10-7-2022

EQUIPO:
Alba María Gómez Castillejos
Christian Gabriel Bermeo Antonio
Graciela Concepción Aguilar Mejía
Gloria Lorena Cruz López
Ricardo Fong Champo
Suni Jared Ortiz Sánchez

DOCENTE
Margarita Herrera Alavez.
CAPACITACION DE DESARRROLLO ORGANIZACIONAL
CONTENIDO
 Introducción

Basándonos en SAM’S y la competencia que tiene con otra empresa local se

decide elaborar un Programa de Capacitación para poder desarrollar estrategias
en ventas de eficacia y eficiencia de los empleado.

Hagamos hincapié en las ventajas que esta puede traer a largo plazo:

 Mayor satisfacción y compromiso del empleado.

 Mayor motivación del empleado.
 El conocimiento mejorado se traduce en mayores ganancias.
 Mayor retención de empleados.
 Costos altos.
 Requiere horas no trabajadas.
 El entrenamiento de baja calidad puede resultar en trabajo de baja calidad.
Al desarrollar tanto la estrategia general como los planes detallados por sesión
para la capacitación con base en los objetivos determinados, es esencial
seleccionar una estructura y una metodología que tengan la mayor efectividad
para el ambiente en que se realice la capacitación, tomando en consideración
factores tales como:

Analizar el entorno en el que se desarrollara o si se cuenta con las

herramientas necesarias, el tiempo disponible ya que el invertir en
capacitación puede que se abandone en el trabajo a ciertas horas y
conlleva a perdidas, en caso de no organizar bien a los empleados y
capacitarlos por tiempos y grupos.
Objetivos:

Al implementar programas para la capacitación se tienen diferentes objetivos

específicos como los siguientes:

 Crear y consolidar competencias técnicas, comunicativas y de colaboración

en los integrantes del equipo;
 Ofrecer un servicio de mayor calidad;
 Mejorar el feedback de los clientes;
 Incrementar la retención de clientes externos e internos.
 Perfeccionamiento de las habilidades existentes y el desarrollo de nuevas.
 Incrementar la productividad.
 Formar profesionales líderes.
 Mayor margen de beneficio para tu empresa.
 Aumenta la retención del talento.

