UNIVERSIDAD MAYOR, REAL Y PONTIFICIA DE SAN

FRANCISCO XAVIER DE CHUQUISACA

Facultad de Ciencias y Tecnología

Organización Industrial (IND 266)

Título del Proyecto:

NORMA ISO SERIE 9000. EL CICLO DE DEMING Y LA MEJORA CONTINUA

Universitarios: Alberto Morales jhon Saul

Castro Cortez Fiorela Alison

Toro Herrera Elias

Zapana Coanqui Jhimi Denilson

Docente: Ing. Álvaro Fernandez

Fecha de presentación: Viernes 02 de junio

Sucre – Bolivia
2023
INDICE

1. INTRODUCCIÓN.......................................................................................................................1

2. OBJETIVOS................................................................................................................................1

2.1. OBJETIVO GENERAL.......................................................................................................1

2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS...............................................................................................2

3. GESTIÓN DE CALIDAD...........................................................................................................2

4. NORMAS ISO SERIE 9000........................................................................................................2

4.1. GENERALIDADES DE ISO...............................................................................................3

4.2. ¿QUÉ SON LAS NORMA ISO 9000?................................................................................4

4.3. DESCRIPCIÓN DEL FUNCIONAMIENTO DE LAS NORMAS ISO SERIE 9000 . 5

4.4. FAMILIA ISO SERIE 9000.................................................................................................5

4.4.1. ISO SERIE 9000, SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. DEFINICIONES

Y FUNDAMENTOS....................................................................................................................6

4.4.2. ISO SERIE 9001, SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. REQUISITOS 6

4.4.3. ISO SERIE 9004, SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. DIRECTRICES

PARA LA MEJORA DEL DESEMPEÑO..................................................................................6

4.4.4. ISO 19011, DIRECTRICES PARA LA AUDITORÍA AMBIENTAL Y DE LA

CALIDAD....................................................................................................................................6

4.5. NORMAS EN BOLIVIA QUE SON SIMILARES A LA ISO 9000..................................6

4.6. IBNORCA............................................................................................................................7

4.6.1. FUNCIONES DE LA IBNORCA................................................................................7

4.6.1.1. NORMALIZACIÓN............................................................................................8

4.6.1.2. CERTIFICACIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN............................................8

4.6.1.3. EVALUACIÓN DE LA CONFORMIDAD........................................................8

4.6.1.4. METROLOGÍA...................................................................................................8

4.6.1.5. CAPACITACIÓN Y DIFUSIÓN........................................................................8

4.6.2. RELACIÓN DE IBNORCA CON ORGANIZACIONES INTERNACIONALES 9

4.6.2.1. ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIÓN (ISO)..........9
 4.6.2.2. COMISIÓN ELECTROTÉCNICA INTERNACIONAL (IEC)..........................9

4.6.2.3. ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE METROLOGÍA LEGAL (OIML)9

4.6.2.4. ASOCIACIÓN DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN DE LAS

AMÉRICAS (ANCE)...............................................................................................................9

5. CICLO DE DEMING................................................................................................................10

5.1. ETAPAS DEL CICLO DE DEMING...............................................................................10

5.1.1. PLAN (PLANIFICAR)..............................................................................................10

5.1.2. DO (HACER).............................................................................................................11

5.1.3. CHECK (VERIFICAR).............................................................................................12

5.1.4. ACT (ACTUAR).......................................................................................................13

5.2. VENTAJAS DEL CICLO DE DEMING..........................................................................14

5.3. DESVENTAJAS DEL CICLO DE DEMING...................................................................14

6. MEJORA CONTINUA..............................................................................................................15

6.1. ¿CÓMO IMPLEMENTAR LA MEJORA CONTINUA EN ISO 9001:2015?.................15

6.2. EL CICLO PDCA PARA IMPLEMENTAR LA MEJORA CONTINUA EN ISO

9001:2015......................................................................................................................................15

6.3. ¿CÓMO EVALUAR LA MEJORA CONTINUA EN ISO 9001?....................................17

6.3.1. EVALUAR LA MEJORA CONTINUA EN ISO 9001............................................17

6.3.2. INFORMACIÓN RELEVANTE PARA EVALUAR LA MEJORA CONTINUA EN

ISO 9001 18

6.4. MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA, DE LOS PROCESOS O DE CALIDAD........18

7. EJEMPLOS................................................................................................................................19

7.1. PROBLEMA 1…………………………………………………………………………..19

7.2. PROBLEMA 2…………………………………………………………………………..20

8. CONCLUSIONES …………………………………………………………………………...21

9. BLIBLIOGRAFÍA …………………………………………………………………………….22
 NORMA ISO SERIE 9000. EL CICLO DE DEMING
Y LA MEJORA CONTINUA
1. INTRODUCCIÓN
La norma ISO 9000, el ciclo de Deming y la mejora continua están estrechamente relacionados y
forman parte de los principios fundamentales de la gestión de calidad.

La norma ISO 9000 es una serie de normas internacionales que fundamentan los requisitos y
directrices para implementar un sistema de gestión de calidad efectiva en una organización. Estas
normas promueven la adopción de enfoques basados en procesos, la mejora continua y el
cumplimiento de los requisitos del cliente.

El ciclo de Deming, también conocido como el ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar),
es un enfoque iterativo utilizado para la mejora continua de los procesos y la gestión de calidad.
Consiste en planificar lo que se va a hacer, hacerlo, verificar los resultados y actuar para corregir
cualquier desviación o realizar mejoras.

La mejora continua es un concepto clave en la gestión de calidad y se refiere a la búsqueda

constante de mejoras en los productos, servicios y procesos de una organización. Implica identificar
oportunidades de mejora, realizar cambios, medir los resultados y retroalimentarse para continuar
mejorando de manera sistemática y sostenida.

