Cada vez que una organizacin de propone un objetivo, debe decidir qu acciones realizara para alcanzarlos, y como se ir verificando

que este objetivo se cumpla.

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Contenido
1. POR QU MEDIR Y PARA QU? .................................................................. 1 2. QU ES UN INDICADOR? ........................................................................... 2 3. CARACTERSTICAS DE UN INDICADOR ........................................................ 3 4. QU TIPOS O CLASES DE INDICADORES EXISTEN? ..................................... 4 4.1 4.2 4.3 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 Indicadores De Gestin Eficacia........................................................... 5 Indicadores De Gestin Eficiencia. ....................................................... 6 Indicadores De Gestin Efectividad ...................................................... 7 Identificar misin, visin y objetivos. ...................................................... 9 Establecer medidas de desempeo claves. ............................................ 10 Asignar Responsabilidades. .................................................................. 11 Establecer referentes comparativos. ..................................................... 11 Construir frmulas............................................................................... 12 Validar los indicadores. ........................................................................ 13 Comunicar e Informar. ........................................................................ 14

5. CONSTRUCCIN O FORMULACIN DE INDICADORES ................................... 8

6. ANALISIS DE INDICADORES ...................................................................... 14

CARTILLA INDICADORES DE GESTIN 1. POR QU MEDIR Y PARA QU?

La importancia de la medicin parte del entendido en que existe un vnculo entre esta y la planeacin estratgica o planeacin institucional, toda vez que la medicin permite comparar una Si no se mide lo que se hace, no se puede controlar y si no se magnitud con un patrn preestablecido, puede controlar, no se puede lo que permite observar el grado en dirigir y si no se puede dirigir que se alcanzan las actividades no se puede mejorar. propuestas dentro de un proceso especfico Los resultados obtenidos a travs de la medicin permiten mejorar la planificacin, dado que es posible observar hechos en tiempo real, logrando tomar decisiones con mayor certeza y confiabilidad. ES NECESARIO MEDIRLO TODO?

POR QU MEDIR Y PARA QU?

La decisin sobre cules proyectos, procesos o actividades especficas van a ser medidos o evaluados, depender del anlisis de variables clave, adecuadas y suficientes para que suministren informacin relevante sobre el objeto de evaluacin, por lo que no es deseable medirlo todo. Como premisas antes de decidir sobre cules indicadores utilizar es importante tener en cuenta: Evitar el diseo de indicadores que inducen a resultados no esperados o incentivos perversos. No se debe medir atendiendo el criterio de quedar bien. Medir no garantiza el xito de una actividad sino que evidencia los atributos que hemos decidido monitorear. La esencia y existencia de un indicador solo se da y justifica si este sirve para la toma de decisiones.

CARTILLA INDICADORES DE GESTIN 2. QU ES UN INDICADOR?

QU ES UN INDICADOR?
Medio, instrumento o mecanismo que permite evaluar hasta que punto o en que medida se estn logrando los objetivos y metas.

Un INDICADOR es una expresin cualitativa o cuantitativa observable que permite describir caractersticas, comportamientos o fenmenos de la realidad a travs de la evolucin de una variable o el establecimiento de una relacin entre variables, la que comparada con periodos anteriores o bien frente a una meta o compromiso, permite evaluar el desempeo y su evolucin en el tiempo.

Los indicadores sirven para establecer el logro y el cumplimiento de la misin, objetivos, metas, programas o polticas de un determinado proceso o estrategia, por esto podemos decir que son ante todo, la informacin que agrega valor y no simplemente un dato8, ya que los datos corresponden a unidades de informacin que pueden incluir nmeros, observaciones o cifras, pero si no estn ligadas a contextos para su anlisis carecen de sentido. Por su parte la informacin es un conjunto organizado de datos, que al ser procesados, pueden mostrar un fenmeno y dan sentido a una situacin en particular. Los indicadores permiten evidenciar el nivel de cumplimiento acerca de lo que est haciendo la organizacin y sobre los efectos de sus actividades, a travs de la medicin de aspectos tales como: Recursos: Como talento humano, presupuesto, planta y equipos. Cargas de Trabajo: Como estadsticas y metas que se tengan para un perodo de tiempo determinado y el tiempo y nmero de personas requeridas para realizar una actividad. Resultados: Como ciudadanos atendidos, oficios respondidos, ejecucin del cronograma, nios vacunados, kilmetros construidos, etc. Impacto: De los productos y/o servicios, tales como enfermedades prevenidas, impuestos recolectados, niveles de seguridad laboral alcanzados.9 Productividad: Como casos atendidos por profesionales, solicitudes procesadas por persona, llamadas de emergencia atendidas. Satisfaccin del Cliente: Como el nmero de quejas recibidas, resultados de las encuestas, utilizacin de procesos participativos, visitas a los clientes.

