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5 CLAUSULAS CONTRACTUALES: GARANTIA Y SERVICIO

DE POST VENTA DEL FABRICANTE.
CONCEPTO
Las cláusulas contractuales pueden ser establecidas de mutua conformidad o ser impuesta por una
sola de ellas, lo que sucede en los contratos de adhesión, y en este caso, alguna o algunas de ellas
pueden resultar abusivas, llamándose cláusulas leoninas

Las cláusulas contractuales pueden ser establecidas de mutua conformidad o ser impuesta por una
sola de ellas, lo que sucede en los contratos de adhesión, y en este caso, alguna o algunas de ellas
pueden resultar abusivas, llamándose cláusulas leoninas. Preservando el contrato, legalmente
estas cláusulas son nulas, ya que son contrarias a la equidad y la buena fe.

TIPOS
1-Las cláusulas que otorguen al empresario el derecho a decidir si el bien (el producto) o el servicio
responden a lo estipulado en el contrato.

2-Las cláusulas que concedan al empresario la facultad de interpretación o modificación unilateral

del contrato, excepto, en el segundo caso, de que concurran motivos válidos especificados en el
propio contrato.

3-Las cláusulas que permitan al empresario consignar fechas de entrega meramente indicativas
condicionadas a su voluntad.

4-Las cláusulas que supediten el cumplimiento de las prestaciones a una condición que dependa
únicamente de la voluntad del empresario cuando al consumidor se le haya exigido un
compromiso firme.

5-Las cláusulas que prevean la fijación del precio en el momento de entregar el bien o el servicio u
otorguen al empresario la facultad de aumentar el precio final respecto al precio convenido, sin
que haya razones objetivas para ello y sin reconocer al consumidor el derecho a resolver el
contrato si el precio final supera con creces al estipulado inicialmente.

6-Las cláusulas que conceden al empresario un plazo excesivamente prolongado o no claramente

determinado para aceptar o rechazar una oferta contractual o satisfacer la prestación debida.

7-Las cláusulas que permitan al empresario resolver anticipadamente un contrato de duración

indeterminada si no reconocen al consumidor la misma facultad o las que faculten al empresario a
resolver los contrados de duración indefinida en un plazo desproporcionadamente corto o sin una
notificación previa con una antelación razonable.
8-Las cláusulas que prevean la prórroga automática de un contrato de duración determinada si el
consumidor no se manifiesta en contra y que fijen una fecha límite que impida al consumidor
expresar su voluntad de no prorrogar el contrato.

9-Las cláusulas que vinculen incondicionalmente al consumidor al contrato aunque el empresario

no haya cumplido con sus obligaciones.

10-Las cláusulas que impongan una indemnización desproporcionadamente alta al consumidor

que incumpla sus obligaciones contractuales.

GARANTIAS.
Cuando usted compra algo de precio considerable, el fabricante o el vendedor hace una promesa
importante de respaldar el normal funcionamiento del producto. Esto se llama garantía. La ley
federal establece que los comerciantes le deben permitir leer las garantías antes de comprar en
una tienda, y también cuando compra por catálogo o en internet. El nivel de cobertura de las
garantías es variable, así que lo mejor es que compare el alcance de la cobertura de la garantía al
igual que compara el estilo, precio y otras características de los productos.

Garantías escritas
Aunque la ley no lo exige, la mayor parte de las compras de precio considerable vienen con
garantías escritas. Cuando compare las garantías escritas, tenga presente lo siguiente:

¿Cuánto dura la garantía? Lea la garantía para ver cuándo empieza y cuándo termina, fíjese
también si tiene condiciones que podrían anular la cobertura.

¿Con quién tiene que comunicarse para obtener el servicio de la garantía? El servicio podría estar
a cargo del vendedor o del fabricante.

¿Qué hará la compañía si el producto no funciona correctamente? Lea la garantía para ver si la
compañía lo reparará, lo remplazará, o le rembolsará su dinero.

