UNIDAD 11: El servicio posventa

ACTIVIDADES - PÁG. 257

1. Determina si los siguientes servicios posventa son una instalación, un mantenimiento o una reparación:
a) Puesta en marcha de un horno industrial de pan.
Instalación
b) Inspección anual de comprobación de la carga de gas en un aire acondicionado.
Mantenimiento
c) Solicitud de ayuda al servicio técnico por una fuga de agua en una lavadora en garantía.
Reparación
d) Compra de un equipo informático y puesta a punto en el domicilio de un cliente.
Instalación
e) Llevar una motocicleta al taller oficial de la marca para su revisión anual.
Mantenimiento

ACTIVIDADES - PÁG. 259

2. Enumera algunos servicios posventa que una empresa podría prestar a sus clientes con los siguientes bienes y
servicios:

Es una actividad con respuesta libre por parte del alumnado y se propone la siguiente solución.
■ Compra de un ordenador portátil.
Un servicio de mantenimiento de software y hardware en el domicilio del cliente.
■ Compra de un maletín de piel para un ordenador portátil.
Una extensión de la garantía Premium por un precio muy ajustado.
■ Compra de un paquete de vacaciones a un mayorista por el Sahara.
Una línea telefónica de atención al cliente mientras dure el viaje para comunicar cualquier incidencia.
■ Contrato de seguro de una motocicleta.
La posibilidad de realizar las reparaciones de la motocicleta en una red de talleres concertados a un precio inferior
al usual.
■ Compra de un patinete eléctrico.
Un servicio a disposición del comprador por el que le dan clases prácticas de conducción.
■ Consumición en una cadena de comida rápida.
Un código bidi en el tique de la consumición que enlaza con una encuesta sobre la calidad del producto consumido.
■ Compra en una gran superficie de material escolar para comenzar el curso.
Servicio de atención al cliente ofrecido por la gran superficie con la que se puede poner en contacto para
cualquier incidencia sobre los productos.
■ Contratación de una línea de fibra más televisión digital.
Instalación en el domicilio en el plazo máximo de 48 horas desde la contratación del producto.
■ Compra por internet de una entrada de cine en una franquicia.
Un código en la entrada para realizar una encuesta sobre las instalaciones del cine, ofreciendo unos descuentos
en las próximas compras.
 ACTIVIDADES - PÁG. 260

3. Determina si son de calidad interna o externa los siguientes elementos:

 Encuesta realizada por el servicio posventa de una aseguradora.
Calidad externa.
 Análisis y puesta en marcha de un programa de atención posventa de un fabricante de automóviles.
Calidad interna.
 Panel de puntuación con emojis en un puesto comercial en una gran superficie.
Calidad externa.
 Contratación de un servicio de atención telefónica para atender las llamadas entrantes de una entidad
bancaria.
Calidad interna.

ACTIVIDADES - PÁG. 261

4. Determina qué nivel de calidad otorgan los clientes a las siguientes situaciones:
Es una actividad con respuesta abierta por parte del alumno y se propone la siguiente solución:
a) Un cliente envía un correo electrónico a un servicio posventa y diez minutos más tarde recibe una respuesta
con la solución al problema. Está acostumbrado a que le contesten en un plazo de dos días.
Para este cliente, el nivel de calidad del servicio posventa es extraordinario ya que ha superado con creces lo
esperado y a lo que está acostumbrado, que en este caso es de 2 días.
b) Tras ponerse en contacto con un centro de llamadas o call center, el cliente recibe una mala atención y,
además, no le solucionan el problema después de tres llamadas más.
Para este cliente, el nivel de atención al cliente será catalogado de pésimo ya que la atención recibida ha sido muy
deficiente y no le han solucionado el problema tras múltiples llamadas.
c) Carta respondida a un cliente tras una reclamación. Se le proporcionan explicaciones y soluciones, pero, de
manera muy impersonal y en el tiempo máximo al que se comprometen.
Posiblemente la catalogación por parte del cliente sea de aceptable, ya que es lo mínimo que podría esperar el
cliente: que le solucionaran el problema y en el plazo comprometido para ello.

