ENSAYO

FORO EVALUATIVO MODULO 1

SERVICIO Y COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
 
RESUMEN:
 En este ensayo se pretende hacer énfasis en la importancia de la relación entre
cliente y empresas u organizaciones, en cómo se pueden complementar ambas
partes generando relaciones de gana, gana. Esta necesidad de mejorar el servicio
al cliente nace como estrategia para competir en los mercados donde la tecnología
y la innovación están en un nivel significativamente alto. Lo que realmente
diferencia y genera valor a las empresas es la satisfacción de sus clientes, no solo
por el producto si no por el servicio pre y post venta ofrecido. Para lo que es clave
estas palabras: servicio al cliente, competitividad, valor agregado,
innovación, tecnología satisfacción de necesidades.
 
INTRODUCCION:
 
El mercado y sus exigencias han hecho que las empresas den más importancia al
mejoramiento en la calidad del servicio que se les ofrece a los clientes, el continuo
desarrollo industrial, el crecimiento de los mercados, la formación de nuevas
empresas y otros aspectos que vivimos en la economía de hoy obligan a las
organizaciones que tengan un nivel alto de innovación y tecnología, pero sobre
todo se hace necesario e indispensable la prestación de un excelente servicio al
cliente quienes son el motor de las empresas.
Todas la organizaciones deben superar las expectativas de los mercados para
agradarle a los clientes hacer que se sientan satisfechos y esto será muy
proporcional a las utilidades de la empresa.
Es evidente la importancia que le dan a generar un valor agregado después de la
entrega del producto, los autores como Normann y Ramirez (1993) Gronroos
(1998) y Vargo y Lusch (2004), coinciden en que la calidad de servicio al cliente,
puede llegar a conducir a la empresa a generar mayores y mejores utilidades.
 
CONCLUSIONES:
El éxito de una buena estrategia comercial es la generación de un valor superior para el cliente, que
resulte de una combinación entre las expectativas del cliente y las posibilidades de la empresa.  

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS:
http://www.luismiguelmanene.com/2011/09/01/el-cliente-su-valor-satisfaccion-
fidelizacion-retencion-y-lealtad/
Groonros 1998, The Importance of Industrial Service Strategies - Exploring the
Service Offering within European Industrial Markets
EL CLIENTE : SU VALOR, SATISFACCIÓN ,
FIDELIZACIÓN , RETENCIÓN Y LEALTAD
El 1 septiembre 2011 en Calidad, Conocimientos, Gestión Del Personal, Marketing, Mejora Continua, Ventas

Leer los artículos de mi nuevo blog:

http://actualidadempresa.com/el-cliente-su-valor-fidelizacion-retencion-y-
lealtad/
http://actualidadempresa.com/clasificacion-estrategica-de-clientes-con-el-metodo-de-evaluacion-
4444/
1.-Introducción.-
Las causas que conducen hacia una rentabilidad en las organizaciones empresariales se
pueden deducir que empiezan con una adecuada gestión de los recursos humanos logrando
una mayor productividad y satisfacción del personal apoyándose en una adecuada política de
incentivos y formación en continuidad. Además se pondrá especial atención en los procesos
internos relativos a la atención de los clientes, un producto de calidad, una entrega puntual y
una logística adecuada con lo que la relación con los clientes y la disminución de costes sera
factible, obteniéndose una mayor nivel de satisfacción de los clientes , para alcanzar un
incremento de ventas , con lo que conjuntamente llegara a obtener una mejoría en los
resultados económicos y financieros y, por tanto en la rentabilidad de la empresa, y
correspondiente satisfacción de los accionistas.
A continuación incluimos dos diapositivas power point que sirven para por medio de unos
esquemas gráficos representar lo mencionado con respecto a como  incrementar la rentabilidad
de las empresas, con una eficaz política de calidad y servicio .

Descarga  causa_efecto
Descarga  calidad_rentabilidad
El éxito de una buena estrategia comercial es la generación de un valor superior para el cliente, que
resulte de una combinación entre las expectativas del cliente y las posibilidades de la empresa.
De la frase de P.Drucker en que manifestó que la primera tarea de una empresa era crear
clientes, posteriormente , se llego a la de lograr la satisfacción del cliente dando una respuesta
valida a sus necesidades, para actualmente, llegar a la premisa de no solo captar sus
necesidades actuales y futuras , sino adivinar, con el fin satisfacerlas, sus expectativas
futuras.

Hoy en día, el objetivo estratégico prioritario debe ser la fidelizacion del cliente,
por lo que las empresas deberán trabajar los dos pilares básicos de la estrategia de fidelizacion; el
marketing relacional manteniendo una buena estrategia de relación con la clientela y la gestión del
valor percibido con el compromiso de proporcionar al cliente un valor percibido superior al de los
competidores.
Esta percepción de las relaciones entre instituciones empresariales y clientes , ha originado diversas
estrategias y asimismo, generado los conceptos de la propuesta de valor al cliente ,el de la satisfacción
del cliente , junto a sus métodos de medición y el de la fidelizacion y consecuente lealtad del mismo
hacia la empresa suministradora del producto o servicio. Seguidamente , tratare de clarificar
dichos conceptos del valor, satisfacción y fidelizacion y su aplicación en la gestión
empresarial.

2.-El valor del cliente y su propuesta.-

La finalidad ultima de la implantación de un modelo de crecimiento estratégico continuo es la de
obtener un crecimiento de manera continua y sostenida en el transcurso del tiempo apoyándose en la
creación de valor y en su difusión a todos los agentes que participan en la gestión de la organización,
como son: los clientes, empleados y accionistas.
Para lograr una dinámica que movilice la consecución de un crecimiento estratégico en
continuidad se necesitara la sucesión escalonada de una serie de factores de manera que
cada uno de ellos se apoye en el siguiente y asimismo se relacione indirectamente con el
resto de los factores.
Dichos factores son , por orden de influencia en la dinámica a desarrollar para obtener un
crecimiento continuo y crear valor , los siguientes:
LIDERAZGO.- Los directivos deben liderar la puesta en marcha del modelo influyendo en las
actitudes de los clientes y empleados
VALOR AL PERSONAL.- El personal tiene que percibir ventajas en remuneración e
intangibles
SATISFACCION DEL PERSONAL.- Incrementar la motivación de los empleados con respecto
a sus expectativas en comparación con el valor percibido.
VINCULACION DEL PERSONAL.- El compromiso y vinculación con su trabajo de los
empleados es influyente en su rendimiento y comportamiento
VALOR AL CLIENTE.- Los clientes deben percibir valores en mejores prestaciones tangibles y
que otorguen diferencia con respecto a la competencia.
SATISFACCION DEL CLIENTE.- La diferencia entre el valor percibido y las expectativas del
cliente dará su grado de satisfacción con lo se obtiene fidelidad.
LEALTAD DEL CLIENTE.- Siempre los clientes premian la calidad del servicio recibido con
unos comportamientos leales con su permanencia en el tiempo, incremento en sus compras,
no excesiva atención al factor precio y recomendaciones a otros.
A continuación se adjunta una diapositiva power point , donde se representa lo mencionado
con respecto al  crecimiento estratégico en continuidad:
Descarga crecimiento_estratégico 
La propuesta de valor al cliente define la empresa a los ojos del cliente. Las propuestas de valor

dictan que  actividades deben realizarse, siendo las mismas los ingredientes
básicos para obtener ventajas competitivas creadoras de valor para los clientes.
Luego hay que :
o encontrar cuales son los clientes a los que hay que servir, y mejorar el valor de los
productos y servicios que ofrecemos
o alinear a los clientes con las propuestas de valor y con el poder de fuertes ventajas
competitivas y procesos implicados.
o pensar como los clientes, para decidir en que nicho de mercado atacar, asegurándose
en entregar mas valor que la competencia
Desde la perspectiva de las propuestas de valor a los clientes podemos considerar tres diferentes
estrategias a seguir:
1.Liderazgo en el producto
2.Excelencia operativa
3.Vinculación con el cliente
En la diapositiva power point que incluyo se especifican las características, tipos de clientes
según propuesta de valor, las actividades mas relevantes y los indicadores o medidores de gestión para
cada una de las estrategias anteriormente citadas.
Descarga  propuestas_estrategias
Es fundamental conocer bien a los clientes y saber que es lo que buscan, a qué le dan valor. Es
evidente que los clientes buscan incrementar sus expectativas de valor con las limitaciones
del coste del producto o servicio a adquirir, su accesibilidad y su propia renta personal,
creándose una expectativa sobre el valor a recibir , actuando de acuerdo a la misma, con lo
que finalmente tienen una percepción del valor recibido , el cual afecta a su nivel de
satisfacción y a probabilidad de repetición en la compra realizada. Para ello, disponen de una
amplia gama de productos o servicios, precios y suministradores potenciales donde escoger.
Las empresas de éxito son aquellas que de forma consciente y voluntaria logran generar una mayor
percepción de valor en sus mercados en sus tres facetas o dimensiones del valor: valor de compra,
valor de uso y valor final. Pero la buena gestión empresarial se basa en  mantener en equilibrio el
coste, precio y valor vigilando las tendencias y cambios que puedan alterar el equilibrio en el
futuro, bien sea para bien o para mal.
El cliente normalmente compra a la empresa que le proporciona la mayor expectativa de valor,
entendiendo como “ valor percibido “a la diferencia entre el valor total que recibe el cliente y el
coste total en el que incurre. El “ valor total recibido” es el conjunto de ventajas que espera recibir, y
el “ coste total del cliente” es el conjunto de costes que tendrá que aceptar el cliente a la hora de
valorar, adquirir, utilizar y retirar el producto o servicio comprado.
En cualquier caso es importante saber que los clientes actúan con diferentes jerarquías de
valor , que podemos distinguir con cuatro niveles de atributos, a saber:
o Básico: Atributos absolutamente esenciales, en ellos no tiene ningun sentido la
compra.
o Esperado: Atributos que el cliente da por supuestos como consecuencia de las
practicas habituales del mercado.
o Deseado : Atributos que el cliente no espera necesariamente pero que conoce y
aprecia.
o No previsto: Atributos imprevistos sorpresa que agregan valor para el cliente mas allá
de sus deseos o expectativas lógicas.
Para establecer una propuesta de valor para cada mercado se deberá responder a las tres
cuestiones siguientes:
1.¿Cuales son las motivaciones de compra del cliente y que consigue su lealtad?
2.¿Que esperan los clientes de la empresa como propuesta de valor?
3.¿Cual es la importancia, como parte de propuesta de valor, del tipo de relación
personalizada o masiva que se ofrezca?

Siempre tendremos que el cliente busca una satisfacción y la empresa

suministradora una rentabilidad.El  balance entre el beneficio percibido por el

cliente y el recibido por la empresa es lo que genera verdaderos productos y servicios que
constituyen el valor superior para el cliente y la empresa.
Para la empresa es importante las características del cliente en cuanto a su:
o capacidad de compra y pago.
o su liquidez
o bajo riesgo
o posibilidad de venta cruzada
o ubicación geográfica
o relaciones con otros clientes
o lealtad
o relación precio-costo
o etc.
La competitividad del producto o servicio frente a los competidores se evalúa según sean las
siguientes características del mismo, a saber:
o el precio
o el tiempo de entrega
o el proceso de venta
o el servicio post-venta
o el nivel de asesoría
o el nivel de información
o el nivel de innovación y tecnológico del producto o servicio

3.-Elementos de la propuesta de valor.-

a)Desde el punto de vista del cliente.-
o Descripción del cliente: características de los clientes que forman parte de cada
mercado objetivo.
o Necesidades del cliente: especificación de lo que los clientes esperan obtener y
necesitan satisfacer.
o Motivaciones del cliente: razones de compra y lealtad con la marca.
o Descripción del producto o servicio y sus características: hay que vigilar que las
características lo hagan competitivo con relación a la competencia.
o Estándares de servicios: como se atiende , se entrega, se forma, se instruye , se
presenta, etc., la propuesta de valor y sus productos.
o Precio y condiciones de venta y financiación y su comparación con la competencia.
o Fuerza de ventas: definir quienes serán los que vendan y atiendan a las necesidades
del cliente( la voz del cliente) con relación a los productos o servicios ofrecidos y también
vigilar que tipo de relación se quiere establecer con los clientes, es decir. Cercana,
frecuente o personalizada.
o Canal o canales de distribución y sus servicios.
o Sistemas de prospección y comunicaciones con el cliente.
o Sistemas de postventa :errores, quejas, reclamaciones, devoluciones, dificultades,
nuevos servicios,etc.

b)Desde el punto de vista de la empresa.-

o Objetivo estratégico del mercado:saber que pretende la empresa en cada mercado y
con cada producto o servicio, en cuanto a su rentabilidad, crecimiento, liquidez, fidelidad,
u otros ingresos.
o Estrategia comercial: establecer como llevar la propuesta de valor al mercado, para
que sea percibida por el cliente como de valor superior.
o Recursos utilizados: físicos, tecnológicos, humanos, de capital o financieros.
o Inversiones involucradas: a considerar las necesarias para el desarrollo, puesta en
marcha y operación de los productos o servicios y la propuesta de valor .
o Nivel de riesgo aceptable: criterio de aceptaciones del cliente y riesgo global esperado
de los productos o servicios
o Rentabilidad esperada: perdidas o ganancias del producto o servicio.
o Plan de ventas: precio, promedio, profundidad,penetración y tamaño del mercado
objetivo y del real.
o Sistemas de información gerencial: para el seguimiento, la evaluacion, la planificación
y el control presupuestario.
o Sistemas de procesamiento: las facilidades donde se opera el producto o servicio y sus
especificaciones técnicas.
o Estándares de calidad: las especificaciones sobre el producto o servicio, el tiempo de
entrega, el costo de producción, etc.

