07 - Auditoria Interna de Calidad

SEMANA 7 – AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD
AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD
SEMANA 7
Gestión y manejo de no conformidades

y potenciales no conformidades
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APRENDIZAJE ESPERADO
 Establecer medidas efectivas para las no conformidades
encontradas y tratamiento de no conformidades
potenciales de una auditoría, por medio del análisis de
causas de una organización de bienes y servicios.
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APRENDIZAJE ESPERADO..................................................................................................................... 2
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 4
1. DEFINICIONES .............................................................................................................................. 5
1.1 NO CONFORMIDADES ......................................................................................................... 6
1.1.1 CATEGORÍAS DE NO CONFORMIDADES ...................................................................... 8
1.1.2 ELEMENTOS DE UNA NO CONFOMIDAD ..................................................................... 9
1.1.3 REDACCIÓN DE NO CONFORMIDADES: CONTENIDO Y FORMA .................................. 9
1.2 GESTIÓN DE NO CONFORMIDADES................................................................................... 11
1.2.1 NO CONFORMIDADES POTENCIALES ........................................................................ 12
1.2.2 TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES ................................................................. 13
1.3 ANÁLISIS DE CAUSAS ......................................................................................................... 15
1.3.1 DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO ISHIKAWA ............................................................. 16
1.3.2 TÉCNICAS DE LOS 5 POR QUÉ .................................................................................... 20
COMENTARIO FINAL.......................................................................................................................... 22
REFERENCIAS ..................................................................................................................................... 23
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INTRODUCCIÓN
Una de las partes finales del proceso de
auditoría se centra en el tratamiento de los
conceptos de no conformidades y
potenciales no conformidades, que son parte
esencial del mejoramiento continuo de la
organización. Correctiva Preventiva
Estos conceptos se aplican cuando en la
auditoría se ha logrado detectar hallazgos
importantes que deben ser tratados, En el capítulo 10 de la norma ISO 9001:2015
acudiendo a estos conceptos para actuar se establece el tratamiento que deben tener
según lo que se evidenció como anomalía o las no conformidades en el aspecto de la
desviación y que atentan contra el sistema mejora, donde se determinan las
de gestión de la organización. correcciones a estas acciones como las
acciones preventivas que se deben tomar.
A partir de estos hallazgos, se realizan Estas determinaciones se realizan
actividades correctivas, preventivas y básicamente por medio de herramientas de
oportunidades de mejora según sea el caso. gestión que se aplican para detectar las
Además, estas no conformidades pueden ser causas que generan estas no conformidades
descubiertas o detectadas no tan solo con los y poder ser atacadas de raíz, para así evitar
procesos a de auditoría sino también a través que se repitan tanto en aquel lugar o
de otros medios como: sondeo de opinión, proceso donde se identificó como en algún
reclamos del cliente, resultados de otro lugar o proceso.
mediciones e inspecciones, revisiones por la
gerencia, entre otras.
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1. DEFINICIONES
Una de las partes más importantes dentro de un sistema de gestión es saber qué hacer y cómo
hacer tratar los hallazgos encontrados en los procesos de auditoría, para ello primeramente se
deben identificar algunos conceptos básicos para estas temáticas, los cuales algunos de ellos,
según ISO 9000:2015, se describen como:
Requisito:
Conformidad: No conformidad: Necesidad o expectativa
Cumplimiento de un Incumplimiento de un establecida,
requisito. requisito. generalmente, implícita u
obligatoria.
Para el concepto requisito se entiende la condición implícita por lo que es habitual o una práctica
común para la organización, sus clientes y otras partes interesadas, que la necesidad o expectativa
bajo consideración esté implícita.
Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisito, por ejemplo,
requisito de un producto, requisito de la gestión de la calidad, requisito del cliente. Cuando se
menciona un requisito especificado, se refiere a aquel que está establecido, por ejemplo, a través
de un documento.
Acción Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra
preventiva: situación potencial no deseable. Puede haber más de una causa que genere una
no conformidad potencial.
Acción Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra
correctiva: situación no deseable. Puede haber más de una causa para una no conformidad.
La acción correctiva se toma para evitar que algo vuelva a producirse, mientras
que la acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda.
Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Una corrección
puede realizarse junto con una acción correctiva. Puede ser, por ejemplo, un
reproceso o una reclasificación.
Técnicamente existe diferencia entre corrección y acción correctiva, donde la corrección puede ser
a través de:
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Reproceso Reclasificación Reparación
Acción tomada sobre un Variación de la clase de un Acción tomada sobre un

producto no conforme para producto no conforme, de tal producto no conforme para
que cumpla con los requisitos. forma que sea conforme con convertirlo en aceptable para
Al contrario que el reproceso, requisitos que difieren de los su utilización prevista.
la reparación puede afectar o iniciales.
cambiar partes del producto
no conforme.
1.1 NO CONFORMIDADES
De acuerdo a la descripción de la norma ISO 9000:2015, se puede decir que una no conformidad
es un incumplimiento de:
 Un requisito de una o varias normas de gestión.

