INSTITUTO BOLIVIANO DE

NORMALIZACIÓN Y CALIDAD
GESTIÓN POR
PROCESOS
Generalidades

Características de los procesos de

organizaciones sin un enfoque a procesos

Gestión por Procesos

Identificación de los procesos

Descripción de las características del

proceso

El seguimiento y la medición de los procesos

El control de los procesos

 Objetivos
1. Establecer los principios y las directrices que
permitan a una organización adoptar de manera
efectiva un enfoque basado en procesos para la
gestión de sus actividades y recursos.
2. Conocer los objetivos, metodología y
aplicaciones de la gestión por procesos en las
organizaciones.
3. Aplicar herramientas de diagramación.
4. Evaluar procesos y analizar sus puntos críticos.
5. Diseñar la monitorización de procesos

4/108
 Beneficios de la GP
1. Alinea los objetivos de la organización con las
expectativas y necesidades de los clientes

1. Muestra como se crea valor en la organización

1. Señala como están estructurados los flujos de

información y materiales

1. Indica como realmente se realiza el trabajo y como

se articulan las relaciones proveedor cliente entre
funciones

5/108
Características de los
procesos de
organizaciones sin un
enfoque a procesos
¿Qué es un proceso?
 Ciclo completo de principio a fin
 Es una totalidad que cumple un objetivo completo, útil a
la organización y que agrega valor al cliente
 Es una competencia de la organización, no indica cargos
 Es un conjunto de actividades e interacciones entre roles
 Es transversal a las unidades funcionales (No vertical)

7/108
 Características de los procesos de las
organizaciones sin un enfoque a procesos

El enfoque basado en procesos introduce la gestión

horizontal, cruzando las barreras entre diferentes
unidades funcionales y unificando sus enfoques
hacia las metas principales de la organización.

8/108
Características de los procesos de las
organizaciones sin un enfoque a procesos

9/108
 Organizaciones sin Enfoque a Procesos
Características de los procesos de las organizaciones sin un
enfoque a procesos

 Los procesos no están identificados, estandarizados ni

documentados haciendo difícil cuantificar coste y calidad de
sus resultados
 Raramente tienen determinado un responsable directo sobre
procesos inter-departamentales
 Están cargados de burocracia, como consecuencia de una
dominante orientación directiva hacia las operaciones internas
 Los procesos son largos, frecuentemente complicados y como
consecuencia, la posibilidad de cometer errores es alta
 Normalmente están cargados de muchos controles, fruto en su
mayoría, de errores del pasado
 A menudo incluyen actividades duplicadas a modo de
“chequeo” para aumentar la seguridad. El control es un efecto,
de la desconfianza, falta de seguridad y dominio del proceso.
 Se incorporan actividades con poco o dudoso “valor agregado”
para el cliente
 Su costo no es conocido
10/108
 Características de los procesos de las
organizaciones sin un enfoque a procesos
No es identificar áreas

• El proceso Contratar es transversal a las áreas

• El dueño diseña y monitorea el proceso
• Ejemplos de Indicadores del proceso:
satisfacción del usuario y tiempo del ciclo
• En la visión de procesos, no es lo mismo el área
de personas que la gestión de personas
Proceso Contratar

Evaluar Incorporar
Seleccionar Formalizar Inducir
Necesidad y Evaluar

Áreas usuarias Gerencia de personas Áreas usuarias

Área de planificación Área Recursos Físicos
11/108
Gestión por Procesos

12/108
 ¿Qué es la gestión de procesos (GP)?
 La GP es una forma integral de modelar, optimizar,
controlar y realizar mejora continua de los procesos
de la organización

13/108
 El enfoque basado en procesos

La Administración con un enfoque basado en

procesos, permite a las organizaciones identificar
indicadores para poder evaluar el rendimiento de las
distintas actividades que se llevan a cabo, no solo
consideradas de forma aislada, sino formando parte
de un conjunto estrechamente interrelacionado.

14/108
 El enfoque basado en procesos
Una gestión adecuada de los procesos permite
evaluar, analizar y mejorar de forma continua el
rendimiento de la organización, así como asegurar
una óptima actuación de las personas y de la
utilización de los recursos.