La norma ISO 9000 establece los requisitos para un sistema de gestión de calidad, el ciclo de
Deming proporciona un enfoque estructurado para la mejora continua, y la mejora continua es el
proceso de búsqueda constante de mejoras en la organización. Estos elementos se complementan
entre sí para lograr una gestión de calidad efectiva y promover la excelencia en la organización.

2. OBJETIVOS
2.1. OBJETIVO GENERAL
Establecer los requisitos y directrices para implementar un sistema de gestión de calidad efectiva en
una organización, con el fin de garantizar que sus productos y servicios cumplan con altos
estándares de calidad y satisfagan las necesidades y expectativas de sus clientes.

1
 2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Comprender los requisitos y directrices de la norma ISO 9000 para implementar un sistema de
gestión de calidad efectiva en una organización.
 Identificar cómo el ciclo de Deming se relaciona con la mejora continua y cómo puede ser
utilizado para mejorar los procesos y la gestión de calidad en una organización.
 Aprender cómo implementar un enfoque basado en procesos para mejorar la eficiencia y
eficacia de los procesos en una organización.
 Conocer las herramientas y técnicas utilizadas para medir, analizar y mejorar continuamente los
procesos y la gestión de calidad en una organización.
 Entender cómo cumplir con los requisitos del cliente y satisfacer sus necesidades a través de un
sistema de gestión de calidad efectiva.
 Aprender cómo establecer objetivos basados en la estrategia del negocio, las expectativas del
cliente y las demandas del mercado para mejorar continuamente el sistema de gestión de
calidad en una organización.

3. GESTIÓN DE CALIDAD
La gestión de calidad es un conjunto de prácticas y procesos que una organización sigue para
garantizar que sus productos o servicios cumplen con los estándares y requisitos establecidos, y
satisfacen las necesidades y expectativas de sus clientes.

La gestión de calidad implica realizar actividades y tomar decisiones para asegurar que lo que una
organización produce o brinda sea de buena calidad. Esto implica establecer estándares de calidad,
crear procesos para cumplir con esos estándares, llevar a cabo controles y evaluaciones para medir
la calidad y tomar acciones para corregir cualquier problema que se presente. El objetivo final es
mejorar continuamente la calidad de los productos o servicios, logrando la satisfacción de los
clientes y la eficiencia en la organización.

4. NORMAS ISO SERIE 9000

Las normas ISO 9000 permiten a las organizaciones implementar un sistema de gestión de calidad,
determinando indicadores para evaluar su desempeño y cumplimiento de objetivos. Así, reducen los
costes de producción y aumentar la productividad. (Alvarado, 2019)

2
Se trata de un proceso formal utilizado para revisar las operaciones, productos y servicios de una
empresa, con el objetivo de identificar áreas que puedan requerir mejoras de calidad. Este sistema
de gestión de calidad es requerido en todas las áreas de actividad comercial, independientemente del
tamaño de la institución.

La norma ISO serie 9000 es un conjunto de normas y directrices desarrolladas por la Organización
Internacional de Normalización (ISO) que fundamenta los requisitos para un sistema de gestión de
calidad en una organización industrial. Estas normas se utilizan para garantizar que una empresa
cumpla con altos estándares de calidad en sus productos y servicios, y que tenga un enfoque
sistemático para gestionar sus procesos internos. Esto implica establecer procedimientos claros,
asignar responsabilidades, definir indicadores de desempeño y llevar a cabo un seguimiento y
mejora continua de los procesos.

La norma ISO 9000 consta de varias normas interrelacionadas, siendo la norma principal la ISO
9001, que establece los requisitos para un sistema de gestión de calidad. Al implementar un sistema
de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001, una organización industrial busca mejorar la
satisfacción del cliente, cumplir con los requisitos legales y reglamentarios, y mejorar
continuamente sus procesos internos.

La implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9000 puede

proporcionar varios beneficios a una organización industrial. Estos incluyen una mayor eficiencia y
eficacia en los procesos internos, una mejora en la satisfacción del cliente, una mayor confiabilidad
en los productos y servicios, una mayor capacidad para competir en el mercado y una mejora en la
imagen y reputación de la organización.

4.1. GENERALIDADES DE ISO

La International Organization for Standardization (ISO) por sus siglas en inglés, es el organismo
internacional independiente y no gubernamental especializado en la estandarización, conformada
por organismos nacionales de normalización de más de cien países, con sede en Suiza que, en 1987
homogeneizó y reunió los requisitos dispersos en diversas normas sobre calidad en una única serie.

La ISO se dedica a desarrollar y promover normas internacionales, estas normas son utilizadas por
empresas, organizaciones y gobiernos en todo el mundo para mejorar la calidad, la seguridad, la
eficiencia y la sostenibilidad en diversos entornos, como la gestión

3
de la calidad, la gestión ambiental, la seguridad de la información, la gestión de riesgos, entre otros.

Las normas ISO son el resultado de un consenso internacional y representan el estado actual de
conocimiento y mejores prácticas en cada área específica. La ISO no emite certificaciones
directamente, pero sus normas son utilizadas por organismos de certificación para evaluar y
certificar la conformidad de las organizaciones con los requisitos establecidos.

Ilustración 1: ISO

4.2. ¿QUÉ SON LAS NORMA ISO 9000?