¿Cuáles son las partes y reparaciones cubiertas por la garantía? Fíjese si hay algunas partes del
producto o algunos tipos de problemas de reparación que están excluidos de la cobertura. Por
ejemplo, algunas garantías exigen que usted pague el costo de la mano de obra. Fíjese también si
la garantía tiene algunas condiciones costosas o inconvenientes, por ejemplo, si está obligado a
enviar un objeto pesado a la fábrica para que le den el servicio de garantía, o si tiene que devolver
el artículo dentro de la caja o embalaje original.

¿Están cubiertos los "daños emergentes”? Hay muchas garantías que no cubren los daños
causados por el producto, o el tiempo y gasto que le insuma reparar el daño. Por ejemplo, si su
congeladora se rompe y se le echan a perder los alimentos, la compañía no le cubrirá el costo de
los alimentos malogrados.

¿La garantía tiene condiciones o limitaciones? Hay algunas garantías que le dan cobertura
únicamente si usted mantiene o usa el producto de acuerdo a las instrucciones. Por ejemplo, una
garantía puede cubrir solamente el producto cuando se usa para fines personales — como
concepto opuesto a uso con fines comerciales. Fíjese que las condiciones de la garantía se adapten
a sus necesidades.

Garantías verbales
Si un vendedor le hace una promesa verbalmente, por ejemplo, le dice que la compañía hace
reparaciones gratis, pídale que se lo ponga por escrito. De lo contrario, puede que no consiga que
le den el servicio que le prometió el vendedor.

Contratos de servicio
Cuando usted compra un carro, una casa o un aparato importante, es posible que le ofrezcan un
contrato de servicio. Aunque también suelen mencionarse como "garantías extendidas”, los
contratos de servicio no son garantías. Los contratos de servicio, al igual que las garantías, proveen
servicio de reparación y/o mantenimiento por un tiempo específico. Pero, las garantías están
incluidas dentro del precio del producto; mientras que el costo de los contratos de servicio es
extra y se venden por separado. Para determinar si necesita un contrato de servicio, considere:
  Si la garantía del producto ya cubre las reparaciones y el período de tiempo de cobertura
que podría obtener con el contrato de servicio.
 El nivel de probabilidades de que el producto necesite reparaciones y el costo potencial de
dichas reparaciones.
 La duración del contrato de servicio.
 La reputación de la compañía que ofrece el contrato de servicio.
 Garantías implícitas
 Las garantías implícitas están establecidas por ley estatal y todos los estados las tienen.
Casi todas sus compras están cubiertas por una garantía implícita.

El tipo más común de garantía implícita — una "garantía de comerciabilidad"— significa que el
vendedor promete que el producto que usted compra hará lo que se supone que tiene que hacer.
Por ejemplo, un carro circulará y una tostadora tostará.

Otro tipo de garantía implícita es la "garantía de aptitud para un propósito particular". Esta
garantía se aplica cuando usted compra un producto basándose en el consejo de un vendedor que
le dice que ese producto es apto para un uso particular. Por ejemplo, un vendedor que le aconseja
que compre determinado saco de dormir para usarlo en una temperatura de cero grado le
garantiza que ese saco de dormir será apto para usar a esa temperatura.

Aunque su compra no venga con una garantía escrita, igual está cubierta por las garantías
implícitas, a menos que el producto esté marcado "en su estado actual” (as is, en inglés) o que el
vendedor le indique por escrito que no tiene garantía. En varios estados, incluyendo Kansas,
Maine, Maryland, Massachusetts, Mississippi, Vermont, West Virginia y el Distrito de Columbia no
se permiten las ventas "as is".

Si le surgiera algún problema que no está cubierto por la garantía escrita, usted debería investigar
qué tipo de protección le ofrece la garantía implícita. El período de cobertura de la garantía
implícita es de hasta cuatro años, aunque la duración de la cobertura varía de acuerdo al estado.
Para más información sobre la duración del período de cobertura de las garantías implícitas en su
estado de residencia usted puede consultar a un abogado o comunicarse con la oficina estatal de
protección del consumidor.

