Universidad de San Carlos de Guatemala

Centro Universitario de Sur Occidente

Mazatenango Suchitepéquez

Licenciatura en Administración de Empresas

Administración V

Dr. José Alfredo Castro Loarca

Temas:

1. Calidad Total 5. Circulo de Calidad

2. Normas ISO 6. Filosofías de Circulo de
3. Gestión de Calidad Calidad
4. Filosofías de Calidad 7. Equipos de Alto
Total Rendimiento
Nombre: Carné:

1. Ramon Fernando Carrillo Batén 201845250

2. Mireya Patricia Chán Vásquez 202044793
3. Felisa Patricia Sic Nicolás 201944497
4. Helen Beatríz Chán Vásquez 201944509
5. Alexis Antonio Pérez Valle 201841034
6. Mónica Yessenia Pérez Ixtetelá 202042302
7. Alex Santiago Mejía Raymundo 201441554

Mazatenango 12 de abril del 2,023.

Índice…………………………………………………………………………………………………1y 2
Introducción................................................................................................................................................ 3
Calidad Total ............................................................................................................................................... 4
Características de la Calidad Total .......................................................................................................... 5
Normas ISO ................................................................................................................................................. 9
¿Qué Son Las Normas ISO? ..................................................................................................................... 9
¿Para Qué Sirven Las Normas ISO? ......................................................................................................... 9
Gestión De La Calidad ............................................................................................................................... 18
Diagrama de la gestión de la calidad..................................................................................................... 19
Principios de la gestión de la calidad total por armand v. Feigenbaum ................................................ 19
Principios por joseph m. Juran .............................................................................................................. 20
Filosofía de la Calidad Total ...................................................................................................................... 20
Concepto y evolución de la calidad ................................................................................................ 22
Evolución de la Calidad ......................................................................................................................... 22
Comprensión del significado de la calidad total........................................................................................ 24
Círculo de calidad...................................................................................................................................... 26
Pasos para realizar el círculo de calidad ................................................................................................ 26
Beneficios de aplicar el círculo de calidad ............................................................................................. 27
Características del círculo de calidad .................................................................................................... 29
¿Para qué sirve un círculo de calidad? .................................................................................................. 30
Objetivos del círculo de calidad ............................................................................................................ 30
Ventajas de los círculos de calidad........................................................................................................ 31
Desventajas de los círculos de calidad. ................................................................................................. 31
Principales filosofías de calidad ................................................................................................................ 32
Estrategias de Deming: ......................................................................................................................... 32
Filosofía de juran................................................................................................................................... 33
Filosofía de Crosby. ............................................................................................................................... 34
Filosofía de Tagushi. .............................................................................................................................. 34
Filosofía de Ishikawa. ............................................................................................................................ 35
Equipo de alto rendimiento ...................................................................................................................... 35
Características de un equipo de alto rendimiento ................................................................................ 36

1
 ¿Cómo formar equipos de alto rendimiento? ....................................................................................... 37
Conclusiones ............................................................................................................................................. 39
Bibliografía ................................................................................................................................................ 40

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 Introducción

Los términos Calidad y Calidad Total, se vienen utilizando en todas las actividades empresariales
en la actualidad, sin embargo, el hombre ha sentido la inquietud de utilizarla a lo largo del tiempo,
se podría decir desde el principio de los tiempos. A lo largo de su desarrollo, el concepto de calidad,
ha contado con aportaciones de muchos autores, entre ellos Jurán, Crosby, Deming, Ishikawa y
otros, que han conseguido evolucionar el concepto mediante sus aportaciones y estudios.

Las normas ISO son una herramienta y disposiciones que se emplean en organizaciones para
garantizar que los productos y/o servicios ofrecidos por dichas organizaciones cumplen con los
requisitos de calidad del cliente y con los objetivos previstos. Hasta el momento ISO (International
Organization for Standardization), ha publicado cerca de 20.000 normas y que han sido adoptadas
por las organizaciones de mayor prestigio a lo largo de toda la geografía mundial.

La gestión de la calidad total (TQM) es un enfoque de gestión organizativa que se centra en la

producción de productos y servicios de calidad para satisfacer las necesidades de los clientes.
Como técnica de gestión de la calidad, la gestión de la calidad total implica a todos los trabajadores
para mantener un alto nivel de trabajo en toda la empresa. La aplicación de la TQM puede ayudar
a mejorar la productividad de los empleados, aumentar la satisfacción de los clientes y lograr una
ventaja competitiva.

Los círculos de calidad proponen que los problemas de calidad y productividad se producen porque
los gerentes y los empleados los desconocen. Además, cada empleado posee conocimientos
teóricos y prácticos que si son utilizados y compartidos adecuadamente ayudan a resolver
problemas de tipo laboral. Promoviendo la cooperación entre la gerencia y los trabajadores.

3
 Calidad Total

Los términos Calidad y Calidad Total, se vienen utilizando en todas las actividades empresariales
en la actualidad, sin embargo, el hombre ha sentido la inquietud de utilizarla a lo largo del tiempo,
se podría decir desde el principio de los tiempos.

Existen innumerables ejemplos de la obra del hombre en la tierra, así tenemos a las pirámides de
Egipto y la Gran Muralla China, como evidencias actuales de que el proyecto realizado en la
antigüedad, perdura a través de los años, soportando los influjos del tiempo y las actitudes del
hombre que han condicionado guerras, saqueos y la penosa realidad histórica olvidada por todos.

A lo largo de su desarrollo, el concepto de calidad, ha contado con aportaciones de muchos autores,

entre ellos Jurán, Crosby, Deming, Ishikawa y otros, que han conseguido evolucionar el concepto
mediante sus aportaciones y estudios.

Joseph M. Jurán nacido en 1904, siendo licenciado en derecho e ingeniero, enseñó la doctrina de
la Gestión de la Calidad y contribuyó a que la gran potencia japonesa revolucione su forma de
pensar y su aptitud al uso de los productos y servicios que globalizan el mundo. Entre sus
aportaciones figuran conceptos asociados a disminuir los costos de la no calidad, progresar en
calidad a lo largo del tiempo y corregir fallos crónicos asociados a la falta de calidad.

Philip B. Crosby nacido en 1926, creó el concepto de relación cliente proveedor y el concepto del
“Cero Defectos” a principios de los años sesenta, aportaciones que son componentes de las
empresas como parte de su gestión. Opinaba que la clave para mejorar la calidad, consistía en
cambiar la mentalidad de la alta dirección. Si lo que ésta esperaba era imperfección y defectos, los
tendría, ya que sus trabajadores impondrían expectativas similares a su trabajo. Pero si impregnaba
un rendimiento más elevado y hacía una buena comunicación a todos los niveles, era posible
conseguir el “cero defectos”.

W. Edward Deming nació el año 1900 en Estados Unidos y entre sus aportaciones destaca la
gestión de calidad a través del control estadístico y la mejora de la calidad de los productos
coincidentes con las necesidades de los consumidores. En el año 1958 fué el promotor de la gestión
de calidad en el Japón, siendo curioso que tuvieran que pasar más de treinta años para que las
empresas americanas se dieran cuenta de la gestión de la calidad. Tal contribución mereció la
institucionalización del premio Deming como reconocimiento a sus trabajos.

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Kaoru Ishikawa nacido el año 1915 en Japón, fue consejero de muchas empresas tanto japonesas
como americanas y es fundador de los “Círculos de Calidad”, así como promotor del diagrama
conocido como el diagrama causa – efecto, o espina de pescado. Diseñó un círculo de calidad
basado en seis etapas integradas, que son: la definición de los objetivos, definición del método, el
entrenamiento, ejecución de la tarea, controlar los resultados y tomar acciones. Además su
contribución abarca los principios de la calidad basados en el compromiso total de la dirección y
los mandos intermedios, una administración participativa, la adhesión del personal a los objetivos
de la calidad y una formación sobre las herramientas de la calidad.

Es así que la Calidad Total ha estado vigente en el mundo y muchos países como Estados Unidos,
Inglaterra y España han desarrollado modelos basados en estos conceptos y en la actualidad la
evolución de la Calidad Total se combina con otras estrategias como las asociadas a la gestión de
los procesos, la gestión del conocimiento hasta la aplicación en los negocios tecnológicos.

Características de la Calidad Total

Una organización cualquiera que sea la actividad que realiza, si desea mantener un nivel adecuado
de competitividad a medio y largo plazo, debe utilizar procedimientos de análisis y decisiones
formales, para sistematizar y coordinar todos los esfuerzos de las unidades que integran la
organización encaminados a maximizar la eficiencia global. Existen varios enfoques para la
administración de la Calidad Total, experimentados e implementados en todo el mundo. Casi todos
insisten en que el compromiso con la calidad total se aplica a los esfuerzos de todas las personas
en la organización y a todos los aspectos de las operaciones, desde la adquisición de los insumos
y recursos hasta la manufactura de productos acabados y servicios prestados.