ACTIVIDADES - PÁG. 265

5. Determina si las siguientes acciones corresponden a la planificación, control o mejora de un servicio posventa.
a) Curso de inglés para los trabajadores del servicio posventa.
Según el momento en el que se forma a los trabajadores del servicio posventa nos podríamos encontrar con una
acción de aplicación en el caso de que se formara antes de empezar a ofrecerlo o de mejora si el curso se ofertara tras
la puesta en marcha del servicio posventa.
b) Contratación de tres operadores para el call center.
Nos encontraríamos como en el caso anterior, ya que la contratación podría ser antes de poner en marcha en call
center y nos encontraríamos con una acción de aplicación o con posterioridad a su puesta en marcha que sería una
acción de mejora.
c) Decisión sobre el tiempo de respuesta de una instalación: a 15 minutos con una desviación de 5 minutos como
máximo.
En ese momento nos encontramos planificación un servicio de calidad ya que estamos determinando los requisitos
para cada servicio.
d) Estudio de las desviaciones que se producen en el servicio.
Estaríamos en una acción de control para intentar identificar las desviaciones y determinar las causas que las producen.
6. Una empresa tiene un servicio de atención al cliente con una serie de problemas. Aporta mejoras que se te
ocurran para lograr un servicio de más calidad:
Es una actividad con respuesta libre por parte del alumno y tras la finalización de esta se podría realizar una puesta
en común para ofrecer una respuesta global por todo el grupo.
 El 35 % de las llamadas que entran vía telefónica cuelgan tras la espera de 20 minutos sin ser atendido.
Al tener el dato de que a partir del minuto veinte los clientes empiezan a colgar, es necesario replantearse el
servicio de atención al cliente de tal manera que la llamada que esté 15 minutos de espera y para evitar que
entre en el minuto 20, se priorice su atención y se pase a algún tipo de operador intermedio que filtre el por
qué de la llamada y le asigne un departamento u otro.

 El 15 % de los emails recibidos referentes a cuestiones técnicas, son contestados en un plazo de 1 mes ya
que el servicio de atención al cliente debe consultar al servicio técnico debido a su desconocimiento en
algunos temas.
El servicio de atención al cliente debería filtrar directamente los emails «técnicos» al servicio técnico y se
podría lograr desarrollando un formulario para el contacto del cliente con el servicio de atención al cliente y
que se redirigiera directamente a cada uno de los subdepartamentos de este.

ACTIVIDADES - PÁG. 268

7. Determina a qué causa de fidelización corresponden las siguientes circunstancias:

a) Un cliente ha comprado varias veces la misma marca de coche, ya que lo asocia a un alto poder adquisitivo
La fidelización de este cliente surge por la imagen que ofrece al conducir ese coche ya que lo asocia a un bien de
lujo y posiblemente el precio, aunque parezca que no tiene sentido, en estos casos actúa como mecanismo
fidelizador ya que a precios más caros se produce una fidelización también más alta del producto.

b) Un cliente abre otra cuenta corriente en un determinado banco, aunque no obtiene grandes beneficios, lo
hace por la facilidad de los trámites administrativos.
En este caso la inercia del cliente es la que va a ser el motor de la fidelización que se va a acompañar de la confianza
que tiene depositada el cliente en su entidad financiera.

8. Realiza, utilizando alguna herramienta informática, un vale que la empresa Mercados S.A. manda a los clientes
en el día de su cumpleaños. En el vale les regala un cheque por valor de 15 euros que podrán utilizar en la
compra de cualquiera de sus artículos si la compra se realiza durante el mes en el que cumple los años.

