TEMA 3.

MEDICIÓN DE LA GESTIÓN (RESULTADOS)

3.1. Formulación de indicadores

El logro de los resultados es un asunto crucial en las organizaciones y lo fundamental no es

lograrlos correctamente (eficacia) sino lograrlos con el mejor método y más económico
(eficiencia) y esto exige una medición y análisis de resultados, el cual permite controlar la
gestión de procesos y monitorear de manera permanente el desempeño de la organización.
Para este control es necesario contar con un sistema de información que facilite su análisis y
toma de decisiones, requiriendo diseñar unos indicadores, elemento básico para la gestión

Los indicadores bien definidos son una referencia o estándar para medir o evaluar el logro de
los resultados, los cuales reflejan el proceso de la planeación de una empresa, es allí donde
se define lo que se quiere lograr en el futuro. La definición de la misión y la visión se
desagrega en unos planes estratégicos, los cuales a su vez se despliegan en un conjunto de
objetivos medibles que dan lugar en primera instancia a los indicadores de gestión.

En el primer núcleo temático (semana uno) nos referíamos a la gestión por procesos donde
veíamos que no es más que un enfoque básico para el desarrollo de las organizaciones, el
cual permite identificar y gestionar diferentes actividades, relacionarlas entre sí, establecer
vínculos entre los diversos procesos y de esta forma generar valor para los grupos de interés,
razón de ser de la misión y la visión. Esta gestión de procesos debe estar acompañada de unos
indicadores de los cuales nos ocuparemos en esta semana.

El modus vivendi, la naturaleza, la estructura, los procesos y funciones de cada empresa es

particular y de la misma forma se hace su medición. Las variables, las unidades de medida y
los parámetros o metas frente a los cuales se medirá la gestión se deberá a las razones antes
mencionadas; motivo por el cual cabe aclarar que la metodología indicada en este escrito es
una orientación básica para el diseño y desarrollo de los indicadores.

3.2. Proceso de construcción de los indicadores

Los siguientes son las etapas para la definición de un Sistema de construcción de indicadores:
Identificación y/o revisión de misión, objetivos estratégicos, procesos, clientes, productos o
servicios

Esta etapa responde a los objetivos y productos/servicios que serán evaluados previa
caracterización:

• Es el principal producto o servicio que ofrece la organización (empresa) a un cliente

externo.
• El suministro de un producto o servicio estratégico es responsabilidad de la empresa
ya sea directo o subcontratado (outsourcing).
• Los recursos utilizados en la generación de este producto o servicio estratégico son
considerables, ya sea como porcentaje del presupuesto destinado a suministrarlo o
bien por el porcentaje de colaboradores asignados.

Responde a las metas asociadas a dichos objetivos estratégicos para lo cual debe:
• Comprender el conjunto de dimensiones de la gestión de desempeño en cuanto a
eficacia, efectividad, calidad y economía.
• Definir los compromisos internos.
• Ser alcanzadas con los recursos humanos y financieros disponibles.
Identificar las medidas de desempeño clave

En esta fase se identifica el número de indicadores que se deben construir para lo cual se
debe:
• Apuntar a lo esencial, que permita ser interesante para los usuarios a quienes va
dirigido.
• Que abarque los diferentes niveles de la organización: Estratégico, táctico y
operativo.
• Que cubran integralmente las dimensiones de los desempeños esperados (eficacia,
efectividad, calidad y economía)
• Estar al tanto del desempeño de los procesos para identificar cuellos de botella,
debilidades, demoras, desperdicios y demás.

• El desempeño de los procesos (resultados intermedios) que permiten

diseñar indicadores de calidad para ver la oportunidad del producto o
servicios.

Asignación de responsabilidades

Los indicadores se diseñan a lo largo de toda la organización es decir en los diferentes niveles,
los cuales están asociados a los productos o servicios de cada nivel y por lo tanto es
importante definir los responsables en el manejo de la información, tanto para alimentar el
indicador como el análisis y presentación de resultados.

Definir los referentes comparativos

Esta fase está asociada a la número 1, es decir el referente a lo planeado por la empresa,
donde se establecieron las metas asociadas a los objetivos; adicionalmente se debe incluir un
referente respecto a otras empresas similares o a datos históricos, según las necesidades
planteadas desde los objetivos iniciales.

Construir fórmulas

El cálculo de la fórmula debe obtener información de las variables que se están tratando de
medir. es decir el resultado del indicador. Más adelante, en la ficha técnica profundizaremos
en este tema.