Será importante que las empresas en la actualidad tomen en cuenta las siete características que se
señalan a continuación:

 La Calidad Total es organizacionalmente amplia y sobrepasa todos los departamentos

funcionales.
 La Calidad Total se enfoca en la calidad de los procesos que llevan al producto o al servicio.
 La Calidad Total es un proceso de mejoramiento continuo
 La Calidad Total requiere apoyo de la alta administración y el involucramiento de todas las
personas en la actividad, para lograr la calidad.

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  La Calidad Total se enfoca en el cliente, el usuario o el consumidor.
 La Calidad Total reside en la solución de problemas y en el empowerment de la fuerza
laboral.
 La Calidad Total implica un enfoque de equipos.
Enfoques estratégicos para la empresa moderna

El siglo XXI será un tiempo caracterizado por la mayor competitividad donde las empresas debido
al cambio acelerado y la globalización, tendrán que repensar el rol que están jugando y enfocar su
accionar hacia la mejora continua.

El término competitividad sigue siendo utilizado no solo en los medios empresariales, sino también
en los políticos y socioeconómicos en general. En determinados mercados ello se debe a la
ampliación del marco de referencia de los agentes económicos que pasan de una actitud local a
una más abierta expansiva y proactiva.

La competitividad no es producto de la casualidad ni surge espontáneamente; se crea y se logra a

través de un proceso de aprendizaje y negociación por grupos colectivos representativos que
configuran la dinámica de conducta organizativa, como los accionistas, directivos, empleados,
acreedores, clientes, por la competencia, el mercado, el gobierno y la sociedad en general.

Para vencer en este nuevo ambiente, las organizaciones se deben articular en tres dimensiones a
saber:

1. Agregar el mayor número de personas en la actividad de pensar en nuevos negocios o

mejorar el existente.
2. Trabajar teniendo en mente la producción final, no el control sobre los medios.
3. Acabar con los dogmas sobre la propiedad.
Orientación al cliente

En un mercado de libre competencia, el cliente busca calidad, precio y disponibilidad ofrecidos

por las empresas. Ante una gran cantidad de empresas que ofrecen los mismos productos y
servicios, comparará la oferta y demanda y decidirá a quien comprar; entonces la supervivencia de
la empresa estará en manos del cliente.

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Los productos y servicios ofrecidos por las empresas deben reflejar las expectativas y necesidades
de los clientes, aquello que el cliente considera importante. Su interés radica en que el nivel
cualitativo mínimo producido sea siempre superior a sus expectativas, siendo la calidad del
servicio tan importante como el producto.

Es el cliente quien califica la calidad del producto o del servicio que se le ofrece, de ahí que la
calidad no debe ser tomada en su valor absoluto o científico, sino que es un valor relativo, en
función del cliente.

Desde el punto de vista estratégico, es importante la aplicación de la Calidad Total para optimizar
la interacción con el cliente. Esta optimización significa hacer cero las diferencias entre:

 Lo que el cliente quiere y lo que la dirección de la empresa cree que quiere

 Lo que la dirección de la empresa cree que el cliente desea y lo que pide a su organización
que le ofrezca
 El plan de Calidad para el producto o servicio y el nivel realmente alcanzado
 Lo entregado al cliente y lo que anteriormente se le había prometido
Mejora continua e innovación

A medida que nuestro producto o servicio se convierte en un modelo para las otras empresas, es
importante comprender que no se puede dejar de mejorar. Uno no se puede detener, dado que
cuando lo hace, realmente no se ha detenido, sino que ha retrocedido, puesto que nuestra
competencia sigue mejorando continuamente. Lo óptimo debe seguir siendo óptimo.

La mejora continua, requiere el apoyo de la alta gerencia, dado que es una responsabilidad no solo
de quienes realizan la actividad operativa, sino también de quienes la dirigen. Muchas
organizaciones han tenido éxito cuando el liderazgo da el ejemplo y este aspecto se convierte en
un importante motivador para todos los empleados.

Una vez que exista el apoyo gerencial y el liderazgo para el mejoramiento continuo, debe
desarrollarse un modelo, que en realidad es un plan a seguir. Esto permitirá visualizar el proceso,
la secuencia de acontecimientos y determinar los recursos necesarios para realizar los cambios.

El enfoque básico del modelo de mejoramiento, abarca cinco fases:

 Organizarse para el mejoramiento

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  Conocer el proceso
 Modernizarse
 Efectuar medición y control
Liderazgo orientado hacia la transformación de la Calidad Total

Todo cambio dentro de la empresa, tiene una relación directa con la calidad del liderazgo ejercido.
Aunque se piensa que el líder tiene que ser una persona emocionalmente expresiva, es más efectivo
cuando estructura una organización inteligente.

Las habilidades personales que debe poseer el líder, deben estar centradas en formar seguidores y
promover el cambio, por lo que el papel del líder es esencial dentro de una organización.

La Calidad Total, requiere como se dijo de una mejora de los productos y servicios, de los procesos
y de todos los aspectos de la organización, pero ante todo y esto lo más importante: de las personas
y de los equipos de trabajo que deben cumplir con el objetivo de generar productos y servicios que
provean satisfacción al cliente.

El principal reto de un líder, es lograr que todos los individuos que integran la organización
participen activamente en el logro de los objetivos institucionales, integrándose en un equipo
compacto de trabajo, con miras a lograr la misión institucional. Por tanto, la principal
responsabilidad del líder es, antes que nada, definir una visión y misión, haciendo que estas se
interioricen en toda la organización. A partir de estos aspectos se define una política y objetivos
de calidad a alcanzar.

Es así que la Calidad Total como estilo de gestión moderno, que promueve la participación de todo
el personal de la empresa en procura de la mejora continua, se la puede definir como: “Un estilo
de gestión que otorga a las personas el entrenamiento, la responsabilidad, la autoridad, la
orientación, la retroalimentación, el soporte y la motivación necesarios para auto controlar y
mejorar continuamente su trabajo, a fin de que pueda satisfacer las necesidades y expectativas de
los clientes externos e internos.”

En el liderazgo para la Calidad Total, el responsable de la empresa se preocupa por estar al día con
las metodologías y técnicas de la Calidad, practica y difunde los principios y valores de la Calidad
Total, desarrolla y eleva el nivel de autoestima de sus empleados, fomentando el trabajo en equipo

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y logrando su confianza y promoviendo su creatividad en la resolución de problemas, así como
reconociendo sus logros.

Normas ISO

¿Qué Son Las Normas ISO?

Las normas ISO son una herramienta y disposiciones que se emplean en organizaciones para
garantizar que los productos y/o servicios ofrecidos por dichas organizaciones cumplen con los
requisitos de calidad del cliente y con los objetivos previstos. Hasta el momento ISO (International
Organization for Standardization), ha publicado cerca de 20.000 normas y que han sido adoptadas
por las organizaciones de mayor prestigio a lo largo de toda la geografía mundial.

¿Para Qué Sirven Las Normas ISO?

Las normas ISO son de gran utilidad para la mejora de la calidad de las organizaciones y sirven
como acreditación del cumplimiento de los objetivos de calidad de nuestros productos y servicios.

Los Standards ISO actualmente cumplen la función de establecer los criterios que permiten
implantar unas pautas a nivel internacional que nos ayuden conseguir la calidad y que además nos
sirvan como garantía para obtener la confianza de los mercados.

Los numerosos beneficios de certificarse en Estándares Internacionales podemos resumirlos en:

 Reducir sus costes: optimizando procesos y mejorando su productividad.

 Satisfacción del cliente: mejorando la calidad de los productos y/o servicios garantizando
el cumpliendo de las exigencias de los usuarios.
 Acceso a nuevos mercados: Cumpliendo los requisitos del comercio internacional y de
grandes empresas.
 Mejore su cuota de Mercado: Los certificados ISO suponen una ventaja competitiva.

Cómo se obtiene un certificado ISO

Para conseguir una certificación ISO las empresas deben cumplir los requisitos impuestos por cada
norma en particular. Para ello, deben adaptar su filosofía, forma de trabajo, sistemas, tecnología,
y todo aquello que sea necesario para cumplir con los criterios de la norma. Una vez se cumplan

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los requerimientos, una entidad homologada examinará a la empresa para ver si supera las
exigencias de la norma y consigue la certificación.