4.-La satisfacción del cliente.-

Es absolutamente necesario orientar la empresa hacia el cliente , de forma que una vez haber
entendido sus necesidades hay que hacerlas llegar hasta el ultimo rincón de la empresa liderando una
cultura empresarial de orientación hacia el cliente.
La satisfacción del cliente tiene un punto central básico , y este esta en la actitud de las
personas de la organización y su compromiso con la visión que la empresa quiere dar a este
concepto de cliente para cautivarlo. Por tanto , es muy  importante la formación del personal y su
adiestramiento para el logro de la satisfacción de los clientes y su fidelizacion. Si se explica al
personal el papel que juega en el proceso de satisfacción y conoce como y de que modo se va
a supervisar , a recompensar, a reconocerla y ascenderla, se lograra que todos actúen en la
misma dirección.
La respuesta adecuada para lograr la llamada satisfacción del cliente es orientar la empresa hacia la
consecución de un Servicio Excelente . Adjunto una diapositiva power point donde se exponen
cuatro pilares del mismo, a saber:
o Dimensiones de la calidad interna y externa de los servicios
o Como saber lo que piensan los clientes
o La formula del Servicio Excelente
o Los diez principios fundamentales del Servicio Excelente
Descarga  servicio_excelente
Indudablemente , después de efectuada una compra, el cliente se forma un juicio de valor y
actuá posteriormente de acuerdo con el mismo, con lo que es evidente la importancia del nivel
o grado de satisfacción del cliente después de la compra, considerando las expectativas
previas que hubiera previsto.
Es decir, que el “ nivel de satisfacción de un cliente” es el resultado de comparar su percepción de
los beneficios de un producto o servicio en relación con las expectativas de beneficios a recibir del
mismo, con lo que el nivel de satisfacción es una función de la diferencia entre el valor percibido y
las expectativas.
La satisfacción es una valoración emocional y personal de carácter subjetivo, es un juicio
posterior a la compra y un proceso comparativo entre la experiencia subjetiva en base a una
referencia inicial.
Se puede  definir la satisfacción del cliente mediante el cociente entre el rendimiento y las
expectativas, en donde :
o Rendimiento es la valoración efectuada por el cliente de la calidad de producto y
calidad de servicio recibido tras la compra.
o Expectativas es lo que el cliente espera recibir en el momento de su decisión de compra.
Consecuentemente, para optimizar la Satisfacción del Cliente tendremos que actuar sobre los
términos del cociente formulado, a saber:

1º.Adecuar las expectativas.-

Ante unas necesidades manifiestas, el cliente busca el modo de acercarse a la total
satisfacción de las mismas, bien mediante actuaciones internas o búsqueda de productos de
diferentes proveedores, decidiendo acerca de como dará respuesta a las necesidades
planteadas. Las necesidades están muy unidas a las expectativas, de manera que las
empresas excelentes pretenden no solo cumplir con las expectativas sino satisfacer
totalmente las necesidades de sus clientes e incluso superarlas sorprendiéndoles
positivamente.
Las expectativas son aquello que el cliente espera recibir del proveedor con lo que
se podría identificar con los requisitos explícitos o contractuales o implícitos. Las mismas son
variables entre los distintos segmentos de clientes y entre distintas familias o grupos de
productos o servicios para un mismo segmento de clientes. También son cambiantes a lo
largo del tiempo debido principalmente a las siguientes consideraciones:
o Trabajo.– Las expectativas dependen del precio y en general del esfuerzo o trabajo
que los clientes deben realizar para realizar el proceso de la compra.
o Experiencias .-Las experiencias de consumo o utilización pasadas en los productos
o servicios de la empresa suministradora o los de la competencia, modifican las
expectativas futuras. Así tenemos que si introducimos nuevas prestaciones en los
productos están serán valoradas por los clientes, y nos diferenciaremos de los
competidores.
o Comunicación.-La manera de comunicarse con los clientes puede poner de manifiesto
características o prestaciones de los productos antes desconocidas, modificando también
las expectativas de los clientes.
o Actitudes.- Los valores sociales, hábitos de comportamiento y las actitudes evolucionan
en la sociedad y sus relaciones con el paso del tiempo, lo cual puede llegar a modificar las
expectativas de los clientes.

Los errores mas habituales en la gestión de las expectativas de los clientes son

los siguientes:
o Desconocimiento de las expectativas.- El error mas grave es no conocer cuales son las
expectativas de los clientes o actuar solo en base a suposiciones basadas en impresiones
particulares o meras intuiciones.
o Promesas excesivas.- Exagerar las virtudes de los productos o servicios ofrecidos en la
publicidad o en las presentaciones comerciales crea expectativas por encima de lo que
realmente la empresa esta en condiciones de entregar.
o Entorno fuera de control.- La dedicación y esfuerzo que habitualmente se emplea en
los contenidos de la publicidad o los elementos descriptivos del producto no se realiza
para el control de todas las actividades que desarrollamos con el cliente durante el
proceso de compra. Es decir que podemos transmitir una atmósfera de relación muy
 diferente en las diversas fases del proceso, generando expectativas que pueden verse
frustradas mas adelante.
o Falta de transparencia.- Algunos detalles que complementan un producto o servicio
no se desvelan al cliente inicialmente o aparecen en la letra pequeña de un contrato, con
lo que al llegar el momento de su aplicación el cliente descubre la realidad con lo que es
posible nos retire su fidelidad.
o Ventas a corto plazo.- Si generamos una necesidad ficticia en el cliente para
materializar una venta seguro que probablemente perderemos el cliente para siempre.
Asimismo si intentamos convencer al cliente de que sus expectativas están fuera de lugar
o recurrir a los precios u otras consideraciones para tratar de compensar el desfase que
se producirá conducen a un craso error que originara la insatisfacción y por tanto la
perdida del cliente.

2º.Incrementar el rendimiento.-
El Rendimiento se expresa en una doble dimensión : Calidad de Producto y Calidad de Servicio. La
percepción de lo que se recibe como calidad de producto y el modo de recibirlo como calidad
de servicio es lo que determina el rendimiento.
La gestión adecuada del rendimiento supone un conocimiento preciso de la valoración del
cliente de los diferentes aspectos del producto y servicio proporcionados, evitando de este
modo aportar algo que el cliente no valora.
Un incremento del rendimiento puede acarrear un aumento de coste, por lo que los esfuerzos en este
area deberán concentrarse en aquellos aspectos que generen un incremento del valor percibido por el
cliente, sensiblemente superior al coste añadido. Si conseguimos este efecto, la rentabilidad a
largo plazo esta asegurada por producirse los siguientes efectos:
o Repetición de compra.-Los clientes satisfechos son mas leales a sus proveedores
y se muestran dispuestos a repetir compras de los productos o servicios utilizados y a
comprar otros productos de la empresa.
o Reducción de costes comerciales.– Es fácil lograr una compra repetitiva que captar un
nuevo cliente, con lo que la empresa no tiene que invertir tiempo y recursos en convencer
al cliente para que compre sus productos, ademas de que los costes relacionados con los
procesos administrativos de tratamiento de pedidos, envíos, facturaciones,etc. Se reducen
considerablemente.
o Marketing gratuito.– Un cliente satisfecho actúa como un vendedor mas de la empresa,
ya que la publicidad boca a boca es mas efectiva que ningún otro medio de comunicación,
por lo que las comunicaciones de marketing resultan menos costosas y mas efectivas.
o Reducción de fallos.-En el proceso de intentar incrementar el rendimiento, las
empresas llegan a conocer tan bien a sus clientes que cometen pocos errores, tanto en el
lanzamiento de nuevos productos como en los suministros habituales.
o Mayor nivel de precio.– Los clientes satisfechos están dispuestos en muchos
casos a pagar u poco mas a cambio de la satisfacción extra que obtienen, por lo que la
empresa puede mantener un nivel de precio mas alto o cuando menos no verse obligada
a realizar descuentos , promociones especiales,etc.
En resumen ,  la satisfacción del cliente generada como comparación entre las expectativas y el
rendimiento percibido es la base para fidelizar a los clientes y perpetuar la rentabilidad de la
empresa. Se adjunta una representación esquematizada en power point del concepto de la
satisfacción del cliente y su proceso para decidir la compra y efectuar la correspondiente
comparación que mida el grado de satisfacción alcanzado y la fidelizacion como resultado.
Descarga  satisfaccion_cliente

Ya en la autoevaluación europea EFQM con su modelo de gestión de

calidad total se otorga al concepto de la satisfacción del cliente la mas alta ponderación
(20%).Su autoevaluación se puede comprobar leyendo los posts titulados“La EFQM: Modelo
Europeo de autoevaluación de la gestión empresarial” y “La autoevaluación EFIG en la
metodología del cambio”
Antes de conectar con los clientes es preciso identificar a los clientes mas importantes,
comprobando la  ley de Pareto y su cumplimiento de que con solo el 20% de los clientes se
obtiene el 80% del total del volumen de ventas., tratando también de diferenciar aquellos
clientes que aportan volumen de ventas de los que dan margen de ventas, ademas de
analizar el origen principal de las ventas con respecto a la zona geográfica y al sector de

pertenencia de los clientes.

Ver  la clasificación ABC de clientes en diapositiva power point que adjunto.
Descarga  diagrama_Pareto
Es importante que aparte de centrarse en los clientes del nivel A nos fijemos en aquellos clientes que
aun siendo de los niveles B o C tienen fuertes opciones de poder ser del nivel A , debido a su cuota de
cliente o capacidad de compra sin utilizarse, ya que su potencial de compra es inferior a lo que
podrían realizar en los productos o servicios de la empresa .
Al seleccionar la cartera de clientes a elegir , se tendrá muy en cuenta los atributos que mas interesen
para la consecución de los objetivos estratégicos de la empresa y su misión, visión y valores.
Recomiendo la lectura del post “ C.E.C. Clasificación Estratégica de Clientes “como un buen
sistema para definir a los clientes mas interesantes a vigilar su grado de satisfacción.
En los análisis de satisfacción de clientes se cometen sistemáticamente tres grandes errores, a saber:
1.No integrar el análisis de satisfacción de clientes dentro de una estrategia de gestión de
relaciones con los clientes.
2.No desarrollar correctamente los análisis de satisfacción del cliente por no haber identificado
los distintos tipos de clientes, no disponer de metodología adecuada ni conocimientos
estadísticos para el análisis, no efectuar una buena recogida de informacion,etc.
3.No considerar otras fuentes de informacion sobre los clientes, como contactos con los
clientes en la actividad diaria, reclamaciones, informaciones sobe la competencia,etc.

La metodología para desarrollar correctamente el análisis de la satisfacción

de los clientes consiste en los siguientes diez pasos a seguir:
1.Integrar el análisis de satisfacción de los clientes dentro de una estrategia de gestión de
relaciones con los clientes.( marketing relacional)
2.Definir exactamente cuales son los objetivos del análisis dentro de la estrategia de
marketing relacional prefijada.
3.Definir los parámetros clave que establezcan la calidad del producto o servicio mediante
entrevistas con los clientes y ayuda de expertos internos y externos.
4.Definir el método de muestreo y el tamaño de muestra a considerar.
5.Diseñar los cuestionarios, definiendo sus elementos y redacción de los mismos,
seleccionando el formato de encuesta y realizando un test con un grupo de clientes para
evaluar el cuestionario.
6.Difundir los cuestionarios mediante entrevistas personales, medios virtuales, teléfono , fax,
etc.
7.Hacer un tratamiento estadístico de la informacion recogida.
8.Extraer las conclusiones finales del grado de satisfacción encontrado.
9.Establecer un plan de mejora del nivel de satisfacción .
10.Efectuar un seguimiento de las soluciones empleadas.