El certificado ISO 9000 es una garantía adicional, que una organización da a sus clientes,
demostrando, por medio de un organismo certificador acreditado, que la empresa tiene un sistema
de gestión, con mecanismos y procedimientos para solucionar eventuales problemas referentes a la
calidad. (De Cicco, 1995)

Las normas ISO buscan describir los elementos básicos, por medio de los cuales los sistemas de
aseguramiento de la calidad pueden ser implementados. Son normas de referencia, no teniendo
carácter obligatorio o legal, a no ser cuando así lo exige una determinada relación de compra y
venta. (Ewerton, 1992)

Hay dos tipos de normas relacionadas con la calidad; unas las que describen las propiedades físicas,
químicas y funcionales del producto o servicio, son aquellas que precisan centímetros, gramos u
otras características. La serie ISO 9000 es un conjunto de cinco estándares internacionales
individuales, pero a la vez vinculados, sobre gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad. A
diferencia del primer tipo de estándares, son normas de calidad que definen sistemas dentro de los
cuales se fabrican los productos. Estos estándares no establecen la calidad del producto terminado o
el servicio que se brinda, sino que especifican pautas que rigen todo el sistema y son aplicables a
cualquier

4
tipo de producto. Los estándares de la serie ISO 9000 pueden ser utilizados tanto por un banco,
como por una empresa de tarjetas de crédito, un hospital, un servicio médico, una firma
metalmecánica o cualquier otro sistema productivo. Las normas fueron desarrolladas con el fin de
documentar, en forma efectiva, los elementos de un sistema de calidad que deben ser
implementados para mantener un sistema de calidad eficiente en la empresa. Los estándares de la
serie ISO 9000 no especifican la tecnología que debe ser usada para establecer los elementos del
sistema de calidad.

4.3. DESCRIPCIÓN DEL FUNCIONAMIENTO DE LAS NORMAS ISO SERIE 9000

Dentro de los sistemas, la calidad se puede abordar desde dos ángulos distintos; por un lado, están
aquellas normas de la serie ISO 9000 que describen sistemas de calidad que le generan confianza al
cliente, y que son en concreto, "normas de aseguramiento de la calidad". Por otro lado, aparecen
aquellos estándares destinados al fabricante y que "le dice al productor que se preocupe por el
cliente, que le dé la satisfacción que busca, pero que además lo haga a un costo tal que le brinde los
beneficios esperados" (Horacio,1994)

La norma ISO 9000 brinda orientación sobre los elementos que deben estar presentes en un sistema
de gestión de calidad, como el enfoque al cliente, el liderazgo, la participación del personal, los
procesos, la mejora continua y la toma de decisiones basadas en hechos. También establece los
términos y detalles relacionados con la gestión de la calidad.

Además, la norma ISO 9000 proporciona una base común para la interpretación y la
implementación de los requisitos de las normas ISO 9001, ISO 9004 y otras normas de la serie ISO
9000. Ayuda a las organizaciones a establecer una estructura sólida y coherente para su sistema de
gestión de calidad, lo que facilita la implementación exitosa y la mejora continua de la calidad.

4.4. FAMILIA ISO SERIE 9000

Se llama familia ISO 9000 a una serie de normas que se encuentran formadas principalmente por:

5
 4.4.1. ISO SERIE 9000, SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
DEFINICIONES Y FUNDAMENTOS
Establece un punto de partida para comprender las normas y define los términos fundamentales
utilizados en la familia de normas ISO 9000, que se necesitan para evitar malentendidos en su
utilización.

4.4.2. ISO SERIE 9001, SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. REQUISITOS

Es la norma de requisitos que se emplea para cumplir eficazmente los requisitos del cliente y los
reglamentarios, para así conseguir la satisfacción del cliente. Es la única norma certificable de esta
familia.

4.4.3. ISO SERIE 9004, SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. DIRECTRICES

PARA LA MEJORA DEL DESEMPEÑO
Esta norma proporciona ayuda para la mejora del sistema de gestión de la calidad para beneficiar a
todas las partes interesadas a través del mantenimiento de la satisfacción del cliente. La norma ISO
9004 abarca tanto la eficiencia del sistema de gestión de la calidad como su eficacia. Se puede
tomar como una ampliación de la norma anterior y no es certificable.

4.4.4. ISO 19011, DIRECTRICES PARA LA AUDITORÍA AMBIENTAL Y DE LA

CALIDAD
Proporciona directrices para verificar la capacidad del sistema para conseguir objetivos de la
calidad definidos. Esta norma se puede utilizar tanto internamente como para auditar a los
proveedores de la organización.

4.5. NORMAS EN BOLIVIA QUE SON SIMILARES A LA ISO 9000

En Bolivia existen normas similares a las normas ISO 9000. Las normas de la serie ISO 9000 son
un conjunto de normas internacionales relacionadas con la gestión de la calidad. Estas normas
establecen los criterios para implementar un sistema de gestión de calidad eficaz en una
organización.

En Bolivia, el Instituto Boliviano de Normalización y Calidad (IBNORCA) es la entidad encargada

de promover y regular las normas técnicas en el país. IBNORCA es miembro del Organismo
Nacional de Normalización (ONN), que se encarga de desarrollar, aprobar y difundir las normas
bolivianas.

En términos de normas similares a la ISO 9000, Bolivia cuenta con la norma boliviana NB ISO
9001:2015, que establece los requisitos para un sistema de gestión de calidad en

6
organizaciones de cualquier tipo y tamaño. Esta norma es prácticamente idéntica a la norma
internacional ISO 9001:2015, por lo que las organizaciones bolivianas pueden utilizarla para
obtener la certificación en gestión de calidad.

Además de la NB ISO 9001:2015, existen otras normas bolivianas relacionadas con la gestión de
calidad, como la NB ISO 9000:2015, que proporciona conceptos y vocabulario para comprender y
aplicar los requisitos de la serie ISO 9000, y la NB ISO 9004:2018, que proporciona directrices para
mejorar el desempeño y la sostenibilidad de un sistema de gestión de calidad.