¿Cómo prevenir problemas?

Para minimizar los problemas:

 Lea la garantía antes de comprar. Cuando compre en internet, busque los enlaces
electrónicos para acceder al texto completo de la garantía o busque un domicilio donde
pueda solicitar una copia gratuita de la garantía. Comprenda exactamente qué protección
le ofrece la garantía. Si cuando está comprando en internet ve una copia de la garantía,
imprímala y consérvela para sus registros.
  Considere la reputación de la compañía que ofrece la garantía. Busque un domicilio o
número de teléfono para poder comunicarse con la compañía si tuviera alguna pregunta o
surgiera algún problema. Si no conoce la compañía, pregunte en su oficina de protección
del consumidor local o estatal o en la oficina de Better Business Bureau si registran quejas
contra esa compañía. Una garantía es tan buena como la compañía que la respalda.
 Guarde su recibo de compra y archívelo junto con la garantía. Podría necesitar el recibo
para documentar la fecha de su compra, o si fuera una garantía intransferible, podría
necesitarlo para probar que usted es el dueño original.
 Haga las inspecciones y mantenimiento requeridos.
 Use el producto de acuerdo a las instrucciones del fabricante. El uso excesivo o incorrecto
del producto podría anular la cobertura de la garantía.

¿Cómo resolver las disputas?

Si tiene problemas con un producto o para conseguir el servicio de garantía:

Lea atentamente las instrucciones del producto y la garantía. No piense que el producto tendrá un
rendimiento o funciones que no se corresponden con los propósitos de su diseño, ni suponga que
la garantía le dará un nivel de cobertura que no le prometieron por escrito. El hecho de tener una
garantía no significa que obtendrá automáticamente un rembolso si el producto falla usted— tal
vez la compañía tenga derecho a tratar de repararlo antes. Por otra parte, si usted le reportó a la
compañía un defecto del producto durante el período de garantía y el producto no fue reparado
correctamente, la compañía debe corregir el problema, aunque su garantía expire antes de que se
termine de reparar el producto.

Trate de resolver el problema con el comerciante. Si no lo logra, escríbale al fabricante. En su

garantía debería figurar el domicilio postal de la compañía. Envíe todas sus cartas por correo
certificado con acuse de recibo y guarde copias (vea el modelo de carta en español y en inglés que
se presenta a continuación). Antes de enviar una carta en español, pregunte si se la aceparán.

Si no logra resolver la situación con el vendedor o con el fabricante, establezca contacto con su
oficina de protección del consumidor estatal o local para preguntar si pueden ayudarlo.

Investigue los programas de resolución de disputas para tratar de solucionar informalmente un

desacuerdo entre usted y la compañía. En su oficina local de protección del consumidor le pueden
dar información sobre las organizaciones a contactar. También fíjese si en el texto de su garantía
hay alguna cláusula que establezca que antes de recurrir a la corte usted tiene que someterse a los
procedimientos de resolución de disputas.

Considere recurrir a una corte de menor cuantía. Por lo general, si el monto de su disputa es
inferior a $750 usted puede presentar una demanda ante una corte de menor cuantía. Los costos
son relativamente bajos, los procedimientos son más simples, y usualmente no necesitará
contratar un abogado. El secretario de la corte de menor cuantía le puede informar el
procedimiento para presentar una demanda y los límites del monto en dólares aplicable en su
estado de residencia.

Si todas estas opciones fracasan, tal vez desee considerar la posibilidad de entablar una demanda
legal. Usted puede iniciar una demanda por daños o cualquier otro tipo de resarcimiento
concedido por la corte, incluyendo la recuperación de los costos legales. Un abogado puede
asesorarlo sobre la forma de proceder.

Garantías extendidas y contratos de servicio.