CARTILLA INDICADORES DE GESTIN 3. CARACTERSTICAS DE UN INDICADOR

CARACTERSTICAS DE UN INDICADOR
A. B. C. D. E. F. G. Oportunidad. Excluyente. Prcticos Claros. Explcitos. Sensibles. Transparente/Verificable

Los indicadores deben cumplir con unos requisitos y elementos para poder apoyar la gestin en el cumplimiento de los objetivos institucionales. Las caractersticas ms relevantes son las siguientes: Oportunidad: Deben permitir obtener informacin en tiempo real, de forma adecuada y oportuna, medir con un grado aceptable de precisin los resultados alcanzados y los

desfases con respecto a los objetivos propuestos, que permitan la toma de decisiones para corregir y reorientar la gestin antes de que las consecuencias afecten significativamente los resultados o estos sean irreversibles. Excluyentes: Cada indicador evala un aspecto especfico nico de la realidad, una dimensin particular de la gestin. Si bien la realidad en la que se acta es multidimensional, un indicador puede considerar alguna de tales dimensiones (econmica, social, cultural, poltica u otras), pero no puede abarcarlas todas. Prcticos: Que se facilite su recoleccin y procesamiento. Claros: Ser comprensible, tanto para quienes lo desarrollen como para quienes lo estudien o lo tomen como referencia. Por tanto, un indicador complejo o de difcil interpretacin que solo lo entienden quienes lo construyen debe ser replanteado. Explcitos: Definir de manera clara las variables con respecto a las cuales se analizar para evitar interpretaciones ambiguas. Sensibles: Reflejar el cambio de la variable en el tiempo. Transparente/Verificable: Su clculo debe estar adecuadamente soportado y ser documentado para su seguimiento y trazabilidad.

CARTILLA INDICADORES DE GESTIN 4. QU TIPOS O CLASES DE INDICADORES EXISTEN?

La clasificacin de indicadores, se plantea en las dimensiones de resultado y de gestin, en el entendido de que dichas valoraciones tienen una interrelacin con las actividades que se De resultado: Eva, punto de desarrollan a partir del modelo de equilibrio, ebitda, etc. operacin por procesos, los cuales soportan toda la operacin de la De gestin: eficacia, eficiencia, entidad pblica. La clasificacin efectividad, productividad, planteada busca responder preguntas como: En qu medida se cumplieron los objetivos, cul es el nivel de satisfaccin de la calidad percibida por los usuarios, cun oportunamente lleg el servicio.

QU TIPOS O CLASES DE INDICADORES EXISTEN?

Lo que se busca evaluar con las dimensiones de eficiencia, eficacia, economa y calidad es cun aceptable ha sido y es el desempeo del organismo pblico, cuya respuesta sirve para mejorar cursos de accin y mejorar la gestin, informar a los diferentes grupos de inters y tener una base sobre la cual asignar el presupuesto En relacin con el desarrollo de los procesos, grficamente puede expresarse de la siguiente manera:

Resultado

Eficiencia

Eficacia

Costos

Recursos

Producto / Servicio

Resultado

Efectividad

Nivel de servicio

Utilizacin satisfaccin

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4.1 Indicadores De Gestin Eficacia

INDICADORES DE GESTIN
Eficacia (mide el qu):
Miden el grado de cumplimiento de los objetivos propuestos, se enfocan en el Qu se debe hacer, para el cumplimiento requerimientos del cliente. compara lo que entrega el proceso contra lo que l espera.

Cuando se habla de eficacia, se busca establecer el cumplimiento de planes y programas de la organizacin, previamente determinados, de modo tal que se pueda evaluar la oportunidad, al igual que la cantidad. Los indicadores de eficacia llevan de forma inherente la definicin previa de objetivos y el seguimiento de estos a travs de un sistema mnimo de informacin que permita informar sobre aspectos bsicos del programa o la gestin a ser evaluada, entre los que se mencionan:

Productos que entrega. Cliente o grupo objetivo. (nmero, caractersticas). Objetivos principales o estratgicos (logro que se pretende obtener, mejorar, ampliar, optimizar, etc.). Metas concretas con las cuales hacer el seguimiento (cundo, dnde, en qu condiciones). Lo importante aqu es destacar que la ambigedad en la definicin de los objetivos y las metas, no permitir posteriormente realizar una evaluacin til y confiable, anulando los esfuerzos y costos incurridos en dicha evaluacin

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4.2 Indicadores De Gestin Eficiencia.