Queremos mantener en el mercado la empresa y sobre todo quitar esos tabúes y

malos comentarios sobre el trato al cliente, resaltando la calidez de esta y
ofreciendo calidad en los productos.
Sobre todo reforzar los conocimientos de los colaboradores en general.
Para verificar las necesidades, prioridades y mejoras de esta empresa se debe
realizar un diagnóstico después del cual se desarrollaran e implementaran las
actividades
DNS.
El diagnóstico de necesidades de capacitación es la determinación de los
requerimientos de formación y desarrollo de las habilidades laborales de los
empleados individuales de la empresa y de esta en su conjunto. El análisis de las
necesidades de formación sigue al diagnóstico y consiste en determinar las formas
más adecuadas y eficaces de satisfacer estas necesidades. Te explicamos todo a
continuación.
No es un complemento de la formación, sino una parte del proyecto de
capacitación. Sin un análisis de necesidades se puede preparar una capacitación,
pero nunca será una formación práctica y buena. Si deseas que el adiestramiento
brinde beneficios tangibles a los participantes y a las personas que solicitan la
capacitación, debes analizar las necesidades de capacitación. Analizamos gestión
del conocimiento para:
Identificar los problemas que queremos resolver mediante la formación.
Analizamos las necesidades de formación, principalmente, para determinar por
qué debemos realizar la formación y qué objetivos queremos conseguir con ella.
Definir el contenido de la formación y sus objetivos. Realizamos un análisis de
necesidades para determinar qué temas específicos trataremos, cuánto tiempo
dedicaremos a temas particulares y qué podrán hacer los participantes después
de completar las clases. Por ejemplo, puede resultar que los empleados no
necesiten tanta información sobre un nuevo producto, sino la capacidad de
convencer a los clientes.
Etapas del diagnóstico
Problema conocido o sospechado o decisión de introducir nuevas tareas y
aclaración de expectativas. Se toma la decisión de realizar un DNS, el personal
superior encarga un análisis y define sus requisitos. Se especifica el destinatario
del informe que recibimos como consecuencia del diagnóstico.
Planificación del proyecto. Una de las etapas más importantes, responde a
muchas preguntas básicas sobre: la necesidad de realizar un DNS, la información
es la causa y el comienzo de todo el proceso, la influencia de factores externos,
las fuentes de información necesarias para realizar un diagnóstico.
Evaluación de necesidades en función de la situación actual. Definición de
situaciones modelo para empleados individuales sobre la base de: descripción de
su trabajo, descripción de las tareas de un empleado dado, definición de las
calificaciones profesionales necesarias, determinación de criterios de evaluación
para trabajos individuales.
Identificar errores y deficiencias del personal y conductas inapropiadas. Cada
empleado (lugar de trabajo) es sometido a un análisis que determina: el alcance
de los conocimientos, habilidades, actitudes adoptadas y el grado de motivación.
Esta investigación se lleva a cabo utilizando: observaciones, encuestas de
diagnóstico, conversaciones directas, prueba psicométrica, métodos combinados,
métodos heurísticos.
Identificación de las necesidades formativas resultantes de las etapas 2-3 y
comparación con la etapa 4. Resumen de la información obtenida a partir de las
etapas realizadas. Podemos definir con precisión: la entidad del DNS, las
personas responsables de realizar el DNS, los métodos de obtención y análisis de
la información, el alcance de las competencias de las personas que realizan el
diagnóstico, la duración del análisis, la hora de inicio y finalización, la necesidad
de actividades adicionales.
Beneficios de un efectivo DNS
Un correcto análisis de las necesidades formativas aporta un importante
conocimiento en el campo de:
 Fortalezas y debilidades de tu empresa y sus empleados.
 Factores que inhiben el desarrollo de tu empresa y aquellos que podrían
contribuir a su desarrollo.
 Eficiencia en el trabajo y formas de mejorarla,
 Diagnosticar la insatisfacción de los clientes y las formas de mejorar las
relaciones con ellos.
 Competencias de los empleados, sus necesidades y sugerencias.
 Métodos y herramientas gracias a los cuales se creará un plan de
desarrollo gerencial.
 La dirección en la que la empresa debe desarrollarse.
Gracias a un adecuado análisis de las necesidades de formación, obtendrás
oportunidades para el desarrollo de tu empresa y mejorar el clima organizacional.
Estarás unos pasos por delante de aquellas empresas que han abandonado esta
solución.

CUESTIONARIO PARA LA DETECCIÓN DE
NECESIDADES DE CAPACITACIÓN (DNC)

 FECHA DE ELABORACIÓN: 07 DE JULIO DEL

AÑO 2022
  Este cuestionario tiene por objeto conocer su opinión con respecto a su
trabajo y a todo lo relacionado con sus necesidades de capacitación. De la
exactitud de sus respuestas dependerá la utilidad del estudio.
 Nombre de la Empresa:  SAM`S CLUB TAPACHULA
 Dirección:  Dirección: Tapachula - Puerto de San Bento Km. 35.
 Horarios: lunes a sábados 07:00 a 22:00 - Domingos 07:00 a 22:00
 Mail:  www.sams.com.mx
 Tel. 9626289939
 Delegación CMIC: TAPACHULA, CHIAPAS.
 Núm. de Trabajadores y Empleados: 105
 Nombre responsable área de capacitación: MARGARITA CONCEPCION
FLORES.
Cada pregunta tiene cinco respuestas equivalentes a: S “Si o Siempre”,
CS “Casi Siempre, EV “Eventualmente”, AV “A Veces”,
N “No o Nunca”. Por favor marque con “X” la que corresponda.

1 Administración / Visión del negocio.

1.1 Objetivos S CS EV AV N
1 ¿Tiene objetivos y metas generales por escrito?
2 ¿Cuenta con objetivos y metas por área?

1.2 Planes S CS EV AV N
1 ¿Cuenta con planes para lograr objetivos
detallados?
2 ¿Participa el personal en la planeación?

1.3 Organización S CS EV AV N
1 ¿Tiene organigrama general de la empresa?
2 ¿Tiene la misión y visión definida y por escrito?
3 ¿Es conocida por el personal?
4 ¿Cuenta con descripción de puestos por
escrito?
5 ¿Están las responsabilidades y deberes
claramente asignados?
6 ¿Están determinadas las competencias
laborales que se requieren en cada puesto?
7 ¿La selección de candidatos está enfocada a la
contratación de personal con las competencias
requeridas por el puesto?
 1.4 Liderazgo S CS EV AV N
1 ¿La responsabilidad para dirigir, tomar
decisiones es aceptada por el personal?
2 ¿Existe un sistema de evaluación del
desempeño de las jefaturas y gerencias?
3 ¿Tienen los jefes y gerentes habilidades para
establecer relaciones interpersonales
adecuadas?
4 ¿El trabajo en equipo es funcional?