Beneficios de las normas ISO

Los principales beneficios que proporciona el cumplimiento de las normas ISO son:

 Mejoran los procesos y aumentan la productividad.

 Mejoran el reconocimiento de la marca y la reputación de la empresa.
 Asegura las mejores prácticas a nivel internacional.
 Dan acceso a licitaciones públicas que exigen cumplir normativas ISO.
 Ayudan a proteger el medio ambiente.
 Facilita la colaboración y el comercio entre empresas certificadas.

¿Cuál es el objetivo fundamental de las normas ISO?

Las normas ISO son un conjunto de estándares con reconocimiento internacional que fueron
creados con el objetivo de ayudar a las empresas a establecer unos niveles de homogeneidad en
relación con la gestión, prestación de servicios y desarrollo de productos en la industria.

Las iniciales ISO son el acrónimo de International Organization for Standardization, y sus orígenes
se remontan 1946, como unión de otros organismos que existían previamente y cuyo objetivo era
la regulación y establecimiento de estándares para la fabricación (International Federation of
National Standarzing (ISA) y la United Nations Standards Coordinating Committee (UNSCC)) a
la reunión inicial, que tuvo lugar en el Instituto de Ingenieros Civiles de Londres, asistieron 64
delegados en representación de 25 países.

No es otro que establecer unos niveles reconocidos de cumplimiento de calidad, eficiencia y

seguridad en relación con las áreas y actividades concretas que desarrolla cada norma. En la
actualidad existen normas de gestión de calidad, gestión de medio ambiente, gestión de seguridad
de la información, gestión del riesgo, etc., que permiten a las empresas y organizaciones
certificarse en diferentes áreas de cumplimiento en función de las actividades y negocios que
desarrollen.

Uno de los principios estructurales de las normas ISO es el de mejora continua”.

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Mediante el establecimiento de una metodología basada en el ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act)
también conocido como Ciclo de Deming. La implantación de este ciclo en las empresas y
organizaciones permite a las mismas entrar en una dinámica de mejora en la gestión de procesos
internos, prestación de servicios y desarrollo de productos.

Una de las ventajas importantes que logran las organizaciones con la implantación de las normas
ISO, es aportar un valor diferencial frente a la competencia al tratarse de estándares certificados y
reconocidos a nivel internacional, que son revisados y auditados de forma periódica con el fin de
garantizar el cumplimiento de estos. Esto mejora la percepción de las empresas tanto para clientes
como para accionistas, inversores que puedan mostrar interés en ellas.

Otras mejoras importantes que se logran al implantar una norma ISO en una organización es la
optimización de procesos al disponer de más datos y registros sobre los mismos, facilitando la
toma de decisiones por parte de la dirección con información más concreta y verificable en todo
momento. Además, se facilita la correcta adecuación a las normativas y requerimientos que se
puedan tener de clientes u otras entidades y organizaciones pudiendo evidenciar el cumplimiento
de estos de una forma documental y fiable, lo cual redunda en mayores niveles de confianza tanto
de forma interna como a terceros.

La implantación de varias normas ISO en una organización cuenta con la ventaja añadida de la
facilidad de integración entre ellas, proporcionando un marco común para todas y permitiendo la
existencia de un único Sistema de Gestión.

Las normas ISO son una herramienta fundamental hoy en día, para cualquier organización que
desee avanzar y mejorar en los complejos mercados actuales transmitiendo confianza y
competitividad.

Calidad Medio ambiente

 ISO 9001  ISO 14001

 ISO 16949  ISO 50001
 ISO 20000  Huella de Carbono
 ISO 22716  Certificación Forestal

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Sector TIC  ISO 22000
 FSC 22000
 ISO 27001
 IFS
 ISO 20000
 BRC
 ISO 15504
 Certificado Kosher
 ISO 33000
 ISO 22301 Seguridad y salud
 ENS
 ISO 45001
Seguridad alimentaria

Serie ISO 9000

ISO 9000: es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad que especifican los
elementos y como deben funcionar el conjunto de estos elementos para asegura la calidad de los
bienes y servicios que produce la Organización.

Está conformada por:

ISO 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad

Fundamentos y Vocabulario. En ella se definen términos relacionados con la calidad y establece

Lineamientos generales para los Sistemas de Gestión de la Calidad.

ISO 9001: Sistemas de Gestión de Calidad

Se trata de una norma que incide en el enfoque de las empresas hacia el cliente para ofrecer unos
productos y servicios de mayor calidad. Un sistema de gestión de calidad ISO 9001 ayuda a las
empresas a controlar de forma continuada la calidad en todos sus procesos. Es la norma que más
certificaciones tiene emitidas, siendo muy valorada en el entorno del mercado actual.

Requisitos. Establece los requisitos mínimos que debe cumplir un Sistema de Gestión de la
Calidad. Puede utilizarse para su aplicación interna, para certificación o para fines contractuales.

Los principales beneficios de la norma ISO 9001 son:

 Aumenta la competitividad.
 Ayuda a mejorar la satisfacción del cliente.

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  Reduce los errores.
 Aumenta la implicación del personal.
 Mejora el servicio de atención al cliente, consiguiendo clientes de mayor valor.
 Amplía las oportunidades de negocio.

Versión 2015: realiza cambios enfocando el tema a la Administración de Riesgo y la Organización

por procesos.

ISO 9002: Sistema de Calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en la producción;

instalación y el servicio posventa.

ISO 9004: Sistemas de Gestión de la Calidad −Directrices para la Mejora del desempeño.

ISO 9011:2002: Directrices para la auditoría ambiental y de la calidad.

Serie ISO 19000

ISO 19000: A partir de esta entrega vamos a empezar a explorar a cerca de Normas Internacionales
que impactan a los Sistemas de Gestión (NTC- ISO – 19011)

La ISO 19000 es el marco normativo de referencia para realizar auditorías internas y externas,
básicamente de Sistemas de Gestión de la Calidad basados en la norma internacional ISO
9001:2008.

NTC- ISO – 19011 directrices para la auditoría de los sistemas de gestión

Esta Norma Internacional aplicada a la legislación pretende que se aplique a un amplio de usuario
potenciales, incluyendo auditores, Organizaciones que implementan sistemas de gestión y quienes
requieran la realización de Auditorías de Sistema de Gestión por razones fiduciarias y de
reglamentación. Otra visión que podemos aplicar a esta norma es solo para efectos del desarrollo
de mejores prácticas Corporativas o para empresas que participan en formación de auditores o
certificación de personas.

El riesgo de Auditoria es un componente a tener en cuenta, pues se refiere al riesgo a los riesgos
del proceso de Auditoria para lograr las metas trazadas como al riesgo de interferir con las
actividades propias del personal responsable del proceso a Auditar. También esta norma específica
el esfuerzo conjunto dos o más Sistemas de Gestión de disciplinas diferentes, lo que llamaremos

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más adelante como “auditoría combinada” y se aplica cuando existen integración en un único
sistema de Gestión.

Objeto y campo de aplicación de la norma

Esta norma pretende llegar a la Organizaciones como un marco de mejores prácticas sobre la
auditoría de los sistemas de Gestión donde esboza los principios de la auditoría, la gestión de un
programa de auditoría, la realización del programa y las competencias de las personas que
desarrollan, gestionan el programa y los equipos de auditores conformados para este fin.

Referencias normativas

Para este capítulo no existen referenciaciones, pero se conserva este capítulo para conservar la
misma estructura utilizada en otras normas.

Términos y definiciones

En cada entrega vamos a dar algunos términos y definiciones hasta completar la totalidad en la
última entrega:

Auditoría: “Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de

auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los
criterios de auditoría”

Criterios de Auditoría: “Conjuntos de políticas, procedimientos o requisitos usados como

referencia frente a la cual se compara la evidencia de la auditoría”

Evidencia de Auditoría: “Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que es

pertinente para los criterios de Auditoria”

ISO 19113: establece los conceptos a considerar para la descripción de la calidad de los datos
geográficos y establece los elementos de información de calidad para la presentación de informes.

ISO 19114: principios de calidad

ISO 19131: establece las especificaciones de todos los productos de datos que utilizan los datos
geográficos

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ISO 19138: define los componentes y la estructura de contenido para un registro de medidas de
calidad de los datos.

ISO 19115 a 19139: Normas de metadatos.

ISO 13485

La ISO 13485 es una norma internacional específica para los requisitos de un sistema de gestión
calidad. Tiene como objetivo facilitar los requisitos regulatorios acordados dentro al establecer los
sistemas de gestión de la calidad para empresas de productos sanitarios. Como se puede prever,
se trata de una norma específica pensada para organizaciones dedicadas al la diseño y desarrollo,
producción, instalación, servicios y comercialización de productos sanitarios, independientemente
del tamaño de la empresa.