MERCADOS S.A.
TE DESEA FELIZ CUMPLEAÑOS Y TE REGALA ESTE

CHEQUE DE 10€ A GASTAR EN EL MES DE TU CUMPLEAÑOS

ACTIVIDADES - PÁG. 269

9. Busca en internet distintas empresas que ofrezcan soluciones de software de CRM y, entre ellas, localiza
alguna que esté recomendada expresamente por Google y se integre en Google Suites

Es una actividad en la que el alumno deberá de encontrar algunas empresas que ofrezcan software de CRM. Entre
otras, nos encontramos con las siguientes:

 Salesforce.
 Hubspot CRM.
 Zoho CRM.
 PipeDrive.

TEST DE EVALUACIÓN - PÁG. 21

1. Para que la satisfacción del cliente sea máxima, se tiene que dar:
a) Antes y durante la compra.
b) Durante y después de la compra.
c) Antes, durante y después de la compra.
d) Es un objetivo inalcanzable.
2. Se puede definir el valor de compra de un artículo como:
a) El valor monetario que se paga por el mismo.
b) El valor que le asignamos antes de su consumo.
c) El valor por el cual se revende el producto si no lo queremos.
d) El valor del coste del producto.

3. El coste de oportunidad es:

a) El coste de un producto de oferta.
b) El coste de la alternativa a la que renunciamos cuando tomamos una decisión de compra.
c) Es un coste exclusivamente empresarial.
d) Ninguna respuesta es correcta.

4. Las instalaciones son:

a) Son un servicio de atención al cliente.
b) Son un servicio técnico relacionado con el producto.
c) Son un servicio creador de valor.
d) Todas son correctas.
5. Las reparaciones:
a) Logran que el inmovilizado se mantenga 100 por 100 operativo.
b) Permiten que los productos recuperen sus funcionalidades.
c) No son obligatorias.
d) Tienen que ofrecerse obligatoriamente como mínimo durante 5 años.
6. La calidad de un producto:
a) Es una medida objetiva y ponderada.
b) Es igual en todas las series y lotes de productos.
c) Es una percepción subjetiva para satisfacer las necesidades.
d) Ninguna respuesta es correcta.
7. Los niveles de calidad en el servicio posventa son:
a) Pésimo, apropiado y superior.
b) Pésimo, básico, aceptable, superior y máximo.
c) Pésimo, básico, aceptable, deseable y extraordinario.
d) Bajo, pésimo, aceptable y extraordinario.
8. Las fases para la gestión de la calidad son:
a) Planificar, analizar, aplicar y controlar.
b) Planificar, aplicar, controlar y mejorar.
c) Planificar, controlar, mejorar y rectificar.
d) Ninguna respuesta es correcta.

9. La tormenta de ideas o brainstorming:

a) Hay que realizarla durante un tiempo no superior a dos horas.
b) Se debe realizar entre cinco y ocho personas.
c) Se utiliza en momentos en que las ideas de mejora no fluyen.
d) Todas las respuestas anteriores son correctas.
10. Son técnicas de fidelización las siguientes:
a) Pedir opinión a los compradores.
b) Ofrecer descuentos.
c) Contactar con los clientes.
d) Todas las respuestas anteriores son correctas.

ACTIVIDADES FINALES - PÁG. 272

1. Clasifica en valor de compra, valor de uso o valor final las siguientes situaciones:
a) Un cliente decide comprarse un sofá y, para ello, acude a una tienda de muebles donde le enseñan varios de la
exposición. Tras sopesar las ventajas e inconvenientes de varios modelos decide la compra de uno de ellos.
Después de tres meses está muy satisfecho con su compra, y si tuviera que comprarse otro de nuevo, estaría
dispuesto a pagar 959€.
Valor de uso.
b) Un cliente se compra una cámara de fotos que lleva aparejada una ampliación de garantía de 2 años sobre la
máxima legal. Este hecho genera una gran satisfacción al usuario.
Valor final.
2. Un estudiante llega a los exámenes finales ordinarios con la posibilidad de aprobar todos los módulos
formativos en los que está matriculado. Un fin de semana se pone a estudiar la materia de Comunicación y
atención al cliente durante 4 horas, mientras sus amigos se van a al cine y pasan la tarde juntos. Razona y
explica si se está incurriendo en algún coste de oportunidad y pon dos ejemplos más con los que podrían
aparecer los costes de oportunidad.
El estudiante ha decido dedicarse a estudiar el fin de semana y por tanto incurrirá en algún coste de oportunidad
que será lo que va a tener que dejar de realizar por tomar esta decisión. En este caso, el coste de oportunidad será
el no estar con sus amigos en el cine y pasar la tarde juntos. Otros costes de oportunidad en los que podría haber
incurrido son, por ejemplo: Jugar con sus amigos al baloncesto o leer un libro tras haber descansado.