 Un requisito legal.
 Un requisito contractual, acordado con los clientes.
 Un requisito procedimental.
 Así como también a cualquier requisito aplicable a la organización.
Es decir, la detección de un hallazgo que consiste en un incumplimiento de algún tipo de requisito

de los criterios de auditorías se define como una no conformidad.
Considerando la definición de la norma respecto a las no conformidades, es posible que no solo se

detecten en los procesos de auditoría, sino también en otras fuentes de detección como:
 Los reclamos de clientes.

 Las revisiones de gerencias.
 Los resultados de auditorías de clientes.
 Los resultados de las mediciones de las encuestas de satisfacción del cliente.
 Los registros pertinentes de los sistemas de gestión.
 Las mediciones y seguimientos a los procesos y elementos.
 Los resultados de inspecciones.
 En revisiones de procesos.
También podrían ser detectadas directamente por el personal de las organizaciones, durante el
trabajo de rutina.
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EJEMPLO
La empresa de ventas por internet (NUB buy) durante el

primer semestre de este año ha aumentado sus
reclamos en un 50% debido a la alta tardanza en la
Detectadas por entrega de productos comprados por e-commerce,
reclamos de clientes: básicamente no se cumplen los plazos de entrega
acordados en los contratos de entrega en 30 días
(contratos tipo 21 y 22).
Durante el año 2017 no se revisó la política de calidad
para su actualización.
Revisión de gerencias:
El 30% de las medidas de eficiencia energética para el
período 2016 - 2017 no se han implementado.
Se detecta que no se han realizado inspecciones de
Auditoría de clientes: productos en los últimos 12 meses.
No se han realizado las mantenciones preventivas de los

equipos A y B.
Inspecciones: Se observa que solo algunos sacos de trigo son
sometidos al detector de metales y no todos como lo
señala el procedimiento 31-C.
Existen registros incompletos de los controles de calidad
Gestión de registros: de las aguas de la planta de tratamiento primario.
Una no conformidad se caracteriza básicamente porque impide o atenta de forma clara y certera a
que el producto o servicio cumpla con los requisitos de calidad especificados y determinados por
la organización, o porque puede afectar la satisfacción de algún tipo de actor relevante con la
organización.
Entre las principales causas de no conformidades se encuentran:
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Encontrar más de 3 no
Falta de documentación del La organización no aplica
conformidades de distinta
SGC alguna parte del SGC
naturaleza al mismo requisito
1.1.1 CATEGORÍAS DE NO CONFORMIDADES

Las no conformidades se clasifican en no conformidades mayores y no conformidades menores,
para esta clasificación se deben considerar su alcance, efecto y consecuencia. Minondo (2003)
describe las no conformidades de acuerdo a su categoría:
No conformidad mayor
Alcance El incumplimiento afecta, de forma clara y/o sistemática, a uno o más
requisitos de la norma, sistema o directriz de referencia.
Efecto Puede poner en riesgo la calidad del producto o servicio.
Consecuencia Puede influir en el logro de resultados planificados.
No conformidad menor
Alcance El incumplimiento afecta, de forma parcial y/o puntual, a un requisito de la
norma, sistema o directriz de referencia.
Efecto No pone en riesgo significativo la calidad del producto o servicio.
Consecuencia Tiene una influencia limitada en el logro de resultados planificado.
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1.1.2 ELEMENTOS DE UNA NO CONFOMIDAD

Para describir, redactar y dar a conocer una no conformidad se deben tener en cuenta tres
elementos principales:
Enunciado o  Descripción de la no conformidad

hallazgo
 La evidencia puede ser un registro, información, datos,
Evidencia observaciones de hechos, entre otras, se refiere a los elementos
que soportan los hallazgos no conformes.
Requisito  El requisito que incumple el hallazgo detectado. El auditor o quien
(requisitos de detecte una no conformidad debe ser capaz de identificar el
auditoría u otro requisito que no se cumple, de no ser así, no puede clasificarla
requisito) como una no conformidad.
EJEMPLO
Hallazgo La organización no está midiendo mensualmente la satisfacción al cliente

durante el año en curso.
Registro web incompleto para los meses: marzo, abril, agosto y octubre
(correlativo k-67, 68, 72 y 74).
Evidencia
Registro manual resumen web (respaldo) inexistentes meses de abril,
mayo, junio y julio (correlativo RK-67 al 70).
Requisito Criterio / Requisito: ISO 9001: 2015 9.1.3 / Procedimiento RSC/ 20,
versión 3.
1.1.3 REDACCIÓN DE NO CONFORMIDADES: CONTENIDO Y FORMA