Obtener la certificación de la normativa es de obligado cumplimiento para obtener el marcaje CE

bajo MDR /IVDR y también es reconocida por otras entidades regulatorias.

Otras Normas importantes

ISO 14001: Sistemas de Gestión de Medio Ambiente

Esta norma permite que una empresa controle las actividades, productos y servicios que pueden
ocasionar un impacto negativo sobre el medio ambiente. Esta norma está basada en la “causa y
efecto”, es decir, cada acción que realiza la empresa debe tener un impacto mínimo en el medio
ambiente.

La gestión medio ambiental de esta norma está estrechamente relacionada con los sistemas de
gestión de calidad que permiten conseguir una mejora continua. Los principales beneficios para
una empresa que disponga de la certificación ISO 14001 son:

 Reducción de costes por el uso optimizado de recursos.

 Aumento de la rentabilidad al reducir el coste energético y las emisiones.
 Mejora de la reputación y la imagen de marca.
 Aumenta la eficacia en los procesos.
 Minimiza el riesgo de accidentes medioambientales.
 Implica a los empleados con la protección del medio ambiente.

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ISO 28001: Sistemas de Gestión de la Seguridad de la Cadena de Suministro

Esta norma atañe a la mejora en la seguridad con el uso de los procedimientos y buenas prácticas,
en toda la cadena de suministro, desde la provisión de materias primas, el transporte y almacenaje
de los alimentos, hasta la entrega del producto al cliente final.

Algunas de las ventajas de esta certificación para la empresa son:

 Reduce los riesgos del comercio internacional

 Mejora la productividad y por lo tanto la competitividad.
 Abre nuevas oportunidades de negocio en mercados internacionales.
 Mejora la imagen y reputación de la empresa.
 Minimiza pérdidas económicas por ineficiencia.
 Amplía y mejora el control y la trazabilidad en la cadena de suministro.
 Garantiza la seguridad en toda la cadena de suministro.

ISO 27001: Sistemas de Gestión de la Seguridad de la Información

Esta norma ISO es muy importante en la actualidad ya que se encarga de asegurar las buenas
prácticas y gestiones de la información que maneja una empresa. La norma ISO 27001 protege la
confidencialidad, disponibilidad e integridad de los datos de una empresa, mediante un sistema de
análisis de los principales riesgos y amenazas que podrían afectar a la información.

Las principales ventajas de disponer de una certificación ISO 27001 para una empresa son:

 Se minimiza la posibilidad de tener un incidente que comprometa la información o las

identidades.
 Aumenta la confianza de clientes, proveedores y otras entidades, en los servicios de la
empresa.
 Aumenta el prestigio y proyecta una imagen de profesionalidad.
 Permite cumplir la legislación vigente en materia de seguridad de la información.

ISO 20000: Sistema de Gestión de Servicios de TI

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Esta norma ISO garantiza que los servicios gestionados de TI adoptan un enfoque de procesos
integrados basados en la mejora continua con el objetivo de satisfacer los requisitos del negocio,
bien de la propia organización, o bien de clientes externos.

Con la implantación de esta norma, se consigue que los servicios TI estén orientados al negocio
para dar un servicio de máxima calidad y seguridad, considerando los riesgos de TI.

Ventajas para la empresa:

 Alinear los servicios de TI a las necesidades de negocio.

 Ofrecer una gestión de calidad del servicio de TI.
 Reducir los riesgos asociados a los servicios de TI.
 Reducir costes y aumentar la satisfacción del cliente y de los proveedores.
 Minimizar el tiempo del ciclo de incidentes y cambios
 Mejorar resultados y decisiones basadas en métricas y en indicadores de negocio, KPI.
 Aportar un valor añadido de confianza y distinción frente a la competencia.
 Contempla las nuevas tendencias como son Cloud, Agile-Devops, servitización, etc.

ISO 22000: Sistema de Gestión Alimentario

Esta norma ISO marca las condiciones que deben cumplirse para asegurar la inocuidad de los
alimentos durante todo su ciclo (desde su elaboración, pasando por el transporte, hasta llegar al
consumidor final). Las normas afectan a los procesos productivos, de conservación, almacenaje,
etiquetado y transporte de productos alimentarios.

La norma ISO 22000 no es una norma de calidad, ya que solo garantiza que los productos se
elaboran y manipulan de forma que son aptos para el consumo.

Las principales ventajas de adaptar una empresa a la normativa ISO 22000 son:

 Aumenta la confianza del consumidor sobre los productos de la empresa.

 Mejora la comunicación interna y externa de la empresa.
 Agiliza los procesos ahorrando costos.
 Aumenta la competitividad de la empresa.
 Es adaptable con ISO 9001 de calidad.

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  Disminuye las incidencias con los productos y la retirada de los mismos del mercado.

ISO 14971:2019

Esta ISO proporciona a los fabricantes un marco de referencia en el que la experiencia, la intuición
y la opinión se aplican de manera sistemática para gestionar los riesgos asociados al uso de un
producto sanitario.

Esta norma ha sido desarrollada específicamente para los fabricantes de producto sanitario, ya que
trata de los procesos que afectan a la gestión de riesgos que afectan al paciente, al usuario y a otras
personas.

IEC 62304

La norma 62304 define los requisitos del ciclo de vida para el software de dispositivos médicos
productos sanitarios. Publicada por la Comisión Electrónica Internacional (IEC), se aplica al
desarrollo y mantenimiento del software del dispositivo médicos productos sanitarios cuando el
software es, en sí mismo, un dispositivo médicos productos sanitarios o cuando el software es una
parte integral o integrada del dispositivo médicos productos sanitarios final. Dentro de este
estándar no estaría la validación y la versión final del dispositivo médico, incluso cuando el
dispositivo médico consiste completamente en software.

Mediante este estándar se define un marco común para los procesos del ciclo de vida del software
de dispositivos médicos productos sanitarios. Conseguir una certificación ISO implica un gran
cambio en la empresa para poder adaptarse a los requisitos que exige cada norma. Los beneficios
que se obtienen con este tipo de certificaciones son muy variados, desde una mejora de la imagen,
reputación y confianza de los clientes, hasta una mejora de los procesos que reducen costos,
aceleran las actividades y hacen a la empresa más competitiva en el mercado.

Gestión De La Calidad

La gestión de la calidad total (TQM) es un enfoque de gestión organizativa que se centra en la

producción de productos y servicios de calidad para satisfacer las necesidades de los clientes.
Como técnica de gestión de la calidad, la gestión de la calidad total implica a todos los trabajadores
para mantener un alto nivel de trabajo en toda la empresa. La aplicación de la TQM puede ayudar

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a mejorar la productividad de los empleados, aumentar la satisfacción de los clientes y lograr una
ventaja competitiva.

Importancia de la gestión de la calidad

La gestión de la calidad total suele ser el antecedente de muchas metodologías de gestión de la

calidad como Seis Sigma y Lean . Algunos conceptos de ISO 9001 el sistema de gestión de la
calidad más reconocido del mundo ( QMS ), también puede remontarse a los principios de la TQM.
La gestión de la calidad total es importante porque proporciona un marco ágil para aplicar
iniciativas eficaces de calidad y productividad en todos los aspectos de las operaciones
empresariales.

Diagrama de la gestión de la calidad

Principios de la gestión de la calidad total por armand v. Feigenbaum

En Control de calidad total En el año 2000, Feigenbaum introdujo el concepto de control de calidad
en toda la empresa (CWQC), que algunos expertos consideran la inspiración más directa de la
gestión de la calidad total. Cuando se buscan 3 principios de gestión de la calidad total, su enfoque
de 3 pasos para mejorar la calidad puede ser una de las primeras ideas que vienen a la mente

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 1. Liderazgo de la calidad: A la hora de aplicar los esfuerzos en materia de calidad, la
dirección debe tomar la iniciativa, y debe basarse en una sólida planificación.
2. Tecnología de la calidad: En el contexto del libro, esto no sólo significa aplicar métodos
estadísticos y otros métodos técnicos o de ingeniería, sino también adaptarse a los últimos
programas de gestión de la calidad para satisfacer a los clientes en el futuro.
3. Compromiso organizativo: Todos los miembros de la organización, incluido el personal de
oficina, los ingenieros y los trabajadores del taller, tienen un papel importante en la mejora
de la calidad empresarial. La motivación y la formación continua de toda la plantilla
demuestran el compromiso con la mejora de la calidad del producto o del servicio.