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Eficiencia: (mide el cmo):
Miden el nivel de ejecucin del proceso, se concentran en el Cmo se hicieron las cosas y miden el rendimiento de los recursos utilizados por un proceso.

Los indicadores de eficiencia, se enfocan en el control de los recursos o las entradas del proceso; evalan la relacin entre los recursos y su grado de aprovechamiento por parte de los mismos. Consisten en el examen de costos en que incurren las entidades pblicas encargadas de la produccin de bienes y/o la prestacin de servicios, para alcanzar sus objetivos y resultados.

Es posible obtener mediciones de eficiencia, relacionando por ejemplo nmero de clientes atendidos, cantidad de instrumentos verificados, inspecciones realizadas, etc., con nivel de recursos utilizados para tales actividades, como son gastos de infraestructura, personal requerido para la atencin, horas hombre requeridas, etc. Este tipo de indicadores miden la forma de cmo se utilizaron los recursos durante el proceso de generacin del producto y/o servicio. El anlisis de la eficiencia se refiere a la adquisicin y el aprovechamiento de los insumos (entradas del proceso), que deben ser adquiridos en tiempo oportuno, al mejor costo posible, en la cantidad adecuada y con una buena calidad. Por lo que se incluyen medios humanos, materiales y financieros.

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4.3

Indicadores De Gestin Efectividad

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Efectividad: (mide el para qu): Mide tanto grado de cumplimiento de los objetivos, como el logro el impacto que se esperaba del producto o proceso.

Para el anlisis de este tipo de indicadores es necesario involucrar la eficiencia y la eficacia, es decir; el logro de los resultados programados en el tiempo y con los costos ms razonables posibles. Se relaciona con la medicin del nivel de satisfaccin del usuario que aspira a recibir un producto o servicio en condiciones favorables de costo y oportunidad, y con el establecimiento de la cobertura del servicio prestado.

La efectividad est relacionada con las respuestas que demos al interrogante para qu se hizo?; este tipo de indicadores miden los resultados alcanzados frente a los bienes o servicios generados a los clientes y usuarios. Si bien este tipo de indicadores se han planteado desde diferentes metodologas como indicadores de IMPACTO de los productos o servicios ofrecidos por las organizaciones, es preciso aclarar que evaluaciones de este tipo (impacto), se tratara de un tipo de evaluacin ex post, la cual se debe realizar una vez finalizada la gestin en un determinado perodo. Este tipo de evaluacin involucra el anlisis y pronunciamiento de los resultados e impactos, es decir que estara ms orientada a evaluaciones de poltica, ms que al tipo de anlisis planteado en el tipo de indicadores de efectividad, ac relacionados.

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5. CONSTRUCCIN O FORMULACIN DE INDICADORES

CONSTRUCCIN O FORMULACIN DE INDICADORES
Para la formulacin de los indicadores se recomienda seguir los pasos: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Identificar misin, visin y objetivos. Establecer medidas de desempeo claves. Asignar Responsabilidades. Establecer referentes comparativos. Construir frmulas. Validar los indicadores . Comunicar e Informar.

Para la construccin de indicadores es necesario hacer una reflexin profunda de la organizacin dando respuesta a las siguientes preguntas: Qu se hace? Con esta pregunta se pretende que la entidad describa sus actividades principales que permiten cumplir con la razn de ser por la cual fue creada.

Qu se desea medir? Debe realizarse la seleccin de aquellas actividades que se consideren prioritarias. Para ello se trata de establecer una relacin valorada (por ejemplo, de 0 a 10) segn el criterio que se establezca que permita priorizar todas las actividades. En esta reflexin puede analizarse bajo el tiempo dedicado por el personal de la organizacin en cada actividad, dado que resulta recomendable centrarse en las tareas que consuman la mayor parte del esfuerzo. Quin utilizar la informacin? Una vez descritas y valoradas las actividades se deben seleccionar los destinatarios de la informacin, ya que los indicadores deben definir sustancialmente en funcin de quin los va a utilizar.

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Cada cunto se debe medir? Esta fase de la reflexin debe precisarse la periodicidad con la que se desea obtener la informacin. Dependiendo del tipo de actividad y del destinatario de la informacin, los indicadores habrn de tener una u otra frecuencia temporal en cuanto a su presentacin. Con qu se compara? Finalmente, deben establecerse referentes respecto a su estructura, proceso o resultado, que pueden ser tanto internos a la organizacin, como externos a la misma y que servirn para efectuar comparaciones.

