Sistemas de Información Gerencial

Unidad 2 - Fase 3

Implementar sistemas de información gerencial

Actividad Colaborativa

Elaborado por:

Yury Paola Rubiano Cañón

Angie Julieth Martínez Sogamoso

Edison Daniel Santana González

Jhonatan Nicolas Tinjacá Albornoz

Israel Sánchez Forero

Presentado a:

Judith Patricia Rincón

Grupo: 126002_79

Universidad Nacional Abierta y a Distancia - UNAD

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios - ECACEN

Programa de Administración de Empresas

Zipaquirá, 2022
 Introducción

En esta ocasión trataremos de la importancia de los sistemas de información gerencial, y

sus modelos para la toma de decisiones, esto con el fin de realizar un mejoramiento

organizacional y competitivo en el sector empresarial.

Los sistemas de información gerencial son diversos, acá definiremos algunos para tener

conocimiento básico de su objetivo e implementación, puntualmente se definirán 5 conceptos,

donde se busca generar ejemplos prácticos para su interpretación y entendimiento.

Este trabajo se realiza con el fin de relacionar las respuestas de los integrantes del curso

sistema de información gerencial del caso de estudio de la fase 3, “prácticas de la gerencia de

relaciones con el cliente (CMR), en empresas venezolanas, que nos aporta conceptos básicos

para la toma de decisiones, basados en estudios prácticos.

 Objetivo General

Identificar en los sistemas de información gerencial modelos para la toma de decisiones

que permita el mejoramiento organizacional y competitivo del sector empresarial.

Objetivos Específicos

 Plasmar los resultados del caso de estudio del sistema de información gerencial de cada

integrante del curso.

 Analizar las relaciones con los clientes en las empresas venezolanas

 Identificar la implementación de sistema CMR en las empresas y sus sectores

 Basado en este estudio de caso, debe presentar respuesta a los siguientes

interrogantes:

¿Qué estrategias y enfoques presentan las empresas del caso de estudio para identificar,

atraer y retener a sus clientes en las áreas de Marketing, ventas (gestión de comunicaciones),

programas de retención y fidelización, soporte y servicio al cliente?

Israel Sánchez

Las empresas venezolanas en su implementación del CMR encontraron varios beneficios

en las diferentes áreas de la empresa. Implementando estrategias y enfoques que estuvieran

orientados a la satisfacción de las necesidades del cliente final. Dentro de sus estrategias y

enfoques encontramos:

Enfoques:

Empresa A: su enfoque está en que sus clientes reciban un servicio de alta calidad y

personalizado, teniendo como premisa la vocación del servicio.

Empresa B: su enfoque también es en el cliente, por medio de estudios que buscan identificar y

satisfacer las necesidades del cliente.

Empresa C: Su enfoque se orienta al servicio de calidad que presta a sus clientes, buscan que

excedan las expectativas del cliente, para que sea una experiencia única.

Empresa D: Su enfoque radica en dar un servicio de calidad, compitiendo con precio, y

variedad.

Empresa E: su enfoque busca que los lectores estén satisfechos, que sus subscriptores

aumenten, y ser un diario exclusivo para una audiencia de cierto poder adquisitivo.
Estrategias: Por medio de estudios de mercados y de factibilidad, buscan identificar aquellas

necesidades primarias que cada empresa desea satisfacer, buscando la calidad en el servicio y su

eficiencia en la implementación de las estrategias del CMR.

Es por eso que las empresas venezolanas buscan atraer y retener clientes, y lo enfocan en

diversas áreas, para que en sincronía con varios departamentos se pueda establecer una cultura de

CMR. Por ejemplo, en el área de:

Marketing, su estrategia se basó en Mejorar la gestión de su fuerza de ventas y aumentar la

productividad de los vendedores.

Ventas (gestión de comunicaciones): mejorar la gestión de las relaciones con el cliente,

facilitando canales de comunicación directos con la entidad, donde se puedan canalizar sus

dudas, quejas e inquietudes.