15/108
El enfoque basado en procesos

16/108
 El enfoque basado en procesos
La gestión por procesos es una forma de conducir o
administrar una organización, concentrándose en el
valor agregado para el cliente y las partes
interesadas.

Según ISO 9001:

“un resultado se alcanza mas eficientemente cuando
las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso”

17/108
El enfoque basado en procesos

18/108
Identificación de los
procesos

19/108
Identificación de los procesos de la
organización

1
• Defina el propósito de la organización

2
• Defina las políticas y objetivos de la organización

3
• Determine los procesos en la organización

4
• Determine la secuencia de los procesos

5
• Defina los dueños del proceso

6
• Defina la documentación del proceso

20/108
Identificación de los procesos de la
organización
1 • Defina el propósito de la organización

La organización debería identificar sus clientes y

otras partes interesadas, así como sus
requisitos, necesidades y expectativas para
definir los resultados previstos por la
organización. Según ISO 9001: “un resultado se
alcanza mas eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso”

21/108
Identificación de los procesos de la
organización
2 • Defina las políticas y objetivos de la organización

Basándose en el análisis de los requisitos,

necesidades y expectativas, establezca las
políticas y objetivos de la organización

22/108
Identificación de los procesos de la
organización
3 • Determine los procesos en la organización

Determine todos los procesos necesarios para

producir los resultados previstos.

23/108
Identificación de los procesos de la
organización
4 • Determine la secuencia de los procesos

Determine cómo es el flujo de los procesos en

su secuencia e interacción

24/108
Identificación de los procesos de la
organización
5 • Defina los dueños del proceso

Asigne la responsabilidad y autoridad para cada

proceso

25/108
Identificación de los procesos de la
organización
6 • Defina la Documentación del proceso

Determine los procesos que se van a

documentar y la manera en que se van a
documentar

26/108
Identificación de los procesos de la
organización - Ejemplo
1 • Defina el propósito de la organización

ALFALBA es una empresa dedicada a la

elaboración y comercialización de alimentos
balanceados para el ganado vacuno y
porcino orientados en suministrar productos con
gran aporte nutricional.
La población objetivo de ALFALBA, son los
Hatos de levante para ganado vacuno
reproductivo, lechero y el destinado a beneficio,
así como para levante de porcinos destinados a
reproducción y al beneficio.
Esta población, a la fecha, es la
concentrada en el Departamento de Beni.
27/108
Identificación de los procesos de la
organización - Ejemplo
1 • Defina el propósito de la organización

MISIÓN
ALFALBA, es una empresa boliviana
dedicada a la producción y comercialización de
alimentos balanceados para ganado vacuno y
porcino.
Elaboramos productos cumpliendo altos
estándares de seguridad alimentaria,
garantizando a nuestros clientes alimentos
inocuos y con un valor agregado.
Contamos con recurso humano altamente
comprometido.
28/108
Identificación de los procesos de la
organización - Ejemplo
1 • Defina el propósito de la organización

VISIÓN
ALFALBA, se proyecta para el 2020, como una
empresa líder en el mercado nacional de
alimentos balanceados para bovinos y porcinos
con el cumplimiento de normas internacionales
que permita la penetración en mercados
externos así como la ampliación de sus
líneas de productos para producir alimento
para aves y, otros animales de granja como
perros, gatos, patos y conejos.

29/108
Identificación de los procesos de la
organización - Ejemplo
2 • Defina las políticas y objetivos de la organización

POLÍTICA DE CALIDAD
ALFALBA, enfocada en la satisfacción del
cliente, busca implementar, mantener y mejorar
su Sistema de Gestión de Calidad mediante el
mantenimiento y mejora de las competencias del
personal, adoptando tecnologías para mejora
continua de sus procesos, generando bajo
impacto ambiental, obteniendo rentabilidad para
las partes interesadas y una relación
mutuamente beneficiosa con sus proveedores.

