UNIDAD 5

DESARROLLO DE LA FUERZA DE VENTAS

MERCADOTECNIA

MAO GABRIELA GOMEZ

El talento gana partidos, pero solo el
trabajo en equipo gana campeonatos

Michael Jordan
Contenido de la unidad
5.1 Reclutamiento de la fuerza de ventas

5.1.1 El proceso de reclutamiento

5.2 Selección de la fuerza de ventas

5.2.1 El proceso de selección

5.3 Capacitación de la fuerza de ventas

5.3.1 Diseño de programas de capacitación

NOMBRE DE LA MATERIA
NOMBRE DEL PROFESOR
Reclutamiento y selección
de la fuerza de ventas
Dotación de Personal

• La dotación de personal abarca el reclutamiento como la

selección.

• Es necesario considerar los costos de tal proceso, así como los

que se generarán si una selección imprudente origina pérdidas
en ventas.

NOMBRE DE LA MATERIA
NOMBRE DEL PROFESOR
Reclutamiento
¿A quién le corresponde?

• El reclutamiento y selección de vendedores puede hacerlo

el gerente de ventas de campo, puede ser administrado
por la oficina de ventas regional o puede estar
centralizada en la oficina central o corporativo.
• En cualquier caso, la autorización final debe provenir del
gerente de ventas de campo, para no diluir su autoridad.

NOMBRE DE LA MATERIA
NOMBRE DEL PROFESOR
¿Qué se necesita?
Calidad de la Nivel bajo Nivel alto
fuerza de ventas Servicio pesado Creativo / técnico
Toma de pedidos rutinaria Toma de pedidos no rutinaria

Rotación esperada Alta Baja

Tamaño del personal Grande Chico

Grado de capacitación Poco Mucho

Nivel de supervisión Estrecho Mínimo

NOMBRE DE LA MATERIA
NOMBRE DEL PROFESOR
Rotación esperada

• Los factores que afectan el índice de rotación:

• Compensación relativa en firmas similares
• Desafíos del trabajo
• Supervisión empática
• Calidad del personal

NOMBRE DE LA MATERIA
NOMBRE DEL PROFESOR
Rotación esperada

• Para los niveles bajos, las condiciones tienden a ser menos atractivas y
por ello la rotación es más elevada.

• La rotación de personal puede presentarse en los niveles altos, si los

retos y requerimientos del puesto no están a la altura de las
expectativas del vendedor, como resultado de políticas malentendidas
de las empresas de sólo contratar lo mejor, sin importar el perfil del
puesto.

NOMBRE DE LA MATERIA
NOMBRE DEL PROFESOR
Tamaño del personal

• El tamaño del personal se refiere a la elección entre tener un

personal reducido de alta calidad o mucho personal menos efectivo.

• Se puede hacer un análisis de costos relativo a una fuerza de ventas

de alto nivel (cuidadosamente seleccionada y presumiblemente bien
pagada) o una fuerza de ventas de bajo nivel (individualmente menos
efectiva pero poderosa en conjunto)

NOMBRE DE LA MATERIA
NOMBRE DEL PROFESOR
Grado de capacitación

• El grado de capacitación dependerá de los requisitos del trabajo de

ventas.

• Algunas empresas prefieren contratar vendedores experimentados con

una mejor paga trasladando el costo de la capacitación a otras empresas.

• Otras preferirán contratar novatos con paga menor y proporcionarles un

intenso programa de capacitación adaptado a las necesidades
particulares.

NOMBRE DE LA MATERIA
NOMBRE DEL PROFESOR
Nivel de supervisión

• La rigidez en la supervisión debe reflejar la capacidad de la fuerza de

ventas.

• Una fuerza de ventas de alto nivel encontrará la supervisión rígida como

restrictiva y molesta, los de bajo nivel la encontrarán necesaria y a favor
del desarrollo.