Validar los indicadores

Es una de las etapas más importantes y consiste en validar los resultados; es decir corroborar
la transparencia y confiabilidad del indicador, debido a que es una herramienta clave para la
toma de decisiones y para la rendición de cuentas.
Criterios para analizar la coherencia y finalidad de la construcción de indicadores

• Pertinencia: determinar los productos y servicios esenciales de la empresa y que reflejan

el grado de cumplimiento de los objetivos.
• Relevancia: cerciorarse que se están midiendo los objetivos alineados a la estrategia
• Homogeneidad: indagar cual es la unidad de producto o servicio (unidades vendidas,
clientes atendidos, candidatos seleccionados, personas capacitadas etc), y no descuidar
que dichas unidades sean equivalentes entre sí en términos de recursos utilizados (horas
hombre, cantidad de recursos utilizados, materiales requeridos, tiempo utilizado, etc.)
• Independencia: debe responder a acciones netamente relacionadas con la empresa y no
a variables exógenas que se vean afectadas por el entorno o con actividades conexas de
terceros. Ejemplo: situación general del país, aspectos legales, Producto interno bruto,
mercado laboral, competencia entre otros.
• Costo: El costo de la obtención de información para construir el indicador debe estar
relacionado con los recursos que se invierten en la actividad; el costo del indicador no
debe ser más oneroso que lo que estamos midiendo.
• Confiabilidad: Digno de confianza. Independiente de quien realice la medición. Puede
ser auditada interna o externamente.
• Simplicidad y comprehensividad: debe incluir aspectos significativos de desempeño,
no puede exceder la capacidad de análisis de los usuarios y deben ser libres de
complejidades.
• Oportunidad: Debe ser en el momento oportuno acorde con el indicador, a la necesidad
y a su comunicación.
• Único: No hay paso a la redundancia y no debe ser repetible.
• Focalizado: centrado a las áreas claves del negocio, identificando sus respectivos
responsables.
• Participación: La elaboración del indicador debe hacerse en consenso con los
involucrados en el proceso; adicionalmente el objetivo y el indicador objeto de
evaluación deben ser consensuados al interior de la organización.

Comunicar e informar

La comunicación de los indicadores debe estar enfocada al segmento o persona al cual va

dirigido, haciéndose necesario un lenguaje sencillo, claro, entendible y acorde con el nivel
educativo de quienes estarán siendo medidos con el fin de cumplir las expectativas de
desempeño.
Los informes de los resultados de desempeño deben ser entregados a la Alta Gerencia con
una periodicidad, de tal forma que les permita analizar y tomar una decisión en cuanto al
proceso y la actuación

3.3. Principios para la formulación

3.4. Ficha técnica del indicador

Según Guinart I., Joseph María (2003) en su ponencia sobre indicadores de gestión
propusieron la estructura básica de un indicador, la cual se relaciona a continuación:

• Objetivo: señalar para qué se establece el indicador y qué mide.

• Definición: debe ser simple y clara e incluir además una sola característica.
• Responsabilidad: indica el proceso dueño del indicador y por lo tanto responsable de las
acciones que se deriven del mismo.
• Recursos: de personal, instrumentos, informáticos entre otros.
• Periodicidad: debe ser la suficiente para informar sobre la gestión
• Nivel de referencia: pueden ser metas, datos históricos, un estándar establecido, un
requerimiento del cliente o la competencia, o una cifra acordada en consenso en el grupo
de trabajo.
• Puntos de lectura: debe tenerse claro en qué punto se llevará a cabo la medición; al
inicio, en una etapa intermedia o al final del proceso.

Otra mirada tiene el consultor internacional Nestor Díaz Granados sobre la ficha:

1. Propósito
2. Unidad de medida
3. Glosario
4. Forma y Cálculo
5. Origen de los datos
6. Responsables
7. Periodicidad
3.5. Chek List para revisar ficha técnica

Es importante que el indicador cuente con las herramientas, el personal capacitado para
monitorearlo y con un claro responsable de su gestión. Para lo anterior se puede aplicar la
herramienta S.M.A.R.T para indicadores

• Specific (Específico): Verificar si el indicador es claro y está alineado con el objetivo.

• Measurable (Medible): Chequear si el indicador cuenta con fuentes confiables y
completas de información
• Actionable (Accionable): Verificar si el responsable puede incidir en el
 resultado del indicador y en las decisiones.
• Relevance (Relevancia): Analizar si el indicador brinda información
significativa para el mejoramiento continuo de la gestión.
• Timely (Oportuno): Revisar si el indicador se puede generar dentro del plazo y la
frecuencia requerida

3.6. Representación gráfica de los indicadores

En la figura 4. podemos visualizar las gráficas más utilizadas para representar el resultado de
un indicador.

3.7. Interpretación de los indicadores

Una vez evaluados los indicadores es importante relacionar dicho resultado con la tendencia
histórica que se presenta como parámetro para la toma de decisiones y generar las acciones
de tipo preventivo o correctivo a que haya lugar. Ejemplo figura 5. Indicadores con rango de
tolerancia.