5.-La medición de la satisfacción de los clientes.-

Lo que no se puede medir es difícil que mejore, por lo que es necesario establecer en las
empresas un sistema de medida de la satisfacción del cliente como centro básico de la actividad
empresarial.
Con frecuencia los métodos utilizados para poder medir esta satisfacción son indirectos y
poco fiables. Si tomamos como indicadores la participación en el mercado y el volumen de
ventas nos estaremos enterando de la situación de la empresa con respecto a la competencia,
pero no nos darán ninguna pista real de como el cliente nos esta contemplando, ni cuanto de
satisfecho esta de los productos o servicios que compre.
El mero hecho de que no recibamos quejas o de que interpretemos que los productos
suministrados por la empresa están a la altura de los de la competencia, no nos marca
ninguna pauta para progresar en el concepto de la satisfacción del cliente.
Los sistemas tradicionales de controlar las quejas y sugerencias de los clientes, no son lo
suficientemente eficaces , ya que, se estima que de cada cuatro compras, los clientes se
encuentran insatisfechos en una ocasión, pero solo un 5% lo manifiesta a la empresa, con lo
que la mayoría se pasara a la competencia en lugar de quejarse.
Esto hace que las empresas no deban utilizar el nivel de quejas y reclamaciones como una
única herramienta de valoración del grado de satisfacción de su cartera de clientes. Tanto es
así, que  también se utilizan otros sistemas de informacion entrando en contacto directo con los
clientes o por medio del envío de cuestionarios o telemarketing telefónico, solicitando datos sobre el
nivel de satisfacción de los productos o servicios suministrados, y su punto de vista sobre la
competencia, su intención de recompra y de recomendación a otros clientes potenciales. Incluimos un

formato word de una encuesta de varias preguntas a enviar por correo :

Descarga  encuesta_preguntas
Por tanto, la recopilación de informacion se podrá realizar basándose en cualquiera de las
técnicas mencionadas, que se aplicaran en función de la tipología del universo a estudiar y del
nivel de informacion a conseguir.
También se pueden contratar a personas u otras instituciones que actúen como compradores
potenciales o clientes fantasma e informen sobre sus experiencias, comparando los productos o
servicios de la empresa en cuestión con los de la competencia. Para ello, pueden incluso plantear
problemas para comprobar la capacidad de respuesta y servicio post-venta . Asimismo, los
directivos de la empresa deberían , en lo que sea posible, convertirse en compradores en los puntos de
venta de los competidores y experimentar personalmente el trato que reciben como clientes.
El sistema de medición indicara la importancia de cada una de las dimensiones de calidad en la
consecución de la satisfacción global del cliente, así como el grado de cumplimento actual por parte
de la empresa de las exigencias del mercado.
Lo realmente importante es captar de alguna manera la voz real del cliente para poder actuar
en consecuencia y seguir mejorando la competitividad de la empresa. Los tipos de contacto
normalmente utilizados por las empresas suelen ser los siguientes:
o Recepción de quejas : La atención a las quejas que e planten a la empresa es una vía
importante para corregir los aspectos insatisfactorios de la actividad de la empresa.
o Atención a las consultas de los clientes : Las consultas de los clientes nos pueden ser
útiles para conocer sus demandas siempre que intentemos su recopilación y análisis.
o Visitas del departamento comercial : Estas visitas , no solo de los comerciales de la
empresa, sino también por personas de otros departamentos , permitirán identificar
aspectos que un comercial difícilmente ve.
o Grupos de discusión : Mediante reuniones en las que un grupo de clientes debate
sobre una serie de aspectos como los productos actuales, los que necesitarían en el
futuro o el servicio u otro aspecto a exponer, se podrá lograr profundizar sobre distintos
aspectos a considerar.
o Sondeos : Los sondeos , tanto los realizados por la propia empresa, como los
subcontratados, son un complemento importante con el que resolver las limitaciones que
encierran los contactos planteados anteriormente que difícilmente permiten medidas
cuantitativas con la que establecer comparaciones fiables.
Podemos considerar tres etapas en la evolución de los sistemas de medición de la satisfacción del
cliente, en función del grado de desarrollo del concepto por parte de la empresa, a saber:

1ª.-Autoevaluación por los propios responsables de la

empresa.-
Realmente es un primer intento de medición del grado de satisfacción del cliente, de muy
escasa utilidad y que solo puede considerarse como un apoyo a otros sistemas de medición.
Su principal objeción es la subjetividad de las personas concretas que realizan la valoración.

2ª.-Medidas con indicadores indirectos.-

Estas medidas son complementarias a las de autoevaluacion y otras que se

realicen. Consisten en aquellas que se obtienen a través de datos registrados en base a
informacion existente en la propia empresa. Los indicadores indirectos se agrupan en varios tipos,
a saber:
o Indicadores de producto:
o Prestaciones del producto en relación a las demandas
 o Análisis comparativo de las prestaciones con la competencia.
o Precio en relación a un nivel de prestaciones.
o Precio en relación a la competencia y a prestaciones.
o Indicadores comerciales.
o Cifra o volumen de ventas
o Cuota de mercado
o Grado de realizacion de pedidos sobre ofertas enviadas.
o Fidelidad de clientes o numero de clientes perdidos
o Negocios nuevos y perdidos
o Cumplimiento de los plazos de entrega
o Tiempo de respuesta ante pedidos
o Adecuación de las condiciones de venta y financieras
o Plazo de presentación de ofertas
o Indicadores técnicos:
o Duración , tiempo de utilización o vida del producto
o Mantenimiento del producto
o Numero de averiás
o Tiempo de respuesta del SAT(Servicio Atención al Cliente)
o Resultados del control final del producto
o Auditoria del producto
o Grado de uniformidad de productos y servicios
o Quejas:
o Numero de reclamaciones recibidas
o Numero de reparaciones a petición del cliente
o Numero de acciones correctoras adaptativas
o Numero de Devoluciones de productos defectuosos
o Coste de las garantías
o Facturas no satisfechas por los clientes
o Otros:
o Numero de Homologaciones de clientes
o Reconocimientos escritos por los clientes
o Distinciones y reconocimientos externos.
También influyen otras variables ademas de la propia satisfacción del cliente como son la
evolución del mercado, la estrategia de marketing, la situación de los competidores , la
composición de la cartera de clientes,etc..
Lo que no debe perderse de vista es los clientes que se quejan son minoría en relación con el total
de clientes insatisfechos, y que  los clientes tienden a quejarse menos respecto a productos de bajo
precio y de compra muy repetida, que respecto a productos mas caros y de compra menos frecuente.
Por tanto, es mas interesante considerar este tipo de medición indirecta tratándolo con
reservas y vigilando especialmente su evolución en el tiempo.

3ª.-Medidas con indicadores directos.-

No debemos olvidar que la opinión del cliente es la única importante y la que evalúa el grado
de calidad y servicio de lo suministrado por la empresa, por lo que  es fundamental la obligación
de preguntarle al cliente.
En cualquier caso, siempre es necesario que en cualquier sistema de medición se tendrá
que tener muy en cuenta las tres premisas siguientes:
1. Periodicidad: Con el fin de posibilitar el análisis de la evolución de los resultados y su
relación con la gestión empresarial.
2. Objetividad: Se deben analizar aquellos atributos que realmente sean importantes para
el cliente.
3. Imparcialidad:Es recomendable que la ejecución de la medición sea realizada por
personal externo a la propia empresa o cuando menos, que se garantice la
incompatibilidad de ser juez y parte.

El proceso del método de medición directa se desarrollara siguiendo las

siguientes etapas:
1ª.Conocer los parámetros de la satisfacción.–
Una primera tarea a realizar cuando se desea establecer una medida directa de la satisfacción
de los clientes es la de asegurarse que se conoce en base a qué parámetros definen los
clientes la satisfacción. Hay que tener claro en base a qué definen los clientes su satisfacción. El
conocimiento de estos parámetros  permitirá evitar los errores que a continuación
especificamos:
o Medidas adaptadas a los clientes en los contenidos:Es preciso evitar cuestionarios con
criterios diferentes de los que utilizan los clientes, o con formulaciones que estos no
entienden con claridad.
o Medidas adaptadas a los clientes en la extensión: Es necesario evitar los largos
cuestionarios, pesados de responder, a los que los clientes difícilmente prestaran una
atención suficiente
2ª.-Definir el procedimiento.–
Los pasos a considerar para la elaboración del procedimiento de medición a establecer por la
empresa serán:
1. Los objetivos de la medición : Un primer punto a determinar en el procedimiento
de medición del grado de la satisfacción del cliente es el de los objetivos que se
pretenden alcanzar. Para ello habrá de concretar que tipo de medición se desea
evaluar, a saber:
2. Satisfacción parcial o global: En primer lugar se deberá definir si tiene
utilidad practica preguntar a los clientes: la satisfacción en las diferentes dimensiones
de valoración, la percepción global de la satisfacción por parte del cliente o ambas
cosas. En el primer supuesto tendrá que establecerse cuales son las características
parciales que interesa medir, como calidad del producto, calidad de entrega, servicio,
etc, y de que manera van a influir en la evaluacion de la satisfacción global. También
habrá que decidir si interesa medir la importancia que para el cliente tenga cada
dimensión o criterio de valoración.
3. Satisfacción puntual o acumulada: Se entiende por satisfacción puntual la que
puede experimentar el cliente tras una experiencia particular de utilización de un
producto o servicio, como sucede con la primera petición de oferta o el ultimo
suministro. La satisfacción acumulada se entiende aplicada al conjunto de
experiencias vividas en un periodo determinado.
4. Satisfacción general o por áreas : Es también necesario determinar si se
desea realizar una medición global de la satisfacción generada por la empresa o se
desea analizar la satisfacción por áreas al objeto de establecer comparaciones. Así
podremos distinguir la satisfacción por áreas geográficas, por familias de productos o
por otros criterios. En cualquier caso las diferencias pueden deberse tanto a razones
internas como haber diferencias en la forma de actuar de la empresa ante los clientes
de cada área o familia de productos , como a razones externas en que los clientes de
cada zona o familia.
5. Satisfacción aislada o comparada: La satisfacción aislada se refiere a la
evaluación del comportamiento de la empresa suministradora sin tomar ninguna
referencia externa, con lo que la evaluación se realiza comparando las prestaciones
entre si o contrastando la evolución en el tiempo. En cuanto a la satisfacción
comparada la evalúa el cliente induciéndole a establecer comparaciones con otras
empresas , bien sea competidores directos , otro suministradores de productos y
servicios comparables o los suministradores en general. En este caso es mejor acudir
a empresas externas para que realicen sondeos adecuados.
2.1.-La definición del publico objetivo.-
Una vez definidos los objetivos sera necesario concretar de que tipo de clientes vamos a solicitar
datos sobre su satisfacción , y en los casos en que los clientes sean empresas, de que tipo de
personas dentro de la empresa, que forman parte del circuito de compra .
 o Si la selección es de empresas, se pueden coger datos de todos los clientes
efectivos de la empresa o solo de una parte de ellos, por ejemplo de los que realizan
un mínimo volumen de compra anual, o de los que hacen pedidos unitarios por
encima de un determinado valor, o de los que consumen un determinado tipo de
productos o servicios, o de otros seleccionados por criterios diferentes. También se
podría incluir dentro del publico objetivo a aquellas empresas que no siendo clientes
podrían llegar a serlo.
o Si la selección es de personas al tratarse de clientes empresa,es necesario
determinar que personas son las que pueden aportar datos. Normalmente las mismas
son las que utilizan los productos de la empresa, las que compran, las que
recomiendan la compra o las que dirigen la empresa. Cuando exista un circuito de
compra con varios interlocutores que deciden la misma, habrá que recabarse datos de
mas de una persona, por lo que se deberá establecer posteriormente criterios para el
tratamiento de este tipo de datos.
2.2.-La modalidad de entrevista.-
La elección del modo de contacto con el cliente dependerá de la informacion a recabar, de la
duración de la entrevista a utilizar y del coste de la gestión. Básicamente se tienen varios
modos diferentes, a saber: entrevista personal, vía telefónica, vía internet, por correo o por
fax.
o El agente.-Aquellas personas que se consultaran para la recopilación de datos
sobre satisfacción se escogerán bien de la propia empresa , procurando elegirlas
entre las que que no contacten habitualmente con los clientes,o por medio de
empresas especializadas a subcontratar, de manera que sera mayor la neutralidad en
la opinión.
o El momento.- En relación al momento en que se va a realizar la recogida de
información se puede optar a una medición inmediata a la compra, donde estarán
muy claros para el cliente algunos aspectos como la calidad en la presentación de
ofertas, el trato con los comerciales, los plazos de entrega,etc. Por otra parte, si se
adopta por una medición demorada puede ser mas interesante cuando se quieran
obtener datos relacionados con la calidad del producto o servicio, los materiales,
durabilidad,etc. Por esto, a veces es conveniente hacer dos mediciones , después de
la compra y a la vida media de los productos o servicios ofrecidos.. Posiblemente lo
mejor consista en establecer una periodicidad a elegir entre 6 meses y 3 años en
función de la frecuencia y la intensidad con la que se establecerán acciones de
mejora.
o El lugar.– Se puede realizar “ in situ” , o sea en el propio lugar de utilización o
consumo o en otra localización a domicilio o en el sitio de trabajo.
2.3.-El muestreo.-
En esta etapa primeramente se debe determinar cuantas entrevistas se han de realizar y con
cuantos clientes habrá que contactar para efectuar el muestreo , es decir el tamaño de la
muestra. El mismo dependerá de varios criterios, a saber:

o Del numero toral de clientes sobre el que se va a realizar la medición de la

satisfacción
o Del grado de exactitud deseado
o De la credibilidad interna de los datos
o De los objetivos de la medición, ya que se necesita una muestra mayor en el
caso de analizarse la satisfacción por áreas.
o Del hecho de que exista una mayor o menor disparidad entre los clientes.
La formula que relaciona las variables que intervienen en el muestreo es la siguiente:
             N
n =————————–
       E2X(N–1)
1 +    ———————-
                 Z 2 X 0,25
n= tamaño de la muestra ( numero de clientes que responden al cuestionario)
N = tamaño del universo ( numero total de clientes)
E 2 (elevado al cuadrado)= error muestral ( en tanto por uno )
Z 2 (elevado al cuadrado) = valor Z (1,96 para un margen de confianza del 95,5%)