1.5 Políticas y procedimientos S CS EV AV N

1 ¿Están establecidas las políticas y los
procedimientos por escrito?
2 ¿Existen indicadores de rendimiento para cada
una de las áreas de la empresa?

1.6 Toma de decisiones S CS EV AV N

1 ¿Tiene una metodología en la toma de
decisiones?
2 ¿Cuenta con los canales de comunicación
adecuados?
 

Presupuesto.

En un presupuesto de capacitación se contemplan todos los cursos y materiales

necesarios para diseñar, desarrollar e implementar constantes ciclos de
capacitaciones. Esto con la finalidad de tener la certeza de que los colaboradores
están bien entrenados y siguen maximizando su potencial, a la par de que
desarrollar sus habilidades cada día más.

Para calcular un presupuesto se debe tener en cuenta varios factores para que

sea más eficiente posible. Por ejemplo:

 ¿Cuál es el objetivo a conseguir con cada capacitación?

 ¿Cómo se desarrollará el entrenamiento?: cursos, clases grabadas, clases en
vivo, video tutoriales.

 ¿Qué tipos de materiales se necesitan?: Tablet, notebook, libros, cuadernos,

videos.

 ¿Con cuánta frecuencia se llevarán adelante estos entrenamientos?

 ¿Qué cantidad de personal se destinará para cada uno de los cursos?

 ¿Se dará un bono extra para las capacitaciones que sientan los propios
empleados que necesitan?

 ¿Cómo se cubrirán las horas de capacitación?: si habrá reemplazos o no.

 ¿Cómo se evaluará a quienes estén en capacitación?

 ¿Se requiere el traslado del personal para la capacitación?: cantidad de

empleados, alojamiento, traslado, gastos de comida, entre otros.

 ¿En cuánto tiempo se espera obtener mejores resultados?

 ¿Posibles contingencias a contemplar?

Ejemplo de presupuesto

En la columna B se especifica costos por persona en los conceptos de:

Material de Escritorio, Transporte, Break y Manual impreso.

En la columna C el costo si el curso se realizara 2 veces al mes con un grupo

de 8 personas.
PRESUPUESTO PARA CAPACITACION DE PERSONAL DE ATENCION AL CLIENTE
precio por dia precio por mes
Capacitadores $1,500 $3,000
Material de escritorio $100 $800
Renta de moviliario $350 $700
Renta de Aula $500 $1,000
Transporte $50 $400
CoffeBreak $60 $480
Manual impreso $250 $2,000
$2,810 $8,380

Tema de capacitación: Atención al cliente.

Cada vez es más evidente que una buena atención al cliente representa una
ventaja para un negocio y al mismo tiempo puede hacer que los consumidores se
inclinen hacia una empresa o hacia sus competidores.

De hecho, la atención al cliente es el atributo más importante (57%), después del

precio (62%), que hace que los consumidores se sientan leales a una marca
(Zendesk 2020). 

Trabajar de forma continua en la capacitación de atención al cliente le permite al

equipo mejorar las competencias e incentivar hábitos de trabajo superiores, lo que
se refleja en la calidad del servicio prestado. 

Una atención al cliente rápida, eficaz y amable servirá para que te vean mejor en
el mercado y para que tus clientes sientan el valor que tienen dentro de la
empresa.
Se recomienda que la capacitación en atención al cliente sea constante. Una
capacitación esporádica generará que con el paso del tiempo los miembros de tu
equipo olviden lo que aprendieron y seguramente vuelvan a sus antiguos hábitos. 

Ofrecerle a tu equipo diferentes cursos contribuirá a que mantengan sus niveles

de habilidad, además de ayudarlos a mejorar y desarrollarse profesionalmente.
También podrás reforzar sus conocimientos e incentivarlos a que aprendan
nuevas habilidades. 

Temas de la capacitación:

1. Atención centrada en el cliente

La frase “el cliente siempre tiene la razón” no debe ser tomada con tanta
literalidad, pero sí es importante tener claro que colocar al cliente en el centro de
tu estrategia es esencial para ofrecer una experiencia con base en las
necesidades y deseos del cliente.  