Si está comprando un carro, un aparato electrónico o un artefacto más grande, es posible que le
ofrezcan la oportunidad de comprar una “garantía extendida” o un contrato de servicio. Tanto los
contratos de servicio como las garantías le ofrecen servicio de reparación o mantenimiento por un
período específico de tiempo. Pero hay una diferencia importante: la garantía está incluida en el
precio del producto; el contrato de servicio tiene un costo extra. Es un adicional que tal vez no
justifique su precio.

Algunos contratos de servicio duplican la cobertura de garantía provista por el fabricante del
producto; otros sólo cubren parte del producto; y hay algunos con los que es prácticamente
imposible conseguir que le reparen un producto cuando lo necesita.

Le listamos algunos factores a considerar antes de decidirse a comprar un contrato de servicio.

¿Es probable que el producto necesite reparaciones?

¿El contrato de servicio realmente le ofrece una cobertura extra?

¿Cómo se tramitan las reclamaciones?

¿Quién es el responsable de cumplir el contrato?

¿Hay una mejor opción?

Advertencia sobre las “llamadas en frío”

¿Es probable que el producto necesite reparaciones?

Si no es probable que el producto necesite reparaciones o si las posibles reparaciones no son muy
costosas, usted no va a obtener ninguna ventaja comprando un contrato de servicio. Fíjese en los
sitios web que ofrecen información sobre los productos que probablemente necesiten
reparaciones costosas o importantes.

Cuando salga a comprar, compare fabricantes y productos específicos. Si compra un producto

confiable de una compañía con buena reputación, tal vez sea innecesario comprar un contrato de
servicio.

¿El contrato de servicio realmente le ofrece una cobertura extra?

Antes de considerar la compra de un contrato de servicio, fíjese bien cuál es la cobertura de su
garantía. Compare la cobertura de la garantía con el contrato de servicio para ver si le ofrece algún
beneficio de cobertura adicional.

 Lea los costos y los términos del contrato de servicio. Si está comprando en internet,
busque un enlace que lo dirija a los términos del contrato y guarde una copia como
referencia para el futuro.
 Dependiendo de sus términos, un contrato de servicio podría durar menos de un año o
más de cinco. Puede que el contrato de servicio no cubra los daños accidentales. Además,
el contrato podría tener alguna cláusula que permita que la compañía le deniegue la
cobertura si, por ejemplo, usted no sigue las instrucciones del mantenimiento de rutina.
 Un contrato de servicio podría cubrir partes específicas del producto o reparaciones
específicas. Si en los términos del contrato de servicio no se lista una parte o función del
producto estableciendo que está específicamente cubierta, dé por supuesto que no lo
está.
 Recuerde que tal vez tenga que costear otros gastos, como un deducible o un cargo cada
vez que le hagan el servicio al producto. También le podrían exigir que envíe el producto
por correo a un centro de reparaciones — así que también tiene que considerar los costos
del envío. Algunos contratos de servicio establecen montos para los rembolsos. Por
ejemplo, los contratos de servicio para carros quizás no cubran todos los gastos de
remolque o el costo del alquiler de un vehículo provisorio. Además, es posible que tenga
que pagar un cargo por la transferencia si vende el producto.

¿Cómo se tramitan las reclamaciones?

Averigüe si el comerciante se ocupará de las reparaciones o si las hará alguna otra persona. ¿Cómo
es el proceso de reclamación? Por ejemplo, ¿tendrá que llevar el producto a la tienda donde lo
compró?

Si un comerciante o concesionario local le ofrece un contrato de servicio, tal vez sólo pueda recibir
servicio localmente. Considere la posibilidad de que surjan problemas mientras esté de viaje o
después de mudarse a otra localidad.

¿Quién es el responsable de cumplir el contrato?