3. Navega por las páginas web de los servicios posventa de las siguientes empresas y realiza un resumen de los
principales servicios que ofrece cada una.
La página web del servicio al cliente de BALAY, ofrece entre otros, los siguientes
servicios:

 Número de teléfono para reparación 27 horas / 7 días.

 Solicitud de reparación no urgente.
 Posibilidad de registro del electrodoméstico Balay.
 Información sobre los tipos de garantías.
 Servicio de instalación del electrodoméstico.
 Formas de contactar con el servicio de atención al cliente de Balay.

La página web del servicio de atención al cliente de IBERIA, ofrece entre otros, los
siguientes servicios:

 Posibilidad de realizar el Chek in online.

 Información sobre la política de equipajes de la compañía.
 Formas de contactar con el servicio de atención al cliente.

La página web del servicio de atención al cliente de LG, ofrece entre otros, los
siguientes servicios:

 Información sobre las reparaciones.

 Manuales y descargas de usuario de los productos LG.
 Información sobre ventas y promociones de los productos.
 Formas de contactar con el servicio de atención al cliente.

4. Clasifica los siguientes elementos y servicios según sean de calidad interna o de calidad externa:
a) Cuestionario que se envía por correo electrónico a los clientes a los tres meses de registrar un producto para
saber su nivel de satisfacción.
Calidad externa.
b) Número de empleados del call center de una empresa para atender las posibles reclamaciones que puedan
surgir por parte de los clientes.
Calidad interna.
c) CRM utilizado por la empresa para el seguimiento de las incidencias, así como los datos de los clientes.
Calidad interna.
d) Formulario que viene en la garantía de un producto con una encuesta para que se remita a la empresa y
participar en un sorteo.
Calidad externa.
5. Clasifica las siguientes características de un servicio posventa según sus parámetros de planificación.
a) El tiempo de conversación telefónica con el cliente para solucionar una incidencia técnica debe ser entre 5 y 25
minutos.
Cuantitativa.
b) En un servicio de reclamaciones vía webcam o Skype, la observación del tono del cliente y de su actitud.
Cualitativa.
c) Operadores que intervienen en un proceso de atención para cubrir una garantía de un producto.
Propias del servicio.
6. Ordena las siguientes tareas para que una empresa pueda aplicar un servicio de Atención posventa.
a) Localización de los problemas que originan la situación de atención posventa por parte de la empresa hacia el
cliente.
b) Adquisición de un sistema CRM para la gestión de clientes y las incidencias que puedan surgir.
c) Puesta en práctica de los modelos planificados en la gestión de incidencias posventa con los clientes.
d) Formación de los empleados contratados para el servicio de reclamaciones.
El orden correcto sería el siguiente: d, b, a y c.
7. Dividid la clase en cinco grupos para realizar una tormenta de ideas o brainstorming sobre las medidas que
puede tomar una empresa para aumentar el nivel de satisfacción de un call center. Cuando hayáis
consensuado cinco medidas por grupo exponedlas al resto de la clase para elegir una cada de grupo, y así
lograr cinco medidas entre todos.
Los alumnos serán los que, tras la tormenta de ideas, justificarán sus medidas. Como ejemplo, se proponen las
siguientes:
 Contratación de más trabajadores para bajar los tiempos de espera por parte de los clientes.
 Formación de los trabajadores en técnicas de comunicación.
 Implantación de un software CRM que posibilite una mejor gestión de las incidencias.
 Número de contacto gratuito para el cliente.
 Tratamiento personalizado por parte de los trabajadores del call center.
8. Una empresa se encuentra con tres problemas para implantar una herramienta de calidad para la atención de
las reparaciones. El tiempo de la reparación depende:
Del tipo de producto y de la existencia o no de garantía legal.
De la existencia de piezas para la reparación que puede estar o no estar en stock. El tiempo de reparación
podría ser inferior a 7 días, entre 7 y 15 días y superior a 15 días.
De la necesidad de transporte del producto desde el domicilio del cliente a las instalaciones.
De acuerdo con esta información, dibuja un árbol de estructura para implantar el modelo de calidad en esas
empresas.

