Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015

GUÍA DE
APRENDIZAJE
para pequeñas empresas
Guía de Aprendizaje NTC ISO 9001:2015

Introducción.......................................................................... 2
Mi Empresa........................................................................... 3
Factores de Éxito............................................4
Ciclo PHVA.....................................................5
Planeación estratégica
Misión........................................................................6
Visión......................................................................... 7
Valores....................................................................... 8
Contexto de la Organización
Partes interesadas.................................................17
Procesos................................................................19
Liderazgo
Política de Calidad............................................22
Apoyo
Recursos...............................................................25
Evaluación del desempeño
Satisfacción del cliente…................................27
Mejora................................................................................. 28
Bibliografía......................................................................... 29
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Las pequeñas empresas son quienes aportan

el mayor porcentaje a la economía del país,
siendo las principales generadoras de
empleo y supliendo las necesidades del
mercado, por tanto, la academia reconoce
su importancia y une esfuerzos para
impulsarlas a su crecimiento contribuyendo
en ideas para su desarrollo.

La NTC ISO 9001:2015 define unos requisitos

para la implementación de un Sistema de
Gestión de Calidad, con el que las pequeñas
empresas pueden tener organización en sus
procesos dirigiendo y controlando sus
actividades para lograr la mejora continua.

Esta guía muestra algunas herramientas

existentes que facilitan la implementación de
un Sistema de Gestión de Calidad, teniendo
en cuenta que los empresarios pueden elegir
las que considere más convenientes según sus
necesidades y aplicarlas en su organización.
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Nombre de mi Empresa:

. NIT:

Nombre del Propietario: .

Actividad Económica:

. Número de Empleados:
.
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Mi Empresa tiene…

Compromiso, Liderazgo y apoyo

por parte de la alta dirección

Formación, capacitación y
desarrollo

Participación de las
partes interesadas

Orientación al cliente

Cultura organizacional enfocada

a la calidad

Comunicación fluida y oportuna

y trabajo en equipo

Aplicación de herramientas de
calidad

Gestión por Procesos

Seguimiento y Mejora continua

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Los Sistemas de Gestión de Calidad enfatizan en

Ciclo PHVA

Planeación Estratégica Recursos

Identificación del contexto Comunicación
Identificación de Partes Información
interesadas documentada
Gestión por procesos Operación
Política de Calidad Control de los proceso

Planificar Hacer

P H
A V
Actuar Verificar

Mejora Evaluación y seguimiento

Acciones correctivas Satisfacción del cliente
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Para las empresas es fundamental hacer un análisis inicial donde se determine la misió

Respuesta

¿A qué se dedica mi empresa?

¿Para qué existe mi empresa?

¿Qué diferencia a mi empresa de las

demás similares?

?Que le vendo a mi cliente?

¿A quiénes espero beneficiar con el

trabajo realizado por mi empresa?

¿Cuáles son los canales de

divulgación y/o comunicación en mi
empresa?

¿Cuál es el principio clave en

mi empresa?

¿Cuáles son los compromisos con los

grupos o personas interesadas en el
trabajo de mi empresa?
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Respuesta

Si todo tuviera éxito ¿cómo será mi

empresa dentro de tres a cinco
años?

¿Qué logros me gustaría recordar en

cinco años?

¿Qué nuevos aportes al proceso se

pueden hacer?

¿Qué avances tecnológicos es

posible incorporarse al proceso de mi
empresa?
¿Qué otras necesidades o
expectativas podrían satisfacerse con
el producto o servicio realizado?
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¿Con qué nuevas capacidades y

habilidades contarán los
colaboradores de la empresa?
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Los valores son principios éticos sobre los cuales se va a r

Mencione a continuación los valores que considera que tie

Valor Definición
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Y entonces …
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Para la empresa es
importante conocer el
entorno y los factores que
afectan al producto o
servicio que realiza, con
el fin de contrarrestar las
amenazas y desarrollar
las fortalezas.

Describir ese
contexto a nivel
general, recordar
que tipo de aspectos
se evalúan en
factores internos y
externos
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Para la empresa es importante conocer las personas

Enliste aquí sus partes

interesadas
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¿Coinciden con las anteriore

Necesidades y
Partes Interesadas expectativas

Directivos, Propietarios

Colaboradores

Clientes

Socios

Franquicias

Bancos

Sindicatos

Organizaciones no
gubernamentales

Comunidades

Proveedores

Sector empresarial
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Competidores
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La empresa debe determinar procesos necesarios para

Estratégicos
Planificación Análisis Evaluación
Acciones Correctivas, Mejora

Misionales

Clien
Clien

Apoyo Necesidades Productos y

y Servicios

Dan soporte al los procesos misionales

Gestión Humana Recursos T

Estratégicos: los procesos estratégicos se definen como aquellos procesos que se

encuentra directamente vinculados al ámbito de las responsabilidades de la
dirección

Misionales: aquellos procesos que se encuentran directamente ligados a la

realización del producto y/o la prestación del servicio.