La redacción de las no conformidades es uno de los aspectos más críticos en una auditoría, por
ello, quien la redacte debe tener la capacidad de una redacción escrita alta, es decir, legible y
comprensible para quien la lea, ya que se debe plasmar un relato exacto de los hechos y las no
conformidades detectadas para su futuro análisis y tratamiento (Vila, M. 2007).
Para una correcta redacción, si bien no hay una forma puntual de hacerlo, sí se necesita de ciertos
elementos, los cuales se consideran:
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El hallazgo detectado: se debe hacer una descripción del incumplimiento,

que sea objetiva y verificable. En esta redacción no debe incluir opiniones,
ni citas de personas o puestos. Esta redacción debe hacer referencias a
hechos concretos.
La magnitud del incumplimiento: esto se relaciona con la frecuencia y/o

alcance de esto, es decir, se analiza si es un caso puntual o es general,
además de que afecta uno o varios puntos. La redacción debe hacer
referencia a la frecuencia e impacto de este incumplimiento detectado en
el sistema de gestión de la calidad.
El área donde se ha encontrado el incumplimiento: relacionada con la

evidencia detectada, sin repetirla literalmente. La redacción debe estar
basada en evidencias específicas encontradas. No hacer referencias
genéricas.
El requisito que incumple: referir concretamente el criterio de auditoría

aplicable, la redacción debe hacer referencia al requisito que exige la
conformidad.
A continuación, se presentarán algunos ejemplos que consideran los aspectos mencionados

anteriormente:
EJEMPLO
 “No se ha llevado a cabo la comunicación completa del plan de mejora a los

estudiantes, en los dos procesos analizados (a y b), según se establece en las
directrices de 7.1 y 9.1 de la Guía del SGICG-CA (nivel Básico)”.
 “No se encuentra disponible el registro de control estadístico que mide el grosor
de las placas de madera fabricadas en la línea 5, durante los meses de febrero y
marzo, para los proyectos de construcción de mobiliario de oficina, tal y como se
exige en la especificación de productos, presentada por la empresa en relación
al punto 6.1 de la norma auditada”.
El enunciado de la no conformidad incluye la información necesaria para que el auditado pueda

entenderla y tomar decisiones correctivas sobre ella, por lo tanto debería, en cuanto a la forma
(Minondo, A. 2013):
 Representar una única cuestión, no repetida en otras no conformidades.
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 Estar definida con claridad y precisión, usando palabras concisas, no genéricas o ambiguas.
 De la manera más concisa posible. Describirla en dos frases.
 Ser expresada en términos lo más medibles u observables posible. Es un hallazgo.
 Que se explique en sí misma. Que no dé lugar a interpretaciones ni requiera de
información complementaria.
Otros ejemplos
 “No se utilizan registros de control de asistencia en ningún curso de extensión

universitaria del año 2018, tal como aparece en la aplicación informática de
formación externa, siendo un requisito exigido en el proceso de extensión
universitaria de la Guía del SGICG-CA (nivel básico), capítulo 4.3”.
 “No se han llevado a cabo las dos auditorías internas programadas el año 2017
para los procesos de diseño de software y servicio de atención a clientes, y
vinculadas al cumplimiento de la especificación 10.2 del Manual de Calidad de la
empresa”.
1.2 GESTIÓN DE NO CONFORMIDADES

Según la norma ISO (9001:2015p32), las organizaciones deben reaccionar frente a la no
conformidad como además cuando sea aplicable:
 Tomar acciones para controlarla y corregirla.