Principios por joseph m. Juran

Otro trío de principios de la TQM podría referirse a los 3 procesos críticos para la gestión de la
calidad, que se citan con frecuencia como la Trilogía de Juran. Para poner su Manual de control
de calidad para una mejor perspectiva, he aquí los 3 principios clave de su enfoque de gestión de
la calidad:

1. Principio de Pareto: En el contexto de la calidad, esto significa determinar «los pocos

vitales y los muchos triviales», o el pequeño porcentaje de causas raíz en los procesos de
producción o servicio que constituyen el mayor efecto en términos de defectos o costes.
2. Teoría de la gestión: Incluye un cambio de paradigma, pasando de centrarse únicamente
en la calidad del producto o servicio final a examinar ampliamente el elemento humano de
la gestión de la calidad
3. Trilogía Juran: Los 3 procesos universales de gestión de la calidad son la planificación de
la calidad (la fase de diseño o la elaboración de una hoja de ruta), el control de calidad (la
aplicación de métodos para garantizar que los procesos están bajo control o no se ven
afectados por causas especiales), y la mejora de la calidad (el perfeccionamiento pro activo
de los procesos o la introducción de cambios «rompedores» en los niveles de rendimiento).

Filosofía de la Calidad Total

La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la Mejora
Continua en la organización y la involucración de todos sus miembros, centrándose en la

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satisfacción tanto del cliente interno como del externo. Podemos definir esta filosofía del siguiente
modo: Gestión (el cuerpo directivo está totalmente comprometido) de la Calidad (los
requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la
organización está involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).

La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y está
enfocada hacia el cliente. El concepto de calidad, tradicionalmente relacionado con la calidad del
producto, se identifica como aplicable a toda la actividad empresarial y a todo tipo de organización

La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente
del aspecto organizacional; donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el empleado del más
bajo nivel jerárquico está comprometido con los objetivos empresariales

 Gestión: el cuerpo directivo está totalmente comprometido.

 (de la) Calidad: los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente.
 Total: todo miembro de la organización está involucrado, incluso el cliente y el proveedor,
cuando esto sea posible.

En este contexto las empresas tienen que continuar asumiendo el protagonismo que les
corresponde para contribuir al crecimiento y desarrollo del país, logrando mayor eficiencia y
brindando productos y servicios de calidad. Hoy más que nunca parece existir un amplísimo
consenso respecto de la urgente necesidad de que las empresas funcionen bien competitivamente.

Es precisamente en este entorno en el que la Calidad Total se proyecta vigorosa y

revolucionariamente como un nuevo sistema de gestión empresarial y factor de primer orden para
la competitividad de las empresas. El concepto de calidad, tradicionalmente relacionado con la
calidad del producto, se identifica ahora como aplicable a toda la actividad empresarial y a todo
tipo de organización.

Muchas empresas, si bien reconocen la importancia de la calidad, no se encuentran suficientemente

preparadas para aceptar los nuevos retos que trae consigo y para poner en práctica sus principios
y técnicas. Tal vez uno de los principales inconvenientes sea el de carecer de una metodología
práctica que les sirva de soporte.

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Concepto y evolución de la calidad

Una condición indispensable para asegurar la implantación de una estrategia de Calidad Total
consiste en definir y entender con claridad lo que significa este concepto. Es decir, los directivos
de una organización que se proponen implantar la Calidad Total como estrategia para competir
tienen que saber exactamente lo que quieren decir cuando hablan de calidad, o de mejorar la
calidad del producto o servicio, tienen que saber cómo dividir la calidad global de proyectos de
mejora manejables y como medir la calidad del producto.

En la práctica, como lo refiere Ricchard J. Schonberger, uno de los expertos en esta materia, "... la
calidad es como el arte. Todos la alaban, todos la reconocen cuando la ven, pero cada uno tiene su
propia definición de lo que es". Una de las definiciones que se encuentran en el Pequeño Larouse
Ilustrado nos dice que Calidad es la cualidad de una cosa. Otra acepción recogida del diccionario
es que calidad significa una manera de ser de una persona o cosa. En estas definiciones
implícitamente se está concibiendo a la calidad como un atributo, propiedad o característica que
distingue a las personas, a bienes y a servicios, lo cual resulta ya una interesante aproximación al
concepto de calidad aplicado a las organizaciones.

El organismo internacional de normalización, ISO, en su norma 8402, ha definido a la calidad

como la totalidad de características de una entidad que le confiere la capacidad para satisfacer
necesidades explicitas e implícitas.

La norma precisa que entidad es una organización, llamase empresa o institución, producto o
proceso. Complementando esta definición, diremos que las necesidades explicitas se definen
mediante una relación contractual entre Clientes y Proveedores; mientras las necesidades
implícitas se definen según las condiciones que imperan en el mercado.

Los elementos que conforman las necesidades son básicamente: la seguridad, la disponibilidad, la
mantenibilidad, la confiabilidad, la facilidad de uso, la economía (precio) y el ambiente. Estas
necesidades, excepto el precio, se definen traduciendo aspectos y características necesarios para la
fabricación de un buen producto.

Evolución de la Calidad

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De manera general, puede decirse que el concepto de calidad y su aplicación, hasta llegar al estado
actual, ha tenido la siguiente evolución:

a) Control de calidad enfocada hacia los productos terminados.

b) Control Estadístico de procesos.
c) Control Total de Calidad o Calidad Total.
 La primera etapa iniciada con la revolución industrial consistió en la inspección a los
productos terminados, clasificándolos como aprobados o rechazados. Estos últimos debían
ser sometidos a una reprocesamiento en caso de ser posible o simplemente eliminados.
En esta concepción tradicional, la calidad normalmente se asocia con una cadena de
producción y a menudo se ve como competidora de otras prioridades empresariales como
la reducción de costos y de la productividad. Para aumentar la productividad se tenía que
sacrificar la calidad. Otro problema con este concepto tradicional de la calidad es el de
centrarse en la corrección de errores después de hechos; esta filosofía de comprobar y
arreglar después no sólo permite la existencia de errores sino que además los incorpora al
sistema.

El último problema de este enfoque, es que resulta muy caro arreglar las cosas que han
salido mal. Pues cuanto más se intenta mejorar con la calidad tradicional más caro resulta.
La calidad tradicional es algo impreciso, todos pensamos en ella de formas distintas, ocupa
un lugar secundario ante otros objetivos como la productividad. No sólo permite errores
sino, que los incorpora al sistema a través de la filosofía de comprobar y arreglar luego.
Esta forma de hacer las cosas cuesta a la empresa muchísimo dinero y les hace perder
Clientes.

 La segunda etapa, iniciada en la primera mitad de este siglo, consistió en el desarrollo y

aplicación de técnicas estadísticas para disminuir los costos de inspección. Con este
enfoque se logró extender el concepto de calidad a todo el proceso de producción,
lográndose mejoras significativas en términos de calidad, reducción de costos y de
productividad. Las ventajas que ofrecía el Control Estadístico permitieron ampliar su
aplicación a otras áreas de la organización; sin embargo se advirtió que si bien este método
mejoraba tremendamente los resultados de la empresa resultaban insuficiente para
enfrentar la creciente competitividad.

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Es así como nace el Control Total de Calidad y la idea del Mejoramiento Continuo, como una
manera de tener éxito en el viaje hacia la excelencia, es decir para lograr la Calidad Total. Este
concepto nació en la década de los cincuenta en los Estados Unidos, pero fue en Japón donde se
desarrolla y aplica a plenitud, introduciéndose importantes y novedosos conceptos tales como:

• La calidad significa satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.

• La concepción de clientes internos y clientes externos.
• La responsabilidad de la dirección en la calidad.
• La calidad no solo debe buscarse en el producto sino en todas las funciones de la organización.
• La participación del personal en el mejoramiento permanente de la calidad.
• La aplicación de principios y herramientas para el mejoramiento continúo de los productos y
servicios.

Comprensión del significado de la calidad total

El concepto de Calidad Total, originado a partir del concepto ampliado de control de calidad
(Control Total de Calidad), y que el Japón ha hecho del uno de los pilares de su renacimiento
industrial, ha permitido uniformizar el concepto de calidad definiéndola en función del cliente y
evitando así diversidad de puntos de vista como sucedía en la concepción tradicional. Es así pues
como la Calidad se hace total.

La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la organización, porque
involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la organización. La calidad
tradicional trataba de arreglar la calidad después de cometer errores. Pero la Calidad Total se centra
en conseguir que las cosas se hagan bien a la primera. La calidad se incorpora al sistema. No es
ocurrencia tardía y los llamados niveles de calidad aceptables se vuelven cada día más
inaceptables.