Tiempo de reparaciones

Existencia de piezas para la Necesidad de transporte

Tipo de producto reparación desde el domicilio al S.A.T.

En stock No en sto

Existencia de garantía Se necesita

No existencia de garantía Tiempo de reposición < 7 días No se necesita

Tiempo de reposición 7 < 15

días

Tiempo de reposición > 15

días
9. Copia en tu cuaderno y completa el siguiente flujograma con la siguiente información:
 Cambiar la bombilla.
 Comprar una lámpara nueva.
 Enchufar la lámpara.
 ¿Está enchufada la lámpara?
 ¿Está fundida la bombilla?
 La lámpara no funciona.

La lámpara no funciona

No
¿Está
enchufada la
Enchufar la lámpara
lámpara?

Si

Si
¿Está
fundida la
bombilla?

No

Cambiar la bombilla
Comprar una lámpara nueva

PRÁCTICA PROFESIONAL PROPUESTA 1 - PÁG. 274

Cuidamos a tu mascota, cuidamos de ti

Cuando Julia y Matilde se conocieron en la facultad de veterinaria tenían muy claro que al terminar sus estudios
universitarios abrirían una clínica para el cuidado de animales domésticos en la que la atención y los servicios al
cliente serían de vital importancia.
Para cumplir su sueño, fundaron la clínica veterinaria Cuqui y siempre han pensado que, además de dar un
servicio de calidad a los animales con unas condiciones higiénico-sanitarias de primera, debían prestar atención a
todos aquellos detalles que permitirían que los dueños de esas mascotas se sintieran como en casa.
Para lograr la máxima satisfacción de sus clientes y mejorar contactaron con una empresa. Esta debía diseñar un
cuestionario para que los clientes lo completasen tras la atención prestada a sus mascotas.
El cuestionario debía recoger cuestiones relacionadas no solo con el trato dado a sus mascotas, sino que debía
hacer referencia también a las instalaciones, a la facilidad de localizar el lugar físicamente, al trato dado no solo
por Julia y Matilde, sino el de todos los miembros del equipo, etc.
Tras unas cuantas revisiones del mismo, dieron el visto bueno a uno y después de dos semanas se han recogido
las primeras 100 encuestas que arrojan el resultado que aparece en la siguiente tabla.

1. Traspasa la información del cuestionario a una hoja de cálculo y asígnale los siguientes valores a la información:
■ Pésimo: 10 puntos.
■ Básico: 20 puntos.
■ Aceptable: 30 puntos.
■ Deseable: 40 puntos.
■ Extraordinario: 50 puntos.
2. Realizar en la hoja de cálculo unos gráficos de cada apartado, así como la valoración total del servicio y si se
acudiría de nuevo a nuestra clínica.
3. Redacta tus conclusiones razonadas sobre la encuesta.
4. Propón acciones de mejora para cada uno de los aspectos en los que la puntuación ha sido baja.
 ATENCIÓN TELEFÓNICA
2%
1%
17% 13%