 Hacer frente a las consecuencias.
Evaluar la necesidad de acciones que eliminen las causas de la no conformidad, con el fin de que
no vuelva a ocurrir en el mismo lugar u otro, por ejemplo:
 Revisar y analizar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes), esto se
refiere a las fuentes de detección de no conformidades.
 Determinar las causas de las no conformidades, el análisis de causas de las no
conformidades es fundamental para establecer las acciones correctivas.
Para la determinación de causas existen diferentes técnicas útiles para este análisis. Entre estas se
pueden mencionar la lluvia de ideas, diagrama de Ishikawa, técnicas de cinco por qué, entre otras;
dónde estas herramientas tienen relevancia en la utilidad que prestan, como por ejemplo
permiten:
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 Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no

vuelvan a ocurrir, es preciso hacer un análisis de causa raíz para determinar la acción
correctiva.
 Determinar e implementar las acciones necesarias. Estas acciones deben eliminar las
causas de las no conformidades.
 Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas por medio del seguimiento y
evaluar la eficacia de las acciones implementadas.
 Realizar actualización de los riesgos y oportunidades determinadas durante la planificación
en caso de que sea necesario, como además cambios al sistema de gestión de calidad si
fuese necesario
 Registrar los resultados de las acciones tomadas, se debe registrar, en un formulario de
acciones correctivas: la no conformidad, las causas, el efecto, los responsables, las
acciones correctivas y el seguimiento de estas.
En el apartado de recursos adicionales, se aprecian documentos tipo para

el registro de no conformidades tipo y la plantilla de registro maestra
donde se registran los cambios observados en el tiempo.
1.2.1 NO CONFORMIDADES POTENCIALES

Se denomina no conformidad potencial cuando existe la posibilidad de que ocurra una desviación
respecto del cumplimiento de un requisito, pero que todavía no se ha producido y por ello no
existe evidencia objetiva que permita demostrarlo.
Una inminente no conformidad potencial hace referencia a causas que se están observando en los
procesos y que se están realizando en forma no estandarizada y con ello puede ocurrir una no
conformidad real.
Las potenciales no conformidades deben tratarse de la misma forma que las no conformidades,
donde se deben analizar las causas, se deben tomar las acciones preventivas para eliminar las
causas y así evitar que se genere una no conformidad.
Existen diferentes fuentes de detección, donde entre estas se pueden mencionar (Tuesta, A.
2013):
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 Revisión de las necesidades y expectativas del cliente.

 Análisis de mercado.
 Resultados de la revisión gerencial.
 Oportunidades de mejoras y observaciones realizadas por los clientes.
 Oportunidades de mejora identificados en auditorías (internas/externas).
 Las mediciones de la satisfacción del cliente.
 Las mediciones y seguimiento de los procesos.
 Los sistemas que consolidan fuentes de información de las partes interesadas.
 Los registros de los sistemas de gestión.
 Alertas de los procesos sobre aproximación a condiciones de operación en límites
preventivos de control.
EJEMPLO
Potenciales no conformidades
 Se observa que hay cajas obstaculizando el ingreso a la bodega de materias

primas no perecibles.
 Se evidencia que para el proyecto PPROY 23 no se están registrando las
actividades de planificación.
 Se observa que en las capacitaciones realizadas con Sence no ocurre para todos
los alumnos el ingreso con el digito verificador.
1.2.2 TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES

Cuando se detecta una no conformidad, se deben identificar las posibles causas que provocaron la
desviación o incumplimiento detectado, y luego realizar la corrección o acción inmediata si es
necesario. Una vez que se identifica la causa raíz de la desviación, se deben establecer las acciones
correctivas a implementar. Estas labores deben eliminar las causas de las no conformidades y así
evitar no conformidades por causas reiterativas (Tuesta, A. 2013).
El tratamiento de las no conformidades se debe registrar en un documento, claramente

identificado (puede ser codificado) y fechado, para dar cumplimiento al sistema de registros y
trazabilidad del sistema de gestión de la calidad.
El esquema idealmente a seguir para el tratamiento de las no conformidades y la información

requerida en la documentación de esta tiene 7 etapas, siendo:
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Fecha de Descripción de Corrección o

Análisis de
detección de la la no acción
causas
no conformidad conformidad inmediata
Efecto y Acciones Cierre de la no

frecuencia correctivas conformidad
Fecha en que se detecta la no Básicamente la descripción de cuándo ocurrió el hecho.