4.6. IBNORCA
El Instituto Boliviano de Normalización y Calidad (IBNORCA) es una institución en Bolivia
encargada de promover y regular las normas técnicas y la calidad en el país. Algunos puntos
importantes sobre IBNORCA son los siguientes:

El Instituto Boliviano de Normalización y Calidad (IBNORCA) es una entidad técnica y científica

de Bolivia encargada de promover y regular las normas técnicas, la metrología, la evaluación de la
conformidad y la calidad en el país. Fue creado en 1970 y tiene como objetivo principal fomentar el
desarrollo de la calidad en las empresas bolivianas, promoviendo la adopción de estándares técnicos
y buenas prácticas.

Ilustración 2: IBNORCA

4.6.1. FUNCIONES DE LA IBNORCA

Las cinco funciones principales del Instituto Boliviano de Normalización y Calidad (IBNORCA)
son las siguientes:

7
 4.6.1.1. NORMALIZACIÓN
IBNORCA y adopta otras normas técnicas bolivianas (NB) en diversas áreas, como calidad,
seguridad, medio ambiente, tecnologías de la información, entre. Estas normas fundamentan
requisitos técnicos y guías de aplicación para productos, servicios y procesos, con el objetivo de
promover la calidad y la seguridad.

4.6.1.2. CERTIFICACIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN

IBNORCA ofrece servicios de certificación de sistemas de gestión, como la certificación ISO
9001 (gestión de calidad), ISO 14001 (gestión ambiental), ISO 45001 (seguridad y salud
ocupacional), entre otros. Estas certificaciones demuestran que una organización cumple con los
requisitos de los estándares internacionales y garantizan la implementación efectiva de prácticas
de gestión

4.6.1.3. EVALUACIÓN DE LA CONFORMIDAD

IBNORCA realiza evaluaciones de la conformidad para garantizar que los productos, servicios
y procesos cumplen con los requisitos establecidos en las normas técnicas. Estas evaluaciones
pueden incluir pruebas de laboratorio, inspección técnica, auditorías y certificaciones.

4.6.1.4. METROLOGÍA
IBNORCA es responsable de la metrología en Bolivia, es decir, de establecer y mantener los
patrones de medida y asegurar su trazabilidad. Esto incluye el control y la calibración de
instrumentos de medición, así como la capacitación en metrología para el sector empresarial.

4.6.1.5. CAPACITACIÓN Y DIFUSIÓN

IBNORCA brinda capacitación y servicios de difusión para promover el conocimiento y la
aplicación de las normas técnicas en Bolivia. Esto incluye la realización de cursos, talleres y
seminarios, así como la publicación y difusión de información técnica relacionada con las
normas y la calidad.

Estas funciones permiten a IBNORCA cumplir con su misión de promover y regular la calidad,
la normalización y la metrología en Bolivia, contribuyendo al desarrollo y la competitividad de
las empresas bolivianas.

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 4.6.2. RELACIÓN DE IBNORCA CON ORGANIZACIONES INTERNACIONALES
El Instituto Boliviano de Normalización y Calidad (IBNORCA) se relaciona con diversas
organizaciones internacionales en el ámbito de la normalización, la calidad y la metrología. Algunas
de las organizaciones con las que IBNORCA tiene relación son:

4.6.2.1. ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIÓN (ISO)

IBNORCA es el miembro representante de Bolivia ante la ISO. La ISO es la entidad
internacional encargada de desarrollar y promover normas internacionales en diversos entornos,
incluyendo la gestión de la calidad, la seguridad, el medio ambiente, la tecnología, entre otros.

4.6.2.2. COMISIÓN ELECTROTÉCNICA INTERNACIONAL (IEC)

IBNORCA también es el miembro representante de Bolivia ante la IEC. La IEC es la
organización internacional encargada de desarrollar y promover normas internacionales en el
campo de la electrotecnia y la electrónica.

4.6.2.3. ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE METROLOGÍA

LEGAL (OIML)
IBNORCA participa en actividades y colabora con la OIML, que es una organización
internacional encargada de promover la armonización de las seleccionadas y los métodos de
medición en el ámbito de la metrología legal.

4.6.2.4. ASOCIACIÓN DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN DE LAS

AMÉRICAS (ANCE)
IBNORCA es miembro de ANCE, una organización regional que promueve la normalización,
la certificación y la evaluación de la conformidad en América Latina.

Además de estas organizaciones, IBNORCA también puede colaborar con otras entidades
internacionales y regionales relacionadas con la normalización y la calidad, dependiendo de los
proyectos y actividades específicas en las que esté involucrado. Estas relaciones permiten que
IBNORCA se mantenga actualizada sobre los avances y las mejores prácticas internacionales en su
campo, y facilite la adopción de estándares técnicos y normas internacionales en Bolivia

9
 5. CICLO DE DEMING
El ciclo de Deming es un sistema que busca la optimización constante de las actividades
empresariales a través de cuatro etapas. Una vez que se llega a la última etapa, la empresa debe
volver a comenzar, promoviendo así una autoevaluación continua que le permita identificar
oportunidades de mejora en cada proceso.

El círculo de Deming o ciclo PDCA, es un modelo de trabajo que persigue la Mejora Continua de la
calidad dentro de una organización, utilizado sobre todo en los Sistemas de Gestión. Se compone de
cuatro pasos que se suceden consecutiva y repetidamente. Es una metodología efectiva que mejora
dentro de la organización aspectos como la competitividad, los productos y servicios, su calidad, y
reduce costos y precios. Todo esto conduce a una optimización de la producción y a un aumento en
la rentabilidad de la organización.

Por estos motivos, entre otros, la nueva ISO 9001:2015 seguirá los pasos de su versión antecesora,
la ISO 9001:2008, y se creará siguiendo los pasos del Círculo Deming o PDCA.