Así tenemos que para una empresa de 500 clientes, si queremos que el error de las medias
obtenidas no difiera en + – 10% de las medias reales, debemos realizar un mínimo de 81
encuestas a clientes.
Como segunda fase debemos se deberán fijar los criterios de selección de la muestra , que
pueden ser de dos tipos:
o seleccionando los clientes al azar, identificándolos a través de un
sistema aleatorio la muestra de entre el total de clientes que pueden ser
entrevistados.
o  identificando por parte de la empresa, de entre el listado total de
clientes aquellos que pueden ser mas interesantes por distintos criterios , como ser
los que ofrecen un mayor potencial de crecimiento, por ser lideres de opinión, etc.
2.4.-La definición de indicadores.–
Anteriormente ya hemos citado diversos indicadores, tanto para medidas directas como
indirectas de la satisfacción de los clientes. A considerar que es preferible utilizar no mas
de 10 a 15 aspectos principales en vez de crear cuestionarios con una larga lista de
indicadores.
2.5.-El diseño del cuestionario.-
Hay que tener presente que de un cuestionario no se pueden extraer mas datos que los
inicialmente previstos en el momento de su redacción, y que la calidad del mismo es la base
para una informacion de calidad. Por tanto, hay que desechar los cuestionarios demasiado
largos, o no adaptados al cliente con preguntas de difícil interpretación, o excesivamente
complicados , o preguntas que pueden ser interpretadas de modos diversos,etc.
Ademas en los cuestionarios de satisfacción se deben incluir otros datos que permitan la
clasificación de las respuestas en función de las características de cada cliente y en el modo
en que se van a realizar posteriormente los datos, facilitando la conversión en números o
porcentajes de las posibles respuestas de los clientes entrevistados.
2.6.-Las pautas para el análisis de los datos.–
Los datos recogidos mediante estos cuestionarios pueden ser analizados de diversas
maneras, a saber:
o Porcentajes: Se trata del calculo de los porcentajes directos de cada
respuesta, reflejando si los porcentajes se han calculado sobre todos los cuestionarios
o solo sobre los que han respondido a cada pregunta.
o Medias : Se trata del calculo de los valores medios sobre la escala que en
cada caso se haya utilizado, calculándose siempre solo sobre la base de los clientes
que han respondido a cada pregunta.
o Desviaciones : Los datos sobre las desviaciones encontradas permiten analizar
en que medida existe unanimidad en los juicios emitidos por los clientes.
o Correlaciones : Los distintos datos recopilados en un cuestionario no son
independientes entre si sino que existen relaciones cuyo análisis puede permitir un
conocimiento mas profundo de los clientes.
o Combinación de datos: Se puede elaborar un indice global de satisfacción a
través de estudiar la relación entre la valoración asignada a la empresa en cada
atributo con respecto a la importancia asignada por los clientes a cada atributo.
3ª. Validar el procedimiento y cuestionario.-
Previamente a la validación final del cuestionario es recomendable realizar una prueba
con algún cliente , lo cual permitirá contrastar si el procedimiento y cuestionario aplicado
dentro de el son practicables en la realidad y consiguen informaciones significativas,
realizándose los cambios adecuados si procede.
4ª. Aplicar el procedimiento y cumplirlo.-
Se debe cumplir el procedimiento de manera estricta sin producir desviaciones con respecto al
proceso definido, ya que ,en caso contrario, se podrían obtener valores no comparativos o
llegar a conclusiones erróneas.
5ª. Analizar los resultados.-
Los resultados obtenidos se analizaran bajo los aspectos siguientes:

o Representatividad de las respuestas

o Análisis comparativos por tipos de clientela, áreas geográficas, tipos de producto, etc.
o Segregación de resultados entre satisfacción global y satisfacción por cada dimensión
analizada.
o Comparación entre satisfacción versus importancia para cada dimensión, con lo que
se podrá definir la estrategia a considerar entre la prioridad de mejora( alta importancia y
baja satisfacción), mantener y reafirmar( alta importancia y satisfacción), vigilar( baja
importancia y satisfacción) y únicamente mantener los clientes( baja importancia y alta
satisfacción),
6ª.Actualizar el procedimiento.-
Finalmente, de las conclusiones sacadas al analizar los datos recopilados deberán servir
como retroalimentación para estudiar su repercusión en la estrategia de la empresa y buscar
soluciones de mejora planificando las necesarias correcciones poniendo al día el
correspondiente plan de acciones que mejore la disponibilidad ante el cliente y la comprensión
de sus necesidades
Seguidamente, nos centraremos en especial en la medida del grado de satisfacción de los clientes
a través del método de las encuestas por fax, de manera que se cree un formato adecuado
a las necesidades de la empresa, teniendo en cuenta las preguntas mas idóneas
para poder analizar el nivel de satisfacción de cada cliente.

Adjuntamos dos modelos de encuestas a clientes y

representantes que pueden servir de ejemplo para conformarlas y se representan en power
point.
Descarga encuesta_clientes 
Descarga  encuesta-representantes 
Las recomendaciones a seguir para su correcta ejecución, serán las siguientes:
o Evitar las preguntas que el interlocutor pueda considerar indiscretas, que le irriten o
que le cueste mucho trabajo responder o incluso entender.
o A la hora de elaborar el contenido de la encuesta, hay que cuidar el no formular
preguntas cerradas ( de si o no), sino que sean de un carácter abierto.
o Las preguntas deben ser lo mas concretas posibles y fáciles de responder.
o La forma de realizar la encuesta a clientes puede variar de una empresa a otra, según
sean sus circunstancias.
o Es conveniente realizar la encuesta en aquellos clientes que se han elegido como mas
interesantes para definir el nivel de satisfacción alcanzado.
o Utilizar el medio que sea mas rápido y tal vez mas barato en recursos y tiempo, como
es el fax ola red de Internet, de forma que tenga una caratula ya preparada que facilite su
relleno y contestación inmediata.
o Es recomendable la elaboración y envío de una carta introductoria que acompañe a la
propia encuesta, agradeciendo la colaboración prestada y explicando muy brevemente el
camino que e debe seguir para la correcta cumplimentación del formato encuesta.
o Hay que ser perseverantes e insistir a los clientes en la contestación a la encuesta
enviada.
o Es conveniente, por otra parte, apoyar el contacto con una llamada telefónica para
confirmar que ha sido recibido el fax -encuesta y expresar directamente al cliente el
interés que se tiene en conocer su opinión sobre los productos o servicios que le
suministramos., ademas de recalcar que la encuesta esta orientada a mejorar el
funcionamiento interno de la empresa y que la información que contiene tendrá un
carácter absolutamente reservado.
o Es importante el valorar la posibilidad de diferenciar las encuestas según se trate de
distintos tipos de clientes, como por ejemplo clientes actuales, clientes antiguos y leales
y , por ultimo clientes potenciales.
o En el formato-encuesta se citara el tipo de encuesta, su medio de envío, la fecha de
envío, el numero total de encuestas enviadas y recibidas y su plazo de ejecución, datos
que se rellenaran finalmente por la propia empresa al terminar la recopilación de
encuestas recibidas antes de la fecha de ejecución.
o Hay que esmerarse en que la encuesta este bien estructurada , centrándose en los
atributos de calidad y valor percibidos por el cliente, y que interesa determinar.
o El interlocutor que cumplimente la encuesta deberá , por otra parte, cuantificar la
importancia de cada uno de los atributos utilizados, y también comparara su nivel de éxito
alcanzado en satisfacer las expectativas del cliente con el de la competencia.
o También es bueno establecer un apartado en la encuesta que permita al cliente
expresar sugerencias, cambios o propuestas de mejora u otras observaciones.
o La periodicidad para el envío de las encuestas sera variable en función del tipo de
cliente que sea, y la periodicidad de la demanda de los productos o servicios, aunque
normalmente se utiliza una periodicidad anual en la mayoría de las ocasiones.

La metodología de actuación con el formato de encuesta a

enviar deberá seguir las siguientes etapas:
1. Determinar inicialmente el grupo mas idóneo para ser
consultado considerando la importancia de los clientes elegidos con respecto a una
mejora continua en la competitividad de la empresa.
2. Determinar los atributos o aspectos considerados primordiales a la hora de definir la
calidad de sus productos y/o servicios y la propuesta de valor deseada. Para ello, se
deberá identificar las dimensiones de calidad demandadas por el mercado, detectando las
necesidades y exigencias de los clientes hacia la empresa . Como ejemplos de atributos a
considerar podemos citar los siguientes:
o Calidad del producto o servicio
o Precio
o Calidad del servicio de entrega
o Calidad del servicio post-venta
o Actitud de la empresa y empleados con los clientes
o Información obtenida sobre la utilización y mantenimiento del producto.
3.-Definir un formato de cuestionario eficaz y operativo que refleje fielmente las dimensiones de
calidad demandadas por los clientes, así como establecer un formato de análisis de resultados
de las encuestas, que permita estructurar el análisis de un modo estandarizado, premisa
fundamental para su comparación con análisis posteriores en el tiempo. A continuación
incluimos un formato tipo en word de una encuesta fax como ejemplo de aplicación practica:
Descarga   encuesta_satisfaccion
4.-Una vez recopilada la informacion se utilizara la estadística para obtener indices que nos
sirvan en la toma de decisiones. Determinar para cada atributo, por medio de estadísticas de los
resultados obtenidos, los apartados de importancia, satisfacción y comparación con la
competencia, para terminar valorando de la satisfacción global media de cada apartado citado,
para finalmente analizar los datos en su conjunto y extraer las conclusiones comparando las
distintas puntuaciones alcanzadas en envíos anteriores.
A continuación incorporamos un ejemplo utilizado configurando una tabla en excel para
recopilar los datos obtenidos en las encuestas recibidas.
Descarga  datos_resultados
Por otra parte, incluimos un formato en word como ejemplo de utilización de documento que
sirve para comparar los resultados obtenidos:
Descarga  resultados_encuestas
5.-Con el resultado de la puntuación alcanzada y su comparación con anteriores encuestas,
ademas de las observaciones de cada cliente se analizan finalmente todos los
resultados recopilados para definir las acciones a llevar a cabo y determinar el correspondiente
plan estratégico de mejora hacia la excelencia en la gestión de la empresa.
Adjuntamos un ejemplo de formato en excel para deducir las conclusiones derivadas del análisis
comparativo de los resultados obtenidos en los últimos periodos de control del grado de satisfacción
de los clientes.
Descarga  conclusion_encuestas
 A continuación,  incorporamos un modelo de redacción del capitulo sobre
la satisfacción de clientes a aplicarse en las normas ISO 9001, a saber:
< Este capítulo de la norma ISO 9001 tiene como objetivo identificar sistemáticamente el
grado de satisfacción/insatisfacción de las expectativas de los Clientes sobre el desempeño de
la Empresa en el cumplimiento de sus requisitos sobre el producto/servicio
suministrados.Utiliza ésta información como herramienta de mejora de su actuación, de su
imagen y de la fidelidad de los Clientes.
o Fuentes de información:Entre otras, las siguientes, según sean aplicables:
o Directas (preguntando a los Clientes)
o -Encuestas periódicas
o -Llamadas telefónicas
o -Reuniones con Clientes durante la negociación de los pedidos,
visitas rutinarias de ventas, ferias, seminarios, visitas de Empresa, etc.
o Indirectas
o -Gestión de las reclamaciones
o -Indices de ventas
o -Cumplimiento de plazos
o -Repetición de Clientes (fidelización)
o Encuestas periódicas:El Director Gerente establece segmentos de mercado y
Clientes, y personas concretas, a los que dirigir las encuestas, utilizando criterios de
niveles de facturación, nº de pedidos repetitivos o puntuales, tamaño del Cliente, tipo de
producto, zona geográfica, varios responsables, etc. Define la encuesta a realizar, que
puede ser de dos tipos (en ambos casos, por escrito o presencial):
o -Cuantitativa : Indica los atributos de medición a aplicar (los más aplicables al
Cliente a la hora de evaluar a la Empresa) . Ejemplos de atributos, dependiendo del
mercado, Cliente, etc.:
o -Gama amplia de producto/servicio
o -Calidad del producto/servicio
o -Fiabilidad plazos de entrega
o -Rapidez de respuesta
o -Facilidad de contacto
o -Buen trato
o -Etc.
o -Cualitativa: Incide, más que el modelo anterior, en conceptos más que en
valoración numérica . El Gerente envía las encuestas (previamente avisa al Cliente
 vía telefónica o por escrito), recoge sus respuestas y analiza sus resultados . Archiva
estos documentos. 
La periodicidad de las encuestas es anual, pudiendo dirigirse semestralmente a la mitad del
colectivo de Clientes, según sea aplicable:En un formato se tienen los resultados de la
encuesta anual del año correspondiente
o Llamadas telefónicas / Reuniones con Clientes: El Gerente, o el interlocutor de
la Empresa, establece informes sobre éstos temas. El Director Gerente archiva éstos
informes. Las llamadas telefónicas pueden efectuarse periódicamente, o después de la
entrega del producto o de la realización del servicio, a Clientes seleccionados con criterios
como los mencionados anteriormente.
o Gestión de las reclamaciones: Ver Capitulo sobre el tratamiento administrativo dado a
las reclamaciones de los Clientes. La medición de la insatisfacción se realiza a través del
análisis del tiempo de respuesta en dar una solución implementada a la
reclamación. Mensualmente el Gerente elabora un informe sobre las reclamaciones del
periodo . Este informe incluye las reclamaciones pendientes de solucionar y las
solucionadas durante el mes correspondientes. Se archiva el original. Trimestralmente el
Director Gerente establece un informe de la Situación que incluye un acumulado de los
cuatro últimos trimestres.
o Cumplimiento de plazos:  Este punto se cubre en el Capítulo del proceso de compras
o Seguimiento: Trimestralmente, el Comité de Calidad analiza la información
contenida en los formatos e informes citados en los puntos anteriores de éste Capítulo,
estudia la naturaleza y causa de los problemas, su recurrencia, etc, abriendo las acciones
correctoras y preventivas AC /AP necesarias que procedan para mejora de los procesos
según las prioridades que se desprendan de la información recibida de los Clientes.>

6.-La fidelización y lealtad del cliente.-

Las empresas deben ser capaces de ganar cuota de mercado y asegurar la cuota lograda a lo largo del
tiempo , es decir, captar nuevos clientes y fidelizar a los existentes, con lo que sera necesario el tener
al cliente satisfecho para obtener su lealtad.
Es lógico que aquellos clientes que estén muy satisfechos con lo adquirido a la empresa, no
estarán dispuestos a cambiar de proveedor, ya que una satisfacción alta siempre crea un
vinculo emocional con la marca o empresa suministradora, lográndose, por tanto, una alta
fidelizacion y lealtad del cliente.
Fidelizar un cliente cuesta mucho menos que conseguir uno nuevo, siendo siete veces mas caro
conseguir un cliente nuevo que mantener uno fiel. No hay que olvidar que una queja puede
ser la mejor oportunidad de conseguir clientes fieles, si se sabe atenderla correctamente. Las
empresas deberían contactar con los clientes que han dejado de comprar o que han
comenzado a hacerlo a la competencia para comprender por que ha ocurrido esto.