Con frecuencia, la FTC recibe cartas de consumidores que preguntan qué pueden hacer si tienen
un contrato de servicio con una compañía que deja de operar o que no está en condiciones de
repagar las reclamaciones. Lamentablemente, en estos casos es muy poco lo que se puede hacer.
Antes de firmar un contrato, considere la situación financiera de la compañía y la reputación del
negocio:

Busque un domicilio y número de teléfono para comunicarse si le surge alguna pregunta o si se

presentan problemas.
Haga una búsqueda en internet ingresando el nombre de la compañía junto con palabras tales
como “comentarios” o “queja” para ver si encuentra comentarios negativos sobre la compañía.

Llame a su oficina estatal de protección del consumidor y pregunte si registran quejas contra esa
compañía.

¿Hay una mejor opción?

Algunos defensores de los consumidores aconsejan que es mejor que la gente ignore las garantías
extendidas y que coloque el dinero que hubiera gastado en la garantía en una cuenta de ahorro. Si
usted necesita hacer alguna reparación, puede echar mano a sus ahorros. Y si no necesita ninguna
reparación, tendrá un poco de dinero extra en el banco.

Advertencia sobre las “llamadas en frío”

Muchas garantías extendidas se ofrecen en el punto de venta, pero a veces, los comerciantes
llaman o envían correspondencia bastante tiempo después de su compra. Es más que probable,
que estos lances de ventas provengan de negocios que no están relacionados con el vendedor
original. Si responde a estos ofrecimientos, es muy factible que antes de enterarse de los detalles
del contrato de servicio escuche tácticas de venta de alta presión, le pidan información financiera
personal y un pago anticipado. Y si le compra un contrato de servicio a un telemercader, tal vez
descubra que la compañía de servicio no seguirá operando el tiempo suficiente para cumplir sus
compromisos.

SERVICIO DE POST VENTA DEL FABRICANTE.

Garantía y servicio post-venta
Es importante leer los términos y condiciones de un contrato, ya que en el aparecen las
condiciones específicas de la garantía y el servicio post-venta. En este apartado haremos algunas
aclaraciones sobre la garantía y el servicio post-venta.

Según la ley para la Defensa de los Consumidores el vendedor está obligado a responder ante
cualquier no conformidad desde el momento de la entrega hasta la vida útil del producto durante
el periodo de garantía. Se considera una no conformidad cuando el producto no se ajusta a la
descripción del vendedor, no posee las cualidades establecidas o no tiene la calidad y prestaciones
habituales.

El vendedor debe ofrecer una garantía de dos años desde la fecha de entrega establecida en el
albarán para corregir las no conformidades, reparaciones o sustituciones del producto.

En caso de productos de segunda mano la garantía se establece de mutuo acuerdo entre el

vendedor y comprador teniendo cuenta que ha de ser de al menos un año.
Salvo en prueba de lo contrario, las no conformidades manifestadas en los primeros 6 meses,
desde la fecha de entrega, ya existían en la entrega del producto. A partir del sexto mes las no
conformidades deben ser demostradas por parte del comprador.

¿Qué es el servicio post venta?

El servicio post venta es seguir ofreciendo atención al cliente después de la compra y es tan
fundamental como las demás estrategias que has implementado en tu tienda en línea. Recuerda
que Ser buenos en ventas y entrega ya no lo es todo.

Desde luego, llevar a cabo exitosamente el servicio post venta requiere dedicación. Así que a
continuación vamos a hablar un poco más de su importancia y de algunas sencillas acciones que
puedes implementar para ayudarte a conservar a tus clientes y proporcionarte una segunda
oportunidad de venta.

¿Por qué es importante?

El servicio post venta es una increíble fuente de ingresos, pues este nos ayuda a fidelizar clientes y
brinda la posibilidad de conseguir nuevos. Recuerda que el famoso “de boca en boca” es la mejor
publicidad que puede tener tu marca.

Este servicio incluye todas las actividades que se hagan después de la venta del producto o servicio
que ofreces, y las principales razones por las que tienes que darle importancia son las siguientes:

Es una de las mejores formas de crear lealtad a la marca. Es placentero para el cliente saber que
hay una empresa que está dispuesta a ayudarle aún después de la compra.