5.1. ETAPAS DEL CICLO DE DEMING

El ciclo de Deming es también es denominado ciclo PDCA, por sus siglas en inglés de las etapas
Plan, Do, Check y Act. De igual manera, se le conoce como espiral de mejora continua o ciclo
PHVA, debido a la traducción en español de sus etapas Planificar, Hacer, Verificar y Actuar.

La aplicación de estas 4 etapas del ciclo de Deming permite reevaluar los procesos una y otra vez,
de forma cíclica, asegurando así el progreso continuo de la organización. A continuación,
explicamos cada una de las etapas del ciclo de Deming:

5.1.1. PLAN (PLANIFICAR)

Es la primera etapa del ciclo de Deming y es donde se identifica el problema, se crean objetivos
para solucionarlo (como los SMART) y se designan los deberes para lograr dichos objetivos.

En esta etapa se han de establecer los objetivos y procesos necesarios para dar lugar al resultado que
esperamos. Se debe conocer el proceso a mejorar para, más tarde, analizarlo y estudiarlo con
profundidad, y saber qué aspectos de dicho proceso se quieren mejorar. Al

10
mismo tiempo hay que tener presentes los resultados que se esperan obtener para que vayan de la
mano con la mejora del proceso.

La norma ISO 9001:2015 inicia este paso con el apartado 6.0. Planificación, donde la cuestión
inicial de la que parte son las acciones para abordar los riesgos y las oportunidades. La
planificación será la base para alcanzar los objetivos

La norma nos dice que debemos:

 Establecer los objetivos del sistema y sus procesos.

 Establecer los recursos necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo
con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.
 Identificar y abordar los riesgos y las oportunidades.

Esta sería la fase de diseño del Sistema de Gestión de Calidad (alcance, identificación y definición
de los procesos, análisis, etc).

DIFERENCIA ENTRE ISO 9001:2008 Y LA ISO 9001:2015

 En la ISO 9001:2008 se planteaba la planificación como el establecimiento de los objetivos

y procesos necesarios para conseguir los resultados de acuerdo a los requisitos de los
clientes y la organización.
 En la ISO 9001:2015 se añade que debemos establecer además los “recursos” que vamos a
necesitar y es necesario identificar los riesgos y oportunidades, asignándoles recursos (no
olvidemos que esta nueva versión está muy enfocada a la prevención).

5.1.2. DO (HACER)
Es la segunda etapa del ciclo PHVA los empleados empiezan a trabajar en los cambios para lograr
los objetivos planteados, bajo instrucciones previas. En este proceso es recomendable mantener al
equipo supervisado y, de ser necesario, hacer una prueba piloto.

Es la etapa donde se pone en marcha el plan definido anteriormente, además se implementan

nuevos procesos. Todas las acciones que se ejecuten deben quedar bien documentadas.

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Si nos vamos al punto 8.0. Operación de la ISO 9001:2015, vemos reflejada esta fase. La misión de
este apartado es llevar de la mano a la organización en el día a día para desarrollar correctamente el
plan propuesto.

La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para el establecimiento,

implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

La organización debe considerar:

a) Las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes;

b) Qué se necesita obtener de los proveedores externos

O sea, que no podemos planificar y dedicarnos a ver pasar el tiempo, tenemos que asegurarnos de
que todo va bien “sobre la marcha”.

Con recursos nos referimos a personas, infraestructura, conocimientos, entre otros aspectos

5.1.3. CHECK (VERIFICAR)

Transcurrido un periodo de tiempo previamente definido desde que se comienzan a hacer las
actividades, en la tercera etapa del ciclo de Deming se procede a evaluar los resultados con base en
los KPI seleccionados para cada objetivo. De este análisis se comprueba la eficiencia y eficacia de
las acciones tomadas.

Tras el paso de un tiempo predeterminado, hay que recoger y analizar datos de control para
comprobar que se han cumplido las condiciones iniciales y la mejora prevista. Se representará en el
punto 9.0. Evaluación del desempeño, como su nombre indica, se evaluará si todo lo que se
planteaba al principio se ha implementado de la manera correcta y efectiva.

La organización debe determinar:

a) Qué necesita seguimiento y medición.

b) Los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para asegurar
resultados válidos.
c) Cuando se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición.
d) Cuando se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición.

12
La organización debe evaluar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

La organización debe conservar la información documentada apropiada como evidencia de los

resultados.

5.1.4. ACT (ACTUAR)

Es la “última” etapa del ciclo de Deming se toman decisiones con base en el aprendizaje obtenido.
Si hubo fallas, se definen acciones correctivas. Si, por el contrario, los resultados fueron óptimos, se
documenta dicho cambio y se integra dentro de los procesos empresariales.

Según las conclusiones sacadas en el paso anterior habrá que tomar una decisión u otra: proponer
nuevas mejoras en el caso de errores en el ciclo PDCA planteado, abandonar las modificaciones de
los procesos en el caso de errores graves, en caso contrario aplicar dichas modificaciones y, por
último, desarrollar una retroalimentación y mejora en la planificación inicial. Este último paso lo
encontramos en el punto 10.0. Mejora, en esta nueva versión desaparecen las Acciones Preventivas,
solo encontramos No Conformidades, Acciones Correctivas y la Mejora Continua.

La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar cualquier

acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del cliente.

Éstas deben incluir:

a) Mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como considerar las
necesidades y expectativas futuras;
b) Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados;
c) Mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

Los ejemplos de mejora pueden incluir corrección, acción correctiva, mejora continua, cambio
abrupto, innovación y reorganización.

En esta nueva versión desaparece el concepto de “acciones preventivas”, ya que la norma se vuelve
preventiva en sí misma con el enfoque basado en riesgos.

