EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO AL CLIENTE (PACIENTE)

María angélica Martínez Flórez

Abril /30/ 2020
Este ensayo sobre servicio al cliente se pretende hacer énfasis en la importancia de la
relación entre el cliente y las organizaciones, en cómo se pueden complementar las
partes generando relaciones gana, gana. Esta necesidad de mejorar el servicio al
cliente surge como estrategia para competir en mercados globales donde el nivel de
tecnología e innovación se encuentran en un nivel significativamente alto. Lo que
realmente diferencia y le genera valor a las compañías es la satisfacción de sus
clientes, no solo con los productos sino con el servicio pre y post venta ofrecido. Para
ello se pretende evaluar las estrategias que a menudo son utilizadas para mejorar la
calidad de servicio, basadas en teorías de reconocidos autores y ejemplos de
compañías encaminadas a ser líderes en servicio para tener las herramientas
necesarias y poder responder a las necesidades del mercado mundial.

El cliente: El corazón del modelo en el círculo central.

La estrategia del servicio: Este se construye sobre la información demográfica y

sicográfica que se obtiene en la averiguación, para llegar a conocer más íntimamente a
nuestros clientes. Tiene dos partes claves: la dedicación oficial corporativa al servicio,
que se enfoca internamente, y la promesa del servicio a los clientes, que se enfoca
externamente. La estrategia del servicio llega a ser un modelo de gerencia para
decisiones futuras sobre la compañía, su servicio y sus operaciones. Esta estrategia, la
cual tiene que basarse en un claro entendimiento del cliente, deben martillarla casi
siempre en un seminario ejecutivo la alta gerencia y los propietarios.

Cuando converso sobre la visión de servicio en una compañía, encuentro que algunas
personas entienden que es un tema limitado solo a la actitud de servicio para atender a
sus clientes. Debido a ello, sus acciones de mejora se concentran en definir ‘protocolos
de atención’, realizar talleres de técnicas de atención y supervisar el cumplimiento de
los protocolos. Por supuesto solo se limitan al área de atención al cliente, la cual según
ellos es la responsable del servicio.

El problema es que de esta manera solo se consiguen mejoras superficiales,

incompletas y sin permanencia en el tiempo. Es como intentar arreglar un automóvil con
solo aplicarle una capa de pintura, el caso es que si una empresa decide aplicar la
visión de servicio como una estrategia de negocio, entonces necesitará lograr una
comprensión de todos los aspectos que intervienen en la gestión de servicios.
Para concluir en este ensayo se resaltan aspectos muy importantes sobre el servicio al
cliente y la relación que existe entre las organizaciones y también la importancia de la
estrategia de servicio.