Formación Básica Internacional 3.

Mystery shopper

Página 1
Objetivos

− Reflexionar sobre el proceso de ventas desde el

punto de vista del cliente.

− Analizar la importancia de la comunicación para

realizar ventas con eficacia.

− Validar el poder de tu pensamiento como

principal factor para impactar positivamente en el
cliente y en tu labor de venta.

Página 2
Agenda

Mystery shopper

Mystery shopper

Principios básicos de la comunicación

La actitud de un asesor eficaz

Autoreflexión

Página 3
 El significado del punto de vista del cliente

“Si hay un secreto para el éxito,

es este:
comprender el punto de vista de otra
persona y ver las cosas desde su
perspectiva”.

Henry Ford

¿Cómo te ayuda adoptar el punto de vista del cliente en tu trabajo como asesor de
ventas?

Página 4
 ¡Reflexionemos!
Mystery Shopper

1. Comparte con tus compañer@s tu

experiencia sobre el Mystery Shopper y
vacía la información obtenida, en una
tabla comparativa para analizar los
resultados de forma grupal.
2. Reflexiona cuáles han sido tus aprendizajes
en este ejercicio y qué debes mejorar para
ser el mejor asesor de Volkswagen.
3. Reflexiona sobre el comportamiento básico
del asesor y cómo influyó su forma de
comunicarse contigo (cliente).

Página 5
 Mystery shopper: aspectos a evaluar
Marca Atención Atención Demostración Prueba Asesora_ Uso de Labor de Instalación ¿Le
en del de la unidad de miento herramien_ venta del es de la comprarí
recepció ejecutivo (conocimiento manejo del tas de ejecutivo concesio_ as al
n de venta tecnológico) ejecutivo ventas naria asesor?

Hyundai

Kia

Mazda

Nissan

Escala de evaluación: 0 (deficiente) -10 (excelente)

Página 6
Agenda

Mystery Shopper

Mystery shopper

Principios básicos de la comunicación

La actitud de un asesor eficaz

Autoreflexión

Página 7
El significado de la comunicación

“No solo estás vendiendo un producto,

también te vendes a ti mismo”

Página 8
La comunicación como herramienta para el asesor

Inconsciente
frente a
consciente

Comportamiento Contenido frente

básico a expresión

Técnica de
Escucha activa
preguntas

Página 9
La comunicación como herramienta para el asesor

Ejercicio

− En equipos de trabajo, explica los conceptos y menciona algún

ejemplo:

Comunicación inconsciente frente a Comportamiento básico

consciente

Igualdad
Dominante
Superioridad
80 / 20
Inferioridad

Página 10
Comportamiento Básico
Reflexión

¿Qué postura podemos tomar ante un cliente?

¿Cuál es el mejor comportamiento?

Página 11 Formación Básica Internacional 3.0 International Training Center

 Comportamiento Básico
Expectativas implícitas del Comportamiento
cliente Básico

Soberbia

Inferioridad

El cliente da por hecho que el asesor

Igualdad de condiciones:
tiene:
• Limpieza personal “Tan importante es el cliente quién va
• Buena presentación a invertir en su automóvil, como el
• Amable asesor de ventas, quién tiene el
• Conocimiento del producto conocimiento para asesorarlo y
• Empático ayudarlo a comprar”

Página 12 Formación Básica Internacional 3.0 International Training Center

 Comportamiento Básico

Expectativas Comporta- Establecimiento

implícitas del miento de la relación
cliente Básico comercial

Página 13 Formación Básica Internacional 3.0 International Training Center

 Contenido frente a expresión

Lo que más percibe el cliente es la forma en que se dice algo,

y no lo que se dice

Expresión facial Contenido

Gestos Tono de la voz

Página 14
Técnicas de preguntas

Ejercicio

− En tu manual de trabajo, relaciona el tipo de pregunta con su

ejemplo correspondiente y menciona en que parte del proceso de
ventas, se puede ocupar.

Página 15
Escucha activa

Video

- ¿Qué entiendes por escucha activa?

- Observa con atención el video “No está usted escuchando” y
anota en tu manual, las recomendaciones señaladas en el video.