Apoyo: ofrecen soporte a los procesos operativos. Se refiere principalmente a

procesos relacionados con recursos y mediciones.
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Manos a la obra …

Ilustre el mapa de procesos de la organización

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Indique una caracterización de procesos

La matriz de procesos ayuda a identificar los procesos, cuál es su objetivo, quién es

CR-001
LOGO DE Versión 02
LA PROCESOS
Fecha:
EMPRESA AAAA- MM-
DD
Responsable
Proceso Gestión Directiva
Establecer, comunicar y comprometer a toda la organización en el cumplimiento del direccionamiento
Objetivo
organizacional, la política y los objetivos de la calidad
Entradas
Proveedor Actividades Salidas Esperadas Cliente
Requeridas

Entorno de la Información
organización y sobre el contexto
Evaluar el contexto, las
partes interesadas organizacional
necesidades y
Requisitos de expectativas de las partes
interesadas y de los
Partes interesadas las partes
interesadas P clientes
Requisitos del
Clientes
cliente
Realizar la planificación
Direccionamiento
estratégica de la Todos los
, política y
organización procesos
objetivos de la
Comunicar las directrices, calidad
H la política y los objetivos
de la calidad
Todos los procesos Informes
de gestión Realizar evaluación del
V desempeño y revisiones
por la dirección

Tomar acciones frente las

A evaluaciones y revisiones
por la dirección

Información Documentada Requisitos ISO 9001:2015 Puntos de Control e Indicadores

Informes de revisión por la 4.1 / 4.2 / 5.1 / 5.2 / 5.3 / 6.3 / 7.1.1 / 7.2.1 / 9.3 Ver Direccionamiento Estratégico
dirección Actas de revisión por la 4.4 / 5.1.2 / 6.1 / 6.2 / 7.4 / 7.5.2 / 7.5.3 / 9.1.3 / 10 Control de cambios en el sistema
dirección Direccionamiento de gestión
estratégico
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Con base a la misión de la empresa, es necesario

establecer la ruta de calidad orientada a la visión y
soportada en los objetivos.
Visión

Misión

Indique la política de
calidad
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Aprendizaje

Para el funcionamiento de
la Empresa es importante
tener en cuenta…
¿Cómo?
Dispongo de la cantidad de
personas necesarias para la
fabricación del producto
servicio
Mantengo la infraestructura
necesaria en mi empresa para
la fabricación del producto o
servicio
Cuento con las condiciones
necesarias para tener un
ambiente agradable
Contamos con el
conocimiento para la
elaboración del producto o
servicio y se da a conocer
los colaboradores

Establezco los recursos

necesarios para las
actividades de seguimiento y
medición
Garantizo que mis
colaboradores tengan las
competencias
para desarrollar sus funciones
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Es importante que la empresa pueda determinar si se están logrando los

Responda las siguientes preguntas con la empresa.

No olvidar hacerse las siguientes preguntas

con base en los resultados de la revisión
anterior y tomar nota de ello

 ¿De qué forma se ha medido

el cumplimiento de los
objetivos?
 ¿Quién ha sido el responsable?
 ¿En qué fecha se ha realizado?
 Si no se han cumplido ¿por qué
razón? Y ¿Qué podemos hacer
para cumplirlo?
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Es fundamental que las empresa se enfoque en la retroalimentación del cliente para sa

Debo
¿De qué
Preguntarme… manera
conozco a mis
clientes?
¿Cuento con alguna encuesta de opinión?

¿Utilizo diversas formas de comunicación

con el cliente (teléfono, presencial, chat)?
¿He hecho análisis del mercado?
¿Me han felicitado por mis productos
o servicios?
¿He recibido quejas por mis productos o
servicios?
Otro ¿Cuál?

A continuación, responder por cada aspecto

seleccionado las siguientes preguntas:

 ¿Tengo registro de esto?

 ¿He hecho algo con la información de mis clientes?
 ¿Cuándo fue la última vez que recibí retroalimentación de mis
clientes?
 ¿He hecho algo con esta retroalimentación?
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Aprendizaje

Es necesario que la empresa determine

oportunidades de mejora, las planifique y
realmente implemente acciones para lograr
los resultados previstos y aumentar la
satisfacción del cliente.

 ¿Qué ha pasado con

la mejora contunua?
Para esto deben
 El estado de los responder las
objetivos de la siguientes preguntas
organización siguen
bajo los propuestos

 Que hacen con

los problemas
encontrados y
sus causas

Realizan lluvia
de propuestas
Para esto se puede utilizar la para resolver y
técnica de los cinco porqués disminuir la
ocurrencia de
los problemas
¿Por qué? encontrados
¿Por qué?
¿Por qué? Causa raíz

¿Por qué?
¿Por qué?
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• Agudelo, T. (2016). Cómo la gestión por

procesos asegura la eficacia de un sistema de
gestión. Colombia: Icontec.
• ISO/TC 176, Asesoramiento. (2016). Guía de
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• NTC-ISO9001. (2015). Sistemas de Gestión de la
Calidad − Requisitos. Colombia: Icontec
• NTC-ISO9000. (2015). Sistemas de Gestión de la
Calidad − Fundamentos y Vocabulario. Colombia:
Icontec
• Ramírez, A. (2016). Determinación de los factores
de éxito para la implementación de un sistema
de gestión de calidad en empresas de
interventoría, consultoría, construcción e
ingeniería en Bogotá.
Las empresas excelentes no solo creen en la excelencia, también e