Existen varios grados en el proceso de fidelizacion, a saber:

o Fidelización a nivel básico: Se aplica a aquellos clientes que compran
esporádicamente. Es decir,se efectúa una transacción, pero no llega a haber ningún tipo
de relación. No obstante no hay que olvidarse de ellos, para lo cual puede ser idóneo la
utilización de los servicios adyacentes como atención al cliente, garantías, cortesía,
catálogos, prospectos, etc.
o Fidelización a nivel reactivo: En este caso, la relación con el cliente es un poco
mas amplia, permitieéndole que opine sobre nuestros productos y que nos remita sus
quejas y sugerencias. Para ello, se les entrega una pequeña encuesta de satisfacción
inmediata, después de cada entrega importante, con lo que resulta una forma rápida y
eficaz de averiguar si el cliente esta satisfecho con el pedido enviado y, a la vez,
conseguir un acercamiento.
o Fidelización a nivel proactivo: Para conseguir la fidelizacion a este nivel , las acciones a
desarrollar requieren un mayor esfuerzo que en los anteriores niveles. Aquí, no
esperamos a que nos sugieran, sino que nos adelantamos a sugerir, de manera que la
empresa se dirige al cliente para:
o Interesarse por el producto o servicio hace tiempo suministrado o prestado.
o Anticiparse a posibles problemas que puedan tener lugar
o Informar de nuevos productos, nuevas prestaciones, productos colaterales,etc.
o Recordarle fechas clave
o Invitarle a presentaciones o ferias.
o Fidelización a nivel socio: Es el grado máximo de fidelización que se puede
conseguir, ya que el cliente colabora con la empresa suministradora e, incluso, forma
parte de los equipos de trabajo y mejora formados en la empresa. El cliente y la empresa
se unen con el objetivo de intercambiarse toda la información posible.
Implantar un sistema de fidelizacion del mercado en una empresa supone, en primer lugar, que el
negocio deberá diagnosticar e identificar las causas profundas de la deserción de sus clientes, para lo
cual, necesitara reorientar los sistemas de informacion, políticas de formación, incentivos al
rendimiento, procesos de gestión de reclamaciones, cultura de empresa,etc.

El disponer de una clientela fiel supone para la empresa lo siguiente:

o Disminuir el numero de acciones erróneas, al conocer bien a sus clientes.
o Lograr un margen mas atractivo ya que el cliente estará dispuesto a pagar un precio
extra por obtener un nivel de satisfacción superior.
o Los clientes fidelizados repiten sus compras mas frecuentemente que los no
fidelizados. Ademas, es posible inducir ventas cruzadas hacia ese mismo cliente
suministrándole otros productos o servicios distintos del inicialmente facilitado.
o Disminuyen los costos de operación, al trabajar los clientes fieles de forma continuada
con la empresa, con lo que al conocerla mejor necesitara una menor cantidad de atención
que aquellos clientes nuevos que desconocerán las peculiaridades del negocio y los
productos o servicios a comprar.

Perfil de los clientes según la relación Satisfacción / Fidelización.– La respuesta

de determinados grupos de clientes ante la oferta de valor de la empresa puede ser muy
diferente a la de otros. Realmente existen cuatro tipos de clientes según sea su comportamiento en
lo que se refiere al binomio del grado de satisfacción y el nivel de fidelidad, afectando su clasificación
a las estrategias de fidelizacion a aplicar.
Los mismos los podremos definir como sigue:
1. Cliente Esporádico : Son aquellos clientes que, estando satisfechos con la propuesta de
valor de la empresa, no le son fieles. Comprador ocasional que no se compromete con la
empresa, comprando de forma irregular, utilizando indistintamente a otros
proveedores..Se trata de un cliente que entra y sale del negocio sin adquirir ningún
compromiso con la empresa. Mejorar su nivel de lealtad debería ser un objetivo primordial
para la empresa.
2. Cliente Promotor: Son los clientes totalmente satisfechos y fieles a la empresa. Cliente
satisfecho en todas sus expectativas, fiel al proveedor, se convierte en divulgador y
promotor del proveedor por medio de la comunicación boca a boca, siendo una excelente
fuente de referencia. Es decir que al estar muy satisfecho con la empresa suministradora,
a la que se mantiene fiel y pregona sus excelencias al mercado.
3. Cliente Enemigo : Este cliente siempre esta descontento y busca continuamente
alternativas a las ofertas de la empresa suministradora y genera publicidad negativa de la
 organización. Son los que siempre no están satisfechos , ni son leales a la empresa. Estos
clientes no deberán pertenecer al publico objetivo.
4. Cliente Atrapado: Son aquellos que estando insatisfechos con el valor recibido, siguen
operando con la empresa. Comprador que realmente es un rehén descontento, que no
puede cambiar a otro proveedor debido a la existencia de barreras de salida por serle muy
caro el cambio de proveedor o la inexistencia de otra alternativa viable en el mercado, al
depender totalmente del diseño del producto o servicio suministrado. En este caso la
empresa persigue mantener su conducta de recompra no persiguiéndose su satisfacción.
Si no se hace nada por el, sera un vengativo enemigo que nos desprestigiara con todas
sus fuerzas en cuanto fuera factible dejar de comprar, y normalmente, realizaran con la
empresa las transacciones mínimas imprescindibles. Dentro de este grupo de clientes se
puede considerar aquellos clientes por adicción a determinados productos y por
sentimiento de comunidad o pertenencia a un determinado grupo nacido alrededor de un
producto o servicio concreto
Se incluye una diapositiva power point donde se representa el cuadro mencionado indicando
con flechas si es recomendable convertir a los esporádicos, enemigos, y atrapados en
promotores y, por otra parte, no ser suficiente el hacer un esfuerzo para convertir los
enemigos en esporádicos o atrapados. La estrategia mas adecuada pasa por concentrar nuestros
esfuerzos en los clientes esporádicos y atrapados convirtiéndolos en promotores, para lo cual se
utilizaran las herramientas de los estudios de medición de la satisfacción dl cliente y la gestión del
valor percibido del cliente
Descarga clientes_factores 
Asimismo en esta diapositiva power point se informa sobre lo siguiente:
o Enfoques clave de la cultura empresarial para incrementar la
satisfacción de los clientes.
o Factores fundamentales de la satisfacción del cliente, en relación al
producto, ventas, cultura y post-venta

7.-La Retención de clientes.-

Podemos decir que una empresa es un “barril sin fondo” o “ caja fuerte “ , según sea su nivel de
retención de clientes.
En la diapositiva power point que adjunto se representan siete razones para lograr la
retención de los clientesy los seis beneficios competitivos que la misma ofrece , a saber:
o Razones de retención:
 o La masa critica de clientes
o La ley de Pareto
o La situación real de los clientes
o La compra por habito
o El valor de vida de los clientes
o El incremento de la rentabilidad
o La comunicación boca a boca
o Beneficios competitivos de la retención:
o Crea barreras contra la competencia
o Crea ventajas sostenibles
o Facilita la introducción de nuevos productos o servicios
o Reducción de costes operativos
o Incrementa la productividad y eficacia
o Crea barreras de ingreso de nuevos competidores
También se exponen las necesidades a cumplimentar dentro de la metodología de las 7 S , para
lograr el objetivo global de alcanzar ventajas competitivas a través de un mas alto nivel de calidad de
los servicios de apoyo que se ofrecen a los clientes.
Descarga  retención_clientes 
Los responsables de marketing o, mejor aún, los responsable de los servicios al cliente y,
quizá también el departamento de ventas por su íntima relación con éstos, deben ser
conscientes que su papel está muy vinculado a la creación de vínculos con los estados de
ánimo o la ruptura de fronteras psicológicas. Ocurre diariamente cuando visitas a un cliente o
cuando le llamas por teléfono. Por ese motivo, es muy importante tener presente que disponer
de un conocimiento adecuado del cliente constituye un paso esencial en la construcción de un modelo
de gestión de las relaciones con los clientes. Para ello , proponemos los siguientes pasos a tener en
cuenta para lograr una eficaz relación con los clientes, a saber:
1º. Recoger información precisa y actualizada sobre los clientes .-
Los clientes no son solo un número, son individuos y han de ser tratados como tales. Por eso,
el primer paso ha de partir de su conocimiento, de saber cuáles son sus necesidades y
conocer lo que esperan de nosotros. Sin información precisa de nuestros clientes, ¿cómo
espera ofrecerles el mejor servicio o el mejor soporte sobre sus productos? Es importante que
esto se prolongue en el tiempo, porque las necesidades de nuestros clientes cambian con el
mercado, con esos giros inesperados. El cliente no es un ente estático, está en movimiento
constante, y es nuestra labor disponer de esa información actualizada. Para ello, en cada
contacto que hagamos con los clientes, es muy importante tener presente la necesidad de
actualizar la información existente en nuestras bases de datos a cerca de ellos.
2º .Conocimiento del producto .-
No hace falta ser un técnico especializado para que nuestros departamentos de ventas o de
soporte al cliente sepan en todo momento las características de nuestros productos,
programas, servicios o cualquier otro elemento que prestemos. Conocer en profundidad el
producto de nuestra organización, saber los entresijos, las necesidades técnicas y
tecnológicas y, en definitiva, disponer de un “experto y un adecuado “know-how”, constituye
uno de los pilares fundamentales en la construcción de relaciones de éxito. Nuestro personal
debe saber utilizar nuestros productos, deben comunicarse a todos los niveles con el staff de
desarrollo, estar informados sobre mejoras o nuevas implementaciones, y cuáles son las
apreciaciones de los mismos, bien se trate de un producto o un servicio, a todos los niveles de
la organización.
3º . Invertir tiempo en aprender de los clientes .-
Piense en un centro de atención a los clientes. Los responsables de la atención al cliente
suelen medirse –por cuestiones de producción- en términos de rentabilidad, es decir, en el
número de veces al día que resuelven dudas o problemas de los clientes, contra más mejor,
en vez de medir la calidad de la atención. Cantidad versus calidad. ¿Significa eso invertir
tiempo en el cliente? En modo alguno. Un sistema de producción de tales características
nunca pondrá énfasis en el aprendizaje sostenido a través de cliente, sino en la mecánica de
la atención. Y esto es, fuera de toda duda, un craso error.
Si de algo gozan los clientes es de ser heterogéneos. No importa que utilicen una solución
nuestra, o usen un servicio de nuestra compañía, los clientes son tan diferentes en su relación
a los productos y servicios que se convierten en “mundos” independientes. Por ello, es vital
centrarse en su conocimiento. Por un lado se mejoran los servicios y los productos, y por otro
se mejora el conocimiento de fondo del propio cliente, lo que permite una atención más
personalizada y una oferta más segmentada.
4.º Ofrece siempre algo de valor a los clientes .-
Volvemos a hacer hincapié en el valor psicológico de la relación con los clientes. Un claro
instrumento de ventaja competitiva es ofrecer, en cada relación con el cliente, algo de valor
perceptible hacia este. Cada compra que haga, que consulta que lleve a cabo, cada queja que
tenga… ofrézcale en todo momento una contraprestación psicológica, algo que, aunque no se
traduzca en retorno dinerario para usted, tenga más significado que cualquier otra cosa.
Provéale de valor al cliente.
5º .La calidad del servicio es una cuestión de ambas partes .-
La colaboración es la madre de todas las batallas. En una estrategia de gestión de las
relaciones con los clientes, ambas partes deben ser conscientes de que el éxito sólo es
posible mediante una relación intimista, similar tanto por el lado del cliente como por el lado de
la empresa, y viceversa. Un ejemplo es inmediato: Cuando un responsable del servicio al
cliente pone todo su esfuerzo en la resolución de un problema, si el cliente no colabora en la
misma medida, el esfuerzo sólo habrá sido a medias y, por tanto, los resultados también. Por
eso es importante entrenar a los responsable de la gestión con los clientes que, es
imprescindible que involucren al cliente en la resolución y en la búsqueda de respuestas, el
cliente debe darse cuenta en todo momento que la empresa trabaja con él y necesita su
cooperación. Con ello se consiguen dos cosas: más retorno y menos agotamiento por parte de
ambas partes.
6º .Recompensar la lealtad del cliente .-
Asegúrese que todo cuanto haga sea visto por su cliente como algo en beneficio de éste. No
es fácil poner en marcha mecanismos que recompensen la lealtad de su cliente. Y, por favor,
no piense que ha de ser una recompensa monetaria valorable de manera contable. Que duda
cabe que si recompensa, nuevamente a su cliente con una sencilla percepción psicológica, la
lealtad hacia usted de su cliente será mayor. Una estrategia realmente interesante de
recompensar al cliente, seria asignar a una persona de soporte a un determinado cliente, y
hacerle saber a éste que esta persona estará ahí cuando la necesite para ayudarle a resolver
dudas, problemas o cualquier cosa. Esto ayuda a que el cliente se sienta importante y se
involucren aún más durante largos períodos de tiempo.
7º . Comunicarse con regularidad con los clientes .-
Actitud proactiva. Si no desea perder ningún cliente, usted debe dar siempre el primer paso,
por eso es muy importante comunicarse con regularidad con sus clientes. De otro modo, todos
los anteriores pasos –especialmente los primeros- no tendrían sentido en modo alguno.
Aunque esta cuestión pueda parecer sencilla, no lo es. La mayor parte de las empresas
siempre esperan a que sean los clientes que se comuniquen primero. El componente
psicológico de “dar usted el primer paso” otorga una relación más fuerte entre usted y su
cliente, ya que él lo ve como un acto de verdadera atención en la relación.