Complementando lo ya mencionado, debemos decir que la Calidad Total es reunir los requisitos
convenidos con el cliente y superarlos, ahora y en el futuro, debemos partir por ser exactos con los
requisitos o especificaciones. Con esta concepción de Calidad Total se supera la imprecisión del
pasado, no solo tiende a ser exacta sino además medible. Otro cambio que se obtiene como
resultado de esta concepción es la palabra Cliente. Los clientes ya no son sólo los Usuarios últimos
de los bienes y servicios que vendemos, ahora el termino se amplia para incluir la idea de Cliente

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Interno, las personas de la organización a quienes pasamos nuestro trabajo. Con este concepto
obviamente todo el mundo en la organización se convierte en cliente de alguien; es más adquiere
un carácter dual de ser Cliente y Proveedor a la vez.

Tal vez para entender mejor el concepto de Calidad Total conviene comenzar diciendo que el
objetivo de toda organización, grupo de trabajo, área o puesto de trabajo o inclusive el individuo,
es generar un producto o servicio que va a recibir otra organización, otra área u otro individuo, a
quien denominamos, también llamado Usuario o Consumidor. Algunos prefieren llamar Cliente
cuando se trata de un producto tangible como por ejemplo un automóvil y Usuario cuando se trata
de un servicio, como por ejemplo la salud o el servicio de reparaciones.

Conviene precisar que el termino producto se refiere al resultado que se obtiene de un proceso o
de una actividad. Por consiguiente, en términos generales, este resultado puede ser un producto
tangible (por ejemplo, materiales ensamblados o procesados), o intangible (por ejemplo,
conocimientos o conceptos) o una combinación de estos; producto es el trabajo realizado por un
puesto o estación de trabajo. También es producto el resultado de una asesoría, o un servicio
educativo, etc., en general de todas aquellas actividades donde el resultado obtenido no se percibe
como un producto tangible.

Sin embargo, para los fines de la Calidad Total se ha definido al término servicio como el resultado
generado por actividades en la interfaz entre el proveedor y el cliente y por actividades internas
del proveedor, con el fin de conocer las necesidades del cliente.

Desde el punto de vista de la Calidad Total y aceptando las ideas expuestas en el párrafo anterior
los conceptos de producto y servicio no están separados, o bien el producto incluye al servicio, o
ambos aspectos (producto y servicio) deben planificarse separada y simultáneamente para lograr
satisfacer mejor las necesidades y expectativas del cliente. De una manera sencilla podemos decir
que en la expresión Calidad Total, el término Calidad significa que el Producto o Servicio debe
estar al nivel de satisfacci&onacute; del cliente; y el término Total que dicha calidad es lograda
con la participación de todos los miembros de la organización. La Calidad total comporta una serie
de innovaciones en el área de gestión empresarial que se ha difundido por todos los países de
Europa y América, aplicándose no sólo a las actividades manufactureras sino en el sector de
servicios y en la Administración pública.

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 Círculo de calidad

Es un grupo de empleados que se reúne de manera regular para identificar, analizar y resolver
problemas relacionados con el trabajo que realizan.
Se busca mejorar las tareas que se ejecutan por medio del control y la mejora de la calidad con la
participación de todos los miembros del equipo. Esta técnica permite que los empleados tomen
conciencia sobre los problemas de calidad y de productividad de la empresa.

Los círculos de calidad proponen que los problemas de calidad y productividad se producen porque
los gerentes y los empleados los desconocen. Además, cada empleado posee conocimientos
teóricos y prácticos que si son utilizados y compartidos adecuadamente ayudan a resolver
problemas de tipo laboral. Promoviendo la cooperación entre la gerencia y los trabajadores.

Pasos para realizar el círculo de calidad

Los pasos más importantes que se siguen en el proceso del círculo de calidad son los siguientes:

 Identificar el problema.
 Analizar el problema y recolectar información.
 Buscar soluciones.
 Seleccionar una solución.
 Presentar la solución a la gerencia.
 Ejecutar la solución.
 Evaluar la solución.

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Beneficios de aplicar el círculo de calidad

Entre los principales beneficios que se pueden obtener al aplicar los círculos de calidad, tenemos
los siguientes:

 Apoya a la mejora de la calidad.

 Se resuelven los problemas encontrados.
 Capacitación permanente por medio del intercambio de conocimiento entre sus miembros.
 Se mejora el clima laboral al existir mejor comunicación e integración de los empleados.
 Genera mayor colaboración en el proceso del trabajo.
 Mayor motivación de los trabajadores para hacer mejor sus tareas.
 Mejor comunicación entre los empleados y directivos.

Diseñar un producto que tenga muy buena apariencia tiene un costo, pero el beneficio de lograr
impactar a los consumidores con solo mirar el producto suele ser muy favorable.

Detectar el tipo de necesidades que tienen los clientes toma tiempo y tiene un costo, pero el
beneficio de saber los que quieren los clientes evitará muchos esfuerzos innecesarios.

Inspeccionar la calidad de las materias primas que utiliza una empresa tiene un costo, pero el
beneficio por obtener un buen producto, con buenas materiasprimas, es mayor.

Inspeccionar la calidad de los productos terminados, tiene un costo, pero mucho mayor es el
beneficio que se obtiene por garantizar que sólo salgan productos terminados de buena calidad.

Mostrar una actitud positiva y muy atenta hacia los clientes nos toma tiempo y nos cuesta, pero el
beneficio que se obtiene es muy importante.

Todas las actividades que realizamos en la empresa por producir con buena calidad, requieren de
un esfuerzo y por tanto de un costo; pero los beneficios que se logran son mucho mayores.

A través de los años ha quedado demostrado que sólo las empresas que trabajan bien son las que
sobreviven, son las que tienen un futuro.

Los Círculos de Calidad generan en las personas un sentimiento de satisfacción y pueden

proporcionarles el reconocimiento de sus logros.

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Estos se deben a tres razones:

 Una mayor conciencia del trabajo en equipo.

 En aumento en la participación de los individuos.
 Mejoras en el modo de realizar tareas y, por lo tanto, el aumento de lacalidad.

El fomento del espíritu de equipo mediante los Círculos de Calidad puede tener un efecto
extraordinario en el ambiente de toda la organización.

La comunicación también mejora enormemente con los Círculos de Calidad. Naturalmente la

comunicación entre ambos miembros del grupo mejora, pero también se beneficia la comunicación
horizontal entre círculos dedicados a campos de trabajo diferentes y la comunicación vertical entre
la fábrica y ladirección.

Al nivel de trabajadores, los Círculos de Calidad pueden juntar a personas que, aunque hayan
estado trabajando en la misma rama, apenas se hayan llegado a conocer; con la ayuda del Círculo,
no sólo discuten cosas juntos, sino que tambiénobran de común acuerdo.

Y en cuanto a la comunicación vertical, los Círculos de Calidad hacen una gran aportación a favor
de la compensación por parte de la dirección del propio personal.

Los directores quedan muchas veces sorprendidos ante el entusiasmo y conocimientos de sus
empleados, y los empleados disfrutan de la oportunidad de emplear sus capacidades y ver que se
hace buen uso de ellas.

Los elementos decisivos para el éxito de los círculos de calidad son:

 La participación voluntaria.
 Análisis estadístico.
 Dinámicas de grupo.
 Técnicas de resolución de problemas.
 La elección libre de los temas a tratar por los miembros del grupo, sinimposición
jerárquica que ahogue la colaboración creativa del grupo.
 Las reuniones deben celebrarse regularmente en tiempo pagado por laempresa, y que
ésta asuma el coste de la puesta en mar

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Características del círculo de calidad

1. Se forma por un pequeño grupo de empleados

Cabe destacar que para que un círculo de calidad alcance de manera exitosa sus objetivos deben
estar conformado por un número adecuado de miembros. Se considera que el número más
favorable de miembros es de 8 a 10 empleados. Este número permite que la interrelación entre
todos los miembros sea fácil de conducir.

2. Los miembros del círculo deben desempeñarse en la misma área de trabajo o en un trabajo
similar

Por otro lado, el círculo de calidad debe estar conformado por empleados que realizan el
mismo trabajo o un trabajo similar. Para que cada miembro entienda todos los temas que se tratan
y que sea capaz de aportar sus conocimientos.

Cuando los participantes conocen el área de trabajo que se discute, entienden claramente los
problemas que se tratan. Proporcionando identidad y un sentimiento de pertenencia de los
participantes hacia el grupo. Porque los problemas que se discuten resultan comunes a todos los
miembros del círculo.

