2.2.

1 Trabajar emocionalmente

El trabajo emocional se define como el manejo de sentimientos

para crear una demostración facial y corporal públicamente
observable por un salario (Hochschild, 1983; 2008). Autores como Blanco
(2010) Diefendorff, Croyle y Gosserand (2005) Gracia y Martínez (2004)
,  ,  , Gracia, Ramos y
Moliner (2014),  ,  , 
Mababu (2012) Meier, Mastracci y Wilson (2006) Smollan (2006)
 no solo se
apoyan en la definición de trabajo emocional propuesta por
Hochschild (1983), además suponen que el comportamiento
emocional en ocasiones aparece esporádicamente y de forma
natural, pero otras veces puede ser forzado para adecuarse al rol y
a las expectativas que la organización tiene respecto a un puesto
concreto de trabajo. Hochschild (1983; 2008), siendo el autor que
estableció el concepto de trabajo emocional, habla de los trabajos
en los cuales la parte emocional es fundamental. Por ejemplo, se
refiere al asistente de vuelo que le dice a unas muchachas en la
sesión del entrenamiento, “(...) yo quisiera que usted saliera allí
realmente con una sonrisa. Su sonrisa es su activo más grande.
Quisiera que usted salga allí y que la utilizara” (Hochschild, 1983, p.
4). El trabajo emocional implica la comunicación interpersonal, la
necesidad de entender las señales no-verbales en el trato con los
clientes o los compañeros de trabajo. Como lo plantean Meier,
Mastracci y Wilson (2006) “el trabajo emocional es un esfuerzo
individual para presentar emociones en una forma que es deseada
por la organización” (p. 899).

Otro concepto de trabajo emocional desde el enfoque de las

transacciones interpersonales es el planteado por Morris y Feldman (1996),
quienes definen trabajo emocional como “el esfuerzo, la
planificación y el control necesarios para expresar las emociones
deseables durante las transacciones interpersonales” (p. 988).
Estos autores reiteran que el trabajo emocional está relacionado
con la congruencia entre la emoción real del individuo y la emoción
deseada de organización.

El trabajo emocional hace referencia tanto a la expresión de

emociones (conducta expresiva) como a la experiencia de esas
emociones (sentimientos y pensamientos que acompañan a la
emoción). En muchos trabajos se ponen en juego las emociones ya
que además de desempeñar la tarea hay que relacionarse con los
demás, pero esta relación y las emociones que conlleva no son
consideradas trabajo emocional ya que son adicionales o anexas al
trabajo en sí. Para que se considere trabajo emocional han de ser
demandas del puesto.

Estudios han demostrado que el trabajo emocional ocurre en

interacciones cara a cara, voz a voz, al teléfono en los call center,
por ejemplo. Según Hochschild para hablar de trabajo emocional se
deben cumplir una serie de características y reglas de demostración
de emociones que se exponen a continuación:

Ocurre en interacciones cara a cara o voz a voz; las

emociones del trabajador son mostradas para influir en las
emociones, actitudes y conductas de otras personas; se
produce en aquellos trabajos que suponen el trato con
personas y que generalmente se dan en el sector servicios;
conllevan relaciones interpersonales que forman parte del
propio trabajo, generalmente en situaciones entre el
trabajador y un cliente, paciente, alumno, o usuario; es una
exigencia del trabajo que la mayoría de las veces lo facilita
(por ejemplo, cuando nuestro objetivo principal es la venta de
un producto, la tarea de obtener una sonrisa del cliente,
facilita la venta); toda interacción social sigue ciertas reglas o
normas de demostración de emociones, y para cada situación
existen emociones más apropiadas (1983; 2008).

Desde otro ámbito, Bellas (1999) y Hort, Barrett y Fulop (2001) afirman que el trabajo

en universidades (enseñanza e investigación) implica claramente
altos niveles del trabajo emocional. El ambiente de enseñanza tiene
elementos de trabajo emocional, el docente debe ser entusiasta y
creativo en la preparación y presentación del material didáctico
dado que este es uno de los indicadores dominantes de una
enseñanza de calidad. Hort, et al., (2001) plantea que el trabajo
emocional en la docencia e investigación se evidencia en el
compromiso, la pasión y la curiosidad de uno mismo y creadas en
otros, estas características se constituyen en la clave para
desarrollar y transmitir conocimientos.
2.2.2 Gran cultura, grandes lideres