NOMBRE DE LA MATERIA
NOMBRE DEL PROFESOR
 Análisis y descripción
del puesto
• No es suficiente con establecer orientaciones generales respecto a la
calidad de la fuerza de ventas que se busca, es necesario formular
requisitos específicos:
• ¿Qué actividades o conocimientos técnicos requiere?
• ¿Cuáles son los requisitos esenciales de educación, experiencia
previa o disponibilidad para viajar o cambiar de residencia?
• ¿Cuáles son las habilidades y/o aptitudes necesarias?
• ¿Qué habilidades blandas requiere el puesto?
• Ver video Habilidades duras y habilidades blandas

NOMBRE DE LA MATERIA
NOMBRE DEL PROFESOR
Análisis y descripción
del puesto

NOMBRE DE LA MATERIA
NOMBRE DEL PROFESOR

Análisis del puesto
• Se estudian las obligaciones, requisitos y
condiciones del puesto.
• Hay tres formas de reunir la información
necesaria para el análisis del puesto:
• Encuesta por cuestionario a los
vendedores, gerentes de ventas y otros
ejecutivos de la empresa, incluso clientes
• Entrevistas a las mismas fuentes
• Observación directa, por parte de un
analista objetivo, de la ejecución real del
trabajo
Análisis y descripción
del puesto
Descripción del puesto
• Fija las características, deberes y
responsabilidades del puesto
específico.
• Establece las habilidades, aptitudes y
actitudes que debe poseer.
• Determina las calificaciones mínimas
necesarias, tanto educativas como
profesionales.
• Especifica las condiciones de trabajo,
los viajes y participaciones que se
requerirán en caso de exhibiciones o
tareas de investigación de mercado.
NOMBRE DE LA MATERIA
NOMBRE DEL PROFESOR
Habilidades blandas

Ejercicio Teams

NOMBRE DE LA MATERIA
NOMBRE DEL PROFESOR
 Análisis y descripción
del puesto
• Las necesidades de una fuerza de ventas deben basarse en la esperada
rotación de ventas y en las estrategias de mercadotecnia (promociones,
expectativas de ventas, cambios de producto o canal de distribución) que
pueden aumentar o disminuir los requisitos de personal de un área en
particular.
• Las restricciones están dadas por las facilidades de capacitación, el
tramo de supervisión, el incremento de costos fijos (si no es con base en
comisiones)

NOMBRE DE LA MATERIA
NOMBRE DEL PROFESOR
Factores que afectan las normas de contratación
Factores externos
• Mercado laboral restringido (auge
económico)
• Recesión o decaída en los negocios
Factores internos
• Reputación de la empresa
• Condiciones de trabajo percibidas
• Tipo de personas empleadas actualmente
• La forma en que la empresa hace sus
negocios
• Una empresa con prestigio lleva ventaja
sobre una pequeña
• Una empresa orientada al crecimiento
atraerá personas capaces que buscan retos;
una empresa orientada al status quo se le
dificultará atraer buenos ejecutivos
NOMBRE DE LA MATERIA
NOMBRE DEL PROFESOR
Fuentes de vendedores
• La dotación efectiva depende de tener una bolsa adecuada de
candidatos calificados, de tal manera que puedan seleccionarse los
más capaces.
• Es importante considerar que una combinación de vendedores
(experimentados con novatos, jóvenes con mayores, algunos de la misma industria y de otras
experiencias de trabajo)

NOMBRE DE LA MATERIA
NOMBRE DEL PROFESOR
Fuentes de vendedores
•Ellos mismos pueden desear ser
candidatos o recomendar a
amigos y conocidos.
•Es probable que sientan alguna
lealtad hacia la empresa
•La principal ventaja es que ya
están entrenadas, tienen
experiencia y están listas para
vender de inmediato.
•Los vendedores pueden tener la
experiencia y capacitación
suficiente, pero no estar
familiarizados con la industria o
productos en particular
•Llegan a una gran audiencia,
pero la empresa puede verse
acosada por solicitantes, la
mayoría de ellos faltos de
experiencia o capacidad.
•Es una buena fuente de
personal para los puestos de
bajo nivel

Compañías u
Personal de la
Competidores organizaciones Anuncios
empresa
no competidoras

•Los graduados tienen la
educación y la perspectiva que
buscan los empleadores,
aunque pueden carecer de
experiencia.
•Se obtienen prospectos no sólo
para los puestos de ventas, sino
como gerentes potenciales.
•Apoyan a la empresa realizando
los procesos de selección
iniciales, de manera que la
empresa sólo se orienta a la
evaluación de los más
calificados.
•Algunos gerentes toman muy
en cuenta aquellos candidatos
que se presentan
personalmente o escriben.
•No es bueno considerarlo como
la única fuente de personal,
pero es una buena fuente
complementaria