30/108
 Identificación de los procesos de la
organización - Ejemplo
2 • Defina las políticas y objetivos de la organización
DIRECTRIZ DE LA
OBJETIVO INDICADOR META
POLITICA
Obtener un Nivel de satisfacción
=(Clientes satisfechos /Total Mayor al
del cliente por encima del 95%,
clientes encuestados)*100 95%,
ALFALBA, semestral
ENFOCADA EN LA Rotación del personal menor al =(No. Persona retirado /Total Menor al 4%
SATISFACCIÓN 4% semestral. personal)*100 semestral.
DEL CLIENTE =(No. Eventos ejecutados
Dos eventos promocionales al
/Total de eventos 100%
año.
planeados)*100
Implementar un programa de
BUSCA =(Actividades
captura de ideas originadas por
IMPLEMENTAR, ejecutadas/Total de ideas 100%
los empleados, que permitan
MANTENER Y capturadas)*100
mejorar el sistema de calidad.
MEJORAR SU
Responder las quejas y
SISTEMA DE
reclamos de los clientes =(No. de quejas resueltas
GESTIÓN DE Mayor al 90%
relacionados con calidad del <48 horas/Total de quejas
CALIDAD
producto máximo en 48 horas.
MEJORAMIENTO
DE Capacitación de acuerdo a lo =(No. de temas
COMPETENCIAS detectado en evaluación de detectados/Total de temas
DEL PERSONAL desempeño para cada proceso. dictados)*100
31/108 Mayor al 90%
Identificación de los procesos de la
organización - Ejemplo
3 • Determine los procesos en la organización

PROCESOS ESTRATÉGICOS
Estos procesos establecen directrices
generales para el funcionamiento y
mejoramiento del Sistema de Gestión de
Calidad, en esta categoría están:
 Gestión Gerencial
 Gestión de Calidad
 Gestión de Mercadeo

32/108
Identificación de los procesos de la
organización - Ejemplo
3 • Determine los procesos en la organización

PROCESOS MISIONALES
Son aquellos que tienen relación directa con el
cliente y con el alcance de la certificación, en
esta categoría se encuentran:
 Programación de Producción.
 Producción.
 Empaque.
 Logística.

33/108
Identificación de los procesos de la
organización - Ejemplo
3 • Determine los procesos en la organización

PROCESOS DE APOYO
Son los procesos que como su nombre lo indica,
actúan como soporte de todos los demás.
 Servicio al cliente
 Compras
 Talento Humano
 Finanzas
 Aseguramiento de Calidad
 Mantenimiento

34/108
Identificación de los procesos de la
organización - Ejemplo
4 • Determine la secuencia de los procesos

35/108
Identificación de los procesos de la
organización - Ejemplo
5 • Defina los dueños del proceso

PROCESO DUEÑO
Gestión Gerencial GERENTE GRAL
Gestión de Calidad COORDINADOR DE CALIDAD
Gestión de Mercadeo GERENTE DE MERCADEO
Programación de producción COORDINADOR DE PRODUCCION
Producción de alimentos
concentrados SUPERVISION DE PRODUCCIÓN
Empaque de alimentos
concentrados SUPERVISION DE PRODUCCIÓN
Logística JEFE DE LOGISTICA
Compras DIRECTOR FINANCIERO
Finanzas DIRECTOR FINANCIERO
Talento Humano JEFE DE TALENTO HUMANO
Aseg. de Calidad JEFE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
Mantenimiento JEFE DE MANTENIMIENTO
Servicio al Cliente JEFE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

36/108
Identificación de los procesos de la
organización - Ejemplo
6 • Defina la Documentación del proceso

PROCESOS ESTRATÉGICOS
 Gestión Gerencial
Documento relacionado:
◦ Acta de Revisión Gerencial.
◦ Mapa de Procesos
 Gestión de Calidad
Documentos relacionados:
◦ Manual de calidad.
◦ Procedimiento de elaboración y control de
documentos.
◦ Procedimiento de Control de registros.
◦ Procedimiento de auditorías internas.
37/108
Identificación de los procesos de la
organización - Ejemplo
6 • Defina la Documentación del proceso

◦ Programa de auditorías.
◦ Plan de auditorías.
◦ Procedimiento para el Control del Producto No
Conforme
◦ Procedimiento de Acciones Correctivas y Acciones
Preventivas.
 Gestión de Mercadeo

38/108
Identificación de los procesos de la
organización - Ejemplo
6 • Defina la Documentación del proceso

PROCESOS MISIONALES
 Programación de Producción.
Documentos relacionados:
◦ Plan de producción
 Producción.
Documentos relacionados:
◦ Diagrama de flujo
◦ Ficha del indicador.
 Empaque.
 Logística.