8.-La Lealtad de los clientes:-

Los niveles altos de satisfacción del cliente conducen a una lealtad incrementada, siendo ello el
mayor impulso a la rentabilidad y competitividad de la organización. La lealtad se mide por la
intención de volver a comprar del cliente.
El impacto de la lealtad con sus niveles de retención clientes sobre la rentabilidad , y por lo
tanto sobre el valor del cliente es inmenso.
La relación entre el grado de satisfacción del cliente y su nivel de lealtad nos indica diversos tipos de
clientes e incluso diversos comportamientos de los clientes según se trate de un sector u otro. En la
diapositiva power point que adjuntamos se visualiza esta relación satisfacción-lealtad, ademas
de mencionarse  los principios de valoración del cliente y los factores de rentabilidad a largo plazo.

Descarga  lealtad_cliente
A resaltar el hecho constatado de la enorme lealtad de los empleados con la empresa cuando la
misma consigue un alto grado de lealtad con su cartera de clientes.
Cualquier conducta que el cliente satisfecho pueda desarrollar en beneficio de la empresa con
un efecto positivo sobre esta puede ser un comportamiento leal. Podemos hablar, por tanto,
de los siguientes:
o Aumento de la vida del cliente : Es decir, una mayor permanencia del cliente , con lo que
si conseguimos que siga adquiriendo los productos o servicios a lo largo de mas años
estaremos multiplicando los ingresos provenientes de este cliente y, con ello, su valor para
la empresa.
o Aumento de las ventas medias o de repetición: Los clientes leales estarán mas
dispuestos a adquirir una mayor cantidad en cada periodo, ya sea por aumentar el numero
de ocasiones de compra, o bien por incrementar el volumen medio en cada una de ellas.
o Aumento de las ventas cruzadas: Un cliente fiel y satisfecho estará mas
predispuesto a adquirir también otros productos y servicios de la gama de los mismos de
que disponga la empresa. Con ello las fuentes de ingreso se multiplican, a la vez que se
obtiene un importante refuerzo de cara a retroalimentar la fidelidad del cliente.
o Menor sensibilidad al precio: Otro comportamiento vinculado al nivel de
satisfacción y fidelidad a la empresa es el que el cliente valore cada vez menos los
aspectos económicos de la relación y mas lo que es una aportación de valor que se ajusta
a lo que espera y demanda, con lo que estará dispuesto a pagar un poco mas o al menos
a renunciar a discutir el precio.
o Disminución de los costes : El hecho de mantener una relación a largo plazo con el
cliente nos permite reducir un buen numero de costes operacionales, empezando porque
el conocimiento sobre los gustos y costumbres o preferencias del cliente nos permite
saber como quiere las cosas, de forma que podremos servirle de manera mas eficaz
evitando así devoluciones, malentendidos, reclamaciones,etc. Asimismo el cliente sabrá
como funciona la empresa con lo que se necesitaran menos recursos como el de atención
al cliente, para facilitarle información, responder a consultas,etc.
o Aumento de las recomendaciones efectivas: Un cliente que recomienda los productos y
servicios de la empresa suministradora esta automáticamente duplicando su valor,
ayudando enormemente a la estrategia de marketing. En este caso, llamado marketing
viral que extiende el virus de las recomendaciones positivas.
La satisfacción del cliente como objetivo
empresarial

Con el paso del tiempo los mercados se han tornado muy competitivos, las
empresas hoy copian los productos con mayor rapidez y a menor costo, cubriendo
los mercados con mayor agilidad y ofertas específicas que se adaptan mejor a
cada cliente.

Ante este panorama, la mejor forma de lograr una ventaja competitiva es crear
relaciones con los clientes  a través de una excelente calidad de servicio y/o
producto, el cual supere sus expectativas y le genere un estado emocional
positivo, que  se sientan parte de  la marca y se conviertan en nuestro canal de
comunicación ante otros clientes.

Actualmente, la satisfacción del cliente se ha convertido es uno de los objetivos

fundamentales de las organizaciones, logrando integrar todas las áreas
funcionales que la componen como una mejor respuesta a las expectativas del
cliente. 

La satisfacción es considerada como el fruto de la compra y utilización de un

producto o servicio, y para alcanzarla  como objetivo organizacional, se debe
orientar el marketing hacia el consumidor, determinar lo que quiere, identificar sus
necesidades y sus expectativas para maximizarlas a través de los productos o
servicios, teniendo en cuenta que las expectativas pueden ser emocionales o
estructurales, las primeras se refieren a todo lo asociado con los elementos
tangibles al momento de la prestación del servicio, y la segunda, tiene que ver con
la emoción del cliente, lo qué espera sentir en la experiencia de servicio.

Las expectativas de los clientes se dan con base en lo que cada uno espera al
momento de adquirir un producto o servicio.
Elementos que integran las expectativas de los
clientes
 Estándares de mercado.
 Lo que escucha de otros clientes.
 Experiencias anteriores con el producto o servicio.
 Necesidad actual para adquirir el producto o servicio.
 La publicidad de la marca.
 El precio, siempre y cuando el cliente no disponga de otros elementos para
evaluar el producto o servicio.
Karl Albrecht, propone una escala jerárquica de cuatro expectativas que un cliente
espera recibir de un producto  o servicio:

 Básicos: elementos necesarios que definen el producto o servicio.

 Esperado: elementos que pretende un cliente que tenga el producto o
servicio.
 Deseado: atributos que el cliente no espera pero que conoce y desea de
producto o servicio.
 Inesperado: atributos que superan las expectativas del cliente y que logran
sorprenderlo.
Recuerda que sorprender positivamente al cliente es una estrategia de éxito
garantizado, generando recuerdos y buenos comentarios, por lo tanto se deben
renovar permanentemente los atributos inesperados para que no pierdan fuerza
en el tiempo y se conviertan en un nivel esperado por el cliente. 

Teniendo en cuenta que los niveles de satisfacción se dan luego de realizada la

compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan un nivel
de satisfacción que dan como resultado un tipo de lealtad hacia la marca.
Niveles de satisfacción de un cliente 
 Insatisfacción: cuando el desempeño percibido no alcanza las expectativas
del cliente, genera deslealtad condicionada por la misma empresa.
 Satisfacción: cuando el desempeño percibido coincide con las expectativas
del cliente, genera lealtad condicional con la marca, hasta que encuentre otro
proveedor que tenga una oferta mejor.
 Complacencia: cuando el desempeño percibido excede a las expectativas
del cliente, genera lealtad incondicional, porque siente afinidad superando la
preferencia racional.
En este orden de ideas, una empresa necesita determinar los niveles de
satisfacción de sus clientes realizando la siguiente operación: 

Valor percibido - Expectativas = Nivel de satisfacción del cliente

Donde el  valor percibido, es el valor que el cliente considera haber obtenido con
el desempeño del producto o servicio adquirido, se basa en la percepción del
cliente.

Las expectativas, conforman las esperanzas que los clientes tienen por conseguir
algo y se producen por el efecto de una de estos escenarios: las promesas que
hace la empresa acerca de los beneficios del producto o servicio. Las experiencias
de compra anteriores o las promesas de la competencia.

La organización debe determinar el nivel correcto de expectativas, teniendo en

cuenta que las expectativas demasiado bajas no atraen suficientes clientes, pero
las expectativas demasiado altas generan clientes desilusionados, luego de la
adquisición de los productos o servicios.

Alcanzar la satisfacción de los clientes es un objetivo indispensable  para toda

organización que pretenda diferenciarse de sus competidores y obtener mejores
resultados en el negocio, por lo tanto, debe focalizar sus esfuerzos en los
siguientes aspectos:
 Enfocarse en hacer clientes antes que ventas: mantener un cliente es más
importante que cerrar una venta. 
 Ofrecer productos de calidad, que satisfaga sus necesidades, gustos y
preferencias.
 Cumplir con lo que ofrece, respetar las condiciones del producto o servicio
 La compra debe ser fácil, la experiencia de compra en el punto de venta,
página web, catálogo, debe ser lo más fácil posible y debe ayudar a los clientes
a encontrar lo que están buscando.
 Brindar un buen servicio al cliente, efectividad en el servicio.
 Brindar atención personalizada, brindarle un producto que satisfaga sus
necesidades particulares.
 Resolver PQR´S: peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, de manera
efectiva.
 Brindar servicios extra, como la entrega del producto a domicilio, la
instalación o servicio técnico gratuito, garantías u otros servicios posventa.
No obstante, la satisfacción del cliente no garantiza el éxito del negocio por si sola,
por ello de la mano se debe trabajar en la captación de nuevos clientes con la
implementación de estrategias que nos acerquen a ellos, planteando los
siguientes objetivos:

1. Adquirir nuevos clientes con productos o servicios sorprendentes,

innovadores, con un valor agregado que garantice una ventaja competitiva en el
mercado
2. Impresionarlos con lo bueno que se es en el momento de la adquisición o
compra.
3. Establecer relaciones duraderas con el cliente, lealtad, por medio de la
compra reiterada, el apoyo, el voz a vos, entre otros. 
Es la adquisición, la referencia y la lealtad las que garantizan el éxito del negocio,
brindar beneficios que aseguren que nos compren una y otra vez, que nos
recomienden, influir en ellos para que seamos siempre su primera opción y no se
desvíen a la competencia.

Focalizar los esfuerzos en implementar estrategias de satisfacción que generen

reconocimiento del producto o servicio en los diferentes mercados donde se
venden, brindará como resultados a la empresa el incremento en las utilidades en
asocio con el cumplimiento de la misión, guiando las acciones y decisiones a
optimizar los recursos en la búsqueda de beneficios mutuos.

En conclusión, la garantía de satisfacción  es una herramienta de gestión que

funciona como asegurador del nivel de calidad del producto o servicio ofrecido,
manteniendo los estándares como parte de la cultura organizacional. 

Toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios: La
lealtad del cliente, que se traduce en futuras ventas; la difusión gratuita, que se
traduce en nuevos clientes, y una determinada participación en el mercado.
Tipos de clientes y sus
características. ¿Cómo
cualificarlos?
3 mayo, 2016

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¿Qué es un cliente?
Para poder conocer qué tipos de clientes existen, la primera pregunta que
se debe plantear es ¿qué son los clientes? Bien, se le llama cliente a aquella
persona que solicita un bien o servicio a cambio de un pago. Esto quiere
decir, que los clientes de una empresa son aquellos que contratan de forma
ocasional o frecuente  los servicios o productos que esta ofrece. Es
importante la clasificación de clientes para poder concretar modelos de
atención para cada perfil.
Tipos de clientes
Un buen vendedor debe conocer a la perfección los tipos de clientes que
existen y sus características.
Uno de los signos más claros de amateurismo de un vendedor es el hecho
de que, si alguien te mira al parecer con interés o te ha dicho hola, intentas
realizar una presentación de tu PRODUCTO inmediatamente. No estoy
diciendo que tú lo hagas, pero…
Desgraciadamente la gran mayoría de vendedores se  lanzan a la venta
sin conocer  y adaptar su estrategia teniendo en cuenta los  tipos de
clientes  a los que te diriges.
El profesional de la venta no realiza nunca una presentación hasta que ha
cualificado meticulosamente a la persona o empresa a la que se dirige. No
pierde el tiempo realizando presentaciones a candidatos no cualificados.
Hacer lo contrario es lo más descorazonador que existe.
El primer paso de un buen vendedor es conocer y establecer
una clasificación de los clientes.

Cliente interno
Cuando hablamos de cliente interno nos referimos a aquellos que
intervienen en el desarrollo de nuestro producto o servicio. Son nuestros
empleados, colaboradores y proveedores.

Cliente externo
Los clientes externos son aquellos que pagan por obtener los bienes o
servicios de la organización. A la hora de clasificarlos podemos dividirlos en
distintos perfiles y tipología de clientes externos.

Perfiles de clientes
Dicen que cada persona es un mundo, que todos somos únicos e
irrepetibles, sin embargo, a grandes rasgos podemos dividirnos en
grupos, sectores o incluso por afinidades. El mundo de la empresa no
es tan diferente, y en tanto que está formado por personas, podemos
igualmente hacer clasificaciones, bien de directivos, empleados o, como en
este caso, de tipos de clientes:

El autosuficiente
¿Quién no tiene un amigo o conocido que siempre crea estar en posesión
de la verdad absoluta? Los clientes autosuficientes son aquellos que
creen conocer todas las respuestas, son auténticos fans de las
discusiones, que aliñan con un tono sarcástico y agresivo, además de ser el
comprador eternamente descontento.
En estos casos, la mejor actitud del vendedor es no tomárselo como algo
personal y dejar que él hable, haciéndole preguntas. Él Mismo dará la
solución y cerrará la compra.

El distraído
Los comerciales se encuentran a menudo con el tipo de cliente que
parecen ausentes y que vagan por el establecimiento como si no
supieran qué están haciendo allí.
Aunque aparentemente no escuchan, el vendedor tiene que demostrar
interés y curiosidad por aquello que necesita. Lo mejor en estos casos
es actuar con rapidez y elaborar un único argumento, ya que es poco
probable que este tipo de compradores rebatan una idea si se les convence.

El reservado
La verdadera prueba de fuego para la paciencia de un vendedor llega con
los clientes reservados y que necesitan mucho tiempo para tomar
una decisión. El perfil responde a una persona impasible, muy desconfiada
y tímida. Para conquistarle, no sólo hay que ser amable, sino proponer
distintas alternativas y repetir los argumentos bajo formas distintas.
Lo más conveniente es seguir su ritmo por lo que nunca hay que
impacientarse y, sobre todo, no hay que presionarlo para que decida.
El hablador
Mientras unos tipos de clientes compran, hay otros clientes que sólo
miran. Por este motivo, es importante identificarlos rápidamente. El
comprador que no pone objeciones  de ventas suele ser alguien
desinteresado que no quiere comprar. En otros casos, hay gente que está
más interesada en hablar de sí mismos que en comprar y son poco dados a
la acción.
Hay que atenderlos con simpatía, pero sin distracción e intentando centrar
el tema comercial para descubrir si comprará o no.