Programas de retención y fidelización: cuando se implementa el CMR no solo como un

programa de gestión de datos, si no como una filosofía de servicio, se entiende que el cliente es

primero y se complementa con las demás áreas, y se logra la prestación de un buen servicio, y se

logra congregar a todos los clientes tanto internos como externos, para prestar un servicio de alta

calidad, ahí es donde las empresas lograron fidelizar sus clientes y retenerlos. También por

medio de CMR las empresas lograron tener una base de datos de los clientes y así conocer los

gustos de los mismos y facilitar los productos que le empresa tiene para ellos.

Soporte y servicio al cliente: Las empresas buscan facilitar un buen servicio al cliente, desde las

herramientas que ella utiliza para temas de soporte y servicio al cliente, con el fin de mejorar su

experiencia, y poder medir la calidad y el servicio que presta a sus clientes, de manera rápida y

oportuna.
¿Cuáles fueron los resultados más relevantes en los casos CMR?

En el caso de la empresa A afirma que después de implementar su sistema CMR no se puede

tener una vista de 360 grados del cliente, lo anterior por que está muy regulada por leyes que no

permiten el acceso a la información, por ese motivo su implementación de CMR se centra en

orientación al cliente, calidad del servicio y satisfacción

La empresa B, los resultados de CMR permitió tener una vista de 360 grados de los clientes,

esta empresa, maneja diferentes clientes, está el estado como regulador y proveedor de

medicamentos en los hospitales, esta los médicos, como aquellos que formulan, las droguerías

que son los principales distribuidores de fármacos, y el consumidor final el paciente que requiere

la medicina. Para cada eslabón maneja un sistema de CMR, eso les ayudo a ser más óptimos y

manejar resultados focalizados de acuerdo a la estrategia, se ve que es una empresa muy bien

estructurada, maneja dos tipos de programas para la implementación de CMR.

La empresa C, inicialmente no contaban con herramientas tecnológicas suficientes para

automatizar sus actividades principales, por ejemplo solo contaban con un sistema para las

reclamaciones del cliente, aunque al principio la empresa, en el área de ventas y atención al

cliente estaban descuidadas, después de la implementación de CMR, su prioridad cambio y se

convirtió en la política estratégica hacia el cliente, como están llegando al cliente por medio de

los diversos canales que tiene la empresa. CMR la centralizaron en el departamento de

fidelización, hay también la empresa implemento una estrategia de comisiones, esto dio como
resultado que ventas y mercadeo tuviera más información y así diseñar planes, servicios y

comisiones atractivos para los comerciales.

La empresa D, en 2002 implementa un centro de contacto para influir la tecnología de base de

datos de los clientes. Para la empresa CMR es una base de datos, para ellos manejar los datos de

los clientes, tener claro sus necesidades y expectativas en lo primordial, para así generar

estrategias de mercadeo enfocadas para satisfacer esas necesidades. Por lo anterior la unidad de

CMR reporta al área de mercadeo, pues ese departamento es el encargado de las relaciones con

el cliente. Para ellos el avance tecnológico en las ventas ha sido de gran ayuda, pues concentra su

atención en las páginas web, redes sociales, y llamadas a centros de contactos relacionados con

la empresa, para así atender la venta y elevar sus indicadores de calidad y gestión. Cuando se

implementó el proyecto CMR hubo cambios drásticos en sus procesos, ya que eran muy

manuales, y eso dio la problemática de rotación de personal, que con el tiempo fueron

controlando a medida que el proyecto se establecía.

Empresa E, inicialmente el objetivo de implementar el CMR en la empresa era para fines

comerciales, se necesitaba facilitar la venta al área de mercadeo, la empresa necesitaba optimizar

el tiempo a sus vendedores y lograr que sus clientes se fidelizaran. Pero con el tiempo se fue

orientando hacia un sistema de relaciones con el cliente, con el fin de aumentar la satisfacción

del mismo. Los clientes de la empresa E se centran en suscriptores, lectores, anunciantes de

clasificados, grandes anunciantes, y cadenas de distribución.