5.1

Identificar misin, visin y objetivos.

CONSTRUCCIN O FORMULACIN DE INDICADORES
Este primer paso responde a la pregunta: Cules son los productos estratgicos y objetivos que sern evaluados? Este ser el punto de partida para asegurar la coherencia de los indicadores que se pretende construir, su anlisis definir el tipo de medicin y los esfuerzos necesarios para obtener la informacin, pero cmo determinar lo que se considera estratgico para la organizacin, este interrogante se ilustra a travs de las siguientes caractersticas:

1. Identificar misin, visin y objetivos.

Cules son los productos estratgicos y objetivos que sern evaluados?

Es el principal bien o servicio que la institucin proporciona directamente a un usuario externo. La provisin de un producto estratgico o relevante es responsabilidad de la institucin ya sea en forma directa o subcontratada. La demanda de los usuarios de productos estratgicos es continua, sistemtica, permanente y cautiva. Los recursos que se consumen en la generacin de un producto estratgico son importantes, ya sea como porcentaje del presupuesto destinado a la provisin del servicio, o bien por el porcentaje de funcionarios afectados a la provisin del servicio.

En este punto es importante as mismo precisar las metas asociadas a dichos objetivos; una meta se define como la expresin concreta y cuantificable de los logros que la organizacin planea alcanzar en el ao (u otro periodo de tiempo) con relacin a los 9

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objetivos estratgicos previamente definidos; para su identificacin se debe tener en cuenta: Abarcar el conjunto de dimensiones de desempeo de la gestin: eficiencia, eficacia, calidad y economa. Debe estar definida con base a la generacin de compromisos internos, por lo tanto su cumplimiento no debe depender de otras entidades o de factores exgenos. Deben tener un componente de realismo, es decir que puedan ser alcanzadas con los recursos humanos y financieros disponibles.

5.2

Establecer medidas de desempeo claves.

CONSTRUCCIN O FORMULACIN DE INDICADORES
Para este paso se responde a la pregunta: Cuntos indicadores

construir?

2. Establecer medidas de desempeo claves. Cuntos indicadores construir?

Qu medir?

El nmero y tipo de indicadores depender de los objetivos determinados para la evaluacin de las caractersticas de la entidad y del nivel de la organizacin que se pretendan desarrollar. En general, los criterios para decidir el nmero de indicadores tienen que ver con los siguientes aspectos:

El nmero de indicadores debe limitarse a una cantidad que permita apuntar a lo esencial, que permita captar el inters de los diferentes usuarios a los cuales va dirigido. Que cubran los diferentes procesos de la organizacin: estratgicos, misionales y de apoyo. Que cubran las dimensiones del desempeo de manera integrada: eficiencia, eficacia, efectividad y economa (Ver tipologa de indicadores, captulo IV). Que permitan conocer el desempeo de los procesos resultados intermedios, donde a travs del monitoreo o seguimiento se trata de verificar si lo que se est realizando es conforme con el plan de accin establecido con anterioridad23, con el fin de identificar debilidades, demoras, etc. Junto con lo anterior, estos resultados intermedios sirven para construir indicadores de calidad, que posibiliten tener antecedentes sobre la eficacia y la oportunidad del producto final. 10

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5.3

Asignar Responsabilidades.
CONSTRUCCIN O FORMULACIN DE INDICADORES
En concordancia con el punto anterior, donde se menciona que los indicadores se desarrollan a lo largo de la entidad, en todos los niveles y dado que se asocian a los resultados sobre los productos/servicios de cada nivel, se incluyen entonces los directivos o lderes a cargo que son responsables por ellos. Por lo que el paso siguiente a la identificacin de lo que se medir es establecer las responsabilidades institucionales para el cumplimiento en el manejo de la informacin, tanto para alimentar el indicador como para su anlisis y presentacin de resultados.

3. Asignar las responsabilidades Quin mide y para quien se mide?

Cundo se mide?

5.4

Establecer referentes comparativos.

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CONSTRUCCIN O FORMULACIN DE INDICADORES
4. Establecer referentes comparativos. Cmo estoy frente a?

Qu meta definir?

El referente comparativo se encuentra asociado al punto 1, en el se establecieron las metas asociadas a los objetivos que se pretenden medir, por lo que un primer referente lo constituye lo planeado por la entidad; sin embargo, tambin es posible establecer un referente respecto de otras entidades similares o comparables o respecto de datos histricos, todo depender de las necesidades planteadas desde los objetivos iniciales.