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 5.2. VENTAJAS DEL CICLO DE DEMING
Entre las ventajas del ciclo de Deming para la logística podemos resaltar las siguientes:

 Mejora continua: gracias al ciclo de Deming, el departamento logístico puede mantenerse

implementando soluciones constantes y actualizadas a sus problemas, pero también ir
mejorando aún más sus puntos fuertes. Con ello, la organización se mantiene a la
vanguardia en su sector a través de estrategias empresariales que se transforman en ventajas
competitivas.
 Incremento de productividad: el ciclo PDCA le permite a la empresa encontrar y solucionar
problemas que perjudican la eficiencia y la eficacia de los procesos y del personal, incluso
de los proveedores. De esta forma, el departamento de logística es capaz de reducir tiempos
muertos, costos innecesarios o procesos tardíos, y aplicar técnicas para hacer que el
personal aporte más valor operativo.
 Aplicación ilimitada: una de las mayores ventajas de las etapas del ciclo de Deming es que
se pueden aplicar las veces que sea necesario y en cualquier sector de la logística. Esto
permite perfeccionar las operaciones logísticas en los distintos departamentos, creando un
engranaje efectivo con mínimos márgenes de error.

5.3. DESVENTAJAS DEL CICLO DE DEMING

Entre las desventajas del ciclo de Deming para la logística podemos señalar las siguientes:

 Lentitud: la ejecución metódica de las etapas del ciclo de Deming hace que la identificación
y la resolución de los incidentes sea tardío en muchos casos. Esto lo convierte en un recurso
ineficiente para resolver emergencias operacionales o problemas logísticos de corto plazo.
 Susceptible a imprevistos: el ciclo PDCA es más efectivo cuando las condiciones logísticas
del entorno son estables (de acuerdo a lo planificado). Las variables externas o imprevistos
(clima desfavorable o disminución de la demanda, por ejemplo) influyen en el resultado.

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 6. MEJORA CONTINUA
La empresa tiene que mejorar de forma continua la idoneidad, adecuación y eficacia del Sistema de
Gestión de la Calidad según la norma ISO 9001:2015.

La empresa tiene que considerar todos los resultados del análisis y la evaluación, además de la
revisión por parte de la dirección. Se tiene que determinar si existen necesidades y oportunidades
que tienen que considerarse como parte de la mejora continua.

La empresa tiene que establecer las acciones necesarias para identificar las áreas de su organización
que tienen un bajo rendimiento y oportunidades, además de utilizar herramientas y metodologías
necesarias para investigar las causas de ese bajo rendimiento y como apoyo para realizar la mejora
continua.

6.1. ¿CÓMO IMPLEMENTAR LA MEJORA CONTINUA EN ISO 9001:2015?

Implementar la mejora continua en ISO 9001:2015 es un requisito del nuevo estándar que
encontramos en la cláusula 10.3. Este ítem requiere que las organizaciones mejoren de forma
continua la efectividad de la documentación y los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.

Sin embargo, no todas las organizaciones han optado por implementar la mejora continua en ISO
9001:2015. La mayoría de los auditores esperan que se revise la documentación del sistema de
calidad, de los procesos o de la implementación de nuevos procedimientos para verificar la
presencia de mejora continua en el sistema.

6.2. EL CICLO PDCA PARA IMPLEMENTAR LA MEJORA CONTINUA EN ISO

9001:2015
Los procesos siempre se pueden hacer más eficientes y efectivos, incluso cuando el resultado es un
producto conforme. El objetivo de implementar la mejora continua en ISO 9001:2015, más allá de
cumplir con el requisito, es aumentar las posibilidades de satisfacer a los clientes mediante la
identificación de áreas que son susceptibles de ser mejoradas.

El ciclo PDCA, al que solemos hacer referencia en este espacio, es una herramienta útil para
implementar la mejora continua en ISO 9001:2015, que permite medir la efectividad de los
procesos y asegurar que los productos y servicios cumplen con los requisitos del cliente.

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El ciclo PDCA: Plan, Do. Check y Act en inglés, es una forma perfecta de introducir mejoras
continuas a las actividades de su organización. Cada paso hacia la mejora se puede enmarcar dentro
de las cuatro etapas que definen la estructura del ciclo: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar.

 Planificar. - Establecer los objetivos y procesos necesarios para entregar resultados de

acuerdo con los requisitos de sus clientes y la política de su organización. Para mejorar
la operación, encuentre lo que está fallando, quejas de los clientes, reclamaciones
internas, retrabajo, etc., proponga ideas para resolver el problema.
 Hacer. - Implementar cambios diseñados para resolver los problemas en una escala
pequeña, y de esta forma, medir su posible impacto. Esto minimiza la interrupción de la
actividad de rutina mientras se prueba si los cambios funcionarán o no.
 Comprobar. – Monitorear y medir procesos y productos, comparando los resultados
con las políticas y objetivos de su organización y los requerimientos de calidad del
Sistema de Gestión. Es necesario verificar las actividades clave para asegurar que la
calidad de salida sea conforme y no se vea disminuida por los cambios.
 Actuar. - Tomar medidas para mejorar de forma continua el nivel de rendimiento de
los procesos. Implemente cambios ahora a escala mayor, si es que las modificaciones
experimentales demostraron ser exitosas. Esto significa que el cambio se convierte en
parte de la rutina diaria de la organización. Actúe para involucrar en el ciclo a otras
partes interesadas y afectadas por los cambios, como departamentos o proveedores,
cuya cooperación es necesaria para implementar los cambios a mayor escala. Asegúrese
de que los cambios estén documentados de acuerdo con los requisitos de ISO
9001:2015.

Todas las revisiones de gestión deben estar documentadas. Las observaciones, conclusiones y
recomendaciones para la acción deben registrarse y, posteriormente, documentarse.

