Sandro García T.

- Consultor

¿TIENE EL CLIENTE SIEMPRE LA RAZÓN?

Todos somos clientes de alguien y, a la vez, todos vendemos algo, ya sea un producto o un servicio, por tanto, conocemos el rol y la importancia
que representa un cliente para las organizaciones. A menudo escuchamos que el cliente es: la sangre de las empresas o es el mejor activo de
ellas, sin embargo, debemos plantearnos la pregunta: ¿por qué el cliente no siempre tiene la razón? Una justificación es, porque si tuviéramos
que cumplir las necesidades y expectativas de todos los clientes más allá de lo establecido en el contrato u orden de pedido, sería insostenible
para cualquier organización independientemente del tamaño y del tipo de producto y/o servicio que brinda. Lo que no significa que no debamos
tratar bien a los clientes o mejor aún, gestionar la relación con el cliente desde el inicio y a lo largo del ciclo de la cadena de suministro del
producto y/o servicio.
Para ello debemos recurrir al primer principio de la calidad: enfoque al cliente y, recordar que el cliente no siempre es el consumidor o usuario
final del producto y/o servicio.
La norma señala ISO 9000:2015 señala que el principal enfoque de la gestión de la calidad es cumplir los requisitos del cliente y tratar de exceder
las expectativas del cliente.
Para poder contar con un eficaz proceso de atención al cliente debemos tener en cuenta los siguientes considerandos:

1. Los siete principios de la calidad, ver ISO 9000:2015.

2. Los requisitos de 8.2 y 9.1.2 de la ISO 9001:2015.

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PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

PROCESO DE
ATENCIÓN AL PLANEAR HACER VERIFICAR ACTUAR
CLIENTE
Mantener documentado las Contactar y brindar información Retroalimentar y aclarar dudas al cliente. Documentar lecciones
especificaciones del producto sobre los productos y/o Resolver las diferencias entre lo que aprendidas
Comunicar al y/o servicio. servicios. busca el cliente y lo ofrecido. Resolver consultas y/o
cliente Catálogo de portafolio de Escuchar al cliente. quejas del cliente
productos y/o servicios. Resolver consultas, contratos, Mantener actualizada y
pedidos incluyendo cambios disponible la información
Asegurar que los requisitos del Determinar y documentar los Retroalimentar con el cliente. Lecciones aprendidas.
producto y/o servicio incluyen: requisitos del cliente: requisitos Asegurar que se puede cumplir con lo Prevenir y corregir.
Definir requisitos del cliente, legales, del producto y/o servicio y otros ofrecido. Gestionar cambios para
requisitos técnicos, internos y otros requisitos (condiciones de mejorar el proceso.
necesarios. entrega, tiempo, lugar de
entrega, post entrega y otros).
Revisar lo ofrecido al cliente Revisar los requisitos Retroalimentar con el cliente. Resolver consultas del
para asegurar la capacidad de especificados por el cliente, Resolver las diferencias entre los cliente.
cumplir incluyendo los de entrega, requisitos del contrato o pedido y los Lecciones aprendidas.
mantenimiento, reparación, requisitos ofrecidos inicialmente. Prevenir y corregir.
Revisar y garantía y otros. Confirmar internamente los requisitos Gestionar cambios para
determinar del cliente para asegurar capacidad de mejorar el proceso.
requisitos cumplir antes de aceptar al cliente. Mantener actualizada y
Gestionar los cambios de las partes disponible la información
documentando los resultados de la
revisión y cualquier otro requisito nuevo
para el producto y/o servicio
Gestionar Identificar la necesidad de cambio. Comunicar a las partes. Definir y analizar el cambio. Planificar, ejecutar y monitorear acciones. Evaluar
cambios eficacia de las acciones implementadas. Estandarizar y socializar el cambio a las partes interesadas
Medir la Medir la percepción del cliente, nivel de cumplimiento de necesidades y expectativas del cliente. Determinar el método de medición.
satisfacción del Revisar los resultados de la medición (quejas y reclamos). Libro de reclamaciones. Tomar acciones preventivas y correctivas.
cliente
NOTA: considerar en todo el proceso los siete principios de la calidad: 1) Enfoque al cliente, 2) Liderazgo, 3) Compromiso de las personas, 4) Enfoque a
procesos, 5) Toma de decisiones a partir de evidencias, 6) Gestión de relaciones y 7) Mejora.

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