conformidad
Descripción de la no Esta debe ser clara y detallar el hallazgo, identificando cuál o
conformidad: cuáles requisitos no se han cumplido, además de hacer
referencia a la evidencia objetiva de este incumplimiento.
Corrección o acción inmediata Luego de identificar una no conformidad se debe implementar
una corrección o acción inmediata, proceso que se refiere a las
acciones que se toman para eliminar una no conformidad en
particular, sin evaluar que la medida tomada permita la
recurrencia del incumplimiento (Tuesta, A. 2013).
EJEMPLO
Se realiza una revisión de gerencia luego de que en la auditoría se detectara que durante
los 2 últimos semestres estas no se habían llevado cabo.
En este caso la acción inmediata fue hacer una revisión por la gerencia seguidamente
del hallazgo en aquella auditoría. En cambio, para determinar una acción correctiva se
deben analizar las causas que provocan el incumplimiento, quizás en el caso propuesto,
el incumplimiento se debió a que no se implementó un procedimiento, un calendario o
Carta Gantt con la planificación de las auditorías y revisiones por la gerencia, entre otras
posibilidades.
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Análisis de causas En esta etapa se debe investigar y detectar las posibles causas, usando
herramientas como la lluvia de ideas, aplicación del diagrama de
Ishikawa y la técnica de los 5 por qué, entre otras. Es posible que en
este análisis participe más de una unidad de las organizaciones. El fin de
este análisis es encontrar la causa raíz de la falla o incumplimiento, ya
que de esta manera se establecen medidas coherentes, realistas y que
evitarán que se repitan estas no conformidades.
Efecto y frecuencia En esta etapa se debe evaluar el efecto que provoca el incumplimiento
detectado en el proceso, en el producto o en la organización. Además
se debe determinar la frecuencia del incumplimiento. En este punto se
puede hacer referencia a rangos de tiempos o la cantidad de productos
afectados o, en algunos casos, solo se describe como incumplimiento
puntual.
Acciones Posterior al análisis de causas, se podrán establecer las acciones
correctivas correctivas, las que deben eliminar la causa raíz que ocasionó la no
conformidad en cuestión, se debe asignar responsables de implementar
estas acciones, además de establecer las fechas de implementación y
seguimiento de las medidas a tomar, y si el caso lo amerita, se debe
hacer una evaluación de costos para así determinar cuánto cuesta
implementar las acciones propuestas. En el proceso de seguimiento se
debe comprobar si las acciones propuestas han dado resultado, de no
ser así, se identificarán como acción ineficaz y hay que proponer otras
acciones correctivas.
Cierre de la no Una vez que se ha verificado y confirmado que la acción correctiva ha
conformidad sido la apropiada, se procede al cierre de la no conformidad. Esta tarea
corresponde al responsable en cuestión, mediante su firma y con
indicación de la fecha de cierre.
1.3 ANÁLISIS DE CAUSAS

Para desarrollar este análisis existen muchos métodos y herramientas disponibles, desde una
simple lluvia de ideas, hasta técnicas más complejas de resolución sistemática de problemas como
análisis de causas raíz, diagramas Ishikawa o de espina de pescado, los cinco por qué, que se
analizarán en este contenido debido a su mayor aplicación y efectividad, etc.
La extensión y eficacia de la acción correctiva adoptada, depende de la identificación de la

verdadera causa raíz que ocasionó la no conformidad.
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1.3.1 DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO ISHIKAWA

Un diagrama de causa y efecto es una herramienta eficaz para el análisis de las diferentes causas
que ocasionan el problema o una no conformidad. Esta herramienta muestra la relación entre una
característica de calidad y sus factores causales. A este diagrama también se le denomina la espina
de pescado (Ferrada, C. 2001).
Cuando se elabora un diagrama de Ishikawa, se logran ilustrar claramente las causas

que afectan el proceso o hallazgo detectado, identificándolas y relacionándolas unas
con otras. Para cada efecto, incumplimiento o desviación, surgirán varias categorías
de causas, las cuales se denominan 4M, que se refieren a mano de obra (operario),
máquina (equipos), métodos y materiales. También se confeccionan considerando
6M, donde en esta se incluye la medición y medio ambiente.
La ventaja consiste en poder visualizar las diferentes cadenas causa y efecto que pueden estar
presentes en un problema, facilitando los estudios posteriores de evaluación del grado de aporte
de cada una de estas causas.
A continuación, se detalla brevemente la descripción de cada una de estas “M”.
Causas debido a Se tienen en cuenta las causas que generan el problema desde el punto de
la materia prima vista de las materias primas empleadas para la elaboración de un producto.
Ejemplo: causas debidas a la variación del contenido mineral, pH, tipo de

