientes externos sintieron

mayor confianza y familiaridad con la empresa, ya que, proyectó temple y

seguridad. Al usar la estrategia de información instructiva y adaptativa la cual

fue fundamental para que se perciba el actuar ético por parte de la empresa.

- En base a la información compilada del manejo de la Empresa Olva Courier en

tiempos de pandemia se obtuvo una respuesta rápida y comunicación efectiva

al momento en que el Ministerio de Salud implementó el protocolo de Sanidad

para que se dé la reactivación económica, permitiendo que los clientes realicen

transacciones de compra del servicio, cubriendo la incertidumbre surgida a

causa de la pandemia.

Recomendaciones

Una vez concluida la monografía de compilación se hace importante especificar

una serie de recomendaciones con la finalidad de que el presente informe sobre la

apreciación de los clientes y la reputación que tienen de la empresa Olva Courier en

Arequipa durante la pandemia.

- En cuanto al primer objetivo, se le recomienda seguir capacitando al personal

que ofrecen los servicios y a los usuarios en el uso de la página web al

12
 momento de realizar seguimiento de sus pedidos, para así, mantener a la

empresa como una de las mejores en el rubro, generando nuevamente la

confianza y fidelidad de sus clientes.

- Seguidamente para al segundo objetivo específico, se sugiere mejorar las

estrategias de publicidad en los canales digitales para mantener una

comunicación bilateral tanto en redes sociales como su página web,

potenciando la percepción que tienen los clientes hacia la empresa con la

finalidad de destacar sus servicios y posicionarla en la competencia como una

de las mejores empresas de transporte de encomiendas, y servicios colaterales.

- En cuanto al tercer objetivo, se recomienda utilizar los conceptos que se han

brindado en esta monografía a fin de conocer el manejo de la empresa en

tiempos de pandemia.

Datos Bibliográficos

- Toledo, G. L. C. (2016, 28 junio). Percepción de la reputación corporativa de

la empresa Olva Courier entre sus clientes externos.

https://tesis.ucsm.edu.pe/repositorio/handle/UCSM/5170

- García-Toledo, L. C. (2021, 8 noviembre). Reputación Corporativa:

Comunicación en Crisis Durante la Pandemia en la Empresa Olva Courier,

Arequipa 2020. https://reunir.unir.net/handle/123456789/12099

13
- Cora, H. R. J. (2022, 24 noviembre). La identidad corporativa y el desempeño

laboral en tiempos de covid-19, de la Empresa Olva Courier de la zona sur del

Perú, 2021. https://repositorio.upt.edu.pe/handle/20.500.12969/2549

- García, C. J. P. I. (2019, 8 julio). Luma Courier S.A.

https://pirhua.udep.edu.pe/handle/11042/4111

- Country Blocked. (s. f.). https://www.promonegocios.net/empresa/concepto-

empresa.html

- Información básica sobre la COVID-19. (s. f.). https://www.who.int/es/news-

room/questions-and-answers/item/coronavirus-disease-covid-19

- Alcalá, G. F. (2020, 4 junio). Conjurar el miedo: El concepto Hogar – Mundo

derivado de la pandemia COVID- 19.

https://repositorio.lasalle.mx/handle/lasalle/1457

- Preguntas Frecuentes. (2022, 23 septiembre). Olva Courier.

https://www.olvacourier.com/preguntas-frecuentes/

- Percepción - Concepto, etapas y componentes. (s. f.). Concepto.

https://concepto.de/percepcion/

- Quiroa, M. (2022, 24 noviembre). Cliente. Economipedia.

https://economipedia.com/definiciones/cliente.html

- Guest Author (2019, 21 agosto) Qué son los stakeholders, qué tipos existen y

de qué manera impactan a una empresa https://rockcontent.com/es/blog/que-

es-un-stakeholder/

- González, S. F. (2017, 20 febrero). Conceptualización de la Reputación

Corporativa. Nuevo enfoque y propuesta. | Revista de la Asociación Española

14
de Investigación de la Comunicación.

http://www.revistaeic.eu/index.php/raeic/article/view/80

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