PLAN DE ACCION PARA CADA OBJETIVO

ESTRATEGIA INSTITUCIONAL : Orientación hacia el cliente (CSAT)

OBJETIVO: Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes Meta :
internos y externos Logro Esperado 100%
Nombre del Indicador Definición del Situación Limite inferior Limite superior Situación Actual
indicador optima
Satisfacción del cliente No de clientes 100% 90% 110% 80%
satisfechos *100
No de encuestados
Estrategias Acciones Tiempo Responsable Resultado de la Presupuesto
Estrategia
 Realizar encuestas XXXXX
Realizar seguimiento de las a los clientes
percepciones de los clientes  Retroalimentación
del grado en que se cumplan del cliente sobre XXXXX
sus necesidades y los productos y
expectativas servicios
entregados XXXXX
 Realizar reuniones
con los clientes
 Analizar las cuotas
XXXXX
del mercado
 Tratar las
Colaborar con el Dpto de XXXX
consultas, los
gestión humana para
contratos o los
mantener un control
pedidos,
permanente sobre la
incluyendo los
satisfacción de los clientes
cambios
 Obtener la
retroalimentación
las quejas de los
clientes
 Manipular o
 controlar la
propiedad del
cliente
 Establecer los
requisitos
específicos para
las acciones de
contingencia,
cuando sea
pertinente

Indicadores de satisfacción del cliente

Encuesta CSAT ; Un método sencillo de obtener feedback es realizar una encuesta para medir la satisfacción del cliente. Puedes realizar este
cuestionario para medir la satisfacción del cliente a través de varios canales (teléfono, email, landing pages…) e incluyendo algunas preguntas:
“¿Cómo de satisfecho estás con nuestro producto o servicio?” o “¿Cómo valorarías la experiencia de compra?”. En concreto, la CSAT es una
encuesta para medir la satisfacción del cliente muy popular: permite que, a través de una encuesta telefónica, el cliente exprese su satisfacción
respecto a un producto o servicio en una escala del 1 al 10 y obteniendo un resultado porcentual en la escala de satisfacción del cliente.

Net Promoter Score: Método de medición de la satisfacción del cliente popularizado por Fred Reichheld, se trata de preguntar al cliente si
recomendaría un producto o servicio a sus amigos, valorándolo en una escala del 1 al 10. Se considera que los detractores son aquellos que
responden con una puntuación de entre 1 y 5, los clientes pasivos quienes den una puntuación entre 6 y 7, y promotores de la marca quienes
respondan a partir de un 8.

Retención de clientes:Medir la cantidad de clientes recurrentes y cuántos se han perdido en un periodo puede ser útil para tener una idea sobre
la satisfacción del cliente en general.

Para ello, toma un periodo de tiempo determinado (una semana, un mes, un año…) y resta el número de nuevos clientes al número de clientes
total al final de ese periodo. Después, divide esta cantidad entre el número de clientes que había al principio del periodo y multiplica el resultado
por 100. O La escala de esfuerzo del cliente o Customer Effort Scale

Otra de las herramientas para medir la satisfacción del cliente les invita a valorar cómo resolvieron sus problemas o dudas con la ayuda del
servicio de atención al cliente en una escala del 1 al 10.
El consumidor puede así reflexionar sobre si fue útil este servicio, que según un artículo publicado en Harvard Business Review, es uno de los
criterios vitales en la retención de cliente: si el cliente recibe una atención mala, ni se fideliza ni lo recomienda y el 81% comparte esta
experiencia negativa con el negocio.btenemos así la tasa de retención de clientes.