3. La participación debe ser voluntaria

Es importante mencionar que la participación de los empleados en los círculos de calidad sea
voluntaria. La empresa no obliga o presiona a los trabajadores a que formen un círculo, por lo que
la participación dependerá de la decisión de cada miembro.

4. Las reuniones deben ser regulares

De igual forma, las reuniones de los círculos de calidad deben efectuarse de manera periódica. Es
decir, se deben establecer periodos semanales o quincenales para llevar a cabo las reuniones.

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5. Identificar, analizar y resolver problemas relacionados con el trabajo

En todo caso, los empleados que forman parte del círculo de calidad pueden identificar, analizar y
resolver problemas. Porque todos los miembros están involucrados en la misma área de trabajo.
Esto les facilita que puedan reconocer los obstáculos que afectan la calidad, la productividad y el
rendimiento óptimo del trabajo. También esto favorece encontrar las mejores propuestas para
corregir y resolver los problemas encontrados.

¿Para qué sirve un círculo de calidad?

Es una buena práctica para involucrar a los miembros de un área o departamento en la mejora de
procesos. Al final de cuentas, ellos son los que más cerca están de las actividades del día a día, lo
que permite que identifiquen a tiempo oportunidades que la empresa podría aprovechar para evitar
errores y optimizar resultados.

Por otro lado, ya que se trata de una labor voluntaria, es fácil identificar al talento que se interesa
en aportar valor a la organización y crea vínculos más fuertes con el resto de los integrantes del
círculo de calidad.

Objetivos del círculo de calidad

Identificar áreas de oportunidad en los procesos de la empresa, sin importar el área.

Promover una cooperación más activa entre los trabajadores y la gerencia, ya que inicia un diálogo
valioso cuando el círculo de calidad transmite sus propuestas a quienes están en puestos de
coordinación y gestión de equipos.

Aumentar la motivación de los colaboradores, porque están más involucrados en la gestión de

calidad de los procesos y es claro que sus opiniones se toman en cuenta.

Abrir la oportunidad de la capacitación permanente de las personas involucradas.

Ayudar a establecer objetivos más reales y con acciones que se planean desde la experiencia que
ya tienen los que están dentro del círculo de calidad.

Pero para que estos objetivos se alcancen, los círculos de calidad deben cumplir con ciertas
características.

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¿Cómo implementar la práctica de círculos de calidad en tu organización?

Identifica las áreas o departamentos que necesitan un círculo de calidad.

Garantiza el apoyo de las áreas directivas.

Comunica la invitación a participar en el círculo de calidad.

Crea un modelo de trabajo para las reuniones.

Acuerda la periodicidad de las reuniones.

Crea informes de acuerdos y resultados de los seguimientos.

Comparte con las personas en áreas de dirección los avances del círculo de calidad.

Ventajas de los círculos de calidad.

 Pueden ser muy efectivos para resolver problemas concretos.

 Es su razón de ser, y a veces consiguen sus objetivos con mucha eficacia. Afrontar
problemas concretos es la mejor forma de obtener soluciones que no se queden en una
declaración de intenciones. Si además están destinadas a llegar a las personas capacitadas
para tomar decisiones, el resultado será que la empresa mejore.
 Fomentan el trabajo en equipo y la motivación.
 Al tomarse decisiones en grupo, y además por parte de personas que lo hacen
voluntariamente, los integrantes de los círculos de calidad se integran más en la empresa y
aprenden a trabajar en grupo.
Desventajas de los círculos de calidad.

 No siempre será fácil establecerlos.

 Recuerda que formar parte de un círculo de calidad es un acto voluntario, por lo que no
siempre será sencillo encontrar personas que quieran integrarlos. Si se obliga a los
trabajadores a formar parte de ellos, en la mayoría de las ocasiones se contará con miembros
desmotivados que aportarán poco o nada y probablemente distraigan el trabajo de los más
estimulados.
 No siempre serán efectivos.
 El método de los círculos de calidad no es perfecto y puede encontrarse con problemas.

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Por ejemplo, los cambios que se propongan pueden ser difíciles de implementar y tener
una efectividad dudosa a largo plazo. O pueden ser inteligentes desde el punto de vista de los
trabajadores, pero inviables o contraproducentes desde una posición empresarial. Para evaluar la
conveniencia de las propuestas será necesario hacer un estudio detallado de las mismas.

 Pueden encontrarse con directivos que destruyan su valor.

 En algunas ocasiones, las personas encargadas de tomar decisiones pueden optar por la
mala decisión de desdeñar las ideas aportadas por los círculos de calidad. Sea por
prejuicios, sea porque no se quiere llevar a cabo el análisis de las soluciones aportadas en
estas situaciones, el trabajo de los círculos se convertirá en inútil.
 Los círculos de calidad suponen una mejora en la comunicación interna de la empresa, lo
que puede suponer un aumento en la productividad.
 Además de los círculos de calidad, existen herramientas tecnológicas que pueden ayudarte
a mejorar la comunicación interna de la empresa.

Principales filosofías de calidad

Deming establece el siguiente planteamiento: Cuando se mejora la calidad selogra:

Los costos disminuyen debido a menos reprocesos. Menor número de errores.Menos demora y
obstáculos.

Mejor utilización de las maquinas, del tiempo y de los materiales.

Estrategias de Deming:

 Crear en el propósito de mejora del producto y servicio, con el plan para hacer competitivos
y permanecer en el campo de los negocios.
 Adoptar una nueva filosofía, eliminar los niveles comúnmente aceptado dedemoras,
errores, productos defectuosos.
 Suspender la dependencia de la inspección masiva, se requiere evidenciaestadística de que
el producto se hace con calidad.
 Eliminar la práctica de hacer negocio sobre la base del precio de venta, en vez de esto,
mejore la calidad por medio del precio, es decir minimice el precio total.

32
  Buscar áreas de oportunidad de manera constante para que se puedan mejorarlos sistemas
de trabajo de manera permanente.
 Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo.
 Instituir una supervisión para que fomente el trabajo en equipo con el objeto de mejorar la
calidad lo cual automáticamente mejore la productividad.
 Eliminar el temor, de modo que todos puedan trabajar efectivamente para unaempresa.
 Romper barreras entre los departamentos. Debe existir comunicación entretodos los
integrantes de la empresa, ya que todos tienen un objetivo común.
 Eliminar eslogan y metas enfocadas a implementar la productividad sin proveer métodos.
 Eliminar estándares de trabajo que prescriben cuotas numéricas ya que, si laprincipal
meta es la calidad, la calidad se va a ver afectada.
 Eliminar las barreras que se encuentran entre el trabajador y el derecho asentirse
orgulloso de su trabajo.
 Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento que permita desarrollar
nuevos conocimientos y habilidades para tener personal más calificadoen beneficio de la
empresa.
 Crear una estructura en la alta dirección que impulse directamente los 13puntos
anteriores.

Filosofía de juran.

 Planificación de la calidad, control de calidad.

 La planificación de la calidad consiste en desarrollar los productos y procesos
necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes.
 El primer paso para planear la calidad es identificar quienes son los clientes.
 Para identificar a los clientes hay que seguir el producto para ver sobre quienesrepercute.
 Para comprender las necesidades de los clientes, debemos ir mas allá de lasnecesidades
manifestadas y descubrir las no manifestadas.
 Las percepciones de los clientes pueden parecernos irreales, pero para losclientes son una
realidad y por lo tanto tenemos que tomarlas en serio.
 La precisión en asuntos de calidad exige que lo digamos con números.

33
  Antes de planificar el proceso, deberán ser revisados los objetivos por laspersonas
involucradas.
 El objetivo óptimo de la calidad tiene que satisfacer las necesidades de los clientes y
proveedores por igual.
 La calidad de una empresa empieza por la planeación de la misma.
 Muchas empresas tienen que hacer frente a graves pérdidas y desechos,deficiencias del
proceso de planeación.

Filosofía de Crosby.

 Cumplir con los requisitos.

 Prevención.
 Cero defectos.
 Precio de incumplimiento.
 Etapas en el proceso de mejoramiento de la calidad.
 Compromiso en la dirección.
 Equipos de mejoramiento de la calidad.
 Medición de la calidad.
 Evaluación del costo de la calidad.
 Concientización de la calidad.
 Equipos de acción correctiva
 Comités de acción.
 Capacitación.
 Día cero defectos.
 Establecimiento de metas.
 Eliminación de la causa de error. 12. Reconocimiento.
 Consejo de calidad.
 Repetir el proceso de mejoramiento de calidad.

Filosofía de Tagushi.

Propone la palanca de calidad.

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Solo en la etapa de diseño de un producto podemos tomar medidas contra la variabilidad causada
por agentes internos, externos y por imperfecciones de manufactura (ruido).