Página 17
Agenda

Mystery Shopper

Mystery shopper

Principios básicos de la comunicación

La actitud de un asesor eficaz

Autoreflexión del módulo

Página 18
Las ventajas de una actitud positiva

Ejercicio

− En tu manual de trabajo, anota los 3 primeros pensamientos que

pasan por tu cabeza al despertar cada mañana.
− Reflexiona: ¿Cómo impactan una actitud positiva y proactiva en tu
labor de ventas?

Pensamiento Emoción Resultado

Página 20
El poder del pensamiento

Ejercicio

− Coloca tu mano enfrente de tu boca.

− Repite 7 veces: -¡Me estoy saboreando un limón!
− ¿Qué sucede?

Página 21
 El gran poder de las palabras

1 Consciente
Pensamientos

Cerebro
2
Sentimientos Subconsciente

3
Mi cerebro no trabaja en
función de lo que yo quiero
Acción sino en función de lo que YO
LE ORDENO!!!

Página 22
Reflexión sobre el módulo

Ejercicio

¿Cuáles son los aspectos más importantes que has aprendido del
módulo Mystery Shopper?

Mystery shopper
Principios básicos de la comunicación
La actitud de un asesor eficaz
Autoreflexión

Página 23
 Resumen

Comunicación inconsciente frente a consciente

Comportamiento básico
Actitud positiva
Contenido frente a expresión
El poder de tus
pensamientos Técnica de preguntas

Mystery shopper
Autoreflexión

Página 24
Formación Básica Internacional 3.0

Primer contacto

Página 25
Objetivos

− Resaltar el objetivo y la importancia del primer

contacto con el cliente en el proceso de ventas

− Confirmar el valor de la comunicación para crear

un ambiente de confianza en el primer contacto
con el cliente tomando en cuenta sus estilos de
comportamiento.

− Manejar las herramientas para establecer un

primer contacto con los clientes, tengan una cita
previa o no.

Página 26
Agenda Captación Primer
Detección Presentación Oferta del Toma del Oferta
Seguimiento Cierre de
Entrega
Seguimiento
Prueba de
de del nuevo del
activa contacto de manejo preventa la venta postventa
necesidades vehículo vehículo auto usado financia vehículo
miento

Primer contacto

Establecimiento de la relación

Establecer el primer contacto con el cliente

Comienzo de la conversación

Página 27
Agenda Captación Primer
Detección Presentación Oferta del Toma del Oferta
Seguimiento Cierre de
Entrega
Seguimiento
Prueba de
de del nuevo del
activa contacto de manejo preventa la venta postventa
necesidades vehículo vehículo auto usado financia vehículo
miento

Primer contacto

Establecimiento de la relación

Establecer el primer contacto con el cliente

Comienzo de la conversación

Página 28
El significado de las relaciones

Ejercicio

- ¿Qué objetivos esperas alcanzar en el primer contacto con el

cliente?
- ¿Qué papel desempeña el primer contacto con el cliente en
el establecimiento de la relación o el proceso de venta?

Página 29
Lograr un establecimiento de la relación

− Demuestra que conoces el producto

− Aporta argumentos convincentes

15%
racional
− El cliente siempre es lo más importante
− Ponte en el lugar del cliente
− Muestra interés
85%
emocional − Se amable y atento
− Escucha de manera activa
− No discutas

Página 30 International Training Center

Nivel relacional de la comunicación

“¿A quién le voy a

comprar un vehículo,
cuando usted se jubile?”

Cliente

Página 32
La primera impresión

“La primera impresión

es la que cuenta”
Proverbio

Página 33
Agenda Captación Primer
Detección Presentación Oferta del Toma del Oferta
Seguimiento Cierre de
Entrega
Seguimiento
Prueba de
de del nuevo del
activa contacto de manejo preventa la venta postventa
necesidades vehículo vehículo auto usado financia vehículo
miento

Primer contacto

Establecimiento de la relación

Establecer el primer contacto con el cliente

Comienzo de la conversación

Página 34
El punto de vista del cliente durante el primer
contacto personal

Ejercicio

- ¿Qué esperas, como cliente, de un asesor de ventas de autos

cuando lo ves por primera vez?
- Observa detenidamente el video “VW Up!” y analiza el
comportamiento del asesor de ventas.

