SOLUCIÓN GUÍA GESTIÓN DE COBRANZA

IVÁN ESTEBAN OCHOA ROJAS

N° Ficha: 2501481B

Tecnólogo en Gestión Bancaria y de Entidades Financieras

PRESENTADO A: LUZ ADRIANA FORERO

CENTRO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y FORTALECIMIENTO

EMPRESARIAL

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

TUNJA

2023
Sub actividades:

1. Presentar por parte de la instructora una exposición sobre POLITICAS DE

CREDITO Y COBRANZAS, con base en lo anterior se solicita elaborar en los
GAES, una sopa de letras con los términos más relevantes expuestos y según
instrucciones.
https://www.educima.com/wordsearches/
sopa_de_letras1dc6be405f79473cce4ceb62fc876c8d
2. Realizar la lectura del texto proporcionado por la instructora EL PROCESO DE
COBRANZA y realizar por GAES un Mapa conceptual que resuma la información
presentada.

3. Ingresar por GAES a la página de dos entidades financieras y verificar cómo

realizan el proceso de cobranza de crédito, elaborar un cuadro comparativo y
cargarlo al drive dispuesto para la ficha.
 PROCESO DE COBRANZA
BBVA
El Banco y sus gestores externos
especializados, incorporan dentro de cada una
de las gestiones de cobranza los principios de
respeto, cordialidad, transparencia, ética y
confidencialidad, en este sentido, las
dimensiones de estos principios son:
Para BBVA Colombia el cliente es lo primero y
esto lo expresamos a través del respeto y
cordialidad por el cliente en su trato, así
mismo, estableciendo protocolos de contacto
que desarrollen con calidad y actitud de
servicio la relación entre el consumidor
financiero y Banco.
BBVA Colombia y sus gestores externos
especializados, dentro de las gestiones de
recuperación de cartera se abstienen de abusar
de la posición dominante contractual frente a
los clientes.
BBVA Colombia ha establecido horarios
adecuados para la realización de las actividades
de cobranza, ya sea de forma interna o a través
de gestores externos especializados,
procurando realizar gestiones en horarios
acordes con la actividad económica del cliente,
información que es actualizada
permanentemente.
REFERENCIA:
https://www.bbva.com.co/personas/politicas-
de-cobranzas.html
BANCOLOMBIA
Etapas de la cobranza
ETAPA1: prepara a tus cobradores
Deben conocer todas las fases de la cadena de
credito:sus caracteristicas, como funciona
operativamente la compañía y como funciona su
servicio al cliente.
Prepararse en ventas: su responsabilidad
finalmente es “vender” un acuerdo de pago a sus
clientes
Conocer las políticas de pago de sus clientes:
revisar el historial de negociaciones para generar
una oferta atractiva de cobranza.
ETAPA2: gestiona la cobranza
Conoce muy bien a tus deudores: tus cobradores
pueden usar los datos recopilados realizados con
la relación comercial con el cliente y dato de las
entidades externas como las centrales de riesgo.
Actúa según cláusulas legales: al negocia deben
mirar los acuerdos pactados por las partes sobre
el cobro o pago del producto/servicio, y
asegurarse de que el cliente los haya recibido y
aprobado
Determina el perfil de los deudores: segmenta a
tus clientes morosos con base en el riesgo y la
probabilidad de pago.
Ofrece soluciones personalizadas: con base en la
situación del deudor hay que definir el plan de
acción ETAPA3: haz seguimiento a la cobranza
Conoce el flujo de caja de tus deudores: tus
cobradores deben acompañar a las empresas
cada mes para saber si están cumpliendo con lo
 pactado.

Verifica periódicamente las estrategias de

cobranza y sus resultados: eso determinará cómo
será el tato para quienes pagan oportunamente y
quienes no lo hacen.

Mantener la comunicación constante con los

clientes: crea canales para brindar información a
los clientes sobre la empresa, no deben perderse
de vista como aliados en ecosistema comercial.

REFERENCIA:
https://www.bancolombia.com/negocios/actualiz
ate/administracion-y-finanzas/gestion-de-
cobranza-efectiva

4. Leer y analizar el documento proporcionado titulado: GUIAS DE MEJORES

PRACTICAS DE COBRANZAS – SUPERFINANCIERA y elaborar un mapa
conceptual. Este se socializará de acuerdo a indicaciones del instructor.

5. Diseñar por GAES tipos y modelos de comunicación que utilizaría en cada una de
las etapas de cobranza. Socializar la actividad, según orientaciones de la instructora
y diligenciar la siguiente tabla.
Comunicación no verbal: La “comunicación no verbal” es aquella que se lleva a
cabo sin el uso de palabras, y en muchos casos, sin apenas darnos cuenta. El
contacto visual, los movimientos de manos y brazos, la expresión facial o la postura
y la distancia corporal son algunos ejemplos.