La planificación estratégica de una empresa se basa en conocer y trabajar para

satisfacer las necesidades de sus clientes, teniendo en cuenta sus preferencias,
hábitos, valores y otros aspectos. 

2. Etiqueta telefónica

En una capacitación en atención al cliente debes recalcar a tu equipo que su

comportamiento y sus modales son el reflejo de la empresa. 

Un programa de capacitación sobre etiqueta telefónica debe incluir temas como:

 tono de voz;
 vocabulario adecuado;
 empatía;
 técnicas de agilidad;
 técnicas de escucha activa. 

3. Políticas de atención y servicio al cliente 

Las políticas de atención al cliente son un conjunto de códigos de conducta que
guían el enfoque y la actitud del servicio brindado a los consumidores. 

Si tu empresa tiene un protocolo de atención al cliente, es importante que tu

equipo lo conozca. 

Al capacitar a tus trabajadores sobre este tema, no olvides incluir los siguientes
aspectos:

 ¿Qué son las políticas de atención al cliente?

 ¿Para qué sirve una política de servicio y atención al cliente?
 ¿Cuáles son los pilares de las políticas de atención al cliente?
 ¿Cómo se implementan las políticas de atención al cliente en tu empresa?

4. Entender las necesidades del cliente 

Cada cliente tiene una necesidad especial y tu equipo debe saber reconocerla
rápidamente. Escuchar con atención y sin juzgar (escucha activa) es un punto
clave para entender lo que el cliente necesita y ofrecerle una solución. 

Asimismo, utilizar un lenguaje sencillo y claro ayudará a que la comunicación sea

más fluida y traiga mejores resultados. 

Medios y recursos didácticos.

Capacitación presencial: Comprende las actividades de capacitación en las que

ocurre una interacción directa entre el colaborador y el instructor (Sala de
proyecciones)

Bolsa empaquetada llena de provisiones y materiales adicionales para la

capacitación, bolígrafos, marcadores, sujetadores de papel, cinta, papeles
autoadhesivos, material para hacer letreros, etiquetas para los nombres, hojas
para apuntarse, formularios de evaluación, certificados, aspirinas.
Cronograma.

Agosto Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4

Capacitación

Atención Personal
centrada al servicio al
cliente cliente Sam’s

Juan Manuel
Barrios
Escobar, Lic.
Servicio social
Etiqueta Personal
telefónica Servicio al
cliente Sam´s
Erika López
Zúñiga, Lic.
Ciencias de la
comunicación
Políticas de Personal
atención y servicio al
servicio al cliente Sam´s
cliente

Edgar Juárez
Arriaga, Lic.
Derecho
Entender las Personal
necesidades serivicio al
del cliente cliente Sam´s

Raúl Alonso
Jiménez, Lic.
Mercadotecnia
Sistema de evaluación.

a) Reacciones. Cómo reacciona el personal después de la capacitación,

referente al contenido y al proceso en general

b) Aprendizaje. Cuánto han aumentado los participantes sus conocimientos y

han desarrollado habilidades y destrezas

c) Comportamiento. Cómo actúa el personal tras la capacitación, preguntarse

si hay cambios en su actitud hacia el trabajo, qué comentan respecto a la
capacitación, cómo han variado las relaciones interpersonales, etc.

d) Resultados o costo beneficio. Se evalúa el impacto de la capacitación en

indicadores directamente relacionados con la misma, como pueden ser número
de accidentes, mejoras en la productividad, avances en la calidad de los
productos, etc.
Conclusión.

La capacitación es parte esencial del crecimiento y progreso de una empresa, es

una estrategia importante para mejorar el desempeño de cada empleado, con lo
cual se espera poder conseguir mejores resultados, en lo personal, es importante
conocer como se debe implementar una capacitación, se debe planear con
anticipación para que se pueda compartir de una manera ideal la información
necesaria para cada sector, al pretender mejorar la productividad que cada
trabajador, mejorando el servicio en cada área.
Referencias

da Silva, D. (30 de Junio de 2020). Capacitación de atención al cliente: 7

contenidos clave: Blog de Zendesk. Obtenido de Zendesk.com:
https://www.zendesk.com.mx/blog/capacitacion-de-atencion-al-cliente/
García, M. (31 de Octubre de 2021). ¿Comó hacer un presupuesto de
capacitación de personal que sea efectivo?: Crehana. Obtenido de
Crehana.com: https://www.crehana.com/blog/empresas/presupuesto-
capacitacion/