Escuelas y Agencias de Solicitantes

universidades empleos espontáneos

NOMBRE DE LA MATERIA
NOMBRE DEL PROFESOR
Selección
Selección de la fuerza de ventas

❑ Si el proceso de reclutamiento brinda una bolsa de candidatos

aptos, el reto es seleccionar a los más capaces
❑ El proceso de selección comprende desde la selección inicial,
para eliminar a los inadecuados o que no califican en los
requerimientos profesionales, de experiencia o de habilidades
y actitudes, de manera que se eviten consideraciones
adicionales o desperdicio de recursos (tiempo, dinero,
esfuerzo)

NOMBRE DE LA MATERIA
NOMBRE DEL PROFESOR
Procedimiento y herramientas
Entrevista
preliminar de
selección y/o
evaluación de Entrevista(s) de
una forma Comprobación selección por
corta de de las los ejecutivos
solicitud referencias de línea

Forma de Tests
solicitud formal

Cada una de estas etapas representa un filtro que va eliminando candidatos

NOMBRE DE LA MATERIA
NOMBRE DEL PROFESOR
Procedimiento y herramientas
Selección preliminar
Es obvio que mientras más etapas atraviese el candidato, más costoso será
para la empresa y se utilizará más tiempo para su selección.
Los estándares o calificaciones requeridas para las vacantes deben ser bien
comunicados para el área que haga la selección, de preferencia un miembro
del staff, para que los ejecutivos no pierdan tiempo en las etapas iniciales de la
selección.

NOMBRE DE LA MATERIA
NOMBRE DEL PROFESOR
Procedimiento y herramientas

Formato formal de solicitud

Con propósitos de estandarización, la empresa puede solicitar que se llene un
formato autorizado, además de la entrega del CV.
 Empleador actual
 Educación
 Puestos anteriores (incluyendo razones de abandono o retiro)
 Afiliación a organizaciones o asociaciones
 Referencias
Puede incluir preguntas cualitativas, como objetivos personales, aptitudes
valiosas, interés en la empresa
NOMBRE DE LA MATERIA
NOMBRE DEL PROFESOR
Procedimiento y herramientas
Comprobación de referencias
Es frecuente que los candidatos falseen información sobre las causas de su retiro
o los salarios percibidos, sobre todo si no han sido particularmente buenos.
La comprobación de referencias, con profesores o empleadores pasados,
proporciona indicadores respecto a las posibles falsedades que puede poner
sobre aviso a la empresa sobre deshonestidades o discrepancias más serias.
La comprobación de las referencias de crédito habla del carácter de una
persona, su prudencia financiera.

NOMBRE DE LA MATERIA
NOMBRE DEL PROFESOR
Procedimiento y herramientas
Comprobación de referencias

NOMBRE DE LA MATERIA
NOMBRE DEL PROFESOR
Procedimiento y herramientas
Tests
Aunque son costosos de administrar y procesar, los servicios de tests proporcionan
objetividad al proceso de selección
https://psicometricas.mx/pruebas-disponibles
 De inteligencia
 De aptitud mecánica
 De interés vocacional
 De inteligencia social y aptitud para las ventas
 De personalidad

https://www.16personalities.com/es/test-de-personalidad NOMBRE DE LA MATERIA

NOMBRE DEL PROFESOR
Procedimiento y herramientas
Entrevistas de selección
Es la «más usada y menos científica» de las herramientas para seleccionar
empleados.
Se cree que un candidato para ventas debería saber «venderse a sí mismo» y
que la habilidad para expresarse, el tacto, la confianza, la pose e incluso la
actitud perseverante o convincente puede averiguarse en una entrevista.

NOMBRE DE LA MATERIA
NOMBRE DEL PROFESOR
Capacitación
¿El vendedor nace o se hace?