Si se debe tomar alguna medida correctiva, la Alta Dirección debe realizar un seguimiento para
garantizar que la acción se implemente de manera efectiva. El propósito y el resultado final de la
comprobación por parte de la Alta Dirección, debe ser el aseguramiento de la mejora continua del
Sistema de Gestión de la Calidad.

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 6.3. ¿CÓMO EVALUAR LA MEJORA CONTINUA EN ISO 9001?
ISO 9001 requiere la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad, según la cláusula 10.3.
Evaluar la mejora continua en ISO 9001 es entonces una necesidad para la organización, pero
también lo es para el auditor interno y para el auditor de certificación.

Textualmente, la cláusula indica que “la organización debe mejorar continuamente la conveniencia,
adecuación y eficiencia del SGC”. Luego amplía el texto informando que se debe revisar, analizar y
evaluar el sistema, y tener en cuenta los resultados de la revisión de la Alta Dirección, con el fin de
establecer si existen necesidades u oportunidades que tengan que ser consideradas como parte de la
mejora continua.

El texto es claro. La pregunta es, ¿cómo evaluar la mejora continua en ISO 9001 y cómo establecer
cuanta mejora será suficiente? Es importante entender que, aunque la calidad tendría que ser una
premisa para todas las organizaciones, no todas tienen las mismas exigencias de parte de sus
clientes o de organismos reguladores.

Sectores como el sanitario, aeronáutico o farmacéutico, tienen un 0% admisible en no

conformidades. Otros, por obvias razones, tienen un margen un tanto más amplio. De acuerdo con
esto, ¿cómo pueden las organizaciones mejorar sus sistemas de gestión de la calidad y hacerlo
conforme a la regulación?

6.3.1. EVALUAR LA MEJORA CONTINUA EN ISO 9001

El auditor interno, externo o de certificación debe buscar evidencias de que la organización auditada
ha establecido objetivos basados en la estrategia de negocios, en las expectativas y necesidades de
los clientes y en lo que el mercado exige a la organización.

Y aquí es donde el auditor encuentra una primera dificultad: ¿qué es lo que el mercado exige a la
organización? Los casos que mencionamos son un claro ejemplo de ello.

Si una empresa del sector farmacéutico, por ejemplo, informa que ha incrementado la calidad de sus
productos en más del 50%, ¿esto indicaría que los productos que antes vendían representaban un
peligro para la salud?

Por otra parte, sería muy difícil encontrar una nota de auditoría que expresara que “la mejora
continua no fue suficiente”.

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 6.3.2. INFORMACIÓN RELEVANTE PARA EVALUAR LA MEJORA CONTINUA EN
ISO 9001
El auditor, básicamente, busca evidencia de que la organización analiza datos, monitorea procesos,
revisa procedimientos, y, con base en esta información, toma acciones para mejorar los resultados.
Pero, además, el auditor comprueba que las acciones de mejora están alineadas con los objetivos
comerciales de la organización.

Existen puntos claros en los que el auditor puede obtener la evidencia que necesita. Algunos de los
más prolíficos en evidencia de mejora son:

 Comunicaciones internas.
 Informes de actividades de seguimiento y monitoreo.
 Documentación de los procedimientos.
 Resultados de las revisiones de la Alta Dirección.
 Comentarios, quejas o reclamos de los clientes.
 Documentación de los programas de formación y capacitación.

En estas áreas el auditor encuentra información que le permite establecer que la organización
realmente trabaja para mejorar la gestión. En alguno de estos documentos, por ejemplo, podría
encontrarse una instrucción clara sobre la necesidad de disminuir las quejas de los clientes en un
determinado porcentaje.

Esto, sumado a evidencias de que la organización implementó las acciones correctivas

correspondientes, que realizó seguimiento y monitoreo de esas acciones, conformarán evidencia
suficiente para que el auditor determine que la organización alcanza la conformidad con el requisito
de mejora continua en ISO 9001.

6.4. MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA, DE LOS PROCESOS O DE CALIDAD

En teoría, la mejora del sistema redunda en la calidad y depende de la optimización de los procesos.
Pero, ¿cuál es la mejora que requiere ISO 9001 y qué debe comprobar el auditor?

Si la organización encuentra oportunidades para mejorar un proceso, este contribuirá a la mejora del
sistema y, así, llegaremos a la mejora en la calidad. Pero no olvidemos que la mejora sobre la que
debe buscar evidencia el auditor, y la que solicita la norma, es sin duda la del Sistema de Gestión de
la Calidad.

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 Un buen punto de inicio, para que la organización se comprometa con la mejora continua, está en la
política de calidad. En ella deben incluirse, además del compromiso con la mejora, los objetivos
relacionados con ella y la forma en que la organización tratará de alcanzarlos.

En la lista de puntos críticos en los que el auditor puede encontrar evidencia para evaluar la mejora
continua en ISO 9001 también se encuentran los documentos relacionados con la formación y
capacitación de los empleados.

Sin duda, formar profesionales competentes para el desarrollo de las diversas tareas que el
mantenimiento y mejora del sistema requiere, entre ellas la auditoría interna de calidad, es una
forma de mejorarlo y así, cumplir con el requisito. Sobre ello hablamos en el apartado final.
7. EJEMPOS

7.1. Problema 1
AUMENTO DE QUEJAS DE LOS CLIENTES SOBRE EL TIEMPO DE ESPERA EN LAS
SUCURSALES BANCARIAS
Paso 1 Planificar (Plan)
 Objetivo: Reducir el tiempo de espera de los clientes en las sucursales bancarias un 25% en
los próximos 3 meses.
 Acción: Realizar un análisis de los procesos en las sucursales bancarias para identificar las
causas principales del tiempo de espera prolongado.
 Planificación: Designar un equipo de trabajo para llevar a cabo el análisis que incluya
representantes de las sucursales, personal de atención al cliente y expertos en procesos.