El indeciso
Tomar decisiones nunca es fácil, pero hay personas a las que realmente les
cuesta hacerlo. Los compradores indecisos son incapaces de decidir por
sí mismos. Por este motivo, el comercial nunca debe dejarlo solo. Hay que
apoyarlo, confirmar cada decisión por la que se vaya inclinando y no
plantearle demasiadas alternativas para que no navegue a la deriva en un
mar de dudas.
Es recomendable ser muy rápido tanto en gestos, como en palabras.

¿Cómo se clasifican los clientes?

Aunque hemos expuesto anteriormente los tipos de clientes que existen,
ahora voy a compartir con vosotros cómo clasifico a los clientes en mi día a
día y os aseguro que es un método que funciona.  Cuando tengas que
hacer una clasificación de los tipos de clientes, básate en las siglas M A
N. Son las iniciales de:
– Medios
– Autoridad
– Necesidad

 MEDIOS
Se refiere a que tenga medios económicos suficientes para poder hacer
frente a la operación que estás proponiendo.
Al respecto un consejo:
Si te encuentras con un tipo de cliente que no tiene medios económicos ni
posibilidades de conseguir crédito, DÉJALO. Ni las técnicas más depuradas
de ventas conseguirán venderle nada.

AUTORIDAD
Os voy a contar una anécdota que en un principio puede parecer que no
tiene nada que ver con las clases de clientes y sus características pero al
final tiene su moraleja:
En la Parroquia del barrio donde vivo se han modernizado de tal forma que
han instalado dos lucecitas perfectamente visibles en la parte frontal de los
confesionarios. Cuando se enciende la luz verde significa que el sacerdote
está disponible. Cuando se enciende la luz roja, el sacerdote está ocupado.
Y cuando ninguna de las dos está encendida significa que en el
confesionario no hay nadie. Entró en el recinto sagrado un joven dispuesto
a confesarse.
Después de observar los confesionarios vio que en uno de ellos estaba la
luz roja encendida. Se puso en un banco contiguo y esperó. Al poco rato se
encendió la luz verde, se levantó para ir hacia el confesionario y, apenas
había dado dos pasos, se encendió la luz roja. Volvió a su sitio y continuó
esperando. A los cinco minutos se enciende de nuevo la luz verde, se dirige
de nuevo al confesionario y otra vez la luz roja. El joven estaba ya algo
mosqueado y decidió ponerse en el banco más cercano al confesionario
adoptando la postura del atleta que espera la señal para correr los 100
mts. libres. Mientras la luz estaba roja pensaba para sus adentros:
La próxima vez no se me adelanta nadie.
A los pocos minutos se volvió a encender la luz verde y el joven salió como
una flecha. Se instaló en el sitio que le correspondía y comenzó a decir:
Padre, me acuso de…
Aún no había terminado la frase cuando una voz desde el interior del
confesionario le cortó diciendo:
¿Y a mi qué me cuenta?. Yo sólo soy el electricista y estoy haciendo unas
pruebas con las luces.
Seguramente habrás esbozado una sonrisa con el desenlace de la
anécdota. Pues esto les pasa a los vendedores con más frecuencia de la
que crees. Se empeñan en hablar de las excelencias de sus PRODUCTOS a
los clientes menos idóneos y sin haber realizado una clasificación de
clientes previa.

NECESIDAD
Es importante que comprendas esto:

El cliente no compra nada por lógica

La lógica sirve para reafirmar la venta después de haberla hecho. Una vez
que el cliente ha dicho SI emocionalmente, se vuelve al terreno de la lógica
para reafirmar la decisión tomada. Si comprásemos por lógica, viviríamos
como los salvajes, ya que sólo adquiriríamos aquello que nos fuese
necesario para sobrevivir.

La lógica sirve para reafirmar la venta después

de haberla hecho. CLIC PARA TUITEAR

¿Por qué compran los Clientes?

La respuesta a esta pregunta creo que ha quedado perfectamente aclarada
cuando tratábamos los temas de las necesidades y las motivaciones. De
hecho, cuando hacemos una auditoría comercial sabemos de primera mano
los motivos por los que la gente compra.
Para poder realizar una clasificación de clientes adecuadamente debes
despejar algunas incógnitas más. Veamos alguna:
¿Quién utiliza el producto?. En ocasiones no coincide la persona que va
a utilizar el Producto y la que decide la compra (Autoridad de decisión). Un
caso típico puede ser la compra de un ordenador. El Gerente delega en su
Secretaria la elección del modelo, aunque no sea ella quien vaya a pagarla
sin tenga las características del tipo de cliente final.
¿Cuánto puede comprar y con qué periodicidad?. Has de saber qué
capacidad de compra posee el tipo de Cliente y la rotación que puede darle
al Producto.
¿Cuándo va a comprar?. Debes averiguar también para cuándo va a
necesitar el PRODUCTO o cuándo se tomará la decisión de compra
¿Dónde lo va a colocar?. Una situación adecuada de tus PRODUCTOS
dentro del espacio destinado a la venta puede ser de gran importancia para
la rotación del mismo, beneficiando doblemente al Cliente y a ti.
¿Cómo lo va a utilizar?. Hay productos que dependiendo de la forma de
utilizarlos se obtendrá unos resultados u otros. En ocasiones es necesario
“enseñar” al Cliente el uso correcto del mismo.
Una vez que has finalizado la clasificación de tu Cliente, has de tener la
capacidad de poder visualizar cuál es el PRODUCTO que él necesita. No
mezcles nunca los siguientes conceptos:
Lo que el Cliente “quiere” comprar.
Lo que el Cliente “necesita” comprar.
Lo que tú. “quieres” vender.
Lo que tú. “comprarías”.
Uno de los grandes fallos que he observado entre los vendedores es el
hecho de querer vender al Cliente lo que a ellos les gustaría comprar.
Recuerda que uno de los fines de la venta es el de satisfacer las
necesidades de los diferentes tipos de clientes, no las tuyas.
Si tu Cliente ha salvado satisfactoriamente todas estas cuestiones, tienes la
obligación de venderle, si no lo haces, no te engañes a tí mismo
calificándolo de “Cliente estúpido”, reconoce que has sido ineficaz con tu
trabajo.

RESUMEN

1. Cualifica a tus Tipos de Clientes. (M.A.N.)

2. Ten respuestas a las preguntas:
¿Cuándo va a comprar?
¿Cuánto puede comprar?
¿Dónde lo va a colocar?
¿Quién lo va a utilizar?
 Principales tipos de
clientes

  

  

Muchas estrategias de marketing empresarial se centran en buscar nuevos clientes, ya sea a

través de métodos disruptivos o invasivos. De hecho, a algunas empresas apenas les importa
este detalle: lo que realmente persiguen es aumentar su cartera de clientes y, de esta
manera, extender la difusión de su marca.
Cuantos más clientes tengamos, mayores posibilidades tendremos de posicionarnos en el
mercado. Y, claro, mayores serán nuestros beneficios de caja.
 Sin embargo, pocas veces nos detenemos a pensar en el tipo de clientes que queremos. Porque,
valga la aclaración, no todos son iguales. Bien sea porque buscan productos distintos o porque
se comportan de una forma u otra, no podemos clasificarlos a todos bajo la etiqueta genérica de
«clientes». Es un rótulo más complejo de lo que parece.
Contents [hide]
 1 Marketing del siglo XXI: del cliente pasivo al cliente activo
 2 Tipos de clientes: la personalidad como rasgo distintivo
o 2.1 1) Clientes apóstoles o evangelists:
o 2.2 2) Clientes fieles o leales:
o 2.3 3) Clientes indiferentes:
o 2.4 4) Clientes rehenes:
o 2.5 5) Clientes mercenarios:
o 2.6 6) Clientes potencialmente desertores:
o 2.7 7) Agresivos:
o 2.8 8) Clientes impacientes:
o 2.9 9) Clientes indecisos:
o 2.10 10) Clientes objetivo:

Marketing del siglo XXI: del cliente pasivo al

cliente activo
Es un gravísimo error pensar que todos los clientes que se suman a nuestro negocio se
comportarán de la misma manera. La personalidad, esa impronta que define en gran medida
quiénes somos, es algo que nos acompaña incluso cuando asumimos el papel de consumidores
y elegimos un producto sobre el resto.
Cada vez más empresas son conscientes de ello y trabajan día a día para mejorar su oferta. De
ahí que existan, por ejemplo, las oficinas de atención al cliente o los diversos canales de
comunicación con ellos (internet, redes sociales, entre otros). En el fondo, se trata de
personalizar el servicio lo máximo posible.

>> Aprende sobre los tipos de cliente en el Máster en Dirección de

Marketing y Gestión Comercial de EAE <<
¿Y por qué es tan importante que la atención sea cada vez más personalizada? Fácil: porque en
el actual mercado, con tanta información circulando y una multiplicidad de ofertas
disputándose los nichos de negocio, el cliente siempre se inclinará por aquellas soluciones que
le parezcan más cercanas y que le presten la atención que se merece.
Recordemos que ya no estamos en los tiempos en que las empresas decidían la oferta y los
clientes simplemente se plegaban a sus decisiones. La ecuación se ha invertido: es el cliente el
que, en función de sus necesidades, determina los mercados.
 
Tipos de clientes: la personalidad como rasgo
distintivo
Generalmente, los tipos de clientes se determinan por factores como la personalidad, el
carácter, las expectativas con respecto al producto y la manera en que toman decisiones tanto
en las fases de venta como de posventa. Es obligación de las empresas conocerlos.
No existe una única clasificación. De hecho, es posible que cada área de negocio tenga la
propia, pues en ocasiones —no en todas, claro— son los espectros comerciales los que acaban
forjando el carácter de los clientes. Sin embargo, una lista con los perfiles más habituales de
clientes podría resumirse así:

1) Clientes apóstoles o evangelists:

Son aquellos que manifiestan el más alto nivel de compromiso con la marca, los productos y
el negocio en general. También suelen conocerse como embajadores de buena voluntad, pues
en sus círculos de acción son verdaderos líderes cuando se trata de difundir el mensaje de
nuestra empresa.

2) Clientes fieles o leales:

Los leales son clientes que nunca nos fallan, aunque no manifiestan de forma tan abierta
su compromiso con la marca como los clientes apóstoles. Personaliza tu marca para motivar
tus compradores con un valor añadido para que elijan la marca por encima de la competencia.

3) Clientes indiferentes:
Este grupo de consumidores se caracteriza por tener una actitud neutral hacia un producto.
No sienten ni atracción ni rechazo hacia lo que les ofrecemos. Son de los más difíciles de
captar, pues implica un doble esfuerzo: el de sacarlos de su esquema y el de seducirlos con
nuestra propuesta. Aun así, pocos acaban por sumarse a una determinada marca.

4) Clientes rehenes:
La característica principal de estos clientes es que, aun cuando no están del todo contentos
con la marca, permanecen ligados a ella. Es decir, no se atreven a romper completamente el
vínculo. Esto se debe a factores como el monopolio de una empresa en ciertos sectores
comerciales o la falta de mejores alternativas. No se recomienda mantener un cliente en estas
condiciones, pues en cuanto aparezca una oferta que le seduzca  y suponga mejores garantías,
no dudará un segundo en mudarse de compañía.

5) Clientes mercenarios:
Son los que no priorizan la calidad del producto ni sus características, sino más bien
las condiciones en las que éste se ofrece. Por ejemplo, no dudan en cambiar de marca si les
ofrecen un precio más bajo. No tienen preferencia por alguna oferta en concreto ni demuestran
niveles de fidelidad.

6) Clientes potencialmente desertores:

La relación de estos clientes hacia el producto generalmente está atravesada por situaciones
negativas o insatisfactorias. Esto ha hecho, con toda razón, que su nivel de compromiso hacia la
marca disminuya y que, en el peor de los casos, se conviertan en pregoneros de la mala
experiencia. Son esos clientes que aún no se han ido, pero que seguramente no tardarán en
hacerlo.

7) Agresivos:
Es el cliente fácilmente irritable y que siempre quiere que le den la razón, aun cuando no la
tenga. Tiene un carácter fuerte, difícil, y para seducirlo o ganarse su confianza es necesario
emplear todos nuestros recursos. Al menor error o fallo, es posible que se dé de baja de nuestro
servicio. Sin embargo, también es posible que su actitud sólo sea una manera de exigir un buen
servicio y que no efectúe su plan de marcharse a otra compañía.

8) Clientes impacientes:
A este cliente no lo mueven los detalles ni las explicaciones; lo que realmente le importan
son las soluciones a su problema. Se quedará con la marca que sepa atender con mayor
rapidez sus solicitudes.

9) Clientes indecisos:
Se ubican en el mismo espectro que los clientes indiferentes, pero a diferencia de éstos sí que
demuestran algún interés por lo que se le ofrece. El asunto no es que presten atención; el
tema pasa por seducirlos para que realicen una buena elección. Les cuesta decidir,
generalmente entre dos o más opciones, y por ello la mejor manera de captarlos es a través de
un discurso breve, eficaz y directo.

10) Clientes objetivo:

El carisma, la simpatía y la facilidad de palabra no convencen a este cliente, al menos de
entrada, pues su prioridad es valorar si lo que le ofrecen supone un verdadero
beneficio para sus necesidades. No es agresivo, pero no se implica como quisiéramos en la
situación; la clave para convencerlos es suministrarle información, datos, cifras y otros
elementos de juicio.
¿Qué tipos de clientes existen y cómo
tratarlos con éxito?