Debate

NOMBRE DE LA MATERIA
NOMBRE DEL PROFESOR
Capacitación para efectividad en las ventas
• Vendedores nuevos en la empresa (capacitación inicial)
• Vendedores actuales e inexpertos (de repaso)
• Personal de ventas de los distribuidores y comerciantes.
El fabricante asume la responsabilidad de impartir el
conocimiento de sus productos a los vendedores de los
distribuidores
• Clientes, a los que se proporciona información adecuada
a los clientes, para que puedan usar y conservar
correctamente el producto

NOMBRE DE LA MATERIA
NOMBRE DEL PROFESOR
Beneficios de la capacitación
Insumos del
capacitación Mejores relaciones
con los clientes

Vendedores: Incremento de
- Desarrollo más rápido las ventas
- Moral mejorada

Rotación
reducida

Utilidades
incrementadas

NOMBRE DE LA MATERIA
NOMBRE DEL PROFESOR
Ámbito de la capacitación
• Se refiere a la formalidad del programa de
capacitación y a su duración.
• Está determinado por las necesidades particulares de
cada empresa y la dificultad del trabajo de venta.
• Grado de formalidad
• Duración de la capacitación

NOMBRE DE LA MATERIA
NOMBRE DEL PROFESOR
Ámbito de la capacitación
Grado de formalidad

Ninguna capacitación
formal; confianza en la Capacitación formal
Combinación de formal
asesoría de campo y/o del tipo aula, lejos del
e informal
observación de otros campo
vendedores

NOMBRE DE LA MATERIA
NOMBRE DEL PROFESOR
Ámbito de la capacitación
Duración de la capacitación
• La duración de la capacitación depende de la dificultad del trabajo de
venta, por ejemplo:
✓ La complejidad tecnológica de los productos

✓ Las diversas necesidades del cliente

✓ Las adaptaciones especiales del producto o de la instalación

• Cuanto más largo sea el programa formal de capacitación tomará

más tiempo al vendedor demostrar capacidad y aumento del
conocimiento.

NOMBRE DE LA MATERIA
NOMBRE DEL PROFESOR
Contenido del programa de capacitación

• Cubren alguno o todos los temas siguientes:

❑ Conocimiento del producto y de la empresa

❑ Orientación al cliente y a la industria

❑ Técnicas de venta

❑ Administración del territorio

❑ Inspiración

❑ TICs

NOMBRE DE LA MATERIA
NOMBRE DEL PROFESOR
 Conocimiento del producto y de la empresa

✓ La línea de productos de qué dispone para la venta

✓ Características de los productos más importantes, sus usos finales y las

diferencias entre otros

✓ Opciones y condiciones de entrega, estándares de servicio y de

mantenimiento

✓ Políticas de la compañía respecto a créditos, garantías del producto,

garantía de precios, descuentos y condiciones de venta

✓ Publicidad y promociones que se están realizando

NOMBRE DE LA MATERIA
NOMBRE DEL PROFESOR
 Orientación al cliente y a la industria

✓ Conocimiento de las necesidades y deseos de los clientes, sus

problemas particulares

✓ Prácticas de la industria

✓ Información sobre competidores y productos competitivos para

responder objeciones

El vendedor puede verse como solucionador de problemas, mostrando cómo

algunos productos y servicios pueden resolver problemas de los clientes.

NOMBRE DE LA MATERIA
NOMBRE DEL PROFESOR
 Técnicas de venta

✓ Aprender a buscar clientes

✓ Captar su atención e interés
✓ Mejores formas de tratar objeciones
✓ Mejores formas de iniciar el cierre de una vent
A través de :
• Pláticas
• Demostraciones
• Representación de papeles
• Asesoramiento individual
• Discusión de mesa redonda

NOMBRE DE LA MATERIA
NOMBRE DEL PROFESOR
 Administración del territorio

✓ Ayudar al vendedor a hacer un trabajo mejor en la

administración de sus propias ventas.

✓ Hacer un mejor uso del tiempo, minimizando las esperas y

trazar eficazmente sus rutas para evitar dobles recorridos.

✓ Planear visitas de venta, materiales, volantes y muestras

✓ Preparar reportes y el registro de la información de cada

cliente

NOMBRE DE LA MATERIA
NOMBRE DEL PROFESOR
 Inspiración

✓ Las grandes y obvias dosis de inspiración son mejores para

vendedores de bajo nivel, mientras la venta se vuelve más
profesional, se otorga mayor reconocimiento al valor de
satisfacer mejor las necesidades y a utilizar el enfoque de
solucionar problemas, disminuye el contenido inspiracional.