Paso 2 Hacer (Do)

 Implementación: El equipo de trabajo realiza observaciones en las sucursales, registra los
tiempos de espera y entrevista a los clientes para obtener sus comentarios.
 Recopilación de datos: Se recopilan datos sobre los tiempos de espera promedio, la cantidad
de personal en cada sucursal y los momentos del día con mayor demanda.

Paso 3 Verificar (Check)

 Análisis de datos: El equipo analiza los datos recopilados y encuentra que los tiempos de
espera son mas largos durante las horas pico y en las sucursales con menor personal.
 Comparación con objetivos: Se compara la situación actual con el objetivo de reducir el
tiempo de espera en un 25%.

Paso 4 Actuar (Act)

Basándose en el análisis de datos, la empresa decide tomar las siguientes acciones:

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  Aumentar el personal en las sucursales durante las horas pico.
 Implementar un sistema de fichaje en línea para que los clientes puedan reservar su cita en el
horario más conveniente.
 Proporcionar capacitación adicional al personal de atención al cliente para acelerar el proceso
de atención.

Se debe realizar un ajuste en el objetivo principal, pues reducir el tiempo de espera en un 25% es una
tarea que llevará más tiempo implementar, por lo cual se modificará a 20%.

7.2. Problema 2
RETRASOS EN LA DISTRIBUCIÓN DE CHOCOLATES A LOS CLIENTES Y PUNTOS DE
VENTA
Paso 1 Planificar (Plan)
 Objetivo: Reducir los retrasos en la distribución de chocolates en un 30% en los próximos 3
meses.
 Acción: Realizar un análisis de los procesos de distribución y logística para identificar las
causas principales de los retrasos.
 Planificación: Designar un equipo de logística y distribución para llevar a cabo el análisis.

Paso 2 Hacer (Do)

 Implementación: El equipo de logística y distribución realiza seguimientos de las rutas de
entrega, registra los tiempos de entrega y entrevista a los conductores para obtener
información sobre posibles obstáculos.
 Recopilación de datos: Se recopilan datos sobre los retrasos en la entrega, las rutas más
problemáticas y las razones detrás de los retrasos.

Paso 3 Verificación (Check)

 Análisis de datos: El equipo analiza los datos recopilados y descubre que los retrasos se deben
principalmente al tráfico en ciertas áreas de la ciudad y a la falta de eficiencia en la carga de
vehículos de entrega.
 Comparación con objetivos: Se compara la situación actual con el objetivo de reducir los
retrasos en un 30%.

Paso 4 Actuar (Act)

Basándose en el análisis datos, la empresa decide tomar las siguientes acciones:
 Replanificar las rutas de entrega para evitar áreas de tráfico congestionado.

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  Proporcionar capacitación adicional a los conductores para optimizar las rutas y mejorar la
eficiencia de la carga.
 Implementar un sistema de seguimiento en tiempo real para monitorear el progreso de las
entregas.

8. CONCLUSIONES
 La norma ISO 9000 proporciona un marco sólido para implementar un sistema de gestión de
calidad efectiva en una organización, lo que puede ayudar a mejorar la calidad de los productos
y servicios y satisfacer las necesidades del cliente.
 El ciclo de Deming es una herramienta valiosa para la mejora continua y puede ser utilizado
para mejorar los procesos y la gestión de calidad en una organización.
 Un enfoque basado en procesos puede ayudar a mejorar la eficiencia y eficacia de los procesos
en una organización, lo que puede conducir a una mayor satisfacción del cliente y mejores
resultados empresariales.
 Las herramientas y técnicas utilizadas para medir, analizar y mejorar continuamente los
procesos pueden ser muy útiles para identificar áreas de mejora y tomar medidas correctivas
oportunas.
 Cumplir con los requisitos del cliente es fundamental para el éxito empresarial, por lo que es
importante establecer un sistema de gestión de calidad efectiva que garantice la satisfacción del
cliente.
 Establecer objetivos basados en la estrategia del negocio, las expectativas del cliente y las
demandas del mercado puede ayudar a mejorar continuamente el sistema de gestión de calidad
en una organización, lo que puede conducir a mejores resultados empresariales a largo plazo.

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9. BIBLIOGRAFÍA
 ISO 9000: ¿Travesura o algo grave? Francesco De Cicco. Director Ejecutivo de QSP,
Centro Brasileño de Calidad, Seguridad y Productividad. Informe OSP, No. 32, julio, 1995.
 ISO 9000 x TQM: un estudio comparativo. Luis Fernando Ewerton. 3er Seminario
Brasileño de Garantía de Calidad. CETTA , Salvador, mayo, 1992.
 10.3. Mejora continua - ISO 9001:2015. (2015, octubre 8). ISO 9001:2015.
https://www.nueva-iso-9001-2015.com/10-3-mejora-continua/
 Ciclo de Deming: ejemplos, etapas, importancia, ventajas y desventajas. (s/f).
Beetrack.com. Recuperado el 31 de mayo de 2023, de
https://www.beetrack.com/es/blog/ciclo-de-deming-etapas-ejemplos
 De Excelencia, E. E. (2018, julio 26). Cómo implementar la mejora continua en ISO
9001:2015. Escuela Europea de Excelencia.
https://www.escuelaeuropeaexcelencia.com/2018/07/como-implementar-la-mejora-
continua-en-iso-9001-2015/
 El ciclo de Deming en la norma ISO 9001:2015. (2016, agosto 14). Calidad y ADR.
https://aprendiendocalidadyadr.com/ciclo-deming-en-la-iso-90012015/
 La nueva ISO 9001:2015 y el Círculo de Deming. - ISO 9001:2015. (2013, julio 30). ISO
9001:2015. https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2013/07/la-nueva-iso- 90012015-y-el-
circulo-de-deming/

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