Comunicación telefónica: Se trata de la comunicación que se establece a través de

un teléfono, ya sea fijo o móvil.
Comunicación virtual o digital: Este tipo de comunicación se produce gracias a
todas aquellas personas conectadas por medio de Internet. 
Comunicación educativa: Se trata de un tipo de comunicación educativo, donde la
idea principal es explicar un concepto
Comunicación publicitaria: En este tipo de comunicación se da a conocer una
marca o producto, dirigida a un determinado público. 
Comunicación vertical: Es la que se da entre diferentes niveles jerárquicos dentro
una empresa u organización, bien sea de arriba hacia abajo (de directivos/as a
empleados/as) o de abajo hacia arriba (de los/as empleados/as a los mandos
superiores).
Comunicación horizontal: Ocurre dentro del mismo nivel en una organización,
empresa o institución. Por ejemplo, entre departamentos iguales o empleados/as de
una misma área.
Comunicación organizacional: Ocurre dentro de las empresas y de estas hacia
afuera.
Comunicación formal: Es la que se da entre diferentes rangos dentro de la
empresa. Se utiliza para transmitir una serie de órdenes que tienen que llevar a cabo
los empleados/as.
Comunicación informal: Es la que se da entre los/as empleados/as que están en un
mismo nivel jerárquico (o no) dentro de una empresa u organización. Surge de
manera espontánea, sin necesidad de que tengan que relacionarse entre sí dentro de
la empresa.
Comunicación por señas: Es aquella que utilizan personas sordomudas y sordas y
todas aquellas que forman parte de su entorno para establecer una comunicación
eficaz.

LINK DE LA BASE DE DATOS

https://docs.google.com/spreadsheets/d/
13Q3LGLwIjgMU1byQXppoaL6Ddp5DjPx3/edit#gid=1498259517

ETAPA DE LA INSTRUMENTOS A UTILIZAR PARA LOGRAR

CARTERA RECUPERACIÓN CARTERA SEGÚN POLÍTICA
 DEL ESTABLECIMIENTO DE CRÉDITO

Preventiva: es un tipo de La gestión preventiva se puede ejecutar mediante envío

gestión de cobranza que se de mensajes de texto SMS, mensajes de Voz, correos
aplica a la cartera de clientes electrónicos, inclusive llamadas telefónicas.
que luego de un análisis se
detecta que tienen  alto
riesgo  de  entrar en mora,
entre ellos tenemos clientes
nuevos, clientes sobre
endeudados, clientes con
dificultades económicas.

Persuasiva o En esta etapa es fundamental utilizar avisos y reclamos a

administrativa: Este tipo de los clientes morosos, para ellos utilizaremos distintos
cobranza es gestionado canales digitales y por último la llamada telefónica ya que
internamente por la empresa el recurso humano es el más caro.
por el área de finanzas o
específicamente por el
departamento de cobranzas.
En esta etapa es fundamental
utilizar avisos y reclamos a
los clientes morosos

Pre jurídica: en esta etapa
se procura persuadir al
deudor y advertirle sobre
las implicaciones que
traería para el llegar a la
etapa de cobro jurídico
Producir una comunicación poniendo un plazo muy corto,
que generalmente es de un día. Se utiliza con frecuencia
el teléfono, pero se aconseja que sea por escrito.
Si lo anterior no es efectivo, se envía una notificación de
que la deuda va a pasar a cobro judicial.

Debe haber una comunicación enviada por el abogado en

la que se informa que ha recibido la obligación de cobrar
mediante una acción judicial. Algunas veces,
especialmente cuando el proceso de cobranza
administrativa ha sido corto, se ofrece un plazo muy
limitado para hacer el pago de la deuda

Jurídica: esta etapa consiste Generalmente este tipo de cobranza ya está dado por la
en una demanda interpuesta ley, es realizada por abogados externos y puede
por el acreedor en contra del
deudor. En esta instancia es comprender las siguientes fases:
el tribunal quien analiza la
situación y busca opciones  Presentación de la demanda.
de pago.  Embargo preventivo de bienes.

 Notificación.

 Mandamiento de pago.

 Conciliación.

 Remate de bienes”

6. Elaborar una BASE DE DATOS DE CLIENTES (Mínimo 50 registros) de una

entidad financiera que incluya como mínimo: datos de identificación de los clientes,
tipo de empréstito y condiciones del mismo, situación actual y otros aspectos que
considere importantes. Clasifique aquellos clientes a los que les haría cobranza
preventiva, persuasiva o administrativa, pre jurídica y jurídica, determinando
número de clientes y montos adeudados en cada clasificación

3.4. Actividades de transferencia del conocimiento.

Realizar por grupos de trabajo definidos, un juego de roles y/o simulacro del cómo se le
realiza la gestión de cobranzas a un consumidor financiero, según los tipos de
empréstitos, condiciones y los requisitos necesarios para el efectivo cobro del crédito,
según lo direccionado por el instructor y de acuerdo al libro titulado: “8 PASOS
HACIA LA CALIDAD EN EL SERVICIO del autor Rene Francisco Abello Gómez
referenciado en la bibliografía.
En este rol se debe resaltar la responsabilidad en la comunicación efectiva al cliente, la
aplicación de estrategias de cobranzas y el excelente servicio al cliente.