5.5

Construir frmulas.
CONSTRUCCIN O FORMULACIN DE INDICADORES
La construccin de la frmula debe asegurar que su clculo obtenga informacin de las variables que se estn tratando de medir, es decir el resultado del indicador. Se sugiere la siguiente estructura bsica para el indicador y la respectiva hoja metodolgica o hoja de vida.

5. Construir frmulas Cul es el dividendo y cual el divisor?

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HOJA DE VIDA DEL INDICADOR

NOMBRE DEL INDICADOR CDIGO

OBJETIVO ESTRATGICO

PROCESO TIPO DE INDICADOR

OBJETIVO DEL INDICADOR

FORMULA:

UNIDAD DE MEDIDA DEPENDENCIA RESPONSABLE

FRECUENCIA DE MEDICION

META

DATOS DE LAS VARIABLES

PARTE DEFINICIN FUENTE

NUMERADOR

DENOMINADOR

RANGOS DE INTERPRETACIN
MNIMO ACEPTABLE SATISFACTORIO

PUNTOS DE CONTROL

RESPONSABLE GESTIN INDICADOR

TENDENCIA HISTRICA
2008 VALOR HISTRICO 2009 2010 2011 2012 2013

OBSERVACIONES

5.6

Validar los indicadores.

CONSTRUCCIN O FORMULACIN DE INDICADORES
La etapa de validacin, es muy importante, ya que deben permitir asegurar su transparencia y confiabilidad del indicador para que se constituya en una herramienta para la toma de decisiones y la rendicin de cuentas. Para poder realizarla a continuacin se determina un conjunto de criterios, sobre los cuales se deben examinar los indicadores para analizar su coherencia y la capacidad de cumplir los fines para los cuales fueron construidos.

6. Validar Indicadores Es confiable el indicador? Es confiable la informacin?

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5.7 Comunicar e Informar.
CONSTRUCCIN O FORMULACIN DE INDICADORES

Es importante precisar que los indicadores pueden ser utilizados para diferentes propsitos, dependiendo del objetivo de la evaluacin, el mbito en que se realiza y los usuarios a los que 7. Comunicar e Informar. se dirige, por lo que para la Cul es el propsito del comunicacin de los resultados es indicador? necesario tener en cuenta que los indicadores no siempre podrn dar cuenta en forma integral del desempeo institucional, requirindose de otros antecedentes complementarios para esto, lo que refuerza un uso prudente de esta informacin, razn por la cual se hace necesario trabajar bateras de indicadores, que permitan desde diferentes puntos de vista realizar el anlisis de la situacin y las medidas correctivas de ser necesario. As mismo es necesario enfocar la comunicacin de acuerdo a los interesados, si los resultados estn orientados a la rendicin de cuentas a la ciudadana, su presentacin exige en lo posible un componente educativo, un lenguaje sencillo y entendible, para que puedan cumplirse con las expectativas de dichos usuarios frente a la informacin suministrada. Por su parte, los informes para la Alta Direccin o Gerencia, requiere una periodicidad frente a la presentacin de informes, de modo tal que pueda dar una lnea base para el anlisis o una continuidad de los procesos para efectos de una acertada toma de decisiones.

6. ANALISIS DE INDICADORES
ANALISIS DE INDICADORES
Herramientas para el anlisis de informacin:

Anlisis de Pareto. La tcnica de los 5 porqu. Causa efecto (espina de pescado). rbol de causas. Lluvia de ideas.

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ANLISIS DE PARETO
Es un mtodo grfico para definir las causas ms importantes de una determinada situacin y, por consiguiente, las prioridades de intervencin.

Muchos triviales y pocos vitales

LA TCNICA DE LOS 5 POR QU

Es un mtodo basado en realizar preguntas para explorar las relaciones de causaefecto que generan un problema en particular.

DIAGRAMA CAUSA - EFECTO

El diagrama Causa efecto es una forma de organizar y representar las diferentes teoras sobre las causas de un problema.
El Diagrama Causa - Efecto se conoce tambin como:

Diagrama de Ishikawa Diagrama de espina de pescado

RBOL DE CAUSAS
Permite confrontarse a los hechos de manera rigurosa. Facilita una mejor gestin de la prevencin y disminuye los accidentes.

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LLUVIA DE IDEAS O BRAINSTORMING

Es una herramienta de trabajo grupal que facilita el surgimiento de nuevas ideas sobre un tema o problema determinado.

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Bibliografa.

Gua para la construccin de indicadores de gestin. Departamento Administrativo de la Funcin Pblica (DAFP), Versin 2 Bogot, D.C., Octubre 2012.

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