NOMBRE DE LA MATERIA
NOMBRE DEL PROFESOR
Métodos y procedimientos
Los métodos pueden clasificarse como
❑De grupo o colectivos. Incluyen los que se encuentran en la educación
tradicional: conferencias, discusiones de casos, cursos.
❑Individuales. Incluyen la capacitación en el puesto, cursos patrocinados
por la empresa y programas de desarrollo (profesionalizantes, cursos,
diplomados)

Debemos añadir las nuevas modalidades de capacitación en línea,

a distancia.

NOMBRE DE LA MATERIA
NOMBRE DEL PROFESOR
Administración del programa de capacitación
Responsabilidad de la capacitación

Ejecutivos de línea Personal de Staff Especialistas externos

• Logran una mejor armonía con su
personal y ganan una mejor
percepción de sus habilidades y
potencial.
• Al venir de los niveles inferiores,
entienden los problemas y retos de
la situación de ventas
• La principal desventaja es su falta
de tiempo adecuado para dedicarlo
a la capacitación.
• Puede que un vendedor excelente
no tenga la capacidad de comunicar
su conocimiento y habilidades a
otros.
• Pueden mostrar más pericia en la
función de capacitación que los
ejecutivos de línea
• Deben tener más conocimiento
sobre técnicas de enseñanza, uso
de recursos audiovisuales y
dinámicas
• Deben estar más familiarizados con
lo que otras empresas de
capacitación están haciendo
• Su principal desventaja es que se
encuentran lejos de la línea de
fuego y su conocimiento es
fundamentalmente téorico-técnico
más que práctico.
• Proveen de servicio de capacitación
a empresas pequeñas que no
cuentan con sus propios
departamentos de capacitación.
• Pueden manejar programas
completos o encargarse sólo de una
determinada parte del mismo en
donde la firma requiera asistencia.
• Como los especialistas en
capacitación dependen de la
satisfacción de sus clientes para sus
futuros negocios, se puede esperar
excelencia en los contenidos y en el
servicio.

NOMBRE DE LA MATERIA
NOMBRE DEL PROFESOR
Administración del programa de capacitación
Oportunidad de la capacitación
• Inicial
• De repaso
• Correctiva. Orientado a mejorar un mal desempeño
• Fortalecedora. Mejorar los resultados de buenos
vendedores
✓ Poniendo al día habilidades
✓ Proporcionando información actualizada
✓ Incrementando la motivación
✓ Atacando problemas recurrentes

NOMBRE DE LA MATERIA
NOMBRE DEL PROFESOR
Administración del programa de capacitación
Lugar de la capacitación
¿Deben existir instalaciones Varían desde el asesoramiento en el

Descentralizado
Centralizado

permanentes y escuelas de trabajo por el gerente de ventas,

capacitación o debe hacerse en lugares
temporales mediante convenciones
periódicas y reuniones nacionales o
distritales de venta?
Se puede emplear a los entrenadores
más capaces
Se puede ofrecer un paquete de
capacitación estándar
Se crea una moral mejorada y
sentimientos de lealtad por la reunión
de colegas de todo el país
sesiones de capacitación en las
sucursales hasta clínicas viajeras de
ventas que se desplazan
Es mucho más económico
Los vendedores pueden intercalar el
tiempo productivo con la capacitación
Pueden poner en práctica de inmediato
las ideas y técnicas de la capacitación
El gerente de ventas se involucra,
aunque puede carecer de la habilidad
para la capacitación

NOMBRE DE LA MATERIA
NOMBRE DEL PROFESOR
Administración del programa de capacitación
Costos de la capacitación
• Salario de los aspirantes durante la capacitación
• Gastos de viaje
Costos por • Salarios o pagos al personal de capacitación
capacitación • Tiempo gastado en la capacitación
• Instalaciones para la capacitación (propias o rentadas)
• Materiales de la capacitación

 Inconformidad de los clientes

 Pérdida de ventas Costos intangibles
por no dar
 Pérdida de clientes
capacitación
 Incursiones de la competencia
 Retroalimentación inadecuada del campo
 Rotación más elevada del personal
 Más tiempo y esfuerzo de la supervisión

NOMBRE DE LA MATERIA
NOMBRE DEL PROFESOR