La cultura corporativa se define como “el conjunto de

creencias, valores, costumbres y prácticas de un grupo de personas
que forman una organización”. Transmiten a los empleados un
sentimiento de identidad que facilita la cohesión entre todos los
miembros de la compañía.
Características de la cultura corporativa
Estas son las 4 características que debe tener una cultura
corporativa para aportar una personalidad propia y potenciar el
rendimiento de sus trabajadores:
1. Que los empleados encajen con la cultura corporativa establecida
La cultura corporativa es la guía en la que se basa cualquier asunto
relacionado con los empleados, incluyendo su contratación. Para
poder mantener la singularidad y personalidad que esta ofrece a las
organizaciones, los departamentos de RRHH deberían tenerla
siempre presente a la hora de reclutar nuevo talento.
Eric Sinoway creó una clasificación para identificar a los empleados
que ayudan o dañan a la cultura corporativa de una empresa:
– Estrellas: son los empleados capaces de cumplir con los
objetivos planteados de la forma adecuada, es decir, de acuerdo
con la cultura organizacional establecida
– Potencias: sus formas y valores encajan con cultura corporativa.
Sin embargo, necesitan mejorar su rendimiento. Con formación y
apoyo, este tipo de empleados se convertirán en estrellas.
– Zombies: este tipo de empleados fallan en ambos aspectos. Ni
encajan en la cultura organizacional ni su rendimiento cumple con lo
esperado. Obviamente, no tienen futuro en la compañía y pueden
lastrar a sus compañeros en la consecución de los objetivos.
– Vampiros: son una amenaza para la organización. Pese a que
estos empleados son altamente eficaces en su rendimiento y
consiguen sus objetivos fácilmente, no lo hacen siguiendo los
dictámenes de la cultura corporativa, siendo un peligro real para la
estabilidad del entorno laboral.
2. Que los empleados estén alineados con la misión de la
compañía
Un elemento crucial en la cultura corporativa es la misión de la
empresa. Si un empleado no está comprometido con la misión de la
empresa, su motivación será menor y su rendimiento limitado. Por
el contrario, cuando un empleado está alineado con la misión de la
compañía, su compromiso hará que sus rendimiento se incremente,
afectando positivamente al resultado de toda la organización.
Pese a que los profesionales de RRHH tienen recursos para filtrar a
aquellos candidatos que, a priori, encajan con los valores
corporativos, lo cierto es que es necesario un tiempo para valorar si
un trabajador realmente está alineado con éstos.
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trabajo
3. Que los empleados tengan autonomía y libertad para tomar
decisiones
La libertad de los empleados suele reducirse a medida que las
empresas crecen. Con el tiempo, los trabajadores prefieren
simplemente acudir al trabajo, acatar órdenes y salir a su hora. Su
compromiso con el conjunto de la compañía, los objetivos y su
misión será nula, reduciendo las probabilidades de éxito.
Por suerte, no todos los trabajadores caen en esta apatía y deciden
que su trabajo debe tener significado. Esto tiene un efecto directo y
positivo: son capaces de aportar ideas y tomar decisiones correctas
sin depender de sus responsables. Es decir, cuentan con un alto
grado de autonomía que potencia el rendimiento y compromiso con
la empresa.
Una buena cultura corporativa debe reconocer, facilitar y potenciar
dicha autonomía y libertad de los empleados para tomar decisiones
que favorezcan al conjunto de la organización.
4. Que los empleados funcionen como un equipo
Las empresas donde sus empleados no se ven como un equipo
están llamadas al fracaso.
Para comprender esto, sólo es necesario ver un partido de fútbol,
por ejemplo. El equipo trabaja para un objetivo común, trabajan
juntos para lograrlo, se animan mutuamente y se comunican de
forma eficaz. Cada miembro del equipo es indispensable y trabaja
para el conjunto, no para sí mismo.
Una gran cultura corporativa debe cohesionar a todos sus
empleados y hacerles ver que son parte de un todo. Sólo yendo en
la misma dirección se podrán cosechar éxitos.
Sin estas 4 características, la cultura corporativa de una empresa
no cumplirá los objetivos.