39/108
Identificación de los procesos de la
organización - Ejemplo
6 • Defina la Documentación del proceso

PROCESOS DE APOYO
 Servicio al cliente
 Compras
Documento relacionado:
◦ Gestión de Proveedores.
 Talento Humano
Documento relacionado:
◦ Manual de funciones.
 Finanzas
Documento relacionado:
◦ Finanzas de la calidad
40/108
Identificación de los procesos de la
organización - Ejemplo
6 • Defina la Documentación del proceso

 Aseguramiento de Calidad
Documento relacionado:
◦ Ficha técnica de producto
 Mantenimiento
◦ Instructivos

41/108
EJERCICIO 1
CASO PRÁCTICO MAPA DE
PROCESOS

42/108
Descripción de las
características del
proceso

43/108
Planificación de un proceso

• Defina las actividades dentro del proceso

1

• Defina los requisitos de seguimiento y medición

2

• Defina los recursos necesarios

3

• Verifique el proceso con respecto a sus objetivos

4 planificados

44/108
Planificación de un proceso

• Defina las actividades dentro del proceso

1

Determine las
actividades
necesarias para
lograr los
resultados
previstos del
proceso.

45/108
Planificación de un proceso

• Defina los requisitos de seguimiento y medición

2

Determine dónde y cómo deberían aplicarse el

seguimiento y la medición.
Determine la necesidad de registrar los
resultados.

46/108
Planificación de un proceso

• Defina los recursos necesarios

3

Determine los recursos necesarios para la

operación eficaz de cada proceso.

47/108
Planificación de un proceso
• Verifique el proceso con respecto a sus objetivos
4 planificados

Confirme que las características de los procesos

son coherentes con el propósito de la
organización

48/108
Planificación de un proceso - Ejemplo

49/108
 Planificación de un proceso - Ejemplo

PROCESO Compras
Garantizar la disponibilidad del stock de materias primas y productos
verificando y controlando los pedidos y evaluando nuestros
OBJETO proveedores.
RESPONSABLE Director Financiero
ENTRADAS PROVEEDORES
1. Politica y objetivos Gestion Gerencial
2. Fichas tecnicas de materiales Programacion del producto
3, Base de datos de proveedroes Proveedores
4, Cotizaciones y especificaciones del producto Proveedores

5, Requerimientos Programacion del producto

6. Dinero, cheques Finanzas
SALIDAS/PRODUCTOS CLIENTES/RECEPTORES
1. Ordenes de compra Proveedores
2. Informe de desempeño Gestion de calidad
3, Insumos, materiales Produccion de alminetos concentrados
4, Insumos, materiales Empaque de limentos concentrados
5, Requerimientos de compras Gestion Gerencial
5, Informe de compras Finanzas

50/108
 Planificación de un proceso - Ejemplo
ACTIVIDADES
A. Detección de necesidades
Tras la detección de necesidades de material, el personal demandante del mismo comprobará si se dispone de stock
en almacén.
B. Comunicación al responsable de administración
El personal que detecte la necesidad de compra comunicará, a través de la vía estipulada, al responsable las
necesidades de material, especificando la cantidad y referencia a pedir
C. Elaboración del pedido
El responsable introduce toda la información del solicitante en el programa de gestión de pedidos y genera la hoja de
"Pedido de Compra", según el formato, que revisará.
D. Aprobación del pedido
En caso de que el importe supere los 800 bolivianos, requiere la aprobación de la Gerencia, en caso contrario se limita
a la aprobación del Responsable.
E. Envío del pedido
Siempre se transmite el pedido al proveedor mediante vía e-mail o fax.
F. Recepción material/equipo/servicio
En el momento de entrega se procederá a revisar la coincidencia de los parámetros definidos en el pedido con el
producto/servicio recibido:
• Material: El personal del almacén comprueba la coincidencia entre la cantidad, referencias, plazos y estado del
producto.
• Servicios: El usuario comprueba que la ejecución del servicio se realiza según las condiciones pactadas.
La nota de entrega siempre estará firmado, indicando la fecha de recepción.
INCIDENCIAS DETECTADAS
En caso de existir algún tipo de incidencia, ésta será registrada en la nota, que se remitirá al Gerente, quien procederá
a tramitarlo como no conformidad y a resolverlo con el proveedor.
G. Evaluación y Seguimiento de Proveedores
Esta etapa se lleva a cabo con el fin de comprobar que el proveedor mantiene regularmente la calidad de sus
suminsitros. Para esto, el Responsable de Calidad recopilará todas las "Hojas de Seguimiento
de Proveedores" registradas mediante la aplicación informática de Gestión, anualmente, para analizar y estudiar todos
los problemas existentes con los proveedores utilizando la siguiente información:
51/108
 Planificación de un proceso - Ejemplo
SOPORTE Y RECURSOS
DOCUMENTACIÓN REGISTROS
Estadística Artículos
Rotación de stock comprados
Documental-proced. Vigentes Ofertas/Bonificaciones de los proveedores Categorías de
Legislación vigente los artículos
Incidencias
Hojas de pedido
Oficina 3 personas Gavetas
Sistema contable
Gavetas
Infraestructura /ambiente Aire acondicionado
Tecnico contable
Asistente
Humanos (competencia) Egresado universitario
INDICADORES FORMA DE CÁLCULO PERIODICIDAD
Nº artículos de cada categoría x 100
Porcentaje mensual de artículos por categoría Nº artículos totales Mensual
Nº de incidencias por proveedor x 100
Porcentaje mensual de incidencias por proveedorNº artículos totales por proveedor Mensual
Margen por categorías Cálculo del margen por cada categoría Semestral