30%
37%

BÁSICA ACEPTABLE DESEABLE EXTRAORDINARIA

PÉSIMA

NUESTRA RECEPCIÓN
3%
1%
28% 9%

28%

31%

PÉSIMA BÁSICA ACEPTABLE DESEABLE EXTRAORDINARIA

NUESTRAS INSTALACIONES
2%

14% 1%
29%

24%

30%

PÉSIMA BÁSICA ACEPTABLE DESEABLE EXTRAORDINARIA

 CONSULTA
2%
1%

10%
32%
25%

30%

PÉSIMA BÁSICA ACEPTABLE DESEABLE EXTRAORDINARIA

NUESTROS VETERINARIOS
1% 11%
1%
34%
24%

29%

PÉSIMA BÁSICA ACEPTABLE DESEABLE EXTRAORDINARIA

VALORACIÓN TOTAL DE NUESTRO

SERVICIO
1% 9% 1%

35%
26%

28%

PÉSIMA BÁSICA ACEPTABLE DESEABLE EXTRAORDINARIA

¿ACUDIRÍA DE NUEVO A NUESTRA

CLÍNICA?
1% 6%
1%
34% 25%

33%

PÉSIMA BÁSICA ACEPTABLE DESEABLE EXTRAORDINARIA

Las conclusiones sobre la encuesta la realizarán los alumnos de manera libre, pudiéndose realizar con posterioridad
una puesta en común de las respuestas por parte de estos.
Las acciones de mejora deberán de proponerse por los alumnos individualmente y con posterioridad hacer una
puesta en común, pudiendo ser, como ejemplos, las siguientes:
 Atención telefónica. El trato cortés y su eficiencia se puede mejorar ya que es el apartado donde se recibe
menor puntuación. Para ello, se podría desarrollar un curso de formación en atención al cliente por parte
del personal de la clínica.
 Nuestra recepción. Es evidente, que el tiempo de espera antes de ser atendido es el aspecto para mejorar
por parte de la clínica. Aunque el tiempo para ser atendido es difícilmente mejorable ya que se debe
prestar el mejor servicio en cada momento, es factible realizar una primera atención para toma de datos y
de esta manera el cliente se ve atendido y sabe que su problema ya está en una primera fase de resolución.
 Nuestras instalaciones. En este apartado, la encuesta arroja dos aspectos a mejorar, como son la sencillez
para llegar a las instalaciones y si había material de lectura interesante en la sala de espera. Para intentar
solucionar el primer problema, se puede recurrir a una correcta señalización física, así como poner
indicaciones precisas en los perfiles de las redes sociales de la clínica y a su vez, contar con más variedad de
revistas y publicaciones para todos los públicos.
 Consulta. La orientación por parte de nuestros auxiliares de clínica es mejorable y para ello es preciso
formarlo en diversos cursos de especialización que vayan más allá de su formación académica reglada.
 Nuestros veterinarios. En la explicación y la resolución de preguntas es donde nos encontramos con las
puntuaciones más bajas y para solucionar ese problema es necesario que nuestros veterinarios utilicen un
lenguaje más cercano apoyado con imágenes o láminas que acompañen las explicaciones.