2.2.3 Riquezas y recompensas

El reconocimiento es una necesidad fundamental de todos los seres

humanos, y es por eso que es igual de esencial para la salud de los
trabajadores y de los equipos de una organización. 
El reconocimiento a empleados consiste en mostrar gratitud por el
trabajo realizado por un empleado, valorando sus esfuerzos y
resultados. Implica una cierta cercanía entre el directivo y el
empleado para poner de manifiesto las habilidades y cualidades de
cada uno.
Muchos empleados pierden la motivación laboral debido a la falta
de reconocimiento de sus superiores. El reconocimiento en el área
de trabajo es una herramienta que tiene mucha influencia y es
efectivo cuando se vuelve parte de los valores y prácticas de la
compañía, y si se personaliza y se demuestra a todos los
empleados, independientemente de sus niveles jerárquicos puede
lograr cambios positivos en todos.  
El reconocimiento laboral puede ser también una parte de las
prácticas existentes de la empresa. Por ejemplo, puede ir desde ser
flexibles con el horario de trabajo, dar capacitación, bonificaciones
de rendimiento, programas de asistencia a los empleados, premios,
etc., hasta acciones cotidianas, como saludar a colegas, ofrecer
ayuda, buscar opinión de subordinados, mantener al personal
informado de las decisiones tomadas y los próximos cambios, y
más.
Beneficios de reconocer a empleados
Existen muchos efectos positivos relacionados con el
reconocimiento a empleados, entre ellos destacan:
  Aumenta la motivación
 Mejora el sentido de pertenencia
 Fomenta un ambiente laboral positivo
 Aumenta el compromiso laboral
 Mejora la retención de empleados
 Mejora el servicio al cliente
 Ofrece una mayor satisfacción en el trabajo
 Mejora la productividad y el rendimiento
Muchas empresas evitan hacer reconocimiento a empleados por el
temor a causar celos o competencia desleal entre sus trabajadores.
Sin embargo, estos problemas se pueden evitar si el reconocimiento
se hace de manera justa. También, debe tenerse en cuenta que los
beneficios del reconocimiento son en gran medida superiores a los
posibles riesgos.
¿Por qué es importante el reconocimiento de los empleados?
Sin duda, reconocer a tus empleados contribuye a su bienestar,
pero también, a la retención del personal, ya que si los empleados
se sienten  infravalorados, buscarán irse.
Afortunadamente, elogiar a los miembros de tu equipo cuando están
a la altura de sus responsabilidades es una solución sencilla que te
ayudará a retener a tus mejores talentos. Cuando el reconocimiento
está en el centro de la cultura de la empresa, la rotación voluntaria
es menor.
El reconocimiento a empleados también es importante porque les
ayuda a mantener el entusiasmo y los hace más productivos, es
una muestra de aprecio por su trabajo.
Si un equipo hace un gran trabajo pero nunca se le reconoce, el
ambiente puede volverse rápidamente tóxico. El resentimiento y la
frustración se acumulan, los miembros se limitan a lo mínimo,
porque ¿qué sentido tiene hacer más?
Por otra parte, si el reconocimiento es una prioridad, la actitud del
equipo puede mejorar realmente. Recuerda también que los
candidatos que quieran aplicar a un puesto de trabajo en tu
empresa también leerán las reseñas y averiguarán lo que los
antiguos y actuales empleados piensan tu organización. Si
reconoces sistemáticamente el excelente trabajo de tu equipo,
mejorará tu reputación y te aseguras de que el boca a boca sea
favorable.
4 formas de lograr el reconocimiento a empleados
El reconocimiento a empleados se puede llevar a cabo de diferentes
formas, incluyendo estas cuatro:
Reconocimiento por las actividades realizadas, independientemente
de sus tareas específicas o títulos de trabajo.
El reconocimiento de las prácticas de trabajo. Este toma en cuenta
el comportamiento, las habilidades y las calificaciones profesionales
de un trabajador. Por ejemplo, puedes llevar a cabo una encuesta
para elegir al empleado del mes.
El reconocimiento de la dedicación al trabajo se refiere a la calidad
y la cantidad de esfuerzos que realiza un empleado para contribuir
al proceso de la organización.

Resalta la contribución de los empleados, los riesgos que toman

para completar los proyectos de la compañía, y la energía que le
ponen, independientemente de los resultados.
El reconocimiento a empleados basados en la eficiencia, la utilidad
y la calidad del trabajo realizado.