Para ello implemento 2 sistemas de CMR uno para los clasificados, ya que son muchos datos de

personas y transacciones los cuales se tienen que administrar, y el otro sistema estaba orientado a
la venta de publicidad en el primer sistema juega un papel importante las necesidades de

atención de los clientes. Este mide cuantos clientes subscriptos permanecen en ese estado. Y

cuantos colocaron un clasificado para llamarlos o por medio de mensaje electrónico consultar si

quieren renovar su clasificado, En general cada CMR mide sus objetivos de forma diferente pero

orientados a contactar al cliente y buscar la fidelización y continuación del servicio. El segundo

sistema que es, el de la publicidad, sistema de negocios principal de la empresa que representa el

80% de sus ingresos, se estructuro en la plataforma de Microsoft, y busca manejar una relación

con los anunciantes, mejorando la productividad de la fuerza de ventas, este sistema maneja toda

la información de los clientes, por ejemplo, cuando le compra a la competencia, le llega una

alerta a los vendedores, cuantas quejas a manejado el cliente, etc.

¿Qué estrategias y enfoques presentan las empresas del caso de estudio para identificar,

atraer y retener a sus clientes en las áreas de Marketing, ventas (gestión de comunicaciones),

programas de retención y fidelización, soporte y servicio al cliente?

Angie Martinez

En un mundo cada día más competitivo, son las ideas las que marcaran la diferencia.

Ideas que nos abrirán las puertas empresariales, con una mirada basada en el constante

mejoramiento y equilibrio entre los objetivos de la empresa y los del cliente. Es en este sentido

que la incorporación de nuevas estrategias, requerirán nuevas responsabilidades, que serán

basadas en brindar soluciones con resultados positivos y significativos.

Todo proceso que involucre a las empresas a adaptarse a los cada vez más exigentes clientes,

requiere de una constante búsqueda de estrategias que permita identificarlos, atraerlos y

retenerlos. Es así que ha sido necesario replantearse los conceptos básicos del Marketing, para
llevarlos a un Marketing Relacional, que consistirá en establecer, una relación de beneficio

mutuo, satisfacción plena del cliente y rentabilidad para la empresa.

Hoy día, para construir su oferta, a las empresas no les basta con tener una visión de lo que

el cliente quiere, sino que necesitan crear y mantener una relación con él. Según el concepto

moderno, cliente es todo aquel individuo con el que la empresa intercambia valor; se consideran

no sólo aquellos a quienes las empresas les venden un producto o le presta un servicio a cambio

de un valor monetario. Por ello, se habla entonces de una red de interrelaciones conformada por

una diversidad de actores.

https://www.gestiopolis.com/

fidelizacion-de-clientes-marketing-relacional-y-crm/
 Conclusiones

Israel Sánchez

Las compañías buscan posesionasen en el mercado con altos estándares de calidad

buscando innovación en el mercado, creando nuevas experiencias memorables en su

comercialización, buscando la satisfacción del cliente, aplicando la mejora continua realizando

una investigación de mercado para cubrir el entorno y generar una expansión global con los

productos que ofrecen la compañía ágil y eficiente servicio al cliente para su distribución y

reconocimiento comercial frente a la competencia en el mercado.

Los sistemas de información facilitan que esos objetivos se cumplan de acuerdo a las

decisiones que se toman, gracias a la recopilación y administración de datos que realiza la

empresa de sus clientes, pueden generar informes y plantearse estrategias que les permita

optimizar sus procesos, principalmente el sistema CMR que vincula la mayoría de sistemas de

información en uno.
 Angie Martinez

La finalidad de los sistemas de información es generar un cambio en la forma de

gestionar las empresas. Permiten generar índices e información que sirva para la toma de

decisiones

Bibliografía

 https://unad.adobeconnect.com/pisr3tbtifyf/

 https://web-p-ebscohost-com.bibliotecavirtual.unad.edu.co/ehost/pdfviewer/pdfviewer?

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 https://negociosdigitalesmovistar.com/gestion/crm-oportunidad-pequenas-empresas-

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 Anexo 5 - Estudio de Caso. Prácticas de la gerencia de relaciones con el cliente (CRM)

en empresas venezolanas.