materia prima, proveedor, empaque, transporte, etc. Estos factores causales
pueden hacer que se presente, con mayor severidad, una falla en un equipo,
así como también en un producto.
Causas debido a En esta clase de causas se agrupan aquellas relacionadas con las máquinas y
los equipos o herramientas empleadas, efecto de las acciones de mantenimiento, de
máquinas limpieza, obsolescencia de los equipos, cantidad de herramientas,
distribución física de estos, problemas de operación, eficiencia, etc.
Causas debido al Se registran en esta espina, las causas relacionadas con la forma de operar el
método equipo y el método de trabajo.
Causas debido a En este grupo se incluyen los factores que pueden generar el problema desde
la mano de obra el punto de vista del factor humano. Por ejemplo, falta de experiencia del
personal, grado de entrenamiento, creatividad, motivación, pericia,
habilidad, estado de ánimo, etc.
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Debido a que no en todos los problemas se pueden aplicar las anteriores clases, se sugiere buscar
otras alternativas para identificar los grupos de causas principales. Sobre la base de la experiencia,
frecuentemente se requiere adicionar las siguientes causas primarias:
 Causas debidas al entorno: se incluyen en este grupo aquellas causas que pueden
provenir de factores externos como contaminación, temperatura del medio ambiente,
humedad, ambiente laboral, etc.
 Causas debidas a las mediciones y metrología: en este grupo se deben considerar los
problemas relacionados con las mediciones como des calibraciones de equipos, errores en
lecturas, errores en ensayos, entre otras.
1.3.1.1 CONSTRUCCIÓN DEL DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO ISHIKAWA
El diagrama de causa y efecto es una metodología gráfica que intenta esquematizar las causas
puntuales de las acciones ocurridas, el cual necesita de información previa para desarrollarlo,
siento estas:
 El efecto, característica de calidad o incumplimiento.

 Las causas que posiblemente producen la situación que se estudia.
 Un eje horizontal conocido como espina central o línea principal.
 El tema central que se estudia se ubica en uno de los extremos del eje horizontal. Este
tema se sugiere que vaya encerrado con un rectángulo. Comúnmente este rectángulo se
dibuja en el extremo derecho de la espina central.
 Líneas o flechas inclinadas que llegan al eje principal. Estas representan los grupos de
causas primarias en que se clasifican las posibles causas del problema en estudio.
 A las flechas inclinadas o de causas primarias llegan otras de menor tamaño que
representan las causas que afectan a cada una de las causas primarias. Estas se conocen
como causas secundarias.
Para la construcción de este diagrama se necesita:
 Describir el hallazgo, problema o efecto en el extremo del eje central, o flecha principal.
 Elaborar una lista de todos los factores que podrían tener influencia sobre el efecto
descrito anteriormente, para esto debe apoyarse en la técnica de la lluvia de ideas.
 Estratificar estos factores o causas de acuerdo con los factores principales, según
corresponda 4M o 6M, sobre las ramas de estos factores se registran los subfactores que
afectan o influyen a los principales.
 Registrar finalmente cualquier información de utilidad, titulo, proceso la lista de
participantes, fecha, entre otros.
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Bosquejo diagrama de causa y efecto tipo.
Fuente: Cuatrecasas (2010, p.15).
1.3.1.1.1 Técnica de la lluvia de ideas brainstorming
Para dar una mayor visión a la realización del diagrama, se necesita de esta metodología para
considerar todas las visiones del equipo participante que detecta las no conformidades,
considerando incluir elementos como:
 Establecer el objetivo de brainstorming o lluvia de ideas.

 Permitir a cada miembro un tiempo para dar su idea.
 Designar un integrante para que registre las ideas del grupo.
Esta técnica consiste en que se forma un grupo de personas involucradas en el área donde se
detecta el problema, y en el que cada integrante da una idea considerándola como una posible
causa del incumplimiento, es importante que los demás no critiquen y no evalúen las ideas. Una
vez que se concluye la lista de ideas, se deben fijar las prioridades del brainstorming, para esto los
participantes deben votar por las ideas que consideran prioritarias, las ideas con más votos se
considerarán como prioritarias, y por ende, la causa raíz del incumplimiento. Sobre la base de
estas propuestas se determinarán las acciones correctivas a implementar (Ferrada, C. 2001).
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EJEMPLO
Construcción de espina de pescado.
No conformidad detectada: mala conservación de los alimentos congelados.
Definiciones de la lluvia de ideas.
Máquinas Pérdida de hermeticidad.

Descalibración de las cámaras.
Cámara en mal estado.
Mano de obra Falta de mantención preventiva.
Falta de capacitación del personal.
Materiales Desperfecto en el sistema eléctrico.
Medio ambiente Cortes de luz.
Variaciones de voltajes.
Métodos Apertura reiterada de la cámara.
Sobrecarga de capacidad de almacenamiento.
Ausencia de control de temperaturas.
Mantenimiento Pérdida de la cadena de frío.
o medición Termógrafo defectuoso.
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1.3.2 TÉCNICAS DE LOS 5 POR QUÉ

El objetivo de esta técnica es analizar las posibles causas de un problema por medio de plantear, al
menos cinco veces, la interrogante “por qué”. Se considera que al no encontrar una nueva
respuesta, luego de varios intentos, se logrará identificar la verdadera causa, es decir, la causa raíz.
A continuación, se detalla cómo se utiliza esta técnica:
 Se enuncia el problema en forma clara y objetiva.