¿Todavía piensas que encontrar nuevos tipos clientes para tu empresa es

una tarea ardua, dura y agotadora? En lugar de esforzarse por conocer los
diversas clases de clientes que existen, la mayoría de los negocios tan solo
se obsesionan con hacer unas cuantas cosas: publicidad, poner expositores
y bajar el precio todo lo posible para atraer a clientes.
Es cierto que concentrarse en la búsqueda de nuevos clientes que te
ayuden a aumentar las ventas es algo básico y necesario pero, al mismo
tiempo, ¿sabías que esto puede ser lo peor que hagas?

Los clientes leales están infravalorados. Puede que supongan cerca del 25
% de tu cartera, pero la realidad es que ellos son los mejores clientes
que vas a encontrar.
Por eso, cada vez más, pequeñas y medianas empresas se están
esforzando por desarrollar una estrategia sobre este tipo de clientes,
que les permita aprovechar a estos clientes leales parece y convertirlos en
una oportunidad inigualable.
No existe una fórmula mágica para acercarte a tus clientes. Cada tipo de
cliente tiene unas necesidades específicas que tu equipo de soporte debe
conocer.
Para entender mejor la importancia de a los clientes leales, antes es
necesario comprender los tipos de clientes que existen.
Si tienes intenciones de hacer crecer tu negocio, es importante centrar tus
esfuerzos en los clientes leales y organizar tus diferentes tipos de
ventas para estimular las compras por impulso. Mientras que los demás
tipos de consumidores representan segmentos de clientes que pueden
hacerte malgastar recursos si los gestionas inadecuadamente, los
clientes leales se pueden convertir en una excelente manera de multiplicar
tus ingresos.

¿Qué tipos de clientes existen y cómo tratarlos?

Cuanto tratas de entender el comportamiento de tus clientes, inicialmente te
fijas en...

 Su historial de interacciones con tu empresa

 Sus atributos
 Sus métricas
 Sus índices de respuesta
Hay muchísimas fuentes y datos que puedes usar para incrementar tu
conocimiento, usarlo para mejorar las ventas e invertir tu presupuesto de
marketing en un mejor ROI.
Esto te permite abordar las necesidades particulares de cada grupo, así
como responder positivamente a las cuestiones más frecuentes propias de
los miembros de cada etapa del funnel de ventas. (Aprende a cómo crear tu
propio funnel, en este enlace )
En este paso previo y esencial, sirve para comprender el por qué alguien
decidiría comprarte a ti, en lugar de elegir a la competencia o de no hacerlo.

Segmentando a tus clientes puedes convertir a un individuo

indeciso en el mayor fan de tu negocio. - Tomás Santoro,
CEO de SumaCRM   
La manera más sencilla de hacer esta clasificación es dividiendo a tus
clientes en grupos definidos que describan su posición dentro del funnel. Es
decir, entendiendo sus necesidades y preocupaciones, clasificamos a
los clientes en diversos tipos dependiendo de sus peculiaridades.
¿Tienes un proceso de ventas pero te gustaría perfeccionarlo? Para un
cliente, "proceso" casi siempre significa fricción. La buena noticia es
que SumaCRM está aquí para reducir esa fricción. A continuación
descubrirás los métodos infalibles para desbloquear un nuevo nivel de
productividad que tu negocio no había experimentado antes. Aprende
cómo gestionar a todos tus clientes con SumaCRM de manera sencilla,
rápida y segura.
Tras usar nuestro CRM cada día durante más de tres años y conseguir
gestionar a cientos de clientes, estos son las siete clases de clientes que te
ayudarán a refinar, optimizar y maximizar el alcance de tus acciones.

7. Cliente potencial
Tus clientes potenciales se encuentran al inicio del embudo de ventas. Es
decir, aún no son clientes pero existen altas probabilidades de que pronto lo
sean. Tu objetivo principal aquí es estimular ese cambio lo antes posible.
Esta clase de clientes espera de ti una demostración desinteresada de tu
capacidad para ayudarles. Antes de tomar su decisión tendrás que
aportarles valor y hacerles sentir que contigo se encuentran a salvo. Ya ha
mostrado interés hacia tu negocio gracias a algún método de generación de
leads, ya sea porque le has contactado para lograr una posible venta por
teléfono o porque se ha suscrito a tu lista de correo en el sitio web de tu
empresa. Cuando un prospecto muestra interés por tu negocio,
significa que será más fácil convertirlo en cliente. (ver ejemplos de
plantillas correo comercial aquí)
Es más sencillo convertir a un prospecto en cliente cuando muestra interés
por ti que bombardeándolo con ofertas dentro de tu sitio web o punto de
venta. La mejor manera de tratar a este tipo de clientes es:

Demostrando que QUIERES ayudarles

La clave para despertar el interés de estos clientes es aportándoles una
solución parcial a su problema que demuestre todo lo que podrían obtener
de tu producto sin pedirles nada a cambio.

Demostrando que PUEDES ayudarles

Si todos tus clientes te reconocen como alguien a quien pedir ayuda o
consejo en cualquier momento, es probable que lo aprecien, incluso si
jamás llegan a necesitarte.
6. Nuevo cliente
Un prospecto se considera un nuevo cliente cuando completa una compra
por primera vez.

Pero esto no significa que en este momento ya lo sepa todo sobre ti. Aún
necesita descubrir cómo aprovechar todo el potencial de tu producto o
servicio. Tu tarea aquí es hacer una experiencia enriquecedora de este
proceso de adopción. Tus clientes necesitan de tu ayuda incluso cuando ya
han pagado. Piénsalo así:

¡Tu producto resultará inútil si no saben cómo utilizarlo!

Todo lo que hagas ahora por ellos servirá para que te tengan en
consideración cuando les presentes alguna nueva oferta. ¿La mejor manera
de conseguirlo? Incorporando al cliente dentro del proceso empresarial:
ofreciéndole recursos que guíen y eduquen sobre su uso.

Convierte su éxito en tu prioridad

Dedicando algo de tiempo a explicar el funcionamiento de tu oferta te
aseguras de que los clientes comprenden sus beneficios. Esto aumenta las
probabilidades de ventas, logrando así que tu cliente vuelva a confiar en tu
negocio.

Facilita la comunicación
Es importante tener una opción de servicio de atención al cliente disponible,
incluso cuando ya cuentes con algún sistema de comunicación
automatizado. Eso marca una gran diferencia en situaciones en las que el
consumidor tiene preguntas para las que no logra encontrar respuesta.

5. Cliente basado en necesidades específicas

Los individuos de esta categoría se reconocen por tener una necesidad real.

Acceden al punto de venta en busca de una solución rápida para su

problema. Si no la encuentran, lo abandonan y la buscan en otro sitio.
Existen diversas razones por las que un cliente puede tener una necesidad:
una ocasión especial o una necesidad específica que necesitan resolver lo
antes posible. Si su necesidad es satisfecha de manera apropiada, este
tipo de cliente puede convertirse en un cliente leal. Aunque a muchos
vendedores les produce rechazo, la realidad es que, a largo plazo, estos
clientes suponen una de las piezas fundamentales en la rentabilidad de
cualquier negocio.

Cuida las formas

Estos clientes buscan un remedio específico y acostumbran a comprar
siempre los mismos productos para solucionar alguna necesidad. Dada la
facilidad para perder a esta clase de consumidores, las interacciones
personales son muy importantes, puesto que si se sienten tratados a un
nivel de servicio no disponible habitualmente, es muy probable que se
enamoren de tu marca.

Demuéstrales que te importan

Un trato positivo es una prioridad. Se le debe demostrar las maneras y
razones por las que deberían decantarse por comprar otras marcas y
productos parecidos ofrecidos por tu organización. Para evitar perderlos es
imprescindible realizar un seguimiento para proceder positivamente ante
una posible interacción.

4. Cliente errante
Para muchas PyMEs este es el grupo menos rentable de clientes. A veces,
son el porcentaje más pequeño de ventas simplemente porque al ser
individuos que no están seguros sobre qué comprar, al final nunca compran
nada.

Suelen ser nuevos en el sector y, la mayoría de las veces, sus consultas

son para resolver sus dudas y confirmar que el producto realmente puede
satisfacer sus necesidades. Investigan las funcionalidades de los productos
más destacados en el mercado pero no compran o muestran interés en
comprar hasta el último momento. Para motivarlos a tomar la
acción necesitan estar debidamente informados sobre los múltiples
beneficios del producto/servicio para que puedan desarrollar ese
sentimiento de interés.

Conviértelos en la voz real para tu comunidad

Aunque no representen una gran cifra de tus ventas inmediatas, la verdad
es que muchos clientes errantes solo compran porque disfrutan de esa
sensación. Como simplemente buscan el placer de la interacción, también
es muy probable que compartan con otros la experiencia que han tenido.

Préstales atención
Que sean clientes errantes no significa que deban ser ignorados.
Simplemente, debes ajustar los recursos que utilizas con ellos.

3. Comprador impulsivo
Visitan el punto de venta por antojo para hacer compras que no habían
planificado.

Se caracterizan por realizar la compra inmediatamente, sin reflexionar

demasiado sobre su decisión. Si las condiciones son las adecuadas, con
este tipo de cliente no necesitas demasiado esfuerzo para convencerlo
de cerrar la venta. ¿Lo positivo de esta clase de clientes? Que tan solo
tienes que hacer del proceso de compra una experiencia clara y sencilla de
ejecutar. Recuerda que a menor número de movimientos, mayores son las
probabilidades de que complete la compra. Céntrate en diseñar un recorrido
evidente que reduzca cualquier distracción que pueda obstaculizar su
decisión impulsiva.

Directo al grano
Un proceso de pago es eficaz cuando se requieren pocos pasos y es tan
obvio que cualquiera que llegue a él lo pueda completar.

Se breve
Los compradores impulsivos tienen preguntas cortas que se deben
contestar con respuestas breves. Las respuestas rápidas y concisas son
indispensables para evitar que el impulso de compra se desvanezca antes
de completar el pago.

2. Cliente por descuento

Visitan el punto de venta con frecuencia, pero basan sus decisiones de
compra en base al tamaño del descuento.
Este tipo de cliente es capaz de apreciar todo el potencial de tu
producto pero, a pesar de percibir todo su valor, se niega a comprarlo
a precio de mercado.
Hacer upselling con esta clase de clientes es una misión casi imposible, ya
que su mayor interés es encontrar un descuento que puedan aprovechar.
Esta clase de clientes es muy difícil de retener, especialmente cuando
ofreces un servicio. En estos casos es frecuente que se vaya una vez el
descuento haya expirado. Una técnica de venta para aumentar la retención
de clientes consiste en demostrarle que junto al servicio también está
recibiendo una excelente atención al cliente. Este valor agregado hará que
se lo piense dos veces antes de cambiar de proveedor.

Trata de dejarlo todo claro desde el principio

Ofreciendo la información adecuada reduce el número de dudas. Mediante
cupones o códigos de descuento te aseguras de que tu equipo conozca
claramente los detalles de esa oferta.

Ve más allá de tu oferta inicial

Ofrece valor añadido para asegurarte de que tus clientes por descuento
sigan siendo tus clientes sin importar las circunstancias. Algo extraordinario
que no puedan encontrar en ningún otro lugar. Cosas como una atención
personalizada o soporte extendido funcionan muy bien.

1. Cliente leal
Este tipo de clientes no suele representar más del 20 % de la base de
clientes, pero pueden suponer más del 60 % de las ventas.
Se dice que es leal cuando un cliente vuelve repetidas veces a una empresa
para comprar alguno de sus productos o servicios. Esto no solo te beneficia
por el impacto en tus ingresos, sino que esta clase de clientes se pueden
transformar en embajadores de tu marca.

Esta es la raíz del boca-oído. Un cliente recomienda positivamente tus

productos y servicios a la gente que conoce, y se encarga de transmitir todo
su valor por ti. Tu trabajo aquí es potenciar esa experiencia y descubrir
qué es lo que les hace percibir tu oferta de esa manera.
Lo bueno de este tipo de clientes es que casi siempre están dispuestos a
colaborar. Puedes preguntarles directamente qué tipo de negocio
mejorarían. Una vez lo sepas, puedes replicar las condiciones que faciliten a
otros clientes la conversión en nuevos embajadores para tu negocio. Aquí
tienes algunos consejos:

Motívalo a participar
Para que tus clientes leales puedan difundir fácilmente todos los beneficios
de tu empresa es necesario que dispongan de una plataforma que sirvan de
soporte a tus esfuerzos para atraer nuevos clientes potenciales.

Repite lo que sabes que funciona

Observa la conducta de tus clientes leales y aprende de su experiencia.
Comprueba qué puedes hacer para que esto ocurra con el resto de clientes.

Mantén el nivel
No importa lo que pase. Lo principal es que tus clientes leales sigan
viéndote a ti, a tus productos y a tu empresa con la misma emoción del
primer día.

Las PyMEs mezclan arte y ciencia a partes iguales. La ciencia es la

información que obtienen, desde los datos financieros, hasta la
investigación del mercado. El arte es cómo trabajamos con ese
conocimiento: los procedimientos, los equipos y, en último lugar, los
clientes.

Para las pequeñas y medianas empresas, la presión competitiva nunca ha

sido tan grande. Tener paciencia y conocer a nuestros clientes son dos
pasos básicos para triunfar. Te ayudarán a detectar las tendencias y los
patrones de comportamiento de tus clientes, dándote una comprensión
absoluta de su proceso de toma de decisiones.

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todos tus clientes? ¡Apúntate ya a nuestro curso de vemtas para
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