52/108
EJERCICIO 2
CASO PRÁCTICO FICHA DE
PROCESOS

53/108
El seguimiento y la
medición de los
procesos

54/108
El seguimiento y la medición de los
procesos

55/108
El seguimiento y la medición de los
procesos

1. Determinación de los procesos del sistema

sometidos a medición
Los procesos del sistema deberían estar
identificados previamente en un mapa de
procesos.
2. Identificación de aspectos del proceso a
controlar
¿Qué relación tiene cada proceso con la
satisfacción de los clientes? ¿Qué objetivos o
resultados se esperan del proceso? ¿Qué
esperan, o qué requisitos contemplan, del
mismo los procesos del sistema relacionados?

56/108
El seguimiento y la medición de los
procesos

57/108
El seguimiento y la medición de los
procesos

3. Asociación de indicador a cada uno de los

aspectos a controlar
A cada aspecto a controlar debemos asociar uno
o varios indicadores medibles para la realización
del seguimiento. Podemos hablar de indicadores
como el número de días medio entre la
realización del pedido y el suministro del
material, porcentaje de pedidos de clientes
servidos correctamente, porcentaje de
aceptación de ofertas por tipo de producto, etc.

58/108
El seguimiento y la medición de los
procesos

4. Determinación de valores esperados y

metodología de medición
Es necesario definir aspectos como las
responsabilidades sobre la medición, el origen
de los datos (¿de qué registros del sistema
obtenemos la información?), la frecuencia de la
medición y el soporte o registro en el que se
anotarán los resultados.

59/108
El seguimiento y la medición de los
procesos

5. Realización del seguimiento y la medición

del indicador.
Con la frecuencia definida para cada indicador
deben realizarse las mediciones y el análisis de
los resultados. Una manera muy recomendable
de anotar y mostrar estos resultados es utilizar
gráficos en los que se pueda apreciar la
evolución temporal del indicador.

60/108
El seguimiento y la medición de los
procesos

61/108
El seguimiento y la medición de los
procesos

6. Análisis de datos y apertura de acciones

correctivas y preventivas
Por norma general, se deberían
emprenderán acciones correctivas cuando el
valor del indicador supere o caiga por debajo de
los valores de alerta previamente definidos. Si la
tendencia del indicador es negativa y todavía no
se ha superado el valor de alerta es aconsejable
emprender acciones preventivas para
encaminar los resultados hacia valores óptimos.

62/108
Indicadores del proceso

“Un indicador es un soporte de información

(habitualmente expresión numérica) que
representa una magnitud, de manera que a
través del análisis del mismo se permite la toma
de decisiones sobre los parámetros de
actuación (variables de control) asociados”

 Representatividad
 Sensibilidad
 Rentabilidad
 Fiabilidad
 Relatividad en el tiempo

63/108
“AQUELLO QUE MIDES ES LO QUE CONSIGUES”

Para medir las necesidades sanitarias de una

población, ¿qué medirían?:
 Camas en Hospitales?
 Médicos cada 1000 habitantes?
 Cantidad de pacientes atendidos por día?
 Curaciones realizadas por mes?
 Esperanza de vida?
 Mortalidad Infantil?