 Una vez que las causas probables han sido identificadas, se inicia el proceso
preguntándose “¿por qué?”.
 Continuar preguntando “por qué” al menos cinco veces. Este tipo de ejercicio hace que los
participantes busquen a fondo las causas reales que ocasionaron la no conformidad.
Cuando sea difícil al equipo responder al “por qué”, la causa probable ha sido identificada.
Existirán casos donde se podrá ir más allá de las cinco veces preguntando “por qué” para
encontrar las causas principales, para situaciones específicas o de algún grado de complejidad
mayor.
Durante este proceso no se debe preguntar “quién”, ya que el objeto de esta técnica es identificar
la causa-raíz de los problemas, el enfoque es el proceso y no las personas involucradas.
Finalmente se registran las causas detectadas, se identifica la causa raíz y se establecen las
acciones correctivas correspondientes.
EJEMPLO
Problema: se detecta que un auto no enciende.
1. ¿Por qué no arranca? Porque la batería está muerta.
2. ¿Por qué la batería está muerta? Porque el alternador no funciona.
3. ¿Por qué el alternador no funciona? Porque se rompió la cinta.
4. ¿Por qué se rompió la cinta? Porque el alternador está fuera de su tiempo útil de vida
y no fue reemplazado.
5. ¿Por qué no fue reemplazado? Porque la mantención no se ha hecho de acuerdo con

las recomendaciones del fabricante.
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EJEMPLO
Continuando con el ejemplo anterior:
No conformidad detectada: mala conservación de los alimentos congelados.
1. ¿Por qué no se conservan los alimentos congelados? Porque el equipo no está

congelando.
2. ¿Por qué el equipo no congela? Porque no está hermético.
3. ¿Por qué no está hermético? Porque no se ha realizado mantención preventiva.
4. ¿Por qué no se ha realizado mantención preventiva al equipo? Porque no se

contempló en el programa de mantención preventiva de equipos.
5. ¿Por qué no se incluyó en el programa de mantenciones preventivas? Por un

descuido que no se detectó a tiempo, porque no hay supervisión de los programas de
mantención, ni de calibración de equipos.
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COMENTARIO FINAL
La gestión de no conformidades es fundamental en el mejoramiento continuo del sistema de
gestión de la calidad, ya que una no conformidad, descrita en forma correcta, que incluya el
hallazgo detectado, el o los requisitos que incumplen y la evidencia de esta, hace más fácil y
eficiente la búsqueda de acciones para eliminar las causas de los incumplimientos y desviaciones,
así mismo se deben usar técnicas eficaces para analizar la causa raíz de las no conformidades, para
tomar con ello acciones correctivas que eviten la recurrencia de estas.
No confomidad
Análisis de causas
Hallazgos
Acción preventiva
Acción correctiva Herramientas de
análisis Identificación del
* Diagrama de problema raíz
Ishikawa Modificaciones
* Técnicas 5 por qué necesarias de base,
procedimientos,
políticas, sistema
En este sentido el adecuado tratamiento de las no conformidades forma parte del mejoramiento
continuo de los procesos, del producto y por tanto de la organización.
Es preciso establecer acciones correctivas que eliminen las verdaderas causas que provocan las
desviaciones en el sistema de gestión de la calidad, donde para esto es fundamental hacer un
análisis de causa eficaz a través de herramientas específicas para este análisis. Entre estas
podemos mencionar el diagrama de causa y efecto y la técnica de los 5 por qué. El objetivo de
ambas técnicas es identificar la causa raíz o causa real de las no conformidades. Cabe señalar que
mientras se trabaja con esas herramientas, el enfoque debe ser los procesos o productos, no de
las personas involucradas, ya que se busca la mejora de los procesos y no culpables de estos
incumplimientos.
IACC-2018
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REFERENCIAS
Cuatrecasas, L. (2010). Gestión integral de la calidad. Implantación control y certificación.
Barcelona, España: Profit.
Ferrada, C. (2001). Mejoramiento continuo de calidad-herramientas para su implementación.
Chile: Editorial Universidad de Santiago (Usach).
International Organization for Standardization (2015). Norma Internacional ISO 9001, Sistemas de
gestión de la calidad-requisitos. 5.ª edición. Ginebra, Suiza: ISO.
Minondo, A. (2013). No conformidad en auditoría de calidad en la gestión. España: UNED.
Tuesta, A. (2013). Apuntes del curso de auditor líder en sistemas integrados de gestión (ISO 9001,
14001 y OSHAS 18001). Universidad de Chile: Diplomado Gestión Integrada de Calidad,
Seguridad y Ambiental.
PARA REFERENCIAR ESTE DOCUMENTO, CONSIDERE:
IACC (2018). Gestión y manejo de no conformidades y potenciales no
conformidades. Auditoría Interna de Calidad. Semana 7.
IACC-2018
23
IACC-2018
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07 - Auditoria Interna de Calidad