Como ya mencionamos, un cliente satisfecho es la mejor publicidad que puedes tener. La mayoría
de las personas solemos decidir una compra si alguien cercano nos ha recomendado el producto.

En caso de que estés por lanzar un producto nuevo o mejorado, en primera instancia será más
sencillo ofrecerlo a clientes satisfechos que conseguir nuevos.

Te da una segunda oportunidad para venderles. Si mantienes el contacto y todo salió bien con el
producto, tienes la posibilidad de ofrecerles ofertas y promociones que pueden interesarles.
Son fuente de información valiosa para tu tienda, ellos pueden contarte de su experiencia con el
producto, darte su punto de vista del proceso de compra o proporcionarte alguna otra sugerencia
que puede ayudarte a mejorar.

¿Qué debo atender?

Dentro del servicio post venta pueden identificarse algunas áreas que son importantes atender
después de la compra:

 Promoción: Aquí es donde debes otorgar ofertas y descuentos especiales por una segunda
compra o por ser clientes frecuentes.
 Comunicación personalizada: Este está ligado a la motivación, otorgar un seguimiento más
personalizado sobre la experiencia del producto.
 Seguridad: Brinda cambios, devoluciones y hasta garantías del producto en caso de que
ocurra algo que no esperaban.
 Soporte: Ofrece ayuda y mantenimiento sobre el producto. Es muy común para aparatos
eléctricos o que necesitan una instalación específica.

¿Cómo tener un buen servicio post venta?

Esto puede parecer algo cansado y meticuloso, pero simplemente se trata de evaluar tu producto
y saber qué áreas puedes cubrir y empezar a organizarte. Tómate tu tiempo, establece los
protocolos correspondientes para una atención post venta y elige al personal que consideres
idóneo para encargase de esta parte.

Toma en cuenta estas tácticas para una buena estrategia:

 Lleva a cabo acciones que motiven a tus clientes, procura transmitirle que es importante y
que la empresa se ha tomado el tiempo de pensar en él y en sus necesidades. Así que la
personalización de los mensajes toma mayor relevancia. Por ejemplo: Agradecer la
compra con una nota, enviar una felicitación o algún descuento en fechas especiales
(cumpleaños, Navidad, Año Nuevo, etc.).
 Escucha al cliente, contáctalo para que te cuente cómo va todo con el producto, cómo le
pareció la venta. Es importante que evalúes lo que tienen que decir, no ignores sus
sugerencias, y si hay algún problema corrígelo de la mejor forma.
 No dejes pasar mucho tiempo para comunicarte después de la compra, considera el lapso
que creas correcto dependiendo el tipo de producto que ofreces.
 Gana el valor post venta. Si es posible puedes enviar sugerencias sobre cómo sacarle
mejor provecho al producto, ofrecer lanzamientos y algunas otras sugerencias que puedan
ser de utilidad para el cliente.
 Ofrece servicios de asesoramiento y mantenimiento, si es que las características de tus
productos lo requieren. Lo importante de este punto es que tus clientes se sientas seguros
con su compra.
 Nunca hagas campañas de email marketing invasivas, no tienes que saturarlos de ofertas,
lanzamientos o encuestas. Usa tu imaginación y encuentra la mejor forma de comunicarte
con ellos, procura pensar como tu cliente y toma en cuenta que se trata de conectar con
ellos y no acosarlos.
Bibliografía
DECONCEPTOS. (03 de 10 de 2020). Obtenido de DECONCEPTOS:
https://deconceptos.com/ciencias-juridicas/clausula

EKA. (03 de 10 de 2020). EKA. ORG. Obtenido de EKA. ORG: https://www.eka.org/10-ejemplos-de-

clausulas-contractuales-consideradas-abusivas-por-vincular-el-contrato-a-la-voluntad-de-
la-empresa/

FTC MEXICO. (03 de 10 de 2020). Obtenido de FTC MEXICO:

https://www.consumidor.ftc.gov/articulos/s0252-garantias