La palanca de la calidad Diseño del producto Diseño del proceso. Producción. Mejoras del
producto.

Filosofía de Ishikawa.

 El Control total de calidad es hacer lo que se debe hacer en todas las industrias.
 El control de calidad que no muestra resultados no es control de calidad.
 Hagamos un control total de calidad que traiga tantas ganancias que nosepamos qué hacer
con ella.
 El control de calidad empieza con la educación y termina con la educación.
 Para aplicar el control total de calidad tenemos que ofrecer educación continuapara todos
desde el presidente hasta los obreros.
 El control total de calidad aprovecha lo mejor de cada persona.
 Cuando se aplica el control total de calidad, la falsedad desaparece de laempresa.
 El primer paso del control total de calidad es conocer los requisitos de los
consumidores.
 Proveer los posibles defectos y reclamos.
 El control total de calidad llega a su estado ideal cuando ya no requiere deinspección.
 Eliminan la causa básica y no los síntomas.
 El control total de calidad es una actividad de grupo.
 Las actividades de círculos de calidad son partes del control total de calidad.
 El control total de calidad no es una droga milagrosa.
 Si no existe liderazgo desde arriba no se insiste en el C. T. C.

Equipo de alto rendimiento

La idea de que un grupo de alto rendimiento o desempeño consiste en un grupo de personas que
trabajan juntas y comparten objetivos es un poco genérica y no refleja la idea de maximización de
potencial.

35
Por eso, conceptualizamos como un equipo de alto rendimiento a un conjunto de individuos que
presentan características específicas, enfocan en el trabajo colaborativo, mantienen su postura
orientada al alcance de objetivos comunes al paso que se mantienen abiertos a sus propósitos
individuales.

Además de compartir objetivos, los individuos participantes de un grupo presentan valores

similares, buscan aprender y desarrollar sus habilidades y competencias de forma constante.

Características de un equipo de alto rendimiento

Elevada autonomía

Los profesionales pueden decidir acerca de la mejor estrategia para desarrollar su trabajo, así como
adoptar las herramientas e instrumentos que considere oportunos para cumplir con los propósitos
empresariales.

Fuerte compromiso

Como el grupo incorpora valores y principios corporativos como si fueran suyos estableciendo un
vínculo más estrecho con la organización, tiende a comprometerse más con el alcance de los
objetivos internos.

Excelente comunicación

En equipos de alto rendimiento, el intercambio informativo fluye sin inconvenientes. Las personas
comparten datos y se unen para obtener insights que fortalezcan su desempeño, productividad y
toma de decisiones.

Es decir, estos equipos se caracterizan por el sentido de cooperación y retroalimentación, lo que

posibilita estrechar las relaciones interpersonales y potencializar los resultados.

Constante búsqueda de la excelencia

Los integrantes dedican tiempo a la detección de fallas, inconsistencias y problemas que puedan
afectar el desarrollo de los procesos para luego, implementar medidas que puedan resolverlos.

36
Fuerte cultura de la innovación

Los flujos de trabajo tradicionales pueden acarrear la monotonía, la ruptura de los procesos
eficientes y, consecuentemente, conducir a la desmotivación de los equipos.

Como los integrantes de equipos de alto rendimiento intercambian información constantemente y

utilizan el brainstorming o lluvia de ideas para perfeccionar los procedimientos, la empresa logra
trabajar con un excelente nivel de innovación.

¿Cómo formar equipos de alto rendimiento?

Para estructurar equipos de alto rendimiento en las diferentes áreas corporativas como Marketing,
finanzas y recursos humanos, debemos centrarnos en:

1. Analiza la cultura organizacional

Al revisar las bases de la cultura de la empresa, podrás identificar lagunas potencialmente

negativas para el trabajo en equipo y colaborativo.

Lógicamente, al detectar ese tipo de inconsistencia, debes desarrollar un plan de acción que permita
mitigarlas y adoptar nuevas posturas, más alineadas con el enfoque de alto rendimiento.

2. Optimizar la figura del líder

Los gestores deben liderar por el ejemplo y desarrollar acciones que promuevan el bienestar de los
colaboradores y los estimulen a mantener una postura abierta a las demandas del negocio.

Asimismo, debe:

estar listo para reconocer el valor de los talentos, una vez que sentirse valorado es un punto crucial
para la motivación laboral; crear un ambiente de trabajo seguro, cómodo y confiable; estimular la
autonomía de los profesionales; escuchar a los colaboradores y reflexionar acerca del contenido
de los feedbacks; eliminar situaciones que reflejen injusticia.

3. Incorpora los mejores talentos al equipo

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Aunque en un primer momento no dominen todas las técnicas o sus currículos no sean los más
completos, selecciona profesionales dispuestos a aprender, a colaborar y a entregar todo su
potencial.

En este sentido, recuerda la importancia de estructurar un equipo que apoye la diversidad de

experiencias, culturas y puntos de vista.

4. Aporta las herramientas adecuadas para el trabajo

Además de enfocarse en el conocimiento, los integrantes de los equipos de alto rendimiento

necesitan disponer de los recursos y herramientas necesarias para desarrollar su trabajo con la
máxima eficiencia.

5. Define objetivos, metas y roles precisos

Es indispensable que los integrantes del equipo tengan consciencia de las características del alto
desempeño, conozcan los objetivos que deben alcanzar y las metas que deben establecer
considerando su puesto en la empresa.

Para lograr este nivel de comprensión, pon en primer plano la transparencia aclarando los
resultados esperados.

6. Estimula la buena comunicación

Los grupos de alto rendimiento necesitan priorizar la comunicación de modo que tanto los
profesionales como los gestores puedan dar y recibir feedbacks durante la jornada.

Además de alinear los procesos y aumentar la probabilidad de éxito, una buena comunicación
bidireccional potencializa la relación entre la empresa y los colaboradores al paso que incentiva el
sentimiento de pertenencia.

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 Conclusiones

Las organizaciones operan en un ambiente dinámico y competitivo y la Calidad Total, se está

convirtiendo en una fuerte ventaja estratégica en la conquista de los clientes, mediante la mejora
continua se podrá llegar a la excelencia en el negocio.

La Calidad Total significa un cambio de paradigmas en la manera de concebir y gestionar una

organización. Uno de estos paradigmas fundamentales y que constituye su razón de ser es el
perfeccionamiento constante o mejoramiento continuo. La Calidad Total comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del cliente para luego satisfacerlas y superarlas.

Las normas ISO promueve el desarrollo y la implementación de herramientas para facilitar las
transacciones a nivel nacional e internacional tanto de objetos, bienes y servicios como de
desarrollos científicos, actividades intelectuales, tecnológicas y económicas de las empras con el
fin de hacer más efectiva su tarea a través del control y simplificación de actividades y procesos.

El circulo de calidad es un pequeño grupo de empleados que realizan un trabajo igual o similar en
un área de trabajo común, y que trabajan para el mismo supervisor, que se reúnen voluntaria y
periódicamente, y son entrenados para identificar, seleccionar y analizar problemas y posibilidades
de mejora relacionados con su trabajo, recomendar soluciones y presentarlas a la dirección, y, si
ésta lo aprueba, llevar a cabo su implantación.

Promover la colaboración de todas las áreas de la empresa. Apoyar las labores de capacitación
para la operación de los Círculos de Calidad. Supervisar el programa de inducción y las actividades
de la Oficina de los Círculos de Calidad. Constituirse en un ejemplo del compromiso de la mejora
continua.

Los equipos de alto rendimiento representan un gran activo para las empresas. Gracias a la labor
de sus integrantes, las organizaciones pueden superar mejor las crisis, enfrentar cambios en el
mercado y llevar a cabo sus procesos de una mejor manera.

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 Bibliografía

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Colombia, 1995.

BOBBINS Stephe “Administración Teoría y Práctica”, Ed. Prentice Hall, México, 1995.

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HOROVITZ Jacques “La calidad del servicio”, Ed. McGraw-Hill, Colombia, 1995.

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de calidad. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/introduccion-a-los-circulos-de-calidad/

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https://www.globalsuitesolutions.com/es/que-son-normas-
iso/#:~:text=Las%20normas%20ISO%20son%20un,de%20productos%20en%20la%20in
dustria.
https://www.gestiopolis.com/introduccion-a-los-circulos-de-calidad/

https://blog.hubspot.es/service/circulo-de-calidad

https://blog.hubspot.es/sales/equipos-alto-
rendimiento#:~:text=Son%20aquellos%20que%20est%C3%A1n%20formados,la%20mayor%20
parte%20del%20tiempo.

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