1.

- Cuantos tipos de procesos están

consisten.
Procesos operativos:
transforman los recursos para
obtener el producto, proceso de
responsabilidad a nivel
dirección.
Procesos de apoyo:
Proporcionados por las
personas y los recursos físicos
necesarios para el resto de
procesos y requisitos de los
clientes internos.
Procesos de gestión:
actividades de evaluación,
control, seguimiento y
medición, aseguran el
funcionamiento controlado del
resto de procesos.
Procesos de dirección: también
llamados procesos
estratégicos, en ellos se realiza
la formulación, comunicación,
seguimiento y revisión de la
estrategia.
2.- Cuales son los elementos
de un proceso.
Entrada o producto, recursos,
secuencia de actividades,
gestión, salida y cliente.
3.- En que consiste la gestión
de los procesos.
Es una forma de organización
funcional, aporta una visión y
unas herramientas con las que
se puede mejorar y rediseñar el
flujo de trabajo y adaptarlo a las
necesidades del cliente.

4.- Como se identifican los

procesos clave.
Los procesos clave intervienen
en la misión, pero no
necesariamente en la visión de
la organización.
5.- En que consiste un mapa de
procesos.
Debe tratar de consensuar la
posición local y el desempeño
concreto de dichos procesos
con los propósitos estratégicos
corporativos.
6.- Cuales son las herramientas
para el seguimiento y medición
de los procesos.
Representatividad: Indicador
para seguir los cambios en la
magnitud representada.
Sensibilidad: Debe permitir
seguir los cambios en la
magnitud que representan.
Rentabilidad: Debe compensar
el esfuerzo de recopilar,
calcular y analizar los datos.
Fiabilidad: Se debe basar en
datos obtenidos de mediciones
objetivas y fiables.
Relatividad en el tiempo: Debe
terminarse y formularse de
manera que sea comparable en
el tiempo para poder analizar
su evolución y tendencias.
7.- En que se caracteriza una
estructura organizacional por
procesos.
Por una gestión centrada en la
entrega final de los productos y
servicios que se realizar a
través de procesos a lo largo
de la cadena de valor.
8.- Cuales son los elementos
de la estructura administrativa
de personal.
Grupo de personal, área de
personal, área de nómina y
clave de organización.
9.- Son los elementos de la
dirección de la organización.
Ejecución de los planes de
acuerdo con la estructura
organizacional, motivación,
guía o conducción,
comunicación, supervisión y
alcanzar las metas de la
organización.
10.- En que consiste la
percepción de los clientes.
Son valoraciones subjetivas
que este se forma luego de
experimentar los servicios o
productos, también identificada
como experiencia.
11.- Coloque 5 elementos clave
que influyen en la percepción
de valor del cliente.
Packaging, color, diseño,
Merchandising en el punto de
venta, crear experiencias
memorables, diferenciación,
especialización y
personalización, etc.
12.- En que consiste la función
de RH ante los clientes.
En gestionar, no solo la
selección de personal, sino
también la formación de los
mismos y por tanto, las claves
para la mejora de resultados.
13.- Cuales son los elementos
en la estructura administrativa
de personal.
Cadena de mando, nivel de
centralización, margen de
control, grado de
especialización, formalidad
estructural, formación de
departamentos, estructura
formal y estructura informal.
14.- Cuales son los elementos
de la dirección de la
organización
Grupo de personal, área de
personal, área de nómina y
clave de organización.
15.- En que consiste la
organización basada en
procesos de manufactura.
Agrupan las labores precisas
para transformar las
características originales de las
materias primas.
16.- En que consiste la
organización basada en
procesos de servicio.
En si es todo lo que las
organizaciones hacen
orientadas al cliente y con el fin
de conseguir sus objetivos. Se
implementan en la empresa
mediante las estructuras