Página 35
 La comunicación durante el primer contacto con
el cliente

Inconsciente
frente a
consciente

Comportamiento Contenido frente

básico a expresión

Técnica de
Escucha activa
preguntas

Página 36
 Estilos de comportamiento
Analítico
− informarse completamente por adelantado
− centrado en los hechos
− tiene en cuenta las alternativas
− tarda en tomar una decisión
Simpático
− espera un asesoramiento completo y personal
− concede una gran importancia a las relaciones
personales
− busca un concesionario en el que pueda confiar
− decide rápidamente si le da una
«buena sensación»
Página 37
Con carácter
− no le gusta acudir a demasiadas citas
− se centra en las conversaciones y huye de las
charlas triviales
− concede mucha importancia a la eficacia
− toma decisiones rápidamente una vez que le
convencen los hechos
Expresivo
− se informa solo un poco
− salta de tema en tema
− también le gusta oír otras opiniones
− decide sin pensarlo
Comunicar con distintos estilos de
comportamiento

Ejercicio

Tomando en cuenta la comunicación en el primer contacto, cómo

explicarías el ejemplo del TSI:
Equipo 1:
¿Cómo te comunicarías con clientes a quienes clasificarías como
personas que tienden a ser analíticas o con carácter?
Equipo 2:
¿Cómo te comunicarías con clientes a quienes clasificarías como
personas que tienden a ser simpáticas o expresivas?

Página 38
Agenda Captación Primer
Detección Presentación Oferta del Toma del Oferta
Seguimiento Cierre de
Entrega
Seguimiento
Prueba de
de del nuevo del
activa contacto de manejo preventa la venta postventa
necesidades vehículo vehículo auto usado financia vehículo
miento

Primer contacto

Establecimiento de la relación

Establecer el primer contacto con el cliente

Comienzo de la conversación

Página 39
 Comportamiento durante la conversación inicial

Sin cita Con cita

Selecciona información que

Identificar los deseos
Cliente nuevo hayas recopilado durante la
del cliente
conversación inicial

Selecciona información que

hayas recopilado durante la
Demostrar
Clientes de cartera conversación inicial y
conocer al cliente
demuestra que conoces al
cliente

Página 40
 Tips para el implementar en el primer contacto

Dale la Sonríe Se amable Ofrece

bienvenida y una
al cliente demuestra bebida al
buena cliente
actitud

Entrégale tu Rompe el Explícale al

tarjeta de hielo con una cliente el
presentación: plática breve proceso que
explícale y de algún seguirás para
dale valor a tema general ofrecerle un
la (clima, mejor servicio
información deporte,
que contiene familia,
cultura, etc.)

Página 41
Primer contacto

Ejercicio 1

¡Recordemos y Practiquemos!
De acuerdo a la llamada de captación activa con tu clienta Aurora
Cervantes, Directora del Colegio Del Bosque, realiza el primer
contacto en la oficina de la directora.

Cliente:
Aurora Cervantes, Directora del Colegio Del Bosque.
Interesada en cambiar su vehículo actual, un Rio de Kia año 2012

Asesor:
Tu hijo, que es compañero del hijo de la Directora, te comentó el caso.

Página 42
 Pasos siguientes

− Prosigue con la detección de necesidades.

− Sigue trabajando en el establecimiento de la relación.
− Recuerda actualizar la información del cliente en el sistema de
prospección

Oferta
Detección Presentación Oferta del Toma de Entrega
Captación Primer Prueba de Seguimiento Cierre de Seguimiento
de del nuevo del
activa contacto de manejo financia pre-venta la venta post-venta
necesidades vehículo vehículo auto usado vehículo
miento

Página 43
Reflexión sobre el módulo

Ejercicio

¿Cuáles son los aspectos más importantes que has aprendido del
módulo primer contacto con el cliente?

Establecimiento de la relación
Establecer el primer contacto con el cliente
Comienzo de la conversación

Página 44
 Resumen

Lograr un establecimiento de la relación

Estilos de comportamiento
La primera impresión

Clientes con o sin cita

Comienzo de conversación

Comportamiento durante la conversación inicial

Página 45
¡Muchas gracias!

Post - test

Página 46