PRÁCTICA PROFESIONAL PROPUESTA 2 - PÁG. 276

Clientes fieles
STOP es una marca nacional del sector textil. Confecciona y vende en tiendas con régimen de franquicia ropa de
señora, caballero, juvenil e infantil. Dentro de su catálogo de artículos también cuenta con complementos como
bolsos, carteras, pañuelos, etc.
Desde sus inicios emprendieron una estrategia de fidelización de clientes y consumidores para asegurarse una
cartera estable y en continuo crecimiento.
Para ello contactaron con una empresa experta que les diseñó un plan de atención al cliente posventa y de
fidelización de clientes, que les recomendó un abanico amplio de técnicas y fórmulas para lograr su objetivo.
En la actualidad STOP cuenta con los siguientes instrumentos:
■ Utilización de una tarjeta de fidelización mediante puntos, llamada STOPVIP con tres posibilidades:
◆ Red: con esta modalidad de tarjeta el cliente consigue puntos en función del importe de la compra realizada y
en el comienzo anticipado de las rebajas.
◆ Gold: con el segundo nivel de fidelización, al beneficio de la primera tarjeta, se suma la posibilidad de aplazar
las compras sin intereses durante tres meses con un crédito disponible y prefijado.
◆ Black: esta es la máxima categoría de tarjeta y, además de las ventajas anteriores, el cliente tiene la
posibilidad de hacer arreglos de ropa sin coste alguno, así como descuentos especiales en los lanzamientos de
artículos de temporada.
■ A los clientes fidelizados mediante las tarjetas de STOPVIP se les remite regularmente por correo electrónico
unas encuestas, que, si las contestan, suman puntos extras a su tarjeta.
■ Cada año el 4 de abril, como aniversario de la marca, STOP realiza un des- cuento extraordinario del 5 % en una
selección de artículos. Para clientes de tarjetas STOPVIP este descuento aumenta en un 2 %, 3 % y 10 %, según su
nivel de fidelización.
■ A los clientes con tarjeta STOPVIP se les remite el día de su cumpleaños un cheque regalo por un importe que
depende del nivel de fidelización. Dicho vale lo pueden utilizar en los 15 días siguientes a su cumpleaños.
■ En su página web la marca pone a disposición de sus clientes fidelizados
una revista llamada STOPzone, orientada al mundo de la moda y a consejos
de vida saludables.
■ El servicio de Atención al cliente de STOP está formado por un call center
propio con atención telefónica en horario comercial de lunes a viernes, así
como una dirección de correo electrónico para atender todo tipo de quejas,
reclamaciones y sugerencias. Estos servicios cuentan con unas líneas
preferentes para sus clientes consumidores con tarjetas STOPVIP. Así
mismo, en todos sus establecimientos existen formularios apropiados para
cualquier contingencia.
1. Clasifica y analiza todos los servicios que ofrece STOP con relación a la atención
posventa.

 La base del servicio de fidelización que utiliza STOP es su tarjeta de

clientes STOPVIP, en sus categorías Red, Gold y Black, para la fidelizarlo
a través de la obtención de diversas ventajas para ellos.
 Además de las ventajas inherentes a cada una de las categorías de las
tarjetas STOPVIP, a los clientes se les remite unas encuestas que van a
servir de base para la mejora de los productos y servicios que ofrece
STOP, sirviendo además para lograr una mejor y mayor satisfacción del
cliente.
 STOP realiza anualmente un descuento extraordinario para celebrar su
aniversario que se puede sumar a los beneficios que obtienen los
clientes poseedores de la tarjeta STOPVIP según el nivel de fidelización
de estos.
 El software CRM que posee STOP posibilita también que se manden
correos electrónicos a los clientes el día de su cumpleaños para que
utilicen un cheque regalo durante los 15 días siguientes a este.
 STOP pretende que su página web sea referente en la moda y para ello
edita una versión digital de una revista llamada STOPzone que además
ofrece consejos de vida saludables.
 El call center dispone de líneas preferentes o Premium para los
poseedores de las tarjetas STOPVIP como parte de sus beneficios.
2. Propón otros instrumentos con los que podría contar STOP para
ofrecer un servicio de Atención al cliente de calidad.
Este apartado es libre por parte del alumnado y tras la realización de la
actividad se podrá realizar una puesta en común de los instrumentos
propuestos por los alumnos.
Como ejemplos, se proponen los siguientes instrumentos:
 Semana de la moda, con un desfile en el que se presentarían las
novedades de la temporada para los clientes poseedores de las
tarjetas STOPVIP.
 Participación de los clientes en la elaboración de distintas
prendas, aportando ideas, estilos, colores, etc. para los poseedores
de las tarjetas STOPVIP
 Apertura en horarios especiales en los inicios de las campañas
de rebajas para los poseedores de las tarjetas STOPVIP