matriciales, una vez formadas
se asigna un responsable.
17.- Cuales son las funciones
de un responsable de
procesos.
Integrar a las personas que
van a trabajar en el proceso
definido, administrar los
recursos asignados, administrar
la calidad del proceso, hacer
que se cumplan los plazos del
proceso y dirigir a las personas
que se encuentran dentro del
proceso y poner énfasis en el
talento de estas.
18.- En que consiste la
participación del personal en la
mejora de los procesos.
Es el proceso de permitirles dar
su opinión sobre las decisiones
que afectan a su trabajo.
19.- En que consisten las 4
etapas del ciclo de Deming.
1.- Planificar: Buscar las
actividades susceptibles de
mejora y se establecen los
objetivos a alcanzar.
2.- Hacer: Se realizan los
cambios para implantar la
mejora propuesta.
3.- Controlar o verificar: Una ve
implantada la mejora, se deja
un periodo de prueba para
verificar su correcto
funcionamiento.
4.- Actuar: Una vez finalizado el
periodo de prueba se deben
estudiar los resultados y
compararlos con el
funcionamiento.
20.- En que consiste un
diagrama causa – efecto.
Es una representación gráfica
en forma de espina de pescado
que permite identificar las
causas que afecten un
determinado problema en una
forma cualitativa.
21.- Para que sirve una hoja de
verificación.
Proporciona un medio para
registrar de manera eficiente
los datos que servirán de base
para subsecuentes análisis.
Facilita el inicio del
pensamiento estadístico.
Se puede usar para confirmar
las normas establecidas.
22.- En que consiste un
Benchmarking.
En tomar como referencia los
mejores aspectos o prácticas
de otras empresas, ya sean
competidoras directas o
pertenecientes.
23.- En que consiste un
Benchmarking competitivo.
Es cuando se toma como
referencia las prácticas de la
competencia donde esta nos
supera.
24.- Cuales son las etapas del
Benchmarking.
1.- Determinar los aspectos que
van a ser sometidos a
benchmarking.
2.- Seleccionar las empresas
que se van a analizar.
3.- Determinar la información
que se va a recolectar.
4.- Recolectar información.
5.- Analizar la información.
6.-Adaptar los mejores
aspectos.
25.- Cual es la diferencia entre
la reingeniería y el rediseño de
los procesos.
Reingeniería: método mediante
el cual, en función de las
necesidades del cliente, se
rediseñan de manera radical
los procesos principales de
negocios, con el objetivo de
alcanzar mejoras dramáticas en
medidas críticas de
rendimiento.
Rediseño: El rediseño de
procesos, no es tan radical
como la reingeniería y tiene
como objetivo mejorar el grado
de competitividad a través de
técnicas de optimización de
procesos. El rediseño establece
los cambios que deberán
efectuarse en la situación
actual y detalla cómo se
ejecutarán los nuevos procesos

26.- En que momento se aplica

una reingeniería.
Cuando los productos y
servicios no satisfacen las
necesidades de los clientes o
cuando existen muchos
conflictos dentro de la
organización.
27.- Cuales son los pasos de
un mapa de procesos.
Fase 1. Preparación del
cambio. Se crea un comité a
cargo.
Fase 2. Planeación del cambio.
Se crea una visión, misión y
principios rectores.
Fase 3.Diseño del cambio. Se
identifican los procesos
actuales.
Fase 4. Evaluación del cambio.
Se evalúan los cambios
obtenidos.
28.- En que consiste un cuadro
de control integral.
Su principal función es como
una herramienta estratégica
para la acción y su uso
necesita una aplicación cíclica
continua.
29.- Cuales son los beneficios
del cambio hacia una estructura
basada en procesos
Ahorro en costos, estructura
organizacional y relaciones
corporativas.
30.- Son soluciones para la
resistencia hacia el cambio.
Escuchar las expresiones de
resistencia, generar
información sobre los hechos,
reducir inseguridad, no imponer
el cambio, hacer un cambio
participativo, crear un
compromiso común y planear el
costo-beneficio del cambio.