El Rango de gestión o llamado también rango de tolerancia permite monitorear la gestión y

determinar cuándo hay variación frente al rango de tolerancia, lo cual permitirá analizar las
variaciones e implementar las acciones correctivas u oportunidades de mejora.

Para una mejor visualización de lo expresado se puede utilizar la metáfora del semáforo así:
Rojo: Niveles graves del indicador. Situación crítica. Señal de aplicar correctivos
inmediatamente. Desempeño mínimo.

Amarillo: Niveles preocupantes del indicador. Situación de alarma. Revisión de políticas.

Desempeño aceptable

Verde: Se ha alcanzado el estándar del indicador o se está muy cerca. Señal de

cumplimiento. Desempeño satisfactorio.

Dificultades en el uso de indicadores

La dificultad es resultado de la utilización de indicadores pre elaborados sin conocer su

verdadera utilidad y porque se diseñan una serie indiscriminada de indicadores que no
aportan o no están alineados con la estrategia de las compañías.

Cuando la evaluación de la gestión se apoye en indicadores se recomienda no tomarse estos

como un fin en sí mismo sino que debe partir del hecho de reconocer a las organizaciones
como un todo; que están inmersas en un ambiente y microambiente que afecta sus resultados
y por esta razón el resultado de un indicador no debe basarse únicamente en lo cuantitativo
sino que debe complementarse con el estudio de una serie de condiciones (variables
exógenas) que llevaron a obtener dicho resultado.
ACTIVIDAD: De acuerdo con el tema de “Medición de la gestión” contesta elabora las siguientes
actividades.
1. INSTRUCCIONES: Revisa el siguiente video, con base en el contenido elabora un mapa
conceptual sobre Indicadores

https://www.youtube.com/watch?v=cUw-rOYt1pE
2. INSTRUCCIONES: Con base en la información de los apuntes subraya la respuesta correcta.

1. Etapa para la definición de un sistema de construcción de indicadores donde se establecen las metas
asociadas a los objetivos; adicionalmente se debe incluir un referente respecto a otras empresas
similares o a datos históricos, según las necesidades planteadas desde los objetivos iniciales
a) Asignación de responsabilidades
b) Definir los referentes comparativos
c) Validar los indicadores
d) Comunicar e informar

2. Etapa para la definición de un sistema de construcción de indicadores que es un informe de los

resultados al cual va dirigido, haciéndose necesario un lenguaje sencillo, claro, entendible y acorde
con el nivel educativo de quienes estarán siendo medidos con el fin de cumplir las expectativas de
desempeño.
a) Asignación de responsabilidades
b) Definir los referentes comparativos
c) Validar los indicadores
d) Comunicar e informar

3. Criterios para analizar la coherencia y finalidad de la construcción de indicadores que se refiera a

que no hay paso a la redundancia y no debe ser repetible
a) Pertinencia
b) Relevancia
c) Único
d) Focalizado

4. Criterios para analizar la coherencia y finalidad de la construcción de indicadores que se refiera a

que debe se estar centrado a las áreas claves del negocio, identificando sus respectivos responsables..
a) Pertinencia
b) Relevancia
c) Único
d) Focalizado

5. Principios para la formulación de un indicador que se refiere a que en lo posible debe estar
relacionado con el atributo del objetivo
a) Realización
b) Relación
c) Alineación
d) Racionalidad

6. Principios para la formulación de un indicador que se refiere a que su definición y logro implica
un impacto positivo en otros indicadores
a) Realización
b) Relación
c) Alineación
d) Racionalidad
7. Estructura básica de un indicador Según Guinart que se refiere a que debe ser simple y clara e
incluir además una sola característica
a) Objetivo
b) Definición
c) Responsabilidad
d) Periodicidad

8. Estructura básica de un indicador Según Guinart que se refiere a que debe señalar para qué se
establece el indicador y qué mide
a) Objetivo
b) Definición
c) Responsabilidad
d) Periodicidad

9. Herramienta S.M.A.R.T para indicadores que se refiere a analizar si el indicador brinda

información significativa para el mejoramiento continuo de la gestión
a) Específico
b) Medible
c) Accionable
d) Relevancia

10. Herramienta S.M.A.R.T para indicadores que se refiere a verificar si el responsable puede incidir
en el resultado del indicador y en las decisiones.
a) Específico
b) Medible
c) Accionable
d) Relevancia

11. Rango de tolerancia de los indicadores del semáforo que determina una situación crítica. Señal de
aplicar correctivos inmediatamente. Desempeño mínimo.
a) Rojo
b) Amarillo
c) Verde
d) sin color

12. Rango de tolerancia de los indicadores del semáforo que determina que se ha alcanzado el estándar
del indicador o se está muy cerca. Señal de cumplimiento. Desempeño satisfactorio
a) Rojo
b) Amarillo
c) Verde
d) sin color