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SEMANA 7 – AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD

AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD

Gestión y manejo de no conformidades

Reproceso Reclasificación Reparación

Acción tomada sobre un Variación de la clase de un Acción tomada sobre un

 Un requisito de una o varias normas de gestión.

Es decir, la detección de un hallazgo que consiste en un incumplimiento de algún tipo de requisito

Considerando la definición de la norma respecto a las no conformidades, es posible que no solo se

 Los reclamos de clientes.

La empresa de ventas por internet (NUB buy) durante el

No se han realizado las mantenciones preventivas de los

Entre las principales causas de no conformidades se encuentran:

1.1.1 CATEGORÍAS DE NO CONFORMIDADES

1.1.2 ELEMENTOS DE UNA NO CONFOMIDAD

Enunciado o  Descripción de la no conformidad

Hallazgo La organización no está midiendo mensualmente la satisfacción al cliente

1.1.3 REDACCIÓN DE NO CONFORMIDADES: CONTENIDO Y FORMA

El hallazgo detectado: se debe hacer una descripción del incumplimiento,

La magnitud del incumplimiento: esto se relaciona con la frecuencia y/o

El área donde se ha encontrado el incumplimiento: relacionada con la

El requisito que incumple: referir concretamente el criterio de auditoría

A continuación, se presentarán algunos ejemplos que consideran los aspectos mencionados

 “No se ha llevado a cabo la comunicación completa del plan de mejora a los

El enunciado de la no conformidad incluye la información necesaria para que el auditado pueda

 Representar una única cuestión, no repetida en otras no conformidades.

 “No se utilizan registros de control de asistencia en ningún curso de extensión

1.2 GESTIÓN DE NO CONFORMIDADES

 Tomar acciones para controlarla y corregirla.

 Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no

En el apartado de recursos adicionales, se aprecian documentos tipo para

1.2.1 NO CONFORMIDADES POTENCIALES

 Revisión de las necesidades y expectativas del cliente.

 Se observa que hay cajas obstaculizando el ingreso a la bodega de materias

1.2.2 TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES

El tratamiento de las no conformidades se debe registrar en un documento, claramente

El esquema idealmente a seguir para el tratamiento de las no conformidades y la información

Fecha de Descripción de Corrección o

Efecto y Acciones Cierre de la no

Fecha en que se detecta la no Básicamente la descripción de cuándo ocurrió el hecho.

1.3 ANÁLISIS DE CAUSAS

La extensión y eficacia de la acción correctiva adoptada, depende de la identificación de la

1.3.1 DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO ISHIKAWA

Cuando se elabora un diagrama de Ishikawa, se logran ilustrar claramente las causas

A continuación, se detalla brevemente la descripción de cada una de estas “M”.

Ejemplo: causas debidas a la variación del contenido mineral, pH, tipo de

1.3.1.1 CONSTRUCCIÓN DEL DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO ISHIKAWA

 El efecto, característica de calidad o incumplimiento.

Para la construcción de este diagrama se necesita:

Bosquejo diagrama de causa y efecto tipo.

Fuente: Cuatrecasas (2010, p.15).

1.3.1.1.1 Técnica de la lluvia de ideas brainstorming

 Establecer el objetivo de brainstorming o lluvia de ideas.

Construcción de espina de pescado.

No conformidad detectada: mala conservación de los alimentos congelados.

Definiciones de la lluvia de ideas.

Máquinas Pérdida de hermeticidad.

1.3.2 TÉCNICAS DE LOS 5 POR QUÉ

A continuación, se detalla cómo se utiliza esta técnica:

 Se enuncia el problema en forma clara y objetiva.

Problema: se detecta que un auto no enciende.

1. ¿Por qué no arranca? Porque la batería está muerta.

2. ¿Por qué la batería está muerta? Porque el alternador no funciona.

3. ¿Por qué el alternador no funciona? Porque se rompió la cinta.