La elección del indicador tendrá un efecto

importante en el resultado de las decisiones

64/108
Ejercicio: objetivos e indicadores

 Indicador: número de horas formación / empleado

 Indicador: número de reclamaciones vs. Número de
productos/servicios desarrollados
 Objetivo: disponer de personal competente
 Objetivo: No sobrepasar el 2% el número de incidencias y
reclamaciones.
 Objetivo: disponer de infraestructuras adecuadas

¿Qué opina de estos indicadores y objetivos?,

reflexione en grupo

65/108
 Los Más usados
1 FINANCIEROS Ingreso operacional
Rentabilidad sobre activos / patrimonio / utilidad / ventas
Cumplimiento presupuestario
Crecimiento de los márgenes
2 CALIDAD (actividad interna) Nº de errores/defectos por unidades producidas
tiempos de ciclo
Desempeño proveedores
Costos de no-calidad
No Conformidades
3 CLIENTES Satisfacción
Reclamos
Capacidad de retención de clientes
% de clientes inactivos
Cant. de nuevos clientes
Ganacias por nuevos clientes
4 MANO DE OBRA Satisfacción empleados
Rotación de personal
Ausentismo
Seguridad (accidentes)
Capacitación
Incentivos
Sugerencias
5 PRODUCTIVIDAD Costo unitario
Productividad mano de obra
Rotación de Inventarios
Utilización de equipos críticos
Productividad materiales
6 MERCADO Participación de mercado
Cumplimiento metas de incursión a nuevos mercados
66/108
67/108
EJERCICIO 3
CASO PRÁCTICO INDICADORES

68/108
 Selección de indicadores
Satisfacción del Cliente: a) Satisfacción del Cliente:
Grado en que las
expectativas son
satisfechas (según
percepción)
En función de los atributos que él valora
Incluye el diseño y la realización
Normalmente a través de encuestas
Parámetros típicos:
- características del producto / servicio
- tiempo de entrega
- entregas completas
- condiciones contractuales
- atención y trato
- garantía, reclamos
- servicio post-venta

Indicador de “Eficacia”

69/108
Selección de indicadores
Ejemplo de Encuesta
Satisfacción del Cliente:

70/108
 Selección de indicadores
Definición:
Medición interna
b) Cumplimiento de compromisos:
respecto de
parámetros o
especificaciones pre-  Cantidad: real / programada; procesada / total
establecidas
Ej: Producción, Ventas, Cobranzas, Compras, etc

 Calidad: concordancia de especificaciones

(defectos: crítico, mayor, menor)
Ej: Devoluciones, Rechazos

 Entrega: concordancia con el despacho

Ej: Retrasos (días, hs., cantidad, lugar)

 Indicadores de “Eficacia”

71/108
 Selección de indicadores
Definición:
Mide el c) Eficiencia en el uso de recursos:
Aprovechamiento que
hacemos de los
recursos, ligada al  Insumos unitarios: máquinas; materiales;
agregado de valor
espacio; energía; hh, etc / cant. productos
Ej: Producción, Ventas, Cobranzas, Ingeniería, etc.

 Desperdicios: recursos no aprovechados

Ej: scrap, rechazos

 Retrabajos: sobre productos rechazados o

devueltos
Ej: Producción, Administración

 Inventarios: productos en proceso o terminados,

sin entregar
Ej: días de inventario

72/108
El control de los
procesos

73/108
Control de los procesos

74/108
Control de procesos con repetibilidad
Al analizar los datos obtenidos por las mediciones
de un proceso cualquiera, se puede comprobar
que los valores difieren unos de otros. Esto es
debido a que existen factores de diversa índole
que originan la variabilidad

75/108
Control de procesos con repetibilidad
La distribución más habitual que suelen presentar
los procesos productivos cuando sólo existe una
variabilidad aleatoria es una distribución que se
conoce como “campana de gauss”

76/108
CASO PRÁCTICO: Realizar un
control estadístico del proceso

77/108
Muchas gracias por la atención

78/108